解讀100-1=0的經(jīng)營法則

1、解讀“一百減一等于零”的經(jīng)營法則質(zhì)量宣講材料質(zhì)量宣講材料 100-1應(yīng)該等于99，這是一道連小學(xué)生都會做的數(shù)學(xué)題，而在生產(chǎn)經(jīng)營和質(zhì)量管理方面怎么會等于零呢？一位成功的企業(yè)家曾說過這樣的話：一個單位，一個部門就像一部高速運轉(zhuǎn)的機器，每一個員工就像一個部件，一旦失靈，就可能導(dǎo)致整臺機器運轉(zhuǎn)失常。在港口裝卸服務(wù)過程中同樣如此，一次工作差錯或一個質(zhì)量問題所造成的損失和影響絕對不是100-199這么簡單，它可以抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的好影響，亦可能是千百次優(yōu)質(zhì)服務(wù)都彌補不了的，嚴重時還會導(dǎo)致全盤否定的被動局面。這就是“100-10”的質(zhì)量法則?！?00-1=0”，就是要樹立“誠信為本、貨主至上、追求卓

2、越、服務(wù)一流”的宗旨?！?00-1=0”，就是堅持要“營造一種氛圍、拓展生存發(fā)展空間”的方針。“100-1=0”，就是要提高核心競爭力?！?00-1=0”，就是要有未雨綢繆的危機意識。在當(dāng)前港口生產(chǎn)經(jīng)營中，我們的服務(wù)質(zhì)量還不很好地適應(yīng)上量發(fā)展的需要，工作中還時常出現(xiàn)一些問題，使個別貨主因不滿意我們的裝卸服務(wù)和經(jīng)營環(huán)境，而另起爐灶，尋求其他的港口合作。這就是市場經(jīng)濟的殘酷一面，優(yōu)勝劣汰是其基本原則。雖然針對出現(xiàn)的問題我們也進行了相應(yīng)的反思，采取了一些改進的措施，但是離貨主的要求還有一定的差距，還不能起到進一步穩(wěn)定貨源的需要。隨著港口發(fā)展進程的加快和貨源市場競爭的加劇，質(zhì)量工作的重要性日趨明顯，如

3、果我們在質(zhì)量管理上聽之任之，任其發(fā)展，勢必將失去信譽、失去市場，最終失去賴以生存的貨源，這必須引起各級人員的高度重視和警覺。 100-1應(yīng)該等于99，這是一道連小學(xué)生都會做的數(shù)學(xué)題，而在生產(chǎn)經(jīng)營和質(zhì)量管理方面怎么會等于零呢？一位成功的企業(yè)家曾說過這樣的話：一個單位，一個部門就像一部高速運轉(zhuǎn)的機器，每一個員工就像一個部件，一旦失靈，就可能導(dǎo)致整臺機器運轉(zhuǎn)失常。在港口裝卸服務(wù)過程中同樣如此，一次工作差錯或一個質(zhì)量問題所造成的損失和影響絕對不是100-199這么簡單，它可以抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的好影響，亦可能是千百次優(yōu)質(zhì)服務(wù)都彌補不了的，嚴重時還會導(dǎo)致全盤否定的被動局面。這就是“100-10”的

4、質(zhì)量法則。那么，如何才能抓住當(dāng)前港口上量發(fā)展的機遇，把“100-1=0”的質(zhì)量法則貫徹落實到具體工作中，以優(yōu)良的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和穩(wěn)定的貨源形勢為港口超常發(fā)展、沖刺億噸提供保障呢？ 一、必須牢固樹立“顧客至上、質(zhì)量致勝”的質(zhì)量管理方針1、首先要明確什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量管理？ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義是：“一組固有特性滿足要求的程度”，也可以理解為產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的能力。質(zhì)量管理就是“通過使顧客滿意而達到企業(yè)長期成功的管理方式”。這兩個定義都涉及到了“顧客”這個概念，正確理解“顧客”的含義有利于我們更好地開展工作?！邦櫩汀保菏侵附邮墚a(chǎn)品的組織和個人，對于我們港口裝卸服務(wù)企業(yè)來說，顧客就是

5、指貨主、貨代和船方等。質(zhì)量工作的優(yōu)劣最終是由顧客來評價的，換句話說就是質(zhì)量工作要以服務(wù)顧客為宗旨，以顧客滿意為目標(biāo)，這才是質(zhì)量工作的出發(fā)點和落腳點，否則就是空中樓閣。顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。目前，顧客的重要性已經(jīng)得到廣大企業(yè)的認同，并且逐步形成了一些對顧客的正確認識。理解下面的圖示及一些基本上達成共識的看法有利于樹立正確的顧客觀。一個組織與一個組織與相關(guān)方的相關(guān)方的關(guān)系關(guān)系顧客顧客管理者管理者 投資者投資者員工員工供方供方政府政府從這張圖可以清楚的看出，在保證組織正常運作的相關(guān)方中，大多數(shù)相關(guān)方的投入都是需要組織有所付出的，即使是政府的

6、基礎(chǔ)建設(shè)投入，也需要組織支付稅收。唯有顧客是通過接受產(chǎn)品（服務(wù)）后向組織注入資金，也就是說任何一個組織都是因為有“顧客”的存在才得以生存和發(fā)展的，所以才有人形象的把顧客比作上帝，說成衣食父母，這種說法也是恰如其分的。讓我們深刻理解以下關(guān)于顧客的表述： （1）顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方。（2）顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們。（3）顧客決定企業(yè)的盛衰。（4）顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在。（5）顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情。（6）顧客帶著需要來企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們。（7）顧客值得企業(yè)給予最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待。（8）顧客有需求，

7、所以企業(yè)的員工才有工作。（9）顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們。（10）顧客很敏感，企業(yè)對顧客要貼心。（11）顧客的需求是很個性化的，所以在質(zhì)量策劃時要有彈性。只有每一位員工都能深刻理解了顧客在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的重要地位和作用，才能杜絕工作中出現(xiàn)忽視質(zhì)量、怠慢顧客的不良現(xiàn)象，營造出和諧、健康的發(fā)展氛圍。 3、質(zhì)量管理的主要目標(biāo)就是顧客滿意。 什么是顧客滿意？顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實際感受的價值與期望的價值進行比較的結(jié)果。如果顧客實際感受的價值與期望價值一致，顧客會滿意；如果顧客實際感受的價值不及期望的價值，顧客會不滿意

8、；如果實際感受的價值超過了期望的價值，顧客會非常滿意。有的企業(yè)曾提出“感動服務(wù)”的經(jīng)營理念，就是通過無微不至的服務(wù)，做到讓顧客感動，“讓顧客感動的忽視了價格”，這樣企業(yè)不但能贏得良好的聲譽，還能獲得更多的利潤，從而促進企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。前幾年，我們港口也曾出現(xiàn)過貨主寧愿花比其他港口多2元/噸的費用堅持把水泥從我港裝卸，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟效益和社會影響。這都是企業(yè)想顧客所想、急顧客所急，以貼心式的人性化服務(wù)感動了顧客的結(jié)果，也是顧客滿意的最好詮釋。在質(zhì)量管理上，我們就應(yīng)當(dāng)追求這樣的境界。4、提高質(zhì)量是顧客滿意的保證企業(yè)加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，給顧客提供進一步的保證，就可以有效地保護顧客的利益

9、。另一方面，顧客滿意是質(zhì)量管理的主要目標(biāo)，企業(yè)通過持續(xù)地滿足顧客可以獲得長期的發(fā)展，但是，顧客的需求又在不斷地提高，要持續(xù)滿足顧客的要求必須要不斷提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量。 但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。要實現(xiàn)良好的結(jié)果，就需要從系統(tǒng)的角度進行思考和控制。在現(xiàn)實工作中，很多企業(yè)往往盯著結(jié)果管結(jié)果，這樣必然會導(dǎo)致各種管理目標(biāo)的相互沖突。當(dāng)企業(yè)致力于提高質(zhì)量時，結(jié)果很可能是質(zhì)量提高了，但是成本又上去了。反之，當(dāng)成本成為關(guān)注焦點時，又會反過來影響到質(zhì)量，這樣只治“標(biāo)”的管理是不可取的。原因在于顧客的需求是多方面的，顧客希望得到的是全方位的滿意。所以只有運用系統(tǒng)的觀點，通過不斷完善系統(tǒng)，才可以確保企業(yè)

10、能夠輸出高質(zhì)量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。二、結(jié)合港口發(fā)展形勢，進一步抓好質(zhì)量管理工作港口超常大發(fā)展需要充足的貨源作保證，而充足的貨源來自于顧客的信賴和良好的經(jīng)營環(huán)境，所以我們要認真貫徹落實顧客至上、質(zhì)量致勝的工作方針，全面抓好質(zhì)量管理工作，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)質(zhì)量，在鞏固現(xiàn)有貨源的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的貨源市場，從而獲得更加廣闊的發(fā)展空間。1實施名牌貨種戰(zhàn)略，提高核心競爭力。要進一步完善氧化鋁、散化肥、散糧、金屬礦、煤炭、集裝箱和木薯干等品牌貨種的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要在抓細節(jié)、抓落實、抓改進、抓提高上下功夫，使優(yōu)勢更優(yōu)、劣勢更小，并以此帶動焦炭、化學(xué)危險品等新品牌的創(chuàng)建，

11、形成品牌貨種的群體優(yōu)勢，并爭創(chuàng)名牌裝卸服務(wù)港口，以名牌爭貨源、以名牌促發(fā)展。2加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，深入開展“五個文明”管理。在開展“上標(biāo)準(zhǔn)崗、交標(biāo)準(zhǔn)班、干標(biāo)準(zhǔn)活”的“三標(biāo)”工作的基礎(chǔ)上，要進一步豐富內(nèi)涵，結(jié)合實際全面實施文明裝卸、文明生產(chǎn)、文明施工、文明服務(wù)、文明環(huán)境“五個文明”管理，作業(yè)現(xiàn)場嚴格執(zhí)行“33371”標(biāo)準(zhǔn)，即：三定（定置、定量、定型）、三不（不損貨、不漏貨、不少貨）、四標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)關(guān)、標(biāo)準(zhǔn)垛、標(biāo)準(zhǔn)艙、標(biāo)準(zhǔn)車）、七清（艙內(nèi)、甲板、吊口、垛邊、機具、道路、車邊清）、一暢通（人、車、貨有序配合，保持暢通）。3加強基礎(chǔ)建設(shè)，強化各級人員的質(zhì)量責(zé)任制。在抓好現(xiàn)場控制的同時，要積極探討貨運質(zhì)量管理的

12、新形式、新途徑，夯實基礎(chǔ)，開拓創(chuàng)新，通過強化崗位責(zé)任、規(guī)范崗位行為、優(yōu)化崗位服務(wù)、提高崗位質(zhì)量，真正形成全員參與的質(zhì)量管理格局。4認真研究和解決質(zhì)量工作中存在的問題。要妥善處理好貨主提出的各項意見和建議，采取有效措施做好散貨虧噸、混質(zhì)和貨物失竊等問題，積極維護貨主的利益，讓顧客滿意。三、突出本質(zhì)，源頭把關(guān)，建立質(zhì)量管理長效機制。質(zhì)量管理水平的提高不是一朝一夕就能做到的，也不是搞一兩次突擊就能達到效果的，必須從源關(guān)把關(guān)，逐級控制，按照“四級”的管理格局，建立起長效的管理機制。1、建立年度目標(biāo)管理制度要求各單位每年通過與各基層部門、班組簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書（狀）的形式，把質(zhì)量管理、文明生產(chǎn)管理等各項

13、指標(biāo)層層分解展開到部門、隊，作業(yè)人員向班組、班組向隊簽訂責(zé)任承諾書，層層制定落實管理方案和保證措施，指標(biāo)要定量，責(zé)任要到人，并做到月度考核，年度匯總，嚴格兌現(xiàn)。2、建立月度檢查評價制度要求各單位、部門建立以一把手負責(zé)的月度檢查和評價制度，按月分析質(zhì)量工作情況，查找和整治存在的問題，進行評價和獎懲。對存在的問題和發(fā)生的事故嚴格按照質(zhì)量責(zé)任制和相關(guān)管理規(guī)定進行考核，按照“三個大張旗鼓”和“四個并重”，即：大張旗鼓肯定工作、大張旗鼓批評不足、大張旗鼓指出方向和獎勵與處罰并重、表揚與批評并重、經(jīng)驗與教訓(xùn)并重、教育與處理并重的原則，嚴肅處理不姑息，堅決克服“責(zé)任落實不下去、管理嚴格不起來”的現(xiàn)象，強化責(zé)

14、任，樹好風(fēng)氣。3、建立健全日?？己酥贫群蜆?biāo)準(zhǔn)基層單位對班組、班組對作業(yè)人員按照隊為核心和全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，要做到天天有考核、班班有結(jié)果，從而使各級人員都能感受到壓力，激發(fā)活動，產(chǎn)生動力，使基層隊、班組和全體員工作業(yè)全過程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化進行自我管理、自我約束、自我改進的主體責(zé)任作用不斷加強，從而強化質(zhì)量基礎(chǔ)工作。 4、積極營造“時時創(chuàng)優(yōu)爭先”的氛圍各單位要結(jié)合創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、黨員先鋒崗、青年文明號等活動載體和評先選優(yōu)等形式，把質(zhì)量教育、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量考核的內(nèi)容納入進去，形成規(guī)范合理的考評機制，實行質(zhì)量一票否決的制度，進行動態(tài)考評，以進一步調(diào)動廣大職工關(guān)注質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量知識和提高質(zhì)量素質(zhì)的

15、積極性，形成人人爭先創(chuàng)優(yōu)的質(zhì)量氛圍。質(zhì)量管理的八項原則質(zhì)量管理的八項原則1、以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎(chǔ)。為了確保企業(yè)的經(jīng)營以顧客為中心，企業(yè)必須把顧客要求放在第一位2、領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3、全面參與。各級人員都是組織這本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。在全員參與過程中，團隊合作是一種重要的方式，特別是跨部門的團隊合作

16、。4、過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。質(zhì)量管理理論認為，任何活動都是通過“過程”實現(xiàn)的，因此，在開展質(zhì)量管理活動中，必須要著眼于過程，要把活動和相關(guān)的資源都作為過程進行管理，才能更高效地得到期望的結(jié)果。5、管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高目標(biāo)的有效性和效率。6、持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意，而顧客需要在不斷地提高，因此，必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競爭的加劇也要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。7、以事實為基礎(chǔ)進行決策。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分

17、析的基礎(chǔ)上。堅持以事實為基礎(chǔ)進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點子多”的不良決策作風(fēng)。8、與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理中推薦運用的工具1、頭腦風(fēng)暴法簡介頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、集思法（在我國可稱為開諸葛亮?xí)?。它是采用會議的方式，引導(dǎo)每個參加會議的人圍繞著某個中心議題（如質(zhì)量問題）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴，毫無顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨立見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法一、頭腦風(fēng)暴法2、頭腦風(fēng)暴法的作用頭腦風(fēng)暴法可以用來識別存在的質(zhì)量問題并尋求解決的辦法，還可以來識別潛在的質(zhì)量改進的機會，因此，它在質(zhì)量管理中的用途

18、很大。比如在進行因果分析時就可運用這種方法。3、頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用程序一般分為三個階段。（1）準(zhǔn)備階段首先要確定頭腦會議的組織者，明確闡述會議的目的。搞頭腦風(fēng)暴法在于為與會者創(chuàng)造一個激發(fā)思想火花的氛圍，讓與會者都能“眉頭一皺，計上心來”，積極發(fā)表自己的意見和看法，做到知無不言，言無不盡。（2）引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段在這個階段，首先質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)者、推進者應(yīng)熟悉頭腦風(fēng)暴法的意義、精神實質(zhì)和做法。在這個階段，不論領(lǐng)導(dǎo)者、推進者還是一般的成員，大家都要共同遵守進行頭腦風(fēng)暴法的一些規(guī)則：1）領(lǐng)導(dǎo)同與會者是平等的，無領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分；2）明確頭腦風(fēng)暴會議的目的；3）與會的每位成員依次發(fā)表一條意見、一個觀點；4）成員可以互相補充各自的觀點，但不能評論、更不能批駁別人的觀點；5）當(dāng)面把每個成員的