平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖(美孚案例

1、1美孚案例2美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部n1992年，NAM&R還是一個積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無法抵御外部激烈競爭，因此而開始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。n1994年平衡計分卡開始實施，1995年它的獲利能力晉升為行業(yè)之冠，并在成熟飽和且競爭白熱化的行業(yè)市場中，持續(xù)維持競爭優(yōu)勢四年，直到99年美孚與艾克森合并為艾克森美孚集團。nNAM&R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場重新定位、成本控制和提高市場重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率內(nèi)部工作效率幾個重心。n平衡計分卡是其戰(zhàn)略管理流程的核心，籍由它NAM&R

2、創(chuàng)造了績效導向的文化。3美孚石油的公司戰(zhàn)略美孚石油的公司戰(zhàn)略n降低成本，并且提升整個價值鏈的生產(chǎn)力（低成本）n增加高價位高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務的營銷量（差異化） n由以上兩項將公司資本運用回報率提高至12%45美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖的戰(zhàn)略地圖財務層面財務層面顧客層面顧客層面內(nèi)部流程內(nèi)部流程層面層面學習與成長學習與成長層面層面提升資本運用報酬率至12%營收成長策略資本運用報酬率凈毛利（與同業(yè)相比）生產(chǎn)力提升策略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源以良好品牌形象提高顧客利潤貢獻率維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營收及毛利與同業(yè)相比的銷售量高級品的銷售比率與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、

3、加侖）現(xiàn)金流量“讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗”“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”基本要求基本要求干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌神秘客防查評估特定顧客群的占有率經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”“增加對顧客的價值”“建立作業(yè)優(yōu)勢”“做社區(qū)的好鄰居”過程與結(jié)果目標考核指標過程與結(jié)果目標考核指標過程與結(jié)果目標考核指標過程與結(jié)果目標考核指標訓練有素且士氣高昂的工作團隊組織氣候員工核心能力與技術(shù)科技工作目標工作目標工作目標考核指標考核指標考核指標服務迅速友善助人的員工獎勵忠誠的顧客更多消費性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力差異化競爭因素6美孚戰(zhàn)略圖：財務層面7財務層面財務層面n美孚財務構(gòu)面的最高一級戰(zhàn)略目標：

4、在三年內(nèi)將資本運用回報率由7%提高到12%n在一個已飽和而成長趨緩的資本密集行業(yè)，面臨著至少半打以上的競爭對手和無數(shù)的小型業(yè)者的覬覦，美孚的領導階層認為，從7%到12%的資本回報率成長，是一個困難的伸張指標8 當競爭對手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時，美孚怎么做？ 在“資本運營回報率成長”的戰(zhàn)略目標之下，美孚有兩項重要的策略性主題：n 提高生產(chǎn)力（productivity)（節(jié)流）n 提高經(jīng)營收益（revenue growth ）（開源）財務層面財務層面9“提提 高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力”的戰(zhàn)略性目標的戰(zhàn)略性目標1.降低成本： 戰(zhàn)略目標是成為產(chǎn)業(yè)中的成本領導者（cost

5、leader)。 測量指標：營運成本（operating cash expenses) 與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較，每加侖多少美分（cents per gallon)。2. 提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率： 戰(zhàn)略目標是營業(yè)額增長時，不增加對固定資產(chǎn)的投資。 測量指標：現(xiàn)金流量 用現(xiàn)金的流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來的現(xiàn)金流增加。還要做到因庫存量降低而提高收益。10“提提 高高 經(jīng)經(jīng) 營營 收收 益益”的戰(zhàn)略性目標的戰(zhàn)略性目標1.增加銷售量 戰(zhàn)略目標是籍由優(yōu)良的品牌形象，提高經(jīng)營收入. 要做到： 1）一般性的石油類產(chǎn)品銷售量的成長率必須高于產(chǎn)業(yè)的平均成長率 2）高價位產(chǎn)

6、品的銷售量占所有產(chǎn)品總銷售量的比例必須逐年提高 測量指標1：銷售總量增長率（與競爭者比較） 測量指標2：高級品所占的銷售比例2、以顧客導向思維來捕捉商機，擴大經(jīng)營收入 戰(zhàn)略目標是：增加非油類產(chǎn)品的經(jīng)營收益，同時創(chuàng)造新的品牌價值，要做到： 1）加油站附設便利商店，增加一般消費日用品的零售。 2）提供與汽車相關(guān)的服務和產(chǎn)品，增加洗車服務、換油、局部維修，以及機油、潤滑油和一般零件的銷售。 測量指標：銷售非油類產(chǎn)品及服務的經(jīng)營收入與毛利（margin）11財務層面解決的重要問題財務層面解決的重要問題n有的時候，同時并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時，很容易造成企業(yè)內(nèi)部對戰(zhàn)略認知的混淆和執(zhí)行的失敗。n對同時

7、采用低成本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)力和擴大營銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個挑戰(zhàn)n但是平衡計分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。12美孚戰(zhàn)略圖：顧客層面13顧顧 客客 層層 面面n在顧客層面上第一個策略性主題是： “讓顧客有愉悅的消費體驗”n其次美孚跳出舊模式，把經(jīng)銷商看作“顧客”，協(xié)助他們在為最終顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的同時，成為獲利率最高的加油站業(yè)者。 第二個策略性主題是： “ 雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 ”n美孚在顧客層面的戰(zhàn)略目標是：n以為顧客提供優(yōu)良的購買體驗來凸顯品牌的價值和集中差異化戰(zhàn)略n創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 14顧顧 客客

8、 層層 面面是否需要細分市場是否需要細分市場n90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有顧客，也曾與對手激烈削價競爭。n美孚經(jīng)過了相當掙扎的過程，起初他們對能否有顧客甘愿每加侖多付0.06-0.10美元買美孚的產(chǎn)品，看法非常分歧。n后來從一份市場調(diào)研報告中他們了解價格敏感型顧客群只占20%，無品牌忠誠度的顧客群只占21%。他們經(jīng)過困難的抉擇，決定按市場細分的方法為另外三類顧客提供高價位產(chǎn)品和高品位的服務。15美孚將其目標客戶群定位為：“道路勇士”、“忠誠族”和“世代”16顧顧 客客 層層 面面差異化競爭方法差異化競爭方法 美孚實現(xiàn)差異化差異化競爭戰(zhàn)略的方法，是選擇價格不敏感的三個

9、目標顧客群，為他們提供產(chǎn)品和服務，要作到： （1）服務迅速 （2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善 （3）獎勵忠誠的顧客 （三個主要的差異化競爭因素）17使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗的因素研究使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗的因素研究能夠到站立即加油，不必等候在加油機處有自助式付款機，不必排隊等候付款加油機處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕百分之百無缺貨之虞，特別是高級品潔凈的洗手間加油站整體的外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應新鮮、高品質(zhì)商品的附設便利商店顧客采買可以很迅速省時靠近便利商店處有足夠的停車位員工很友善有簡易的汽車相關(guān)服務18顧客層面顧客層面快速而友善的服務快速而友善的服務n由于顧客的購買經(jīng)驗對美孚的

10、新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重測量它，因而委托特定外部調(diào)查機構(gòu)進行秘密訪查，每個月訪查者到各加油站加油和購買零食，之后根據(jù)23項標準來評價每一次購買體驗。n美孚的每一加油站每月得到一個訪查結(jié)果的評量等級。19顧顧 客客 層層 面面與經(jīng)銷商的關(guān)系與經(jīng)銷商的關(guān)系n由于美孚是分銷商，要通過獨立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務給最終顧客。n過去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財務利益抵觸而劍拔弩張。n只有美孚降低批發(fā)價，零售商才能降低進貨成本。這種觀點將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對立情景。n在新戰(zhàn)略中，美孚覺察必須改變過去模式，他們與經(jīng)銷商要實現(xiàn)共享營業(yè)收益增長. 20顧客層面顧客層面美孚

11、與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新顧客關(guān)系帶來的利益，主要依靠以下途徑： 1.針對目標顧客銷售高價位商品；針對目標顧客銷售高價位商品； 2.依靠品牌提高目標市場占有率；依靠品牌提高目標市場占有率； 3.提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務；提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務； 美孚與經(jīng)銷商實現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時，要做到： 1）更多地提高總銷售額）更多地提高總銷售額 2）協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營管理能力）協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營管理能力 21顧顧 客客 層層 面面 測測 量量 指指 標標 （1）三個細分目標市場的占有率（2）為目標客戶“ 提供優(yōu)良購買經(jīng)驗的水平” （ 由外部調(diào)查機構(gòu)秘密訪查評估）（3） 經(jīng)銷商毛利增長 （與經(jīng)銷

12、商共享的經(jīng)營收益利潤增長）（4）經(jīng)銷商滿意度22美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：顧客層面的戰(zhàn)略地圖：顧客層面神秘客訪查評估特定顧客群的市場占有率經(jīng)銷商獲利增長經(jīng)銷商滿意度“讓顧客有愉悅的消費經(jīng)讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗驗”“與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系系”基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競爭因素服務迅速友善助人的員工更多消費性產(chǎn)品獎勵忠誠的顧客協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力23美孚戰(zhàn)略圖：內(nèi)部流程層面24內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 美孚的內(nèi)部流程層面有四個策略性主題： 1.建立經(jīng)銷優(yōu)勢 2.增加顧客價值 3.建立營運作業(yè)優(yōu)勢 4.做社區(qū)的好鄰居 四個主題下有八個戰(zhàn)略目標。25

13、內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項戰(zhàn)略目標直接與顧客層面戰(zhàn)略目標直接與顧客層面的目標相銜接：、理解目標顧客的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務 （為顧客提供優(yōu)良的購買體驗）、 增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營收益和利潤 （降低經(jīng)銷商對油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系） 另一項來源于顧客層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標是： 3、協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營好加油站、汽車服務棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團隊。26內(nèi)部業(yè)務流程層面內(nèi)部業(yè)務流程層面 前面三個目標達成情況有三個衡量指標：非油類新產(chǎn)品的投資回報率非油類新產(chǎn)品被接受的比例 經(jīng)銷商的品質(zhì)評估27內(nèi)部流程層面內(nèi)部

14、流程層面 其余的美孚內(nèi)部流程目標來源于財務層面財務層面，它們涵蓋了煉油和配送的運作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標包括： 1、降低作業(yè)成本，保持領先優(yōu)勢 2、保持設備質(zhì)量，提升設備功能 3、維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時供貨 4、改善庫存管理 5、環(huán)境保護、安全和健康保護。28內(nèi)部流程的量度方法，要能夠即充分支持“目標顧客關(guān)系差異化” 戰(zhàn)略，又支持降低成本和提高生產(chǎn)力的財務目標，衡量指標是：1、優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率 5、存貨水準2、無計劃的停工次數(shù) 6、缺貨率3、零缺失定單 7、環(huán)境事故次數(shù)4、營運作業(yè)成本 8、出勤率（與競爭者相比） （安全與健康） 內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面29美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面美

15、孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”“增加對顧客的價值” “建立作業(yè)運轉(zhuǎn)優(yōu)勢“做社區(qū)的好鄰居“了解細分顧客市場提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全目標顧客群的市場占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評量提高硬體設備功能改善存貨的管理優(yōu)良產(chǎn)品率落差（下降水平）無預警的停工存貨水準無料發(fā)生率（缺料）品質(zhì)良好且能按時交貨零缺失交貨維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢作業(yè)運轉(zhuǎn)成本(與競爭者相比)環(huán)境事故安全事故業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團隊提供非油類的產(chǎn)品及服務新產(chǎn)品的投資報酬率新產(chǎn)品被接受的比率30美孚戰(zhàn)略圖：學習與成長層面31學習與成長層面學習與成長層面學習與成長層面的策略性主題是：訓練有素并且士氣高昂的工作團隊 這是美孚的戰(zhàn)略得以實現(xiàn)的根

16、基，項目小組界定了三項學習成長層面的戰(zhàn)略目標： 1. 提高員工的核心能力和技能（core competencies and skills):幫助鼓勵員工能夠?qū)φ麄€石油精煉和營銷的事業(yè),對美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解 (有全局眼光全局眼光以利業(yè)務整和)員工掌握達成組織目標的核心能力與技能核心能力與技能。（要界定每一項能力和每一項能力中不同程度水平差異的內(nèi)涵）開發(fā)管理人員的領導能力領導能力。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實業(yè)務整合及團隊運作的理念；并努力發(fā)展員工才能）32 2、使用戰(zhàn)略信息（資訊）、使用戰(zhàn)略信息（資訊） 突破過去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流

17、程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息 3、全員參與全員貢獻的組織氣氛、全員參與全員貢獻的組織氣氛 使美孚的全體成員能對戰(zhàn)略有清楚的認知，并創(chuàng)造一個讓全體成員能被激勵被授權(quán)，愿為共同目標而努力，積極貢獻思想貢獻能力的組織氣氛，并幫助員工個人成長 33學習與成長層面學習與成長層面 對以上目標找出合適的測量方法，是四個層面中最困難的工作，美孚用了以下測量指標測量指標：n 員工的滿意度調(diào)查 (含對新戰(zhàn)略認知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對戰(zhàn)略的反饋學習等）n 全員中完成個人計分卡員工的比例n 員工的能力與技能水平（含對業(yè)務全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等）1. 戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)

18、的可用程度34美孚美孚NAM&R的策略地圖：學習與成長層面的策略地圖：學習與成長層面組織氣候與企業(yè)目標一致的行動個人成長員工核心能力與技術(shù)科技優(yōu)越的專業(yè)能力領導能力整合的觀念信息系統(tǒng)流程改善（千年蟲）個人計分卡員工回饋策略性技能的完備率系統(tǒng)流程項目計劃建立里程碑訓練有素且士氣高昂的工作團隊35美孚戰(zhàn)略圖：總結(jié)36美孚美孚NAM&R的平衡計分卡的平衡計分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題 9戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標 17 測量指標測量指標 26 財務構(gòu)面財務構(gòu)面 (Financial)n財務成長F1資本運用回報率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢F5獲利成長l資本運用回報率l現(xiàn)金流量l凈毛利與競爭者比

19、較的排名l單位售油成本(與競爭者比較)l銷售量增長(與競爭者比較)l高級品所占銷售比例l非油類產(chǎn)品的營收與毛利 顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面 (Customer)n讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗n雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C1使目標顧客群有愉悅購買體驗C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系l目標市場的占有率l神秘客訪查評價l經(jīng)銷商毛利成長l經(jīng)銷商問卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)內(nèi)部流程構(gòu)面面 (Internal) n建立經(jīng)銷優(yōu)勢n安全與可靠n具競爭力的供應商n品質(zhì)n社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團隊I3煉油廠績效I4庫存管理I5成本優(yōu)勢I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生l新產(chǎn)品的投資回報率l新產(chǎn)品被市場接受的比率l經(jīng)銷

20、商品質(zhì)評價l良品率落差（下降水平）l非計劃性的停工l存貨水準l缺貨率l運營成本(與競爭者比較)l零缺失訂單l環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)l工時數(shù) 學習與成學習與成長構(gòu)面長構(gòu)面 (Learning & Growth)n訓練有素且士氣高昂的工作團隊L1利于行動的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)略性資訊的獲取l員工滿意度調(diào)查l完成個人計分卡的比率(%)l戰(zhàn)略性員工技能l戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率37美孚平衡計分卡特點美孚平衡計分卡特點美孚的平衡計分卡總共有： 4個層面 9個戰(zhàn)略主題 17個戰(zhàn)略性任務目標 26個測量指標 其最大的特點是設計精練、準確、簡潔易懂，便于溝通，能夠快速準確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)

21、略的關(guān)鍵信息傳播開來 38平衡計分卡的設計方法平衡計分卡的設計方法n你究竟需要多少個目標和測量指標？每層面的策略主題最好控制在3個以下每個策略主題下的任務目標控制在1-3個每個任務目標的績效測量點控制在1-2個績效測量指標總數(shù)一般不超過20個（美孚是26個）n如何產(chǎn)生目標和指標？ 行動學習、群策群力、小組研討n如何精選目標和指標？對每一個目標、指標反復討論、投票使用歸類法和演繹法確保目標與指標與使命、價值觀（文化）一致， 可以詮釋戰(zhàn)略確保戰(zhàn)略與策略主題、目標、指標的內(nèi)在邏輯聯(lián)系39建立平衡計分卡的工作難點建立平衡計分卡的工作難點n澄清戰(zhàn)略n尋找支持戰(zhàn)略實現(xiàn)的策略性主題n建立戰(zhàn)略任務目標n探尋績

22、效測量指標及測量基準n畫戰(zhàn)略地圖n建立信息系統(tǒng)平臺n把計分卡普及到員工403. 戰(zhàn)略核心組織41戰(zhàn)略核心型組織的五大法則戰(zhàn)略核心型組織的五大法則管理層的領導帶動改革管理層的領導帶動改革使戰(zhàn)略研究與執(zhí)使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行行成為持續(xù)的流程成為持續(xù)的流程把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略變成每個員工把戰(zhàn)略變成每個員工的工作的工作戰(zhàn)略核心型組織使命愿景戰(zhàn)略圖平衡計分卡目標戰(zhàn)略行動方案以戰(zhàn)略為核心整合組織資源以戰(zhàn)略為核心整合組織資源集團公司集團公司戰(zhàn)略業(yè)務單元戰(zhàn)略業(yè)務單位共享服務單位首席執(zhí)行官的帶動管理團隊的執(zhí)行“新的管理方式”對戰(zhàn)略負責以業(yè)績?yōu)閷虻奈幕皖A算掛鉤和運作管理掛鉤管理層會

23、議反饋系統(tǒng)學習流程戰(zhàn)略意識統(tǒng)一目標和激勵措施掛鉤42法則一：把戰(zhàn)略化為執(zhí)行層面的語言法則一：把戰(zhàn)略化為執(zhí)行層面的語言n把戰(zhàn)略目標和“財務”、“顧客”、“內(nèi)部流程”、“學習和成長” （平衡計分卡的四個基本架構(gòu)）聯(lián)系起來，建立邏輯合理的戰(zhàn)略地圖n建立一個自上而下的溝通和培訓系統(tǒng)，形成一套簡潔的結(jié)構(gòu)化一致化的語言，來說明戰(zhàn)略地圖，使員工理解戰(zhàn)略地圖，主動展開戰(zhàn)略地圖，n堅持把戰(zhàn)略延伸到日常工作目標，延伸到考核標準43法則二：以戰(zhàn)略為核心整合組織資源法則二：以戰(zhàn)略為核心整合組織資源n這是組織設計方法的改革希望整體大于部分之和n傳統(tǒng)的組織是依職能分工設計的，產(chǎn)生了上下溝通和跨部門協(xié)調(diào)的困難問題，甚至成為

24、執(zhí)行戰(zhàn)略的障礙n戰(zhàn)略核心組織以戰(zhàn)略和戰(zhàn)略行動方案為引導，以平衡計分卡作為制度保證，使上下級之間、平行的各部門之間對執(zhí)行活動有一致的認識和共同遵守的優(yōu)先順序n組織機構(gòu)改革并非絕對必要，關(guān)鍵是各單位、各部門的互相支援和同心協(xié)力，徹底打破各行其是和本位主義44法則三：把戰(zhàn)略落實為每一位員工的日常工作法則三：把戰(zhàn)略落實為每一位員工的日常工作(1/2)n戰(zhàn)略的成功，必須依賴于企業(yè)內(nèi)每一位員工的參與和貢獻n戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須從十多個人的領導團隊展開到成千上萬的經(jīng)理和員工n戰(zhàn)略執(zhí)行必須改變傳統(tǒng)的自上而下的目標設定和指揮執(zhí)行方法n成功的關(guān)鍵點就在于由上而下層層展開有關(guān)戰(zhàn)略的溝通，不怕這個溝通的過程把有關(guān)戰(zhàn)略的部

25、分信息泄露給競爭對手，因為比較起來獲得執(zhí)行能力比保密更重要n在戰(zhàn)略溝通過程中間對員工進行有效的培訓，例如市場細分、成本管理、信息管理n在戰(zhàn)略溝通過程中利用平衡計分卡的流程將“公司整體計分卡”向下展開為各個部門、各個單位、各個團隊和每一個人的平衡計分績效目標45n與傳統(tǒng)認識的主要區(qū)別在于：各階層員工越了解戰(zhàn)略的背景和內(nèi)容，就越能在各自的職權(quán)范圍里，更積極廣泛支持戰(zhàn)略的執(zhí)行，甚至在職權(quán)范圍外，也能意外地看到他們對戰(zhàn)略執(zhí)行的貢獻n在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中，還必須以激勵性的獎金制度來強化平衡計分卡的效果，獎金常發(fā)至部門和團隊，而非個人法則三：把戰(zhàn)略落實為每一位員工的日常工作法則三：把戰(zhàn)略落實為每一位員工的日常

26、工作(2/2)46法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程 (1/2) n企業(yè)必須有兩類預算：戰(zhàn)略性預算（長期預算）和運轉(zhuǎn)性預算（短期預算）n預算要做到不能放棄短期的績效目標和利益，也必須確保長期競爭力的培養(yǎng)n將日常的財務預算管理活動與戰(zhàn)略管理結(jié)合起來，將戰(zhàn)略落實與預算流程相銜接n定期召開戰(zhàn)略管理會議，每個月、每個季度讓所有相關(guān)的人員都能參加戰(zhàn)略的研究討論；n讓更多的員工能知道戰(zhàn)略的執(zhí)行的進展、成效和相關(guān)問題，樹立“戰(zhàn)略執(zhí)行是每個人份內(nèi)工作”的觀念；n通過戰(zhàn)略信息的傳達和反饋，提高每個人執(zhí)行戰(zhàn)略的能力47n建立持續(xù)不斷的戰(zhàn)略學習和戰(zhàn)略調(diào)整流程n保證對

27、戰(zhàn)略的不斷回頭檢驗，推敲調(diào)整戰(zhàn)略的基本假設，以利日常隨時修改戰(zhàn)略或及時抓住新的戰(zhàn)略機會n源源不斷地開發(fā)戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略學習的能力，提高戰(zhàn)略的質(zhì)量法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程 (2/2) 48法則五：高層領導帶動改革法則五：高層領導帶動改革 n高層領導團隊整體積極投入n每個成員深切理解重要性，下決心身體力行n調(diào)整領導藝術(shù)，在改革中追求保持變動與穩(wěn)定的微妙的動態(tài)平衡49高層領導要做好如下的工作：高層領導要做好如下的工作：n 動員全體人員參與，不斷鼓舞士氣n 積極組織領導，通過各級團隊，創(chuàng)造新的提高績效方法n 在改革中逐步確立新的組織文化（新的價

28、值觀）和新的工作運轉(zhuǎn)流程，并把它們納入制度常軌50建設戰(zhàn)略核心組織我們要會什么建設戰(zhàn)略核心組織我們要會什么n澄清公司的戰(zhàn)略目標n畫戰(zhàn)略地圖n建立戰(zhàn)略地圖框架下的標桿管理和平衡預算系統(tǒng)n把標桿指標分解到每個團隊和個人，建立每個團隊和個人的目標業(yè)績標準和相應的信息平臺n公司自上而下有關(guān)戰(zhàn)略的溝通教育n培訓執(zhí)行戰(zhàn)略的新專業(yè)知識技能，n推動跨部門的溝通協(xié)調(diào)，認同共同目標，發(fā)展全局觀念和相互支持的文化，推進流程改進，并建立相應的信息系統(tǒng)n層層組織發(fā)動，自下而上開展以平衡計分卡的內(nèi)涵為核心的戰(zhàn)略反饋、檢討和創(chuàng)造性的戰(zhàn)略改進 51五類主要工作五類主要工作n高、中層團隊對公司戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略地圖、標桿指標體系和

29、自身計分卡的研討及對全公司的領導組織發(fā)動n平衡預算管理n自上而下的開展戰(zhàn)略目標的溝通、平衡計分卡及相關(guān)新知識技能的教育培訓,并建立相應的信息系統(tǒng)n中層團隊帶領基層團隊研討找差距、建立計分卡和標桿管理體系 ，實施業(yè)績管理與業(yè)務流程改進n自下而上跨級別跨部門的戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、創(chuàng)造性的戰(zhàn)略改進525. 附錄53附錄一：關(guān)鍵績效指標54關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標 財務維度財務維度平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入負債客戶預付款的壞帳資金充足率現(xiàn)金流壞帳和不確定債務的費用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費用每股收益異常及其他條目費用比率 (效率比)基于費用的利潤增長對客戶的總預付款無實施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預付款之比間接費用無利潤的服務/產(chǎn)品百分比稅前利潤利潤率投資支付率貸款流失儲備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報資金使用資產(chǎn)凈值回報地區(qū)銷售增長率每個員工的銷售額股價股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備生產(chǎn)量運營資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報流動比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無息費用無息收入與運營總收入之比無息利潤無實施的貸款運營費用撥款前的運營利潤其它運營收入計算總收入前的日常管理費用償還借款新客戶的銷售百分比新服務/新產(chǎn)品的銷售百分比