餐飲服務(wù)與管理--香格里拉酒店為例

1、目 錄摘要1關(guān)鍵詞11 香格里拉酒店文化及宗旨12 酒店文化與員工行為的關(guān)系12.1 酒店文化的含義12.2 餐飲服務(wù)意識(shí)的概念22.3 服務(wù)意識(shí)的重要性23 酒店文化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的影響24 提高香格里拉酒店核心價(jià)值的發(fā)展對(duì)策45 結(jié)論7參考文獻(xiàn)7 香格里拉酒店文化對(duì)餐飲服務(wù)的影響摘要：對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，它的產(chǎn)品就是其員工為顧客提供的服務(wù)，然而，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素很多，不僅是通過(guò)高科技技術(shù)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式就能夠解決的，而利用加強(qiáng)酒店文化建設(shè)的方法，能夠?qū)崿F(xiàn)員工整體上素質(zhì)的提升，從而使酒店的服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力得到有效的提升。關(guān)鍵詞：酒店文化；員工；服務(wù)1 香格里拉酒店文化及宗旨杭州香格里

2、拉坐落在杭州著名的西湖北岸，俯瞰孤山及優(yōu)雅的西泠橋，交通地理位置極為優(yōu)越便利，飯店?yáng)|西樓風(fēng)格各異，擁有各式客房，舒適豪華。且備有寬帶上網(wǎng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、安全消防系統(tǒng)等設(shè)施。各項(xiàng)會(huì)議設(shè)施完備，可以承辦各類(lèi)高層次的國(guó)際會(huì)議以及宴會(huì)，酒會(huì)。飯店匯集世界美食，中西餐點(diǎn)各具特色，可滿足客人的不同需求?！白吭降木频暝醋宰吭降膯T工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯?！毕愀窭锢频昙瘓F(tuán)堅(jiān)決秉承這一理念，并將之詮釋為對(duì)員工發(fā)展所做出的堅(jiān)實(shí)承諾。香格里拉酒店集團(tuán)的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)。2 酒店文化與員工行為的關(guān)系2.1 酒店文化的含義酒店文化是指酒店自成體系的思想觀念、文化觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、

3、經(jīng)營(yíng)理念和物質(zhì)文化環(huán)境的總和。每一個(gè)成功的酒店，都具備有反映自己特色、個(gè)性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然環(huán)境、民族歷史淵源、人文環(huán)境、時(shí)代特征、政治和經(jīng)濟(jì)背景、藝術(shù)色彩、經(jīng)營(yíng)特色等。酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。2.2

4、餐飲服務(wù)意識(shí)的概念“服務(wù)意識(shí)”的概念為：以服務(wù)人員心甘情愿為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練之類(lèi)方式形成的一種滿足被服務(wù)者期望和需求的本能和習(xí)慣。而具體到酒店員工方面，則可以將其稱作“酒店服務(wù)意識(shí)”，指的是酒店內(nèi)部的全體員工在工作過(guò)程中，同一切和酒店存在利益關(guān)系的單位或個(gè)人交往的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的一切熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的自覺(jué)性觀念和意識(shí)。而這一意識(shí)從程度上又可分作強(qiáng)烈、淡漠、主動(dòng)、被動(dòng)等類(lèi)型。而每種類(lèi)型又和認(rèn)識(shí)程度相互關(guān)聯(lián)，在深刻認(rèn)識(shí)并由此產(chǎn)生展現(xiàn)自身的觀念和熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神后，往往會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。2.3 服務(wù)意識(shí)的重要性如今，酒店這一行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度與日俱增，而盡最大努力

5、去完善和提高服務(wù)水平，則是提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最大“籌碼”。事實(shí)證明，酒店行業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，只有通過(guò)服務(wù)來(lái)展現(xiàn)酒店管理水平，方可取得客戶的滿意，并令后者以行動(dòng)和貨幣對(duì)酒店加以支持，進(jìn)而在酒店做大做強(qiáng)的過(guò)程中起到應(yīng)有的積極作用。具備服務(wù)意識(shí)的酒店員工，往往能自覺(jué)地將實(shí)現(xiàn)自身利益和服務(wù)酒店存在利益關(guān)系的單位或個(gè)人的過(guò)程相互聯(lián)系，將“利他”和“利己”兩種行為協(xié)調(diào)為一種有機(jī)的整體。以“站在被服務(wù)者的立場(chǎng)上”去思考問(wèn)題，以最大程度來(lái)提升每一名客戶的滿意程度。由此可以說(shuō)，酒店員工具備服務(wù)意識(shí)，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量之源、顧客的滿意度的提升之基、酒店一系列活動(dòng)的力量之源。3 酒店文化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的影響酒

6、店這一行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度與日俱增，而盡最大努力去完善和提高服務(wù)水平，則是提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最大“籌碼”。事實(shí)證明，酒店行業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，只有通過(guò)服務(wù)來(lái)展現(xiàn)酒店管理水平，方可取得客戶的滿意，并令后者以行動(dòng)和貨幣對(duì)酒店加以支持，進(jìn)而在酒店做大做強(qiáng)的過(guò)程中起到應(yīng)有的積極作用。具備服務(wù)意識(shí)的酒店員工，往往能自覺(jué)地將實(shí)現(xiàn)自身利益和服務(wù)酒店存在利益關(guān)系的單位或個(gè)人的過(guò)程相互聯(lián)系，將“利他”和“利己”兩種行為協(xié)調(diào)為一種有機(jī)的整體。以“站在被服務(wù)者的立場(chǎng)上”去思考問(wèn)題，以最大程度來(lái)提升每一名客戶的滿意程度。由此可以說(shuō)，酒店員工具備服務(wù)意識(shí)，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量之源、顧客的滿意度的提升之基、酒店一系列

7、活動(dòng)的力量之源。用于酒店服務(wù)意識(shí)的的投入其收益并非能在第一時(shí)間顯現(xiàn)。故而，酒店以企業(yè)文化的形式，潛移默化的進(jìn)行員工服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立，不為眼前小利所迷惑，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)收益與回報(bào)，方才是真正的有效發(fā)展之路。而“服務(wù)意識(shí)”作為一種能夠提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)方式，要求酒店必須順應(yīng)國(guó)家的發(fā)展政策并與未來(lái)的趨勢(shì)相合，而在此過(guò)程中，更要認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)做到將服務(wù)意識(shí)與節(jié)約資源，保護(hù)資源，保護(hù)自然環(huán)境及社會(huì)生態(tài)平衡相互掛鉤。當(dāng)消費(fèi)者的需求與社會(huì)利益發(fā)生沖突時(shí)，不能損害社會(huì)利益，而應(yīng)協(xié)調(diào)自身、國(guó)家、社會(huì)及顧客四者關(guān)系，做到各方面利益相結(jié)合。4 提高香格里拉酒店核心價(jià)值的發(fā)展對(duì)策4.1 杭州香格里拉酒店員工培

8、訓(xùn)存在問(wèn)題4.1.1 各部門(mén)培訓(xùn)協(xié)調(diào)性較差在香格里拉，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)單位與其他酒店，這就是為什么留下一些其他部門(mén)經(jīng)理認(rèn)為培訓(xùn)是培訓(xùn)部門(mén)的培訓(xùn)活動(dòng)的過(guò)程在一開(kāi)始的訓(xùn)練漠不關(guān)心，事實(shí)上，這是錯(cuò)誤的。第一，培訓(xùn)單位培訓(xùn)是基于酒店本身以及操作問(wèn)題所在，進(jìn)行高度相關(guān)，因此受調(diào)查人員的組織和培訓(xùn)的時(shí)候，需要各部門(mén)的密切合作酒店。如果工作不支持各部門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)，培訓(xùn)將失去相關(guān)性和真實(shí)性，訓(xùn)練效果會(huì)大大降低。其次，培訓(xùn)的有效性需要很長(zhǎng)時(shí)間，可能無(wú)法起到直接的影響，得出的結(jié)論是，實(shí)際需要觀察在未來(lái)的工作中，所以管理者需要監(jiān)督和指導(dǎo)，使學(xué)員的唯一方法培訓(xùn)與實(shí)際工作相結(jié)合，在工作中全面了解培訓(xùn)涉及的概念。因此，

9、培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)理及時(shí)的監(jiān)督和指導(dǎo)是必要的，因?yàn)樗軒椭藗兣囵B(yǎng)良好的工作習(xí)慣，在理想的操作模式和培訓(xùn)繼續(xù)關(guān)閉。因此，監(jiān)督管理部門(mén)在培訓(xùn)尤為重要。其次，需要協(xié)調(diào)整個(gè)酒店培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)，大量的訓(xùn)練不能完全參與，也可以對(duì)所有組織實(shí)習(xí)培訓(xùn)，尤其是服務(wù)業(yè)的一些基本服務(wù)技能培訓(xùn)（如客房、餐飲、前廳等），培訓(xùn)人員多參與這些領(lǐng)域，特別是酒店客房服務(wù)人員的總數(shù)占總數(shù)的1/3以上，而培訓(xùn)部與其說(shuō)是人力資源組織培訓(xùn)，另一方面，這樣的培訓(xùn)和每個(gè)工作密切相關(guān)的實(shí)際工作，教練要求的技術(shù)水平越高，因此，領(lǐng)導(dǎo)者需要各部門(mén)參與的培訓(xùn)，靈活的訓(xùn)練時(shí)間。因此，為了達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，我們需要完整的酒店的所有部門(mén)的合作和支持。4.1.

10、2 旅游旺季時(shí)，員工培訓(xùn)與工作時(shí)間相沖突經(jīng)營(yíng)酒店行業(yè)有一個(gè)明顯的淡季和季節(jié)。每一個(gè)季節(jié)，酒店房間入住率通常是增加的兩倍，因此餐飲、家政、工作和其他相關(guān)部門(mén)需要更多的人力來(lái)完成這項(xiàng)工作。在此期間剛?cè)肼毑痪没蛘邉倓側(cè)肼毜膯T工原本應(yīng)該參加酒店的相應(yīng)的香格里拉CARE培訓(xùn)，卻因部門(mén)人手緊缺而不能參加，使培訓(xùn)一拖再拖，一些員工將招募了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但不是一次完成的四個(gè)階段的培訓(xùn)課程香格里拉培訓(xùn)，甚至一些新員工沒(méi)有參加崗前培訓(xùn)將參與工作，不必要的錯(cuò)誤，因此錯(cuò)過(guò)了最好的訓(xùn)練時(shí)間。4.1.3 培訓(xùn)材料翻譯有誤，外語(yǔ)培訓(xùn)效果不明顯香格里拉總部指定的酒店培訓(xùn)課程和培訓(xùn)由各部門(mén)在酒店基層自組織服務(wù)，培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)各部

11、門(mén)準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。準(zhǔn)備一些餐廳，客房和其他設(shè)施的英語(yǔ)材料，經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象翻譯是不準(zhǔn)確的。第二，因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)的培訓(xùn)師確定的部門(mén)，盡管較高的服務(wù)技能，但外語(yǔ)能力標(biāo)準(zhǔn)的水平距離仍然是一個(gè)巨大的差距，往往錯(cuò)誤的發(fā)音和知識(shí)培訓(xùn)。第二，酒店員工基層文化水平參差不齊，雖然越來(lái)越多的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店行業(yè)，但是，教育水平較低的數(shù)量仍占很大比例。西方的酒店培訓(xùn)實(shí)習(xí)困難面臨不同的基礎(chǔ)。出于這個(gè)原因，可能導(dǎo)致浪費(fèi)培訓(xùn)資源、培訓(xùn)投資的酒店員工和不可接受的損失。4.1.4 員工英語(yǔ)水平較低，培訓(xùn)內(nèi)容難以掌握香格里拉酒店的報(bào)道參與亞洲，澳大利亞，法國(guó)，集團(tuán)總部設(shè)在生產(chǎn)更多的統(tǒng)一的英文培訓(xùn)材料。酒店員工內(nèi)部的低質(zhì)量的現(xiàn)象仍然

12、存在，特別是在餐飲部，房間和其他部門(mén)，老員工的英語(yǔ)水平幾乎為零。此外，部門(mén)正常的工作強(qiáng)度，時(shí)間很緊，所以幾乎沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)英語(yǔ)。英語(yǔ)視頻和如此多的材料，有些人很難學(xué)習(xí)，培訓(xùn)需求的運(yùn)動(dòng)鞋，逐句翻譯，影響教學(xué)效果。4.1.5 培訓(xùn)課程不能完全結(jié)合實(shí)際情況訓(xùn)練緩慢效果，延長(zhǎng)運(yùn)作期。員工知識(shí)和技能的訓(xùn)練過(guò)程不能順利融合在實(shí)踐中，它是困難的理論付諸實(shí)踐，導(dǎo)致懷疑員工培訓(xùn)的有效性，因此，員工工作和培訓(xùn)受到了影響。4.1.6 部分課程內(nèi)容枯燥，培訓(xùn)方法單一在香格里拉保健、食品安全和質(zhì)量的酒店和訓(xùn)練檢疫部分比較理論，很難理解培訓(xùn)的內(nèi)容和課堂熱情不高，很多員工都在訓(xùn)練中經(jīng)常感到無(wú)聊。教練直接控制PPT來(lái)解釋?zhuān)谳^

13、小程度上培訓(xùn)參與者，學(xué)員課程不會(huì)引起興趣，訓(xùn)練氣氛很沉悶，培訓(xùn)的有效性，但收效甚微。4.2 香格里拉大酒店員工培訓(xùn)的解決對(duì)策找到合適的人，用到對(duì)的人，發(fā)揮每個(gè)員工的個(gè)人最大價(jià)值并采取有效的的手段挖掘員工的工作熱情、創(chuàng)造力，從而引爆員工的潛力將是未來(lái)酒店經(jīng)營(yíng)的重要趨勢(shì)之一，這將為企業(yè)創(chuàng)造最優(yōu)、最高的人均效能。可以從下列幾個(gè)方法來(lái)改善工作流程和培訓(xùn)制度。一是規(guī)劃崗位職責(zé)，做到人崗匹配。大家都知道“興趣是最好的老師”，酒店不僅僅要用人，更要幫每個(gè)人找到適合自己的工作內(nèi)容，做到“物盡其用”。酒店必須對(duì)工作職責(zé)進(jìn)行梳理與調(diào)整，建立完整的崗位說(shuō)明書(shū)與任職說(shuō)明書(shū)，其次在招聘時(shí)就必須以“兩書(shū)”作為“人崗匹配”

14、招聘入職的首要條件。二是給予員工參與決策的機(jī)會(huì)。在酒店推行明主參與的工作方式，在政策制訂、大型活動(dòng)方案決策等方面可以采取廣泛調(diào)查的方式進(jìn)行。讓員工都有參與決策的機(jī)會(huì)。首先員工作為事務(wù)的執(zhí)行人，肯定對(duì)工作流程的操作了解程度、改進(jìn)方法，以及顧客心中的想法更為清晰；同時(shí)，當(dāng)員工有參與感時(shí)，對(duì)工作的責(zé)任感便會(huì)增加，也較能輕易接受新的方式及改變。三是增加學(xué)習(xí)發(fā)展的機(jī)會(huì)。員工工作除了獲得生活所需物資意外，對(duì)自我職業(yè)生涯發(fā)展具有一定得想法。而增加學(xué)習(xí)發(fā)展的機(jī)會(huì)對(duì)于企業(yè)與員工來(lái)說(shuō)是一個(gè)雙贏。企業(yè)管理層適度增加培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的投入，促進(jìn)培訓(xùn)高效開(kāi)展，特別是酒店如果將員工薪酬總額的2%計(jì)提作為員工培訓(xùn)費(fèi)用，不但員工從酒

15、店得到了職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)提升的途徑，同時(shí)，他們會(huì)把這些學(xué)到知識(shí)運(yùn)用到服務(wù)顧客等工作領(lǐng)域中去，最終會(huì)提高酒店的總體利潤(rùn)，增強(qiáng)酒店長(zhǎng)期的持續(xù)發(fā)展能力。4.2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)部規(guī)劃并與部門(mén)協(xié)調(diào)合作培訓(xùn)需求計(jì)劃和各部門(mén)合作，培訓(xùn)的最終目的是使學(xué)員更合格的工作，最終的受益者不僅是學(xué)員自己，執(zhí)行部門(mén)的工作也有積極的影響。因此，培訓(xùn)工作應(yīng)補(bǔ)充和各部門(mén)的支持，如果不是與培訓(xùn)部門(mén)，培訓(xùn)部門(mén)將成為光桿司令空呼口號(hào)。繁忙時(shí)期要求參加培訓(xùn)的員工，各部門(mén)應(yīng)積極配合，不能部署人員參加培訓(xùn)，可臨時(shí)雇傭工人，全職員工為了使接受適當(dāng)訓(xùn)練的最佳時(shí)間。4.2.2 規(guī)范培訓(xùn)材料，加大英語(yǔ)培訓(xùn)與考核力度英語(yǔ)培訓(xùn)資料各部門(mén)在整個(gè)詩(shī)歌的外

16、語(yǔ)學(xué)習(xí)材料的部門(mén)，它必須是準(zhǔn)確的。培訓(xùn)人事部門(mén)應(yīng)該提高自己的外語(yǔ)能力，持續(xù)學(xué)習(xí)，注意材料的準(zhǔn)確性和有效性的準(zhǔn)備信息。作為一個(gè)國(guó)際酒店集團(tuán)、酒店員工服務(wù)對(duì)象來(lái)自不同的國(guó)家，以確保客人滿意度，客人需要良好的溝通。這強(qiáng)調(diào)了外語(yǔ)在工作的重要性，良好的溝通能贏得客人的信任，酒店贏得了顧客的忠誠(chéng)。良好的溝通不會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量，造成不必要的痛苦。酒店可以設(shè)置一個(gè)最低水平的英語(yǔ)考試系統(tǒng)，通過(guò)最低的一流的測(cè)試，建立更先進(jìn)的評(píng)估，被那些繼續(xù)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工提高他們的外語(yǔ)水平。4.2.3 編制合適的培訓(xùn)資料，英文視頻配以字幕宣傳材料是酒店內(nèi)部和外部客戶展示企業(yè)文化和精神的一個(gè)重要的橋梁，良好的酒店宣傳資料將建立良好

17、的企業(yè)形象，取得良好的宣傳，因此一個(gè)有效的手段贏得一個(gè)好伴侶。宣傳材料為內(nèi)部員工，應(yīng)該在英語(yǔ)和對(duì)比，以便員工能理解，為了了解他們的客戶更有信心推薦酒店，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，使酒店更具競(jìng)爭(zhēng)力。4.2.4 培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，更貼合實(shí)際傳統(tǒng)理論培訓(xùn)，員工往往難以接受，培訓(xùn)材料包含多列文本，最好是在酒店實(shí)際發(fā)生情況下，以便更多的受過(guò)訓(xùn)練的人員理解和接受參與，同理心，可以工作在未來(lái)可以在理論付諸實(shí)踐。4.2.5 定期培訓(xùn)培訓(xùn)者，應(yīng)用多種授課方法香格里拉酒店選擇的內(nèi)部員工培訓(xùn)員工，培訓(xùn)師的職位，所以有些教練在他們的崗位上盡管高服務(wù)技巧，但是教的技能訓(xùn)練需要改善。教練教學(xué)技能低，不能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，單

18、一枯燥的教學(xué)方法，培訓(xùn)學(xué)員排斥甚至進(jìn)攻，造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)，增加酒店的培訓(xùn)成本。因此，酒店附近的培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)該更加的方式通過(guò)培訓(xùn)師的培訓(xùn)各部門(mén)提高培訓(xùn)師的教學(xué)技能，訓(xùn)練綜合運(yùn)用各種教學(xué)方法，這樣教練移情當(dāng)教練培訓(xùn)其他員工可以很好的教學(xué)方法，能達(dá)到良好的結(jié)果。5 結(jié)論酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，畢竟是核心價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)，以唯一的真正價(jià)值客戶需求為中心，酒店就可以立于不敗之地。酒店的核心技術(shù)和科學(xué)研發(fā)能力是酒店具有強(qiáng)大的核心價(jià)值的基礎(chǔ)。由于缺乏技術(shù)研究能力，不良的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)和簡(jiǎn)單的模仿成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的通病。在現(xiàn)在的中國(guó)，想要擺脫這種尷尬局面，我們必須重新構(gòu)建酒店行業(yè)體系，提高金融服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的投入，設(shè)立以技術(shù)為核心的競(jìng)爭(zhēng)理念。形成、培養(yǎng)和提高酒店的核心價(jià)值不是短期內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)的，它是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，是形成企業(yè)文化理念，操作的管理策略，服務(wù)和管理模式來(lái)提高品牌，共同建造比別人好，比別人強(qiáng)的核心價(jià)值。參考文獻(xiàn)：1唐偉.