機(jī)房動環(huán)維保服務(wù)細(xì)則

1、機(jī)房動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案XXXX年 XX月 XX日1目錄維護(hù)保障方案31 維護(hù)保障服務(wù)細(xì)則 .41.1故障等級分類說明 .41.1.1各級故障的定義 .51.1.2具體故障等級劃分標(biāo)準(zhǔn) .51.1.3技術(shù)支持服務(wù)流程 .81.1.4電話咨詢服務(wù) .101.1.5電話支持服務(wù) .101.1.6遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) .121.1.7動環(huán) /視頻平臺故障排除服務(wù) .131.1.8現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) .151.1.9應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) .191.1.10現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù) .251.2硬件支持服務(wù) .261.2.1硬件維修服務(wù) .261.2.2291.2.3備件服務(wù) .301.2.4備件銷售服務(wù) .321.3個性化

2、服務(wù) .331.3.1設(shè)備巡檢服務(wù) .331.3.2系統(tǒng)運(yùn)行情況分析服務(wù) .352維保服務(wù)體系介紹362.1維保人員職務(wù)職責(zé)36客戶經(jīng)理36維保服務(wù)工程師3722.2維保服務(wù)聯(lián)系方式37維護(hù)保障方案XXX 公司動環(huán)及視頻監(jiān)控產(chǎn)品維護(hù)保障服務(wù)是為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而制定的，提供的服務(wù)涵蓋了技術(shù)支持服務(wù)、硬件支持服務(wù)、資料共享服務(wù)、個性化服務(wù)、第三方代理服務(wù)。本次動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保障方案中，我司為 XXX 公司提供的具體服務(wù)組成明細(xì)如下表所示，旨在保障動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，充分、穩(wěn)定可靠地發(fā)揮動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)高級維護(hù)手段作用。表 0-1維護(hù)保障服務(wù)

3、項(xiàng)目一覽表序號服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目編號服務(wù)項(xiàng)目001電話咨詢服務(wù)002電話支持服務(wù)1技術(shù)支持服務(wù)003遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)004動環(huán) / 視頻平臺故障排除服務(wù)005現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)006現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)007硬件維修服務(wù)2硬件支持服務(wù)008備件服務(wù)009備件銷售服務(wù)3個性化服務(wù)010設(shè)備巡檢服務(wù)011系統(tǒng)運(yùn)行情況分析服務(wù)3根據(jù)客戶的維護(hù)人力配置、技術(shù)水平、等具體情況，我司制定了金牌服務(wù)服務(wù)解決方案。以更好地保障網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行。表 0-2 維護(hù)保障方案服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目金牌電話咨詢服務(wù)有電話支持服務(wù)有遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)有緊急故障 ( 一級故障 ) 排除有技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)提供二級故障排除

4、服務(wù)版本管理及軟件補(bǔ)丁服務(wù)有現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)有硬件維修服務(wù)有硬件支持服務(wù)備件服務(wù)10次/年備件銷售服務(wù)有資料共享服務(wù)網(wǎng)上資料服務(wù)有核心機(jī)房的巡檢服務(wù)（一網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢服務(wù)次/ 季度），50%端局機(jī)房的個性化服務(wù)巡檢服務(wù)（一次 / 半年）系統(tǒng)運(yùn)行情況分析季度系統(tǒng)運(yùn)行情況分析網(wǎng)絡(luò)改造服務(wù)提供方案咨詢服務(wù)第三方代理服務(wù)第三方續(xù)保服務(wù)有1維護(hù)保障服務(wù)細(xì)則1.1故障等級分類說明根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運(yùn)行的影響，將各產(chǎn)品系統(tǒng)的故障劃分為 3 級：一級故障、二級故障、三級故障，其中一級故障為最嚴(yán)4重的故障。按照不同的故障類型和級別，承保方有限公司承諾不同的故障解決時(shí)間。各級故障的定義一級故障：產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)重大

5、故障，系統(tǒng)不能提供基本業(yè)務(wù)，如中心系統(tǒng)設(shè)備癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無法正常運(yùn)行時(shí)間超過30 分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害。二級故障：產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)故障，但能提供基本業(yè)務(wù)和主要輔助業(yè)務(wù)，少數(shù)次要輔助業(yè)務(wù)存在問題，或直接影響服務(wù)。三級故障：前端設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)小故障， 能提供基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)。具體故障等級劃分標(biāo)準(zhǔn)一級故障（緊急故障）【監(jiān)控中心網(wǎng)管】整個系統(tǒng)癱瘓，值班人員不能看到任何數(shù)據(jù)。整個網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與各個前端設(shè)備不通?！居布O(shè)備】整個系統(tǒng)癱瘓，服務(wù)器由于硬件原因等不能啟動監(jiān)控中心關(guān)鍵路由設(shè)備故障，整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能通訊。傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致整個傳輸路由不通?！臼褂?/p>

6、產(chǎn)品造成的對人身安全的危害】火災(zāi)5人身傷害二級故障【網(wǎng)管】部分前端設(shè)備因系統(tǒng)軟件服務(wù)故障，造成部分端局不能與監(jiān)控中心通訊?！居布恐行摹⒔尤?、轉(zhuǎn)發(fā)或存儲等服務(wù)模塊的服務(wù)器硬件故障。監(jiān)控中心硬件故障，導(dǎo)致部分端局不能通訊。傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致部分路由不通。三級故障攝像機(jī)故障。外設(shè)故障 ,如攝像機(jī)故障 ,調(diào)音臺故障或功放故障沒有圖像或沒有聲音圖像有嚴(yán)重的馬塞克現(xiàn)象重要設(shè)備誤告警傳感器故障技術(shù)支持服務(wù)客戶在維護(hù)監(jiān)控產(chǎn)品過程中， 遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請求。 客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，指派相應(yīng)6的維護(hù)工程師和客戶進(jìn)

7、行溝通，通過電話支持、 遠(yuǎn)程技術(shù)支持及現(xiàn)場技術(shù)支持等方式向客戶提供技術(shù)支持。技術(shù)支持服務(wù)包括：1. 電話支持服務(wù)2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)3. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)4. 故障排除服務(wù)5. 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)6. 現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)7技術(shù)支持服務(wù)流程開 始客戶問題受理客戶支持中心是緊急故是否重大故障障否指派維護(hù)工程師處理承保方客戶支持中心電話支持服務(wù)維護(hù)工程師故障是否解決是8否是否具備遠(yuǎn)程支持條件是經(jīng)客戶同意、進(jìn)行遠(yuǎn)程支持維護(hù)工程師故障是否解決否現(xiàn)場支持維護(hù)工程師故障是否解決否遠(yuǎn)程診斷、故障模擬子中心專家、維護(hù)工程師故障是否解決否現(xiàn)場支持、故障排除子中心專家客戶回訪客戶支持中心客戶是否滿意是結(jié)束是是是技術(shù)

8、服務(wù)報(bào)告否9電話咨詢服務(wù)服務(wù)描述對于客戶維護(hù)類和一般故障類問題，監(jiān)控維護(hù)工程師提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務(wù)承諾客戶支持中心，每周7 天，每天 24 小時(shí)提供電話咨詢服務(wù)。由專業(yè)的維護(hù)工程師回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題，升級到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。電話支持服務(wù)服務(wù)描述客戶在維護(hù)動環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先通過電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時(shí)間

9、內(nèi)通過電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。10服務(wù)說明客戶在維護(hù)動環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向承保方客戶支持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業(yè)的維護(hù)工程師進(jìn)行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。服務(wù)承諾客戶支持中心，提供每周 7 天，每天 24 小時(shí)電話支持服務(wù)，熱線電話如表 2-1 所示。對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見下表。表 1-1 電話支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于

10、 30 分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于 2小時(shí)三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于 2小時(shí)技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于 2小時(shí)其它問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接影響小于 48 小時(shí)11遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，在征得客戶同意后，可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)客戶處理故障。服務(wù)說明在電話指導(dǎo)不能排除故障時(shí)，在征得客戶同意的前提下，同時(shí)啟動遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)。維護(hù)工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電

11、話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實(shí)施方案。服務(wù)承諾對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（見下表。表 1-2 遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓， 基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于 30 分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于 2小時(shí)三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于 4小時(shí)12動環(huán) /視頻平臺故障排除服務(wù)1.1.7.1 服務(wù)描述動環(huán) / 視頻平臺故障排除服務(wù)是指客戶在使用動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無法正常運(yùn)行時(shí)間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向承保方

12、尋求技術(shù)支持和幫助，確認(rèn)客戶的服務(wù)請求后，將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。服務(wù)說明1. 客戶支持中心維護(hù)工程師判斷為一級故障（重大故障）后，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動：（ a. 15 分鐘內(nèi)電話通知負(fù)責(zé)人和維護(hù)管理經(jīng)理。（ b. 維護(hù)管理經(jīng)理應(yīng)立即安排維護(hù)工程師趕往現(xiàn)場。（ c. 30 分鐘內(nèi)服處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組。（ d. 1 小時(shí)內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)。（ e. 2 小時(shí)內(nèi)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組。2. 現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進(jìn)行故障處理，第一時(shí)間恢復(fù)通訊。維護(hù)工程師進(jìn)行的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容參見現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目。133. 設(shè)備故障處理完畢

13、以后，現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行 12 天的觀察，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告，客戶簽字同意后，維護(hù)工程師方可離開現(xiàn)場。4. 故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找故障原因。5. 在故障排除之后，維護(hù)經(jīng)理對客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。6. 客戶必須為承保方現(xiàn)場維護(hù)工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件，具體操作參照備件服務(wù)。7. 在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)。8. 以下幾種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用向客戶收

14、取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。（ a. 事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（ b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（ c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（ d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；14（ e. 由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的設(shè)備損壞。（ f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（ g. 由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；（ h. 其它原因。如非承保方的疏忽

15、、誤操作或省略而造成的故障。（ i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。（ j. 其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。服務(wù)流程現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，經(jīng)承保方客服中心維護(hù)工程師根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運(yùn)行的影響，定位為故障級別為二級故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)場15技術(shù)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說明1. 當(dāng)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能排除設(shè)備二級以上故障，客戶支持中心應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場

16、進(jìn)行故障處理。2. 承保方維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：（ a. 查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法。（ b. 準(zhǔn)備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3. 承保方維護(hù)工程師抵達(dá)客戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報(bào)告給客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4. 了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案； 或在客戶允許下，由承保方維護(hù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目動手給客戶造成損失。165. 承保方維護(hù)工程師在處理故障時(shí)不能影

17、響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶單位維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。6. 承保方維護(hù)工程師在處理故障后，要向客戶維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。7. 承保方維護(hù)工程師在處理故障時(shí)， 要認(rèn)真填寫技術(shù)服務(wù)報(bào)告 ，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。8. 現(xiàn)場支持服務(wù)適用于除承保方確認(rèn)的一級故障以外的其它級別的故障，對于承保方確認(rèn)的一級故障即緊急故障參照緊急故障排除服務(wù)處理。9. 以下幾種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用：（ a. 事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、

18、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（ b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（ c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（ d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；（ e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；17（ f. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（ g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。服務(wù)承諾現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間是指在客戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持后到達(dá)客戶設(shè)備現(xiàn)場所需要的時(shí)間， 根據(jù)故障現(xiàn)場距

19、離承保方遠(yuǎn)近不同，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見下表。表 1-3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間故障級別響應(yīng)時(shí)間一級故障小于 2小時(shí)二級故障小于 12 小時(shí)三級故障小于 24 小時(shí)表 1-4現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間表(根據(jù)標(biāo)書要求進(jìn)行修改)故障級別到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間50 公里以內(nèi)小于 5 小時(shí)100 公里以內(nèi)小于 12 小時(shí)400 公里以內(nèi)小于 24 小時(shí)400 公里以上小于 3 天18應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程故障報(bào)告人之一：信息中心故障報(bào)告人二：巡檢技術(shù)故障報(bào)告人三：委辦局工作人員工程師工作人駐場維護(hù)工程師緊急故障或嚴(yán)重故障故障初步判定及級別的判斷一般故障通知客戶經(jīng)理，調(diào)用應(yīng)急服駐

20、現(xiàn)場工程師與信息中心務(wù)小組或其他服務(wù)商現(xiàn)場多有關(guān)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商解決方工程師商議解決方案方案故障已確診，故障是否已確診并確定解決方案？確定解決方案故障無法確診調(diào)用應(yīng)急服務(wù)小組/原廠商現(xiàn)場服務(wù)多方工程師共故障依然無法排除開始實(shí)施故障排除同協(xié)商解決方案二級工程師 /原廠商到達(dá)現(xiàn)場后規(guī)定時(shí)限內(nèi)故障是否已確診故障無法確診啟用應(yīng)急措施上報(bào)：服務(wù)中心總經(jīng)理，并確定解決方案信息中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)故障已確診，確定解決方案開始實(shí)施故障排除工程編寫緊急故障處理記錄表詳細(xì)記錄故障排除故障原因，分析結(jié)果故障排除用戶，相關(guān)廠商確認(rèn)后，維護(hù)工程師歸檔客戶經(jīng)理審核每半年匯總整理上報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理，信息中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)信息中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審

21、閱19故障級別定義由于系統(tǒng)故障不同于單獨(dú)的硬件故障,許多系統(tǒng)故障可能是由于系統(tǒng)整體配置、主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及自主開發(fā)的軟件等多種因素產(chǎn)生，因此根據(jù)我們多年的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定了相應(yīng)的故障確診時(shí)限，且絕大多數(shù)故障均能夠在定義的時(shí)限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對于超時(shí)診斷（即在限時(shí)內(nèi)不能對系統(tǒng)故障確診），我們同樣具有明確的故障上報(bào)程序及應(yīng)急措施直至故障確診并排除故障為止。表 1-5故障分級定義故障級別故障現(xiàn)象一級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能運(yùn)行、設(shè)備無法啟動，給工作造成重大影響二級故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴(yán)重降低、設(shè)備運(yùn)行很不正常，給工作帶來較大的影響三級故障系統(tǒng)性能

22、受損、設(shè)備性能下降，影響較小或暫無影響系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾四級故障乎無影響故障響應(yīng)時(shí)間和升級標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場工程師即刻響應(yīng)服務(wù)請求， 并初步診斷故障原因和故障級別，如遇現(xiàn)場工程師不能診斷解決的事件，服務(wù)方按雙方確定的故障響應(yīng)時(shí)間，技術(shù)工程師或技術(shù)專家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷，并根據(jù)不同故障級別在相應(yīng)確定的時(shí)間內(nèi)解決問題診斷、系統(tǒng)重裝、非正常宕機(jī)修復(fù)、死機(jī)、臨時(shí)應(yīng)急措施等無關(guān)硬件修復(fù)的問題，20及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。對需第三方提供保修/維修的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備、 UPS 設(shè)備等，協(xié)助用戶及時(shí)聯(lián)系第三方進(jìn)行保修 /維修服務(wù)。表 1-

23、6各級故障響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間故障級別一級故障二級故障三級故障四級故障0.25小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)工現(xiàn)場服務(wù)工現(xiàn)場服務(wù)工工程師程師程師程師0.5小時(shí)應(yīng)急服務(wù)小組0.75小時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小組1 小時(shí)服務(wù)中心客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小總經(jīng)理組應(yīng)急服務(wù)預(yù)案應(yīng)急服務(wù)預(yù)案設(shè)計(jì)是電子口岸系統(tǒng)維護(hù)的重要組成部分，它是保證系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響的一系列應(yīng)急活動。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、影響分析、防范措施、應(yīng)急措施、預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時(shí)間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的要求：應(yīng)有多種備用方案， 每種方案均可獨(dú)立實(shí)施， 應(yīng)有各種方案的優(yōu)先排序。應(yīng)

24、有明確的負(fù)責(zé)人與各級責(zé)任人的職責(zé)。21應(yīng)便于培訓(xùn)和實(shí)施演習(xí)。應(yīng)急預(yù)案簡單流程圖應(yīng)公布在顯著和方便的位置， 以便發(fā)生事故時(shí)，能迅速、方便地執(zhí)行。應(yīng)配置不間斷電源或雙路電源進(jìn)線， 一般不間斷電源可在斷電后維持工作一小時(shí)以上。重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品應(yīng)采用雙機(jī)熱備技術(shù)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)采取異地?cái)?shù)據(jù)備份，并確保數(shù)據(jù)安全。應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵信息應(yīng)張貼在顯著和方便的位置， 信息包括：火警電話、報(bào)警電話、應(yīng)急負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人電話和住址等。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要素緊急事件的定義：發(fā)生下列情況之一，應(yīng)視為緊急事件，需要采取相應(yīng)的應(yīng)急措施：當(dāng)硬件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。當(dāng)軟件受到破壞性攻擊

25、不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。當(dāng)軟件受到計(jì)算機(jī)病毒的侵害，局部或全部數(shù)據(jù)和功能受到損壞，使系統(tǒng)不能工作或工作效率急劇下降。當(dāng)物理設(shè)備被人為毀壞，無法正常工作。當(dāng)受到自然災(zāi)害的破壞，如：地震、水災(zāi)、火災(zāi)、雷電。22當(dāng)出現(xiàn)意外停電而又無后備供電措施。應(yīng)急措施對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)， 首先該通過 IT 應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。 這些IT 措施主要如下：基礎(chǔ)設(shè)施：電力切換；基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：備品備件替換；配置恢復(fù)；臨時(shí)連接；備用線路和線路修復(fù)。主機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)：啟用雙機(jī)熱備主機(jī)中的備用主機(jī)；備品備件替換；原廠商硬件維修；系統(tǒng)恢復(fù)；應(yīng)用移植；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。23事件及影響分析根據(jù)系統(tǒng)關(guān)鍵資產(chǎn)分析及應(yīng)急服

26、務(wù)預(yù)案要求，我們將本系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表如下：表 1-7 系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表事件涉及資產(chǎn)事件影響發(fā)生故障防范措施應(yīng)急措施概率級別病 毒 攻服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系業(yè)務(wù)受到影響高1安裝防病毒軟件并定殺病毒擊統(tǒng)期升級；加強(qiáng)內(nèi)部介質(zhì)管理；數(shù)據(jù)備份；設(shè)定 VLAN訪問控制網(wǎng) 絡(luò) 設(shè)核心交換機(jī)、 匯網(wǎng)絡(luò)用戶無法高1日常檢查；核心交換設(shè)備更換或替?zhèn)涔收暇劢粨Q機(jī)、接入工作機(jī)備件；低一級交換換損壞模塊交換機(jī)、光電轉(zhuǎn)機(jī)備機(jī)；光電裝轉(zhuǎn)器換器備品、雙機(jī)熱備防 火 墻防火墻與外部的連接高1日常檢查；低一級防設(shè)備更換；策不 能 正失效；安全訪問火墻備機(jī)；雙機(jī)熱備略配置恢復(fù)常工作控制失效人 為 破核心交換機(jī)、 重業(yè)務(wù)

27、中斷， 數(shù)據(jù)低1網(wǎng)絡(luò)、線路、主機(jī)、人為破壞后恢壞點(diǎn)服務(wù)器、核心破壞，影響較大應(yīng)用等事件追蹤復(fù)數(shù)據(jù) 、備份介質(zhì)、傳輸介質(zhì)災(zāi)難核心交換機(jī)、 重系統(tǒng)大面積破很低1建立異地?cái)?shù)據(jù)備份中使用備機(jī)，應(yīng)點(diǎn)服務(wù)器、機(jī)房壞，業(yè)務(wù)中斷。心用和數(shù)據(jù)恢基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)。線 路 故核心光纜網(wǎng)絡(luò)無法使用很低1備用線路切換到備份鏈障路商網(wǎng) 絡(luò) 入網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受到中2入侵檢測、 漏洞修補(bǔ)、查看日志；應(yīng)侵器影響內(nèi)部管理、應(yīng)用和數(shù)用和數(shù)據(jù)恢復(fù)據(jù)、日常檢查主 機(jī) 故重點(diǎn)服務(wù)器、 硬應(yīng)用中斷， 數(shù)據(jù)中2日常檢查；備機(jī)/ 備硬件更換；應(yīng)障盤/ 陣列卡破壞件；系統(tǒng)和應(yīng)用備份用和數(shù)據(jù)恢復(fù)軟 件 故管理軟件無法監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)低3系統(tǒng)備份，配置文

28、件軟件重新安裝障和安全系統(tǒng)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)24供 電 故UPS所 有 機(jī) 房 內(nèi) 設(shè)低3做好日常檢查；定期臨時(shí)使用備用障備供電放電；及時(shí)更換故障電源電池現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)描述在現(xiàn)場維護(hù)及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶的需求，承保方維護(hù)工程師對客戶工作人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，提高客戶技術(shù)水平。服務(wù)說明1. 培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備日常保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)場培訓(xùn)主要注重于實(shí)際操作方面的培訓(xùn)。2. 現(xiàn)場培訓(xùn)的對象主要是承保方設(shè)備的客戶維護(hù)人員，為保證培訓(xùn)效果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)。3. 客戶負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員和準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)條件。4. 承保方維護(hù)工程師負(fù)責(zé)培訓(xùn)授課， 授課方式可以采用講解、 討論、現(xiàn)場操作等方式。5. 培

29、訓(xùn)結(jié)束后，承保方維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交 現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單，客戶應(yīng)在現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單上簽字。6. 在現(xiàn)場培訓(xùn)中，由承保方維護(hù)工程師產(chǎn)生的費(fèi)用承保方承擔(dān)，由客戶產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。257. 每次現(xiàn)場培授課課時(shí)在 2 個小時(shí)以內(nèi)。1.2硬件支持服務(wù)硬件支持服務(wù)包括以下服務(wù)內(nèi)容：硬件維修服務(wù)備件服務(wù)備件銷售服務(wù)硬件維修服務(wù)服務(wù)描述承保方將故障板件進(jìn)行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)。服務(wù)說明1. 客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后， 填寫一式兩份的 返修設(shè)備登記表 ，一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管理員或承保方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。2. 承保方應(yīng)在以下承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修

30、復(fù)后的故障件返回客戶。3. 如果承保方不能在承諾時(shí)間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則承保方應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用，直至承保方將修復(fù)后的故障件返回客戶。264. 承保方將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回客戶試用一個月，客戶在接收返修件的當(dāng)日內(nèi)，填寫承保方返修設(shè)備收貨反饋單，以傳真的形式返回承保方當(dāng)?shù)鼐S備板備件中心。5. 如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫返修設(shè)備登記表，并附上維修單復(fù)印件隨單板寄回承保方當(dāng)?shù)貍浒鍌浼行?，期間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用由承保方承擔(dān)，并且承保方應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用。6. 對于客戶自行購買的配套設(shè)備，承保方不承諾修復(fù)。（ a. 由以下幾種情況引起的故障件不在本服務(wù)范

31、圍之內(nèi)，需按承保方維修時(shí)發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用向客戶收取維修費(fèi)用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)：（ b. 事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（ c. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（ d. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（ e. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；（ f. 由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的設(shè)備損壞。27（ g. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（ h. 由不屬于承保方負(fù)責(zé)

32、的設(shè)備所引起的故障；（ i. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（ j. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。（ k. 其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。7. 對于無法修復(fù)的故障件，承保方將故障件返回，不予修理。8. 承保方負(fù)責(zé)維修的維保設(shè)備清單 。1.2.1.3 服務(wù)承諾如果是承保方國內(nèi)采購、國外維修的部件，則承保方應(yīng)在60個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。如果是承保方國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則承保方應(yīng)在30個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶服務(wù)流程開始單板故障、 填寫返修設(shè)備登記表粘貼故障標(biāo)簽，注明故障現(xiàn)象客戶

33、返修設(shè)備包裝、郵寄到承保方當(dāng)?shù)?8辦事處或深圳維修/ 返修中心客戶29備件服務(wù)服務(wù)描述在用戶備件存量數(shù)量不夠的緊急情況下，用戶可以用故障電路板換取承保方同種類型的正常電路板。更換后的用戶故障電路板的所有權(quán)屬于用戶，承保方備件的所有權(quán)仍屬于承保方。承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護(hù)航；既能幫助用戶最大限度地控制運(yùn)營成本，又同時(shí)滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。服務(wù)說明1. 客戶建立自己的備板備件庫，作為故障件的首先提供源。承保方儲備必要的備板備件，作為二級備板備件庫，必要時(shí)做補(bǔ)充。2. 自承保方收到用戶的備件更換通知開始，在收到用戶返還的壞件后，按合

34、同約定的時(shí)間內(nèi)，將更換的好件送到指定地點(diǎn)，用于更換故障板件。3. 備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長更換期限不能超過三個月，對于超過三個月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考慮備件銷售服務(wù)。4. 客戶應(yīng)保證更換板件的安全和完好，如有損壞，應(yīng)按備板備件銷售目錄價(jià)或雙方議定的價(jià)格進(jìn)行賠償。賠償后，對應(yīng)板件的所有權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。305. 如果更換期限到期，客戶不能按協(xié)議歸還更換板件，可申請延長更換租期，但累計(jì)更換租賃時(shí)間不得超過六個月，否則自動轉(zhuǎn)入備件銷售服務(wù)。6. 以下原因所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：（ a. 事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（ b. 疏

35、忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（ c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（ d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；（ e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（ f. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（ g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。31備件銷售服務(wù)服務(wù)描述客戶根據(jù)需要向承保方提出備板備件購買要求，承保方根據(jù)客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實(shí)際情況提出詳細(xì)的備板備件方案建議和報(bào)價(jià)，為客戶提供備件銷售服務(wù)。服務(wù)說明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向承