房地產(chǎn)績效管理

1、 房地產(chǎn)績效管理房地產(chǎn)績效管理 主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、績效管理概念與績效管理模型二、績效管理體系設(shè)計的基本原則 三、績效管理流程 四、績效管理指標(biāo)及目標(biāo)體系設(shè)計 五、績效管理實施 六、績效評估過程與方法七、績效反饋與改進(jìn)八、績效管理常見問題和對策 績效管理的概念與基本要素績效管理的概念與基本要素績效-Performance績效-?績：業(yè)績（目標(biāo)）效：效果（評價）績效分類組織績效流程績效部門的績效員工的績效組織績效流程績效部門績效員工績效績效關(guān)系：績效目標(biāo)自上而下 績效影響自下而上績效管理的概念與基本要素績效管理的概念與基本要素績效管理：為實現(xiàn)組織的績效目標(biāo)而進(jìn)行的策劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評價、反饋和改

2、進(jìn)的系統(tǒng)的循環(huán)過程績效管理是將公司的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動有機(jī)地結(jié)合起來所構(gòu)成的一個完整的管理體系基于流程的績效管理模型基于流程的績效管理模型組織績效關(guān)鍵流程績效部門績效崗位績效 組織結(jié)構(gòu) 流程環(huán)境績效（流程方案）執(zhí)行績效評估 績效改進(jìn) 組織戰(zhàn)略PDPAC績效管理基于流程設(shè)計又促進(jìn)流程改進(jìn)供方績效顧客績效相關(guān)方績效績效管理價值鏈績效管理價值鏈績效指標(biāo)體系 績效目標(biāo)體系 績效體系溝通績效管理方案績效方案執(zhí)行績效評估績效改進(jìn)溝通反饋實現(xiàn)績效目標(biāo)目標(biāo)建立與溝通方案與執(zhí)行評估與改進(jìn)績效管理的目的是提高組織的績效，因此制定合適的方案、方案的執(zhí)行及績效的改進(jìn)是績效價值鏈中最具價值的環(huán)節(jié)績效管理最重要的三個

3、要素績效管理最重要的三個要素針對性的策劃有效的執(zhí)行持續(xù)的改進(jìn)執(zhí)行改進(jìn)目標(biāo)策劃對目標(biāo)而言，指標(biāo)體系以及評估過程本身不是最重要的績效管理環(huán)境績效管理環(huán)境供應(yīng)商績效顧客績效相關(guān)方績效內(nèi)部外部組織的績效不是孤立的，與外部環(huán)境相互作用，相互影響組織績效下面的概念是否正確？下面的概念是否正確？ 績效管理的目的是提高人的績效績效管理是對人員的績效進(jìn)行管理績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是制定KPI指標(biāo)績效管理是一個系統(tǒng)的針對正常運(yùn)作流程進(jìn)行管理以實現(xiàn)組織績效的過程 績效管理體系設(shè)計的原則績效管理體系設(shè)計的原則目標(biāo)：建立有效的以績效驅(qū)動的實現(xiàn)組織目標(biāo)：建立有效的以績效驅(qū)動的實現(xiàn)組織目標(biāo)的管理模式目標(biāo)的管理模式以戰(zhàn)略為導(dǎo)向以

4、流程為驅(qū)動以價值為目的符合性針對性系統(tǒng)性以執(zhí)行為保障有效性麥肯錫績效管理流程麥肯錫績效管理流程工作工作輸出輸出崗位職責(zé)說明關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）能力指標(biāo) 挑戰(zhàn)性目標(biāo) 可行性分析 業(yè)績合同 工作計劃 評估最終報告 薪酬結(jié)構(gòu) 薪酬水平2 2. . 建立業(yè)績指標(biāo)建立業(yè)績指標(biāo)3 3. . 設(shè)定業(yè)績目標(biāo)設(shè)定業(yè)績目標(biāo)4 4. . 進(jìn)行業(yè)績審核進(jìn)行業(yè)績審核5 5. . 確定業(yè)績評確定業(yè)績評估并與薪酬估并與薪酬掛鉤掛鉤1. 1. 進(jìn)行診斷進(jìn)行診斷 宏觀差距分析 確定主要問題 明確遠(yuǎn)大抱負(fù)和價值驅(qū)動因素 制定崗位職責(zé)說明 建立設(shè)計原則 起草頒布并逐級落實衡量標(biāo)準(zhǔn) 明確遠(yuǎn)大抱負(fù) 評估差距和可行性 設(shè)定目標(biāo)并簽署業(yè)

5、績合同 對工作計劃取得共識 進(jìn)行透明的評估與評級 將激勵與業(yè)績相掛鉤 確定激勵/薪酬水平 召開反饋會議理解當(dāng)前的業(yè)績管理體系根據(jù)最佳典范作法確定差距 業(yè)績報告 工作計劃 準(zhǔn)備業(yè)績報告 每季度審核業(yè)績，討論差距解決辦法 制定修改工作計劃績效管理流程績效管理流程1 1. . 績效管理策劃績效管理策劃2 2. . 績效管理執(zhí)行績效管理執(zhí)行3 3. . 績效監(jiān)控與評價績效監(jiān)控與評價4 4. . 績效溝通與改進(jìn)績效溝通與改進(jìn)績效 體系溝通績效方案制定營運(yùn)流程執(zhí)行績效方案執(zhí)行按計劃跟蹤績效評估評價結(jié)果溝通績效 改進(jìn)績效目標(biāo)體系建立績效指標(biāo)體系建立5.評估結(jié)評估結(jié)果應(yīng)用果應(yīng)用激勵主要工作輸出依據(jù)戰(zhàn)略確定關(guān)鍵

6、成功因素確定關(guān)鍵流程組織 KPI 體系分解確定目標(biāo)體系自上而下的體系溝通自下而上的體系反饋確定績效管理方案,明確實現(xiàn)績效途徑與應(yīng)用KPI體系文件KPO體系文件績效管理方案按照方案要求執(zhí)行按照流程管理體系執(zhí)行必要時進(jìn)行流程、組織、資源的改進(jìn)方案執(zhí)行記錄流程執(zhí)行記錄跟蹤方案執(zhí)行過程跟蹤流程執(zhí)行過程自上而下的績效評估績效跟蹤記錄績效評估記錄與被評估對象溝通分析評估結(jié)果確定改進(jìn)計劃/方案KPI/KPO體系改進(jìn)績效溝通記錄員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃績效改進(jìn)計劃/方案KPI/KPO修訂評估結(jié)果與福利薪酬掛鉤其他激勵措施應(yīng)用福利薪酬結(jié)構(gòu)績效指標(biāo)體系的建立績效指標(biāo)體系的建立戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素組織關(guān)鍵指標(biāo)流程關(guān)鍵指

7、標(biāo)部門關(guān)鍵指標(biāo)流程關(guān)鍵活動關(guān)鍵流程識別 關(guān)鍵活動指標(biāo)崗位關(guān)鍵活動崗位關(guān)鍵指標(biāo)戰(zhàn)略組織關(guān)鍵指標(biāo)流程關(guān)鍵指標(biāo)活動關(guān)鍵指標(biāo)崗位關(guān)鍵指標(biāo)KPI指標(biāo)體系建立的原則指標(biāo)體系建立的原則關(guān)注顧客關(guān)聯(lián)性（自上而下）完整性 平衡性（BSC）可衡量性可操作性針對性重點(diǎn)性（如培訓(xùn)次數(shù)、招聘人數(shù)）KPI指標(biāo)體系建立的原則指標(biāo)體系建立的原則關(guān)注顧客全面的顧客指標(biāo)全程的顧客承諾全員的顧客意識全部的顧客滿足例：顧客滿意顧客投訴組織/流程/部門/員工KPI流流 程程 1 1流流 程程 2 2流流 程程 3 3部部 門門 1 1部部 門門 2 2部部 門門 3 3崗 位 1崗 位 2崗 位 4崗 位 3崗 位 6崗 位 5崗 位

8、 9崗 位 10崗 位 11崗 位 12崗 位 8崗 位 7崗 位 18崗 位 17崗 位 16崗 位 13崗 位 15崗 位 14公公 司司 級級 K K P P I I績效指標(biāo)體系建立績效指標(biāo)體系建立 指標(biāo)分解公公 司司 指指 標(biāo)標(biāo) / /目目 標(biāo)標(biāo)（ K KP PI I/ /K KP PO O）關(guān) 鍵 影 響 因 素2（ KEF）關(guān) 鍵 影 響 因 素1（ KEF）關(guān) 鍵 影 響 流 程目 標(biāo) 2（ KEP）關(guān) 鍵 影 響 流 程目 標(biāo) 1（ KEP）關(guān) 鍵 影 響 流 程目 標(biāo) 4（ KEP）關(guān) 鍵 影 響 流 程目 標(biāo) 3（ KEP）關(guān) 鍵 影 響 活 動1（ KEA）關(guān) 鍵 影 響

9、 活 動2（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動3（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動4（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動5（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動6（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動7（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動8（ KEA）崗 位 及 目 標(biāo) 1崗 位 及 目 標(biāo) 2崗 位 及 目 標(biāo) 3崗 位 及 目 標(biāo) 4崗 位 及 目 標(biāo) 5崗 位 及 目 標(biāo) 6崗 位 及 目 標(biāo) 7崗 位 及 目 標(biāo) 8指標(biāo)的四大類型指標(biāo)的四大類型結(jié)果性指標(biāo)（組織流程部門常用） -員工滿意率/顧客投訴率/工程不良率過程性指標(biāo)（部門崗位常用） -問題處理時效/響應(yīng)速度行為性指標(biāo)（崗位常用） -責(zé)任心/誠實

10、技能性指標(biāo)（崗位常用） -溝通能力/執(zhí)行能力指標(biāo)類型指標(biāo)類型例：采購流程結(jié)果性指標(biāo)：及時交付率（流程/部門指標(biāo)）過程性指標(biāo)：計劃及時率、定單及時率、及時跟蹤率行為性指標(biāo)：團(tuán)隊合作、誠實守信（崗位）技能性指標(biāo)：溝通能力、創(chuàng)新能力（崗位）組織組織KPI體系建立體系建立總體框架以BSC為基本框架財務(wù)/顧客/ 營運(yùn)過程/學(xué)習(xí)發(fā)展四個維度兼顧股東/顧客/管理者/員工四方面的利益對BSC的修正顧客為顧客/相關(guān)方（包括供應(yīng)商/主管機(jī)構(gòu)/政府/社區(qū)團(tuán)體等）財務(wù)財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運(yùn)內(nèi)部營運(yùn)為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我

11、們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？資料來源：R.S.Kaplan和D.P.Norton using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996平衡分?jǐn)?shù)卡由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面平衡分?jǐn)?shù)卡由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略平衡分?jǐn)?shù)卡四個方面的關(guān)系平衡分?jǐn)?shù)卡四個方面的關(guān)系團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊建設(shè)高素質(zhì)的隊伍高素質(zhì)的隊伍高效

12、率的產(chǎn)品開發(fā)高效率的產(chǎn)品開發(fā)高質(zhì)量的管理體系高質(zhì)量的管理體系高效果的營運(yùn)活動高效果的營運(yùn)活動高度的顧客滿意高度的顧客滿意高收入高收入/ /高利潤高利潤高投資回報高投資回報提高員工勞動生產(chǎn)力提高員工勞動生產(chǎn)力財務(wù)方面財務(wù)方面顧客方面顧客方面內(nèi)部營運(yùn)方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)成長方面學(xué)習(xí)成長方面萬科對分公司績效衡量的四個方面萬科對分公司績效衡量的四個方面業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入/利潤利潤顧客滿意顧客滿意工程質(zhì)量工程質(zhì)量內(nèi)部滿意內(nèi)部滿意財務(wù)財務(wù)過程過程顧客顧客內(nèi)部內(nèi)部每年一次內(nèi)每年一次內(nèi)外部滿意調(diào)查外部滿意調(diào)查績效的平衡績效的平衡顧客員工股東管理層顧客指標(biāo)學(xué)習(xí)成長財務(wù)指標(biāo)運(yùn)營過程指標(biāo)績效執(zhí)行績效的平衡績效的平衡領(lǐng)

13、先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡遠(yuǎn)期與短期的平衡內(nèi)部與外部的平衡房地產(chǎn)房地產(chǎn)KPI指標(biāo)框架（四維度）指標(biāo)框架（四維度） 對象類型 外部外部 內(nèi)部內(nèi)部股東股東顧客相關(guān)方顧客相關(guān)方 管理層管理層員工員工財務(wù)財務(wù)顧客顧客內(nèi)部營運(yùn)內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)發(fā)展學(xué)習(xí)發(fā)展M-數(shù)量收入收入/利潤利潤投資回報投資回報土地儲存量土地儲存量Q-質(zhì)量顧客滿意率顧客滿意率顧客承諾實現(xiàn)率顧客承諾實現(xiàn)率 有效投訴率有效投訴率有效投訴處理率有效投訴處理率設(shè)計計劃完成率設(shè)計計劃完成率工程質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率工程質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率項目驗收合格率項目驗收合格率員工滿意率員工滿意率C-成本預(yù)算執(zhí)行率預(yù)算執(zhí)行率成本目標(biāo)達(dá)成率成本目標(biāo)達(dá)成率T-時間進(jìn)度達(dá)成率進(jìn)度達(dá)成率

14、R-風(fēng)險資金壞帳率資金壞帳率 質(zhì)量安全事故質(zhì)量安全事故 目標(biāo)分解公公 司司 指指 標(biāo)標(biāo) / /目目 標(biāo)標(biāo)（ K KP PI I/ /K KP PO O）關(guān) 鍵 影 響 因 素2（ KEF）關(guān) 鍵 影 響 因 素1（ KEF）關(guān) 鍵 影 響 流 程目 標(biāo) 2（ KEP）關(guān) 鍵 影 響 流 程目 標(biāo) 1（ KEP）關(guān) 鍵 影 響 流 程目 標(biāo) 4（ KEP）關(guān) 鍵 影 響 流 程目 標(biāo) 3（ KEP）關(guān) 鍵 影 響 活 動1（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動2（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動3（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動4（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動5（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活

15、動6（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動7（ KEA）關(guān) 鍵 影 響 活 動8（ KEA）崗 位 及 目 標(biāo) 1崗 位 及 目 標(biāo) 2崗 位 及 目 標(biāo) 3崗 位 及 目 標(biāo) 4崗 位 及 目 標(biāo) 5崗 位 及 目 標(biāo) 6崗 位 及 目 標(biāo) 7崗 位 及 目 標(biāo) 8戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織的BSC（KPI）指標(biāo)指標(biāo) 產(chǎn)品領(lǐng)先關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略關(guān)鍵流程關(guān)鍵活動關(guān)鍵流程目標(biāo)財務(wù)新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品利潤新產(chǎn)品利潤增大投入回報率增大投入回報率應(yīng)收管理流程應(yīng)收管理流程投資管理流程投資管理流程應(yīng)收及時率應(yīng)收及時率收入完成率收入完成率利潤完成率利潤完成率投資回報率投資回報率顧客 相關(guān)方提高顧客滿意率

16、提高顧客滿意率提高顧客滿意度提高顧客滿意度 顧客滿意測量流程顧客滿意測量流程顧客投訴處理顧客投訴處理顧客滿意率顧客滿意率顧客滿意度顧客滿意度顧客投訴處理率顧客投訴處理率 過程營銷策略定位營銷策略定位加大項目推出數(shù)量加大項目推出數(shù)量縮短項目推出周期縮短項目推出周期提高及時交付率提高及時交付率提高產(chǎn)品合格率提高產(chǎn)品合格率新產(chǎn)品推廣流程新產(chǎn)品推廣流程產(chǎn)品策劃流程產(chǎn)品策劃流程產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品開發(fā)流程交付流程交付流程/采購流程采購流程質(zhì)量管理體系流程質(zhì)量管理體系流程工程質(zhì)量檢查流程工程質(zhì)量檢查流程工程驗收流程工程驗收流程營銷時間配合營銷時間配合產(chǎn)品策劃準(zhǔn)確性產(chǎn)品策劃準(zhǔn)確性新品推出數(shù)量新品推出數(shù)量新品推出

17、時間新品推出時間工程進(jìn)度控制工程進(jìn)度控制及時交付及時交付/采購率采購率驗收合格率驗收合格率學(xué)習(xí)發(fā)展設(shè)計技能提高設(shè)計技能提高員工新技術(shù)培訓(xùn)員工新技術(shù)培訓(xùn)員工滿意率員工滿意率 技能培訓(xùn)流程技能培訓(xùn)流程新技術(shù)應(yīng)用流程新技術(shù)應(yīng)用流程員工滿意調(diào)查流程員工滿意調(diào)查流程新技能掌握程度新技能掌握程度新技術(shù)應(yīng)用程度新技術(shù)應(yīng)用程度員工滿意率員工滿意率培訓(xùn)培訓(xùn)員工發(fā)展員工發(fā)展?jié)M意調(diào)查滿意調(diào)查常用的幾個指標(biāo)常用的幾個指標(biāo)財務(wù)收入利潤投資回報顧客顧客滿意率顧客滿意度顧客投訴處理率 過程過程 資金周轉(zhuǎn)資金周轉(zhuǎn) 營運(yùn)營運(yùn) 質(zhì)量質(zhì)量 學(xué)習(xí)成長學(xué)習(xí)成長 員工發(fā)展員工發(fā)展 技能提高技能提高 員工滿意員工滿意 員工流動率員工流動率

18、流程流程KPI體系體系歸屬公司層面部門層面團(tuán)隊層面（如項目管理類）部門指標(biāo)體系部門指標(biāo)體系框架按照BSC框架 考慮組織層面BSC分解考慮部門的主要職能組織組織KPI分解方法分解方法組織組織KPI分解方法分解方法KPI分解流程分解流程顧客滿意率產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務(wù)及時交付快速響應(yīng)質(zhì)量管理體系流程施工質(zhì)量控制流程產(chǎn)品質(zhì)量控制流程顧客服務(wù)流程顧客滿意監(jiān)視流程顧客投訴處理流程采購管理流程施工進(jìn)度控制流程銷售管理流程及時交付流程顧客信息反饋流程內(nèi)部溝通流程顧客回訪流程組織KPI關(guān)鍵成功因素KSF關(guān)鍵流程KP流程部門指標(biāo)崗位指標(biāo)相關(guān)崗位關(guān)鍵活動相關(guān)部門退房率工程優(yōu)良率不合格數(shù)體系NC數(shù)VIP滿意率顧客投訴率顧

19、客留住率采購及時率計劃執(zhí)行率合同執(zhí)行率及時交付率及時處理率溝通及時性回訪及時性回訪覆蓋率 項目部工程部 客服部各相關(guān)部 工程部項目部銷售部 客服部 設(shè)計控制過程檢驗產(chǎn)品檢驗體系維護(hù)及時服務(wù) 服務(wù)監(jiān)視投訴處理部門指標(biāo)體系分解部門指標(biāo)體系分解公司BSC部門1部門2部門3部門4財務(wù)指標(biāo)顧客指標(biāo)過程指標(biāo)學(xué)習(xí)成長指標(biāo)按照職能設(shè)計指標(biāo)體系按照職能設(shè)計指標(biāo)體系 職能財務(wù)指標(biāo)顧客/相關(guān)方指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)職能1MQCTR職能2職能3職能4組織組織/部門平衡計分卡部門平衡計分卡 對象對象評估維度評估維度KPI權(quán)重權(quán)重 KPI說明說明計算公式計算公式統(tǒng)計周期統(tǒng)計周期統(tǒng)計崗位統(tǒng)計崗位數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源組織組

20、織 或或部門部門財務(wù)財務(wù)顧客顧客/相關(guān)方相關(guān)方內(nèi)部營運(yùn)內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)與發(fā)展發(fā)展序號主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計方法1收付款、開票、報銷、工資等各種財務(wù)收支辦理完全符合國家法規(guī)；經(jīng)辦出錯數(shù)5人次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 2會計核算 外審?fù)ㄟ^；內(nèi)審合格；會計信息出錯率5人次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 3整理提供各種內(nèi)部管理報表（現(xiàn)金日報表、費(fèi)用月報表、地價款支付情況表、動態(tài)資產(chǎn)負(fù)債表、存貨分析表、成本臺帳、銷售臺帳等） 及時率95%，準(zhǔn)確率95% 部門內(nèi)部統(tǒng)計 4編制并推進(jìn)經(jīng)營計劃的執(zhí)行 信息出錯數(shù)10次/年其中重大出錯數(shù)3次/年 部門內(nèi)部統(tǒng)計 5公司決策的財務(wù)專題分析 信息出錯

21、數(shù)10次/年。其中重大出錯數(shù)3次/年 部門內(nèi)部統(tǒng)計 6資金管理 資金安排無安全事故；高于當(dāng)年集團(tuán)考核平均分。 按集團(tuán)資金管理中心考核統(tǒng)計 7優(yōu)化公司資產(chǎn)質(zhì)量 資金占用回報率12.5% 8稅務(wù)管理 外審?fù)ㄟ^；內(nèi)審合格；年度稅收返還完成目標(biāo)95%。 部門內(nèi)部統(tǒng)計 9提高客戶滿意度，減少內(nèi)外部客戶投訴 總有效投訴次數(shù)6次/年。 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 10提高內(nèi)部員工滿意度 達(dá)到當(dāng)年公司平均分 按集團(tuán)調(diào)查計； 部門部門KPI指標(biāo)指標(biāo)- 財務(wù)部財務(wù)部崗位編號：VJ-VVI-RS098版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁樣本樣本序號主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計方法1行政后勤管理：前臺服務(wù)、車輛、辦公用品、

22、固定資產(chǎn)管理，確保行政后勤保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上有效控制辦公成本 內(nèi)部投訴量10次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 2電腦/信息/網(wǎng)絡(luò)管理：電腦設(shè)備配置與保養(yǎng)，信息平臺搭建與維護(hù)，信息匯總、統(tǒng)計與分析 內(nèi)部維修及時率95% 從維修有效申報到維修完成不超過3個工作日視為維修及時 3公共事務(wù)：外部來訪接待；協(xié)助相關(guān)部門實施媒體/政府/客戶關(guān)系管理 內(nèi)外部有效投訴5次/年； 按書面記錄統(tǒng)計 4品質(zhì)管理：建立公司品質(zhì)管理體系，并負(fù)責(zé)體系的日常運(yùn)作與評審。發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題，并負(fù)責(zé)督促相關(guān)部門從組織、流程等方面予以解決 外審合格；內(nèi)審2次/年 部門記錄統(tǒng)計 5安全事務(wù)管理：安全制度建設(shè)與宣貫，公司內(nèi)部安全控制

23、，與相關(guān)部門實施安全生產(chǎn)檢查 年度內(nèi)無重大安全責(zé)任事故 部門記錄統(tǒng)計 6文件管理與控制 文件收發(fā)準(zhǔn)確率99% 差錯數(shù)/總收發(fā)數(shù) 7人力資源開發(fā)：組織結(jié)構(gòu)與團(tuán)隊優(yōu)化、人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源政策研究與制定，績效考核 員工滿意度75，或超過集團(tuán)當(dāng)年平均值。 按集團(tuán)調(diào)查計 8人事營運(yùn)：人員招聘，薪酬、保險、福利政策調(diào)整與執(zhí)行；人事檔案、合同管理； 薪資發(fā)放差錯數(shù)5人次/年 按薪金發(fā)放記錄及投訴統(tǒng)計 9培訓(xùn)與發(fā)展：日常培訓(xùn)管理、管理人員/潛力人員培養(yǎng)、企業(yè)文化/價值觀宣貫，確保人員接受必備崗位培訓(xùn) 培訓(xùn)滿意度75年人均培訓(xùn)積分25 按集團(tuán)調(diào)查計；按總辦培訓(xùn)記錄統(tǒng)計 10員工關(guān)系：組織員工座談、各類員

24、工文體/休閑活動、公司慶典活動，推動實施滿意度調(diào)查等 員工滿意度75，或超過集團(tuán)當(dāng)年平均值。 按集團(tuán)調(diào)查計； 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標(biāo)指標(biāo) 行政人事行政人事樣本樣本序號主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計方法1制訂控制工程項目成本目標(biāo) 項目成本目標(biāo)實現(xiàn)率項目成本目標(biāo)實現(xiàn)率95% 2工程預(yù)結(jié)算管理 變更、簽證月結(jié)率變更、簽證月結(jié)率90% 審核準(zhǔn)確度達(dá)到審核準(zhǔn)確度達(dá)到98% 3工程材料設(shè)備招投標(biāo)管理 經(jīng)濟(jì)標(biāo)分析準(zhǔn)確度經(jīng)濟(jì)標(biāo)分析準(zhǔn)確度98% 4成本信息管理 創(chuàng)建常規(guī)項目工程、材料設(shè)創(chuàng)建常規(guī)項目工程、材料設(shè)備的市場綜合價格數(shù)據(jù)庫，備的市場綜合價格數(shù)據(jù)庫，

25、半年更新一次以上半年更新一次以上 5提高客戶滿意度，減少內(nèi)外部客戶投訴 有效投訴次數(shù)10次/年其中重大投訴次數(shù)3次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 6提高員工滿意度 公司滿意度提升最快或達(dá)到當(dāng)年公司平均分 按集團(tuán)調(diào)查計 7部門員工上崗培訓(xùn) 成本人員03年底全部通過預(yù)算員資格考試，持證上崗 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標(biāo)指標(biāo) 成本部成本部樣本樣本序號主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計方法1項目發(fā)展 收集土地信息、組織撰寫可研報告、組織新項目聽證會 集團(tuán)新項目聽證會否決數(shù)2次/年新項目公司年度計劃完成率100% 根據(jù)公司計劃及年度聽證會統(tǒng)計次數(shù) 新項目

26、合同起草、談判、簽約 及時率100，準(zhǔn)確率100% 集團(tuán)聽證會通過2周內(nèi)完成簽約，并保證合同內(nèi)容的準(zhǔn)確，可執(zhí)行。 2項目前期 土地一級市場、土地政策、報批報建政策等研究；政府相關(guān)政策法規(guī)的收集、整理、研究、宣傳，報建業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新 職責(zé)要求范圍內(nèi)的工作失誤造成公司損失3次/年，且無重大失誤。 根據(jù)公司通報記錄 建立良好的公司公共關(guān)系，為公司的開發(fā)建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)社會資源，維護(hù)公司良好社會形象。 公共關(guān)系維護(hù)率95% 公司公共關(guān)系名錄中的資源可及時得到反饋。 項目報建計劃的制訂和執(zhí)行，為公司的各項目順利開發(fā)提供合法手續(xù) 按公司計劃扣除公司內(nèi)部因素延遲取土地證、規(guī)劃證、銷售證總數(shù)3次/年 根據(jù)公司計劃

27、與相應(yīng)證件取得記錄 3法律支持 訴訟及非訴訟糾紛處理 公司目標(biāo)實現(xiàn)率90%。 處理結(jié)果與公司目標(biāo)對比 為公司各職能部門提供法律支持，出具法律意見，及時規(guī)避風(fēng)險 職責(zé)要求范圍內(nèi)的工作失誤造成公司損失3次/年 根據(jù)公司通報記錄 法律、案例整理、研究、宣傳及培訓(xùn)，提高公司全體法律意識 每年至少組織1次培訓(xùn)。 根據(jù)公司總辦記錄 4內(nèi)部管理 提高員工滿意度 達(dá)到當(dāng)年公司平均分 集團(tuán)員工滿意度調(diào)查 提高服務(wù)質(zhì)量，控制內(nèi)外有效投訴 針對本部門職責(zé)范圍內(nèi)的年度有效投訴次數(shù)12次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標(biāo)指標(biāo) 項目拓展

28、部項目拓展部樣本樣本序號主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計方法1市場產(chǎn)品定位：深入調(diào)查研究，準(zhǔn)確定位 每月一份項目競爭對手項目市調(diào)報告；每自然季度一次北京市場情況報告； 部門統(tǒng)計 2營銷策劃：制定營銷策略及實施計劃，控制營銷費(fèi)用成本 招投標(biāo)率（非壟斷性項目/非戰(zhàn)略合作伙伴）80%；營銷報告三次不通過數(shù)量3份；銷售計劃完成率95；營銷費(fèi)用控制在計劃內(nèi)。 部門統(tǒng)計；成本統(tǒng)計數(shù)據(jù) 3公共關(guān)系營建：樹立品牌、項目形象，與媒體建立良好關(guān)系 負(fù)面暴光次數(shù)1次/年 4商業(yè)街銷售 按正式合同約定的時間開業(yè)率80銷售計劃完成率95； 部門統(tǒng)計 5客戶的關(guān)系維護(hù)，確保外部工作環(huán)境和諧順暢 客戶有效投訴10次/年；其中重大投

29、訴（造成重大影響）2次/年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 6提高內(nèi)部員工滿意度 達(dá)到公司平均值或在上一年度基礎(chǔ)上提升3 集團(tuán)員工滿意度調(diào)查 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標(biāo)指標(biāo) 營銷部營銷部樣本樣本序號主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計方法1銷售實施 銷售計劃完成率95%向顧客的承諾與銷售手冊吻合率向顧客的承諾與銷售手冊吻合率99%，且無，且無重大不吻合重大不吻合銷售接待服務(wù)質(zhì)量投訴率銷售接待服務(wù)質(zhì)量投訴率1%銷售退房率銷售退房率10% 銷售計劃完成率=實際認(rèn)購金額/銷售任務(wù)；銷售接待服務(wù)質(zhì)量投訴率=銷售接待服務(wù)質(zhì)量有效投訴（件數(shù)）/銷售接待批次；銷售

30、退房率=退房套數(shù)/總認(rèn)購套數(shù) 2買賣合同簽署 合約簽署差錯數(shù)量合約簽署差錯數(shù)量5份份擔(dān)保期內(nèi)逾期率擔(dān)保期內(nèi)逾期率2 部門記錄統(tǒng)計 3銷售后續(xù)事務(wù)辦理 銷售后續(xù)事務(wù)按時辦結(jié)率銷售后續(xù)事務(wù)按時辦結(jié)率95% 部門記錄統(tǒng)計 4顧客投訴處理 顧客有效投拆的處理率顧客有效投拆的處理率100%投訴響應(yīng)時間投訴響應(yīng)時間24小時小時二次有效投訴二次有效投訴5次次/年年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計 5內(nèi)部管理，提高員工滿意度 內(nèi)部員工滿意度達(dá)到公司平均值。 集團(tuán)員工滿意度調(diào)查 崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁部門部門KPI指標(biāo)指標(biāo) 營銷部營銷部樣本樣本崗位崗位KPI指標(biāo)指標(biāo)包括

31、可以量化的結(jié)果性指標(biāo)可以量化的過程性指標(biāo)可以衡量的行為性指標(biāo)可以衡量的能力指標(biāo)崗位崗位KPI指標(biāo)指標(biāo)設(shè)計崗位KPI三個基本前提建立了系統(tǒng)的和優(yōu)化的流程管理體系流程中各活動對應(yīng)的崗位明確崗位的職責(zé)和權(quán)限清晰流程目標(biāo)流程 活動職責(zé)崗位目標(biāo)崗位崗位是基于流程的要求而設(shè)置，因此崗位分析和崗位描述應(yīng)在流程描述完成后 進(jìn)行才能達(dá)到效果流程與崗位流程與崗位培訓(xùn)控制程序流程圖總經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理總公司人力資源經(jīng)理人力資源經(jīng)理人力資源崗需求部門編制計劃與費(fèi)用預(yù)算批準(zhǔn)下達(dá)培訓(xùn)計劃提出需求定期、例行培訓(xùn)需求反饋歸檔需求匯總分析復(fù)核經(jīng)費(fèi)支持培訓(xùn)結(jié)果考核評估培訓(xùn)實施費(fèi)用結(jié)算審閱審核審核YNYYNYNN崗位崗位KPI指標(biāo)指標(biāo)體

32、現(xiàn)組織層面的BSC分解指標(biāo)按照職位說明書中的重要的崗位職責(zé)按照MQCTR五方面進(jìn)行衡量高級管理人員崗位說明書高級管理人員崗位說明書基本資料基本目標(biāo)職責(zé)說明書文件編號：VJ-WI-RS095版號：A/0頁碼：第1頁 共5頁 部門類別 管理層 批準(zhǔn)人 所屬部門 總經(jīng)理辦公室 部門審核人 3.2 管理各項目部，工程部完成公司開發(fā)計劃3.3 協(xié)調(diào)公司各部門的關(guān)系3.4 負(fù)責(zé)公司招投標(biāo)工作 職位名稱 工程總監(jiān) 職位編號 095 職位關(guān)系圖總經(jīng)理設(shè)計總監(jiān)工程總監(jiān)銷售總監(jiān)總經(jīng)理助理副總經(jīng)理 直接下級人數(shù)：2 間接下級人數(shù)：43.1 參與公司經(jīng)營計劃的編制，管理公司一級開發(fā)計劃3.5 保障ISO9000運(yùn)作工

33、程經(jīng)理項目經(jīng)理樣本樣本職責(zé)權(quán)限序號 職 責(zé)工作權(quán)重頻次KPI權(quán)限使用文件經(jīng)辦審核批準(zhǔn)督導(dǎo)1參與公司經(jīng)營計劃編制10%1/月 2制定/跟蹤公司一級開發(fā)計劃10%2/月 320萬元以上的采購管理10%3/月7.17.5420萬元以下的采購管理5%3/月7.17.555萬元-20萬元的變更洽商審批10%10/月 7.1165萬元以下的變更洽商管理5%10/月7.67主持現(xiàn)場協(xié)調(diào)會30%4/月7.78主持工程例會10%1/月7.79保障ISO9000運(yùn)作5%1/月7.1410工程系統(tǒng)的人員管理5%1/季度7.157.18職責(zé)說明書崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第2頁 共5頁122

34、234樣本樣本工作聯(lián)系5.3 成本部：督導(dǎo)成本管理5.4 設(shè)計部：配合設(shè)計管理任職要求 6.1 學(xué)歷及專業(yè)背景要求（含資格證書要求） 6.2.2 高級工程師5.1 項目部：督導(dǎo)工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全5.2 工程部：督導(dǎo)采購，施工管理 6.1.1 大學(xué)本科及以上學(xué)歷 6.2 經(jīng)驗要求 6.2.1 8年以上行業(yè)經(jīng)驗職責(zé)說明書崗位編號：VJ-VV1-RS095版號：A/0頁碼：第3頁 共5頁5.5 財務(wù)部：付款5.6 銷售中心：配合銷售 6.3 技能要求 6.3.1 基本技能：較強(qiáng)的文字處理能力，語言表達(dá)能力 6.3.2 業(yè)務(wù)技能：熟悉建筑施工，具備施工組織，施工技 術(shù)專業(yè)知識，對建筑材料，建筑設(shè)備有

35、較深的理解。樣本樣本使用文件7.1 VKBJ-QP-PR008工程供方管理程序7.3 VKBJ-QP-PR010工程合同管理程序7.4 VKBJ-WI-PR018工程采購及招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組7.5 VKBJ-WI-PR026 工程付款作業(yè)指導(dǎo)7.6 VKBJ-QP-PR011顧客及設(shè)計變更控制程序7.7 VKBJ-QP-PR012項目工程管理程序7.8 VKBJ-QP-CH006持續(xù)改進(jìn)程序7.9 VKBJ-WI-PS004人力資源規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)職責(zé)說明書崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁 6.3.3 管理技能：具備組織協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的溝通能力， 具備一定的談判技巧

36、 6.3.4 外語技能：英語四級水平 6.3.5 計算機(jī)技能：熟練掌握WORD，EXCEL文字處理和辦公室自動化管理 6.3.6 其它技能：有較廣泛的政府關(guān)系 6 .4 有助于提升工作業(yè)績的培訓(xùn)7.2 VKBJ-QP-PR009工程采購管理程序7.10 VKBJ-WI-PS006試用及轉(zhuǎn)正作業(yè)指導(dǎo) 7.11 VKBJ-WI-PS009績效考核作業(yè)指導(dǎo) 7.12 VKBJ-WI-PS010離職作業(yè)指導(dǎo)6.4.1 采購管理6.4.2 施工管理樣本樣本加班強(qiáng)度（不包括培訓(xùn)和調(diào)休） 平均出差強(qiáng)度不超過不超過2天天/周周3天天/周周4天天/周周周末和節(jié)假日周末和節(jié)假日也經(jīng)常加班也經(jīng)常加班不超過不超過2天

37、天/月月3-5天天/月月6-10天天/月月10-15天天/月月15天天/月以上月以上職責(zé)說明書崗位編號：VJ-VVI-RS095版號：A/0頁碼：第4頁 共5頁工作強(qiáng)度崗位KPI職責(zé) 內(nèi)容M（數(shù)量）Q（質(zhì)量）C（成本）T（時效）R（風(fēng)險）職責(zé)1開發(fā)計劃制定職責(zé)2采購管理計劃達(dá)成率計劃達(dá)成率材料合格率材料合格率成本達(dá)成率成本達(dá)成率按期交付率按期交付率招標(biāo)執(zhí)行率招標(biāo)執(zhí)行率職責(zé)3設(shè)計變更管理變更次數(shù)變更次數(shù)變更差錯率變更差錯率成本控制率成本控制率變更及時率變更及時率事故發(fā)生數(shù)事故發(fā)生數(shù)職責(zé)4ISO9000體系維護(hù)不合格數(shù)不合格數(shù)及時糾正率及時糾正率樣本樣本崗位的行為指標(biāo)崗位的行為指標(biāo)不能夠量化但可以

38、衡量且需要有清晰的標(biāo)準(zhǔn)常用的指標(biāo)個人品質(zhì) 個人責(zé)任感 個人價值觀團(tuán)隊合作崗位的能力指標(biāo)崗位的能力指標(biāo)不能夠量化但可以衡量且需要有清晰的標(biāo)準(zhǔn)可以與職位說明書中關(guān)于技能要求結(jié)合常用的指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)能力（高層）管理能力（管理者）溝通能力創(chuàng)新能力執(zhí)行能力人力培養(yǎng)發(fā)展能力戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)通過制定致勝的戰(zhàn)略顯示戰(zhàn)略遠(yuǎn)見運(yùn)用戰(zhàn)略分析框架評估競爭前景擁有所需的知識細(xì)類說明細(xì)類說明定性能力指標(biāo)要從多個方面來衡量業(yè)績定性能力指標(biāo)要從多個方面來衡量業(yè)績總經(jīng)理能力指標(biāo)舉例能力評估指標(biāo)能力評估指標(biāo)類型類型人員發(fā)展人員發(fā)展培養(yǎng)和發(fā)掘人才帶領(lǐng)、引導(dǎo)他人進(jìn)行變革建立團(tuán)隊培育多樣性執(zhí)行能力執(zhí)行能力實現(xiàn)業(yè)務(wù)成果 - 制定并實現(xiàn)有挑戰(zhàn)性

39、的目標(biāo)表現(xiàn)出以結(jié)果為導(dǎo)向，并有效地把握各方面的結(jié)果承擔(dān)經(jīng)計算的風(fēng)險以決心和行動為導(dǎo)向能平衡地管理資源溝通技能溝通技能表現(xiàn)出良好的傾聽、理解能力并尊重他人公平公正地對待他人面對變化時有敏銳的洞察力與靈活性利用影響力和感召力來激勵他人，并產(chǎn)生影響表現(xiàn)出良好的口頭交流能力每個標(biāo)準(zhǔn)都有分類的定義業(yè)績水平通過業(yè)績段/排名定義人員發(fā)展人員發(fā)展詳細(xì)介紹績效指標(biāo)的篩選與測試績效指標(biāo)的篩選與測試重點(diǎn)性針對性操作性相符性（指標(biāo)間不沖突）設(shè)置指標(biāo)權(quán)重相關(guān)指標(biāo)績效目標(biāo)值的設(shè)計的原則績效目標(biāo)值的設(shè)計的原則以組織標(biāo)桿為導(dǎo)向兼顧短期與長期考慮組織現(xiàn)狀突出改進(jìn)方向以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)適時調(diào)整采用時段統(tǒng)計值，非單個標(biāo)準(zhǔn)值如服務(wù)時效3小

40、時，為活動標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)應(yīng)為時效達(dá)成率（可以某階段進(jìn)行一次統(tǒng)計）指標(biāo)重要度排序指標(biāo)重要度排序/權(quán)重設(shè)計權(quán)重設(shè)計 評估指標(biāo)評估項目指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3指標(biāo)4指標(biāo)5指標(biāo)6采購計劃達(dá)成率采購計劃達(dá)成率招標(biāo)執(zhí)行率招標(biāo)執(zhí)行率采購成本控制率采購成本控制率工程計劃完成率工程計劃完成率工程質(zhì)量工程質(zhì)量 設(shè)計變更執(zhí)行率設(shè)計變更執(zhí)行率與戰(zhàn)略相關(guān)性得分 （1-10分）6 88 9105對顧客影響程度得分（1-10）7248105對產(chǎn)品結(jié)果的影響程度得分（1-10)）446687可能產(chǎn)生的風(fēng)險程度得分（1-10）6847106可能造成的損失得分（1-10）478996 總分27 2930394729重要度排序543214權(quán)

41、重值(總70%)5%10%10%15%20%10%12346 5111122223334344455556 66 6 績效目標(biāo)確定與溝通績效目標(biāo)確定與溝通目標(biāo)目標(biāo)基于公司總部總經(jīng)理的期望訂立初始目標(biāo)發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo)制定完成目標(biāo)的行動計劃總經(jīng)理總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理傳達(dá)公司對目標(biāo)傳達(dá)公司對目標(biāo)的期望的期望確定業(yè)績目標(biāo)值確定業(yè)績目標(biāo)值最終確定行動計劃最終確定行動計劃可行性分析與目標(biāo)可行性分析與目標(biāo)達(dá)成分析達(dá)成分析主管主管員工員工溝通會達(dá)成共識會我們應(yīng)該完成的目標(biāo)是什么？我們是否可以完成期望？我們可以就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識？我們?yōu)橥瓿蓸?biāo)該怎么做？績效合同績

42、效合同崗位名稱:工程總監(jiān) 崗位編號 所屬部門 合同編號崗位姓名 主管姓名 適用時間 評估時間 主要職責(zé):見崗位說明書 編號:2003年度主要工作:1)指導(dǎo)完成2個工程項目的建設(shè), 確保在保證質(zhì)量的情況下按時完成項目 2)輔導(dǎo)下屬成長,協(xié)助選擇合適的項目經(jīng)理KPI KPI 權(quán)重權(quán)重 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值目標(biāo)值實際值實際值 得分值得分值 計算方法計算方法1 1采購計劃達(dá)成率采購計劃達(dá)成率5%5%見指標(biāo)評估見指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2 2招標(biāo)執(zhí)行率招標(biāo)執(zhí)行率 10%10%3 3采購成本控制率采購成本控制率10%10%4 4工程計劃完成率工程計劃完成率15%15%5 5工程質(zhì)量達(dá)成度工程質(zhì)量達(dá)成度20%20%6 6

43、設(shè)計變更執(zhí)行率設(shè)計變更執(zhí)行率10%10%能力與能力與行為行為1領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力5%見能力與行見能力與行為評估標(biāo)準(zhǔn)為評估標(biāo)準(zhǔn)2管理能力管理能力5%3溝通能力溝通能力5%4創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力5%5人員培養(yǎng)人員培養(yǎng)10%VJ-WI-RS095案例案例案例案例 中國銀行某分行在采用BSC制訂財務(wù)指標(biāo)時，使用了存款額的市場份額作為一項重要指標(biāo)來衡量支行的績效 ，其中A支行由于前幾年工作出色,使得市場份額在本地到達(dá)了35%居第一位。 該支行長劉先生建議該標(biāo)準(zhǔn)11個支行應(yīng)該統(tǒng)一，如確定為平均值20%，高出加分，地于減分。人力資源部門認(rèn)為不合適，應(yīng)該按照各自的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上按照一定的比例統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)。給建

44、議遭到了劉先生的強(qiáng)烈反對，他認(rèn)為達(dá)到35%已經(jīng)很不容易了，而再增加份額已經(jīng)幾乎不可能。如果您是負(fù)責(zé)績效管理項目的組長，您該如何處理？績效目標(biāo)體系溝通績效目標(biāo)體系溝通目的：相關(guān)方認(rèn)同績效指標(biāo)和目標(biāo)體系對可能遇到的障礙給予資源保證為制定績效管理方案提供輸入員工的認(rèn)同是績效管理成功的最重要的因素績效目標(biāo)體系溝通績效目標(biāo)體系溝通 形式：書面 正式內(nèi)容：探討可能的風(fēng)險和障礙明確需要提供的資源或幫助明確需要配合的項目明確工作內(nèi)容和時間要求輸出績效合同，或績效目標(biāo)確認(rèn)書績效管理方案績效管理方案績效管理方案目的建立實現(xiàn)目標(biāo)的渠道以及激勵方法現(xiàn)狀無法完成的目標(biāo)針對具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 針對需要改進(jìn)的目標(biāo)明確目標(biāo)達(dá)成

45、狀況與激勵方法實現(xiàn)目標(biāo)的途徑正常運(yùn)作和管理需要對組織、流程、資源等進(jìn)行改進(jìn)可以采用專項推進(jìn)目標(biāo)達(dá)成與激勵方案績效管理方案績效管理方案KPI項績效目標(biāo)值目標(biāo)現(xiàn)狀差距計劃達(dá)成時間步驟方法說明責(zé)任人成員可能的障礙和風(fēng)險關(guān)鍵成功因素（CSF）工程質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率100%70%30%12個月啟動項目調(diào)查(1周)原因分析(1周)解決方案(2周)方案實施(10個月)評估改進(jìn)(4周)參見項目方案PCC-002工程部經(jīng)理 David W項目部經(jīng)理John.J供方的配合（建筑監(jiān)理設(shè)計）1)質(zhì)量控制流程2)采購流程 3)供方管理流程4)人員的技能績效管理方案績效管理方案根據(jù)項目的進(jìn)展可以調(diào)整方案方案調(diào)整需要相關(guān)人員評

46、審和確認(rèn)績效管理的實施績效管理的實施執(zhí)行是績效指標(biāo)體系的支點(diǎn)執(zhí)行是實現(xiàn)績效目標(biāo)的保障績效目標(biāo)是通過執(zhí)行業(yè)務(wù)流程或執(zhí)行績效管理方案來實現(xiàn)績效目標(biāo)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行績效管理方案執(zhí)行績效管理的實施績效管理的實施可能需要同步或提前完成的改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造(優(yōu)化)資源配合IT系統(tǒng)設(shè)備人員績效管理實施績效管理實施過程監(jiān)控明確關(guān)鍵階段和節(jié)點(diǎn)按照方案計劃要求跟蹤可以采用過程審核方式或結(jié)合體系/流程審核進(jìn)行績效評估績效評估目的：對實際績效達(dá)成情況進(jìn)行評價，識別產(chǎn)生差距的原因，為績效改進(jìn)提供依據(jù)為被評估者確定職業(yè)發(fā)展方向以及所需的技能或培訓(xùn)需求 績效評估績效評估步驟制訂績效評估方案計算并 確認(rèn)結(jié)果按照方案評估

47、評估結(jié)果確認(rèn) 數(shù)據(jù)收集績效評估方案績效評估方案內(nèi)容績效評估目的績效評估步驟績效評估方法KPI設(shè)計及權(quán)重績效評估標(biāo)準(zhǔn)績效評估時間安排數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)類型途徑方法頻次數(shù)據(jù)提供部門優(yōu)先次序：數(shù)據(jù)提供部門優(yōu)先次序：1）監(jiān)控測量部門（如品質(zhì)部）監(jiān)控測量部門（如品質(zhì)部/稽稽核部核部/管理部）管理部）2）內(nèi)外部客戶的關(guān)系部門（物）內(nèi)外部客戶的關(guān)系部門（物料使用部門對物料的采購部門）料使用部門對物料的采購部門）3）本部門自己提供）本部門自己提供財務(wù)財務(wù)IT系統(tǒng)系統(tǒng)財務(wù)分析報告財務(wù)分析報告審計報告審計報告自動獲取自動獲取收集報告收集報告每月每月顧客顧客滿意調(diào)查表滿意調(diào)查表投訴記錄投訴記錄市場營銷報告市場營銷

48、報告進(jìn)行調(diào)查進(jìn)行調(diào)查按時記錄按時記錄每月分析每月分析每年每年 每月每月每月每月內(nèi)部營運(yùn)內(nèi)部營運(yùn)營運(yùn)記錄營運(yùn)記錄（設(shè)計采購生產(chǎn)（設(shè)計采購生產(chǎn)服務(wù)營銷）服務(wù)營銷）整理統(tǒng)計上報整理統(tǒng)計上報每月每月 學(xué)習(xí)發(fā)展學(xué)習(xí)發(fā)展人力培養(yǎng)發(fā)展記錄（評人力培養(yǎng)發(fā)展記錄（評估估/培訓(xùn)培訓(xùn)/發(fā)展計劃）發(fā)展計劃）統(tǒng)計上報統(tǒng)計上報根據(jù)評估方案根據(jù)評估方案/年度年度準(zhǔn)確性和一致性是數(shù)據(jù)收集最重要的也是最基本的要求績效評估（對象方法）績效評估（對象方法）對象業(yè)務(wù)類型評估者方法權(quán)重頻次組織組織/總經(jīng)理總經(jīng)理董事會董事會KPI（BSC） 100%年度年度/季度季度副總副總 營銷營銷 總經(jīng)理總經(jīng)理KPI（BSC）100%半度半度/季度

49、季度副總副總非營銷非營銷 總經(jīng)理總經(jīng)理KPI（BSC）+技能技能+行為行為KPI（70%）+技能行為（技能行為（30%）年度年度/半年度半年度部門經(jīng)理部門經(jīng)理（含副）（含副） 營銷營銷 主管副總主管副總 KPI（BSC）100%季度季度/月度月度半半年年度度/季季度度部門經(jīng)理部門經(jīng)理（含副）（含副） 非營銷非營銷 主管副總或與總主管副總或與總經(jīng)理雙評估經(jīng)理雙評估KPI（BSC）+技能技能+行為行為KPI（60-70%）+技能行為（技能行為（30-40%）技能行為：副總技能行為：副總100% 或副總或副總40%-60%+總經(jīng)理總經(jīng)理60%-40%半年度半年度/季度季度部門主管部門主管 營銷營銷

50、部門經(jīng)理部門經(jīng)理 KPI（BSC）100%季度季度/月度月度部門主管部門主管 非營銷非營銷 部門經(jīng)理部門經(jīng)理KPI（BSC）+技能技能+行為行為KPI（60-70%）+技能行為（技能行為（30-40%） 半年半年/季度季度一般員工一般員工 營銷營銷 部門主管部門主管 KPI（BSC）100%季度季度/月度月度一般員工一般員工 非營銷非營銷 部門主管或與經(jīng)部門主管或與經(jīng)理雙評估理雙評估KPI（BSC）+技能技能+行為行為KPI（60-70%）+技能行為（技能行為（30-40%）技能行為：主管技能行為：主管100% 或主管或主管40%-60%+經(jīng)理經(jīng)理60% -40% 半年半年/季度季度好的評估過

51、程好的評估過程步驟簡易方法正確標(biāo)準(zhǔn)可操作性數(shù)據(jù)的來源準(zhǔn)確一致 相關(guān)方的認(rèn)同 評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)無論是KPI（量化）或是行為/能力指標(biāo)都應(yīng)該有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)類型方法例KPI量化指標(biāo)1）按照實際達(dá)成值與目標(biāo)值差距等級 評分-加分法 指標(biāo)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)利潤完成率 100%A110% 以上 （含）B105%-110% （含）C100%-105% （含）D95%-100% （含）E95%以下 （含）2）按照以往（去年或上季）或同行為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定等級客戶留住率 去年為 C級標(biāo)準(zhǔn)以去年為標(biāo)準(zhǔn)，每增加5%則上升一級，每下降5%則下降一級3）按照設(shè)定目標(biāo)為滿分采用扣分法進(jìn)行計算顧客投訴次數(shù) 0次 總分10分，每投訴一次

52、扣1分考核項目 評分等級 具有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心，工作熱情高，積極主動，扎實細(xì)致，經(jīng)常主動承擔(dān)艱巨任務(wù)，保質(zhì)保量努力完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。敬業(yè)精神和責(zé)任心強(qiáng)，工作熱情較高，認(rèn)真扎實。積極努力。保質(zhì)保量努力完成本職工作。敬業(yè)精神和工作態(tài)敬業(yè)精神和工作態(tài)度、勤奮程度度、勤奮程度（20%）學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力（15%）具有一定的敬業(yè)精神和責(zé)任心，工作熱情的持久性不夠，工作認(rèn)真努力，但主動性不夠。精神狀態(tài)欠佳，缺乏緊迫感，紀(jì)律有時散漫，工作得過且過，不求有功，但求無過。善于跳出現(xiàn)有的思維范勢，不斷學(xué)習(xí)，并經(jīng)常提出有突破性、拓展性的見解和方法。敢于在工作中開拓和創(chuàng)新，做出與眾不同成績。能在工作

53、中探索新方法并產(chǎn)生一 些富有新意的火花,大膽創(chuàng)新。積極應(yīng)用學(xué)到的新知識，具有較好的反思檢討和揚(yáng)長避短能力。能對事物進(jìn)行分析，但思維方法單一，不善于從不同角度思考，觀念更新較慢。不能提出有創(chuàng)意的看法。創(chuàng)新拓展的能力較弱。不具備創(chuàng)新意識。遇事常常抱著老觀念不放，滿足于過去的經(jīng)驗和成就，不思變革。對新事物、對改革持懷疑甚至對抗態(tài)度。全局觀念很強(qiáng)，能夠積極主動地與所有合作對象團(tuán)結(jié)協(xié)作，緊密配合，互相支持和幫助。能顧全大局，能為大局犧牲某些局部利益。能尊重和理解他人，有團(tuán)隊合作精神。喜歡單槍匹馬工作，與人協(xié)作、配合的意愿不強(qiáng)。在處理局部利益和全局利益時，尺度把握不準(zhǔn)。對團(tuán)隊建設(shè)的理解有待加強(qiáng)。缺乏大局觀

54、念，注重小集體利益。不能與他人很好相處，計較個人得失，不能與他人為共同目標(biāo)攜手合作。經(jīng)常超額或提前完成任務(wù)，工作質(zhì)量和效率都很高，完成的工作量多，對本室完成任務(wù)貢獻(xiàn)大，經(jīng)常因表現(xiàn)突出得到表揚(yáng)。能夠及時順利完成本職工作，工作的質(zhì)量和效率較高，本室大都比較滿意。任務(wù)完成情況任務(wù)完成情況（40%）能夠按計劃完成任務(wù)，工作失誤較少，工作效率一般，有時需要督促。有時完不成任務(wù)，工作失誤多，效率較低，經(jīng)常需要督促或幫助。被考評人部門 被考評人 崗 位團(tuán)結(jié)協(xié)作能力團(tuán)結(jié)協(xié)作能力（10%）工作技能工作技能（15%）具有從事本職工作的熟練技能和豐富的知識，能夠正確理解和貫徹執(zhí)行上級的指示和精神，高質(zhì)量地獨(dú)立處理工

55、作中出現(xiàn)的困難和問題。熟悉本職工作，能夠正確理解和貫徹執(zhí)行上級的指示和精神，獨(dú)立處理工作中出現(xiàn)的一般困難和問題。熟悉本職工作，能夠正確理解和貫徹執(zhí)行上級的指示和精神，但在處理工作中出現(xiàn)的一般困難和問題中有時需要幫助。工作技能一般，有時對上級的指示和精神理解有偏差或貫徹執(zhí)行不力，處理工作中出現(xiàn)的一般困難和問題經(jīng)常需要幫助。優(yōu)秀(90-100)100 90良好(80-89)89 80中等(70-79)79 70較差 不及格69 60 50 評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)無論是KPI（量化）或是行為/能力指標(biāo)都應(yīng)該有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)樣本樣本1：績效計劃：績效計劃/考核表（部門經(jīng)理以下崗位）考核表（部門經(jīng)理以下崗位）

56、 姓名： 部門： 崗位： 考核期間： 年 月 日至 年 月 日 第第一一部部分分：工工作作業(yè)業(yè)績績計計劃劃/ /考考核核表表 重重點(diǎn)點(diǎn)工工作作項項目目 目目標(biāo)標(biāo)衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 關(guān)關(guān)鍵鍵策策略略 （把把重重點(diǎn)點(diǎn)工工作作按按照照時時間間和和關(guān)關(guān)鍵鍵節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行行展展開開） 權(quán)權(quán)重重( (% %) ) 資資源源支支持持承承諾諾 參參與與評評價價者者評評分分 自自評評得得分分 上上級級 評評分分 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 合計 評價得分=（評分*權(quán)重） 100 計計劃劃確確認(rèn)認(rèn)：本本人人 年年 月月 日日 直直接接上上級級 年年 月月 日日 樣本樣本 制制定定計計劃劃填填寫寫說說明

57、明 1. “重點(diǎn)工作”一般不超過6項，不能確定的用“上級臨時交辦的任務(wù)”表示，但權(quán)重不能超過10。 2. “考核標(biāo)準(zhǔn)”要具具體體并并能能夠夠衡衡量量，一般從數(shù)量、質(zhì)量、時效性、所節(jié)約的資源和客戶（含上級）的評價等方面確定。 3. “關(guān)鍵策略” 要求把重點(diǎn)工作按照時間和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行展開， 以制定具體的階段性分目標(biāo)， 便于落實。 4. “資源支持承諾”指為達(dá)成目標(biāo)所需的資源和上級的支持，經(jīng)雙方確認(rèn)后填寫。 特特別別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)：若若考考核核期期間間內(nèi)內(nèi)出出現(xiàn)現(xiàn)重重大大計計劃劃調(diào)調(diào)整整（如如權(quán)權(quán)重重大大于于 20 的的工工作作任任務(wù)務(wù)取取消消或或新新增增；現(xiàn)現(xiàn)有有任任務(wù)務(wù)權(quán)權(quán)重重增增減減超超過過20）

58、，須須重重新新填填寫寫本本表表作作為為工工作作指指導(dǎo)導(dǎo)和和考考核核依依據(jù)據(jù)。 考考核核評評分分說說明明 參參與與評評價價者者：一般為矩陣管理模式下的虛線上級、員工所參與項目的負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)交叉或有協(xié)作關(guān)系部門負(fù)責(zé)人等； 評評分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 100分創(chuàng)創(chuàng)造造性性地地、 完完全全超超乎乎預(yù)預(yù)期期地地達(dá)成目標(biāo)； 85分明明顯顯超超越越目標(biāo)； 70分完成目標(biāo)并有有所所超超越越； 60分基本達(dá)成目標(biāo)，但有有所所不不足足； 40分與目標(biāo)存存在在明明顯顯差差距距； 0分未未進(jìn)進(jìn)行行此項工作； 評評分分說說明明： 最小單位是5分，單項評分超過85分和低于40分時，要在在述述職職報報告告和和上上級級評評定定中中進(jìn)

59、進(jìn)行行文文字字說說明明。 STRICTLY CONFIDENTIALPerformance Appraisal 被評估人 Appraisee*: 工號 Employee No. 崗位 Job Title: 級別 Grade: 轉(zhuǎn)正后級別 Grade: 部門 Division/Department 受雇日期 Date Joined: 小組 Section/Unit: 考評期 Period Covered: 評估者 Appraiser*:1. 主 要 責(zé) 任 區(qū) 域 內(nèi) 的工作表現(xiàn)PERFORMANCE AGAINST KEY AREAS OF RESPONSIBILITY 主要責(zé)任區(qū)域 結(jié)果和評

60、述 Key areas of responsibility Results and comments 參與改善活動結(jié)果與評述Improvement ActivitiesResult & Comment *用正楷寫出全名Full Name in Block Letters工作績效評估樣本樣本2. 個人工作效績2. PERSONAL EFFECTIVENESS IN THE JOB低于可接可以接受良好優(yōu)良優(yōu)秀 客戶滿意程度受的客戶 能預(yù)測內(nèi)外客戶的需求，并主動和迅速地作出適當(dāng)回應(yīng)。 less thanacceptablegoodvery goodexcellent 主動提出建議并積極參與改善客戶服