接待流程及管理規(guī)定

1、接待流程及標準一、目的為樹立公司良好形象，擴大對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴格標準，統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。二、范圍本標準適用于公司各種接待工作和相關部門。三、管理綜合辦公室負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃、行程安排，協(xié)調(diào)相關部門落實接待任務，提供后勤保障；公司其他部門在接到重要來訪預約后，填寫訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待表后），報至綜合辦公室，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領導出面、綜合辦公室協(xié)調(diào)的重要接待，需提前 2 天告知綜合辦公室。四、計劃與準備1、綜合辦公室在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，應詳細了解來訪人員的

2、基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎上擬定接待計劃，編制日程安排表，酌情安排接待標準。2、綜合辦公室根據(jù)來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。3、綜合辦公室根據(jù)來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；需住宿的應提前按接待標準預訂來賓下榻酒店。4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來賓用餐地點、游覽路線、購物商場、娛樂項目。5、因會議需要，綜合辦公室需準備會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場攝影攝像等。6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛，保

3、證車輛清潔，安全性能良好，重要接待期間，項目經(jīng)理部所有車輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。7、如有需要，綜合辦公室應根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機票。五、接待標準（一）、一級接待標準：一級接待標準對象 ：中國國家元首、中國國家部委級領導、股份公司領導、集團公司領導、 業(yè)主主要領導、項目監(jiān)理總負責人及其他重要客人。陪同人員 ：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關部門經(jīng)理流程安排：1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關接待人員在機場或車站、公司門口迎接，注意迎候時間，提前在迎接地點等候。接待人員要提前落實航班到達時間，及時更新航班信息，安排好接機車輛，并提前 1 小時到達機場。未赴機場

4、迎接的公司其他人員應統(tǒng)一穿著公司服裝，在來賓抵達營地前在公司門口列隊相候，來賓到達后應鼓掌歡迎，訪客介紹握手問候時態(tài)度要不卑不亢；如需張掛相關橫幅，應在來賓抵達前一日即張掛完畢。進入辦公室后，請來賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。接待人員按照來賓人數(shù)提前備好當?shù)仉娫捒笆謾C， 保證手機電量充足，手機卡通訊運行暢通。將所有來賓的臨時手機號碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印，連同手機一道，交給各位來賓并做相關解釋。2、參觀考察：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同，陪同人員詳細介紹公司信息； 如參觀考察城市或其他地方， 陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的相關信息， 并根據(jù)實際情況安排警察陪同。

5、 綜合辦公室人員負責拍照、攝像等工作。3、座談及會議：根據(jù)會議要求提前準備好會議匯報材料，確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、 室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設備、 投影設備、攝影攝像設備， 茶水間備好咖啡、 茶、熱水等。如有需要，安排專人進行會議記錄，并形成會議紀要。4、用餐標準：正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預定酒店就餐或營地內(nèi)就餐， 提前統(tǒng)計就餐人數(shù)及陪同人員。（ 1）如在酒店用餐，需提前做好預定并派專人先期赴酒店做好各項準備，如安排座次、提前點菜、酒水飲料準備、煙茶準備及來賓到達酒店時的迎接引導。用餐

6、標準為酒店最高標準，根據(jù)人數(shù)準備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒若干。（ 2）如在營地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干；根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單，并提交相關領導審閱。一般7-8 人就餐至少 12個菜（含湯）， 10-12 人就餐至少 15 個菜（含湯），其中涼菜不能超過三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場準備。就餐時，涼菜需提前上桌， 熱菜需在就餐人員就座后15-30 分鐘內(nèi)陸續(xù)上完，由專人

7、照應就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。早餐要求：7 點前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（ 3 樣以上）、腐乳等；炒菜 2-3 樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時由專人送至來賓房間。5、下榻賓館標準：綜合辦公室根據(jù)情況預定酒店或入住營地。國家部委領導、股份公司部門經(jīng)理及以上級別領導、集團公司副總經(jīng)理及以上級別領導入住五星級酒店套房，其余人員入住五星級酒店標準間。接待人員在來賓抵達前一天需逐項核查酒店房間布置情況（附來賓房間檢查表） ，確保一切準備就緒；接待期間

8、，至少1 名接待人員需住在同一酒店，以應對可能發(fā)生的各種情況。6 、綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。7 、綜合辦公室根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品，國內(nèi)來訪貴賓可贈送紅酒、紀念幣、紀念郵票；當?shù)刭F賓可贈送中國傳統(tǒng)禮品，如中國傳統(tǒng)工藝品、書畫作品等。8 、車輛安排：根據(jù)來訪人員制定相應的車輛計劃，一般每車乘坐3人，必要時可向合作單位借調(diào)車輛或在當?shù)刈赓U車輛。 認真檢查車輛， 確保車況良好， 油箱加滿油。 車輛明確編號，司機統(tǒng)一穿著公司服裝隨時待命并保持手機通訊暢通（必要時準備對講機） 。所有接待車輛必需保證整潔，每臺車準備足夠的飲用水 （每個座位旁均需提前放置 1 瓶水）、紙巾、遮陽帽

9、、雨傘等。嚴格司機駕車禮儀，不得聽音樂、收音機、行車途中接打電話等，在來賓上車前司機需協(xié)助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h 以內(nèi)。此外，其中至少一輛車上應配備一個醫(yī)用應急箱和常用藥物。9、送行：接待人員根據(jù)行程安排為需要預訂機票的來賓提前預定好機票，并提前打印好紙質(zhì)機票。在來賓離開前3 小時收集好來賓護照， 赴機場辦理更換登機牌以及行李托運等工作。辦理機場送行的接待人員需提前聯(lián)系機場開通 VIP 登機通道，持登機牌和行李票提前在 VIP 入口處等候。送機人員需提前 1 小時陪同來賓抵達機場 VIP 候機室，與換取登機牌的接待人員匯合，安排好來賓在 VIP 候機室候機的

10、相關工作，如填寫過境卡，茶水服務等。（二）二級標準：需二級接待標準的人員：政府市級領導、集團公司部門級別領導、有業(yè)務往來的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項目經(jīng)理級官員、一般項目監(jiān)理人員等。陪同人員 ：副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理、相關部門經(jīng)理流程安排：1 、迎接：副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關接待人員在機場或公司門口迎接，需提前半小時到達機場；進入辦公室后，請訪客在貴賓留言薄上留言，拍照留念。2、參觀考察：副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關部門人員陪同，由陪同人員沿途介紹基本情況以及參觀考察地的相關信息。 綜合辦公室人員負責拍照、攝像等工作。3、座談及會議：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度

11、、燈光合適，將公司簡介或相關資料、 紙筆、茶水杯、擺放于接待室。根據(jù)需要制作領導席簽、指示牌等，調(diào)試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。4、用餐標準：正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預定酒店就餐或營地內(nèi)就餐， 提前統(tǒng)計就餐人數(shù)及陪同人員。（ 1）如在酒店用餐，需提前做好預定及各項準備，根據(jù)人數(shù)準備紅酒、白酒若干，來賓到達酒店時做好引導。用餐標準要達到酒店較高級別標準。（ 2）如在營地就餐，需提前安排好餐桌，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準備紅酒、白酒、飲料、飲用水若干。一般7-8 人就餐至少 10 個菜（含湯），

12、10-12 人就餐至少 12 個菜（含湯），其中涼菜不能超過三分之一，主食及餐后水果另備。 主食一般為米飯、 面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場準備。就餐時，涼菜需提前上桌， 熱菜需在就餐人員就座后15-20 分鐘內(nèi)陸續(xù)上完，由專人照應就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。早餐要求：7 點前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、包子、饅頭、面條；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（ 3 樣以上）、腐乳等；炒菜 2-3 樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：煮雞蛋等。5、下榻賓館標準：綜合辦公室根據(jù)情況預定酒店或入住營地。酒店指定為喜來登酒店標

13、準間， 如有特殊要求可考慮進行相應調(diào)整。接待人員在來賓入住前需檢查住宿條件以及存在的問題，及時解決。6、綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線，如酒窖、鹽湖或海島游等。7、綜合辦公室根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品，國內(nèi)來訪貴賓可贈送紀念幣或紀念郵票；當?shù)刭F賓可贈送中國傳統(tǒng)禮品。8、車輛安排：根據(jù)來訪人員制定相應的車輛計劃，一般每車乘坐3人。認真檢查車輛，確保車況良好，油箱加滿油。車輛明確編號，司機隨時待命并保持手機通訊暢通。所有接待車輛必需保證整潔，每臺車準備足夠的飲用水（每個座位旁均需提前放置1 瓶水）、紙巾、遮陽帽、雨傘等。嚴格司機駕車禮儀，不得聽音樂、收音機、行車途中接打電話等，在來賓

14、上車前司機需協(xié)助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h 以內(nèi)。此外，車上配備一些常用藥物。9、機票：需要預訂機票的來賓，需根據(jù)行程安排提前預定好機票并打印出紙質(zhì)機票，在來賓離開前1 天送達。副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關接待人員陪同來賓在飛機起飛2 小時前抵達機場。三級標準：需三級接待標準的人員：政府一般級別官員、分包單位國內(nèi)領導、有業(yè)務往來公司的技術人員等陪同人員 ：有業(yè)務對口的相關部門人員或相關部門經(jīng)理接待流程：1 、迎接：有業(yè)務對口的相關部門人員在機場或公司門口迎接，機場迎接時需提前半小時到達機場。2、參觀：根據(jù)實際情況進行安排，由陪同人員負責介紹相關情況。3、座談及

15、會議：由接待部門提前通知綜合辦公室會議時間和人數(shù)，以及所需物品如：公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、投影設備、攝影攝像設備等。4、用餐標準：如無特殊情況， 一律在公司餐廳以正常伙食標準水平就餐。如確需在外就餐的，應盡量精簡陪同人員，就餐水平達到一般水平即可。5、下榻賓館標準：由綜合辦公室根據(jù)情況代為預定酒店，如安排在營地入住，應告知對方按住宿天數(shù)收費。6、一般不安排參觀游覽，如有特殊請況，需提前通知，再根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。8 、車輛安排：由對口接待部門自行安排車輛，如需綜合辦公室協(xié)助安排車輛，需提前一天通知。9、機票：根據(jù)需要，可代為預定機票，并將機票打印出來送達來賓

16、手中。六、接待費用標準：1、在營地發(fā)生的住宿及伙食費按天計算，一類人員不收費，二類人員視情況而定，三類人員為15 美元 / 天，住宿費用 50 美元 / 天。2 、機票代購費用一類人員不收費，二類人員視情況而定，三類人員按照實際發(fā)生費用結算。七、接待禮儀：1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、敬語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方， 不時左側回身， 配

17、合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。8、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。9、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。八、接待中的座次安排（圖）（一）關于會議主席臺座次的安排1、主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。2、主席臺座次排列，領導為單數(shù)時，主要領導居中，2 號領導在 1號領導左手位置， 3 號領導在 1 號領導右手位置；領導為偶數(shù)時， 1、2 號領導同時居中， 2 號領導依然在 1 號領導左手位置， 3 號領導依然在 1 號領導右手位置。3、幾個機關的領導人同時上主席臺，通常

18、按機關排列次序排列?？伸`活掌握，對一些德高望重的老同志，可適當往前排，另對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席臺適當位置就座。4、對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。如主席臺人數(shù)很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現(xiàn)。主席臺人數(shù)為奇數(shù)時主席臺人數(shù)為偶數(shù)時（二）關于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面， 1 號客人在主陪的右手， 2 號客人在主陪的左手， 3 號客人在副主陪的右手，4 號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。中餐桌西餐桌（三）儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。（四）合影座次安排與主席臺安排相同。會議座位安排長條桌注： A