國(guó)際大酒店四星級(jí)飯店復(fù)核反饋的會(huì)議紀(jì)要

1、國(guó)際大酒店四星級(jí)飯店復(fù)核反饋的會(huì)議紀(jì)要-酒店工作總結(jié)時(shí)間:2011年12月6日上午九點(diǎn)地 點(diǎn)：忻州市瑞龍國(guó)際大酒店二樓會(huì)議室參會(huì)人：省星評(píng)復(fù)核組一陳二召、田瑞生、樊開(kāi)茹瑞龍國(guó)際大酒店一張向陽(yáng)、焦曉軍、劉玲、劉敏、魯海龍會(huì)議主題：關(guān)于忻州市瑞龍國(guó)際大酒2011年度四星級(jí)飯店復(fù)核情況的意見(jiàn)反饋主持人：陳二召記錄整理：張軍2011年12月6日，由省級(jí)星評(píng)員、省旅游局行管處副調(diào)研 員陳二召，省級(jí)星評(píng)員、晉中市旅游局行管科長(zhǎng)田瑞生，省級(jí)星 評(píng)員、晉中市頤景國(guó)際酒店總經(jīng)理樊開(kāi)茹組成的全省四星級(jí)飯店 星評(píng)復(fù)核組就忻州市瑞龍國(guó)際大酒 2011年度四星級(jí)飯店復(fù)核情 況進(jìn)行了認(rèn)真、全面、細(xì)致的反饋。會(huì)議由陳二召副

2、調(diào)研員主持， 樊開(kāi)茹總經(jīng)理、田瑞生科長(zhǎng)先后對(duì)復(fù)核情況進(jìn)行了反饋，最后陳二召副調(diào)研員作了總結(jié)性發(fā)言。 在復(fù)核反饋的基礎(chǔ)上，忻州市瑞 龍國(guó)際大酒總經(jīng)理張向陽(yáng)、 忻州市旅游局行管科長(zhǎng)申建中分別代 表酒店方和市旅游局作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)議認(rèn)為，今年以來(lái)，忻州瑞龍國(guó)際大酒店在各級(jí)黨委、政 府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在旅游星評(píng)部門(mén)的具體指導(dǎo)下，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)， 開(kāi)拓創(chuàng)新，以人為本，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，抓管理，樹(shù)形象，講誠(chéng)信，創(chuàng) 業(yè)績(jī)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益， 為全市旅游業(yè)的發(fā)展 和經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了積極貢獻(xiàn)。會(huì)議指出，在看到忻州市瑞龍國(guó)際大酒取得的成績(jī)，特別是顯著的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，按照新標(biāo)準(zhǔn)的要求，按照優(yōu)秀四星級(jí)飯 店的要求，

3、還存在不少問(wèn)題，必須進(jìn)行認(rèn)真的整改。其中樊開(kāi)茹 總經(jīng)理具體指出如下：一、一樓大堂的感覺(jué)整體比較零亂, 由于前期的設(shè)計(jì)造成酒 店整體的風(fēng)格破壞，如水景可不設(shè)，客人的休息區(qū)可進(jìn)行調(diào)整， 桌椅的價(jià)值雖然高，但跟酒店的整體風(fēng)格不符；二、行李房和貴重物品存儲(chǔ)共處一室，缺乏私密性；三、洽談室不應(yīng)辦公，洽談室是星級(jí)酒店的必備項(xiàng)目，擺設(shè) 應(yīng)按照要求；商品部的物品沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)， 且沒(méi)有標(biāo)志性的旅游 物品出售；四、總臺(tái)員工對(duì)五臺(tái)山的景點(diǎn)知識(shí)不熟悉，需加強(qiáng)培訓(xùn)；五、餐飲包間的地毯清潔比較滯后，缺乏維護(hù)和保養(yǎng)；六、包間內(nèi)和洗浴區(qū)使用了大量的仿真花，應(yīng)給予更換，影 響酒店的檔次；七、餐飲廚房的頂板衛(wèi)生應(yīng)保持清潔，廚房地

4、槽的衛(wèi)生不徹 底，應(yīng)該有高的標(biāo)準(zhǔn)，用各種洗滌進(jìn)行常規(guī)的清潔;八、洗浴區(qū)的條件一般，缺少整潔感、舒適感和豪華感，地 面的裝飾及墻面的物品都需改造或更換；九、客房衛(wèi)生間玻璃的的水堿腐蝕，需翻修。個(gè)別房間的衛(wèi)生清潔不徹底，衛(wèi)生間面臺(tái)下面的柜子有雜物，應(yīng)提高常規(guī)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，使房間更舒適。淋浴間洗面臺(tái)的冷熱水安裝與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 相反，應(yīng)改進(jìn)，符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；十、消防樓梯的應(yīng)急照明燈光不足，有照明死角；十一、后臺(tái)的總體感覺(jué)比較薄弱，洗衣房、庫(kù)房等硬件條件 較差，后臺(tái)員工的禮貌禮節(jié)需強(qiáng)化，狠抓就有效果；十二、員工的儀容儀表應(yīng)集中規(guī)范， 給人以整齊和精神的感 覺(jué)，技術(shù)規(guī)范也應(yīng)該加強(qiáng)，靠管理者帶動(dòng)員工，從忻州市區(qū)招聘

5、 形象較好的員工放于前臺(tái)， 提高工資待遇。瑞龍大酒店的管理團(tuán) 隊(duì)年輕化，很有活力，工作的配合性良好，且瑞龍的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)明 顯，還有忻州市旅游局的支持， 這就是瑞龍酒店發(fā)展和進(jìn)步的優(yōu) 勢(shì)，只要我們找到自己的不足，共同進(jìn)步和提高，希望瑞龍酒店 在以后給我們驚喜。田瑞生科長(zhǎng)針對(duì)瑞龍國(guó)際大酒存在的問(wèn)題概括性地強(qiáng)調(diào)指 出：一是功能基本齊備，經(jīng)營(yíng)效益可觀；二是高度重視星評(píng)，整 改付出努力。別是在設(shè)施設(shè)備的改造等，進(jìn)行大量的改造，取得 了明顯效果；三是前臺(tái)整體良好，直接對(duì)客服務(wù)的感覺(jué)良好，后 臺(tái)的管理相對(duì)薄弱。無(wú)論從硬件還是軟件，都相對(duì)較差；四是服 務(wù)熱情度高，缺乏四星的規(guī)范。具體需要注意和改進(jìn)的有下列幾 個(gè)

6、方面：一、對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)不到位， 注重管理的細(xì)節(jié)；二、 按照新標(biāo)的要求，應(yīng)急預(yù)案不全面，應(yīng)包括四方面六類(lèi)；三、節(jié)能減排是新標(biāo)提出的重要新方面，要求有具體的要求 和落實(shí)的措施，我們的方案缺乏考核，需進(jìn)一步深化；四、對(duì)員工的培訓(xùn)需有專(zhuān)門(mén)的教室，且針對(duì)性不強(qiáng)，目的性 不強(qiáng)，需進(jìn)一步強(qiáng)化；五、前廳的實(shí)際面積并不大，擺放太雜，如水牌和桑拿部的價(jià)目表等，且從以下幾個(gè)方面闡述下：1、客人休息區(qū)需改善，不方便賓客的使用；2、前廳部的公共衛(wèi)生間布局不合理，需完 善；3、服務(wù)項(xiàng)目不完善，對(duì)景點(diǎn)景區(qū)的推薦較缺乏，酒店相對(duì) 遠(yuǎn)離市區(qū)，出租車(chē)業(yè)務(wù)等需強(qiáng)化；六、客房需完善的有以下幾個(gè)方面： 供賓客使用的插座少一個(gè)

7、，且沒(méi)有明顯的標(biāo)識(shí)；衛(wèi)生間內(nèi)缺乏掛鉤，不方便客人的使用； 殘疾人房間門(mén)后缺應(yīng)急疏散圖， 門(mén)窺鏡的設(shè)計(jì)有問(wèn)題；套房的日 常維護(hù)和設(shè)施設(shè)備的維修不到位，小問(wèn)題存在較多；24小時(shí)不間斷電源需有標(biāo)識(shí)；房間缺少一鍵總控鍵；七、餐廳的菜譜的盡快完善；廚房的地面瓷磚破損厲害，衛(wèi)生狀況比較糟糕；冷菜間洗手池的感應(yīng)水龍頭失靈；對(duì)食品留樣的規(guī)范，要做到專(zhuān)人專(zhuān)柜專(zhuān)管，保留四十八小時(shí)，柜子要封閉，對(duì)此保持高度的重視；八、多功能廳確實(shí)是亮點(diǎn)，但缺少貴賓休息區(qū)，專(zhuān)用通道也 是缺陷，注意應(yīng)急疏散時(shí)的人身安全；三樓會(huì)議室的標(biāo)牌要明顯；九、公共區(qū)域的后臺(tái)導(dǎo)向不清晰，如辦公區(qū)域和員工宿舍劃 分；商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目不完善，如缺少充電

8、器。在經(jīng)營(yíng)上酒店大的方面很不錯(cuò)， 但細(xì)節(jié)決定成敗，要注重點(diǎn) 點(diǎn)滴滴。在此我提出以下幾點(diǎn)建議：1、在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和清潔上要下功夫，注重每一個(gè)環(huán)節(jié)和工序，體現(xiàn)管理的精細(xì)；2、在節(jié)能減排和安全防范要邁新步。 從酒店本身的角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)源 節(jié)流是恒久的話題，要看到實(shí)實(shí)在在的東西，這也體現(xiàn)了管理者 的水平。制度的規(guī)范更需完善，消防和食品衛(wèi)生更需加強(qiáng)；3、在后臺(tái)管理和員工培訓(xùn)上要跟上四星級(jí)的步伐；4、在彰顯文化和企業(yè)文化方面要樹(shù)品牌。 中心藝術(shù)品缺乏說(shuō)明牌，應(yīng)凸顯酒店 的主題，缺乏檔次和自身文化的建立。 從點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造和塑造酒 店品牌，提升品質(zhì)，做一個(gè)高品質(zhì)的四星級(jí)。專(zhuān)業(yè)的酒店管理公 司更要有的酒店文化，

9、要塑造自己的品牌。最后，陳二召副調(diào)研員作總結(jié)發(fā)言，她強(qiáng)調(diào)指出：來(lái)到瑞龍 大酒店讓我有耳目一新的感覺(jué)， 瑞龍酒店是忻州的亮點(diǎn)。 酒店客 房的面積較大，給客人溫馨舒適的感覺(jué)，這就是我們的優(yōu)勢(shì)，讓 我們有賓至如歸的親切感。 但是酒店的綠色植物需提高品位； 餐 飲部廚房的地槽和地面，希望得到改進(jìn)；公共信息圖形符號(hào)相對(duì) 不規(guī)范；大堂副理要堅(jiān)守崗位，做好酒店與客人的溝通；酒店一 定要把新標(biāo)認(rèn)真的貫徹，學(xué)好用好，讓員工做到愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)店 如家；餐飲菜單要做的精美，要有宴會(huì)菜單，且服務(wù)員盯臺(tái)時(shí)要 服務(wù)及時(shí)；大堂和后勤的溫度較低，要提高和逐步的改善；廚房 蟑螂的消殺要常抓不懈。 希望通過(guò)此次的復(fù)核，酒店會(huì)有一個(gè)

10、整 體的提升。張向陽(yáng)總經(jīng)理作了表態(tài)發(fā)言：首先對(duì)星評(píng)專(zhuān)家來(lái)酒店做指導(dǎo)工作表示感謝，感謝你們用你們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和對(duì)工作的敬業(yè)，讓我打開(kāi)視野，看到我們?cè)诠芾砩系牟蛔悖?讓我和我的團(tuán)隊(duì)收益匪 淺。我們會(huì)根據(jù)三位領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家提出的意見(jiàn)，形成報(bào)告文件，也會(huì) 上報(bào)酒店老板，讓他得到認(rèn)識(shí)，并給以一定的投資，也會(huì)成立以 總經(jīng)理為組長(zhǎng)的整改小組，對(duì)酒店員工進(jìn)行全員動(dòng)員，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)， 落實(shí)到各個(gè)部門(mén)，確保星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家給我們提的意見(jiàn)的落地； 強(qiáng) 化責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)組的帶領(lǐng)下，各部門(mén)分解任務(wù)，細(xì)化責(zé)任；強(qiáng)化 監(jiān)督，對(duì)各部門(mén)定時(shí)、定任務(wù)、定人頭，對(duì)提出的意見(jiàn)要以實(shí)際 行動(dòng)付諸實(shí)施；按星評(píng)委的要求，需上報(bào)的資料我們會(huì)密切的配 合。再次感謝星評(píng)專(zhuān)家和旅游局的辛勤付出。申建中科長(zhǎng)代表市旅游局作了發(fā)言， 他指出：省星評(píng)復(fù)核組 領(lǐng)導(dǎo)反饋的意見(jiàn)中肯客觀，全面深刻，語(yǔ)重心長(zhǎng)，是站在全省星 評(píng)工作的高度高屋建瓴的指出問(wèn)題， 同時(shí)又是站在兄弟地市的角 度給我們傳經(jīng)送寶，非常感動(dòng)，深受啟發(fā)。各位領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家指出的 問(wèn)題雖然是針對(duì)瑞龍大酒店的， 但從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，對(duì)我們?nèi)?市的酒店管理都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義，在此我們對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家表示衷心的感謝！ 隨著領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家對(duì) 忻州市另幾家四星級(jí)飯店復(fù)