客戶等級(jí)評(píng)定辦法和要求

1、客戶等級(jí)評(píng)定辦法和要求根據(jù)蘇州煙草專賣局蘇煙專字 2006第 6號(hào)文件精神要求， 對(duì)客戶分類和貨 源供應(yīng)的實(shí)施辦法為：一、基本原則客戶分類和貨源分配遵循的原則：1、公平、公正、公開；2、權(quán)責(zé)明確、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)；3、簡(jiǎn)便易行、方便操作；4、動(dòng)態(tài)管理、程序規(guī)范。二、客戶分類客戶分類由零售客戶守法情況評(píng)估和經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估兩部分組成， 并據(jù)此分出客 戶等級(jí)，該等級(jí)是貨源分配的重要依據(jù)。本著權(quán)責(zé)明確的原則，專賣管理部門全面 負(fù)責(zé)零售客戶的守法情況評(píng)估；營(yíng)銷部門依據(jù)專賣守法情況評(píng)估結(jié)果，全面負(fù)責(zé)零 售客戶的經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估、客戶星級(jí)評(píng)定工作。（一）守法情況評(píng)估1、零售客戶守法程度分類根據(jù)評(píng)估得分，將零售客戶守法程度

2、統(tǒng)一分為 A、B、C及 W 四類：A 類（誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶）：守法評(píng)估得分 91 分-100分的零售客戶；B 類（一般違法戶）：守法評(píng)估得分 81分-90 分的零售客戶；C類（嚴(yán)重違法戶）：守法評(píng)估得分 71分-80 分的零售客戶；W 類（被依法取消經(jīng)營(yíng)資格的經(jīng)營(yíng)戶） ：守法評(píng)估得分在 70 分（含 70 分）以下或 因違法經(jīng)營(yíng)煙草制品行為被處罰三次以上被依法取消其經(jīng)營(yíng)資格的卷煙零售客戶。2、守法情況評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)說明守法情況評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) :以上述五項(xiàng)基本內(nèi)容為基礎(chǔ) ,按百分制評(píng)分， 具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）無無證批發(fā)、無證運(yùn)輸卷煙行為得 25 分。查處一次無證批發(fā)、無證運(yùn)輸卷煙行為數(shù)量在 查處一次無證批發(fā)、

3、無證運(yùn)輸卷煙行為數(shù)量在 條以下的扣 15 分；查處一次無證批發(fā)、無證運(yùn)輸卷煙行為數(shù)量在 分。（2）無銷售假煙、走私煙行為得 20 分。250條（含 250條）以下的扣 10 分；250 條（不含 250 條）以上、 10001000（不含 1000 條）條以上的扣 25查處一次假煙、走私煙案值 1000元以下的扣 5 分；查處一次假煙、走私煙案值 100010000元的扣 10 分； 查處一次假煙、走私煙案值 10000元以上的扣 25 分。（3）無非法渠道進(jìn)貨行為得 20 分。 查處一次非法渠道進(jìn)貨卷煙案值 2000元以下的扣 5 分； 查處一次非法渠道進(jìn)貨卷煙案值 2000-20000元的

4、扣 10 分； 查處一次非法渠道進(jìn)貨卷煙案值 20000元以上的扣 20 分。（4）遵守專賣許可證管理得 5 分。不亮證經(jīng)營(yíng)查處一次扣 2 分；懸掛回收卷煙標(biāo)牌、燈具每查處一次扣 5 分。（5）無違反煙草專賣法規(guī)及國(guó)家其他法律法規(guī)規(guī)定行為的得25 分。不服從煙草專賣稽查人員監(jiān)督管理 ,阻撓妨礙煙草專賣正當(dāng)執(zhí)法的發(fā)生一次扣10分；以語言威脅 , 阻撓、抗拒執(zhí)法情節(jié)嚴(yán)重的發(fā)生一次扣 25 分； 所扣分不超過各項(xiàng)總分 ,一次違法違規(guī)涉及多項(xiàng)的 ,以最高一項(xiàng)進(jìn)行扣分 ,不重復(fù) 扣分。（二）經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估1、經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估內(nèi)容：由營(yíng)銷部門結(jié)合國(guó)家局網(wǎng)建規(guī)范的要求， 對(duì) A 類零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況從卷煙經(jīng)營(yíng)水平

5、、合作水平兩個(gè)方面進(jìn)行打分評(píng)估：評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估值1、經(jīng)營(yíng)水平（ 60 分）（ 1）、進(jìn)貨量25（2）、進(jìn)貨額25（3）、進(jìn)貨穩(wěn)定性102、合作水平（ 40 分）（4）、明碼標(biāo)價(jià)且零售指導(dǎo)價(jià)到位情況10（5）、產(chǎn)品促銷及展示情況10（6）、訂貨方式5（7）、結(jié)算方式5（ 8）、其他（ 如交易信用程度、店面形象等 ）102、經(jīng)營(yíng)情況具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：（1）進(jìn)貨量（25分）：每月按所有客戶的進(jìn)貨數(shù)量從高到低進(jìn)行排序，總銷量排名第 1 的零售戶得 25 分，其他零售戶的得分按照月度的銷量 / 最高銷量 ×25 分，小數(shù)點(diǎn)后保留 4 位數(shù)字；2）進(jìn)貨額（ 25 分）：每月按所有客戶的進(jìn)貨金額從高到低

6、進(jìn)行排序，總銷售額排 名第 1 的零售戶得 25 分，其他零售戶的得分按月度銷售額 /最高銷售額 ×25 分，小 數(shù)點(diǎn)后保留 4 位數(shù)字；（3）進(jìn)貨穩(wěn)定性（ 10分）：客戶每月在公司進(jìn)貨 3次以上（含 3次）得 10 分，進(jìn) 貨 2 次得 6 分，進(jìn)貨 1 次得 3 分，無進(jìn)貨得不得分；（4）明碼標(biāo)價(jià)且零售指導(dǎo)價(jià)到位情況 （10 分）：統(tǒng)一使用物價(jià)管理部門制作的標(biāo)價(jià) 牌，明碼標(biāo)價(jià)得 6 分，按標(biāo)價(jià)零售卷煙得 4分；明碼標(biāo)價(jià)不全得 3分，未明碼標(biāo)價(jià) 不得分；低于公司批發(fā)價(jià)零售的在不得分基礎(chǔ)上再扣 5 分；（5）產(chǎn)品促銷及展示情況（ 10分）：卷煙實(shí)物出樣得 2 分；卷煙商品出樣擺放規(guī)范

7、 整齊得 2分；出樣品種占客戶月度進(jìn)貨品種的 80%得2分，占50%以上得 1分，低 于 50%不得分； 有名優(yōu)煙專柜或在柜臺(tái)貨架最顯著位置單獨(dú)擺放名優(yōu)煙， 并占客戶 季度進(jìn)貨名優(yōu)煙品種的 80%得 2 分；配合公司進(jìn)行店堂內(nèi)品牌宣傳得 2分；（6）訂貨方式（ 5 分）：手機(jī)訂貨、網(wǎng)上訂貨得 5分；電話訂貨得 3 分，人工訂貨 不得分;（7）結(jié)算方式（ 5 分）：電子結(jié)算（支票結(jié)算）得 5分，現(xiàn)金結(jié)算不得分；（8）其他（ 10分）：店堂明亮、整潔衛(wèi)生得 5 分。月度內(nèi)無結(jié)算不成功得 5分（轉(zhuǎn)帳支票空額為結(jié)算不成功） ，有結(jié)算不成功（除技術(shù)原因）不得分3、經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估分類結(jié)合昆山的實(shí)際情況，營(yíng)銷

8、部門根據(jù) A 類戶的經(jīng)營(yíng)評(píng)估得分結(jié)果，將 A 類戶 分為四級(jí)，即：（1）三星級(jí)客戶： A 類戶中經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估得分排前 10%左右的客戶；（2）二星級(jí)客戶： A 類戶中經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估得分排三星級(jí)客戶后的 20%客戶；（3）一星級(jí)客戶： A 類戶中經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估得分排二星級(jí)客戶后的 30%客戶；（4）一般客戶： A 類戶中經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估得分排在最后 40%的客戶； 根據(jù)專賣部門對(duì)零售客戶守法評(píng)估結(jié)果， 營(yíng)銷部門最后綜合將零售客戶統(tǒng)一分 為三大類六小類，即：A 類客戶：細(xì)分為三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)、一般客戶；B 類客戶：即專賣部門評(píng)估為 B 類的客戶 ;C 類客戶：即專賣部門評(píng)估為 C 類的客戶。（三）客

9、戶分類操作規(guī)則1、客戶等級(jí)評(píng)定周期為三個(gè)月，每季度末評(píng)定一次。2、零售客戶的守法情況評(píng)估實(shí)施動(dòng)態(tài)評(píng)估，由各市局煙草專賣管理部門組織專賣稽查人員，根據(jù)日?？蛻糇咴L、市場(chǎng)管理、案件查處、消費(fèi)者投訴或舉報(bào)等所發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)情況，一經(jīng)確認(rèn)或認(rèn)定，依照其嚴(yán)重程度，并經(jīng)專賣管理的有關(guān)認(rèn)定程 序，由專賣管理人員負(fù)責(zé)輸入相關(guān)信息系統(tǒng)，隨時(shí)由信息系統(tǒng)對(duì)零售客戶的專賣守 法等級(jí)進(jìn)行自動(dòng)下調(diào)。營(yíng)銷人員（包括客戶經(jīng)理、 市場(chǎng)經(jīng)理） 在市場(chǎng)走訪中發(fā)現(xiàn)客戶違法違規(guī)現(xiàn)象時(shí)， 應(yīng)及時(shí)向?qū)Ｙu管理部門反映，專賣部門應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)，查實(shí)后，由專賣管理人員 依據(jù)確認(rèn)情況隨時(shí)對(duì)客戶專賣守法情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。3、零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估實(shí)

10、施每個(gè)月進(jìn)行調(diào)查登記、每季度進(jìn)行評(píng)估確定，各 區(qū)域營(yíng)銷部客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理每月要對(duì)經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估項(xiàng)目中“經(jīng)營(yíng)水平 ”之 “進(jìn)貨穩(wěn)定性”和“合作水平”中的 5 個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查登記，每個(gè)季度末由公司信息系統(tǒng)對(duì) 客戶“進(jìn)貨量”和“進(jìn)貨額 ”進(jìn)行排序核算得分的基礎(chǔ)上， 結(jié)合月度調(diào)查登記得分情況， 進(jìn)行全面評(píng)估并輸入相關(guān)信息系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)計(jì)算。4、對(duì)于經(jīng)專賣管理部門評(píng)估為 B、 C 類的客戶，專賣管理部門應(yīng)據(jù)實(shí)以書面形式 告之其原因。其中向 B 類客戶發(fā)警告通知書，向 C 類客戶發(fā)整改通知書，納入 W 類的客戶一年內(nèi)不得重新辦理煙草專賣零售許可證。5、對(duì)于經(jīng)營(yíng)銷部門評(píng)估必須下調(diào)星級(jí)的客戶，各區(qū)域營(yíng)銷部應(yīng)以書

11、面形式提前告之客戶6、為積極引導(dǎo)零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)，對(duì)于 B 類客戶、 C 類客戶，其連續(xù)三個(gè)月內(nèi)沒 有出現(xiàn)違規(guī)行為，經(jīng)專賣部門對(duì)其守法情況評(píng)估認(rèn)定后，進(jìn)行等級(jí)逐級(jí)調(diào)整。對(duì)于 專賣部門調(diào)整為 A 類的零售客戶，營(yíng)銷部門應(yīng)該及時(shí)將其納入正常星級(jí)評(píng)定。7、新增戶原則上按照 A 類一般客戶評(píng)定；對(duì)于采取連鎖經(jīng)營(yíng)方式的零售客戶，應(yīng) 按單個(gè)門店逐個(gè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。三、貨源分配的基本方法和要求 貨源分配工作由營(yíng)銷部門具體負(fù)責(zé)。根據(jù)我市實(shí)際情況，將貨源劃分為緊俏貨源、控制貨源和一般貨源。緊俏貨源是指常年不能夠滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，控制貨 源是指階段性不能夠滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品， 一般貨源是指基本可以常年滿足市場(chǎng)需 求的產(chǎn)品。并按以下要求制訂具體的貨源分配辦法：總的原則是貨源分配要與客戶等級(jí)掛鉤：1、緊俏貨源按等級(jí)優(yōu)先向星級(jí)戶供應(yīng)，同時(shí)兼顧 A 類一般