銀行服務(wù)禮儀(劉偉)

1、 中國人壽保險晉中分公司銀行服務(wù)禮儀銀行服務(wù)禮儀 62%的對嚼口香糖的行為不滿意 85%的對衣服有皺折不滿意 100%的對沒有禮儀不滿意差評排行榜差評排行榜儲戶到銀行窗口儲戶到銀行窗口遞送存取憑條遞送存取憑條 接接過過存折存折 離開離開您好！您好！存??？密碼？存??？密碼？強化主動銷售的行為強化主動銷售的行為 培養(yǎng)忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光顧養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣提醒的習(xí)慣目前銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程目前銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程目前銀行柜員的服務(wù)目前銀行柜員的服務(wù) “六字方針”目前有待完善之處目前有待完善之處流程的空缺流程的空缺服務(wù)禮儀的核心服務(wù)禮儀的核心真心關(guān)心儲戶，在意他的想法與感受。真心關(guān)

2、心儲戶，在意他的想法與感受。機密第一印象的魔力第一印象的魔力 1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著） 2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度） 3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）高效說明會的工作流程儀表儀表基本儀態(tài)基本儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)電話禮儀電話禮儀處理投訴的禮儀處理投訴的禮儀服務(wù)禮儀多面觀服務(wù)禮儀多面觀機密 發(fā)式發(fā)式: :女柜員通常采用盤發(fā)女柜員通常采用盤發(fā); ; 男柜員頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪男柜員頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪. . 妝容妝容: :女淡妝上崗女淡妝上崗; ;男刮凈胡須男刮凈胡須 著裝著裝: :工作服工作服 佩飾佩飾: :工號牌工號牌儀表儀表 我們的形象打了折扣基本儀態(tài)基本儀態(tài)表情陰暗

3、冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情我們有過這樣的表情嗎？我們有過這樣的表情嗎？ 表情：自然真誠 微笑：一米陽光微笑：一米陽光 眼神：散點柔視眼神：散點柔視 頭部：頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。 肩膀、手臂肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部：腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳跟腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開。 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿可以給人四平八穩(wěn)的感覺，上體垂直，下頜微收，兩

4、腿分開不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直。女士坐姿應(yīng)體現(xiàn)收斂之美，腿部注意雙膝并攏）雙手交叉放在體前，身體前傾，目光直視對方，可坐可站。 服務(wù)儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)無顧客接待時無顧客接待時如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。顧客到窗口顧客到窗口真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。 ：請在座位上頭轉(zhuǎn)90度面向儲戶，行 15度欠身禮。 顧客到銀行窗口顧客到銀行窗口指示儲戶坐在窗口外的吧椅上。：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 或“請問您要咨詢什么事情？”客戶遞送存取憑條客戶遞送存取憑條向客戶遞送存折向客戶遞送存折向儲戶遞送存折或其他宣傳資料時的要求：微笑地將存折的開啟處，面向客戶，雙手遞出。目的：方便

5、儲戶直接打開，查看存折內(nèi)容。要求儲戶簽字時：將簽單上的字面向儲戶,雙手遞出。目的：方便儲戶接過簽單后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭： “希望您再次光臨”客戶離開客戶離開 你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一邊說話，一邊晃著二郎腿，一副悠閑自得的模樣。 你坐下來時，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；坐姿禮儀檢討坐姿禮儀檢討迎客用語: “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請問您想咨詢什么事情？”收付用語： “您這是元，對么？” “您的金額不對，請您重新確認一下。”辦理業(yè)務(wù)過程用語： “請稍等，我馬上為您辦理?！?“請您設(shè)個密碼，方便您以后存取。” “這是您的存折/卡，

6、請收好?！?“請您在這里簽字?！狈?wù)話術(shù)指南服務(wù)話術(shù)指南送客用語：“您慢走，歡迎再來！”致歉用語：“對不起，請您到窗口辦理?！?“對不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩請多多原諒，謝謝您對*行的支持與理解?！?“對不起，這項業(yè)務(wù)在咨詢臺暫不能辦理，請您到柜臺辦理?！眱舻姐y行窗口儲戶到銀行窗口遞送存取憑條遞送存取憑條 接過存折或錢物接過存折或錢物 離開離開“你好！你好！”鞠躬鞠躬詢問業(yè)務(wù)詢問業(yè)務(wù)指引落座指引落座 再次確認客戶要求再次確認客戶要求 存折面向客戶存折面向客戶 友情提醒友情提醒再次光臨再次光臨銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程銀行服務(wù)禮儀銀行服務(wù)禮儀個人柜面及咨詢服務(wù)禮儀

7、規(guī)范自測表個人柜面及咨詢服務(wù)禮儀規(guī)范自測表項目項目自測自測內(nèi)容內(nèi)容個人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時雙手接遞，輕拿輕放語言運用1、接待客戶時應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項時唱收唱付4、儲戶離開柜臺時使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時使用規(guī)范用語撥撥打電話打電話接聽電話接聽電話電話禮儀電話禮儀撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀 流程流程 準(zhǔn)備向客戶撥打邀約電話的內(nèi)容，并備好紙準(zhǔn)備向客戶撥打邀約電話

8、的內(nèi)容，并備好紙和筆和筆 撥打電話撥打電話 問候語：問候語：”您好，我是您好，我是* *行行* *所的所的* * * *， 請問是請問是* * * *先生先生/ /女士嗎？女士嗎？” 敘述正題敘述正題 結(jié)束語結(jié)束語“感謝您的配合。感謝您的配合?！?掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機 注意事項注意事項1.注意掌控打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間撥打電話2.始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌3.不要急于在電話中承諾事情或是做決定4.對客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時 在紙上作記錄5.避免打電話時其他人在附近喧嘩交談，若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面

9、方式6.不要同時接聽手機或其他電話。接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀 流程流程 鈴響三聲之內(nèi)接起鈴響三聲之內(nèi)接起 接電話時要用左手，右手備紙、記筆記接電話時要用左手，右手備紙、記筆記 報出：報出：“您好，這里是您好，這里是* *行行* *所，請問有什么可以為您服務(wù)所，請問有什么可以為您服務(wù)的？的？”，如延遲接電話首先要致歉：，如延遲接電話首先要致歉：“對不起，讓您久等對不起，讓您久等了。這里是了。這里是* *行行* *所。請問您有什么事？所。請問您有什么事？” 明白對方來意要有回應(yīng)明白對方來意要有回應(yīng) 如需轉(zhuǎn)接電話如需轉(zhuǎn)接電話“對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去。對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去?！?接到撥

10、錯的電話要禮貌告之接到撥錯的電話要禮貌告之“對不起，您所要的電話對不起，您所要的電話* * * *，我給您轉(zhuǎn)達過去我給您轉(zhuǎn)達過去”或或“請您再次撥打總機查詢。請您再次撥打總機查詢?！?結(jié)束語：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問結(jié)束語：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問”請問您還請問您還有什么疑問么？有什么疑問么？”其余情況，應(yīng)以其余情況，應(yīng)以“感謝您致電感謝您致電* *行！行！”做為結(jié)尾。做為結(jié)尾。 掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機注意事項注意事項1.始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌2.不要急于在電話中承諾事情或是做決定3.對客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時 在紙上作記錄4.避免打電話時其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式5.同時不要接聽手機或其他電話。6.口中不要吃東西或含著東西p流程流程接待： 鞠躬 面向客戶行欠身禮 握手 主動、熱情 遞名片“我是*行*所的*” 或介紹相關(guān)處理人員手勢 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶面前處理過程：致歉