服務(wù)理念方針和目標(biāo)9-10

1、www.fdcsky.c n1服務(wù)理念我們秉承萬達(dá)集團(tuán)“服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹 和發(fā)揚(yáng)?！胺?wù)關(guān)注細(xì)節(jié)”要求我們?cè)陬櫩托枨蠛推谕淖R(shí)別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。1）重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望，逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜 集和分析方法，準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。2）建立和完善萬達(dá)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的客 觀依據(jù)。3）全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求，針對(duì)每項(xiàng)服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。4）嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本，堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度

2、地滿足及超越顧客的需 求和期望，建立全員、全過程的成本控制機(jī)制。5）堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。2質(zhì)量方針我們秉承萬達(dá)集團(tuán)“質(zhì)量是立身之本”的質(zhì)量理念，致力于識(shí)別并滿足顧客的 需求的期望，提升顧客能力、維護(hù)顧客價(jià)值，竭盡所能使顧客滿意。我們的物業(yè)服務(wù)必須是：a）營造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境；b）提供及時(shí)、便利和熱忱的服務(wù)。為此，我們必須做到：1）服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任；2）認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的服務(wù)需求；3）與顧客進(jìn)行充分、坦誠和持續(xù)的溝通；4）與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系；5）不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。3目標(biāo)為確保

3、萬達(dá)物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行，管理公司在物業(yè)服務(wù)www.fdCsky.c n領(lǐng)域建立可測(cè)量的目標(biāo)體系，具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績 3.1中長期目標(biāo)持續(xù)發(fā)展和維護(hù)萬達(dá)物業(yè)服務(wù)品牌，并且成為全國知名品牌。3.2年度目標(biāo)各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系，在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有：經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個(gè)方面。a）經(jīng)濟(jì)目標(biāo)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司財(cái)務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求，包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營性收費(fèi)、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。b）質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求，以顧客滿意程度指標(biāo)為核心，并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化，并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能層級(jí)（公司部門、管理處、專業(yè)班組等）。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括（不限于）: 總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū) 域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。c）安全目標(biāo)安全目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求，包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全等。d）管理目標(biāo)管