醫(yī)療咨詢與顧客異議處理

1、目錄什么是異議異議出現(xiàn)的原因處理異議的心態(tài)處理異議的方法總結(jié)目錄什么是異議異議出現(xiàn)的原因處理異議的心態(tài)處理異議的方法總結(jié)u 意愿不高u 性格猶豫u 多疑、受過欺騙u 心情不佳u 缺乏信心u u 語速太快u 語氣太沖u 互動(dòng)傾聽不夠u 做了夸大的描述u 溝通過程中用了過多專業(yè)術(shù)語或過于白話 做什么動(dòng)作時(shí)，對(duì)方會(huì)拋出異議？冰山原理目錄什么是異議異議出現(xiàn)的原因處理異議的心態(tài)處理異議的方法總結(jié)積極面對(duì)異議64%44%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%銷售成功率顧 客 提 出 異 議 的 銷售 成 功 率 為 6 4 %顧客未提出異議的銷售成功率為44%目錄什么是異議異議

2、出現(xiàn)的原因處理異議的心態(tài)處理異議的方法總結(jié) 要求（A） 傾聽（L）認(rèn)同 （I） 澄清（C） 陳述（P）LICPA5步解決顧客疑慮步解決顧客疑慮 要求（A） 傾聽（L）認(rèn)同 （I） 澄清（C） 陳述（P）認(rèn)同不等同于贊同，贊同是同意對(duì)方的看法，認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受。認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問題，以利于進(jìn)一步解決異議。一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)顧客的反對(duì)意見，并將語氣淡化。示例 植發(fā)顧客：“你們醫(yī)院的價(jià)格挺高啊?！?錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是”（贊同） 正確表述：“陳先生，我理解您的想法，那我們就來談?wù)勥@個(gè)問題?！?切記：不要被顧客牽著走，要勇敢的引導(dǎo)糾正顧客的想法。具

3、體化引導(dǎo)顧客真正的需求使顧客意見具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致顧客異議的真正原因。不要急于解釋顧客的異議，而是要盡量聽到顧客更為詳細(xì)、具體的反對(duì)意見。開放式的問題詢問細(xì)節(jié)。（如問診）封閉式的問題驗(yàn)證結(jié)論。（如簽約、到診）異議的分類價(jià)格問題效果問題安全問題其它異議重復(fù)顧客想解決的煩惱，引導(dǎo)顧客明白價(jià)格是次要，效果才最重要的灌點(diǎn)我們的保障機(jī)制是完善的，簽約治療等如手術(shù)時(shí)間，術(shù)后影響等明確顧客真實(shí)的想法，才能為顧客找出解決方案，解決顧客的疑慮價(jià)格問題舉例 XXX醫(yī)院做植發(fā)，才XX錢就可以做了，你們的太貴了。處理要點(diǎn)通過前面的問診，對(duì)顧客真實(shí)的基本情況要做到了解。并明確顧客影響植發(fā)的種種因素。方法

4、：例舉植發(fā)對(duì)技術(shù)對(duì)手術(shù)醫(yī)生的要求，同行的情況，結(jié)合魏則西事件等提出公立醫(yī)院植發(fā)科室的現(xiàn)狀，拿出其他醫(yī)院植發(fā)失敗案例做到一個(gè)直觀的區(qū)別對(duì)比在強(qiáng)調(diào)價(jià)格方面，咨詢?nèi)藛T必須主動(dòng)介紹包裝我院許多細(xì)節(jié)，增加顧客信任度； 提升自己的專業(yè)知識(shí)，和職業(yè)素養(yǎng)，打造一個(gè)品牌專業(yè)的形象。效果、安全問題舉例 植發(fā)以后還會(huì)不會(huì)在掉？”處理要點(diǎn) 澄清問題，縮小范圍（提出影響因素）； 用證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)來論證（真實(shí)案例）； 引證第三方的觀點(diǎn)（提出植發(fā)臨床歷史、官方的數(shù)據(jù)）。針對(duì)競爭對(duì)手提出的價(jià)值問題舉例 “聽XX說你們剛開的項(xiàng)目，成功案例都沒有！” XXX家的效果很好，而且價(jià)格比你們還便宜很多。處理要點(diǎn) 不要貶低競爭對(duì)手；

5、不要與顧客爭執(zhí)，轉(zhuǎn)移顧客的關(guān)注點(diǎn)，回答客戶關(guān)心的問題，拿出真人案例直接證明； 轉(zhuǎn)移我們的醫(yī)院形象和品牌是什么樣的。 (小竅門：緩慢地回答比急切的回答更有力量。） 其它常見異議誤解植發(fā)或不了解植發(fā) 要點(diǎn) 將正確植發(fā)概念傳遞給顧客； 重新建立顧客對(duì)植發(fā)的了解并提升認(rèn)知度。拖延 定義 顧客并不提出明確的拒絕，但一直猶豫不下決定 要點(diǎn) 同理心，站在顧客的角度說話； 判斷顧客拖延背后隱藏的真正原因（越明確越主動(dòng)）； 提出顧客現(xiàn)在應(yīng)該現(xiàn)在和我植發(fā)的原因。目錄什么是異議異議出現(xiàn)的原因處理異議的心態(tài)處理異議的方法總結(jié) 異議處理的技巧和方法可以幫助提升成交及到診效率，而對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使自己在面對(duì)客戶的異議時(shí)能冷靜，沉穩(wěn)。只有冷靜沉穩(wěn)才能辯別異議的真?zhèn)危?/p>