2018電話客服員年終工作總結

1、1 / 7 20182018 電話客服員年終工作總結 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短， 電話客服都可以給人很大的成長。經過一段時間的電話客服工作，你有怎樣的工 作心得感悟呢？下面是關于 20182018 電話客服員年終工作總結 的內容，歡迎閱讀! 20182018 電話客服員年終工作總結 從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客 服中心這個大家庭已經有一年的時間了，在這一年的時間里我經歷的是從一個剛 走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為 xxxx 銀行電話 銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會

2、議，每個組的小組長會從昨天的外呼 和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題； 在這里， 我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不 足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余； 在這里，我們每個組商討各隊的板報設計， 每位學員都積極參與到討論中來， 大 家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每 天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚， 對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 xxxx

3、中心大家庭般的溫暖；在這 里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言， 記錄我們工作中的點點滴滴；更重 要的是，在這里，我們在 xxxx 銀行電話銀行 xxxx 中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高 我們自身的綜合素質，不斷完善自我 . 這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。 但老坐席和新學 員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話 語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定， 青春的浮躁也與 之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這一年的工作中總結出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對

4、待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要 替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃 ，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作 二、勤奮學習，與時俱進 記得 x x 主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “選擇了 x x 行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行 xxxx 中心的客服人員，我深刻體會到業(yè) 務的學習不僅是任務， 而且是一種責任， 更是一種境界。 這幾個月以來我堅持勤 奮學習，努力提2 / 7 高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛 煉自己。 1 1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應 用，以理

5、論的指導， 不斷提高了分析問題和解決問題的能力， 增強了工作中的原 則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性； 2 2、注重克服思想上的“惰”性。 堅持按制度， 按計劃進行業(yè)務知識的學習。 首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔， 自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè) 文化；其次是按自己的學習計劃， 堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神， 擠時間學， 正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和客戶之間的關系， 用最好的服務來解決客戶的困難， 讓我用最好的服務來化解客戶的難題。 制定如 下計劃： 一、高效完成外呼任務 在進行每天的外 X

6、XXX，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活 習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行 XXXX 地區(qū)的個貸催收時，一般在下午 的時間撥打接觸率比較高，所以對于 XXXX 的客戶我們要多進行預約回撥；再例如 XX XX 行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速， 做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合。 二、加強自身學習，提高業(yè)務水平 熟練掌握“一口清”， 在解決客戶問題時能夠脫口而出； 加強知識庫搜索的 練習，熟悉知識庫的樹形結構， 幫助我們高效的利用知識庫； 不斷鞏固所學的業(yè) 務知識，做到準確完整的答復客戶的問題； 三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)

7、四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質 要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。 20182018 電話客服員年終工作總結 歲月如梭，不知不覺我來 XX XX 乳業(yè)已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶 回訪和育嬰熱線咨詢的工作。 現(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生 的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。現(xiàn)在將一年的 工作總結如下： 很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然， 嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員， 也需要了解多方面的知識， 如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧 等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理

8、素質。不論以前是學 過什么專業(yè)， 從事過什么樣的工作， 來到我們這個群體都應從頭學起。 站在同一 個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。 定期對 XX XX 的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。 面對每天重復的工作， 我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。 首先應持有耐心和 真誠的工作態(tài)度， 在這個信息時代， 市場競爭激烈， 競品公司也會對顧客進行電 話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪， 怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？ 首先我們要明白， 在與顧客交流的過程中， 雖然不是面對面的， 但我們的語 氣和表情，對方都能感覺到。 有氣無力或面無表

9、情的對話， 結果可能是對你愛理 不理，甚至3 / 7 拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離 也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶 不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育 兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。 相對于電話回訪，接聽 400 400 熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我 拋掉以往的焦躁和不成熟。 很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄， 剛開始的時候都承受 不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會 提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新， 一位男顧客打來電話， 接

10、起電話就是一頓兇猛 的連珠炮。 大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒樱?購買了一定數(shù)量的產品后會有 一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了， 給打了一張欠條，過后會再補。 可回來后，看到朋友也參加了活動， 卻能拿到贈品， 于是這位男顧客不問清情況 就到超市鬧了起來。 而在交流的過程中帶著臟話和威脅， 不斷的重復他到超市怎 樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞 xx xx 的名聲等。還一直強調要用 武力對付導購， 而且還一再確認這邊是誰在接此電話。 顧客越說越激動， 情緒有 些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很 擔心也很氣憤， 當時的聲音也變的很生硬， 嗓門也

11、大了起來， 醞釀好的話都說不 出來了， 沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩， 對方也根本不聽解釋。 電話這 頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。 事后，在領導的提示與指導下， 領悟到該事件處理的不妥之處， 讓我認識到做為 客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。 漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)， 多站在對方的立場想想， 換位思考， 更不能激化矛盾。 在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下， 越說越生氣， 啥話解氣說 啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。 應持著平靜的心態(tài)， 先學會耐心傾 聽和溫婉安撫顧客， 了解事件來龍去脈， 并和顧客做具體的

12、分析， 盡量在第一時 間解決顧客反映的問題。 遇到無理取鬧的客戶， 我還應學會和同事就事分析總結 經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡 早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢 成熟，學會調整自己的情緒， 用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。 我們有過 委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄， 然而我們最終沒有氣餒和放棄， 磨練才是成功最 重要的動力。 20182018 電話客服員年終工作總結 我在大學里學的是播音專業(yè)， 在畢業(yè)后本想找個電視臺工作， 可是那里的條 件要求實在太苛刻， 我的能力和資質達不到要求， 結果當然是得不到電視臺工作 了

13、。之后我就想去電臺做播音員， 我對自己的音質還是有自信的， 可是還是沒有 合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。 電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面， 而是通過電話的方式來 工作，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。 一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下， 本人認真學習“三個代表” 的重要思想， 牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀， 按照局黨委確定的工作 思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實 地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結 、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對 待每一件事，每

14、當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要 替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全 身心的投入工作。 4 / 7 二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是 任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論 水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。 1 1、 注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應 用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力， 增強了工作中的原 則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。至 V V 公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科 學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極 研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”， 拓展思維。 2 2、 注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先 不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔， 自覺參加