客服主管崗位工作計劃

1、客服主管崗位工作計劃客服主管崗位工作計劃客服主管崗位工作計劃1客服部在做好收費及H常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和 指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照 目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。1. 對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確2. 加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量3. 強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明4. 加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確5. 通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工 作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會 感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感6.

2、 積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進(jìn)的管理軟件 來提高工作效率7. 做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期 組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作?？头鞴軑徫还ぷ饔媱?一、對營銷工作的認(rèn)識市場分析，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀、科學(xué)的制定出營銷 任務(wù)。暫訂年任務(wù)：銷售額100萬元。2. 適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業(yè)務(wù)相 關(guān)人員會議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時跟進(jìn)。3. 注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進(jìn)行全程的 關(guān)注與跟蹤。4. 目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大 客戶的溝通與合作，用相同的時間

3、贏取的市場份額。5. 不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶帶來實用的資訊，更好 為客戶服務(wù)。并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程 商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信 息，達(dá)到多贏。6. 先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶 當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。7. 對客戶不能有隱瞞和欺騙i,答應(yīng)客戶的承諾要及時兌現(xiàn)，講誠 信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。8. 努力保持*的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項目實施 中各項職能的順利執(zhí)行。二、營銷工作具體量化任務(wù)1. 制定岀月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個 電話，每周至少拜

4、訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午 重點電話回訪和預(yù)約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市 地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時選擇客戶在相同或接近的地點。2. 見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策 人的個人愛好，準(zhǔn)備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性 的解決方案。3. 從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標(biāo)參考，并 為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。4. 做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標(biāo)注重要未辦理 事項。5. 填寫項目跟蹤表，根據(jù)項目進(jìn)度：前期設(shè)計、投標(biāo)、深化設(shè)計、 備貨執(zhí)行、驗收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。6. 前期設(shè)計的

5、項目重點跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶，必要時配 合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。工 程商投標(biāo)FI期及項目進(jìn)展重要H期需謹(jǐn)記，并及時跟進(jìn)和回訪?？头鞴軑徫还ぷ饔媱?一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn) 狀，特制定客服部的工作計劃。一、不斷地學(xué)習(xí)加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人 無情管理，扎扎實實做好各項工作。(1) 鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管 理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新 入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉員工手冊員 工培訓(xùn)資料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，

6、并經(jīng)過考試 通過后方可正式上崗。（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各 科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每 間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各 項工作。（3）制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部 署1. 將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟 記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。2. 強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)用心服務(wù)，用情呵護(hù) 以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階！學(xué)習(xí)與客戶的 溝通技巧加強員工與患者的溝通能力。3. 將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂醫(yī)院內(nèi)部營 銷的知識

7、講座。讓客服人員加深對營銷基木概念的認(rèn)識。隨后開展?fàn)I銷實戰(zhàn)技巧講座，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。4. 將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止 都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保 年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工 作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃 部與咨詢中心加強溝通。（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室 之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)

8、護(hù)人員的誤 會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好?。?）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍 訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步 伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。三、提升素質(zhì)1. 醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2. 開展戶外拓展訓(xùn)練，加強員工的總體素質(zhì)！20xx年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作 階段意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。 我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好?？头鞴軑徫还ぷ饔媱?一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作

9、主動 性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進(jìn)一步完善 了部門責(zé)任制，明確了部門員工的'責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝 通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的 激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來 的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促 進(jìn)了部門各項工作的開展。（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客 服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年 以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù) 形象，加強了

10、客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高 了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想， 并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事 情當(dāng)成自己的事情去對待。（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實 的基礎(chǔ)截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開 戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。（四）密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn) 一步做好明年工作，現(xiàn)將木部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門近一年的工作和實踐來

11、看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要 表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。（二）部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是 很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一 定影響。（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及 時全而，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法 欠妥。三、20xx年工作計劃要點（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；（二）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（三）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（四）密切配合各部門

12、工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建 議。（五）加強相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì) 量?？头鞴軑徫还ぷ饔媱?一、規(guī)范行為，提高自身形象。1. 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2. 按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候 的方式接待業(yè)主、來訪者。3. 對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。4. 業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真 做好記錄。二、規(guī)范服務(wù)。1. 認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2. 建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄木。3. 客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,

13、小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)， 宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。4. 建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完 整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、 報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量 高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維 修工技術(shù)全而，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修 工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張 立勇師傅總是一手肩扛梯子，

14、一手騎自行車，從這家到那一戶，從來 都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次 “違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶 車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有中請過一次路費和人工費， 在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火 火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、 夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)， 真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水o四、對房屋管理維護(hù)。1. 對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī) 定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況 的發(fā)生。2. 對小

15、區(qū)己裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式 幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方而報學(xué)校修 建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。建立維修巡查制度，對公共區(qū)域FI常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù), 及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面 檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū) 域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé) 制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其 積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競

16、爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾H產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人 堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。 目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、宣傳文化匚作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、 團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù) 理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)， 及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得 了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服 務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象， 在住戶

17、間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、 電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點 工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈 琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參 與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。九、主要經(jīng)驗和收獲在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起 來有以下幾個方而的經(jīng)驗和收獲(1) 只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng) 新的工作崗位；(2) 只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境 中保持好的工作狀態(tài)；(3) 只有堅持原則落實制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職 責(zé)；(4) 只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的