處理投訴優(yōu)秀案例

1、處理投訴優(yōu)秀案例消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，微電腦世界周刊發(fā)表誰之過？一段恒升筆記本的公案一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機(jī)頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當(dāng)一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。 而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方

2、案上越走越遠(yuǎn) 客戶并非總是對的，但重點不在于此 又是一個被失敗的服務(wù)彌補(bǔ)系統(tǒng)逐級推高的客戶投訴案例。當(dāng)我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒有結(jié)案的投訴：Jeremy L. Dorosin 投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L. Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當(dāng)時的美國引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會關(guān)于消費者權(quán)益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機(jī)事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過了解這個投訴事件的過程。與

3、馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。 攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間： 一、主動承擔(dān)企業(yè)責(zé)任 旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負(fù)責(zé)的意識才能令客戶信賴?？蛻粼诼糜沃杏龅降暮炞C、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責(zé)任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負(fù)責(zé)任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠(yuǎn)都存在，只要愿意找總是找得到的，負(fù)責(zé)是艱難的，但它帶來切實的進(jìn)步。 二、立即響應(yīng) 在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上

4、菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。 很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對錯責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會。三、持續(xù)反饋 如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在

5、等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認(rèn)為23天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。 四、超越期望 不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。 三點系統(tǒng)改善機(jī)會在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務(wù)工作 。 很明顯，馬小姐是針對這次非常優(yōu)惠的促銷活動來旅

6、游的，而且出國旅行的經(jīng)驗似乎并不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續(xù)倍感焦慮和無助，正是由于出行前負(fù)面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對行程中的細(xì)節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。 其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經(jīng)驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經(jīng)驗的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準(zhǔn)備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強(qiáng)管理客戶的期望值 旅游公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風(fēng)險，比如：從上海往返澳洲的機(jī)票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實是

7、相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業(yè)的一種自律修正。 營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業(yè)績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會對自己的宣傳用語做仔細(xì)的檢查，反復(fù)確認(rèn)不會令客戶產(chǎn)生過高的期待。這種避險性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認(rèn)“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶的角度，確認(rèn)所描繪的美好遠(yuǎn)景和體驗自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹(jǐn)慎地指出產(chǎn)品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態(tài)度會令客戶對你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。 普通人不會仔細(xì)閱讀長篇累牘的“服務(wù)合同”

8、，客戶購買產(chǎn)品的理由源自對企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過程中的小抱怨 馬小姐一定在旅途中多次向隨團(tuán)導(dǎo)游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務(wù)危機(jī)，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補(bǔ)不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑?？蛻舴?wù)的目的是

9、什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點上看，服務(wù)就是營銷。在每一個與客戶接觸的關(guān)鍵時刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務(wù)營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務(wù)彌補(bǔ)的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機(jī)遇的過程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機(jī)會”！ 潘治宇先生介紹 服務(wù)營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會（

10、ASMA）理事；美國管理學(xué)會（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國服務(wù)營銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問。 BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量 攜程的公關(guān)危機(jī)案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。 從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個危機(jī)的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統(tǒng)的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。 容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特

11、有的默契。攜程是一個服務(wù)型的企業(yè)，其實服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關(guān)鍵在于在消費者進(jìn)行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應(yīng)和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結(jié)果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當(dāng)中有一個人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個集體的負(fù)面曝光。 傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易

12、激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會更多。 傳播渠道極便利?，F(xiàn)代信息高速公路的發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強(qiáng)大了。 信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當(dāng)中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。 BBS真正給消費者提供了一個發(fā)泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中

13、。這就要求企業(yè)要有一個“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時間發(fā)現(xiàn)這個危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。 像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機(jī)制還是不夠的，還要有一個甄別的機(jī)制，之后才能判斷這個危機(jī)對于企業(yè)來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機(jī)。要執(zhí)行這個行動計劃必須調(diào)動企業(yè)的資源：必須要在第一時間統(tǒng)一口徑，有一個有經(jīng)驗的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機(jī)的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對外說；對相關(guān)引發(fā)危機(jī)的

14、媒介要有適當(dāng)?shù)目刂?，發(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。王廬霞 北京大學(xué)MBA 現(xiàn)任易為公關(guān)客戶總監(jiān) 處理過多起公關(guān)危機(jī)。 道歉并不代表 承擔(dān)責(zé)任 站在一個業(yè)內(nèi)人士和中間人的角度，從整個事件的發(fā)展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴(yán)重的問題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。 比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領(lǐng)事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機(jī)比較早，所以

15、游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機(jī)起飛時間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。 這些問題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價位來講，攜程這個旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個產(chǎn)品不像一般旅行社的團(tuán)隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領(lǐng)的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場適應(yīng)不同的價格，適應(yīng)不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現(xiàn)在攜程也意識到這個問題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個產(chǎn)品的銷售。我認(rèn)

16、為攜程這樣的做法是非常明智的。 事情發(fā)展到今天這個地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準(zhǔn)備?；虬殉鰢恍┏Ｒ姷膯栴}以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。 在處理客人投訴的過程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問題是沒有人對游客的情緒進(jìn)

17、行安撫的，如果是團(tuán)隊旅游的話，導(dǎo)游是可以及時對產(chǎn)生不滿情緒的游客進(jìn)行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理投訴的從業(yè)人員沒有經(jīng)驗，認(rèn)為對客人說了“對不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的，事實上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。 從法律方面來談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽(yù)和以后業(yè)務(wù)的開展造成一定的影響。（盛景荃整理） 高宏

18、久 上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團(tuán)上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團(tuán)上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書記等。 客戶投訴的處理到底應(yīng)該怎樣做？問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進(jìn)行了清晰的劃分，并明確了對責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。 其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達(dá)到目的，我們到底應(yīng)該怎么做？AMC安盛管理顧問觀點：其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。應(yīng)該說，公司的管理辦法其出發(fā)點是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達(dá)到目的。讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發(fā)現(xiàn)某配件錯了，于是向客戶服務(wù)部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關(guān)部門調(diào)查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環(huán)節(jié)都有可能出錯。在調(diào)查的過程中，客服人員會發(fā)現(xiàn)每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他