道路運輸行業(yè)管理水平及執(zhí)法能力建設方案

1、道路運輸行業(yè)管理水平及執(zhí)法能力道路運輸行業(yè)管理水平及執(zhí)法能力第三方評價體系建設方案第三方評價體系建設方案杭州意達咨詢有限公司杭州意達咨詢有限公司二零一零年四月二十七日二零一零年四月二十七日項目理解項目理解項目重點與難點項目重點與難點實施計劃實施計劃1234結構框架圖實施方法實施方法1背景理解背景理解第三方評價體系的目標第三方評價體系的目標項目理解項目理解項目理解項目理解項目重點與難點項目重點與難點l l l l 實施計劃實施計劃項目理解項目理解1背景背景理解理解 運管部門作為道路運輸系統(tǒng)的管理者和執(zhí)法者的雙重身份，對行業(yè)發(fā)展水平、服務及監(jiān)管水平的發(fā)展負有多重責任。一個負責任的管理部門試圖提高自

2、身的管理水平及執(zhí)法水平，需要對部門現(xiàn)實的管理水平及執(zhí)法能力獲得全面科學的認知，才能發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢、缺陷，從而揚長避短，快速提高自身的管理水平和執(zhí)法能力。 目前國內的評價方法大都基于內部規(guī)章制度、法制法規(guī)、部門和上級部門年度工作目標或即時目標，進行自我對照或上級對下級的考核。考核方法存在缺乏系統(tǒng)化、制度化、客觀化的特性，其片面性、目標短期性、評價方法的主觀性、缺乏公信力；從而對部門管理的績效提高，難以提供有效的信息支持。 目前國外的政府績效評價、評估手段大多基于全責政府機關（如市政府）與對應的社會管理目標而建立，由于價值取向的不同，社會目標與我國現(xiàn)階段存在較大差異，更何況我國正處在高速發(fā)展過程中，社會

3、目標也在不斷變動中。因此，評價系統(tǒng)既要保證制度化、長期性，又要適應社會的快速變遷，還要適應本部門的實際情況。 在行業(yè)發(fā)展與民生發(fā)展的沖突中，國家越來越重視民生，即民眾滿意度。管理部門自查的方式存在由于利益立場的不同導致的主觀引導，不能很好地發(fā)現(xiàn)客觀事實，同時由于內部人員的非專業(yè)化水平，使結果存在嚴重的系統(tǒng)誤差。項目理解項目理解1背景背景理解理解因此，利用第三方評價機構，摒除利益導向，引入科學專業(yè)的評估方法，建立全面、切合中長期發(fā)展的評價體系，使評價體系系統(tǒng)化、制度化、長期化，是政府管理部門的遠見、責任心、進取心的極為重要的表現(xiàn)。項目理解項目理解1背景背景理解理解指標體系指標體系導向性目標導向性

4、目標指標性質指標性質及各指標權重及各指標權重評價方法評價方法及評價標準及評價標準評價結論評價結論與改進建議與改進建議指標及各指指標及各指標間層級架構標間層級架構導向性目標是指標體系的靈魂決定指標構成與各指標的權重，進而決定評價結果評價結果是對導向性目標完成情況的反應指標是導向性目標的具體體現(xiàn)梳理各指標間關系，將明確指標架構，刪除部分冗余指標明確指標的定性、定量性質對數(shù)據(jù)采集方法有重要影響合理確定各指標的權重將直接影響評價結果通過標準化、模糊評價等多種評價方法將消除系統(tǒng)誤差評價標準的選擇將直接影響評價結論離開相關數(shù)據(jù)的支撐，指標體系將是一具空殼真實可靠的數(shù)據(jù)為評價結果的權威性提供保障數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集

5、方案采集方案評價體系的最終目標是為了得到能真實反映現(xiàn)狀的結論并根據(jù)結論提出改進建議項目理解項目理解1評估體系的評估體系的構成要素構成要素二、指標系統(tǒng)目標（例）二、指標系統(tǒng)目標（例）出租車行業(yè)管理水平評估出租車行業(yè)管理水平評估內容二：從內容二：從業(yè)人員滿意業(yè)人員滿意度調查度調查內容三：內容三：從業(yè)人員工從業(yè)人員工作狀況調查作狀況調查內容一：內容一：行業(yè)發(fā)展行業(yè)發(fā)展水平水平內容四：內容四：乘客滿意度乘客滿意度調查調查出租車行業(yè)管理水平評估體系出租車行業(yè)管理水平評估體系一級指標一級指標數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)性質數(shù)據(jù)性質項目中權重項目中權重樣本要求樣本要求定量定量定性定性定量定量定量定量行業(yè)行業(yè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)

6、第三方第三方暗訪暗訪第三方第三方暗訪暗訪第三方第三方暗訪暗訪整體滿意度整體滿意度投訴率及處理滿意度投訴率及處理滿意度安全滿意度安全滿意度服務滿意度服務滿意度 服務水平服務水平勞動強度狀況勞動強度狀況收入狀況收入狀況人員結構狀況人員結構狀況整體滿意度整體滿意度經(jīng)濟收益滿意度經(jīng)濟收益滿意度監(jiān)管執(zhí)法滿意度監(jiān)管執(zhí)法滿意度行業(yè)規(guī)模行業(yè)規(guī)模行業(yè)集中度行業(yè)集中度行業(yè)發(fā)展速度行業(yè)發(fā)展速度項目理解項目理解1第三方評估第三方評估體系的目標體系的目標1覆蓋運管部門覆蓋運管部門所有職能所有職能一、總體目標一、總體目標2分離定性及定分離定性及定量指標量指標3明確穩(wěn)定性與明確穩(wěn)定性與即時性指標即時性指標4建立管理及建立管

7、理及服務對象分服務對象分級指標系統(tǒng)級指標系統(tǒng)項目理解項目理解1本項目評估體本項目評估體系的具體目標系的具體目標5明確數(shù)據(jù)采集明確數(shù)據(jù)采集方法方法一、總體目標一、總體目標6明確評價參照明確評價參照法則法則7建立實建立實施方案施方案項目理解項目理解1本項目評估體本項目評估體系的具體目標系的具體目標三、評估體系提交物三、評估體系提交物評價系統(tǒng)綜述評價系統(tǒng)綜述評估體系導向性目標概述評估體系核心評估對象概述評估體系評估內容及方法概述指標系統(tǒng)指標系統(tǒng)客運模塊指標體系貨運模塊指標體系汽修模塊指標體系駕駛培訓模塊指標體系出租車模塊指標體系稽查法制模塊指標體系實施方案，包括總成、制實施方案，包括總成、制度、組織

8、、預算、宣傳度、組織、預算、宣傳客運模塊實施方案貨運模塊實施方案汽修模塊實施方案駕駛培訓模塊實施方案出租車模塊實施方案稽查法制模塊實施方案評估體系提交物評估體系提交物項目理解項目理解1第三方評估第三方評估體系的目標體系的目標項目理解項目理解項目重點與難點項目重點與難點2實施方法概述實施方法概述調研分析調研分析l l l l 實施方法實施方法實施計劃實施計劃實施方法實施方法2實施方實施方法概述法概述核心工作內容核心工作內容相關人員深度訪相關人員深度訪談（具體內容見）談（具體內容見）二手數(shù)據(jù)搜集、二手數(shù)據(jù)搜集、文獻調研（具體內文獻調研（具體內容見下文）容見下文）建立實施方案建立實施方案確定評估系統(tǒng)

9、確定評估系統(tǒng)評估體系評估體系測試測試評價指標系統(tǒng)評價指標系統(tǒng)初建初建調研分析調研分析核心工作內容核心工作內容核心工作內容核心工作內容梳理抽象出各模梳理抽象出各模塊的指標架構塊的指標架構應用層次分析法、應用層次分析法、主成分分析法確主成分分析法確定權重定權重擬定初步實施方案擬定初步實施方案檢驗指標的可行性、檢驗指標的可行性、方案的可行性方案的可行性檢驗指標體系對評檢驗指標體系對評估目標的切合度估目標的切合度核心工作內容核心工作內容修正相關指標及權重修正相關指標及權重確定實施方案確定實施方案提交報告提交報告與運管內部深入溝與運管內部深入溝通，反復研討。通，反復研討。實施方法實施方法2調研調研分析分

10、析一、相關人員深度訪談一、相關人員深度訪談實施方法實施方法訪談內容訪談內容訪談目標訪談目標主要管理部門領導深訪一線工作人員抽樣深訪獲得評價系統(tǒng)執(zhí)行可行性素材為方案實施提供素材了解內部人員對行業(yè)管理的理解及評價需求獲得內部人員既往經(jīng)驗獲得行業(yè)從業(yè)人員對管理部門的滿意度評價指標素材獲得行業(yè)服務對象對行業(yè)滿意度的評估指標素材了解從業(yè)人員對行業(yè)主管部門的理解及需求獲得對主管部門滿意度要素的構成運管內運管內部人員部人員行業(yè)從行業(yè)從業(yè)人員業(yè)人員行業(yè)服行業(yè)服務對象務對象了解服務對象對行業(yè)主管部門的理解及需求對服務滿意度要素的構成從業(yè)人員抽樣深訪服務對象抽樣深訪訪談對象訪談對象二、二手數(shù)據(jù)搜集二、二手數(shù)據(jù)搜集

11、實施方法實施方法內容內容目標目標運管部門配合提供確定評價目標、方向及系統(tǒng)過往管理成效常態(tài)管理內容及年度/季度/臨時性管理目標保證系統(tǒng)的先進性保證系統(tǒng)的實用性確定橫向評估的數(shù)據(jù)可行性政府績效評價資料 運管專業(yè)評價資料運管內運管內部資料部資料政府績效政府績效評估資料評估資料行業(yè)評估行業(yè)評估二手數(shù)據(jù)二手數(shù)據(jù)盡可能多的二手數(shù)據(jù)咨詢公司獲取咨詢公司獲取 運管部門配合調研項目調研項目實施方法實施方法2調研調研分析分析項目重點與難點項目重點與難點3l l l l 實施計劃實施計劃實施方法實施方法項目報價項目報價實施計劃實施計劃3 運管人員深訪（運管人員深訪（2 2周）周）1 11、形成運管人員深訪簡報 2、

12、形成從業(yè)人員深訪簡報3、形成服務對象深訪簡報階段二：二階段二：二手數(shù)據(jù)搜集手數(shù)據(jù)搜集階段三：階段三：評價指標系評價指標系統(tǒng)初建統(tǒng)初建階段一：相階段一：相關人員深訪關人員深訪階段三：階段三：系統(tǒng)試運行系統(tǒng)試運行階段三：階段三：系統(tǒng)總成系統(tǒng)總成 從業(yè)人員深訪（從業(yè)人員深訪（1 1周）周）服務對象深訪（服務對象深訪（1 1周）周）政府績效評價資料（政府績效評價資料（1 1周）周） 2 21、形成二手數(shù)據(jù)調研簡報2、獲取部分有效的評價指標和評價方法運管專業(yè)評價資料（可穿插進行）運管專業(yè)評價資料（可穿插進行）評價指標系統(tǒng)初建（評價指標系統(tǒng)初建（4 4周）周） 3 31、確定指標及指標結構 2、確定各級指

13、標的權重3、初步形成評價指標系統(tǒng)評價指標系統(tǒng)試運行（評價指標系統(tǒng)試運行（4 4周）周） 4 41、初步確定實施方案 2、組織實地實施3、提交實施報告，并研討系統(tǒng)總成（系統(tǒng)總成（3 3周）周） 5 51、提交完整報告 2、討論修改報告3、報告定稿整個項目完成預期需要歷時三個月整個項目完成預期需要歷時三個月4l l l l 項目重點與難點項目重點與難點實施計劃實施計劃項目報價項目報價項目難點項目難點項目重點項目重點一、如何解決評價系統(tǒng)的長期有效性與短期靈活性之間的矛盾一、如何解決評價系統(tǒng)的長期有效性與短期靈活性之間的矛盾長期長期有效性有效性短期短期靈活性靈活性必須分離出公認的、穩(wěn)定必須分離出公認的

14、、穩(wěn)定的評價指標的評價指標必須建立對即時目標的評必須建立對即時目標的評價基本方法備選方案價基本方法備選方案 建立兩者的綜合評價體系建立兩者的綜合評價體系1 13 32 2項目重點與難點項目重點與難點4二、為保證評價系統(tǒng)的公信力及有效性，參照數(shù)據(jù)的選擇尤為重要二、為保證評價系統(tǒng)的公信力及有效性，參照數(shù)據(jù)的選擇尤為重要Tex4項目重點與難點項目重點與難點ext確定哪些數(shù)確定哪些數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)據(jù)可以表現(xiàn)本區(qū)域與其本區(qū)域與其他區(qū)域的優(yōu)他區(qū)域的優(yōu)劣表現(xiàn)劣表現(xiàn)行業(yè)發(fā)展水平行業(yè)發(fā)展水平方面，重要指方面，重要指標如何確定標如何確定群眾滿意度方群眾滿意度方面，社會目標面，社會目標如何確定如何確定本項目涉及本項目涉及的主要參照的主要參照標準：地市標準：地市間比較標準、間比較標準、與過往的比與過往的比較標準、群較標準、群眾滿意度的眾滿意度的標準、行業(yè)標準、行業(yè)發(fā)展水平的發(fā)展水平的標準。標準。標準標準1 13 34 42 2確定哪些數(shù)據(jù)確定哪些數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)本區(qū)可以表現(xiàn)本區(qū)域與過往比對域與過往比對的變化，體現(xiàn)的變化，體現(xiàn)管理績效管理績效Contact ET Consulting ChinaContact