酒店前廳部服務(wù)用語及行為規(guī)范培訓(xùn)手冊

1、前廳部員工行為規(guī)范第一章、 禮儀姿態(tài)一、禮儀：1、禮節(jié)；是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是交際場合相互表示尊重，祝頌，致意，問候，慰問以及必要協(xié)作和照料的慣用形式。禮節(jié)往往向他人表示敬意的禮式上表現(xiàn)出來，像鞠躬，點頭握手。接吻都屬禮儀的一總形式。1、禮儀的要求；儀表端莊恰當(dāng)稱呼輕操熟練主動問候熱情迎頌規(guī)范服務(wù)2、禮貌的定義；是人們?nèi)粘＝煌嗷ケ硎咀鹬兀押靡?guī)范，是人與人之間相處的意念和行動。禮貌的具體要求；遵守秩序言而有信尊老敬賢待人和氣儀表端莊講究衛(wèi)生3、禮節(jié)禮貌的注意事項； 注意別人的風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。 不要譏笑別人的舉止行為。 客人提出意見需要聆聽接受，并及時匯報。 遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍要

2、以禮相待，以禮勸告，不要爭執(zhí)和態(tài)度生硬。 發(fā)生誤會時應(yīng)耐心解釋，不可羅嗦，強詞奪禮，指責(zé)客人。 客人不主動握手，不要與客人握手。 對待客人一視同仁，不可輕慢歧視衣著不正的客人。 對待比較冷漠的客人要抱有諒解之處，熱情對待切勿以牙還牙。 切勿在客人面前談?wù)摴緺I業(yè)狀況，上司及工作。4、服務(wù)工作中常見的禮儀。 問候禮；閣下 / 女士您好，歡迎光臨 時間性問候；閣下 / 女士早上好，晚上好。5、禮儀的分類；稱呼禮應(yīng)答禮迎送禮操作禮握手禮鞠躬禮致意禮接吻禮二、姿態(tài)：1、微笑： 眉毛向上額抬起，以不出現(xiàn)皺紋為宜。眼中充滿感情地注視著對方，唇微閉，唇角微向面頰兩側(cè)輕輕向上拉，要求發(fā)自內(nèi)心的微笑。2、基本站

3、姿： 頭正、頸直，兩眼平視前方，面帶微笑，肩平，收腹，兩臂自然下垂。女士雙手食指自然交叉于體正前，右手在上、左手在下；男士雙手自然下垂貼于兩腿褲縫處，面帶微笑。男員工雙腳后跟相碰，成 60 度角；女員工雙腳后腳相碰，成45 度 V形。司儀官左手自然下垂，放于體側(cè)；右手拿權(quán)杖，上臂貼于身側(cè)，小臂與上臂成90 度，雙腳后跟相碰，成60 度角。站立時忌諱：彎腰駝背 , 搖頭晃腦 , 東倒西歪 , 不倚不靠，不翹首弄姿。應(yīng)避免的是頭下垂或上仰，臀部后突，手插衣褲或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子。3、基本走姿： 行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，目光平視，頭正頸直。身體重心可稍向前，落于前腳趾上。走路動作要輕快而有節(jié)奏，

4、不可有躬腰，只看地面、晃肩搖頭的不良動作。上臂帶動前臂，雙臂自然擺動，前擺向里折 35 度，抽后擺 45 度，大腿帶動小腿， 步伐自然邁出，身體要平穩(wěn)。手不能插入衣袋內(nèi)；如遇領(lǐng)導(dǎo)、賓客、女士，則應(yīng)主動站立一旁，以手示意，讓其先走。行走時步伐要適中，女性多用小步，穿裙子時雙手稍提裙擺兩側(cè)。行走時忌諱：急跑步，腳跟著地用力過度，發(fā)出很大的聲響或不抬腳跟拖地走；行走路線彎曲，搶道而行。走路忌八字步，也不要多人一起并排走，兩人可橫排走，兩人以上縱列走。并行時忌諱勾肩搭背。行走時不得吹口哨或跺腳， 不得將任何物件放下腋下； 切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑。無論在任何地方，嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。4、變向行走：

5、行走時保持身體直立挺拔，行進中與客人或同事問候時微笑點頭致意。當(dāng)與客人告別時退步，不可扭頭就走，應(yīng)后退兩步再轉(zhuǎn)身離開，轉(zhuǎn)體時要身體先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。5、蹲姿：女員工用高低式大小蹲姿。大蹲姿：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲；小蹲姿：女士在站位的基礎(chǔ)上，見到客人，雙手交叉放于體前右側(cè)，右腿迅速后撤，與左腳成七字步，右腳尖與左腳跟相隔57CM；雙腿微曲，頭向前下躬30 度；男員工用單膝跪地式蹲姿，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右膝點地，右腳跟提起，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。6、手勢：右手護胸禮用于表示“請” ，要求一：左手微握半實拳放于體

6、后，右手五指并攏，拇指貼于食指第三關(guān)節(jié)處，貼于左前胸（心的位置），微點頭；要求二：左手手勢不變，右手五指伸直、并攏，手心不要凹陷，手心向斜上方，目視客人，面帶微笑，由護胸式自然擺出，與身體在同一水平面，手臂與身體成75 度。斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜線，微笑點頭。需要禁忌的手勢：不能背后指指點點，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點客人， 不能當(dāng)客人的面前用手指找鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢癢等。7、鞠躬禮： 分兩種：男士由站立姿勢變化，左手微握半實拳放于體后，右手五指并攏，拇指貼于食指第三關(guān)節(jié)處，貼于左前胸（心的位置），

7、頭向下躬 45 度，鞠躬動作控制在4 秒左右，待客人離已兩至三步距離時，方可起身；女士在站位的基礎(chǔ)上（小蹲式）：見到客人，雙手交叉放于體前右側(cè)，右腿迅速后撤，與左腳成七字步，右腳尖與左腳跟相隔 57CM；雙腿微曲，頭向前下躬30 度；（大蹲式）：大蹲姿：見到客人，右腿迅速后撤，左小腿垂直于地面，全腳著地，雙手稍提衣裙的兩側(cè)，右腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲；并向前下躬 30 度，點頭致意。第二節(jié)：儀容儀表1、男員工：頭發(fā)、面部：上班時間不可留怪異頭型，不可染發(fā)，頭發(fā)長度不得長于 3 厘米，保持頭發(fā)干凈，不可有異味，保持發(fā)型整潔，不凌亂?？梢源蛏倭堪l(fā)膠、定形水。不可留胡須，化妝，保持面部干凈。服裝：員

8、工上班時間必須穿著員工制服，下班時間不可穿著員工制服外出。員工服裝保證每星期清洗兩次， 上班時間員工制服不可有異味、污漬、褶皺、過于肥大，緊小。員工服裝穿著時，保持服裝整潔，衣領(lǐng)不可敞開，。領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶、佩戴時不可帶歪或過于松散。穿著褲子時，不可過低、過高、過肥、過瘦配以黑色皮帶。上衣兜、褲兜、不可放過多或過重的東西。員工上班時必須穿著黑色皮鞋，黑色襪子。其它：員工工牌號佩戴，必須佩戴在左兜外側(cè)上方。員工上班時間不許佩戴項鏈、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腰鏈、戒指（結(jié)婚戒指除外）。不可留指甲，涂指甲油，噴香水、吃異味食品。服務(wù)員儀容儀表：女員工：頭發(fā)、面部：上班時間不可留怪異頭型，不可披肩散發(fā)，染發(fā)，不可

9、佩戴怪異頭花，發(fā)卡。保持頭發(fā)干凈，光滑，無異味，保持發(fā)型不凌亂。面部保持干凈，不可畫濃妝，涂深色口紅。服裝：員工上班時間必須穿著員工制服， 下班時間不可穿著員工制服外出。員工服裝保證每星期清洗兩次， 上班時間員工制服不可有異味、污漬、褶皺、過于肥大，緊小。員工服裝穿著時，保持服裝整潔，衣領(lǐng)不可敞開，。領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶、佩戴時不可帶歪或過于松散。穿著褲子時，不可過低、過高、過肥、過瘦配以黑色皮帶。上衣兜、褲兜、不可放過多或過重的東西。員工上班時必須穿著黑色皮鞋，黑色襪子、肉色襪子。其它：員工工牌號佩戴，必須佩戴在左兜外側(cè)上方。員工上班時間不許佩戴項鏈、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腰鏈、腳鏈、戒指（結(jié)婚戒指除外）

10、。不可留指甲，涂有顏色的指甲油、腳趾甲油、噴香水、吃異味食品。第三節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、服務(wù)中的七大要領(lǐng)： 1、儀態(tài)端莊 2、眼神要專注 3 聲音要柔和 4、微笑要真誠 5 、耐心要持續(xù) 6 、應(yīng)對要得體 7、禮節(jié)要周到二、服務(wù)中的七個主動：1、主動迎送賓客 2、主動介紹消費項目 3、主動拉椅讓座 4、動照顧老幼病殘 5、主動為特殊客人服務(wù) 6、主動征求客人的意見 7、主動與有關(guān)部門聯(lián)系掌握客情三、服務(wù)的八大紀(jì)律：1、不得向客人索取小費2、不得誹議客人及其他員工3、不得從事任何形式的色情服務(wù)4、不得擅離工作崗位5、不得與客人發(fā)生任何沖突6、不得藏匿顧客及他人遺留的物品7、不得依偎墻壁和吧臺8、不得挪

11、用或私自使用客用備品四、十個一點：腦筋活一點，脾氣小一點，膽量大一點，微笑露一點，說話輕一點，動作快一點，嘴巴甜一點，做事多一點，理由少一點，效率高一點，（奉獻多一點，私心少一點）五、服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)：笑、問、讓、輕、記、察笑：代表友善，祥和，能融洽關(guān)系，有利于服務(wù)的開展，微笑反應(yīng)出服務(wù)員的美好心靈和高尚情操，折射出全體員工的良好素質(zhì)。要求：1、在場地見到客人要報以微笑2、眼神要露出愉快的表情3、經(jīng)常保持微笑，不可沮喪六、問：在場內(nèi)遇到客人或?qū)头?wù)前都要主動問候，要求：1、在場內(nèi)遇到行動中的客人，應(yīng)主動止步讓路，問好“閣下、女士，您好”！也可根據(jù)時間進行問候。2、遇到客人離開本營業(yè)部門或下樓時

12、，應(yīng)說“閣下、女士，請慢走”客人離開時應(yīng)說“歡迎下次光臨”七、讓：在營業(yè)區(qū)內(nèi)遇見客人要禮讓，以示對客人的尊敬。要求：1、 當(dāng)對面遇到客人時， 在距離客人 1 米外的地方?？吭谝贿叢⒕瞎獑柡颍疽饪腿讼茸?，等客人行出后再離開。2、當(dāng)客人在身后走來時，立即停下來，在側(cè)面為客人讓路并鞠躬，不可與賓客搶道而行。3、遇到急事需要超過賓客時，應(yīng)先停下來對賓客說一聲“對不起，請問可以借過一下嗎？” 在征得客人同意后， 要表示感謝，然后再走。4、引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的右前方，根據(jù)客人行進的速度大約保持在一步半距離5、工作人員在場內(nèi)行走時，盡量靠墻右邊一側(cè)八、輕：“三輕”輕言、輕行、輕放九、記：記住每位熟客的

13、基本情況，消費情況，以便更好服務(wù)（如姓名、容貌、消費規(guī)律）記住客人的特殊要求（如用水杯喝茶）十、察：指服務(wù)員應(yīng)及時觀察客人的需求動向，一旦發(fā)現(xiàn)客人有所需求，要及時提供相應(yīng)的服務(wù)。1、當(dāng)客人看酒水牌，立即向客人介紹2、當(dāng)客人的水杯、酒杯快空時，問客人是否添加。3、察覺客人有需求時，應(yīng)立即向前詢問。十一、處事十法：遇到矛盾冷靜些；碰到困難堅強些；了解事情全面些；處理事情慎重些；小事小非糊涂些；原則問題明智些；遇到諷刺忍耐些；受到委屈強智些；等人接物熱情些；日常工作細(xì)致些。第四節(jié)、規(guī)范細(xì)則1、員工每天要按時上下班，不得遲到、早退、不參加班前例會和其它會議，不得私自調(diào)換班。2、上下班從員工通道出入，當(dāng)

14、班時間不能擅離工作崗位。不能有接打私人電話、吃零食、看書報以及其它一切與工作無關(guān)的事。更不能有隨地吐痰、亂寫亂畫等破壞會館環(huán)境的行為。3、員工當(dāng)班時間要工裝干凈，頭發(fā)梳理整齊，手指甲要修剪，儀容整潔；女士化淡妝，涂淡紅色口紅，要配戴工牌，飾物配戴只限于結(jié)婚信物，嚴(yán)禁酒態(tài)上班。4、員工對同事、客人要有禮貌，不許對客人有品頭論足、當(dāng)面頂撞、言語污穢等一切失禮行為。5、不能隨意移動、使用和擅取客人物品。不得使用會館為客人提供的任何設(shè)備用品。不得取食賓客的送菜，生果和飯品，包括賓客的剩余。6、要愛惜會館財物，不得浪費，經(jīng)常保持會館內(nèi)一切用品及設(shè)備完整，遇有破損， 要立即向主管報告。未經(jīng)允許不得擅自操作

15、會館內(nèi)的任何貴重設(shè)備，一旦損壞照價賠償。7、員工必須絕對服從上級工作指令及調(diào)度安排，如認(rèn)為不合理之處應(yīng)先服從后向上級領(lǐng)導(dǎo)投拆。8、作好交接班的記錄。9、當(dāng)與客人相遇時，員工應(yīng)看著客人的眼睛，微笑并在客人問候我們之前，給客人以問候。10、如在通道中與客人相遇，員工應(yīng)移到邊上問候客人，當(dāng)客人從對面走來并要經(jīng)過你時， 要主動給客人主動讓路并禮貌的與客人打招呼！13、員工在轉(zhuǎn)向或走向客人時，應(yīng)使用積極地、謙恭的身體語言，與客人的身體接觸只能暫時握手。14、如有客人問路，員工應(yīng)張開手掌指示，而不應(yīng)用手指指示，同時至少陪客人走出一小段。15、在與客人或員工之間進行交談時，應(yīng)謹(jǐn)慎而不被他人聽到。16、員工不

16、應(yīng)在公開場合討論任何有關(guān)客人的話題，也不應(yīng)透漏客人的姓名給外人。17、任何情況下， 我們都應(yīng)在半分鐘之內(nèi)向那些需要我們關(guān)注的客人示意我們的關(guān)注。18、如果在電梯里我們遇到客人，應(yīng)問候客人，并為后上來的客人按樓層鍵。19、見到小孩時，員工也應(yīng)把他們當(dāng)成獨立的人來稱呼，在與他們交談時，應(yīng)彎下腰，盡量平視與對方說話。20、即使客人很感興趣，員工也不應(yīng)與對方進行過長的私人交談。21、所有客人都應(yīng)一視同仁的對待，不分散客、團體、性別或地域。22、如果員工之間不得不當(dāng)著客人的面，用對方不懂的語言進行交談時，我們應(yīng)先向客人致歉。23、所有的員工必須熟悉飯店的各種設(shè)施之后，方能與客人接觸。24、所有的員工都應(yīng)

17、知道飯店的歷史。25、我們應(yīng)盡可能地以客人的頭銜和姓名稱呼客人。26、稱呼客人姓名時，應(yīng)謹(jǐn)慎而誠懇，在交談時，不宜多次稱呼客人的姓名，但在交談結(jié)束后，往往應(yīng)稱呼客人的姓名。27、一旦看到客人一邊走，一邊拿著行李、購物袋或體積很大，顯得很重的東西時，我們應(yīng)主動提供幫助。28、對客人給予的合作或幫助，我們應(yīng)表示感謝和贊賞。29、一旦我們向客人承諾了需要跟進的事，我們必須向?qū)Ψ教峁┮粋€相應(yīng)的時間表并嚴(yán)格遵守。30、永不向客人說“不行”（除非是違法的事情），我們應(yīng)時刻替客人著想，并提供各種變通的方案，以幫助客人。31、我們每個員工必須對遇到的客人的要求，一管到底，不可以把客人支來支去，如完成客人的要求

18、實在超過了你的權(quán)限或能力，也應(yīng)親自把客人的要求介紹給相應(yīng)部門的員工。32、當(dāng)有客人提出抱怨和投訴時，我們應(yīng)仔細(xì)聆聽，真誠地對給客人帶來的不便表示歉意，千萬不要當(dāng)著客人的面指責(zé)其他員工，應(yīng)負(fù)起責(zé)任立即解決， 或?qū)⒖腿说囊庖娮鱿鄳?yīng)的轉(zhuǎn)達(dá)這樣客人就不必自一遍又一遍地重復(fù)自己的不滿。33、遇到賓客面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問號打招呼，稱乎要得當(dāng)，以尊敬開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱請。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。 招呼客人是可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。34、與客人對話時宜保持1 米左右的距離，要注意使用

19、禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭“謝”不離口，表現(xiàn)相互對客人的尊重。35、對客人的話要全神貫注用心去聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人）要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手下的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉， 左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客人重復(fù)一遍。36、對客人的問訊應(yīng)圓滿回答，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕不能以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。37、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂

20、意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)。應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦） ”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢？38、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見， 無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了” ，不能一聲不響的就開始工作。39、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。40、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時， 應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意， 同時要給客人一個解決問題

21、的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒有解決，但卻受了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。41、在原則性、較明確的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，及不違犯酒店規(guī)定， 也要維護顧客的自尊心， 切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕藐視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。1、新聞式：如：“請問 ”2、請求式：如：“請你協(xié)助我們 ”講明情況后請客人協(xié)助）3、商量式：如：“ 你看這樣看好不好？”4、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”42、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，

22、打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后） 表示感謝時，一定要回答“請別客氣”。43、對于客人的困難， 要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。44、若遇某問題與顧客有爭議，客婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。五、服務(wù)用語注: 所有崗位都是用對講機進行預(yù)警服務(wù)（例：皇家衛(wèi)隊隊員報男/女幾位，是沐浴還是住宿？通知到營業(yè)區(qū)各個崗位）。一、基本公共禮貌用語1、基本禮貌用語 14 字：您好、您請、謝謝、再見、對不起、沒關(guān)系。2、稱呼語：閣下、小姐、夫人、太太、閣下、同志、首長、那位閣下、那位女士、那位首長。3、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。4、問

23、候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。5、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、祝你旅途愉快、恭喜發(fā)財。6、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。7、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。8、道謝語：謝謝、非常感謝。謝謝你的光臨，謝謝您買單9、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。10、征詢語：請問您有什么事？（我能為你做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠 ）？請您 好嗎？11、服務(wù)中的四種禁語 ；1、

24、蔑視語；你行么，看你那樣。2、煩躁語；別管我我很忙。3、否定語；不行，沒有。4、斗氣語；想好了么。二、區(qū)域崗位服務(wù)專業(yè)用語：1、迎賓員服務(wù)用語 ：親切問候：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、歡迎光臨、再見，歡迎您下次光臨！2、大堂私人管家服務(wù)用語：閣下您好，歡迎光臨道樂蒙恩國際俱樂部！您共幾位？請隨我來！這邊請，請您換鞋。閣下您請坐，我為您介紹一下我們的服務(wù)項目，好嗎？閣下請您辦理一下住宿手續(xù)，好嗎？您的房間在×樓，您這邊請，祝您休息愉快！閣下您好！這邊的區(qū)域是美容美發(fā)室。 我們的美容美發(fā)師會為您提供干沐頭和發(fā)型修剪、沐面美容服務(wù)。哦，您這邊請?。ㄒ龑?dǎo)客人前去）您請坐，請稍候。3

25、、【前廳接待員的服務(wù)用語】閣下、小姐，您好 / 中午好 / 下午好 / 晚上好 / 歡迎光臨 / 本店 / （企業(yè)名稱）”，請您 / 請幾位 / 幾位閣下請這邊換鞋 / 這邊坐下?lián)Q鞋，閣下，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“閣下，您是否擦鞋？/ 您/幾位的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？ / 您的鞋墊臟了，需要更換 /換一付/ 新的嗎？ / 給您換付新的好嗎？閣下，本店皮鞋保養(yǎng) / 更換鞋墊×元” /謝謝老板！閣下，這是您手牌，請拿（帶）好/ 請拿（帶）好您的手牌，閣下，這邊請 / 幾位，男浴在這邊，請跟我來您 /幾位洗好 /祝您 / 幾位洗浴愉快！男浴服務(wù)員，迎接 / 歡迎 / 接待貴賓&#

26、215;位” 閣下，您洗好了？ / 休息好了？ / 您不再多休息一會兒了嗎？請這邊坐一下，請把您的手牌給我，閣下，請問您的手牌是多少號？閣下，您一個人來的嗎 / 您的朋友還沒出來嗎？您現(xiàn)在就需要/ 準(zhǔn)備結(jié)帳 / 閣下是您買單嗎？小姐、 閣下請慢走 / 您走好！歡迎您下次光臨 / 感謝光臨”】。4、【總臺收銀員的服務(wù)用語】閣下，您好，您休息好了嗎，您洗好了嗎，閣下，您的朋友都下來了嗎，閣下，您總共消費了×元，閣下，收您×錢，閣下，找您×錢，這是找您的零錢，×錢，請點收，請收好，閣下，您對我們的服務(wù)不滿，或有什么意見和建議的話，請您留下寶貴意見，以便我們及早

27、改正；閣下，真的很對不起，抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒，閣下，真的十分感謝您的寶貴意見，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，及早處理，我向您保證以后不會再發(fā)生這類事情了，閣下要喝水嗎？閣下，您慢走，您走好，歡迎下次再來，感謝光臨。對不起閣下，現(xiàn)在結(jié)帳的客人太多了，您喝杯水稍等一下好嗎，（現(xiàn)在給您拿鞋的話，）容易造成我們收銀混亂，請您多多理解，多多原諒。5、【咖啡廳人員服務(wù)用語】 ：閣下您好，您是否來點兒飲料或茶水。我們這里茶的種類有XXXX、XXXX飲料有 XXX、XXXX、XXXX您幾位來一壺嗎？好，謝謝，請您稍等，馬上就來！這是您點的茶水（或飲料），請您慢用，有事請吩咐 !好的，請稍

28、等！歡迎您下次再來。6、【前廳鞋吧員的服務(wù)用語】 ：閣下您好，你的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？/ 閣下，幫您把鞋擦一下吧/閣下，您的鞋子臟了，需要幫您把皮鞋保養(yǎng)或處理一下嗎？/ 閣下，皮鞋美容收費××元/ 謝謝老板 / 閣下您好，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？ / 閣下您慢走，歡迎下次光臨！7、【商務(wù)中心接待員服務(wù)員禮貌用語】：很高興為您服務(wù)！請問我能為您做些什么嗎？ / 好的，我馬上為您辦理！ / 請您出示您的證件，謝謝/ 好的請稍等，您可以邊座邊等，我為您泡杯咖啡您看好嗎！謝謝歡迎您再次光臨，為您服務(wù)我很榮幸。8、【禮品部接待員禮貌用語】 ：閣下、小姐、您好歡迎光臨！ / 很高興為您

29、服務(wù)！請您隨意挑選您喜歡的物品！好的，請稍等! 我馬上為您服務(wù)！好的，我馬上為您包裝好！請您拿好，歡迎您再次光臨！9 和、【美容美發(fā)廳服務(wù)員接待員服務(wù)用語】 ：閣下、小姐、閣下歡迎光臨！請問我能為閣下做些什么嗎？我們這里有離子燙烤瓷燙。 。等，您看您喜歡做哪一種！ 好的您這邊請！請問您喜歡干洗還是喜歡濕洗！好的，我馬上為您服務(wù)！ 謝謝為您服務(wù)我很榮幸，歡迎您再次光臨！三、各種場景服務(wù)用語：（適合于前廳部所有工作人員）1、應(yīng)答顧客呼喚的詞句，分別說： “好的，閣下 / 女士”、“我馬上就來，閣下 / 女士”2、讓客人等待之后應(yīng)說： “對不起，讓您久等了”。3、為顧客服務(wù)時用語： “您好，請問您需

30、要什麼？” “請稍等，我馬上（通知服務(wù)員）給您送到”5、當(dāng)顧客需要你提供東西時，馬上回答：“可以，閣下 / 女士”、“我馬上就去拿，閣下 / 女士”、“馬上就拿來，閣下 / 女士”6、當(dāng)不能提供顧客所需的東西時， 說：、“對不起，我們沒有了”7、一時未能肯定是否能提供顧客所需時，應(yīng)答： “請您稍稍等，閣下/ 女士，讓我找一找（問一問） ”，確認(rèn)東西后，這樣回答顧客： “對不起閣下 / 女士，讓您久等了，我們有”。8、自我介紹：“我叫，X號服務(wù)員，隨時為您服務(wù)”“、我是號服務(wù)員，隨時為您服務(wù)”9、當(dāng)顧客向你道謝時，應(yīng)回答： “別客氣”、“您太客氣了”、“您不用客氣，這是我應(yīng)該做的” 、10、“謝

31、謝您的夸獎”、“愿意為您服務(wù)”“沒關(guān)系，您不用客氣”11、當(dāng)顧客向你道歉時，應(yīng)回答： “沒關(guān)系”、“不介意”、“沒事”12、給顧客讓路時：如顧客說“勞駕” ，你應(yīng)回答：“對不起”13、當(dāng)顧客征求你可否拿走某物件時，你應(yīng)該說： “沒問題，閣下 / 女士，讓我?guī)椭?、“可以，請拿走吧，您別客氣”、“當(dāng)然，別客氣” 14、當(dāng)不能答允顧客的要求時，你應(yīng)該說： 、“非常對不起，根據(jù)公司規(guī)定我們不能那樣做” 、“非常抱歉，我們不允許這樣做” 、“我們公司的政策不允許，非常抱歉”15、當(dāng)顧客由于客氣而給你賞物時，應(yīng)大方地回答：“不用，謝謝，您太客氣了”、“您實在太客氣了，但是我們不能要，謝謝”16、婉拒顧

32、客的要求時，說： “實在在對不起”、“很抱歉”17、要中斷與顧客談話時，說： “對不起，有人找我，祝您愉快，閣下/ 小姐”、“祝您愉快，閣下 / 小姐”18、當(dāng)顧客因他的緩慢、拙劣而面露尷尬時，應(yīng)該這樣說： “閣下 / 女士，請不要著急”19、當(dāng)要打斷顧客的談話時，應(yīng)說： “對不起，打擾一下” 、“可以跟您說句話嗎？”20、當(dāng)顧客催促你時，說： “對不起，讓你久等了，馬上就來”21、當(dāng)向顧客展示單據(jù)等物時，說： “這是您的，閣下 /女士“22、當(dāng)接聽打進行來的電話時，要富有感情地說：“早上好/下午好 /晚上好。（店名），我是號服務(wù)員”23、按受顧客投訴或批評時，要注意傾聽，不要爭辯，應(yīng)說：“謝謝您把這件事告訴我，閣下/ 女士”“謝謝您的意見，我馬上報告上級”24、處理麻煩問題時，說： “非常抱歉，一定是有什么錯誤，我很抱歉”、“對不起，我將立刻查清這件事”25、當(dāng)你不明白時， 應(yīng)說：“對不起，我不太清楚， 我去問一下經(jīng)理”、“對不起，我不太明白，您能示意一下嗎？”26、指路或問路：“請一直朝前走”、