酒店如何處理投訴(32P)

1、 主講人：陳的非主講人：陳的非客人投訴處理客人投訴處理如何 處理 投訴一、投訴的定義賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理客人對酒店提供客人對酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動備、項(xiàng)目及行動的結(jié)果，表示不的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、滿而提出的批評、抱怨或控訴。抱怨或控訴。賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理二、投訴的原因賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理（一）酒店方面的原因引起的投訴（一）酒店方面的原因引起的投訴1、對設(shè)備、設(shè)施的投訴、對設(shè)備、設(shè)施的投訴2、對酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴、對酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴3、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴4、對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴、對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

2、賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理（二）客人方面的原因所引起的投訴（二）客人方面的原因所引起的投訴1、客人醉酒，失去理智、客人醉酒，失去理智2、客人對酒店有關(guān)制度規(guī)定不了解或產(chǎn)生誤解、客人對酒店有關(guān)制度規(guī)定不了解或產(chǎn)生誤解3、由于客人自身的敏感，對酒店工作過于挑剔、由于客人自身的敏感，對酒店工作過于挑剔4、因客人本身心情不佳，需要發(fā)泄、因客人本身心情不佳，需要發(fā)泄賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理（三）第三方原因（三）第三方原因1、惡劣天氣、惡劣天氣2、航班改期或取消、航班改期或取消賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理三、正確認(rèn)識客人的投三、正確認(rèn)識客人的投訴訴

3、賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理（一）賓客投訴的必然性和合理性（一）賓客投訴的必然性和合理性1、對酒店來說，無論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不、對酒店來說，無論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不可能達(dá)到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的；可能達(dá)到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的；2、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)；、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)；3、酒店服務(wù)工作在運(yùn)行中，難免有不盡人意的地方；、酒店服務(wù)工作在運(yùn)行中，難免有不盡人意的地方；4、現(xiàn)在客人的自我保護(hù)意識越來越強(qiáng)，他們清楚自己付、現(xiàn)在客人的自我保護(hù)意識越來越強(qiáng)，他們清楚自己付出的較高費(fèi)用應(yīng)該享受的

4、服務(wù)程度。出的較高費(fèi)用應(yīng)該享受的服務(wù)程度。賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理（二）賓客投訴的雙重性（二）賓客投訴的雙重性積極因素和消極因素積極因素和消極因素1、積極因素、積極因素（1）可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題和不足；）可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題和不足；（2）為酒店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會）為酒店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會（3）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。2、消極因素、消極因素消極因素消極因素四、客人投訴類型四、客人投訴類型賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理客人投訴的類型可以大致分為

5、一下幾種：客人投訴的類型可以大致分為一下幾種：（一）理智型投訴（一）理智型投訴（二）發(fā)泄型投訴（二）發(fā)泄型投訴（三）補(bǔ)償型投訴（三）補(bǔ)償型投訴賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理五、投訴處理的原則、方法與程序1、歡迎與感謝的態(tài)度、歡迎與感謝的態(tài)度2、站在客人的立場思考和表述、站在客人的立場思考和表述3、決不與客人爭辯，要保持冷靜、決不與客人爭辯，要保持冷靜4、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益（一）投訴處理原則（一）投訴處理原則1、快速處理法、快速處理法 聆聽聆聽 表示抱歉表示抱歉 快速行動快速行動 將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見 對客人表示

6、感謝對客人表示感謝 記錄存檔記錄存檔（二）投訴處理的方法與程序（二）投訴處理的方法與程序賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理2、紳士處理法、紳士處理法 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人 上飲料、毛巾，安撫客人情緒上飲料、毛巾，安撫客人情緒 沿用快速處理法的步驟。沿用快速處理法的步驟。賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理（一）受理投訴；（一）受理投訴；做好接受客人投訴的心理準(zhǔn)備（二）聆聽記錄；認(rèn)真傾聽客人投訴，必要時要（二）聆聽記錄；認(rèn)真傾聽客人投訴，必要時要做好記錄做好記錄（三）安撫；對客人表示同情和道歉（三）安撫；對客人表示同情和道歉（四

7、）采取措施；對客人反映的問題立即著手解（四）采取措施；對客人反映的問題立即著手解決決（五）回復(fù)；與客人再次溝通（五）回復(fù)；與客人再次溝通（六）跟蹤措施；對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（六）跟蹤措施；對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）記錄匯報；整理并歸類存檔（七）記錄匯報；整理并歸類存檔投訴處理程序投訴處理程序: 某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)的客人。的客人。 員工：員工：先生，您好，請告訴我發(fā)生了什么事？先生，您好，請告訴我發(fā)生了什么事？ 客人：客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損什么事你自然知道，我耽誤了飛

8、機(jī)，你們要賠償我的損失。失。 員工：員工：您不要著急，請坐下慢慢說。您不要著急，請坐下慢慢說。 客人：客人：不著急，你別站著說話不腰疼，換上你試試。不著急，你別站著說話不腰疼，換上你試試。 員工：員工：如這事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的。因?yàn)?，著急是如這事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的。因?yàn)?，著急是沒有用的，所以我希望您也能冷靜。沒有用的，所以我希望您也能冷靜。 客人：客人：你算什么東西，也來教訓(xùn)我。我們沒有什么好說的，去你算什么東西，也來教訓(xùn)我。我們沒有什么好說的，去叫你們的經(jīng)理來。叫你們的經(jīng)理來。 員工：員工：您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)該對我有起碼的尊重，我是來您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)該對我有起碼

9、的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的。解決問題的，不是來受氣的。 客人：客人：你不是來受氣的，難道我花錢也是來受氣的？真是豈有你不是來受氣的，難道我花錢也是來受氣的？真是豈有此理。此理。反面案例反面案例賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理分析：分析：1、服務(wù)意識不強(qiáng)，未能擺正自己的位置、服務(wù)意識不強(qiáng)，未能擺正自己的位置2、缺乏設(shè)身處地為客人著想的職業(yè)思維、缺乏設(shè)身處地為客人著想的職業(yè)思維3、缺少保持冷靜頭腦，不被客人情緒左右、缺少保持冷靜頭腦，不被客人情緒左右 的心理素質(zhì)的心理素質(zhì)4、沒有飯店服務(wù)人員的語言規(guī)范和技巧、沒有飯店服務(wù)人員的語言規(guī)范和技巧5、沒有掌握投訴處理的程序、沒有掌握投訴處理

10、的程序不翼而飛的煙灰缸不翼而飛的煙灰缸 酒店樓層服務(wù)員打電話給前臺收銀員說：酒店樓層服務(wù)員打電話給前臺收銀員說：“17041704房間內(nèi)缺少了房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸，準(zhǔn)是被客人人順手牽羊帶走了。一只煙灰缸，準(zhǔn)是被客人人順手牽羊帶走了?！笔浙y員馬上向大堂副收銀員馬上向大堂副理匯報。當(dāng)理匯報。當(dāng)17041704房間的客人來到柜臺結(jié)帳時，大堂副理也趕來了。他房間的客人來到柜臺結(jié)帳時，大堂副理也趕來了。他彬彬有禮地把客人請到一處比較僻靜的地方。彬彬有禮地把客人請到一處比較僻靜的地方。 大堂副理大堂副理：“先生，房務(wù)員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸。先生，房務(wù)員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸?！保ㄐ钜恻c(diǎn)

11、到為止，留待客人考慮表態(tài)。）（蓄意點(diǎn)到為止，留待客人考慮表態(tài)。） 客人客人：“你的意思是說我拿的？真是豈有此理！你的意思是說我拿的？真是豈有此理！”（客人面孔（客人面孔板起，似有問罪之意，但仍不免流露出一絲不安的神色。）板起，似有問罪之意，但仍不免流露出一絲不安的神色。） 大堂副理大堂副理：“我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您？來看過您？”（他想讓客人下臺階，體面地照付賠償費(fèi)以擺脫僵局。）（他想讓客人下臺階，體面地照付賠償費(fèi)以擺脫僵局。） 客人客人：“根本用不著想，肯定沒有客人來看過我。根本用不著想，肯定沒有客人來看過我?！保ㄋ邓?/p>

12、店（他暗思店方不至于為了一只煙灰缸而敢于搜查他的箱子。）方不至于為了一只煙灰缸而敢于搜查他的箱子。） 正面案例正面案例 大堂副理大堂副理：“我認(rèn)為象您這樣有身份的人是不會拿客房里的東我認(rèn)為象您這樣有身份的人是不會拿客房里的東西的，但是想請您回憶一下，是否把煙灰放在房間里哪個角落了，西的，但是想請您回憶一下，是否把煙灰放在房間里哪個角落了，以前我們也曾遇到地這樣的情況，按理發(fā)生了這類事，應(yīng)該由我店以前我們也曾遇到地這樣的情況，按理發(fā)生了這類事，應(yīng)該由我店保安員進(jìn)行查明處理，我想還是麻煩您回房間自己找一下好嗎？保安員進(jìn)行查明處理，我想還是麻煩您回房間自己找一下好嗎？” ” 客人此刻總算變得聰明起來

13、，于是提著箱子又上了電梯，大堂客人此刻總算變得聰明起來，于是提著箱子又上了電梯，大堂副理立即打電話給十七樓服務(wù)員，要他把副理立即打電話給十七樓服務(wù)員，要他把17041704房門打開讓客人單獨(dú)房門打開讓客人單獨(dú)進(jìn)去。進(jìn)去。 過了不多久，客人下來了，面孔上顯出一副怒氣未消的樣子，過了不多久，客人下來了，面孔上顯出一副怒氣未消的樣子，找到大堂副理說：找到大堂副理說：“你們的服務(wù)員太粗心了，煙灰缸不是明明放在你們的服務(wù)員太粗心了，煙灰缸不是明明放在窗臺上面，窗簾的后面嗎？窗臺上面，窗簾的后面嗎？” 大堂副理聽見客人這樣說，心弦完全放松了，可能發(fā)生的一場大堂副理聽見客人這樣說，心弦完全放松了，可能發(fā)生的

14、一場不愉快的風(fēng)波得以避免了。不愉快的風(fēng)波得以避免了。 賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理分析：分析： 如果那位大堂副理不考慮語言技巧，不如果那位大堂副理不考慮語言技巧，不注意工作方式方法，簡單化地讓保安員來處注意工作方式方法，簡單化地讓保安員來處理這件事，必然會損傷客人的自尊心，使客理這件事，必然會損傷客人的自尊心，使客人感到非常難堪。就處劃飯店人感到非常難堪。就處劃飯店“占了上風(fēng)占了上風(fēng)”，但實(shí)際上卻丟了一個甚至更多的回頭客，飯但實(shí)際上卻丟了一個甚至更多的回頭客，飯店的形象也并未因此而樹立起來。大堂副理店的形象也并未因此而樹立起來。大堂副理的處理手法很巧妙，

15、既保住了客人的面子，的處理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了飯店的利益。又保住了飯店的利益。您能幫我核對一下嗎？您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在酒店長住的客人到酒店前臺收銀支付一段時間在某日，一位在酒店長住的客人到酒店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!” 收銀員面帶微笑地回答客人說：收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？下原

16、始單據(jù)嗎？” 客人當(dāng)然不表示異議?？腿水?dāng)然不表示異議。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫真是對不起，您能幫我一起核對嗎？我一起核對嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。期間，那客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請?jiān)L客以及飲用名如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我謝謝，您幫助我核對了帳單，耽

17、誤了您的時間，費(fèi)神了核對了帳單，耽誤了您的時間，費(fèi)神了!” 客人聽罷連聲說：客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思小姐，麻煩你了，真不好意思!”正面案例正面案例賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理分析：分析： 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯”之類之類的話的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單

18、應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得銀員懂得“顧客就是上帝顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍帳目，盾時，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理

19、 一天下午，大堂副理小孫接待了一對年輕夫婦的投訴。一天下午，大堂副理小孫接待了一對年輕夫婦的投訴?？腿岁愂鋈缦拢何覀冞@次旅行結(jié)婚在半個月之前就在貴酒店客人陳述如下：我們這次旅行結(jié)婚在半個月之前就在貴酒店訂了訂了1208房，兩天后就收到貴店寄來的確認(rèn)信，清楚地寫明房，兩天后就收到貴店寄來的確認(rèn)信，清楚地寫明將為我們保留今、明、后三天的將為我們保留今、明、后三天的1208房，我們也按照貴店要房，我們也按照貴店要求預(yù)先匯付了定金。但剛才前臺小姐說求預(yù)先匯付了定金。但剛才前臺小姐說1208房已有客人在住，房已有客人在住，給我們安排的是給我們安排的是902房間。不瞞你說，房間。不瞞你說，1208是我們兩

20、人的幸是我們兩人的幸運(yùn)數(shù)字，沒有這個房號的飯店我們還不住呢？運(yùn)數(shù)字，沒有這個房號的飯店我們還不住呢？ 小孫看了客人的證件和確認(rèn)信，與客人陳述的一致。小小孫看了客人的證件和確認(rèn)信，與客人陳述的一致。小孫清楚記得，昨天和今天的孫清楚記得，昨天和今天的VIP房中，均無房中，均無1208房。他說：房。他說：“很抱歉，因?yàn)檫@件事而耽誤了您的時間，我一定盡快查清很抱歉，因?yàn)檫@件事而耽誤了您的時間，我一定盡快查清此事，給您一個滿意的答復(fù)。您們路上辛苦了，此事，給您一個滿意的答復(fù)。您們路上辛苦了，討論題：討論題：賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理先幫兩位把大件行李寄存，然后到酒吧去喝杯飲料，休先幫兩位把大件行

21、李寄存，然后到酒吧去喝杯飲料，休息一下，您們看這樣好嗎？息一下，您們看這樣好嗎？” 小孫到接待處調(diào)查此事。原來兩天前一位做生意的小孫到接待處調(diào)查此事。原來兩天前一位做生意的熟客來住店，也指定要熟客來住店，也指定要1208房，預(yù)期停留兩天，于是，房，預(yù)期停留兩天，于是，接待員給他排房接待員給他排房1208號。今天早上該客人打電話到前臺，號。今天早上該客人打電話到前臺，說要延期再住一天，接待員告訴他該房已有預(yù)定，該客說要延期再住一天，接待員告訴他該房已有預(yù)定，該客人好說歹說，接待員終于讓步?，F(xiàn)在該客人外出，不在人好說歹說，接待員終于讓步?，F(xiàn)在該客人外出，不在酒店。酒店。 小小孫孫該該如如何何處處理

22、理此此事事？賓賓 客客 投投 訴訴 處處 理理可能解決的方法及評析：可能解決的方法及評析： 小孫仔細(xì)檢查完新布置的小孫仔細(xì)檢查完新布置的902房，回到客人身邊說：房，回到客人身邊說：“對不對不起，讓您們就等了，我先帶您們看看房間，看是否滿意。起，讓您們就等了，我先帶您們看看房間，看是否滿意?！甭仿飞?，小孫簡要把事件的原因做了解釋，客人還未表態(tài)，小孫已上，小孫簡要把事件的原因做了解釋，客人還未表態(tài)，小孫已帶著客人站在一房間門前。只見門上貼著一張金色的雙喜大字，帶著客人站在一房間門前。只見門上貼著一張金色的雙喜大字，把原號數(shù)字蓋住了，而在門框上方的紅紙上寫著新房號把原號數(shù)字蓋住了，而在門框上方的紅紙上寫著新房號“1208B”走進(jìn)房間，看到的不是普通標(biāo)準(zhǔn)房，而是喜氣洋洋的新婚房。走進(jìn)房間，看到的不是普通標(biāo)準(zhǔn)房，而是喜氣洋洋的新婚房?？腿搜陲棽蛔◇@喜之情。男客人問，這房間有沒有其他附加費(fèi)客人掩飾不住驚喜之情。男客人問，這房間有沒有其他附加費(fèi)用，小孫解釋道：用，小孫解釋道：“還是按訂房確認(rèn)書上的價格收費(fèi)，這些鮮還是按訂房確認(rèn)