丹田物業(yè)質(zhì)量手冊

1、0.2 頒布令為規(guī)范公司管理，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理品牌，針對丹田物業(yè)管理有限公司的實(shí)際，為滿足 公司發(fā)展的需要， 按 GB/T190012000 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)要求，制定了本質(zhì)量體系文件， 現(xiàn)予以發(fā)布實(shí)施，希望全體員工遵照執(zhí)行。此令總經(jīng)理：年月日0.3 任命書因工作需要，特任命馮 虹為管理者代表。管理者代表具有以下職責(zé)和權(quán)限：1、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；2、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3、確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4、負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：年月日0.4 質(zhì)量手冊編寫和使用說明本質(zhì)量手冊是依據(jù)總經(jīng)理的指令，

2、根據(jù)GB/T19001 2000 ISO9001： 2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，依據(jù)顧客對本公司服務(wù)的需求和期望、有關(guān)法律法規(guī)要求及本公司內(nèi)部管理的需要， 在總結(jié)本公司幾年來質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和前質(zhì)量手冊的基礎(chǔ)上修改編寫而成。本質(zhì)量手冊闡明了本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求，是公司質(zhì)量管 理需長期遵守的綱領(lǐng)性文件，本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的有關(guān)程序均必須符合本質(zhì)量手冊 中相關(guān)的規(guī)定。刪減的說明：因本公司目前所承接的物業(yè)類型為商住樓、寫字樓、高校物業(yè)，無論是服 務(wù)程序還是各項(xiàng)服務(wù)過程規(guī)范都已經(jīng)過較長時(shí)間證實(shí)， 因此沒有設(shè)計(jì)和開發(fā)過程， 可刪減 7.3 條款。若以后遇到新類型的物業(yè)管理項(xiàng)目，將引

3、入設(shè)計(jì)和開發(fā)條款。本質(zhì)量手冊由公司職能部門、分公司分工負(fù)責(zé)修改，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)放 的控制和管理，管理者代表負(fù)責(zé)組織編制和最終審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并加蓋紅色控制印 章后生效。本質(zhì)量手冊只發(fā)給各相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)的機(jī)構(gòu)（如第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)） ，手 冊使用人必須使用最新版本的受控手冊。本手冊未經(jīng)管理者代表許可，任何人員不得復(fù)制或 向外單位和個(gè)人發(fā)放。本質(zhì)量手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁中用英文大寫字母表示；手冊中每章節(jié)的 修改狀態(tài)通過阿拉伯?dāng)?shù)字表示，每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著變更一次，當(dāng)修改的章節(jié) 數(shù)超過 2/3 或手冊發(fā)放滿 3 年時(shí)，本手冊需換版；當(dāng)本公司質(zhì)量管理體系所根據(jù)的

4、國家標(biāo)準(zhǔn) 換版時(shí)， 本手冊亦應(yīng)按新版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行換版。 質(zhì)量手冊 的修改狀況和內(nèi)容， 由質(zhì)量管理 部在質(zhì)量手冊修改頁上填寫完整。0.5 定義和縮略語a）本手冊使用的術(shù)語采用 GB/T190012000 ISO9001：2000 中的定義。b）本手冊使用的物業(yè)管理行業(yè)專用語采用 2003 年 6 月 8 日國務(wù)院發(fā)布的第 379 號令， （物業(yè)管理?xiàng)l例頒布，并于 2003 年 9 月 1 日起施行）。對商場、寫字樓、高校等物業(yè)相關(guān) 專用語定義以有關(guān)文件為準(zhǔn)。 住宅小區(qū)指按城市規(guī)劃建設(shè)，具有相應(yīng)配套公用設(shè)施、安全設(shè)施和公共場地的居民生活 區(qū)。物 業(yè)指各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地。業(yè)

5、主指物業(yè)的所有權(quán)人。用 戶指物業(yè)的承租人或合法使用人。 物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約 定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi) 生和秩序的活動(dòng)。c) 為保證本手冊的標(biāo)準(zhǔn)化和書寫的簡便，對有關(guān)的用語特作如下定義：顧 客即對業(yè)主、甲方代表和用戶的統(tǒng)稱。 物管服務(wù)中心負(fù)責(zé)從事對所轄物業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行單獨(dú)核算，采取有償服 務(wù)，為顧客提供良好的居住和工作環(huán)境的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。 各部門指公司質(zhì)量組織架構(gòu)圖上所列出的所有部門。有效投訴指顧客對本公司及員工在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)、安全防范等 各方面失

6、職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。無效投訴指超出本公司服務(wù)、職責(zé)、權(quán)限等范圍以外的，本公司不能滿足顧客要求的某 項(xiàng)特殊服務(wù)或應(yīng)由政府職能部門處理的問題時(shí)顧客的投訴。供應(yīng)商本公司物資或產(chǎn)品的提供方。 分包方本公司分承包服務(wù)或技術(shù)服務(wù)的提供方。d) 縮略語珠海市丹田物業(yè)管理有限公司丹田物業(yè) 珠海市丹田物業(yè)管理有限公司珠海分公司珠海分公司 中山大學(xué)珠海校區(qū)物管服務(wù)中心中山大學(xué)珠海校區(qū) 其他分公司和物管服務(wù)中心縮略語類同0.6 公司概況珠海市丹田物業(yè)管理有限公司成立于1997 年，是珠海市丹田集團(tuán)的全資法人機(jī)構(gòu)， 公司為國家一級資質(zhì)企業(yè)。注冊資金 3500 萬人民幣，主要從事大學(xué)園區(qū)、住宅小區(qū)、商場、寫字

7、樓、工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。 2001 年公司通過了 ISO9001：2000 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，也 是國內(nèi)首家將 ISO9001：2000 國際質(zhì)量管理體系運(yùn)用到高校物業(yè)管理的公司，公司是中國物 業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位、 廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位、 珠海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、 珠海市企業(yè)發(fā)展研究會(huì)常務(wù)理事單位、珠海市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位?，F(xiàn)有員工近 3000 人(截止到 2007 年 5 月)，其中包括經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、統(tǒng)計(jì)師、機(jī)電工程師、建筑工程師、園藝師、政工師在內(nèi)的各類管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和大學(xué)宿舍樓、教 學(xué)樓管理員，各物管服務(wù)中心保安、消防、清潔、綠化、維修以及招待所、會(huì)所

8、、會(huì)務(wù)、救 生、家政等經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員。主要管理人員均參加過全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格培 訓(xùn)和 ISO9001： 2000 內(nèi)審員資格培訓(xùn)，學(xué)歷均在大專以上，其中本科學(xué)歷以上占38%，平均年齡 34歲，具備較高的管理水平和發(fā)展的潛質(zhì), 是一支專業(yè)、高效、團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、穩(wěn)定的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)。公司堅(jiān)持以人為本，提倡人性化管理，相信只有滿意的員工才會(huì)有滿意的服務(wù)，才能把 真情關(guān)懷傳達(dá)到顧客。公司注重選聘德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，并以感情留人、事業(yè)留人、待遇 留人，以發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，達(dá)到人力資源價(jià)值最大化。公司致力于建立學(xué)習(xí)型組 織，通過各種形式積極開展員工培訓(xùn)。公司全員持證上崗，通過不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)

9、的管理經(jīng)驗(yàn)， 來提升管理和服務(wù)質(zhì)素，增強(qiáng)企業(yè)生命力。公司現(xiàn)有管理服務(wù)項(xiàng)目（截止 2007 年 5 月）包括高校類（ 17個(gè)）：中山大學(xué)珠海校區(qū)、 暨南大學(xué)珠海學(xué)院、暨南大學(xué)（廣州校本部） 、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣州美術(shù)學(xué)院（校本部） 、廣 州美術(shù)學(xué)院大學(xué)城校區(qū)、 星海音樂學(xué)院大學(xué)城校區(qū)、 中國石油大學(xué)青島校區(qū)、 中央音樂學(xué)院、 集美大學(xué)（校本部） 、集美大學(xué)誠毅學(xué)院、西南政法大學(xué)、華僑大學(xué)廈門校區(qū)、北京第二外國 語學(xué)院、山東外貿(mào)學(xué)院（青島） 、四川音樂學(xué)院新都校區(qū)、珠海市第三中等職業(yè)中學(xué)。高校教 職工住宅類（ 5 個(gè)）：中山大學(xué)北校區(qū)（竹絲村）住宅小區(qū)、中山大學(xué)珠海校區(qū)倚海苑、暨南 大學(xué)珠海學(xué)院教師

10、住宅小區(qū)、中山大學(xué)附屬第五醫(yī)院住宅小區(qū)醫(yī)星花園、星海音樂學(xué)院教師 公寓（星海苑） 。商住小區(qū)類（ 14 個(gè)）：將軍花園、鳳凰路公寓、丹田廣場、明珠山莊、浩益 花園、吉大新天地、美麗灣、鏡新苑、鑫北花園、馬可波羅商城、丹田城市廣場、中新國際 花園。政府物業(yè)類：珠海電視臺(tái)。公司根據(jù)細(xì)分和專業(yè)化的市場需要，于 2000 年 8 月注冊成立了丹田清潔服務(wù)有限公司 和合合家政服務(wù)公司，承接了海怡灣畔、摩天宇、東京兵兼、德西尼布等項(xiàng)目的常年保潔業(yè) 務(wù)和假日酒店等幾十個(gè)項(xiàng)目的開荒業(yè)務(wù)，成為珠海清潔服務(wù)市場的有力競爭者。 “丹田清潔” 的成功，使我們大膽地邁向同心多元化專業(yè)公司之路。公司所管服務(wù)獲得榮譽(yù)稱號有

11、：將軍花園96 年被評為“珠海市優(yōu)秀住宅小區(qū)” ；鳳凰路公寓 98 年被評為 “珠海市城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)” ；丹田廣場 98 年評為 “全國城市物業(yè)管理 優(yōu)秀大廈”；中山大學(xué)珠海校區(qū)教學(xué)區(qū) 2001 年榮獲“廣東省城市物業(yè)管理示范大廈”稱號， 2002 年評為“全國物業(yè)管理示范大廈” ；同年，中山大學(xué)珠海校區(qū)生活區(qū)評為“廣東省城市，暨物業(yè)管理示范小區(qū)” 。2003 年，中山大學(xué)珠海校區(qū)生活區(qū)獲得“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”南大學(xué)珠海學(xué)院和清華科技園分別獲得“廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）”，2004 年，暨南大學(xué)珠海學(xué)院獲得“全國物業(yè)管理示范小區(qū)” ，中國石油大學(xué)青島校區(qū) 2005 年獲“青島市

12、花 園式單位稱號” 、“青島市物業(yè)管理示范校區(qū)” ，目前已通過 “山東省物業(yè)管理示范校區(qū)” 的評 審， 2006 年，公司被珠海市工商行政管理局授予“重合同守信用企業(yè)”稱號，中國石油大學(xué) 青島校區(qū)獲“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)” ，中大北校區(qū) （竹絲村）獲得“廣州市安全文明小區(qū)” 。 這充分說明，公司品牌建設(shè)和優(yōu)秀的管理服務(wù)品質(zhì)得到了快速提升，并得到了業(yè)主、甲方和 行業(yè)主管部門的高度認(rèn)可，取得了可喜成績。通過近七年的運(yùn)作，公司已在全國高校物業(yè)管 理市場牢牢地站穩(wěn)了腳跟，樹立了良好的品牌形象，正逐漸成為一家全國最大、最好的高校 物業(yè)管理的專業(yè)公司和高校后勤社會(huì)化改革優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者、承載者。公司管理

13、體系嚴(yán)密、運(yùn)作規(guī)范，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)有經(jīng)營企劃部、 質(zhì)量管理部、人力資源部、培訓(xùn)部、行政后勤部、財(cái)務(wù)部六個(gè)職能部門。同時(shí)，為適應(yīng)公司 以高校物業(yè)管理為主業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，在全國物業(yè)管理企業(yè)中率先成立了“高校物業(yè)管理研究 室”，從更高層面去總結(jié)、研究、交流和創(chuàng)新，作為公司的咨詢、智囊機(jī)構(gòu)。同時(shí)，為確保對 項(xiàng)目的有效監(jiān)管，實(shí)行公司和分公司兩級監(jiān)管體系。為確保外地項(xiàng)目的有效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)扁平 化管理和提供支持保障平臺(tái)，成立了珠海、廣州、青島、北京、廈門、重慶、成都等分公司。公司著力“丹田物業(yè)”品牌形象的塑造，為提高核心競爭力，苦練內(nèi)功，強(qiáng)化管理，制 訂了公司管理制度匯編 、員工手冊 、禮儀

14、手冊 、職業(yè)道德手冊 、服務(wù)指南 、 ISO9000 質(zhì)量管理體系文件 ，做到了有“有法可依” 、“有法必依” 。在管理和服務(wù)過程中， 以項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量為生命線，樹立“創(chuàng)品牌，做精品”意識，倡導(dǎo)星級服務(wù)，開展“5S'管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定。 通過公司各職能部門的實(shí)時(shí)監(jiān)控， 以及各種會(huì)議、 培訓(xùn)、 檢查活動(dòng)， 并通過目標(biāo)管理、績效考核和推行責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的項(xiàng)目管理經(jīng)營責(zé)任制，各物管服務(wù)中心已 走上了自主管理、自我約束、自我發(fā)展的規(guī)范化、良性循環(huán)的軌道。高品質(zhì)的服務(wù)源于高標(biāo)準(zhǔn)的要求， 公司秉承丹田集團(tuán) “讓生活更美” 的企業(yè)理念， 以“貼 心服務(wù) 超越業(yè)主需求；規(guī)范管理 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌”的質(zhì)

15、量方針為指引，一貫堅(jiān)持以客戶滿 意為目標(biāo)， 立足高校物業(yè)管理主業(yè)方向， 力爭專、 精、特、 優(yōu)，誠信經(jīng)營、 守法經(jīng)營，以“業(yè) 主至上，質(zhì)量第一”為宗旨，加強(qiáng)與顧客的溝通，形成合作伙伴關(guān)系，不斷提高管理水平， 規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作，嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方有關(guān)法規(guī)，并與國際管理水平接軌，更好地為師生、業(yè) 主提供高品質(zhì)的學(xué)習(xí)、生活、工作環(huán)境，為社會(huì)提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)。顧客在我心，創(chuàng)新無止境，我們將與您并肩前行，共創(chuàng)美好未來?？倷C(jī)電話：(0756) 2133262、 2133272質(zhì)量投訴電話 (0756)2259959HPTT /WWW DANTIN.NET1.0 適用范圍珠海市丹田物業(yè)管理有限公司本部及

16、中山大學(xué)珠海校區(qū)物管服務(wù)中心和丹田廣場物管服務(wù)中心嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系運(yùn)行，并取得GB/T19001 2000IS09001: 2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。其他分公司 /物管服務(wù)中心和各專業(yè)公司參照執(zhí)行。2.0 質(zhì)量方針 /目標(biāo)2.1質(zhì)量方針2.1.1本公司的質(zhì)量方針:貼心服務(wù)超越業(yè)主需求規(guī)范管理 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌2.1.2 釋義a) 貼心服務(wù) 超越業(yè)主需求： 想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，業(yè)主未想到的，我們首先想到、做到。目前做不到，我們將 持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足明確和潛在的要求。將心比心，以心換心，主動(dòng)、及時(shí)、超前地為業(yè)主 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主真正感到舒適、安全、溫暖 , 建造溫馨家園。b) 規(guī)范管理 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌

17、 健全、完善公司各類管理制度，強(qiáng)化管理和對員工培訓(xùn)，激發(fā)員工工作熱情和責(zé)任心， 實(shí)行目標(biāo)管理和績效考核， 使公司的管理規(guī)范化、 制度化、 科學(xué)化 , 練好內(nèi)功的同時(shí)， 積極拓 展市場,參與競爭,壯大規(guī)模 ,增強(qiáng)實(shí)力 ,使“丹田物業(yè)”的品牌形象得到提升，并不斷地持續(xù) 改進(jìn)，為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。“規(guī)范管理 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌” 是前提， 是基礎(chǔ)；“貼心服務(wù) 超越業(yè)主需求” 是目標(biāo)， 是 宗旨，兩者互相促進(jìn)，良性互動(dòng)?？偨?jīng)理應(yīng)組織員工學(xué)習(xí)和采取措施貫徹質(zhì)量方針，每位員工應(yīng)理解和遵照執(zhí)行，把質(zhì)量 方針的要求落實(shí)到日常的物業(yè)管理服務(wù)中。2.2 本公司的質(zhì)量目標(biāo)：a) 公司所管理物業(yè)在接管后逐步達(dá)到區(qū)級

18、(一年) 、市級(二年) 、省級或國家級(三 年)物業(yè)管理示范小區(qū)(大廈)的標(biāo)準(zhǔn)；b) 管轄區(qū)內(nèi)有責(zé)重大安全責(zé)任事故為O；c) 管轄區(qū)內(nèi)有責(zé)重大刑事案件為 O；d) 有責(zé)治安事件及時(shí)處理率 100%；e) 入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率100%；f) 用戶報(bào)修處理及時(shí)率 95%以上，今后三年每年遞增 0.5%；g) 用戶維修項(xiàng)目回訪率 100%；h) 公用設(shè)備、設(shè)施完好率 99%；i) 對各部門 / 物管服務(wù)中心的有效投訴每月不超過 2 起，有效投訴及時(shí)處理率 100%， 有效投訴處理滿意率 95%；j) 顧客滿意率 95%以上，今后三年每年遞增 0.5%。 以上質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門和物

19、管服務(wù)中心，在第三層次文件中體現(xiàn) , 各部門和物管服 務(wù)中心質(zhì)量目標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)?？偨?jīng)理：年月日3.0 組織機(jī)構(gòu)和管理層崗位標(biāo)準(zhǔn)、各職能部門職責(zé)3.1 公司架構(gòu)圖珠海市丹田物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)圖示3.2 管理職責(zé)3.2.1 總經(jīng)理1、執(zhí)行集團(tuán)和董事會(huì)決定，全面負(fù)責(zé)公司全面經(jīng)營管理工作和質(zhì)量管理工作；2、負(fù)責(zé)審定公司的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，審批各項(xiàng)文件；3、加強(qiáng)市場調(diào)研工作，致力于市場推廣和拓展，不斷提升公司企業(yè)形象和行業(yè)管理地位；4、主持管理評審，確保質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性；5、決定公司的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作；6、任命管理者代表，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊。

20、3.2.2 副總經(jīng)理 / 助理總經(jīng)理1、分管職能部門或分公司，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作計(jì)劃，規(guī)章制度的制訂并督促、落實(shí)；3、受總經(jīng)理授權(quán)委托，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系；4、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，代表公司與政府、黨政機(jī)關(guān)、上級主管部門以及社會(huì)各界進(jìn)行必要的溝通、 聯(lián)絡(luò)和交往；5、協(xié)助總經(jīng)理完成其它工作和完成總經(jīng)理指派的工作。3.2.3 管理者代表其職責(zé)詳見任命書3.2.4 經(jīng)營企劃部1、在公司領(lǐng)導(dǎo)下，組織對公司的經(jīng)營、發(fā)展、管理、形象（含標(biāo)識）進(jìn)行規(guī)劃；2、負(fù)責(zé)收集市場信息， 進(jìn)行市場經(jīng)營分析和預(yù)測， 制定經(jīng)營發(fā)展方案， 協(xié)助總經(jīng)理確定新的發(fā)展 項(xiàng)目；3

21、、定期進(jìn)行年度和不定期以經(jīng)營為主的書面總結(jié)報(bào)告；4、參與對公司新開展的業(yè)務(wù)或工作進(jìn)行可行性分析、評審，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；5、聯(lián)系、洽談、承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，以擴(kuò)大經(jīng)營范圍，提高公司經(jīng)濟(jì)效益為目的；6、進(jìn)行物業(yè)管理合同（含標(biāo)書）評審，在人力資源部、質(zhì)量管理部及財(cái)務(wù)部的配合下，編制管理方案、管理經(jīng)費(fèi)測算、標(biāo)書設(shè)計(jì)、物業(yè)管理委托合同的編制、洽談；7、針對顧客對服務(wù)滿意度或投訴進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)提出糾正方案；8、指導(dǎo)分公司拓展業(yè)務(wù)，提高分公司的市場調(diào)研、企業(yè)形象推廣、談判、報(bào)價(jià)、編制投標(biāo)書和合同等的能力；9、對公司所有經(jīng)營合同進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；10、規(guī)范公司的 VI 系統(tǒng)管理；11、負(fù)責(zé)公

22、司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和內(nèi)容更新；12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.2.5 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)1、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理有關(guān)的各項(xiàng)法規(guī)、 政策， 組織落實(shí)政府主管部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 公司物業(yè)管理資質(zhì)年檢和指導(dǎo)分公司進(jìn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)和物管服務(wù)項(xiàng)目評優(yōu)；2、協(xié)助各部門、分公司（項(xiàng)目）制定年度的質(zhì)量目標(biāo)；3、監(jiān)督分公司定期組織對各物管服務(wù)中心的績效考核，并進(jìn)行匯總公告；4、負(fù)責(zé)接受、處理客戶投訴。制定有關(guān)緊急和突發(fā)事件預(yù)案，監(jiān)督、匯總、公告各項(xiàng)目重大安全 責(zé)任事故；5、負(fù)責(zé)與甲方（業(yè)主委員會(huì)）建立良好的溝通渠道，及時(shí)收集客戶意見并妥善處理；6、指導(dǎo)各分公司做好外包服務(wù)工作。協(xié)助分公司解決質(zhì)量管理工作中的疑難問

23、題；7、協(xié)助經(jīng)營企劃部定期組織顧客滿意度調(diào)查，監(jiān)督各分公司做好顧客意見的整改驗(yàn)收；8、關(guān)注國內(nèi)、外物業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握有價(jià)值的信息，借鑒先進(jìn)的管理方法，通過建立質(zhì)量管理 網(wǎng)絡(luò)、開展相關(guān)質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)、利用先進(jìn)的科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法和管理工具，指導(dǎo)分公司和項(xiàng)目不 斷并進(jìn)行創(chuàng)新和改善服務(wù)質(zhì)量；9、負(fù)責(zé)與深圳質(zhì)量認(rèn)證中心的聯(lián)系，協(xié)助深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對公司的質(zhì)量監(jiān)督審核，保持 ISO9001：2000 質(zhì)量認(rèn)證證書的有效性；10、做好 ISO9001：2000 質(zhì)量體系文件的修改、發(fā)放控制工作；11、負(fù)責(zé)組織實(shí)施一年兩次的公司內(nèi)部質(zhì)量審核工作，組織做好管理評審計(jì)劃；12、負(fù)責(zé)一級資質(zhì)信用檔案的管理工作，與國家

24、建設(shè)部保持密切聯(lián)系，每季度按要求更新、申報(bào) 資料；13、每季度做好公司經(jīng)營情況統(tǒng)計(jì)，制成報(bào)表，報(bào)珠海市物業(yè)管理主管部門；14、指導(dǎo)各項(xiàng)目制作各崗位作業(yè)指導(dǎo)書；15、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.6 人力資源部1、公司人力資源規(guī)劃及管理；2、負(fù)責(zé)擬訂、執(zhí)行和修改各項(xiàng)人力資源管理制度；3、協(xié)助總經(jīng)理考核和檢查各部門及分公司主要管理人員的工作成果及業(yè)績，負(fù)責(zé)組織對專業(yè)技 術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考評；4、控制各部門及分公司人員編制，合理設(shè)置各種職能的管理機(jī)構(gòu)和具體崗位；5、指導(dǎo)分公司組織實(shí)施員工招聘、甄選、面試、考核；6、指導(dǎo)分公司做好薪酬、福利、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)體系的管理和勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的防范、化解；7、

25、審核并匯總分公司工資，根據(jù)公司的年度收益提出年終獎(jiǎng)分配方案；8、為新項(xiàng)目組建前期運(yùn)作管理小組調(diào)度人員，協(xié)調(diào)分公司之間的人員調(diào)度安排；9、做好項(xiàng)目經(jīng)理以上人員的儲(chǔ)備和梯隊(duì)建設(shè)；10、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.8 培訓(xùn)部1、負(fù)責(zé)組織并制定培訓(xùn)規(guī)劃，推動(dòng)、督導(dǎo)與執(zhí)行等管理；2、根據(jù)培訓(xùn)需求及公司發(fā)展需要，負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、監(jiān)督實(shí)施和考核工作；3、負(fù)責(zé)審核各部門及分公司制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃；4、督導(dǎo)與協(xié)助各部門及分公司培訓(xùn)管理工作的實(shí)施；5、監(jiān)督、 指導(dǎo)分公司做好新員工的入職培訓(xùn)、 在職培訓(xùn)、 外委培訓(xùn)和上崗人員的崗前培訓(xùn)的安排 及管理工作；6、組織制定培訓(xùn)課程大綱，編寫培訓(xùn)教材，建立培訓(xùn)考核

26、題庫；7、負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)室設(shè)備的日常維護(hù)與管理工作；8、匯總與提報(bào)培訓(xùn)實(shí)施成效；9、內(nèi)部培訓(xùn)講師的培訓(xùn)與篩選；10、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.9 行政后勤部1、負(fù)責(zé)擬訂、執(zhí)行和修改各項(xiàng)行政制度、匯編公司各項(xiàng)管理制度；2、建立及完善公司文件檔案管理體系，負(fù)責(zé)公司文件檔案、印章、圖書、資料的管理并指導(dǎo)項(xiàng) 目的文檔規(guī)范管理；3、負(fù)責(zé)公司辦公室及日常行政管理（采購、倉庫、車輛、信函、報(bào)刊管理） ；4、做好公司、各部門及分公司的后勤安排工作；5、負(fù)責(zé)公司會(huì)議召集、紀(jì)要的整理， 丹田物業(yè)報(bào)稿件的收集、匯總、排版和發(fā)布工作；6、牽頭組織公司與分公司的目標(biāo)責(zé)任書的草擬、協(xié)調(diào)、簽訂工作；7、負(fù)責(zé)營業(yè)執(zhí)照

27、、法人代碼證書、稅務(wù)登記證等年檢工作，協(xié)助分公司辦理相關(guān)證書；8、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2.10 財(cái)務(wù)管理部1、根據(jù)國家財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況制定適用的財(cái)務(wù)管理辦法；2、圍繞公司的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)編制財(cái)務(wù)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，積極開展融資，有效地籌劃與運(yùn) 用資金；3、做好公司各項(xiàng)費(fèi)用的收取與支出控制管理，做到各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)收繳，支出費(fèi)用合理及時(shí)；4、定期分析公司經(jīng)營運(yùn)作情況，提出合理化建議，為公司發(fā)展提供參考；5、做好財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和會(huì)計(jì)帳目、報(bào)表及年終結(jié)算工作，并妥善保管會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào) 表和其它有關(guān)資料；6、定期檢查財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況，監(jiān)督各部門的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)

28、，分析存在問題，查明 原因，及時(shí)解決；7、統(tǒng)一歸口管理各種票據(jù)，檢查各部門的收、支發(fā)票和賬目，杜絕資金流失；8、按照政府有關(guān)法律、法規(guī)定期向業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)及公用設(shè)備、維修基金、房屋本體維修 基金的收支情況；9、負(fù)責(zé)財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核監(jiān)督工作；10、保守公司財(cái)務(wù)機(jī)密，維護(hù)公司利益；11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.2.11 分公司1、根據(jù)公司授權(quán)和相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)自身建設(shè)，并全面負(fù)責(zé)分公司各項(xiàng)目的人力資源、培訓(xùn)、 質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)拓展、行政后勤、出納、收費(fèi)等管理工作，并接受公司相關(guān)職能部門的指導(dǎo)和監(jiān) 督；2、根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書的相關(guān)內(nèi)容，采取有效的管理措施確保各項(xiàng)管理和服務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

29、3、負(fù)責(zé)對項(xiàng)目進(jìn)行月考核，并報(bào)質(zhì)量管理部備案；4、按公司職能部門的要求，及時(shí)提供各類報(bào)表和總結(jié)計(jì)劃；5、為項(xiàng)目提供各種資源保障，幫助項(xiàng)目及時(shí)處理各類緊急和突發(fā)事件以及重大投訴；6、負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目加強(qiáng)與甲方或業(yè)主委員會(huì)的溝通；7、建立與當(dāng)?shù)卣毮懿块T和行業(yè)協(xié)會(huì)的良好關(guān)系；8、對服務(wù)分包方進(jìn)行監(jiān)控；9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和職能部門安排的任務(wù)。3.2.12 物管服務(wù)中心1、按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法和標(biāo)準(zhǔn)要求，對管理的物業(yè)房屋、設(shè)備、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等實(shí)施綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受分公司的管理和監(jiān)督；2、完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)合同指標(biāo)；3、積極參加創(chuàng)建國家、

30、省及市物業(yè)管理示范項(xiàng)目的考評工作，提高管理水平；4、在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)工作處于良好的運(yùn)作狀態(tài)；5、按規(guī)定做好日常的管理工作的自檢，接受分公司、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及甲方的監(jiān)督檢查；6、建立健全樓宇工程技術(shù)資料、用戶（業(yè)主）資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)記錄等檔案管理工作；7、因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使顧客廣泛參與，搞好社區(qū)精神文明建設(shè)；& 負(fù)責(zé)物業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、維修管理和供水、供電管理，及時(shí)受理用戶的報(bào)修，提供規(guī)定項(xiàng)目和有償項(xiàng)目的服務(wù)；9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、消防管理、車輛和人員、物品出入管理；

31、10、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)衛(wèi)、綠化管理，營造一個(gè)潔凈、優(yōu)美的居家和工作、學(xué)習(xí)環(huán)境；11、及時(shí)處理用戶投訴，做好與用戶的溝通交流；12、按規(guī)定向業(yè)主或使用人收取管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、裝修押金、水電費(fèi)押金、垃圾處理費(fèi)、有線電視費(fèi)等，協(xié)助銀行辦理托收業(yè)務(wù)；13、根據(jù)運(yùn)作情況，及時(shí)提出對質(zhì)量體系文件的修改意見；14、完成公司及甲方安排的其他工作任務(wù)。3.2.13 各崗位的職責(zé)及任職條件見崗位職責(zé)運(yùn)作手冊3.2.14 各物管服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)圖及崗位職責(zé)見各物管服務(wù)中心的運(yùn)作手冊。4.0質(zhì)量管理體系4.1 總則4.1.1 本公司在實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)采用過程方法，本公司提供服務(wù)的所有過程均可

32、使用“PDCA的方法，即采用“ P策劃、D實(shí)施、C檢查（檢查評估）、A行動(dòng)（持續(xù)改進(jìn)）”的方法對公司提供服務(wù)的各個(gè)過程及其相互作用進(jìn)行識別和管理，通過滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意。根據(jù)本公司物業(yè)管理狀況制定物業(yè)管理流程圖，流程圖如下：顧客要求及法規(guī)要現(xiàn)場勘查，制定物標(biāo)書/合同簽訂物業(yè)求的識別與確認(rèn)業(yè)管理方案評審管理合同組建物管服務(wù)中 心，配備相應(yīng)資 源根據(jù)現(xiàn)場需要對物業(yè)管理方案進(jìn) 行調(diào)整配備合格設(shè)備、設(shè)施，物 業(yè)分包方的管理，采購管 理所管物業(yè)的資料（竣4工、技術(shù)）、物品移交入/退伙及日常事務(wù)管理 緊急事件應(yīng)急處理自檢，公司、分公司 檢查與考核不合格產(chǎn)品亠糾正與預(yù)防服務(wù)處理措施內(nèi)部全面檢查（內(nèi)審

33、）統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析顧客滿意調(diào)查4.1.2 公司按GB/T19001 2000IS09001: 2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系，并在識別質(zhì)量管理所需過程及過程之間的相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立可持續(xù)改進(jìn)的文件化的質(zhì)量管理體系，確定和配備 必要的設(shè)備、測量和監(jiān)控裝置、人員、技術(shù)和工作規(guī)程等，以確保能有效地滿足顧客的需求。4.1.3 公司在建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意：a）結(jié)合本公司物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況和發(fā)展規(guī)劃建立質(zhì)量管理體系，并識別提供物業(yè)管 理服務(wù)的各個(gè)過程；b）確定提供服務(wù)各個(gè)過程的先后順序和相互之間的作用；c）針對各個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行適當(dāng)、有效的控制，并制定各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；d）提供必要的資源和信息，以

34、確保各項(xiàng)服務(wù)的順利提供及對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視；e）為確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，公司應(yīng)對服務(wù)過程進(jìn)行測量、監(jiān)視和分析；f）實(shí)施必要的措施，對所提供的物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)的過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；g）為確保服務(wù)的質(zhì)量，對于外包的任何影響到服務(wù)質(zhì)量的過程，應(yīng)予以識別并有效地進(jìn)行控制。4.2 文件要求4.2.1 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件和其它質(zhì)量文件(工作規(guī)程、表格、報(bào)告 等)組成：a) 質(zhì)量手冊本公司質(zhì)量手冊共八章，明確了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要求、組織機(jī)構(gòu)及各部門職責(zé)， 覆蓋了 GB/T19001 2000ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系的要求。 它說明了物業(yè)服務(wù)管理體系的過程

35、間相互作用，以及各程序的要求和對其引用。b) 程序文件表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于本公司所提供的服務(wù)、特定的項(xiàng)目或合同的文件， 內(nèi)容包括公司為滿足顧客需要， 實(shí)施質(zhì)量管理體系所涉及的每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的、 適用范圍、 職責(zé)、 工作程序， 支持文件和記錄， 它是質(zhì)量手冊內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件。c) 工作規(guī)程確定了各項(xiàng)具體活動(dòng)、工作的要求和方法。d) 表格、報(bào)告對所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供證據(jù)的文件，用于記錄活動(dòng)的狀態(tài)和 所達(dá)到的結(jié)果。根據(jù)各具體操作崗位的特殊性，質(zhì)量管理部要制訂所有崗位的作業(yè)指導(dǎo)書模板，各 物管服務(wù)中心根據(jù)模板進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整、細(xì)分，確保各崗位每位員工清晰知道工作標(biāo)準(zhǔn)、所需 資源、工作

36、時(shí)間、流程和安全、交接班、填寫表格、注意事項(xiàng)。該指導(dǎo)書不納入質(zhì)量管理體 系的受控范圍。4.2.2 質(zhì)量手冊a) 本手冊所涉及的物業(yè)管理范圍詳見 1.0 章節(jié)；b) 刪減說明見 0.4 章節(jié)；c) 質(zhì)量體系程序文件及工作手冊目錄詳見附錄 3 、附錄 4 ，對其的引用見質(zhì)量手冊的描述；d) 物業(yè)管理流程及相互作用詳見 4.1.1 節(jié)。4.2.3 文件控制 公司對質(zhì)量管理體系文件和資料以及適當(dāng)范圍的外來文件進(jìn)行控制，確保提供服務(wù)的 各個(gè)場所使用的文件和資料均為有效版本。 文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和定期評審a) 公司制定QP4.1文件和資料控制程序，并由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對所有質(zhì)

37、量管理體系文件的打印、標(biāo)識、發(fā)放、作廢等過程實(shí)施總體控制。b) 質(zhì)量體系文件的修改由各使用部門提出，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織修改和審核。c) 質(zhì)量體系文件批準(zhǔn)發(fā)布前，應(yīng)由授權(quán)人員確認(rèn)文件的充分性和適宜性。d) 質(zhì)量體系文件在進(jìn)行管理評審時(shí)，應(yīng)進(jìn)行全面的評審，必要時(shí)更新，并重新得到批準(zhǔn)。e) 公司規(guī)定了受控文件的標(biāo)識及編號方法， 任何文件除簽章手續(xù)完備外， 還必須具有相應(yīng)的 受控標(biāo)識及編碼。文件應(yīng)保持清晰，易于識別，各部門負(fù)責(zé)人確保在使用處可獲得適用文件的有 效版本。f) 對向顧客提供服務(wù)過程中使用到的外來文件，在使用前應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的評審、批準(zhǔn)和登記， 并控制其分發(fā)。g) 若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，

38、應(yīng)對文件進(jìn)行“作廢”標(biāo)識，防止誤用。 文件和資料的更改文件和資料的更改一般由該文件的原審批部門或人員進(jìn)行審核及批準(zhǔn)， 并在文件相應(yīng)附件上 注明修改狀態(tài)，明確生效日期。修改后內(nèi)容應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到該文件的使用部門或人員。4.2.4 質(zhì)量記錄的控制 公司對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理進(jìn)行控制，以提供達(dá)到 服務(wù)質(zhì)量規(guī)定要求和公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 質(zhì)量記錄的控制a) 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對公司各部門質(zhì)量記錄的總體控制， 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的 正確性和適用性，并按規(guī)定保管有關(guān)質(zhì)量記錄。a) 公司制定了 QP4.2質(zhì)量記錄的控制程

39、序，對質(zhì)量記錄進(jìn)行標(biāo)識、收集、編目、歸檔、 存貯、保護(hù)和處理等做出規(guī)定并貫徹執(zhí)行。b) 公司制定了質(zhì)量記錄表格清單 ，規(guī)定各類質(zhì)量記錄的填寫部門或人員、保管的部門或人員、 保存期限等。 質(zhì)量記表的相關(guān)表格的格式和內(nèi)容可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整,但編碼和名稱不得改變。d) 所有的質(zhì)量記錄均應(yīng)按要求填寫并且應(yīng)是真實(shí)狀況的記載，有關(guān)人員應(yīng)正確、清晰、完整 地填寫，不得遺失或偽造。同時(shí)，所有的質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管并有可追溯性。e) 對供貨方和分包方的質(zhì)量記錄應(yīng)納入控制范圍。4.3 支持性文件文件和資料控制程序 QP4.1質(zhì)量記錄控制程序 QP4.2文件編碼控制程序 QP4.35.0 管理職責(zé)5.1 管理承諾 公

40、司總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)負(fù)有最主要的責(zé)任，并對質(zhì)量管理體 系的有效運(yùn)行提供以下證據(jù)：a) 識別本物業(yè)公司的顧客群 (房地產(chǎn)公司、 業(yè)主委員會(huì)、 業(yè)主、 用戶或甲方以及其他服務(wù)對 象) ，識別其明確和潛在的服務(wù)要求，相應(yīng)的行業(yè)法律法規(guī)要求。b) 制訂公司質(zhì)量方針和確保質(zhì)量目標(biāo)的制訂、分解、落實(shí)，在適當(dāng)位置公開列明，使公司 各級人員能充分理解和明確各自任務(wù)。c) 定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評審；d) 確保識別和策劃滿足顧客需求和期望所需的資源，當(dāng)資源出現(xiàn)不適應(yīng)的狀況時(shí)，應(yīng)由總 經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決；e) 向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和遵守法律、法規(guī)的重要性，并確保各項(xiàng)服

41、務(wù)活動(dòng)滿 足有關(guān)國家、地方及行業(yè)法律和法規(guī)要求。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)a) 公司管理層應(yīng)識別本物業(yè)公司的顧客群。b) 公司管理層應(yīng)明確顧客的質(zhì)量要求，充分識別顧客的需求和期望并將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服 務(wù)，同時(shí)確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)滿足相關(guān)法律、法規(guī)的要求。c) 公司在發(fā)展戰(zhàn)略、資源配置、提供物業(yè)管理服務(wù)等各項(xiàng)工作中均應(yīng)以顧客為中心作為基 本出發(fā)點(diǎn)。d) 公司各級管理人員應(yīng)全面了解、分析、確定顧客的需求與期望，通過適當(dāng)?shù)姆绞匠掷m(xù)與 顧客進(jìn)行溝通、交流并收集顧客的意見和建議，不斷關(guān)注顧客需求的變化，確保顧客持 續(xù)滿意。5.3 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針詳見 2.0 章。5.3.1 本公司的質(zhì)量方針闡述了公

42、司的工作宗旨和對顧客的承諾。它建立在以“預(yù)防為主”的基 礎(chǔ)之上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的程序相一致。它基于：a) “業(yè)主至上，服務(wù)第一”的工作宗旨；b) 秉承丹田集團(tuán)“讓生活更美”的企業(yè)精神和追求；c) 質(zhì)量管理體系符合 GB/T19001 2000ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求；d) 實(shí)行“先培訓(xùn)后上崗” ，使每一個(gè)員工對公司的質(zhì)量方針和顧客的需求能有足夠的了解， 明確自己的工作對公司整體質(zhì)量將產(chǎn)生的影響，確保公司的信譽(yù)和使顧客滿意；e) 符合國家、地方及行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)等的要求；f) 合理的收費(fèi)。5.3.2 公司質(zhì)量方針由總經(jīng)理制定，并滿足顧客明示的或隱含的需求及公司

43、質(zhì)量管理體系持續(xù)改 進(jìn)的承諾。5.3.3 公司質(zhì)量方針應(yīng)是本公司制定評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。5.3.4 各級人員應(yīng)充分理解和掌握公司質(zhì)量方針，并通過平時(shí)的工作檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理 評審，確保得以貫徹和落實(shí)。5.3.5 公司通過在管理評審評價(jià)質(zhì)量方針的適宜性中，當(dāng)存在變更和改進(jìn)的需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以 調(diào)整。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容見 2.2 。 本公司質(zhì)量目標(biāo)制定的依據(jù)是；a) 公司的質(zhì)量方針；b) 管理技術(shù)的先進(jìn)性及制定目標(biāo)方案的可行性；c) 顧客及有關(guān)合同的要求；d) 國家、地方及行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)的要求；e) 經(jīng)營管理與競爭的要求。5.4.1

44、.3 根據(jù)公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定，公司應(yīng)針對各職能部門或服務(wù)項(xiàng)目在不同層次制 定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)， 將總目標(biāo)逐漸細(xì)化、 逐層分解、 落實(shí)， 并以正式文件的形式發(fā)放至相關(guān)部門， 同時(shí)確保將質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)至各級員工； 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是量化的、可測量的。 公司一級的目標(biāo)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，各部門和項(xiàng)目的目標(biāo)由管理者代表批準(zhǔn)后報(bào)質(zhì)量管理部 備案。 質(zhì)量目標(biāo)的檢查與修訂a) 公司應(yīng)在定期的管理評審中對質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行評審，當(dāng)存在改進(jìn)的需要時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；b) 質(zhì)量管理部在組織內(nèi)審時(shí)應(yīng)對各級質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查，并將結(jié)果上報(bào)管理者 代表，對質(zhì)量目標(biāo)的完成情況

45、進(jìn)行監(jiān)控；c) 各分公司、物管服務(wù)中心在組織月檢時(shí)應(yīng)對本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查(必要 時(shí)可增加次數(shù)) ，以確保對質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行控制；d) 當(dāng)各層次質(zhì)量目標(biāo)需要修訂時(shí)，應(yīng)履行與初次制訂時(shí)相同的審批手續(xù)。若首先修訂的是 公司層次的目標(biāo)，則各層次的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)據(jù)此作相應(yīng)的調(diào)整；若首先修改下層次的質(zhì) 量目標(biāo)，則應(yīng)確保此種修改不會(huì)造成與上層次或同層次其它部門的目標(biāo)相矛盾。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 公司應(yīng)識別質(zhì)量管理活動(dòng)的各個(gè)過程，確定和配備必要的設(shè)備、測量和監(jiān)控裝置、人員、 技術(shù)和工作規(guī)程等，并在識別質(zhì)量管理所需過程及過程之間的相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立可持續(xù)改 進(jìn)的文件化

46、的質(zhì)量管理體系，以確保能有效地滿足顧客的需求。 公司在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃過程中應(yīng)充分考慮以下因素：a) 必須按要求制定質(zhì)量目標(biāo)；b) 確定服務(wù)活動(dòng)包括的各個(gè)過程及其控制要求；c) 為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)，配備滿足公司要求的合格人員；d) 對從事與質(zhì)量有關(guān)的各級員工進(jìn)行培訓(xùn)；e) 各項(xiàng)服務(wù)工作所需的特殊工作方法及其輔助工具；f) 為質(zhì)量的驗(yàn)證提供適宜的檢驗(yàn)、測量的手段；g) 提供必要的質(zhì)量記錄，以驗(yàn)證所實(shí)施的活動(dòng)達(dá)到規(guī)定的要求；h) 在產(chǎn)品形成的適當(dāng)階段進(jìn)行適當(dāng)驗(yàn)證，明確相關(guān)階段的接收標(biāo)準(zhǔn)；i) 采取必要的措施，確保實(shí)現(xiàn)以上策劃和持續(xù)改進(jìn)。 各類策劃活動(dòng)的結(jié)果最后形成質(zhì)量體

47、系文件，同時(shí)公司總經(jīng)理及各職能部門負(fù)責(zé)人應(yīng)保 證在質(zhì)量體系發(fā)生變化時(shí)策劃的更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并在更改期仍保證質(zhì)量管理體系的完整 性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和內(nèi)部溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限a) 公司根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，明確各職能部門職能。各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互間 的關(guān)系同本手冊第 3 章。b) 公司組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的確定和變更，都需總經(jīng)理召開會(huì)議討論并由總經(jīng)理批準(zhǔn)，以文件的形式通知到有關(guān)部門及個(gè)人。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理任命管理者代表，其基本職責(zé)詳見 0.3 節(jié)。5.5.3 內(nèi)部溝通a) 總經(jīng)理在設(shè)立公司組織機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)明確各部門的職責(zé)及相互間關(guān)系，并在公司內(nèi)建立適宜的溝 通渠道；b)

48、對質(zhì)量管理體系的過程及其有效性，公司應(yīng)通過適當(dāng)?shù)姆绞?如工作例會(huì)、培訓(xùn)、布告欄、內(nèi)部刊物、內(nèi)部文件、電子媒體等)進(jìn)行內(nèi)部溝通；c) 確保質(zhì)量管理體系的過程和連續(xù)性，公司提倡部門間通過電話、座談等方式進(jìn)行內(nèi)部及時(shí)溝通；d) 本公司每一位員工都有反映問題及提出解決質(zhì)量問題建議的權(quán)利和義務(wù)；e) 具體的溝通辦法及要求參見QP5.1內(nèi)部溝通控制程序。5.6 管理評審5.6.1 公司總經(jīng)理應(yīng)在時(shí)間不超過一年的間隔內(nèi)進(jìn)行管理評審，以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜 性、充分性和有效性。必要時(shí)可由總經(jīng)理提出增加評審次數(shù)。管理評審應(yīng)評價(jià)包括質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標(biāo)在內(nèi)的質(zhì)量管理體系變更和質(zhì)量體系文件修改的需要， 并考慮

49、質(zhì)量管理體系是否需要改進(jìn)。5.6.2 管理評審以會(huì)議的方式進(jìn)行，參加評審的人員由總經(jīng)理指定，一般是公司中層以上級別的 人員或其他認(rèn)為有必要參加的人員。563 管理評審應(yīng)按 QP5.2管理評審程序進(jìn)行，管理評審進(jìn)行的依據(jù)是：a) 內(nèi)部及外部質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果；b) 顧客投訴處理及顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果；c) 上一次管理評審的報(bào)告中提出的問題；d) 各部門物業(yè)管理服務(wù)和服務(wù)績效分析報(bào)告；e) 各類數(shù)據(jù)收集與分析的結(jié)果，質(zhì)量改進(jìn)的情況；f) 外部環(huán)境是否出現(xiàn)重大變化；g) 糾正和預(yù)防措施的情況；h) 法律法規(guī)要求；i) 質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。5.6.4 管理評審進(jìn)行前，各相關(guān)部門或人員必須準(zhǔn)備充分的

50、文件和資料，管理評審中已確定需解 決的問題，應(yīng)制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并對實(shí)施效果加以驗(yàn)證。5.6.5 公司進(jìn)行管理評審的內(nèi)容包括：a) 公司組織架構(gòu)和資源、程序、質(zhì)量方針及目標(biāo)的充分性和適宜性；b) 服務(wù)過程的業(yè)績；c) 是否出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故，質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；d) 預(yù)防和糾正措施及以往管理評審跟蹤措施的落實(shí)情況；e) 質(zhì)量管理體系是否存在改進(jìn)的需求及有關(guān)改進(jìn)的建議；f) 質(zhì)量管理體系是否應(yīng)根據(jù)環(huán)境的變化而做出調(diào)整。5.6.6 管理評審應(yīng)形成管理評審報(bào)告，并對以下質(zhì)量管理體系存在的不適宜之處提出改進(jìn)：a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b) 與顧客有關(guān)的服務(wù)及產(chǎn)品的改進(jìn)

51、；c) 在人員及物資配備等資源方面需求的改進(jìn)。5.7 支持性文件 內(nèi)部溝通控制程序 QP5.1 管理評審程序 QP5.26.0 資源管理6.1 資源的提供 公司管理層負(fù)責(zé)識別并提供必需的資源，包括人力資源，各類設(shè)備、設(shè)施和工作環(huán)境及必 要的管理信息，以確保增強(qiáng)顧客滿意及滿足質(zhì)量管理體系的建立、維持和持續(xù)改進(jìn)的需要。6.2 人力資源6.2.1 總則a) 在公司各崗位工作的員工必須符合相應(yīng)工作崗位的能力要求(包括教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷、 技能方面，詳見第三層次文件部門職責(zé)和崗位標(biāo)準(zhǔn)的職位說明內(nèi)容) ；b) 人力資源部經(jīng)理應(yīng)對公司總部各工作崗位員工能力要求的適宜性每年至少進(jìn)行一次評 審；分公司應(yīng)對分公司各

52、工作崗位員工能力要求的適宜性每年至少進(jìn)行一次評審；c) 各部門根據(jù)公司的發(fā)展和本部門人力資源需求，在進(jìn)行人力資源需求調(diào)查時(shí)提出人力資 源需求的意見和建議；d) 人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)工作崗位能力要求，組織對員工的招聘。e) 人力資源部應(yīng)組織用人部門進(jìn)行任職人員的資格鑒定，鑒定結(jié)果應(yīng)予以記錄；f) 人力資源部每年應(yīng)組織各部門就員工專業(yè)技能、資格、工作能力及服務(wù)意識進(jìn)行評價(jià)， 并作為制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)。6.3 員工培訓(xùn)6.3.1 公司應(yīng)實(shí)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，保證對質(zhì)量有影響的人員具備所需的工作能力，員工培訓(xùn)工 作應(yīng)按QP6.2員工培訓(xùn)管理程序進(jìn)行。6.3.2 電工、司機(jī)除取得執(zhí)業(yè)資格，還必須按主管部門

53、要求定期年審考核。電工維修、操作大 型、特殊電器設(shè)備，必須在專業(yè)人員指導(dǎo)、培訓(xùn)后，方能進(jìn)行。特殊作業(yè)人員，培訓(xùn)部應(yīng)組織年 度考核和年度資格審查。6.3.3 培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施a) 根據(jù)公司發(fā)展及保證服務(wù)質(zhì)量的需要，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)制定公司職能部門年度培訓(xùn)計(jì)劃和 公司整體的培訓(xùn)綱要；b) 各職能部門和分公司根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃制定本部門年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。6.3.4 培訓(xùn)考核與記錄a) 員工入職培訓(xùn)的考核、記錄由公司培訓(xùn)部執(zhí)行、保存；b) 上崗培訓(xùn)的考核、記錄由各部門執(zhí)行、保存；c) 在職培訓(xùn)的考核、記錄由培訓(xùn)部執(zhí)行、保存；d) 參加公司外委培訓(xùn)并獲得資格證書的人員，其資格證書復(fù)印件應(yīng)交公司培訓(xùn)部歸

54、檔備案。6.4 基礎(chǔ)設(shè)施6.4.1 為確保服務(wù)及服務(wù)過程的質(zhì)量，公司應(yīng)識別、適當(dāng)配置并維護(hù)各類基礎(chǔ)設(shè)施。6.4.2 本公司為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)而配置的基礎(chǔ)設(shè)施包括但不限于：a) 必要的管理用房；b) 必要的辦公設(shè)備、設(shè)施(包括各類通訊工具、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等)和安全、清潔、綠化、 維修服務(wù)所需工具、設(shè)備；c) 必要的交通工具。6.5 工作環(huán)境6.5.1 各物管服務(wù)中心應(yīng)對服務(wù)過程中需使用的各類設(shè)備、設(shè)施及工具和器械進(jìn)行識別，并根據(jù) 其用途和重要性，加以適當(dāng)、合理、專業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)。6.5.2 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的具體需要，各職能部門、分公司及物管服務(wù)中心應(yīng)識別和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作環(huán)境，確保

55、員工的職業(yè)安全及健康，包括：a) 健康和安全條件；b) 正確的工作規(guī)程；c) 安全的工作環(huán)境。6.6 支持性文件人力資源管理程序 QP6.17.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 為確保服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客和其它相關(guān)方面的需求，公司應(yīng)確定并策劃與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的，并制過程(包括維修、保潔、綠化、保安、房屋及公共場地管理、樓宇管理、社區(qū)文化等過程) 定相應(yīng)的控制程序以保證服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定。7.1.2 對于每個(gè)服務(wù)合同、項(xiàng)目，各物管服務(wù)中心應(yīng)有針對性地進(jìn)行策劃，確定應(yīng)展開的活動(dòng)及 應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對于各個(gè)具體的物業(yè)管理承接項(xiàng)目應(yīng)按照合同及招投標(biāo)文件確保：a) 應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；b) 各崗位人員

56、的資質(zhì)、素質(zhì)要求及崗位職責(zé)；c) 所采用的質(zhì)量控制程序、必需的工作規(guī)程及質(zhì)量記錄；d) 必要的檢驗(yàn)和監(jiān)控措施及提供服務(wù)接收的標(biāo)準(zhǔn)；e) 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所采取的其它措施等；f) 證實(shí)物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的記錄。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 對于顧客的需求及服務(wù)請求，分公司及物管服務(wù)中心應(yīng)以適宜的方式進(jìn)行識別和評審， 以確保顧客的要求已明確確定，并形成文件。 對顧客的要求進(jìn)行識別和評審的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 顧客要求達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b) 顧客雖未明確提出，但所提供服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或已知的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)、可參照的標(biāo)準(zhǔn)；c) 國家、地方及行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的要求；d) 公司確定的任何附加要求。 顧客需求識別可通過分析市場調(diào)研結(jié)果、顧客滿意度調(diào)查、探知競爭對