餐飲服務(wù)與管理--香格里拉酒店為例

1、目 錄摘要1關(guān)鍵詞11 香格里拉酒店文化及宗旨12 酒店文化與員工行為的關(guān)系12.1 酒店文化的含義12.2 餐飲服務(wù)意識的概念22.3 服務(wù)意識的重要性23 酒店文化對員工服務(wù)意識的影響24 提高香格里拉酒店核心價值的發(fā)展對策45 結(jié)論7參考文獻7 香格里拉酒店文化對餐飲服務(wù)的影響摘要：對于酒店來說，它的產(chǎn)品就是其員工為顧客提供的服務(wù)，然而，對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素很多，不僅是通過高科技技術(shù)，創(chuàng)新經(jīng)營模式就能夠解決的，而利用加強酒店文化建設(shè)的方法，能夠?qū)崿F(xiàn)員工整體上素質(zhì)的提升，從而使酒店的服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力得到有效的提升。關(guān)鍵詞：酒店文化；員工；服務(wù)1 香格里拉酒店文化及宗旨杭州香格里

2、拉坐落在杭州著名的西湖北岸，俯瞰孤山及優(yōu)雅的西泠橋，交通地理位置極為優(yōu)越便利，飯店東西樓風格各異，擁有各式客房，舒適豪華。且備有寬帶上網(wǎng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、安全消防系統(tǒng)等設(shè)施。各項會議設(shè)施完備，可以承辦各類高層次的國際會議以及宴會，酒會。飯店匯集世界美食，中西餐點各具特色，可滿足客人的不同需求?！白吭降木频暝醋宰吭降膯T工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”香格里拉酒店集團堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發(fā)展所做出的堅實承諾。香格里拉酒店集團的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)。2 酒店文化與員工行為的關(guān)系2.1 酒店文化的含義酒店文化是指酒店自成體系的思想觀念、文化觀念、價值標準、管理模式、

3、經(jīng)營理念和物質(zhì)文化環(huán)境的總和。每一個成功的酒店，都具備有反映自己特色、個性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然環(huán)境、民族歷史淵源、人文環(huán)境、時代特征、政治和經(jīng)濟背景、藝術(shù)色彩、經(jīng)營特色等。酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強酒店競爭力的重要手段。2.2

4、餐飲服務(wù)意識的概念“服務(wù)意識”的概念為：以服務(wù)人員心甘情愿為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練之類方式形成的一種滿足被服務(wù)者期望和需求的本能和習慣。而具體到酒店員工方面，則可以將其稱作“酒店服務(wù)意識”，指的是酒店內(nèi)部的全體員工在工作過程中，同一切和酒店存在利益關(guān)系的單位或個人交往的過程中體現(xiàn)出來的一切熱情、周到、主動服務(wù)的自覺性觀念和意識。而這一意識從程度上又可分作強烈、淡漠、主動、被動等類型。而每種類型又和認識程度相互關(guān)聯(lián)，在深刻認識并由此產(chǎn)生展現(xiàn)自身的觀念和熱愛集體、無私奉獻的風格和精神后，往往會表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識。2.3 服務(wù)意識的重要性如今，酒店這一行業(yè)的市場競爭激烈程度與日俱增，而盡最大努力

5、去完善和提高服務(wù)水平，則是提升市場競爭力的最大“籌碼”。事實證明，酒店行業(yè)參與市場競爭的過程中，只有通過服務(wù)來展現(xiàn)酒店管理水平，方可取得客戶的滿意，并令后者以行動和貨幣對酒店加以支持，進而在酒店做大做強的過程中起到應(yīng)有的積極作用。具備服務(wù)意識的酒店員工，往往能自覺地將實現(xiàn)自身利益和服務(wù)酒店存在利益關(guān)系的單位或個人的過程相互聯(lián)系，將“利他”和“利己”兩種行為協(xié)調(diào)為一種有機的整體。以“站在被服務(wù)者的立場上”去思考問題，以最大程度來提升每一名客戶的滿意程度。由此可以說，酒店員工具備服務(wù)意識，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量之源、顧客的滿意度的提升之基、酒店一系列活動的力量之源。3 酒店文化對員工服務(wù)意識的影響酒

6、店這一行業(yè)的市場競爭激烈程度與日俱增，而盡最大努力去完善和提高服務(wù)水平，則是提升市場競爭力的最大“籌碼”。事實證明，酒店行業(yè)參與市場競爭的過程中，只有通過服務(wù)來展現(xiàn)酒店管理水平，方可取得客戶的滿意，并令后者以行動和貨幣對酒店加以支持，進而在酒店做大做強的過程中起到應(yīng)有的積極作用。具備服務(wù)意識的酒店員工，往往能自覺地將實現(xiàn)自身利益和服務(wù)酒店存在利益關(guān)系的單位或個人的過程相互聯(lián)系，將“利他”和“利己”兩種行為協(xié)調(diào)為一種有機的整體。以“站在被服務(wù)者的立場上”去思考問題，以最大程度來提升每一名客戶的滿意程度。由此可以說，酒店員工具備服務(wù)意識，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量之源、顧客的滿意度的提升之基、酒店一系列

7、活動的力量之源。用于酒店服務(wù)意識的的投入其收益并非能在第一時間顯現(xiàn)。故而，酒店以企業(yè)文化的形式，潛移默化的進行員工服務(wù)意識的樹立，不為眼前小利所迷惑，注重長遠收益與回報，方才是真正的有效發(fā)展之路。而“服務(wù)意識”作為一種能夠提升酒店競爭力的營銷方式，要求酒店必須順應(yīng)國家的發(fā)展政策并與未來的趨勢相合，而在此過程中，更要認真履行社會責任和義務(wù)，切實做到將服務(wù)意識與節(jié)約資源，保護資源，保護自然環(huán)境及社會生態(tài)平衡相互掛鉤。當消費者的需求與社會利益發(fā)生沖突時，不能損害社會利益，而應(yīng)協(xié)調(diào)自身、國家、社會及顧客四者關(guān)系，做到各方面利益相結(jié)合。4 提高香格里拉酒店核心價值的發(fā)展對策4.1 杭州香格里拉酒店員工培

8、訓(xùn)存在問題4.1.1 各部門培訓(xùn)協(xié)調(diào)性較差在香格里拉，負責培訓(xùn)、專門培訓(xùn)單位與其他酒店，這就是為什么留下一些其他部門經(jīng)理認為培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的培訓(xùn)活動的過程在一開始的訓(xùn)練漠不關(guān)心，事實上，這是錯誤的。第一，培訓(xùn)單位培訓(xùn)是基于酒店本身以及操作問題所在，進行高度相關(guān)，因此受調(diào)查人員的組織和培訓(xùn)的時候，需要各部門的密切合作酒店。如果工作不支持各部門的培訓(xùn)部門，培訓(xùn)將失去相關(guān)性和真實性，訓(xùn)練效果會大大降低。其次，培訓(xùn)的有效性需要很長時間，可能無法起到直接的影響，得出的結(jié)論是，實際需要觀察在未來的工作中，所以管理者需要監(jiān)督和指導(dǎo)，使學(xué)員的唯一方法培訓(xùn)與實際工作相結(jié)合，在工作中全面了解培訓(xùn)涉及的概念。因此，

9、培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)理及時的監(jiān)督和指導(dǎo)是必要的，因為它能幫助人們培養(yǎng)良好的工作習慣，在理想的操作模式和培訓(xùn)繼續(xù)關(guān)閉。因此，監(jiān)督管理部門在培訓(xùn)尤為重要。其次，需要協(xié)調(diào)整個酒店培訓(xùn)部門培訓(xùn)，大量的訓(xùn)練不能完全參與，也可以對所有組織實習培訓(xùn)，尤其是服務(wù)業(yè)的一些基本服務(wù)技能培訓(xùn)（如客房、餐飲、前廳等），培訓(xùn)人員多參與這些領(lǐng)域，特別是酒店客房服務(wù)人員的總數(shù)占總數(shù)的1/3以上，而培訓(xùn)部與其說是人力資源組織培訓(xùn)，另一方面，這樣的培訓(xùn)和每個工作密切相關(guān)的實際工作，教練要求的技術(shù)水平越高，因此，領(lǐng)導(dǎo)者需要各部門參與的培訓(xùn)，靈活的訓(xùn)練時間。因此，為了達到良好的培訓(xùn)效果，我們需要完整的酒店的所有部門的合作和支持。4.1.

10、2 旅游旺季時，員工培訓(xùn)與工作時間相沖突經(jīng)營酒店行業(yè)有一個明顯的淡季和季節(jié)。每一個季節(jié)，酒店房間入住率通常是增加的兩倍，因此餐飲、家政、工作和其他相關(guān)部門需要更多的人力來完成這項工作。在此期間剛?cè)肼毑痪没蛘邉倓側(cè)肼毜膯T工原本應(yīng)該參加酒店的相應(yīng)的香格里拉CARE培訓(xùn)，卻因部門人手緊缺而不能參加，使培訓(xùn)一拖再拖，一些員工將招募了很長一段時間，但不是一次完成的四個階段的培訓(xùn)課程香格里拉培訓(xùn)，甚至一些新員工沒有參加崗前培訓(xùn)將參與工作，不必要的錯誤，因此錯過了最好的訓(xùn)練時間。4.1.3 培訓(xùn)材料翻譯有誤，外語培訓(xùn)效果不明顯香格里拉總部指定的酒店培訓(xùn)課程和培訓(xùn)由各部門在酒店基層自組織服務(wù)，培訓(xùn)人員負責各部

11、門準備培訓(xùn)材料。準備一些餐廳，客房和其他設(shè)施的英語材料，經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象翻譯是不準確的。第二，因為每個行業(yè)的培訓(xùn)師確定的部門，盡管較高的服務(wù)技能，但外語能力標準的水平距離仍然是一個巨大的差距，往往錯誤的發(fā)音和知識培訓(xùn)。第二，酒店員工基層文化水平參差不齊，雖然越來越多的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店行業(yè)，但是，教育水平較低的數(shù)量仍占很大比例。西方的酒店培訓(xùn)實習困難面臨不同的基礎(chǔ)。出于這個原因，可能導(dǎo)致浪費培訓(xùn)資源、培訓(xùn)投資的酒店員工和不可接受的損失。4.1.4 員工英語水平較低，培訓(xùn)內(nèi)容難以掌握香格里拉酒店的報道參與亞洲，澳大利亞，法國，集團總部設(shè)在生產(chǎn)更多的統(tǒng)一的英文培訓(xùn)材料。酒店員工內(nèi)部的低質(zhì)量的現(xiàn)象仍然

12、存在，特別是在餐飲部，房間和其他部門，老員工的英語水平幾乎為零。此外，部門正常的工作強度，時間很緊，所以幾乎沒有時間學(xué)習英語。英語視頻和如此多的材料，有些人很難學(xué)習，培訓(xùn)需求的運動鞋，逐句翻譯，影響教學(xué)效果。4.1.5 培訓(xùn)課程不能完全結(jié)合實際情況訓(xùn)練緩慢效果，延長運作期。員工知識和技能的訓(xùn)練過程不能順利融合在實踐中，它是困難的理論付諸實踐，導(dǎo)致懷疑員工培訓(xùn)的有效性，因此，員工工作和培訓(xùn)受到了影響。4.1.6 部分課程內(nèi)容枯燥，培訓(xùn)方法單一在香格里拉保健、食品安全和質(zhì)量的酒店和訓(xùn)練檢疫部分比較理論，很難理解培訓(xùn)的內(nèi)容和課堂熱情不高，很多員工都在訓(xùn)練中經(jīng)常感到無聊。教練直接控制PPT來解釋，在較

13、小程度上培訓(xùn)參與者，學(xué)員課程不會引起興趣，訓(xùn)練氣氛很沉悶，培訓(xùn)的有效性，但收效甚微。4.2 香格里拉大酒店員工培訓(xùn)的解決對策找到合適的人，用到對的人，發(fā)揮每個員工的個人最大價值并采取有效的的手段挖掘員工的工作熱情、創(chuàng)造力，從而引爆員工的潛力將是未來酒店經(jīng)營的重要趨勢之一，這將為企業(yè)創(chuàng)造最優(yōu)、最高的人均效能?？梢詮南铝袔讉€方法來改善工作流程和培訓(xùn)制度。一是規(guī)劃崗位職責，做到人崗匹配。大家都知道“興趣是最好的老師”，酒店不僅僅要用人，更要幫每個人找到適合自己的工作內(nèi)容，做到“物盡其用”。酒店必須對工作職責進行梳理與調(diào)整，建立完整的崗位說明書與任職說明書，其次在招聘時就必須以“兩書”作為“人崗匹配”

14、招聘入職的首要條件。二是給予員工參與決策的機會。在酒店推行明主參與的工作方式，在政策制訂、大型活動方案決策等方面可以采取廣泛調(diào)查的方式進行。讓員工都有參與決策的機會。首先員工作為事務(wù)的執(zhí)行人，肯定對工作流程的操作了解程度、改進方法，以及顧客心中的想法更為清晰；同時，當員工有參與感時，對工作的責任感便會增加，也較能輕易接受新的方式及改變。三是增加學(xué)習發(fā)展的機會。員工工作除了獲得生活所需物資意外，對自我職業(yè)生涯發(fā)展具有一定得想法。而增加學(xué)習發(fā)展的機會對于企業(yè)與員工來說是一個雙贏。企業(yè)管理層適度增加培訓(xùn)經(jīng)費的投入，促進培訓(xùn)高效開展，特別是酒店如果將員工薪酬總額的2%計提作為員工培訓(xùn)費用，不但員工從酒

15、店得到了職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識提升的途徑，同時，他們會把這些學(xué)到知識運用到服務(wù)顧客等工作領(lǐng)域中去，最終會提高酒店的總體利潤，增強酒店長期的持續(xù)發(fā)展能力。4.2.1 加強培訓(xùn)部規(guī)劃并與部門協(xié)調(diào)合作培訓(xùn)需求計劃和各部門合作，培訓(xùn)的最終目的是使學(xué)員更合格的工作，最終的受益者不僅是學(xué)員自己，執(zhí)行部門的工作也有積極的影響。因此，培訓(xùn)工作應(yīng)補充和各部門的支持，如果不是與培訓(xùn)部門，培訓(xùn)部門將成為光桿司令空呼口號。繁忙時期要求參加培訓(xùn)的員工，各部門應(yīng)積極配合，不能部署人員參加培訓(xùn)，可臨時雇傭工人，全職員工為了使接受適當訓(xùn)練的最佳時間。4.2.2 規(guī)范培訓(xùn)材料，加大英語培訓(xùn)與考核力度英語培訓(xùn)資料各部門在整個詩歌的外

16、語學(xué)習材料的部門，它必須是準確的。培訓(xùn)人事部門應(yīng)該提高自己的外語能力，持續(xù)學(xué)習，注意材料的準確性和有效性的準備信息。作為一個國際酒店集團、酒店員工服務(wù)對象來自不同的國家，以確?？腿藵M意度，客人需要良好的溝通。這強調(diào)了外語在工作的重要性，良好的溝通能贏得客人的信任，酒店贏得了顧客的忠誠。良好的溝通不會影響服務(wù)的質(zhì)量，造成不必要的痛苦。酒店可以設(shè)置一個最低水平的英語考試系統(tǒng)，通過最低的一流的測試，建立更先進的評估，被那些繼續(xù)學(xué)習獎勵激勵員工提高他們的外語水平。4.2.3 編制合適的培訓(xùn)資料，英文視頻配以字幕宣傳材料是酒店內(nèi)部和外部客戶展示企業(yè)文化和精神的一個重要的橋梁，良好的酒店宣傳資料將建立良好

17、的企業(yè)形象，取得良好的宣傳，因此一個有效的手段贏得一個好伴侶。宣傳材料為內(nèi)部員工，應(yīng)該在英語和對比，以便員工能理解，為了了解他們的客戶更有信心推薦酒店，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，使酒店更具競爭力。4.2.4 培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，更貼合實際傳統(tǒng)理論培訓(xùn)，員工往往難以接受，培訓(xùn)材料包含多列文本，最好是在酒店實際發(fā)生情況下，以便更多的受過訓(xùn)練的人員理解和接受參與，同理心，可以工作在未來可以在理論付諸實踐。4.2.5 定期培訓(xùn)培訓(xùn)者，應(yīng)用多種授課方法香格里拉酒店選擇的內(nèi)部員工培訓(xùn)員工，培訓(xùn)師的職位，所以有些教練在他們的崗位上盡管高服務(wù)技巧，但是教的技能訓(xùn)練需要改善。教練教學(xué)技能低，不能充分調(diào)動學(xué)員的積極性，單

18、一枯燥的教學(xué)方法，培訓(xùn)學(xué)員排斥甚至進攻，造成培訓(xùn)資源的浪費，增加酒店的培訓(xùn)成本。因此，酒店附近的培訓(xùn)部門應(yīng)該更加的方式通過培訓(xùn)師的培訓(xùn)各部門提高培訓(xùn)師的教學(xué)技能，訓(xùn)練綜合運用各種教學(xué)方法，這樣教練移情當教練培訓(xùn)其他員工可以很好的教學(xué)方法，能達到良好的結(jié)果。5 結(jié)論酒店之間的競爭，畢竟是核心價值的競爭，以唯一的真正價值客戶需求為中心，酒店就可以立于不敗之地。酒店的核心技術(shù)和科學(xué)研發(fā)能力是酒店具有強大的核心價值的基礎(chǔ)。由于缺乏技術(shù)研究能力，不良的價值競爭和簡單的模仿成為酒店競爭的通病。在現(xiàn)在的中國，想要擺脫這種尷尬局面，我們必須重新構(gòu)建酒店行業(yè)體系，提高金融服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的投入，設(shè)立以技術(shù)為核心的競爭理念。形成、培養(yǎng)和提高酒店的核心價值不是短期內(nèi)就能實現(xiàn)的，它是一個長期積累的過程，是形成企業(yè)文化理念，操作的管理策略，服務(wù)和管理模式來提高品牌，共同建造比別人好，比別人強的核心價值。參考文獻：1唐偉.