ok制度與流程培訓

1、講師：譚富友講師：譚富友一、時間一、時間開閉店節(jié)點開閉店節(jié)點二、注意事項二、注意事項垃圾處理垃圾處理環(huán)境保潔環(huán)境保潔同業(yè)者合作同業(yè)者合作非營業(yè)時間管理非營業(yè)時間管理價簽管理價簽管理商戶櫥窗管理商戶櫥窗管理倉庫管理倉庫管理商品退換貨注意事項商品退換貨注意事項三、日常工作對接三、日常工作對接卸貨平臺及物品進出管理卸貨平臺及物品進出管理維修服務(wù)維修服務(wù)促銷推廣活動促銷推廣活動文件和費用單文件和費用單員工營運要求員工營運要求宣傳行為管理宣傳行為管理懲罰措施懲罰措施會員卡使用注意事項會員卡使用注意事項安全秩序服務(wù)安全秩序服務(wù)一、時間節(jié)點一、時間節(jié)點營業(yè)時間1 正常營業(yè)時間正常營業(yè)時間: 10:00-22

2、:00 營業(yè)時間上如有變化，將以運營中心營業(yè)時間上如有變化，將以運營中心 通知為準。通知為準。 特殊商戶，需商戶書面申請，運營中心批準同意后方可執(zhí)行。特殊商戶，需商戶書面申請，運營中心批準同意后方可執(zhí)行。員工通道開放時間2 1717號號消防消防樓梯樓梯開放開放時間為：時間為： 9：0022：30 2 2號號消防消防樓梯開放時間為樓梯開放時間為： 24小時小時 進出路線：進出路線：消防樓梯消防樓梯-后勤通道后勤通道-商鋪商鋪照明時間3 特特殊商戶如需殊商戶如需延長照明時間延長照明時間，須提前向運營中心書面申請，須提前向運營中心書面申請 公區(qū)照明時間為：公區(qū)照明時間為：09:45-22:15電梯開

3、放時間4 貨梯開放時間：貨梯開放時間：08:0022:00 部分貨梯部分貨梯24小時開放小時開放 扶手梯開放時間為：扶手梯開放時間為：09:4522:15 客梯開放時間為：客梯開放時間為：09:4522:15 （中影、（中影、KTVKTV旁邊客梯除外）旁邊客梯除外） 開閉店節(jié)點5開開店時間店時間l9 9：0000 開啟員工通道，營業(yè)員統(tǒng)一著裝戴好工牌列隊進場開啟員工通道，營業(yè)員統(tǒng)一著裝戴好工牌列隊進場l 9 9：2525 運營中心組織營業(yè)員在各樓層大廳或指定的位置集合運營中心組織營業(yè)員在各樓層大廳或指定的位置集合l 9 9：3030-9-9：40 40 由運營中心主持召開由運營中心主持召開晨晨

4、會會l 9 9：4 40 0-9-9：5555 營業(yè)員打掃衛(wèi)生、整理貨品營業(yè)員打掃衛(wèi)生、整理貨品l 9 9：5555-10-10：2020 播放迎賓曲播放迎賓曲，站在門口右側(cè)微笑迎賓，站在門口右側(cè)微笑迎賓閉店時間閉店時間l2121：4 45 5 播放送賓詞、送賓曲。播放送賓詞、送賓曲。l2121：505022:022:05 5按標準站姿，在商鋪門口兩側(cè)送賓按標準站姿，在商鋪門口兩側(cè)送賓l2222：10102222：3030營業(yè)員離場，運營中心開始清場營業(yè)員離場，運營中心開始清場就餐時間就餐時間l當班營業(yè)員的就餐時間為當班營業(yè)員的就餐時間為3030分鐘分鐘, ,營業(yè)員應(yīng)該避開顧客高峰期營業(yè)員應(yīng)該

5、避開顧客高峰期l午餐午餐時間段時間段為：為：1111：00-1300-13：3030，晚餐，晚餐時間段時間段為：為：1717：00-1900-19：3030二、注意事項二、注意事項垃圾處理1 垃圾房位置：垃圾房位置：設(shè)置在停車場設(shè)置在停車場B2層層 垃圾垃圾分類：分類：建筑垃圾建筑垃圾、生活垃圾生活垃圾 垃圾垃圾清運要求：清運要求：必須袋裝化，必須袋裝化，從后勤通道從后勤通道送入垃圾房送入垃圾房并并投放投放到到垃圾桶垃圾桶內(nèi)內(nèi)，不得亂擺亂放不得亂擺亂放 餐廚垃圾餐廚垃圾：必須密封裝運，確保無異味、無滴漏，保持環(huán)境衛(wèi)生必須密封裝運，確保無異味、無滴漏，保持環(huán)境衛(wèi)生 嚴禁亂扔垃圾，違者將要求清理并

6、承擔由此造成的損失，嚴禁將有毒、嚴禁亂扔垃圾，違者將要求清理并承擔由此造成的損失，嚴禁將有毒、有害、有放射性、有揮發(fā)性等有機物投放進垃圾房，違反上述要求的，有害、有放射性、有揮發(fā)性等有機物投放進垃圾房，違反上述要求的，運營中心有權(quán)進行處理。運營中心有權(quán)進行處理。環(huán)境保潔2保潔公司定期對所有公共區(qū)域及各洗手間保潔公司定期對所有公共區(qū)域及各洗手間等等進行進行日常清潔及維護、垃日常清潔及維護、垃 圾清運和四害消殺圾清運和四害消殺 保潔公司定期保潔公司定期對對玻璃幕墻外部、各商鋪玻璃外立面玻璃幕墻外部、各商鋪玻璃外立面進行進行清潔工作，商清潔工作，商戶應(yīng)給予積極配合。戶應(yīng)給予積極配合。玻璃內(nèi)立面由商戶

7、自行負責清潔玻璃內(nèi)立面由商戶自行負責清潔 餐飲后廚餐飲后廚人員進入公區(qū)必須更換鞋子，避免把污漬帶入公共區(qū)域人員進入公區(qū)必須更換鞋子，避免把污漬帶入公共區(qū)域倉庫管理3 倉庫消防要求倉庫消防要求，必須必須符合消防相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定符合消防相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，倉倉庫內(nèi)必須配備滅火器，如有危險品原料（如酒精、蠟燭庫內(nèi)必須配備滅火器，如有危險品原料（如酒精、蠟燭等）應(yīng)向運營中心報備審批等）應(yīng)向運營中心報備審批同意同意后方可存放使用后方可存放使用 倉庫內(nèi)衛(wèi)生須符合倉庫內(nèi)衛(wèi)生須符合JJMALLJJMALL（堅基購物中心）（堅基購物中心）的有關(guān)要求的有關(guān)要求 JJMALLJJMALL（堅基購物中心）有償提供倉

8、庫服務(wù)（堅基購物中心）有償提供倉庫服務(wù)商戶價簽管理4n 須按照國家及物價部門的管理規(guī)定，做好價簽標識工作須按照國家及物價部門的管理規(guī)定，做好價簽標識工作n 新品上架，應(yīng)立即新品上架，應(yīng)立即更換更換物價部門認可的標價簽，避免貨、簽不符現(xiàn)象出現(xiàn)物價部門認可的標價簽，避免貨、簽不符現(xiàn)象出現(xiàn)n 當有相關(guān)部門檢查時，應(yīng)主動當有相關(guān)部門檢查時，應(yīng)主動配合配合相關(guān)相關(guān)部門的檢查部門的檢查n 餐飲商戶須制作菜單，明碼標價餐飲商戶須制作菜單，明碼標價同業(yè)者合作5 不可出現(xiàn)價格戰(zhàn)、相互詆毀、等惡性競爭行為，需共同營造和諧的經(jīng)營不可出現(xiàn)價格戰(zhàn)、相互詆毀、等惡性競爭行為，需共同營造和諧的經(jīng)營 環(huán)環(huán)境境 商戶因自身原因

9、與同業(yè)經(jīng)營者發(fā)生上述情況或其他糾紛時，由商戶自行處商戶因自身原因與同業(yè)經(jīng)營者發(fā)生上述情況或其他糾紛時，由商戶自行處理及承擔責任，如給理及承擔責任，如給JJMALLJJMALL（堅基購物中心）或顧客以及其他商戶造成不（堅基購物中心）或顧客以及其他商戶造成不良影響的，應(yīng)服從運營中心人員的安排良影響的，應(yīng)服從運營中心人員的安排商戶櫥窗管理6自租賃線向租賃空間內(nèi)延伸的自租賃線向租賃空間內(nèi)延伸的1 1至至3 3米的空間屬于設(shè)計控制區(qū)。由于這一區(qū)米的空間屬于設(shè)計控制區(qū)。由于這一區(qū) 域的導入性位置，在域的導入性位置，在色彩、燈光、標志、商品陳列等色彩、燈光、標志、商品陳列等方面運營中心有權(quán)要方面運營中心有權(quán)

10、要求商戶作出調(diào)整求商戶作出調(diào)整 商戶不得擅自在櫥窗及玻璃門張貼海報或貼紙商戶不得擅自在櫥窗及玻璃門張貼海報或貼紙 不能擺放招聘廣告，不應(yīng)出現(xiàn)如不能擺放招聘廣告，不應(yīng)出現(xiàn)如特賣場、清倉大處理、跳樓價等特賣場、清倉大處理、跳樓價等信息字信息字眼的廣告眼的廣告 定期須更換櫥窗設(shè)計以增加新鮮感吸引顧客定期須更換櫥窗設(shè)計以增加新鮮感吸引顧客非營業(yè)時間管理7商戶應(yīng)按租賃合同及本手冊規(guī)定的時間結(jié)束營業(yè)，營業(yè)結(jié)束后確保關(guān)商戶應(yīng)按租賃合同及本手冊規(guī)定的時間結(jié)束營業(yè)，營業(yè)結(jié)束后確保關(guān)水、關(guān)電、關(guān)氣、店門上鎖，重要商品須鎖至保險柜內(nèi)水、關(guān)電、關(guān)氣、店門上鎖，重要商品須鎖至保險柜內(nèi) 在閉店后，商鋪內(nèi)不得有人員逗留，如

11、商戶中有顧客因購物、用餐情在閉店后，商鋪內(nèi)不得有人員逗留，如商戶中有顧客因購物、用餐情況至使無法閉店，請況至使無法閉店，請通知通知運營中心，以便妥善安置運營中心，以便妥善安置如有加班需如有加班需求時求時，由商鋪負責人，由商鋪負責人/ /授權(quán)人授權(quán)人在當天營業(yè)結(jié)束前至運營中心在當天營業(yè)結(jié)束前至運營中心填寫填寫加班申請表加班申請表，經(jīng)經(jīng)運營中心運營中心批準后方可執(zhí)行批準后方可執(zhí)行非非營業(yè)營業(yè)時間時間加班活動區(qū)域加班活動區(qū)域僅限于商鋪內(nèi)及局部相關(guān)范圍內(nèi)工作，嚴僅限于商鋪內(nèi)及局部相關(guān)范圍內(nèi)工作，嚴 禁進入其禁進入其它它區(qū)域區(qū)域商品退換貨注意事項8 商品自出售之日起商品自出售之日起7 7日內(nèi)日內(nèi)，不影響

12、第二次銷售，憑有效購物憑證不影響第二次銷售，憑有效購物憑證，應(yīng)為顧客辦理退貨手續(xù)應(yīng)為顧客辦理退貨手續(xù)，1515日內(nèi)，可以辦理換貨手續(xù)日內(nèi)，可以辦理換貨手續(xù)（法律規(guī)（法律規(guī)定有更長的退換貨時間的按法律規(guī)定執(zhí)行）定有更長的退換貨時間的按法律規(guī)定執(zhí)行） 對符合退、換貨要求的顧客，各商戶應(yīng)對符合退、換貨要求的顧客，各商戶應(yīng)熱情、及時、禮貌地熱情、及時、禮貌地為為顧顧客辦客辦 理退、換貨手續(xù)，嚴禁冷淡或怠慢顧客理退、換貨手續(xù)，嚴禁冷淡或怠慢顧客退換應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)的要求，對于有爭議的退換，如因處退換應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)的要求，對于有爭議的退換，如因處理不當導致顧客投訴理不當導致顧客投訴，應(yīng)積極配合相關(guān)部

13、門處理，應(yīng)積極配合相關(guān)部門處理收銀管理9 收銀位置：收銀位置：1 1樓、樓、2 2樓、樓、3 3樓樓3 3個樓層設(shè)有收銀臺個樓層設(shè)有收銀臺 收銀時間：收銀時間：9:00-22:009:00-22:00 收銀原則：只收銀、不負責退貨收銀原則：只收銀、不負責退貨 銷售小票：憑銷售小票到收銀臺買單銷售小票：憑銷售小票到收銀臺買單會員卡使用注意事項10 VIPVIP卡辦理地點：卡辦理地點：服務(wù)中心和一樓的臨時會員辦理展廳服務(wù)中心和一樓的臨時會員辦理展廳 VIPVIP卡使用：卡使用：商戶不得拒絕商戶不得拒絕VIP卡的使用卡的使用VIPVIP卡積分：卡積分：購買貨品時在購買貨品時在VIP卡中積分，辦理該筆

14、退貨時必卡中積分，辦理該筆退貨時必 須相應(yīng)的退積分須相應(yīng)的退積分VIPVIP卡安全：卡安全： 商戶不得將商戶不得將VIP卡信息進行泄露，將在交易過程卡信息進行泄露，將在交易過程 中或其他途徑獲知的中或其他途徑獲知的VIP卡持卡人的信息和交易數(shù)據(jù)披露給卡持卡人的信息和交易數(shù)據(jù)披露給第三方第三方三、日常工作對接三、日常工作對接商戶商戶/ /公司授權(quán)和公司授權(quán)和JJMALL(JJMALL(堅基購物中心）日常工作的對接人堅基購物中心）日常工作的對接人授權(quán)人1授權(quán)人：授權(quán)人：維修服務(wù)2JJMALLJJMALL（堅基購物中心）提供（堅基購物中心）提供部分的部分的工程維修服務(wù)，商戶報修至運營工程維修服務(wù)，商

15、戶報修至運營中心，中心，屬于免費的屬于免費的，則不收取任何費用，則不收取任何費用，屬于收費的屬于收費的，商戶承擔相關(guān)，商戶承擔相關(guān)維修費用，維修價格參照維修費用，維修價格參照JJMALLJJMALL（堅基購物中心）有償服務(wù)收費價（堅基購物中心）有償服務(wù)收費價目表目表標準收取，標準收取， JJMALLJJMALL（堅基購物中心）出具收費憑據(jù)（堅基購物中心）出具收費憑據(jù)公共區(qū)域設(shè)施的保養(yǎng)和維修是由公共區(qū)域設(shè)施的保養(yǎng)和維修是由JJMALLJJMALL（堅基購物中心）負責，包括（堅基購物中心）負責，包括 定期安排有關(guān)機電設(shè)備的維護和檢修等定期安排有關(guān)機電設(shè)備的維護和檢修等商鋪需要大力支持與配合商鋪需要

16、大力支持與配合JJMALLJJMALL（堅基購物中心）或其指定的第三方（堅基購物中心）或其指定的第三方維修公司對商鋪內(nèi)公共設(shè)施進行的維修，不得借故刁難和阻擾維修公司對商鋪內(nèi)公共設(shè)施進行的維修，不得借故刁難和阻擾 促銷推廣活動3u JJMALLJJMALL（堅基購物中心）舉辦各類節(jié)日和季節(jié)性主題活動或整體促銷活（堅基購物中心）舉辦各類節(jié)日和季節(jié)性主題活動或整體促銷活動，各商戶需對活動給予支持，各商戶有義務(wù)利用自有渠道（例如：會動，各商戶需對活動給予支持，各商戶有義務(wù)利用自有渠道（例如：會員系統(tǒng)等）對活動進行推廣，以求活動效果達到最佳員系統(tǒng)等）對活動進行推廣，以求活動效果達到最佳u 重大重大節(jié)節(jié)假

17、假日日，需提前策劃和準備，需提前策劃和準備文件及費用單4u 每月定期發(fā)放每月定期發(fā)放繳費通知單繳費通知單，須及時轉(zhuǎn)交公司，須及時轉(zhuǎn)交公司u 各商戶收到相關(guān)費用通知單時，請注意按時繳納，以避免產(chǎn)生滯各商戶收到相關(guān)費用通知單時，請注意按時繳納，以避免產(chǎn)生滯 納金納金u 重要事件，需以書面文件為準重要事件，需以書面文件為準宣傳行為管理5促銷及場地活動規(guī)定促銷及場地活動規(guī)定u 如需使用廣告位如需使用廣告位推廣推廣，須提前向運營中心提交，須提前向運營中心提交廣告位申請表廣告位申請表，由，由 運營中心運營中心審批審批確認后方可進行確認后方可進行商戶宣傳物擺放管理規(guī)定商戶宣傳物擺放管理規(guī)定u 商戶的促銷資料

18、如需放置于商戶的促銷資料如需放置于DMDM資料架，需提前一日提交資料架，需提前一日提交廣告位申請表廣告位申請表及相關(guān)樣刊至運營中心，運營中心將在三個工作日內(nèi)反饋審核意見，通過及相關(guān)樣刊至運營中心，運營中心將在三個工作日內(nèi)反饋審核意見，通過后宣傳物料可放置于運營中心指定位置后宣傳物料可放置于運營中心指定位置u 未經(jīng)運營中心許可，商戶不得在其商鋪外玻璃窗內(nèi)外、櫥窗、玻璃幕墻未經(jīng)運營中心許可，商戶不得在其商鋪外玻璃窗內(nèi)外、櫥窗、玻璃幕墻、外墻上張貼或懸掛招貼、海報、廣告燈裝置等宣傳物、外墻上張貼或懸掛招貼、海報、廣告燈裝置等宣傳物商戶自用宣傳的規(guī)定商戶自用宣傳的規(guī)定u 各商鋪因自用宣傳需使用各商鋪因

19、自用宣傳需使用JJMALLJJMALL（堅基購物中心）公共區(qū)域接受外單位（堅基購物中心）公共區(qū)域接受外單位采訪、拍照、錄制的采訪、拍照、錄制的，須提前向運營中心書面申請，審批同意后方可進，須提前向運營中心書面申請，審批同意后方可進行，期間須服從運營中心監(jiān)督和管理行，期間須服從運營中心監(jiān)督和管理安全秩序服務(wù)6l JJMALL（堅基購物中心）提供突發(fā)事件處理等方面的培訓，幫助掌握必（堅基購物中心）提供突發(fā)事件處理等方面的培訓，幫助掌握必要之安全知識和技能，并每年安排演練要之安全知識和技能，并每年安排演練l 物品進出，須填寫物品進出，須填寫放行條放行條，并嚴格按照指定路線進出，并嚴格按照指定路線進出

20、l 送貨人員、送外賣及快遞人員須從后勤通道進入送貨人員、送外賣及快遞人員須從后勤通道進入JJMALL（堅基購物中心）（堅基購物中心）l 在非營業(yè)時間臨時進入在非營業(yè)時間臨時進入JJMALL（堅基購物中心）的人員，須登記個人資料（堅基購物中心）的人員，須登記個人資料后，方可經(jīng)員工通道出入后，方可經(jīng)員工通道出入卸貨平臺及物品進出管理7貨物裝卸區(qū)設(shè)于貨物裝卸區(qū)設(shè)于B1/B2B1/B2層，停車場開放時間為：層，停車場開放時間為： 2424小時小時開放，送開放，送貨時間段為：貨時間段為：2222：00-0900-09：0000餐飲商戶須處理好鮮冷等含水質(zhì)的食品運送，謹防運送包裝滴漏，保持餐飲商戶須處理好

21、鮮冷等含水質(zhì)的食品運送，謹防運送包裝滴漏，保持卸貨平臺清潔，嚴禁占用消防通道卸貨平臺清潔，嚴禁占用消防通道商戶在卸貨區(qū)域裝卸貨物需立即運走，嚴禁使用卸貨平臺作為倉儲等用商戶在卸貨區(qū)域裝卸貨物需立即運走，嚴禁使用卸貨平臺作為倉儲等用途，違者將予以警告及處罰。途，違者將予以警告及處罰。卸貨平臺及物品進出管理7凡為華潤超市送貨的車輛應(yīng)從越王廣場地下車庫閘口出入，不得從其他凡為華潤超市送貨的車輛應(yīng)從越王廣場地下車庫閘口出入，不得從其他 閘閘口出入，進入停車場的所有送貨車輛應(yīng)排隊進入卸貨區(qū)卸貨，服從現(xiàn)場管口出入，進入停車場的所有送貨車輛應(yīng)排隊進入卸貨區(qū)卸貨，服從現(xiàn)場管理人員指揮。理人員指揮。運送貨物使用

22、的小推車，需符合對運送貨物使用的小推車，需符合對JJMALLJJMALL（堅基購物中心）的物業(yè)基礎(chǔ)（堅基購物中心）的物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施成品的保護要求。設(shè)施成品的保護要求。 進出貨物不得使用客用電梯進出貨物不得使用客用電梯 凡從凡從JJMALLJJMALL（堅基購物中心）調(diào)出物品商戶須填寫（堅基購物中心）調(diào)出物品商戶須填寫放行條放行條，由商戶指，由商戶指定的負責人定的負責人 簽字或簽字或 蓋章，由運營中心簽字審批后，并從進出路線進出，出場蓋章，由運營中心簽字審批后，并從進出路線進出，出場前必須接受運營中心商管員的檢查，與前必須接受運營中心商管員的檢查，與放行條放行條核對確認后方可放行。核對確認后方可放

23、行。營運要求8l 商戶營業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德規(guī)范，克己奉公，忠于職守，做到全心商戶營業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德規(guī)范，克己奉公，忠于職守，做到全心全意為顧客服務(wù)。在銷售中做到買賣公平、文明經(jīng)商、禮貌待客。全意為顧客服務(wù)。在銷售中做到買賣公平、文明經(jīng)商、禮貌待客。l 商戶營業(yè)人員在營業(yè)過程中，應(yīng)注意儀容儀表行為規(guī)范，不留怪異商戶營業(yè)人員在營業(yè)過程中，應(yīng)注意儀容儀表行為規(guī)范，不留怪異 發(fā)發(fā)型、不染怪異發(fā)色，同時應(yīng)注意面部的清潔與適當?shù)男揎棧３至己玫男?、不染怪異發(fā)色，同時應(yīng)注意面部的清潔與適當?shù)男揎?，保持良好的精神面貌。精神面貌。l 商戶營業(yè)人員工作時間內(nèi)不得在商鋪內(nèi)就餐、吃東西，在公共區(qū)域吸煙商戶營業(yè)人員