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文檔簡介
1、謹(jǐn)呈:德安.第一繽紛大街 陳總 吳總德安.第一繽紛大街商業(yè)運(yùn)營管理方案深圳市締之美商業(yè)管理有限公司2017年1月15日推薦精選目 錄一、項(xiàng)目組織管理架構(gòu)二、主要部門職能與崗位職責(zé)三、招商與營運(yùn)崗位職能檢查重點(diǎn)四、商業(yè)運(yùn)營工作流程五、商業(yè)運(yùn)營規(guī)范及細(xì)則1、業(yè)主及租戶管理程序2、公共區(qū)域統(tǒng)一管理3、商業(yè)運(yùn)營服務(wù)管理程序4、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范5、客戶溝通管理規(guī)范6、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定7、日常運(yùn)營巡查場管理規(guī)定8、服務(wù)值班管理規(guī)定9、上門維修服務(wù)規(guī)范10、廣告位租賃管理程序11、項(xiàng)目應(yīng)急處置預(yù)案六、營銷推廣策劃管理規(guī)范(略)推薦精選一、本項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營組織管理架構(gòu)德安.繽紛第一大街,實(shí)行項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)制,商業(yè)運(yùn)
2、營管理主要包括四個方面:客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理。 商業(yè)運(yùn)營管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)資源,不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合,提高租戶質(zhì)量,以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間,從而保持購物中心的運(yùn)營活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。商管運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人員配置及架構(gòu)設(shè)置如下: 備注:本項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營總經(jīng)理由深圳締之美總部商管公司總經(jīng)理親自駐場。推薦精選二、主要部門職能與職責(zé) 一)營運(yùn)部職能:1. 定期定時定崗巡查商戶經(jīng)營狀況,收集客戶反映經(jīng)營問題及合理化建議。處理消費(fèi)者投訴,督促與輔導(dǎo)各經(jīng)營租戶提高經(jīng)營管理水平,配合與協(xié)助策劃部、物
3、業(yè)部等有關(guān)工作落實(shí)與執(zhí)行。2. 對各租戶商家營業(yè)員的管理(營銷培訓(xùn)、服務(wù)禮儀、日常行為規(guī)范),對各品牌租戶及貨品陳列、品種、季節(jié)性品類、衛(wèi)生、價(jià)格等進(jìn)行監(jiān)督管理;3. 不斷完善商業(yè)中心各租戶經(jīng)營狀況,包括租戶經(jīng)營預(yù)警分析評估,并提出合理化方案。4.每日對各租戶出勤、開閉店及客流、服務(wù)、促銷活動、經(jīng)營狀況、銷售額、客單價(jià)等進(jìn)行記錄與分析評估,每周或每月匯總分析上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營決策; 5. 商家進(jìn)、退場各項(xiàng)手續(xù)辦理及裝修管理,營運(yùn)現(xiàn)場經(jīng)營秩序及內(nèi)外環(huán)境、燈光、衛(wèi)生等管理6. 每月或每季度督促各租戶按照合同及相關(guān)約定催繳各項(xiàng)費(fèi)用,并對嚴(yán)重拖欠租金等上報(bào)處理并提出處理建議。7.每月對所有租戶進(jìn)行分
4、類評估:優(yōu)質(zhì)租戶、潛力租戶、問題租戶、困難租戶等并記錄存檔考評,作為今后獎懲依據(jù),鼓勵租戶積極主動求變,同時作為經(jīng)營決策層針對性制訂營銷策略與經(jīng)營輔導(dǎo)策略與幫扶政策重要依據(jù)。8. 負(fù)責(zé)與租戶溝通對接并落實(shí)策劃推廣各項(xiàng)營銷推廣活動執(zhí)行,協(xié)調(diào)與溝通、對所有租戶按業(yè)態(tài)綜合評估、并提出應(yīng)引進(jìn)新業(yè)態(tài)和租戶淘汰建議報(bào)告;(二)、招商部職能1.制定本項(xiàng)目招商計(jì)劃,完成公司對本部門下達(dá)各項(xiàng)績效考核指標(biāo);2.現(xiàn)有鋪位租戶經(jīng)營及業(yè)態(tài)的合理布局調(diào)整工作;3.行業(yè)內(nèi)個品牌商戶資源的收集、篩選、整理、匯總及客戶資料管理存檔; 4.項(xiàng)目內(nèi)外及周邊廣告位的招商與布局調(diào)整工作;5.負(fù)責(zé)各項(xiàng)租賃合同的簽訂、變更、續(xù)簽、終止、執(zhí)
5、行;6.配合營銷策劃部與商家銜接開展促銷活動;7.對商戶的綜合評定工作;8.商鋪空置鋪位的招商簽約與洽談工作;9.備選淘汰商戶的確定與潛力租戶儲備。推薦精選三)、策劃推廣部職能1、制訂年度月度營銷計(jì)劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略,并根據(jù)市場競爭情況擬訂具體實(shí)施方案并負(fù)責(zé)主導(dǎo)與推進(jìn)具體落地執(zhí)行; 2、根據(jù)第一繽紛大街各階段的實(shí)際需要進(jìn)行整體策劃安排,貫徹執(zhí)行各項(xiàng)營銷推廣方案,并與各主力店租戶、中小租戶進(jìn)行溝通策劃方案或依據(jù)廣大租戶需求針對性地策劃營銷推廣方案與節(jié)奏安排; 3、各類大型慶典活動或促銷活動的策劃、組織和執(zhí)行,在各類大型活動中做好統(tǒng)籌和協(xié)調(diào),確保各部門協(xié)作完成; 4、負(fù)責(zé)搜集最新的媒體傳
6、播、營銷推廣戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),做好本地區(qū)商業(yè)營銷市場調(diào)查,及時掌握競爭商業(yè)對手活動信息和相關(guān)行業(yè)的信息,并迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,快速跟進(jìn)制訂竟?fàn)幮誀I銷推廣策略;5、負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)整體的VI對外形象、包裝設(shè)計(jì)的統(tǒng)一管理維護(hù),包括戶外廣告牌、櫥窗廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)制作、安裝等;6、商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)各類POP促銷海報(bào)、DM促銷海報(bào)等宣傳資料編寫、繪制、派發(fā);7、協(xié)助公司企業(yè)文化體系建設(shè),員工活動的策劃和組織等;8、協(xié)助指導(dǎo)商家進(jìn)行店鋪形象布置、櫥窗美陳、租戶廣告張貼等工作規(guī)范管理;12、每月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及策劃執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。三)、重點(diǎn)崗位工作職責(zé)3.1 商管總經(jīng)理崗位工作職責(zé)工作關(guān) 系直接上
7、級部門項(xiàng)目開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)對接部門各部門內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門各部門外部關(guān)聯(lián)部門治安城管/衛(wèi)生/環(huán)保/消防/公安/工商項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1全面主持項(xiàng)目的商業(yè)運(yùn)營全面經(jīng)營管理工作;2領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同完成甲方下達(dá)的各項(xiàng)租金收繳指標(biāo)和日常管理工作;3組織擬定(修改)年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真指導(dǎo)完成;推薦精選4組織擬定與優(yōu)化各部門的管理制度和業(yè)務(wù)流程;5根據(jù)市場和商圈的變化,指導(dǎo)與帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營優(yōu)化調(diào)整;6支持運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè),實(shí)行目標(biāo)管理及績效考評;7長期目標(biāo)共同提升營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平,提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。項(xiàng) 次主要工作1審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算,并對指標(biāo)合理進(jìn)行分解并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況;
8、2組織編制運(yùn)營基本制度和流程,擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序;3推動各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行,并根據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況進(jìn)行修改;4負(fù)責(zé)監(jiān)督營運(yùn)、策劃推廣及招商工作的完成狀況,并及時作出調(diào)整;5協(xié)助支持監(jiān)督項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況;6統(tǒng)籌和整合租戶、招商、營運(yùn)、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作,提高工作效率;7收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場信息,對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測,為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。8分析運(yùn)營現(xiàn)存在的重大問題并提出經(jīng)營決策與整改意見。9審核營運(yùn)各項(xiàng)目報(bào)告、租戶裝修圖紙,并監(jiān)督租賃合同執(zhí)行、變更、終止?fàn)顩r。10支持協(xié)助策劃推廣活動方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。1
9、1在遵循公司總體經(jīng)營策略下,領(lǐng)導(dǎo)各部達(dá)成公司的各種業(yè)績及經(jīng)營目標(biāo)。12定期召集工作會議,確保公司的各項(xiàng)經(jīng)營方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。13負(fù)責(zé)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。3.2運(yùn)營總監(jiān)崗位工作職責(zé) 工作關(guān) 系直接上級部門商管總經(jīng)理業(yè)務(wù)對接部門招商部/策劃部主要評估考核人員項(xiàng)目總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門物業(yè)部、招商部,策劃部外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1負(fù)責(zé)營運(yùn)年度、月度經(jīng)營計(jì)劃與指標(biāo)的分解落實(shí)與達(dá)成;2協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo);3對現(xiàn)租戶組合及各業(yè)態(tài)、動線、推廣活動等進(jìn)行檢討分析評估,并迅速調(diào)整運(yùn)營;推薦精選4整合項(xiàng)目招商資源,使項(xiàng)目之間資源共享;5重
10、點(diǎn)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營租戶質(zhì)量,確保項(xiàng)目租金。6跟蹤分析各項(xiàng)目租金催繳狀況,并及時作出應(yīng)變與合理建議;項(xiàng) 次主要工作1全面掌控項(xiàng)目各業(yè)態(tài)租戶經(jīng)營情況,并推進(jìn)制訂經(jīng)營輔導(dǎo)與營銷推廣計(jì)劃實(shí)施;2了解各租戶的經(jīng)營狀況,并提出租戶業(yè)態(tài)調(diào)整和幫扶困難租戶提高業(yè)績具體方案;3負(fù)責(zé)帶領(lǐng)營運(yùn)部門全體員工完成年度、季度、月度的各項(xiàng)租賃費(fèi)用收繳計(jì)劃;4不定時組織市調(diào)了解行業(yè)最新動態(tài)與市場竟?fàn)巹討B(tài)及時提出經(jīng)營建議;5每季或每月組織項(xiàng)目內(nèi)主力租戶/顧客圓桌會議,收集與匯總相關(guān)問題上報(bào);6負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的日常商業(yè)運(yùn)營管理進(jìn)行計(jì)劃、跟進(jìn)、檢討、改進(jìn)7指導(dǎo)與培訓(xùn)營運(yùn)經(jīng)理、營運(yùn)主管等下屬的日常工作達(dá)標(biāo)8定期組織各商戶員工
11、培訓(xùn)不斷提升整體經(jīng)營服務(wù)水平3.3 招商經(jīng)理崗位工作職責(zé)工 作 關(guān) 系直接上級部門項(xiàng)目總經(jīng)理 /運(yùn)營總監(jiān)下轄部門主要評估考核人員項(xiàng)目總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運(yùn)部、項(xiàng)目物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、策劃推廣部外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1負(fù)責(zé)項(xiàng)目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào);2帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo);3規(guī)劃和執(zhí)行項(xiàng)目的招商策略;4發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營戶并且與這些經(jīng)營戶談判租約;5維持項(xiàng)目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù);6確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求;7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合。8長期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合,提升經(jīng)營戶質(zhì)量和租金水平。推薦精選項(xiàng) 次主要工作1全面
12、負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)部管理及運(yùn)作;2制訂招商租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調(diào)整等工作計(jì)劃,獲得公司批準(zhǔn)后執(zhí)行落實(shí);3傳達(dá)并執(zhí)行公司總部及項(xiàng)目經(jīng)理的工作計(jì)劃;4協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計(jì)劃;5倡導(dǎo)并督促實(shí)行良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù);6定期進(jìn)行租戶銷售匯總與分類分析,提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考;7按時提交每周/每月/年度等招商工作成果匯報(bào)與報(bào)表,對商鋪空置率負(fù)責(zé);8建立完善的招商合同或客戶登記儲備制度,確保合同、通知、公告等管理文件完整無缺;9督促各業(yè)務(wù)人員對租戶進(jìn)行核查,確保租戶信息及時、準(zhǔn)確;并每月按時催繳和收取租金;10負(fù)責(zé)組織市場與競爭對手的定期調(diào)查,向主管領(lǐng)導(dǎo)提供報(bào)告;11配合其他部門的工作(企劃活動
13、、營運(yùn)管理、客訴處理、資料收集等)3.4 策劃部經(jīng)理崗位職責(zé)工作關(guān) 系直接上級部門營運(yùn)總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項(xiàng)目策劃推廣部主要評估考核人員營運(yùn)總監(jiān)、總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運(yùn)部、招商部、財(cái)務(wù)部、外部關(guān)聯(lián)部門工商局、各報(bào)媒單位、各合作單位項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1支持協(xié)助項(xiàng)目策劃推廣工作;2審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算,并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo),;3根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃,提升公司整體品牌形象和價(jià)值;4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源,提高各項(xiàng)目的活動成效;5制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程;6確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求;7長期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售,提升公司品牌
14、價(jià)值。項(xiàng) 次主要工作1跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計(jì)劃及資金計(jì)劃、預(yù)算收入;推薦精選2領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其它活動的策劃和執(zhí)行;3維護(hù)和監(jiān)督商場的整體良好形象;4制定及監(jiān)督部門的工作流程;5指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判;跟蹤評估廣告/會刊/DM的投放效果。6為推廣、促銷活動尋求贊助商;7負(fù)責(zé)月費(fèi)用跟蹤,及供應(yīng)商評估、租戶評估(雙向評估)、活動評估;8負(fù)責(zé)與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤;9負(fù)責(zé)制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租憑方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理;10負(fù)責(zé)為花車、特賣場租賃尋求租戶,并談判、跟蹤及對其進(jìn)行管理;11組織項(xiàng)目商
15、圈市場調(diào)查,并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案;12組織對項(xiàng)目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理;13部門共享文件、資料的整理歸類、存檔;14負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合。三)、物業(yè)部(略-)三、招商與營運(yùn)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)3.1、營運(yùn)部工作檢查重點(diǎn)序號要 點(diǎn)時 間要 求1收入完成情況月每月跟進(jìn)分析2租賃費(fèi)用收款率完成情況月每月跟進(jìn)分析、解決 3租賃進(jìn)度跟蹤月每月跟蹤分析,調(diào)整改進(jìn)4租戶變動狀況(撤場、轉(zhuǎn)租)月每月跟蹤,為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù)5商場銷售和客流狀況月每月跟蹤分析,為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù)6后6個月租賃合同續(xù)租狀況月評估審核,做好調(diào)整計(jì)劃推薦精選7欠費(fèi)狀況月采取措施或
16、作解決方案8業(yè)態(tài)調(diào)整方案 半年半年提交方案一次9租金扶持計(jì)劃半年審核方案,提交公司審批10商場周邊市場租金半年半年市調(diào)更新一次,提交公司備案11競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價(jià)格.半年市調(diào)一次,提交公司備案,并作為經(jīng)營調(diào)整的依據(jù)12租戶意見的收集和改進(jìn)跟進(jìn)季度/半年作為改進(jìn)營運(yùn)管理的參考依據(jù) 13月市場推廣活動計(jì)劃、執(zhí)行方案和實(shí)施結(jié)果月審核方案、參與組織,評估活動結(jié)果14顧客調(diào)查及改進(jìn)情況跟蹤季度/半年收集匯總分析并改進(jìn),為經(jīng)營調(diào)整作參考15商圈和競爭對手調(diào)查季度/半年跟蹤分析,調(diào)整推廣策略16監(jiān)督和維護(hù)商場整體視覺形象日使商場隨時保持良好的形象17銷售和客流跟蹤月分析評估,
17、作為經(jīng)營調(diào)整和執(zhí)行推廣活動的參考依據(jù)18工程維修月度計(jì)劃月審核跟蹤19工程物業(yè)物料計(jì)劃月審核批準(zhǔn)便于計(jì)劃安排20工程改造和設(shè)施設(shè)備的維保年/季/月做好計(jì)劃,便于招標(biāo)及相關(guān)工作有組織有計(jì)劃的進(jìn)行21裝修管理隨時隨時抽查,符合公司要求22環(huán)境狀況日每天保持良好的購物環(huán)境23清潔狀況日隨時保持購物環(huán)境清潔24保安人員工作狀況日購物中心隨時處于安全運(yùn)行狀況25設(shè)施設(shè)備運(yùn)行隨時隨時巡查,處于正確操作和正常運(yùn)行狀態(tài)26夜間巡查1-2次/月人員在崗、無安全隱患27營運(yùn)費(fèi)用月跟蹤,原則控制在預(yù)算內(nèi)28月報(bào)表/報(bào)告月審核無誤后提交推薦精選29人員的考核和變動月公正合理,面談溝通30培訓(xùn)計(jì)劃年/季/月組織執(zhí)行培訓(xùn)
18、計(jì)劃31預(yù)算年/半年審核各部門年預(yù)算和年中調(diào)整數(shù)據(jù)后提交公司審批3.2、招商部門工作檢查重點(diǎn)序號要點(diǎn)時間要求1商場租賃平面圖月每月更新2租金收入預(yù)算年通過公司審核3主力租戶租金收入月每月跟蹤,達(dá)到預(yù)算4非主力租戶租金收入月每月跟蹤,達(dá)到預(yù)算5每樓層租金和物管費(fèi)收入月每月跟蹤,達(dá)到預(yù)算6租賃進(jìn)度年計(jì)劃年通過公司審核7租賃進(jìn)度跟蹤月完成預(yù)算進(jìn)度8出租率月每月跟蹤,完成計(jì)劃目標(biāo)9返租商鋪出租率月每月跟蹤分析10自有產(chǎn)權(quán)出租率月每月跟蹤分析11每樓層平均租金月每月跟蹤分析12商場平均租金月每月跟蹤分析13主力租戶平均租金月每月跟蹤分析14非主力租戶平均租金月每月跟蹤分析15返租商鋪平均租金月每月跟蹤分
19、析16自有產(chǎn)權(quán)平均租金月每月跟蹤分析17欠租明細(xì)表月每月跟蹤,完成收款率18下6個月合同到期租戶合同續(xù)簽狀況月每月跟蹤分析,提出續(xù)租建議并跟進(jìn)19商場銷售狀況月每月跟蹤分析20銷售前10位非主力租戶月每月跟蹤分析21撤場租戶月每月跟蹤分析推薦精選22轉(zhuǎn)租租戶月每月跟蹤分析23租戶聯(lián)系表月每月更新24租賃合同清單月準(zhǔn)確、完整、無遺漏25租戶檔案月檔案完整,無遺漏26業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃半年每半年回顧調(diào)整一次27租金扶持計(jì)劃半年通過公司審核28商場周邊市場租金半年半年市調(diào)更新一次29競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價(jià)格30租戶圓桌會議日程表年制作年度計(jì)劃31租戶圓桌會議報(bào)告季度會議后一周內(nèi)
20、提交32前10條租戶意見及行動計(jì)劃季度在期限內(nèi)完成整改33租戶意見跟蹤回復(fù)季度以拜訪或電話形式回復(fù)每個意見四、工作流程(略)(一)、現(xiàn)場客戶接待流程(二)、租賃合同審批流程(三)、租戶交鋪驗(yàn)收流程(四)、進(jìn)場裝修審批流程(五)、租戶撤場審批流程五、管理規(guī)范及細(xì)則(一)、租戶管理程序1. 目的明確規(guī)定租戶管理與服務(wù)的責(zé)任、方法和要求,加強(qiáng)與租戶的溝通和管理,與租戶建立融洽的合作關(guān)系,維護(hù)正常的商業(yè)運(yùn)營秩序,實(shí)現(xiàn)互利多贏。2. 適用范圍適用于正常運(yùn)營期間業(yè)主和租賃商戶的管理與服務(wù)。推薦精選3. 職責(zé)3.1運(yùn)營部負(fù)責(zé)商戶的日常管理與服務(wù)工作。3.2招商部、行政部負(fù)責(zé)配合、協(xié)助運(yùn)營部開展業(yè)主及租戶的日
21、常管理與服務(wù)工作。4. 工作程序4.1 商戶入伙手續(xù)辦理4.1.1 在正常運(yùn)營期間(開業(yè)后),因商鋪銷售、業(yè)主商鋪產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓,仍然存在辦理業(yè)主入伙手續(xù)。物業(yè)部負(fù)責(zé)組織業(yè)主入伙手續(xù)的辦理,對照業(yè)主入伙手續(xù)辦理清單逐項(xiàng)落實(shí),包括(不限于):a) 查驗(yàn)業(yè)主身份、產(chǎn)權(quán)歸屬等相關(guān)證明文件;b) 根據(jù)開發(fā)商或出讓業(yè)主委托,組織各方進(jìn)行驗(yàn)鋪移交,填寫商鋪交接驗(yàn)收記錄表;c) 與業(yè)主簽訂物業(yè)管理協(xié)議、統(tǒng)一經(jīng)營管理公約,以及說明相關(guān)事項(xiàng)、發(fā)放公開告知文件;d) 收取相關(guān)預(yù)繳費(fèi)用及押金。4.1.2 業(yè)主入伙手續(xù)完成后,運(yùn)營部應(yīng)及時更新業(yè)戶一覽表,并將業(yè)主基本信息登記表等入伙資料整理歸檔。4.1.3 商鋪轉(zhuǎn)讓中新業(yè)主
22、辦理入伙手續(xù)時,營運(yùn)部應(yīng)及時查明物業(yè)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用繳納情況,以及原有租賃合同的處理方式,以確保在新業(yè)主入伙時各項(xiàng)法定手續(xù)及租賃關(guān)系清晰、明確。4.1.4對擬出租的業(yè)主,應(yīng)爭取與其簽訂委托經(jīng)營管理協(xié)議書。對擬自已經(jīng)營的業(yè)主,營運(yùn)部應(yīng)就統(tǒng)一經(jīng)營和現(xiàn)場管理方面的具體要求,參照下述租賃商戶進(jìn)場手續(xù)的規(guī)定補(bǔ)充完成相應(yīng)手續(xù)。4.2 租賃商戶進(jìn)場手續(xù)辦理4.2.1營運(yùn)部負(fù)責(zé)組織辦理租賃商戶進(jìn)場手續(xù),對照租賃商戶進(jìn)場手續(xù)辦理清單逐項(xiàng)落實(shí),包括(不限于):a) 確認(rèn)租賃合同簽署,并留存復(fù)印件;b) 完成與本公司簽署的協(xié)議文件,如:前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、消防安全管理責(zé)任書等;c) 相關(guān)事項(xiàng)告知及公開文件發(fā)放,如:業(yè)
23、戶服務(wù)手冊、統(tǒng)一經(jīng)營管理公約、裝修管理手冊等;d) 收取相關(guān)預(yù)繳費(fèi)用及押金。4.2.2為保證商戶經(jīng)營符合整體規(guī)劃和定位,在辦理租賃商戶進(jìn)場手續(xù)時,運(yùn)營部應(yīng)與商戶明確經(jīng)營商品的品類,初步建立商品備案登記表。4.2.3商戶辦理進(jìn)場手續(xù)時,運(yùn)營部必須與其書面約定進(jìn)場裝修時間,以及商鋪開業(yè)日期,商鋪裝修按裝修管理程序的規(guī)定執(zhí)行。4.2.4租賃商戶進(jìn)場手續(xù)完成后,運(yùn)營部應(yīng)及時更新業(yè)戶一覽表,并將租賃商戶基本信息登記表等資料整理歸檔。推薦精選4.3 日常管理4.3.1營運(yùn)部經(jīng)理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)戶資料管理,按業(yè)戶資料范圍清單的規(guī)定收集、整理業(yè)戶資料,并適時更新。4.3.2 業(yè)戶資料的保管必須強(qiáng)調(diào)對業(yè)戶私密信
24、息的管理,所有非本部門工作人員查閱涉及業(yè)戶私密信息均必須經(jīng)運(yùn)營部經(jīng)理批準(zhǔn),并做好文件(記錄)查閱(借閱)登記表。4.3.3營運(yùn)部建立商戶聯(lián)系人制度,明確劃分各客服人員的責(zé)任范圍。客服人員根據(jù)商品索證目錄的規(guī)定,針對每一商鋪建立完整的商品備案登記表,確保商戶經(jīng)營 的品類和商品質(zhì)量符合要求。4.3.4 日常運(yùn)營過程中,營運(yùn)部應(yīng)按顧客溝通管理規(guī)定的要求,與業(yè)戶建立廣泛和持續(xù)的溝通和交流渠道,收集、分析業(yè)戶反饋的意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。4.3.5 為保證項(xiàng)目整體形象和信譽(yù),營運(yùn)部應(yīng)依據(jù)商業(yè)運(yùn)營服務(wù)程序的規(guī)定,通過日常的巡視和定期(每月一次)檢查,提醒和督促各商戶遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約的規(guī)
25、定,并做好日常巡視和定期檢查記錄。4.3.6 巡視和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,營運(yùn)部應(yīng)督促業(yè)戶及時整改,不能及時整改或響應(yīng)不及時的,應(yīng)向其發(fā)出書面的整改通知單,并跟蹤整改情況。4.3.7 日常運(yùn)營期間,營運(yùn)部收到消費(fèi)者對商戶的投訴時,應(yīng)按消費(fèi)者投訴受理規(guī)定、商品先行賠償協(xié)議書的規(guī)定協(xié)調(diào)處理,并填寫相關(guān)方投訴處理表。 4.4 業(yè)主與租戶動態(tài)調(diào)整4.4.1 營運(yùn)部負(fù)責(zé)組織每半年一次的經(jīng)營商戶綜合評估,評估內(nèi)容包括(不限于):a) 合作時間,指商戶與項(xiàng)目的合作時間(年份);b) 銷售業(yè)績,指日常工作中了解到的商戶銷售額;c) 商品質(zhì)量,指商品質(zhì)量是否符合質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定,有否假冒偽劣產(chǎn)品,以消費(fèi)者質(zhì)量投訴和
26、違規(guī)處罰次數(shù)及件數(shù)衡量;d) 顧客服務(wù),指誠信經(jīng)營及營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn)等情況,有否促銷誤導(dǎo)、價(jià)格欺詐、捆綁強(qiáng)賣及“三包”服務(wù)兌現(xiàn)等,按消費(fèi)者投訴次數(shù)衡量;e) 財(cái)務(wù)結(jié)算,指按時繳納相關(guān)費(fèi)用的情況,有否拖延或拒繳,以拖延次數(shù)及時間衡量;f) 統(tǒng)一經(jīng)營,指商戶是否遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約約定,以違約次數(shù)及影響衡量;g) 促銷支持,指商戶是否配合及參加公司組織的促銷活動,以及商戶在同城促銷時是否有通知本商場參加;h) 發(fā)展合作:指商戶是否積極配合公司場地調(diào)整、公司連鎖店合作、廣告載體認(rèn)租、廣告媒體對本商場的具名。4.4.2 營運(yùn)部根據(jù)綜合評估結(jié)果,編制經(jīng)營商戶綜合評估報(bào)告,并具體明確對各商戶評估結(jié)論并分級,
27、包括:優(yōu)秀商戶、積極商戶、潛力商戶、問題商戶等。a) 對優(yōu)秀商戶、積極商戶、潛力商戶,公司應(yīng)根據(jù)其實(shí)際需求和期望提供必要的支持和幫助。當(dāng)其提出退場時,應(yīng)予以挽留;推薦精選b) 對問題商戶,應(yīng)列入淘汰范圍,有計(jì)劃地實(shí)施勸退工作。4.4.3 對問題商戶的勸退,以及其他策略性原因勸退的商戶,營運(yùn)部在具體組織實(shí)施時應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主共同決定,并依據(jù)約定的租賃合同及相關(guān)附屬協(xié)議,合理合法地做好勸退離場工作,盡可能避免訴訟風(fēng)險(xiǎn),以及對公司形象的負(fù)面影響。4.5 業(yè)戶退場管理4.5.1 業(yè)戶離場可能情形包括(不限于): a) 自已經(jīng)營的業(yè)主轉(zhuǎn)讓商鋪、或改為出租; b) 商戶經(jīng)營不善,自己提出終止經(jīng)營; c) 根據(jù)商
28、戶綜合評優(yōu),或因策略性調(diào)整,業(yè)主或本公司勸其退出; d) 商戶擬遷往其他的商場等。4.5.2 營運(yùn)部收到業(yè)戶的退場申請后應(yīng)即時與業(yè)戶溝通,了解商戶退場的真正原因,協(xié)助業(yè)戶填寫業(yè)戶退場申請,并組織業(yè)主及相關(guān)部門審查。4.5.3 對經(jīng)營狀況良好,對本商城的穩(wěn)場、旺場經(jīng)營影響較大的商戶,營運(yùn)部應(yīng)及時報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)與商戶進(jìn)行協(xié)調(diào),爭取挽留商戶繼續(xù)在本項(xiàng)目經(jīng)營,挽留條件的談判應(yīng)按 業(yè)主委托協(xié)議或及其他形式的授權(quán)范圍執(zhí)行。4.5.4 對同意其退租離場的商戶,營運(yùn)部應(yīng)按業(yè)戶退場手續(xù)辦理清單逐項(xiàng)落實(shí),會同行政部(必要時包括業(yè)主)與租戶進(jìn)行驗(yàn)鋪,填寫退鋪驗(yàn)收表,確認(rèn)商鋪的完好程度,并根據(jù)租賃協(xié)議、物業(yè)管理協(xié)議確認(rèn)
29、相關(guān)責(zé)任。4.5.5營運(yùn)部會同財(cái)務(wù)部擬制業(yè)戶退場費(fèi)用結(jié)算清單,經(jīng)租戶、業(yè)主、公司三方簽字后生效執(zhí)行。在業(yè)戶結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或繳足必要的押金后,運(yùn)營部開出放行條,由行政部負(fù)責(zé)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)戶撤場。 (二)、公共區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定1. 目的與范圍規(guī)范共享空間及小廣場等公共區(qū)域的統(tǒng)一經(jīng)營管理工作,充分發(fā)揮場地價(jià)值,活躍項(xiàng)目營銷氣氛,為商戶提供多樣化的促銷途徑和商品展示機(jī)會。2. 促銷形式根據(jù)內(nèi)街、外街的經(jīng)營特點(diǎn),適用的促銷形式包括:a) 內(nèi)街:日?;ㄜ嚁[賣、特賣等;b) 外街:節(jié)假日的花車擺賣、特賣、服裝秀場、公益活動等。推薦精選3. 操作流程a) 營運(yùn)部根據(jù)商戶促銷類型、時季、商品數(shù)量、商品特點(diǎn)等制訂具體
30、實(shí)施方案,報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批示;b) 營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)促銷形式、位置、面積、時間及收費(fèi),由商戶填寫公共區(qū)域促銷申請表,并交納相關(guān)費(fèi)用;c) 營銷部策劃人員根據(jù)要求配合制作廣告、標(biāo)識等;d) 營運(yùn)部登記商戶促銷商品牌,并進(jìn)行必要的索證把關(guān);e) 營運(yùn)部組織商戶擺放花車,或搭建(設(shè)置)專項(xiàng)的活動設(shè)施(行政部配合);f) 營運(yùn)部對促銷期間的商戶經(jīng)營秩序進(jìn)行巡視檢查;g) 促銷期到期后,商戶退場,營運(yùn)部參照業(yè)戶退場的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。4. 相關(guān)規(guī)定4.1營運(yùn)部負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營場地的設(shè)置、聯(lián)系工作,有關(guān)方案需公司領(lǐng)導(dǎo)審批,避免因促銷場地的設(shè)置而對街區(qū)的經(jīng)營形象造成不良影響。4.2營運(yùn)部應(yīng)加強(qiáng)促銷商品的管理
31、,杜絕來源不明、質(zhì)量低劣的商品入場經(jīng)營。4.3 公共區(qū)域促銷場地屬臨時性的經(jīng)營場所,外場促銷場地一般設(shè)定在節(jié)假、公休日,營業(yè)時間按照本街區(qū)營業(yè)時間執(zhí)行。4.4 在公共區(qū)域設(shè)置促銷賣場,應(yīng)由運(yùn)營部征求業(yè)主的意見后實(shí)施,運(yùn)營部有權(quán)對超范圍經(jīng)營和超時限經(jīng)營的行為進(jìn)行制止。4.5 經(jīng)雙方協(xié)商確定的花車擺放位置,商戶不得隨意移動,且不得轉(zhuǎn)包他人。(三)、商業(yè)運(yùn)營服務(wù)程序1. 目的明確規(guī)定商業(yè)運(yùn)營服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)過程和要求,確保商業(yè)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量,提高商業(yè)運(yùn)營服務(wù)效益。2. 適用范圍適用于商業(yè)運(yùn)營服務(wù)的管理和控制。3. 職責(zé)3.1營運(yùn)部負(fù)責(zé)商業(yè)運(yùn)營服務(wù)策劃、組織實(shí)施和日常監(jiān)督。3.2 物業(yè)部、招商部、策劃部
32、負(fù)責(zé)配合提供相關(guān)服務(wù)。推薦精選3.3 項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)商業(yè)運(yùn)營策劃方案及專項(xiàng)的形象推廣方案、統(tǒng)一經(jīng)營方案等。4. 工作程序4.1 年度商業(yè)運(yùn)營策劃計(jì)劃4.1.1結(jié)合第一繽紛大街的管理目標(biāo)、業(yè)戶反饋意見和建議、市場經(jīng)營環(huán)境等,項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對下一年度的商業(yè)運(yùn)營服務(wù)工作進(jìn)行全面的分析和策劃。4.1.2營運(yùn)部負(fù)責(zé)具體制訂年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃,項(xiàng)目總經(jīng)理組織相關(guān)評審?fù)ㄟ^后批準(zhǔn)簽署,并報(bào)甲方備案。4.1.3 年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃的內(nèi)容包括(不限于):a) 商業(yè)運(yùn)營管理和服務(wù)的目標(biāo);b) 顧客需求及其變化,以及業(yè)態(tài)組合、品牌組合調(diào)整的計(jì)劃安排;c) 形象推廣及招商宣傳、多種經(jīng)營的計(jì)劃安排和控制要求;
33、d) 日常運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)、調(diào)整要求和計(jì)劃安排;e) 現(xiàn)有資源條件的可用性和適宜性。4.1.4 年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃批準(zhǔn)發(fā)布后,各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,并將年度分解細(xì)化到每季、每月的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃。4.1.5 項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期(每季度)組織相關(guān)部門對年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié),必要時予以修訂。4.2 形象推廣及促銷活動4.2.1根據(jù)第一繽紛大街年度商業(yè)運(yùn)營計(jì)劃,營運(yùn)部在具體開展每一項(xiàng)形象推廣及促銷活動前,與策劃部溝通制訂專項(xiàng)的活動方案,并報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。4.2.2 具體的推廣活動(促銷)方案內(nèi)容應(yīng)至少包括(不限于):a)推廣(促銷)活動主題;b)推廣(促銷)活動的內(nèi)容、形式;c) 活
34、動的計(jì)劃安排,包括工作內(nèi)容和要求、執(zhí)行責(zé)任、完成時間等;d) 費(fèi)用預(yù)算等。2.2.3 在具體推廣(促銷)方案執(zhí)行期間,營運(yùn)部負(fù)責(zé)對整個實(shí)施過程進(jìn)行控制,通過日程安排對相關(guān)部門的配合工作進(jìn)行細(xì)化,并記錄執(zhí)行過程。2.2.4 推廣(促銷)活動結(jié)束后,營運(yùn)部應(yīng)及時組織對效果進(jìn)行評估。從推廣(促銷)活動不同階段的銷售數(shù)據(jù)、消費(fèi)者和公眾對公司或商品的關(guān)注等方面,對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行綜合分析評估,形成書面的總結(jié)報(bào)告,提交項(xiàng)目總經(jīng)理、公司董事長審閱。推薦精選2.2.5公司推廣(促銷)活動方案執(zhí)行過程中未能達(dá)到預(yù)期效果進(jìn),分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行原因分析,落實(shí)改進(jìn)措施;必要時,調(diào)整年度運(yùn)營計(jì)劃內(nèi)容。4.3 日常
35、運(yùn)營服務(wù)4.3.1為保證日常商業(yè)運(yùn)營服務(wù)過程中的快速響應(yīng),項(xiàng)目建立服務(wù)總值班制度,按服務(wù)值班管理規(guī)定的要求,設(shè)置管理層人員的總值班、各職能部門(運(yùn)營、行政、銷售)的專業(yè)值班機(jī)制,各值班人員必須按規(guī)定履行職責(zé)。4.3.2項(xiàng)目各級人員在對客戶服務(wù)過程中,必須遵守服務(wù)行為規(guī)范的要求,注意文明、禮貌,平等、友善對待業(yè)戶和消費(fèi)者。4.3.3日常運(yùn)營過程中,項(xiàng)目提供的各類服務(wù)項(xiàng)目均必須按規(guī)定的要求執(zhí)行,包括(不限于):a) 對業(yè)戶要求的上門維修服務(wù),行政部維修人員必須按上門維修服務(wù)規(guī)范的要求,及時完成維修任務(wù),并經(jīng)報(bào)修業(yè)戶驗(yàn)收確認(rèn),相關(guān)過程應(yīng)完整地記錄在服務(wù)單中。b) 對顧客的投訴,運(yùn)營應(yīng)按相關(guān)方投訴處理
36、程序、消費(fèi)者商品投訴受理規(guī)定的要求,及時有效地協(xié)調(diào)處理,并做好記錄。4.3.4日常運(yùn)營服務(wù)過程中,各級管理人員均有責(zé)任按顧客溝通管理規(guī)定的要求,主動聯(lián)系業(yè)戶、消費(fèi)者,征詢他們對公司服務(wù)的意見和建議,據(jù)此持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。4.3.5運(yùn)營部及各相關(guān)責(zé)任部門均應(yīng)按統(tǒng)一經(jīng)營管理手冊的要求,對項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營秩序和環(huán)境進(jìn)行管理和控制,確保符合相關(guān)約定及經(jīng)營環(huán)境規(guī)范的要求。4.3.6 運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門按空置商鋪管理規(guī)定的要求,做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作。4.4 公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營4.4.1第一繽紛大街公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營是項(xiàng)目挖掘市場經(jīng)營潛力的重要途徑,為合理、有效、公平地利用公共場地,營造商業(yè)
37、運(yùn)營氣氛,招商部負(fù)責(zé)按公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)定的要求,對公共場地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和布置。4.4.2公共場地的利用和收益管理必須符合相關(guān)法規(guī)要求,統(tǒng)一規(guī)劃及收益處置方案應(yīng)經(jīng)得業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意,并以協(xié)議方式予以明確。4.4.3公共場地的促銷申請審批、銷售過程監(jiān)控等工作,招商部必須按管理規(guī)定執(zhí)行,并形成公共區(qū)域促銷申請表、公共區(qū)域促銷品牌登記表。4.4.4對大型的外場促銷活動,招商部應(yīng)參照上述4.2條的規(guī)定,制訂專項(xiàng)的活動方案,并控制實(shí)施過程。4.5營運(yùn)現(xiàn)場巡視監(jiān)督推薦精選4.5.1營運(yùn)部對第一繽紛大街各街區(qū)現(xiàn)場進(jìn)行巡視監(jiān)督是保持和維護(hù)運(yùn)營秩序和環(huán)境的重要手段,運(yùn)營部各管理人員應(yīng)按運(yùn)營現(xiàn)場巡視規(guī)
38、范和責(zé)任分工進(jìn)行現(xiàn)場巡視,并做好日常運(yùn)營巡視記錄表。4.5.2管理人員巡視過程中發(fā)現(xiàn)屬于業(yè)戶的問題,應(yīng)按業(yè)戶管理程序的規(guī)定,要求業(yè)戶及時整改,不能及時整改或未及時做出整改的,應(yīng)發(fā)出書面的整改通知單,并跟進(jìn)整改結(jié)果。4.5.2管理人員巡視過程中發(fā)現(xiàn)屬于項(xiàng)目內(nèi)部管理和服務(wù)問題的,應(yīng)按不合格(不符合)、事件、事故控制程序的規(guī)定,要求相關(guān)責(zé)任部門(人員)進(jìn)行整改。必要時,經(jīng)運(yùn)營部經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),向部門發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告,要求其采取措施防止類似問題再次發(fā)生。(四)、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范1. 總則1.1 對項(xiàng)目內(nèi)外場經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行規(guī)范,統(tǒng)一銀城新天地對外形象,為顧客提供良好的購物環(huán)境。1.2 良好的購物環(huán)境是
39、保證客流的重要基礎(chǔ)。此規(guī)范適用于項(xiàng)目內(nèi)外商鋪。2. 經(jīng)營環(huán)境的界定2.1 經(jīng)營基本環(huán)境:燈光效果、聽覺效果、嗅覺效果、觸覺效果、經(jīng)營時間、完備的設(shè)備設(shè)施、舒適感、安全感、場內(nèi)外商業(yè)氣氛的營造等。2.2 其它因素:各商鋪的布局、貨品展示、商品質(zhì)量(商品三包)、銷售手段、工作人員的形象和服務(wù)。3.0 經(jīng)營環(huán)境的具體內(nèi)容3.1 經(jīng)營基本環(huán)境3.1.1 避免各種噪音各商鋪內(nèi)不得安裝各類影視、音響等設(shè)備,如品牌廠家有要求需要安裝的,在考察后發(fā)現(xiàn)不會給經(jīng)營環(huán)境帶來負(fù)面影響的前提下,經(jīng)運(yùn)營部審批后方可安裝。3.1.2 商鋪內(nèi)外不得堆放雜物、亂貼亂掛,張貼招聘、促銷(如需發(fā)布促銷信息可與運(yùn)營部申報(bào))、轉(zhuǎn)讓廣告
40、及倡議書、維權(quán)書等。3.1.3為確保項(xiàng)目內(nèi)外的良好形象不受損害,各商鋪的垃圾等廢棄物品必須堆放在管理公司指定的垃圾收集點(diǎn)內(nèi)。3.1.4 在經(jīng)營期間,商鋪內(nèi)玻璃門應(yīng)按管理公司規(guī)定統(tǒng)一朝向。3.1.5 開店/閉店的時間統(tǒng)一。3.1.6 宣傳廣告的懸掛、POP吊旗的懸掛、室內(nèi)綠化。推薦精選3.2 其它因素3.2.1 商鋪內(nèi)的布局:燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果、商品的特色。3.2.2貨品展示:以更大的吸引顧客,為顧客提供更多的便利,更合理的利用場地為最高目標(biāo)。3.2.3 商品質(zhì)量:經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守國家頒的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,商品質(zhì)量實(shí)行三包,對于消費(fèi)者所購買的商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題七日內(nèi)保退,十五日之內(nèi)保換。禁
41、止經(jīng)營者經(jīng)營下列商品:(1) 國家規(guī)定實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營、專營的商品;(2) 受國家明令保護(hù)的動、植物及其制品;(3) 假冒偽劣商品;(4) 國家規(guī)定禁止上市的其他物品。3.2.4 銷售手段:不得欺行霸市,強(qiáng)買強(qiáng)賣,哄抬物價(jià),牟取暴利。3.2.5 場內(nèi)工作人員應(yīng)統(tǒng)一服裝,統(tǒng)一佩帶標(biāo)志,按工作人員行為規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),展示良好形象。(五)、客戶溝通管理規(guī)定1溝通目的征詢業(yè)戶和消費(fèi)者對于對項(xiàng)目經(jīng)營管理、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等工作的意見和建議,及時了解掌握業(yè)戶的經(jīng)營狀況以及特殊困難和需求。2溝通途徑和要求2.1 顧客溝通的主要途徑包括訪談(回訪)、座談會、聯(lián)誼會、致函或致電等。2.2 日
42、常服務(wù)過程中,項(xiàng)目各級管理人員均有責(zé)任與業(yè)戶、消費(fèi)者進(jìn)行溝通,通過面對面的訪談或電話主動征詢業(yè)戶、消費(fèi)者的意見和建議。2.3 項(xiàng)目定期組織業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會進(jìn)行座談,與業(yè)主委員會的座談應(yīng)每年至少一次,與經(jīng)營者委員會的座談應(yīng)季度至少一次。2.4 節(jié)日慶?;顒涌赏ㄟ^發(fā)賀卡、禮品等形式向業(yè)戶祝賀,增進(jìn)雙方了解,運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。應(yīng)組織慶祝活動的節(jié)日包括:元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋節(jié)等。2.5 對于難以見面的業(yè)戶,運(yùn)營部應(yīng)采取致函或致電的方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通,每月至少一次。2.6 在運(yùn)營中心設(shè)置“總經(jīng)理信箱”,收集顧客意見。3主力業(yè)戶的溝通推薦精選3.1 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門經(jīng)理與主力業(yè)
43、戶對接部門進(jìn)行座談,征詢主力業(yè)戶對項(xiàng)目服務(wù)的意見和建議。3.2 與主力業(yè)戶的正式溝通應(yīng)至少每兩周進(jìn)行一次,并就溝通中了解到的主力業(yè)戶意見和建議形成書面記錄(會議紀(jì)要)。3.3 項(xiàng)目相關(guān)部門應(yīng)對主力業(yè)戶意見進(jìn)行分析,提出針對性的解決方案。在相關(guān)問題解決后,應(yīng)及時知會主力業(yè)戶,或在下一次溝通座談中進(jìn)行回復(fù)。3.4 與主力業(yè)戶的溝通中,涉及到超出租賃合同、物業(yè)管理合同約定,需要做出讓步或獎金投入的問題,項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)及時向董事會報(bào)告。4商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者的溝通4.1 日常服務(wù)過程中,項(xiàng)目各級管理人員與商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者訪談的具體要求為:a) 項(xiàng)目總經(jīng)理每月應(yīng)至少約訪2家業(yè)戶,并在巡場過程中至少訪問3名消費(fèi)
44、者;b) 運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)至少每周訪談2家業(yè)戶,并在現(xiàn)場工作過程中至少訪問3名消費(fèi)者;c) 其他部門經(jīng)理應(yīng)保持每周至少與1家業(yè)戶、3名消費(fèi)者進(jìn)行訪問,直接了解顧客對本部門服務(wù)工作的意見。4.2 訪問顧客時,訪問人應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1) 上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時間上門訪問;2) 訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方,不得談與工作無關(guān)的話題;3) 有關(guān)業(yè)戶和消費(fèi)者個人穩(wěn)私的見聞,訪問人負(fù)保密責(zé)任;4) 被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題,訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題;5) 對管理難度較大,配合不積極的客戶,訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。4.3 各部門經(jīng)理應(yīng)將每月5日前匯總上月
45、顧客反饋的意見或建議,提交項(xiàng)目總經(jīng)理閱批。項(xiàng)目總經(jīng)理結(jié)合本人顧客訪談情況,于每月10日前閱批完畢并最終決定應(yīng)采取的措施,需要與業(yè)主委員會或經(jīng)營者委員會溝通的,應(yīng)指派專人進(jìn)行。5定期與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會的溝通5.1 每年一次與業(yè)主委員會的座談,會議內(nèi)容一般應(yīng)包括:a) 項(xiàng)目營運(yùn)及租戶經(jīng)營狀況介紹;b) 物業(yè)管理服務(wù)取得的業(yè)績;c) 物業(yè)管理費(fèi)收支情況;d) 下一年度(階段)的工作設(shè)想;推薦精選e) 需要業(yè)主委員會配合和審批的事項(xiàng)。5.2 每季度一次的經(jīng)營者委員會會議,其內(nèi)容一般包括:a) 項(xiàng)目營運(yùn)管理總結(jié);b) 商圈調(diào)查信息及其變化;c) 統(tǒng)一經(jīng)營策略及其可能的調(diào)整;d) 下一階段的促銷方
46、案;e) 業(yè)戶經(jīng)營過程中存在的問題;f) 征詢對公司管理服務(wù)的意見和建議;d) 需要經(jīng)營者委員會配合或決定的事項(xiàng)。5.3 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會召開的座談會,營運(yùn)部負(fù)責(zé)具體擬訂會議議程和準(zhǔn)備必要的會議資料。5.4 項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)參加座談會,營運(yùn)部負(fù)責(zé)記錄和整理會議記錄,并跟蹤會議議定事項(xiàng)的落實(shí)。 (六)、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定1. 受理投訴原則1.1 運(yùn)營部依法受理消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量、服務(wù)等方面的投訴,對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。1.2 調(diào)解以雙方自愿、合法、合理為基礎(chǔ),以事實(shí)為依據(jù),以證據(jù)認(rèn)定事實(shí)。 1.3 不收取投訴費(fèi)用,堅(jiān)持無償服務(wù)。1.4 消費(fèi)者受損事實(shí)確鑿,而經(jīng)營者無正當(dāng)理
47、由,不予解決或不予理睬的,公司可依據(jù)與經(jīng)營者(業(yè)主或使用人)簽訂的先行賠償協(xié)議書的有關(guān)辦法進(jìn)行處理。2. 受理投訴范圍2.1 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法受理消費(fèi)者受到經(jīng)營者損害的投訴。2.2 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的規(guī)定,受理消費(fèi)者對經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴。2.3 下列投訴屬于受理投訴范圍,不予受理:1) 經(jīng)營者之間購銷活動方面的投訴。2) 個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務(wù)的有關(guān)投訴。3) 超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的投訴。4) 購買時經(jīng)營者已明確說明是殘次品,處理品的商品的投訴。推薦精選5) 未按商品使用說明安裝、使用,保管自
48、行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴。6) 未提供受損事實(shí)依據(jù)、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。7) 糾紛雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行,又沒有新情況,新理由的投訴。8) 向工商行政管理等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)申訴,并已在受理過程中的投訴。9) 法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機(jī)構(gòu)已進(jìn)行審理或仲裁過程中的投訴。10) 不符合國家法律、法規(guī)的投訴。3. 投訴受理要求3.1營運(yùn)部接待投訴顧客時,應(yīng)要求投訴人提供文字材料,或協(xié)助投訴人填寫“投訴卡”,其內(nèi)容包括:投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務(wù)日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴
49、要求。3.2營運(yùn)人員應(yīng)查驗(yàn)投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票,經(jīng)確認(rèn)的有關(guān)證明確資料復(fù)印留存一份。對缺少憑證和情況不明的投訴,應(yīng)向投訴人解釋和說明,并待補(bǔ)齊所需證明后受理。3.3營運(yùn)部凡接到消費(fèi)者的投訴,受理和不受理均應(yīng)于十日內(nèi)告知投訴人(一般較簡單的投訴應(yīng)予當(dāng)場決定)。不受理的或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門處理的投訴要向消費(fèi)者說明具體理由。3.4 直接處理的當(dāng)?shù)匾话阈酝对V,在確定受理之日起半個月內(nèi)應(yīng)有明確的結(jié)果,特殊情況不受此限。(七)、日常運(yùn)營巡視及工作制度<1>. 巡場管理制度第一繽紛大街經(jīng)營管理規(guī)范1. 各商鋪在從事經(jīng)營活動前,必須到當(dāng)?shù)毓ど趟暾堔k理營業(yè)執(zhí)照,并將其懸掛在營業(yè)場所;實(shí)行經(jīng)營許可證
50、的,還應(yīng)當(dāng)懸掛相應(yīng)的經(jīng)營許可文件。2. 各業(yè)主應(yīng)遵守第一繽紛大街規(guī)定的明確營業(yè)時間(周一至周日營業(yè)時間為10:0010:00),營業(yè)時間內(nèi)各商鋪內(nèi)的貨品安全自行負(fù)責(zé),商鋪開關(guān)門時間應(yīng)與商城規(guī)定的營業(yè)時間同步,在營業(yè)時間內(nèi)未開業(yè)或未經(jīng)管理方許可擅自關(guān)門。3. 商鋪裝修期間經(jīng)營者應(yīng)將店鋪及招牌設(shè)計(jì)方案及施工圖紙送至商業(yè)經(jīng)營管理有限公司審批,得到書面批復(fù)后方可執(zhí)行(后期店招改造同樣適用)。店鋪招牌在保證不破壞外墻面結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上需統(tǒng)一采取發(fā)光式招牌。4. 商戶因工程設(shè)計(jì)上存在缺陷或施工過程失誤或工程實(shí)施設(shè)備使用不當(dāng),導(dǎo)致經(jīng)營場所造成損失事實(shí)的,商戶必須承擔(dān)一切損失的賠償責(zé)任。推薦精選5. 商戶在經(jīng)營期
51、間,進(jìn)行大規(guī)模施工作業(yè)或局部改造(包括但不僅限于裝修施工,工程改造及外立面招牌施工或改造等)必須向商業(yè)運(yùn)營管理有限公司及相關(guān)部門辦理審批流程,獲準(zhǔn)后方可施工。施工過程中必須保證非經(jīng)營時段施工,必須保證施工范圍圍欄封閉措施,必須保證施工材料、施工設(shè)備及垃圾按指定路線輸運(yùn)。未經(jīng)運(yùn)營部許可經(jīng)營期間禁止產(chǎn)生施工噪音、施工揚(yáng)塵及異味。違規(guī)商鋪一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必須立即整改。6. 商鋪經(jīng)營者有需要在商鋪外公共區(qū)域制作廣告牌或發(fā)放宣傳單,應(yīng)向第一繽紛大街商業(yè)經(jīng)營管理有限公司提出申請,辦理相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行。未經(jīng)管理方審批(或者超過審批時間),商家不得隨意粘貼放置任何形式廣告,否則商業(yè)運(yùn)營管理有限公司有權(quán)制止或拆除,
52、由此產(chǎn)生的費(fèi)用由該商鋪經(jīng)營者承擔(dān)。7. 各商戶必須按照原裝修審核圖紙分布店鋪布局,保證人流動線的暢通。在經(jīng)營時間內(nèi)不得隨意關(guān)閉出入通道。8. 經(jīng)營時間內(nèi),為保證商城的商業(yè)氛圍,各商鋪的照明燈光及店招發(fā)光字需全部開啟,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范的商鋪將予以100元以上的現(xiàn)金處罰。9. 不得使用“跳樓價(jià)”“出血狂減”“傾銷”“虧本清倉”等文字,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,拒不整改者罰款100-300元。10. 商鋪經(jīng)營管理者未經(jīng)管理方許可,不得粘貼轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等信息廣告,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)管理方可有權(quán)直接撤除此類廣告,將按合同相關(guān)條款執(zhí)行;如管理方發(fā)現(xiàn)再次粘貼轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等信息廣告的商鋪,我司有權(quán)將改商鋪收回統(tǒng)一招租。11. 為
53、促進(jìn)各個商家銷售業(yè)績的提升,商戶對商場舉辦各種營業(yè)活動(包括展覽、宣傳、抽獎、表演、贈品、贈券等)承諾配合并自愿承擔(dān)分?jǐn)傎M(fèi)用,但如涉及經(jīng)費(fèi)開支商場必須于事前通知相關(guān)商戶。12. 各業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和本商場內(nèi)各項(xiàng)管理制度,按照合同確定的地點(diǎn)和區(qū)域經(jīng)營,未經(jīng)許可不得在商鋪外擺攤設(shè)點(diǎn)。針對未經(jīng)物業(yè)管理有限公司同意而在商鋪外擺攤設(shè)點(diǎn)的經(jīng)營者,同意管理方對其擺攤設(shè)點(diǎn)的設(shè)施及商品進(jìn)行暫扣或沒收等方式處理。13. 各商戶在經(jīng)營時間不得出現(xiàn)空鋪現(xiàn)象,如果有特殊原因,需要向當(dāng)區(qū)樓層督導(dǎo)員報(bào)告。未經(jīng)報(bào)告出現(xiàn)空鋪現(xiàn)象,一律按私自關(guān)門缺勤處理,罰款100元以上。14. 商鋪經(jīng)營者如需增加音響設(shè)施播放音樂,應(yīng)向商業(yè)經(jīng)營管理公司提出申請,經(jīng)審批后可在店鋪門口懸掛音響。商鋪內(nèi)播放音樂不得聲音過大影響其他商鋪的正常經(jīng)營,不得播放陋俗音樂,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范的商鋪必須立即整改,拒不整改者,罰款100元以上。推薦精選15. 經(jīng)營階段各商鋪從業(yè)人員(如穿戴工裝或佩戴工號牌時)必須走員工通道,不得使用觀光電梯及手扶電梯等客用設(shè)備,違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn),對所在商鋪罰款100元。16. 各商鋪進(jìn)出貨禁止使用觀光電梯及手扶電梯,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),對進(jìn)出貨商鋪罰款100元。17. 商場允許商戶將商鋪內(nèi)貨品調(diào)出商場,但為保證商戶貨品安全,貨品調(diào)出商場必
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