易鋪共享-大商集團房地產(chǎn)公司營銷體系方案95354985

1、營銷管理制度（試行稿）總部營銷管理中心2009年 7月 14日-1-/89目錄第一部分：總部營銷管理中心職能部分一、總部組織架構(gòu)（人員編制）二、集團營銷部主要職責(zé)1、總部營銷部職責(zé)2、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)3、營銷經(jīng)理崗位職責(zé)4、銷售主管崗位職責(zé)5、招商主管崗位職責(zé)6、策劃主管崗位職責(zé)7、招商主管崗位職責(zé)總部各崗位工作流程1、銷售主管崗位工作流程2、策劃主管崗位工作流程3、招商主管崗位工作流程4、客服主管崗位工作流程附件：項目公司需報送總部營銷管理中心審批的文件行政類：1、項目公司營銷部員工備案制度2、項目銷售類培訓(xùn)方案的審批策劃類：1、售樓處建設(shè)規(guī)劃及裝修方案的審批；2、項目 VI 識別系統(tǒng)方案的

2、審批；3、項目當(dāng)?shù)孛襟w及費用的審批及監(jiān)管；4、項目營銷部各類對外發(fā)布樣稿的審批；5、項目每月行銷方案的審批；-2-/896、重大營銷活動界定和審批銷售類：1、項目公司銷售部分定價體系方案（包括調(diào)價方案）的審批；2、項目公司各階段銷控方案的審批；3、項目公司每月銷售計劃方案的審批；4、項目公司每月市調(diào)報告方案的備案；5、項目公司各時期銷講詞上報備案；6、項目公司各階段傭金體系方案的審批7、傭金變化審批表招商類1、各類招商品牌的審批2、項目公司商鋪規(guī)劃方案的審批3、項目公司招商類市場調(diào)查報告上報備案；客服類1、銷售報表報送制度2、項目各類銷售合同的審批3、項目 VIP 客戶數(shù)據(jù)庫的建立上報備案4、

3、項目銷售重大事件客戶投訴上報備案第二部分項目公司營銷部管理制度一、項目公司營銷部組織機構(gòu)設(shè)置二、項目公司營銷部主要職責(zé)1、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)2、現(xiàn)場值班主管崗位職責(zé)3、銷售主管崗位職責(zé)-3-/894、客服主管崗位職責(zé)5、策劃主管崗位職責(zé)6、招商主管崗位職責(zé)7、客服助理崗位職責(zé)8、策劃助理崗位職責(zé)9、招商助理崗位職責(zé)10、銷售助理崗位職責(zé)三、業(yè)務(wù)工作管理制度1、接待客戶的禮儀規(guī)范2、銷售技巧的基本要求3、禮貌用語4、工作場合規(guī)章制度5、接待流程6、營銷部常用表格管理7、合同管理規(guī)范8、銷售報表報送制度9、文明辦公規(guī)則及行為規(guī)范10、客戶接待守則11、認購及銷控的管理制度12、關(guān)于簽定合同及特殊審批

4、的規(guī)定13、客戶登記確認管理制度四、行政管理制度1、人員聘用2、人員辭職、辭退3、工作時間安排4、日常行為規(guī)范5、會議制度-4-/896、請休假制度7、銷售場所工具管理規(guī)范8、信息管理制度9、辦公室管理制度10、計劃管理規(guī)定第三部分、營銷工作內(nèi)容指引策劃類：1、樓盤標識2、銷售現(xiàn)場的安排3 接待中心的主要銷售道具和現(xiàn)場布置4 樣板房的裝修5、宣傳品的制作6、媒體的制作與安排7 廣告發(fā)布計劃、廣告制定要點8、每月行銷推廣方案內(nèi)容9、營銷策劃總案要點10、重大營銷活動范圍11、廣告方案與實施要點銷售類1、價格制定與價格控制2、推出時間3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃4、定期市場調(diào)查報告標準5、銷售過程管理要點6、

5、銷售準備工作指引-5-/897、房產(chǎn)認購書（參考文本）8、銷售合同范圍與注意事項9、銷售面積確定要點招商類一、邀請函二、市區(qū)交通線路圖三、項目基本商圈四、各樓層平面圖五、招商需知（統(tǒng)一說辭）六、統(tǒng)一品牌宣傳管理規(guī)劃客服類1、客戶資料管理要點2、退換房辦理要點及流程3、客戶更名辦理要點及流程4、客戶按揭代辦要點5、銷售收款要點第四部分項目傭金管理辦法一、傭金發(fā)放標準指引二、銷售部傭金制度第五部分、營銷管理中心各類表格1、項目公司文件審批單（1）報批文件審批表-6-/89銷售助理類（ 1）接電記錄表（ 2）房屋訂購單（ 3）銷售助理工作表（ 4）簽到及接待順序安排表（ 5）客戶跟進記錄表（ 6）客

6、戶檔案（ 7）合同會簽單客服類（ 1）合同簽訂審批表（ 2）票據(jù)簽收回執(zhí)單（ 3）催款通知單（ 4）合同室合同領(lǐng)取登記表（ 5）借閱合同申請表（ 6）成交客戶檔案表（ 7）客戶欠款月結(jié)表（ 8）銷售部考勤表（ 9）關(guān)于催辦按揭手續(xù)的函（ 10）合同成立登記表（ 11）合同專用章使用申請單銷售主管類（ 1）銷售日報表（ 2）銷售周報表（ 3）每周輪休及值班安排表（ 4）員工違紀處罰單（ 5）來訪客戶統(tǒng)計及跟進表（同銷售助理類表格）-7-/89銷售經(jīng)理類（ 1）封盤確認單（ 2）放盤通知單（ 3）工作周報表（ 4）銷售月報表（ 5）月銷售計劃表（ 6）月回款計劃表（ 7）宣傳資料審查記錄表特殊業(yè)務(wù)

7、表格（ 1）合同變更審批表（ 2）合同更名審批表（ 3）戶型修改聯(lián)系單（ 4）戶型修改確認單（ 5）銷售換房審批表（ 6）銷售退房審批表（ 7）銷售特例審批表（ 8）銷售價格、折扣特例審批表市場調(diào)查類（ 1）樓盤調(diào)查表-8-/89大商集團房地產(chǎn)公司營銷體系方案第一部分：營銷管理中心職能部分一、基本架構(gòu)營銷總監(jiān)（ 1 人）營銷經(jīng)理（ 1 人）策劃主管（ 1 人）招商主管（ 1 人）銷售主管（ 1 人）客服主管（ 1 人）項目公司銷售部經(jīng)理策劃主管銷售主管客服主管招商主管二、總部營銷管理中心主要職責(zé)以全面完成總部營銷工作目標為最高責(zé)任， 負責(zé)建立項目公司的銷售組織架構(gòu)，不斷完善公司營銷管理制度，培

8、養(yǎng)營銷工作的經(jīng)理人，打造一支勇于承擔(dān)責(zé)任的專業(yè)并和諧的營銷團隊。三、總部營銷管理中心各崗位職責(zé)（一）營銷管理中心總監(jiān)1、對總部營銷管理中心及各項目公司的營銷總監(jiān)、營銷經(jīng)理的工作職責(zé)實施全面管理；2、負責(zé)總部及項目公司營銷管理干部的招聘、培訓(xùn)、派駐和調(diào)配工作；3、負責(zé)營銷各項主要工作的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和落實；-9-/894、負責(zé)項目前期市場調(diào)查報告和營銷策劃總案的指導(dǎo)工作；5、負責(zé)企業(yè)品牌、形象的策劃和推廣工作；6、負責(zé)集團各戰(zhàn)略合作伙伴的建立與維護工作；7、負責(zé)項目公司營銷相關(guān)的呈批文件的審批工作；8、主持總部及各項目公司重要的營銷會議；9、負責(zé)與各項目公司總經(jīng)理及各相關(guān)負責(zé)人的協(xié)調(diào)溝通工作。

9、（二）營銷管理中心經(jīng)理1、負責(zé)對項目公司銷售部的業(yè)務(wù)工作進行指導(dǎo)與監(jiān)督。2、負責(zé)項目公司前期市場調(diào)查報告思路的確定3、負責(zé)組織編寫項目前期營銷策劃總案；4、負責(zé)審閱項目公司報送的各類文件，拿出意見后報營銷總監(jiān)審批；5、負責(zé)指導(dǎo)項目公司制定銷售目標和計劃，并實施周、月及年計劃的動態(tài)監(jiān)控和修正， 并把修正后的策略和實施方案及時報營銷總監(jiān)審批；6、組織對項目公司銷售負責(zé)人的內(nèi)部培訓(xùn)及考核；7、負責(zé)組織、策劃、企業(yè)品牌與形象的推廣草案；8、負責(zé)總部戰(zhàn)略合作伙伴客戶關(guān)系的維護；9、營銷管理中心總監(jiān)下達的其他各項任務(wù)。（三）營銷管理中心銷售主管1、負責(zé)對項目公司銷售現(xiàn)場工作進行指導(dǎo)與監(jiān)督；2、負責(zé)參與撰寫

10、項目公司立項前期市場調(diào)研報告；3、負責(zé)參與撰寫項目公司營銷策劃總案銷售部分；4、負責(zé)修訂、完善項目公司銷售部各項規(guī)章制度；5、負責(zé)指導(dǎo)、修訂項目公司每月行銷方案、銷售計劃任務(wù)；6、負責(zé)對項目公司VIP 客戶的管理，并建立VIP 客戶檔案；7、組織對項目公司銷售部銷售人員的定期培訓(xùn)及主管以上人員考核；8、搜集整理項目市場反饋信息并及時上報直屬營銷經(jīng)理；-10-/899、直屬營銷管理中心下達的其他各項任務(wù)。（四）營銷管理中心策劃主管1、負責(zé)對項目公司營銷策劃工作進行指導(dǎo)與監(jiān)督2、負責(zé)參與撰寫項目公司立項前期市場調(diào)研報告；3、負責(zé)撰寫項目公司立項前期營銷策劃總案及報批工作；4、負責(zé)指導(dǎo)項目公司營銷策

11、劃工作的策略制定與實施計劃的報批工作；5、負責(zé)項目公司與當(dāng)?shù)刂匾襟w合作合同洽談與簽訂及報批工作，并對各種媒體的宣傳效果實施及時的動態(tài)評估并進行調(diào)整。6、負責(zé)項目公司品牌、企業(yè)市場推廣、對外宣傳的指導(dǎo)和監(jiān)控工作；7、負責(zé)項目公司各類重大營銷活動的指導(dǎo)、參與實施、評估與總結(jié)工作；8、直屬營銷管理中心下達的其他各項任務(wù)。（五）營銷管理中心招商主管1、負責(zé)對項目公司招商工作進行指導(dǎo)與監(jiān)督；2、負責(zé)參與撰寫項目公司前期市場調(diào)查報告；3、負責(zé)參與撰寫項目公司營銷策劃總案；4、負責(zé)總部戰(zhàn)略合作伙伴的洽談、建立及關(guān)系維護工作，并負責(zé)重要客戶檔案的建立；5、負責(zé)制定項目公司外銷店鋪招商計劃工作；6、負責(zé)指導(dǎo)、

12、修訂項目公司對外招商租賃合同；7、直屬營銷管理中心下達的其他各項任務(wù)。（六）營銷管理中心客服主管1、負責(zé)對項目公司客服工作進行指導(dǎo)與監(jiān)督；2、負責(zé)參與撰寫項目公司前期市場調(diào)查報告；3、負責(zé)指導(dǎo)、修訂項目公司的銷售出入庫手續(xù)、入庫房屋建帳等；4、負責(zé)指導(dǎo)、修訂、匯總項目公司銷售報表，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析項目-11-/89銷售情況，定期報營銷總監(jiān)；5、負責(zé)指導(dǎo)銷售部的銀行按揭客戶服務(wù)工作；6、定期督促、核查項目公司的銷售回款工作；7、負責(zé)指導(dǎo)項目前期的銷售面積測定工作及與項目當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)交易中心關(guān)系的維護；7、負責(zé)收集并保存房地產(chǎn)新的法規(guī)政策；8、指導(dǎo)項目銷售部的增值服務(wù)項目，并監(jiān)管各項目公司重大事件的客戶

13、投訴；9、完成直屬營銷管理中心下達的其他各項任務(wù)。三、總部營銷管理中心主要工作流程1、銷售工作立項的前期市場撰寫調(diào)研報告項目營銷總案的討論調(diào)研項目營銷部組建銷售部門共同完撰寫營銷總案中銷人員的前期培訓(xùn)成營銷總案售部分銷售環(huán)節(jié)各種文件資各項目每月行銷售方各項目定期市場調(diào)研料的準備指導(dǎo)案中銷售部分的指導(dǎo)報告的搜集各項目銷售環(huán)節(jié)銷售情況的分析指導(dǎo)-12-/892、策劃工作立項前期的市場調(diào)研指導(dǎo)、修訂項目每月行銷方案指導(dǎo)、修訂項目每月對外宣傳稿3、招商工作立項前期的市場調(diào)研指導(dǎo)、修訂項目公司招商租賃合同戰(zhàn)略合作伙伴品牌的直接管理調(diào)研報告的撰寫前期項目當(dāng)?shù)氐拿襟w監(jiān)管項目公司各種重大營銷活動的指導(dǎo)、 評估

14、及總結(jié)調(diào)研報告的撰寫項目前期品牌招商的指導(dǎo)及修訂項目商業(yè)部分定期市場調(diào)研的匯總及評估項目營銷方案的討論實際執(zhí)行營銷策劃總案的撰寫各項目銷售環(huán)節(jié)銷售情況的分析指導(dǎo)項目營銷策劃總案的討論擬寫項目前期營銷策劃總案商業(yè)規(guī)劃部分-13-/89客服工作立項前期的市場調(diào)研調(diào)研報告的撰寫項目營銷策劃總案的討論定期對各項目回款情況匯各項目客服部工作流程及各項目周、月度銷售數(shù)據(jù)總及督促工作表格的修訂、指導(dǎo)匯總分析搜集整理最新的房地產(chǎn)法指導(dǎo)評估項目公司的各項監(jiān)管及解決各項目公司重規(guī)增值服務(wù)項目大事件的客戶投訴附件：項目公司營銷部需報送總部營銷管理中心審批的文件一、人事管理類：1、項目公司營銷部門經(jīng)理以上人員的定期考

15、核；2、項目公司營銷部門主管級上人員的薪酬待遇及傭金提成方案的審批；3、項目公司營銷部主管級以上員工的任免、調(diào)配，同時檔案需上報備案；4、全體銷售員工的導(dǎo)入培訓(xùn)。二、策劃類：1、售樓處及樣板間裝修設(shè)計方案的審批；2、項目 VI 識別系統(tǒng)方案的審批；3、項目當(dāng)?shù)孛襟w市場推廣費用的審批及監(jiān)管；4、項目營銷策劃各種合同費用的審批-14-/895、項目營銷部各類對外發(fā)布樣稿的審批；6、項目每月行銷方案計劃的審批（包括每月推廣費用的審批，按月上報集團經(jīng)審批費用后方可執(zhí)行） ；上報時間：每月5 日前報本月行銷方案7、重大營銷活動由營銷中心負責(zé)協(xié)調(diào)集團各相關(guān)部門，配合項目公司共同策劃、組織、實施，上報集團總

16、裁批準方可實施。三、銷售類：1、項目公司銷售部分定價體系方案（包括調(diào)價方案）的審批；2、項目公司各階段銷控方案的審批；3、項目公司每月銷售計劃方案的審批；4、項目公司每月市調(diào)報告方案的備案；5、項目公司各時期銷講詞上報備案；6、項目公司各階段傭金體系方案的審批7、退房換房的上報備案與審批；8、特例折扣房源上報備案與審批（如低于底價售價需報集團營銷管理中心審批，底線范圍內(nèi)項目公司自行決定）四、招商類1、各類招商品牌的審批（如國際、國內(nèi)品牌資源由總部直接管理，項目當(dāng)?shù)仄放粕蠄蠹瘓F備案，由項目招商部管理） ；2、項目公司商鋪規(guī)劃方案的審批3、項目公司招商類市場調(diào)查報告的上報備案；五、客服類1、銷售報

17、表報送制度各項目要定期向營銷管理中心報送銷售報表（1）報送時間：-15-/89銷售周報：每周一上午10：30 以前。銷售月報：每月1 號的上午 10：30 以前。（ 2）報送方式：銷售周報：電子檔 E-mail銷售月報：電子檔E-mail（ 3）報送對象：營銷管理中心客服主管（ 4）報送內(nèi)容（附表格）2、項目各類銷售合同確定的審批；3、項目 VIP 客戶數(shù)據(jù)庫的建立上報備案；4、項目銷售重大事件客戶投訴（如集體投訴）上報備案；-16-/89第二部分項目公司營銷部管理制度（另附文本）第三部分 下屬項目公司營銷工作內(nèi)容指引一、策劃類：1、樓盤標識LOGO的設(shè)計方案標準字體的設(shè)計確認標準顏色的確認2

18、、銷售現(xiàn)場的安排接待中心的地址交通路線、車輛接待中心至工地現(xiàn)場沿線景觀美化（在建工地包裝，預(yù)留用地指引）接待中心風(fēng)格定位、設(shè)計、施工和室內(nèi)布置接待中心室外空間企劃、設(shè)計、布置放置標示牌、廣告圍板、各類旗幟、燈光照明、引導(dǎo)看板3 接待中心的主要銷售道具和現(xiàn)場布置功能區(qū)設(shè)置與劃分交通位置圖、區(qū)域環(huán)境圖鳥瞰圖、透視圖的繪制建筑模型、看板的制作和擺放位置銷控臺、銷控圖表售樓處招牌的設(shè)計和擺放位置室內(nèi)室外燈飾的選擇和燈箱制作接待中心銷售道具的布置和安排接待中心銷售道具使用注意事項-17-/89銷售人員制服、銷售用品的設(shè)計制作4 樣板房的裝修樣板房的戶型選擇樣板房的位置、樓層、景觀選擇室內(nèi)裝潢的設(shè)計、施工

19、和督導(dǎo)家具配置的設(shè)計、選擇和實施室內(nèi)燈光照明、日常生活什物擺設(shè)清潔衛(wèi)生和安全監(jiān)護工作5、宣傳品的制作各類說明書（樓書）、平面圖冊的企劃、設(shè)計、文案、完稿、印刷DM(海報 ) 企劃、設(shè)計、文案、完稿、印刷請柬、名片、信封、信紙、價格計算單企劃、設(shè)計、文案、完稿、印刷6、媒體的制作與安排新聞報道的安排、撰寫和發(fā)稿報紙廣告企劃、設(shè)計、文案、完稿、發(fā)布雜志廣告企劃、設(shè)計、文案、完稿、發(fā)布影視動畫廣告的企劃、撰寫、設(shè)計、拍攝廣播廣告的企劃、撰寫、制作、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告的企劃、撰寫、制作、發(fā)布7 廣告發(fā)布計劃不同種類、時間、篇幅的報紙廣告選擇不同種類、時間、篇幅雜志廣告的選擇-18-/89不同頻道、時間、欄目

20、的電視廣播廣告的選擇不同地區(qū)、時間的方式選擇不同媒體的發(fā)布組合安排8、每月行銷推廣方案內(nèi)容：媒體選擇投放頻率及規(guī)模（配合各階段銷售方案執(zhí)行）廣告設(shè)計現(xiàn)場包裝公關(guān)活動費用估算9、營銷策劃總案要點一、區(qū)域市場實態(tài)分析1、項目市場現(xiàn)狀調(diào)查分析2、項目所在地房地產(chǎn)市場總體供求現(xiàn)狀。3、項目周邊競爭性樓盤再次調(diào)查與分析：區(qū)域樓盤供應(yīng)量（待售）調(diào)查與分析：二房（套） /三房（套） /四房（套） /其它（套） /樓盤名稱面積面積面積面積本項目合計本項目所占比例-19-/89區(qū)域樓盤最近半年供應(yīng)/ 銷售量統(tǒng)計分析：二房（套） /三房（套） /四房（套） /其它（套） /樓盤名稱面積面積面積面積合計區(qū)域樓盤未來

21、競爭形勢（待開發(fā)地塊）調(diào)查與分析：樓盤名地塊位地塊面建筑形建筑面預(yù)計開發(fā)現(xiàn)狀稱置積態(tài)積時間4、本項目分析與建議（ 1）項目地盤解析（ 2）項目優(yōu)勢分析（ 3）項目劣勢分析（ 4）本項目綜合評價與市場發(fā)展戰(zhàn)略建議5、物業(yè)發(fā)展建議（ 1）產(chǎn)品策略：品牌形象、建筑風(fēng)格定位、戶型定位（ 2）明確項目賣點（ 3）確定細分目標市場客戶定位（ 4）物業(yè)類型定位與針對性開發(fā)（ 5）價格策略建議-20-/89定價策略：均價、付款方式和優(yōu)惠政策、樓層與方向、方位差價利潤目標（利潤預(yù)測表）價格分期策略：內(nèi)部認購價開盤入市價調(diào)價策略（ 6）物業(yè)管理建議（ 7）項目物業(yè)命名6、市場營銷策劃概述（ 1）入市時機和銷售前提

22、條件（ 2）促銷組合策略媒體選擇投放頻率及規(guī)模（配合各階段銷售方案執(zhí)行）廣告設(shè)計現(xiàn)場包裝公關(guān)活動費用估算（ 3）前期營銷進度控制計劃10、重大營銷活動范圍a) 項目簽約；b) 項目開工；c) 項目開盤；d) 項目推介會；e) 項目投資說明會；f) 項目公司與業(yè)主互動活動；g) 項目招商大會；-21-/89h) 項目開業(yè)；i) 總公司下達的各種營銷活動。11、廣告方案與實施要點1 廣告準備工作1.1 收集相關(guān)的資料項目各項主要指標產(chǎn)品的各類圖冊說明及說明文件規(guī)劃、環(huán)境、銷售、配套物業(yè)管理等各方面的說明文件及圖片當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)及規(guī)劃信息1.2 深入了解產(chǎn)品的優(yōu)缺點找出產(chǎn)品的特色與市場上競爭產(chǎn)品作比較

23、，找出優(yōu)缺點分析價格與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性尋找最與眾不同的特點即最具競爭力的賣點產(chǎn)品與當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)消費文化特點的關(guān)聯(lián)性1.3 了解目標客戶目標客戶對該項目的購買動機目標客戶的類型目標客戶對競爭項目的印象目標客戶購買個案的主要原因目標客戶購買傾向的轉(zhuǎn)化目標客戶使用產(chǎn)品后的態(tài)度目標客戶未滿足的需求2 廣告方案的制定2.1 確定廣告目標品牌樹立目標-22-/89企業(yè)形象目標銷售增長目標市場擴展目標2.2 表現(xiàn)創(chuàng)意表現(xiàn)主體表現(xiàn)重點表現(xiàn)風(fēng)格表現(xiàn)方法2.3 訴求地區(qū)與訴求對象購買對象購買動機、時間、地點、數(shù)量、頻率及對產(chǎn)品喜好與偏好傾向購買者分布地域購買者年齡、收入、階層、職業(yè)、購買習(xí)慣、決策者等訴求地區(qū)比重的分配

24、2.4 媒體選擇在媒體的選擇中應(yīng)注意：產(chǎn)品的銷售對象傳播的范圍及對象不同媒體對目標顧客的影響力媒體對廣告目標的滿足程度傳播過程的把握度廣告預(yù)算：符合企業(yè)銷售計劃要求及銷售費用預(yù)算3 廣告制作委托意見書的要點公司對廣告方案的基本要求介紹產(chǎn)品情況的詳細資料產(chǎn)品賣點的訴求及表達形式目標顧客的定位、產(chǎn)品定位-23-/89廣告的預(yù)期效果4 廣告設(shè)計的審查要點廣告的創(chuàng)意和手法是否獨特和富有新意廣告設(shè)計中引用的公司資料是否準確廣告圖案、用語是否符合廣告法廣告設(shè)計的表現(xiàn)形式是否符合廣告方案思路廣告設(shè)計的構(gòu)圖、文案的制作水平廣告設(shè)計對目標顧客的心理激蕩作用廣告設(shè)計的藝術(shù)風(fēng)格與項目所在地的人文環(huán)境有否沖突廣告設(shè)計

25、中外語的使用是否正確廣告設(shè)計對廣告成本的影響及成本初估5 廣告效果反應(yīng)分析要點廣告周期前后銷售成交率的動態(tài)變化廣告周期前后顧客訪問量的變化及訪談形式結(jié)構(gòu)分析廣告對成交率的結(jié)構(gòu)影響顧客受廣告的影響力有多大， 不同媒體在不同時間段內(nèi)對顧客影響力的差異二、銷售類1、價格制定與價格控制基價與差價系數(shù)的確定付款方式的確定優(yōu)惠折扣的條件和方式銷售人員、銷售經(jīng)理等各級人員的讓價空間和權(quán)責(zé)空間2、推出時間依氣候狀況、季節(jié)特征而定依風(fēng)土習(xí)慣、公司財務(wù)狀況而定-24-/89依施工進度而定依準備工作、市場概況而定3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃銷售人員房地產(chǎn)基本知識教育周邊房地產(chǎn)項目及當(dāng)?shù)貭顩r的調(diào)查回答客戶提問業(yè)務(wù)手冊 ( 或統(tǒng)一

26、口徑資料 ) 制訂現(xiàn)場銷售工作的模擬演練及修正銷售接待表格的設(shè)計、完稿、制作4、定期市場調(diào)查報告標準（ 1）項目所在地房地產(chǎn)市場總體供求現(xiàn)狀。（ 2）項目周邊競爭性樓盤再次調(diào)查與分析：樓位規(guī)配賣交總樓主主開開平付銷入媒物備盤置劃套點通建盤力力工盤均款售伙體業(yè)注名設(shè)筑類戶面時時單方進時選管稱施面型型積間間價式度間擇理積（3） 區(qū)域樓盤供應(yīng)量（待售）調(diào)查與分析：二房（套） /三房（套） /四房（套） /其它（套） /樓盤名稱面積面積面積面積-25-/89本項目合計本項目所占比例（4） 區(qū)域樓盤最近半年供應(yīng) / 銷售量統(tǒng)計分析：二房（套） /三房（套） /四房（套） /其它（套） /樓盤名稱面積面積

27、面積面積合計（5） 區(qū)域樓盤未來競爭形勢（待開發(fā)地塊）調(diào)查與分析：樓盤名地塊位地塊面建筑形建筑面預(yù)計開發(fā)現(xiàn)狀稱置積態(tài)積時間5、銷售過程管理要點（ 1） 銷售人員的要求包括職業(yè)道德要求、基本素質(zhì)要求、專業(yè)知識要求、綜合素質(zhì)要求、服務(wù)規(guī)范要求。（2） 銷售環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控2.1 銷售現(xiàn)場的接待a) 銷售現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)資料齊全、模型清潔、圖片突出、光線明亮。-26-/89b) 對各類（投資者、炒家、消費者、同行）要善于判斷，并有所側(cè)重表達，對來電咨詢要禮貌熱情。2.2 客戶檔案記錄a) 內(nèi)容包括記錄客戶的姓名、地址、電話、職業(yè)、喜好的戶型，了解售樓的信息渠道及其他關(guān)于樓宇的意見。b) 客戶檔案記錄對于分析

28、初期的目標市場定位是否準確，為下一期的設(shè)計和廣告策劃提供依據(jù)。2.3 認購書簽定認購書是具有一定約束力的協(xié)議，客戶與銷售人員簽署認購書，同時交納規(guī)定數(shù)額的定金。2.4 正式合同簽署房地產(chǎn)買賣合同由房地產(chǎn)主管部門統(tǒng)一印制， 公司法人或其委托授權(quán)人代表公司在正式合同上簽字， 并加蓋公司公章， 外銷房和銀行按揭房應(yīng)經(jīng)過公證手續(xù)。2.5 辦理銀行按揭同財務(wù)部按照銀行的有關(guān)要求和程序辦理， 涉及到具體業(yè)主的情況時，由營銷部和財務(wù)部協(xié)同辦理。2.6 收款過程設(shè)計收款過程設(shè)計的原則是確保工程建設(shè)用款和獲得預(yù)期利潤， 應(yīng)視當(dāng)?shù)厥袌?、項目情況和工程資金的具體情況進行設(shè)計。2.7 成交情況匯總成交情況匯總旨在了解

29、某一階段的樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況，一般制表格和用電腦儲存內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號、面積、樓價、付款方式、簽約時間、定金、金額、各期付款、拖欠情況。2.8 法律問題咨詢-27-/89銷售人員應(yīng)當(dāng)熟悉有關(guān)房地產(chǎn)法律法規(guī) （如土地增值、 遺產(chǎn)繼承法、房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓法規(guī)、房屋租賃法） ，以滿足客戶的咨詢，在正式合同簽訂時，銷售人員應(yīng)向顧客詳細介紹合同中的法律問題。2.9 銷售合同的執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)， 銷售人員負有督促顧客履行的責(zé)任。2.10與物業(yè)管理的交接為物業(yè)管理需要， 應(yīng)當(dāng)在簽定銷售合同時一并簽署前期物業(yè)管理協(xié)議。銷售人員在將樓盤表上記載的住戶名單移交物業(yè)管理公司時，應(yīng)介紹有

30、一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。2.11銷售總結(jié)銷售資料的整理和保管， 建立檔案和電腦資料庫、 銷售工作總結(jié)是銷售工作的一個必不可少的環(huán)節(jié)， 總結(jié)銷售得失， 以便進一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平， 同時為以后的項目開發(fā)設(shè)計、 廣告策劃提供有效資料。2.12銷售人員的業(yè)績評定銷售人員的業(yè)績評定原則上按年度和項目進行，評定的依據(jù)是：a) 接洽的總客戶量b) 成交量c) 顧客履約情況d) 顧客投訴e) 直接上級的評價6、銷售準備工作指引1 銷售基礎(chǔ)工作要點-28-/89A）銷售合同的審批確定b) 銷售面積的確定c) 銀行按揭事宜的確定及辦理程序的確定d) 申領(lǐng)預(yù)售許可證2 銷售實施工作準備要點銷售相關(guān)

31、文件訂購單訂購書價格表內(nèi)外銷商品房銷售合同附加條款的標準內(nèi)容、格式簽訂相關(guān)文件的注意事項前期物業(yè)管理協(xié)議7、房產(chǎn)認購書（參考版本）編號：日期：賣方：地址：電話：傳真：買方：姓名：（中文）/公司名稱：（中文）國籍：性別：/法定代表人：出生日期：/職務(wù)：身份證 /護照號碼：/商業(yè)登記證號碼：聯(lián)絡(luò) /注冊地址：電話：傳真：一、項目名稱及地址：哈爾濱麥凱樂購物休閑廣場，位于哈爾濱市道里區(qū)尚-29-/89志大街、石頭道街、東九道街、兆麟街圍合處。認購單位：座塔層室認購單位建筑面積：認購單位單價：人民幣元/ 認購單位總價：人民幣元；二、付款辦法：買方為購買上述單位同意用現(xiàn)金支付定金人民幣元，并選擇下列第種

32、付款方式：1、買方同意一次性付款；于年月日前支付全部房款￥元2、買方同意銀行按揭；于年月日前支付首付房款￥元3、如買方同意一次性付款方式，則在本認購書約定的交款時間，向大商集團哈爾濱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司支付全部樓款后，攜帶認購書及已交樓款收據(jù)和身份證 / 公司登記證明文件于 年 月 日前到本公司售摟處簽署哈爾濱市房產(chǎn)買賣合同 （以下稱“買賣合同” ）。4、如買方選擇銀行按揭付款方式，則買方同意在約定的支付首付款時間內(nèi)，向大商集團哈爾濱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司支付首付樓款，簽訂商品房買賣合同，并于合同簽署后 10 個工作日內(nèi)，自行到銀行辦理按揭手續(xù)，并通過銀行貸款預(yù)審核。三、買賣雙方同意下列事項：1 、

33、本認購書對雙方均有約束力，發(fā)生下列情況之一，本認購書即告終止：（1）買賣雙方完成簽署哈爾濱市房產(chǎn)買賣合同；（2）買方在簽署本認購書時交付定金的支票或匯票全部或部分不能兌現(xiàn)；（3）買方未按本認購書之付款方式交付款項，或未按本協(xié)議約定的時間簽署哈爾濱市房產(chǎn)買賣合同 ；（4）在第 2 及第 3 種情況下視同買方不履行認購書，賣方有權(quán)將買方認購之房產(chǎn)轉(zhuǎn)售他人，并將買方已付定金作為違約金予以沒收，不另行通知。四、買方支付定金后要求終止認購，賣方將沒收其已付之定金。五、賣方收取定金后要求終止認購，賣方將雙倍返還定金。-30-/89六、所有與買方有關(guān)的公證費、律師費、銀行按揭手續(xù)及其它按照政府規(guī)定由買方承擔(dān)

34、的稅費均由買方負擔(dān)。七、買方在簽署哈爾濱市房地產(chǎn)買賣合同前，若欲更改認購書上買方姓名 / 名稱的，如更改為買方直系親屬，賣方可免費予以更改；如更改為非直系親屬或法人單位更改名稱的，則需向賣方支付 1%的更名費。買方若欲更換所認購房產(chǎn)的房號，則需在其所認購的房產(chǎn)的同棟更換，并需向賣方支付 1% 的更房費；其他情形，一律不予更換。八、賣方根據(jù)本認購書買方提供的地址或電話、 傳真通知買方，如買方變更地址、電話、傳真應(yīng)及時通知賣方；如買方未通知或其所提供的通訊方式錯誤，因此買方無法收到而造成損失的，由買方自行承擔(dān)。九、本認購書在履行過程中如發(fā)生爭議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決；協(xié)商不成，任何一方可依法向本認

35、購書項下房產(chǎn)所在地有管轄權(quán)的法院提起訴訟。十、本認購書一式三份，買方執(zhí)一份，賣方執(zhí)兩份，三份具有同等法律效力。本認購書由賣方蓋章和買方簽字或蓋章后即生效。賣方簽署：買方簽署：簽署時間：簽署時間：8、銷售合同范圍與注意事項1 銷售合同的范圍合同是指與客戶簽訂的有關(guān)房屋買賣和租賃的法律性文件，主要分幾類：a) 認購書；b) 房屋買賣合同，包括預(yù)售合同、銷售合同；c) 因買賣而發(fā)生的裝修、包租等相關(guān)協(xié)議。2 銷售文件的草擬2.1 房屋買賣合同，如預(yù)售合同、銷售合同以至租賃合同，都有政府規(guī)定的標準版本， 在草擬合同標準版本時， 應(yīng)盡量以當(dāng)?shù)卣姹緸榛A(chǔ)，如當(dāng)?shù)卣疀]有規(guī)定的標準文件，應(yīng)盡可能以國家建

36、設(shè)部標準-31-/89文件為基礎(chǔ)。2.2 政府標準合同均有空格由合同雙方填寫， 確定空格并填寫的內(nèi)容是草擬工作的一部分， 所有不因單元及購買者而差異的空格均應(yīng)事先確定填上的內(nèi)容，并對銷售人員加以嚴格培訓(xùn)。2.3 政府標準合同一般都可加上補充條款，通常補充條款包括以下內(nèi)容：a) 合同銷售面積與實際面積有差異的互不追究范圍及補差處理辦法。b) 不能如期交付使用的寬限期。c) 付款方式，包括銀行按揭的約定。d) 發(fā)生質(zhì)量事故時的賠償辦法和法律責(zé)任。9、銷售面積確定操作要點1 銷售面積確定的時間要求銷售面積是銷售合同的組成部分，當(dāng)項目施工設(shè)計圖出圖并經(jīng)政府部門批準后，就具備了計算銷售面積的基礎(chǔ)條件，因

37、此，項目銷售前，包括內(nèi)部認購前，必須完成銷售面積的計算，并確定可售單位的平面圖面積。2 銷售面積的計算要求2.1 合同銷售面積與實際面積存在過大的差異，會導(dǎo)致顧客糾紛， 甚至引致法律訴訟及退賠等問題， 要求達到每個單元的銷售面積與實際面積的誤差率在國家和地方規(guī)定范圍以內(nèi)。2.2 總銷售面積應(yīng)當(dāng)符合規(guī)劃許可的規(guī)定，否則將導(dǎo)致政府處罰。3 銷售合同的相應(yīng)條款由于施工過程中可能發(fā)生的設(shè)計變更及其他變化因素的存在，銷售合同面積與物業(yè)竣工最終的丈量面積可能會有差異，因此，要求在銷售合同中規(guī)定相應(yīng)面積差異互不追討或?qū)强羁們r多退少補的條-32-/89款。三、招商類七、邀請函（城市簡介、各合作伙伴簡介、經(jīng)營

38、理念、項目設(shè)施及營業(yè)面積（包括基地面積、營業(yè)面積、樓層、公共設(shè)備、公共洗手間、通訊設(shè)備、停車場 、各樓層業(yè)種分布）八、市區(qū)交通線路圖九、項目基本商圈（各街道位置、人口數(shù)）十、各樓層平面圖十一、 招商需知（統(tǒng)一說辭）四、客服類1、客戶資料管理要點1 客戶資料管理要求1.1 準確：指產(chǎn)權(quán)來源清楚，證件手續(xù)齊備，符合法律政策，記錄與實際相符。1.2 完整：各種表冊項目無缺項，各種證件、證明材料無遺漏。1.3 及時：客戶資料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更，房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進行更新，隨時反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況，使之符合現(xiàn)狀。2 存放與歸檔時間的確定2.1 客戶在銷售現(xiàn)場簽訂樓宇認購書后并將其裝入檔案袋，按房號順序暫存

39、放。2.2 簽署房地產(chǎn)買賣合同及其按揭手續(xù)辦理完畢后，將其補充協(xié)議、客戶身份證復(fù)印件和首期房款復(fù)印件， 按照辦理按揭日期的先后暫存放。2.3 客戶合同（房地產(chǎn)買賣合同及按揭合同） 在當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)或國土局辦理登記完畢后， 公司留一本買賣合同與按揭合同， 連同上述資料一起-33-/89正式歸檔。3 文檔存放方式為了使客戶資料更加便于利用，防止丟失或破損；使出借，返還的管理變得容易；同時也更便于保存、保密，營銷部將整理好的檔案按照項目和房號的順序，立架整齊排放于檔案室立柜中。4 存放內(nèi)容一份完整的客戶文檔，必須具備以下資料（按順序存放） ：認購書買賣合同按揭合同補充協(xié)議特殊折扣審批表客戶身份證復(fù)印件收據(jù)

40、復(fù)印件付清樓款證明書（復(fù)印件）發(fā)票復(fù)印件其他5 建立健全檔案管理制度5.1 建立查閱、借閱登記制度，公司專業(yè)管理人員調(diào)檔查閱，必須由管理員統(tǒng)一進行登記。外單位人員查閱文檔，必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書。5.2 嚴格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準，不允許外借。5.3 客戶文檔由營銷部設(shè)客戶文檔管理員一名，專職管理。2、退換房辦理要點及流程1 總則在銷售過程中，客戶由于多種原因而提出退、換房的要求，對單-34-/89個退房客戶，銷售人員要了解客戶真實想法和要求，做好說服工作，盡量避免客戶的退房，同時根據(jù)退、換房條件和合同條款，對有違約行為的客戶， 進行違約處罰后才可以實施退房。

41、對超過 3 戶以上的集體退房，項目所在公司應(yīng)會同法律顧問仔細審查合同條款，研究策略，并將處理意見報營銷管理中心審批。1.1 發(fā)生客戶退房行為時， 由項目所在公司按照雙方簽定的房地產(chǎn)買賣合同的約定以及參照建設(shè)部頒布的 商品房銷售管理辦法 的規(guī)定執(zhí)行。1.2 客戶只簽定認購書， 未簽定銷售合同時要求退房， 應(yīng)按照雙方認購書的約定沒收 50%-100%的定金作為違約金。1.3 客戶已經(jīng)簽訂銷售合同，可選擇以下三種處理方式a) 委托代售：代售成功后方可辦理退房并收取總房價的2%代售手續(xù)費。b) 公司折價回購：公司與客戶商談確定折價比例，但最少不低于總房價的 10%（辦理按揭付款方式的除外） 。c) 按

42、照雙方簽定的房地產(chǎn)買賣合同規(guī)定執(zhí)行。2 免費換房條件2.1 具備退房條件而未退房，轉(zhuǎn)為換房的。2.2 簽訂銷售合同前， 客戶無違反認購書規(guī)定的行為可換房一次。換房一次以上，每次換房收取違約金1000 元/次。3 其他換房條件簽定合同后：在不損害公司利益和可操作情況下，收取不低于 2000元的違約金。4 退換房辦理程序4.1 銷售退換房應(yīng)由客戶提交書面申請，并提供認購書、銷售合同、補充協(xié)議和已交房款證明的原件，由銷售主管負責(zé)辦理。4.2 特例報批程序：-35-/89a) 客戶申請b) 現(xiàn)場銷控審核c) 銷售主管審核d) 營銷部經(jīng)理審批e) 財務(wù)經(jīng)理審核f) 總經(jīng)理批準g) 銷售主管通知客戶h) 財務(wù)部退款4.3 退換房已辦理了入伙手續(xù)， 必須由營銷部協(xié)同物業(yè)公司指定人員現(xiàn)場檢查驗收并簽署意見后，