北京華聯(lián)綜合超市公司客服手冊

1、北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范客服手冊二零零八年八月編號:第一單元 第二單元 第三單元 第四單元 第五單元 第六單元 第七單元 第八單元總服務(wù)臺存包處退/換貨處 推車 提貨及檢測 顧客換零 發(fā)票控制中心第一單元 前 言一、適用范圍 本手冊供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)， 并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)北 京華聯(lián)綜合超市有限公司客服系統(tǒng)的參考指南。二、目的 本手冊作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序， 幫助員工更好地了解客服營運 流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。三、益處 使用本手冊能達(dá)到： 更短的培訓(xùn)時間 效率的提高 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量 對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述 為了給我們的顧客以

2、熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)， 我們所 有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：1. 真誠的歡迎2. 提供購物車3. 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議4. 保持安全和整潔5. 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服 務(wù)臺寄包處6. 當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱幍诙卧?總服務(wù)臺服務(wù)臺位于超市的出入口， 顧客前來超市購物時， 往往需要提供 購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。接聽電話：1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方： “北京華聯(lián)，您好！ ”或 者：“服務(wù)臺，您好！”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍 等”、“讓您久等”掛在口邊。2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接

3、通， 并請對方稍等； 如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。3、隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。圖片： 顧客詢問對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后， 給予具體的回答。 千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 如果必須以手勢說 明方向時，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無 法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。 廣播服務(wù)服務(wù)臺的廣播工作， 除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外， 還有對外的促 銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。廣播服務(wù)可以使店

4、內(nèi)的氣氛更加 活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象， 進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。 廣播時， 應(yīng)先寫好 廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中， 音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音 量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市 應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。處理顧客投訴當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時， 很自然的就會產(chǎn)生抱 怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服 務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉 快的經(jīng)驗。買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)

5、品質(zhì)和項目不滿意 時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時 間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的 產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的 信譽(yù)及營業(yè)收入。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴， 而是以“拒 絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋 好友來采取一致的對抗行動。 反過來說， 如果顧客是以投訴來表達(dá)其 不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會。因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)， 使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨， 同時也促使超市因顧客的抱怨而更

6、加進(jìn)步， 將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)， 帶來更 多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費廣告， 當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告 訴五個其它的顧客， 但是一個不好的經(jīng)驗， 卻可能會告訴二十個其它 顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期 經(jīng)營的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。一、顧客抱怨問題分析以超市而言， 顧客所以會產(chǎn)生抱怨， 其原因大致可分為下列五大 類型。（一）對商品的抱怨超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品， 因此消費者對 所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。 其抱怨的原因有下列幾種情 形：1. 價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，

7、顧客對這些商品價格的敏感性都相當(dāng)高。 因此，在價格方面， 絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他 競爭店的定價為高，而要求改善。2. 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客 買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、 顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)， 出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。3. 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品 有瑕疵等。4. 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超 過有效日期的情形。5. 標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形(1) . 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；(2)

8、. 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期 不符；(3) . 商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?4) . 商品上有數(shù)個價格標(biāo)簽；(5) . 商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符；(6) . 商品本身外包裝上的說明不清楚， 例如：沒有制造日期， 沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。6. 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完 又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的 商品致使顧客多跑一趟。(二) 對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)， 但顧客還是會有需要超市人員提供服 務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：1. 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的

9、詢問要求，回答顧 客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。2. 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找 錢給顧客； 遺漏顧客的商品； 或是等候結(jié)帳的時間過久等等。3. 服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、 洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。4. 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄 放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè) 不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者 顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。5. 取消原來提供的服務(wù)項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄 發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中獎發(fā)票購物辦法等。（三）安全上的抱怨1. 意

10、外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全 管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。2. 環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造 成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的交通或附近 車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴(kuò)音器太大 聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。二、顧客投訴處理原則不論是超市的第一線工作人員、 管理人員， 或者是總公司負(fù)責(zé)顧 客服務(wù)的專職人員， 在接待顧客投訴或抱怨時的處理， 其原則都是一 致的。主要的目的， 都在使顧客的不滿與抱怨， 能夠得到妥善的處理， 并且在情緒上覺得受到尊重。 因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步

11、驟：（一）保持心情平靜1. 劃分人與抱怨，就事論事2. 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色（二）認(rèn)真聽取顧客投訴1. 讓顧客先發(fā)泄情緒2. 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒3. 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在（三）站在顧客的立場為對方設(shè)想（四）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（五）提出解決方案1. 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性2. 了解投訴的重點所在3. 援引超市已有的政策制度處理4. 處理者權(quán)限范圍的考慮5. 提出圓滿的解決方案（六）執(zhí)行解決方案（七）顧 客投訴總結(jié)1. 總結(jié)處理得失2. 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表：填寫說明：1. 登記商場的名稱2. 登記投訴記

12、錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當(dāng)值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注贈品的發(fā)放 贈品的發(fā)放通常

13、有三種形式： 隨商品包裝、廠商駐店展售、客服 部發(fā)放?？头堪l(fā)放贈品的流程：1. 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準(zhǔn)；2. 采購部批準(zhǔn)后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收 貨部、財務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；3. 采購部通知供應(yīng)商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收 數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時間及地點；4. 供應(yīng)商到財務(wù)部交促銷費，然后將促銷費收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；5. 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫贈品攜入 / 攜出明細(xì)表 （見下頁）；6. 收貨部將贈品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；7. 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品

14、 贈品已發(fā)。8. 活動結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù) 量，供應(yīng)商取回剩余贈品。供應(yīng)商如未取回贈品，由樓面主 管報請樓面經(jīng)理處理。填寫說明：1廠商名稱2按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫3按電腦確認(rèn)的填寫4攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫5攜入實際數(shù)量6攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫7攜出實際數(shù)量8樓面經(jīng)理同意簽字9收貨部主管驗貨簽字10保安驗貨簽字大宗商品的訂貨及接待會員顧客大宗商品的訂貨， 是量販店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會 效益的一個重要方面。 總服務(wù)臺需設(shè)立專門的團(tuán)購組， 負(fù)責(zé)大宗商品 的訂貨及接待。附：大宗購物申請單（見下頁） ：填寫說明：1定貨顧客名稱，如轉(zhuǎn)帳、

15、交支票，按其財務(wù)章所示標(biāo)準(zhǔn)名稱填寫2交貨聯(lián)系人3交貨人聯(lián)系電話4我店接洽人5我店聯(lián)系電話6付款的方法7計劃日期，按年、月、日各兩位填寫8按 5 位貨號填寫9按電腦確定的商品名稱填寫10所定商品量11所定商品售價12所定商品價格13所定所有商品總價格14經(jīng)手人簽字15定貨顧客簽字16客服經(jīng)理簽字17供貨部門經(jīng)理簽字第三單元 存包處1. 服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)2. 顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品3. 萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系4. 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品5. 商場有權(quán)拒絕貴重物品的寄存、顧客寄包程序1. 當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與 寄存柜號

16、碼相同的標(biāo)示牌。2. 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從 正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。3. 如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌， 應(yīng)保留余下的一張， 并在“標(biāo) 示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在 箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物 品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿 出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里， 歸還物品之前，顧客應(yīng)交 5 元人民幣。4. 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足， 立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。5. 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號 碼的柜子里，

17、并簽名作完整記錄。6. 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品， 必須與主管聯(lián)系。7. 在商店營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而作出罰款的程序1把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款 5元人民幣2. 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：北京華聯(lián)綜合超市有限公司丟失標(biāo)牌罰款單序號顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號收罰金者（現(xiàn)金 辦公室員工）(1)單據(jù)序號(2)丟失標(biāo)牌顧客姓名(3)顧客地址(4)丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置(5)罰款金額(6)收到金額和發(fā)票號碼(7)收罰金的員工簽名3. 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn) 金辦公室

18、。4. 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)， 并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處 的員工。5. 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。第四單元退/換貨處商品退/換貨流程顧客服務(wù)臺說明攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票帶包裝的商品親切，有禮判斷是否符合退/換貨條件換貨退貨填退/換貨單（二、三聯(lián)交顧客）退/換貨單一式三聯(lián) 一聯(lián)客服，二聯(lián)收銀交 行政，三聯(lián)顧客顧客至賣場換貨或選購商品 結(jié)帳區(qū)辨識辦退/換貨商品（收回第二聯(lián)）稽核辨識為退/換貨商品結(jié)帳時，退/換貨單視 同現(xiàn)金，但不找零收銀員于退/換貨單簽 名收回第二聯(lián)稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商 品內(nèi)容完成退退 / 換貨審核標(biāo)準(zhǔn)：1. 退/ 換貨

19、須憑華聯(lián)綜合超市的銷貨明細(xì)單和發(fā)票（僅限購物時 領(lǐng)取發(fā)票者），在購買 30 天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除 外）。2. 凡退 / 換商品須經(jīng)退 / 換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商 品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。3. 影音家電商品自售出 7 天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨； 8 天至 15天內(nèi)發(fā)生性能故障可以換貨，超出 15 天不可退換。影音家電商品，有下列情況之一的，不可退換： 顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的； 自行拆動造成損壞的； 雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。下列商品不能退換1. 購買超過三十日之商品2. 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品3. 未

20、經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品4. 本商場出售的“清倉品”5. 個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等6. 消耗性商品，如電池、膠卷等7. 已出售的香煙、酒類。 （如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）退 / 換貨單填寫注意事項：1. 退/ 換貨單必須照順序填寫2. 退/ 換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退 /換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否 正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有華聯(lián) 購物的原始憑證3. 退 / 換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢 （三聯(lián)）退/ 換貨物品退回賣場作業(yè)：1. 晚班人員將退 / 換貨單按順序整理，填入退 / 換貨單記錄表；并將 退/ 換貨單于結(jié)束后做

21、庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成）2. 將退/ 換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商 譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理4. 百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退 / 換貨商 品，確定無誤后于匯總表簽收5. 駐場促銷商品的退 / 換貨，可由駐場人員協(xié)助處理 附：退/ 換貨單填寫說明：1. 顧客退/換貨單順序號2. 填單日期，年、月、日各兩位填寫3. 銷售明細(xì)單號4. 購貨日期，年、月、日各兩位填寫5. 顧客會員卡號6. 顧客簽名7. 顧客聯(lián)系電話8. 退/換貨商品貨號9. 退/換貨商品名稱10. 退/換貨商品數(shù)量11. 退/換

22、貨商品單價12. 退/換貨商品金額13. 商品退/換貨原因。此欄目須同時注明退貨或換貨，請在“退/換貨原 因”欄目中劃掉不相符的一項，例“退/換貨原因”14. 制單客服員簽名15. 核準(zhǔn)主管簽名16. 操作收銀員簽名第五單元 推車1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使 用2. 每班人員分成二組，一組運送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理 顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運送3. 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作4. 當(dāng)班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行5. 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損 壞、遺失6. 各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時將其歸還至原處，如需 長時間借用向客服部以書面形式借用，歸還時索回借條7. 推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點，并將準(zhǔn)確數(shù)字 與上期比較上并報主管8. 推車管理員應(yīng)及時清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常 運作9.