萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)計(jì)劃

1、萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估重點(diǎn)計(jì)劃.WORD.格式.客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估重點(diǎn)專業(yè)種類常有表征關(guān)側(cè)重點(diǎn)評(píng)估方法需要深圳公司協(xié)助事項(xiàng)主導(dǎo)部門(mén)配合部門(mén)備注銷售 管理銷售資料及其內(nèi)容1-資料不全、內(nèi) 容有誤、有誤導(dǎo)成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報(bào)紙/電視/電臺(tái)內(nèi)容可有有錯(cuò)誤引誘成分資料審察、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員配合營(yíng)銷審計(jì)法務(wù)五證有香齊備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容正確程度， 有否不確實(shí)和夸張成分，有否敏感法律問(wèn)題，司含有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實(shí)現(xiàn)性可否T、確定現(xiàn)場(chǎng)銷售承諾內(nèi)容及流傳方式規(guī)定認(rèn)購(gòu)合同/補(bǔ)充協(xié)議/認(rèn)購(gòu)協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)可否達(dá)成合法的

2、丈量手續(xù)，和銷售資料戶型圖可否全部 對(duì)應(yīng)到位和清楚正確各種公示合約的準(zhǔn)備內(nèi)容和公示安排現(xiàn)場(chǎng)顯現(xiàn)顯現(xiàn)內(nèi)容不 全或與本質(zhì)交付有差異_交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房?jī)?nèi)容核對(duì)資料審察、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員配合營(yíng)銷審計(jì)法務(wù)示范單位提示可否清楚 /正確，改動(dòng)后可否有做好聲明提 示參觀區(qū)內(nèi)敏感地域提7K標(biāo)牌設(shè)置可否到位，內(nèi)容止確款待中心顯現(xiàn)內(nèi)容模型表示的正確程度 /分期開(kāi)發(fā)布示可看清楚，可否有重大改變的可能銷售過(guò)程 的現(xiàn)場(chǎng)安 全考慮不周組織計(jì)劃資料審察、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營(yíng)銷審計(jì)法務(wù)構(gòu)成安排，細(xì)節(jié)措施：交通安排/參觀流線/臨時(shí)停車/危險(xiǎn)提7K等特別情況應(yīng)變計(jì)劃廣告宣傳 與,本質(zhì)不符廣告

3、宣傳資 料（包括報(bào)刊 廣告與售樓 書(shū)、戶型單 頁(yè)、萬(wàn)客會(huì)等 各種宣傳資 料）與合同不 T、與規(guī)劃文件等政府 批文不T、 也許在不同樣 廣告與宣傳 資料中不一 致的詳盡確 定的說(shuō)明對(duì)房屋自己的介紹：包括結(jié)構(gòu) （傳混還是框架）、尺度（進(jìn)深、開(kāi)間寬度、層高）以及其他賣點(diǎn)（景觀、 朝向、間距；花園、閣樓、露臺(tái)、露臺(tái)、飄窗等）資料審察、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷 工程、物業(yè)客服價(jià)格條件：包括均價(jià)、起價(jià)、價(jià)格有效期、某套房屋的具 體價(jià)格以及價(jià)格優(yōu)惠條件。設(shè)施和資料：包括電梯、潔具、櫥柜、門(mén)窗、燃?xì)鉅t、暖 氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號(hào)、性能。樓盤(pán)或小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

4、：包括占地面積、建筑面積、 容積率、總戶數(shù)等。綠化指標(biāo)：包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、 人均/戶均綠地面積）、水面面積等數(shù)據(jù)。小區(qū)配套娛樂(lè)設(shè)施：主若是會(huì)所、游泳池、各種體育健身 設(shè)施，這些設(shè)施的名稱、面積或數(shù)量、可看收費(fèi)、可看業(yè) 主專用等。小區(qū)配套教育設(shè)施：主要指學(xué)校、少兒園、托兒所，有沒(méi)有、有多大、 誰(shuí)經(jīng)營(yíng)、 怎么收費(fèi)、 入學(xué)資格、 何時(shí)交付等。小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：主要有商場(chǎng)、醫(yī)院、郵局、洗衣 店、美容美發(fā)屋等。停車場(chǎng)：車位的數(shù)量、車位配置比率、租售價(jià)格等。物業(yè)管理服務(wù)：由什么人管理、采用什么管理方法（開(kāi)放式還是封閉式）、供應(yīng)哪些服務(wù)內(nèi)容（24小時(shí)巡邏、自動(dòng)化安防設(shè)施等）、收取

5、花銷的標(biāo)準(zhǔn)等。交通承諾：業(yè)主班車、直達(dá)巴士、免費(fèi)接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園綠地、海景山景、名校名勝、 商場(chǎng)、體育館、書(shū)店等交通文體商業(yè)設(shè)施， 以及垃圾辦理填埋場(chǎng)、污染河渠、殯儀館、鐵路邊等不利 要素。.資料分享3 / 8萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估重點(diǎn)計(jì)劃.WORD.格式.資料分享.5 / 8合同附件銷售現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)顯現(xiàn)示范單位的設(shè)施、 資料顯現(xiàn)的沙 盤(pán)、模型、 總平面圖規(guī)劃設(shè)計(jì)附件不全或 附圖與本質(zhì) 不符內(nèi)容缺失、合同內(nèi)容失公正或存有歧義顯現(xiàn)內(nèi)容不全或與本質(zhì)有差異有夸張成份, 銷售說(shuō)辭與本質(zhì)有差規(guī)劃調(diào)整合同附件不全，合同附圖與本質(zhì)交付不符資料審察相關(guān)資料齊

6、 備、專業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)顯現(xiàn)內(nèi)容不全，其實(shí)不是交 樓標(biāo)準(zhǔn)，但未有，特別提示其實(shí)不是交樓標(biāo) 準(zhǔn)，但未有特 別提示入侵業(yè)主權(quán)益，如客枳率可否欠缺關(guān)于雙方權(quán)益義務(wù)的主要條款, 的不合理內(nèi)容擬定補(bǔ)充條款可否就合同正文可否存在片面保護(hù)我方利益、顯失公正的“霸王條款”語(yǔ)言表達(dá)可否存在歧義，可能得出對(duì)我方不利的結(jié)論 房產(chǎn)證辦理限時(shí)可否有明確約定提示語(yǔ)可否有、可否正確、字體若標(biāo)有比率尺，比率尺可否正確資料審察相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷、客服配合/地址可否醒目建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開(kāi)發(fā)用地、周邊 道路/環(huán)境/配套等表記可否正確，對(duì)后期開(kāi)發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等可否有

7、特別提示可否有銷售人員口頭解說(shuō)可能不夠正確的提示, 否正確，提示語(yǔ)的字體、地址可否醒目提示語(yǔ)可否有、可否正確、字體/地址可否醒目口有后整體提示，提不語(yǔ)口有止確、字體對(duì)房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、 范圍的物件等可否有特別提示提示語(yǔ)是/地址口有醒目隨屋附送或不屬于交付可否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠地，與先期廣告宣傳資料不一致。相關(guān)資料齊資料審察、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)資料審察、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)資料審察、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)資料審察、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)圖紙、資料備、顯現(xiàn)物件 制作達(dá)成、專 業(yè)人員配合相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合相關(guān)資料齊備、顯現(xiàn)物件到位、專業(yè)人相關(guān)資料齊備、示范單位具備開(kāi)放條件、專業(yè)人員相關(guān)資料齊備，專業(yè)

8、人員審計(jì)法務(wù)審計(jì)法務(wù)審計(jì)法務(wù)審計(jì)法務(wù)設(shè)計(jì)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)營(yíng)銷、客服營(yíng)銷、工程、設(shè)計(jì)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、工程營(yíng)銷、審計(jì)萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估重點(diǎn)計(jì)劃.WORD.格式.增加，遮擋相 鄰住戶景觀視野可否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動(dòng)場(chǎng)所的調(diào)整與先期宣傳不一致配合規(guī)劃設(shè)計(jì) 與報(bào)建規(guī)劃改正重點(diǎn)復(fù)核規(guī)劃改正調(diào)整可否經(jīng)過(guò)政府改正贊同。新的規(guī)劃司含與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛 盾？圖紙、資料 審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)規(guī)劃重點(diǎn)經(jīng)過(guò)政府審批的規(guī)劃有無(wú)未滿足控規(guī)重點(diǎn)的設(shè)計(jì)？（備注：有的項(xiàng)目規(guī)劃方案誠(chéng)然經(jīng)過(guò)了政府方案報(bào)建， 但 是個(gè)別樓間距、 日照等未滿足政府控規(guī)重點(diǎn)的要求； 今

9、后 有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì)法務(wù)小區(qū)公共 設(shè)施對(duì)相鄰住戶 的通風(fēng)、采 光、居住帶來(lái) 不利影響，但 在銷售時(shí)弁 未明示變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等配套設(shè)施的地址、可能 的影口,銷售時(shí)可看明示，圖紙、資料 審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)降噪隔音 措施臨噪音源側(cè) 窗戶可否考 慮降噪隔音小區(qū)1向高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是 否考慮了降噪隔音措施圖紙、資料 審察、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、使用功能 不全設(shè)計(jì)遺漏，給 住戶生活帶 來(lái)不便如缺少晾衣地方，室外空調(diào)機(jī)位放不卜大功率空調(diào)，廚房/露臺(tái)缺地

10、漏，入戶雨棚太小無(wú)法遮雨等問(wèn)題圖紙、資料 審察、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū) 具備開(kāi)放條 件設(shè)計(jì)客服、物業(yè)規(guī)范復(fù)用重點(diǎn)復(fù)核設(shè) 計(jì)中簡(jiǎn)單忽視的部分強(qiáng)條（備注：盡管規(guī)范強(qiáng)條是設(shè)計(jì)必定三一這種執(zhí)行的，但由于各種主客觀原因最后沒(méi)后落實(shí)；這 些是今后客戶投訴隱患）車庫(kù)：車庫(kù)凈高（三2.2米）、車道最小寬度（垂直退后、30度斜列前進(jìn)停車等等各種停車方式的通車道最小寬 度）、車位的最小長(zhǎng)x寬（靠墻、柱及車與車之間等各種 情況）；注意：未滿足國(guó)家規(guī)范的，不能夠計(jì)入車位數(shù)量統(tǒng)計(jì)及 按車位銷售。圖紙、資料 審察、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū) 具備開(kāi)放條 件設(shè)計(jì)工程、客服起居

11、廳、臥室采光通風(fēng)。特別是“起居廳=客廳+餐廳” 、情況。起居廳部署家具的墻面直線長(zhǎng)度應(yīng)大于3米。衛(wèi)生間不應(yīng)置于基層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方，（特別注意，廚房上方也不同樣意）廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下裝面與樓地面凈距三1.9米。無(wú)露臺(tái)或平臺(tái)的外窗的窗臺(tái)距樓地面的凈高小于0.9米時(shí)，應(yīng)設(shè)防范設(shè)施（備注:窗臺(tái)的凈高以及防范欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算弁保證凈高0.9米）設(shè)計(jì)改正未知會(huì)銷售 部門(mén)，以致交付與銷售陳 述不符房型布局、資料、施工做法改正等可否與銷售陳述T圖紙、資料審察、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員 配合、示范區(qū)具備開(kāi)放條件設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì)法務(wù)銷售配合復(fù)核項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)復(fù)核特別是二大概素：

12、容積率、綠地率、停車率；弁要注意分 期與整體的各種指標(biāo)差異。且注意以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，必然要以本質(zhì)為準(zhǔn)：容積率不要低于規(guī)劃重點(diǎn)的規(guī)定；綠地率/、要圖于規(guī)劃重點(diǎn)的規(guī)定停車率/、要局于規(guī)劃重點(diǎn)的規(guī)定圖紙、資料審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì)法務(wù).資料分享7 / 8萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估重點(diǎn)計(jì)劃.WORD.格式.合同附圖復(fù) 核重點(diǎn)復(fù)核以下戶型平面：1、首層2、頂層、3、轉(zhuǎn)交單兀4、結(jié)構(gòu)變換層5、設(shè)施變換層6、建筑立面與標(biāo)準(zhǔn)層有變 化層的平面7、平立面后改正的戶型圖紙、資料 審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)交樓標(biāo)準(zhǔn)復(fù) 核重點(diǎn)復(fù)核各種產(chǎn)品的交樓標(biāo)準(zhǔn)可

13、看與銷售承致。圖紙、資料 審察、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)預(yù)售條件未達(dá)到商品 房預(yù)售管理 方法要求的 預(yù)售條件施工贊同證范圍可否與預(yù)售范圍Tt,質(zhì)監(jiān)安監(jiān)手續(xù)可否健全，工程形象進(jìn)度可否達(dá)到要求（按各地規(guī)定形象進(jìn)度要求），施工進(jìn)度安排及竣工交付時(shí)間可否確定資料審察、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊備，現(xiàn)場(chǎng)具備 預(yù)售條件，專 業(yè)人員配合工程營(yíng)銷、審計(jì) 法務(wù)防滲漏措 施控制不到位 以致的滲漏 類質(zhì)量投訴屋頂、廚衛(wèi)、露臺(tái)、外墻的防水措施司占到位，樣板工程 的本質(zhì)收效資料審察、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計(jì)工程管理防開(kāi)裂措 施控制不到位 以致的裂縫

14、類質(zhì)量投訴樓板、墻體的防開(kāi)裂措施可否到位，樣板工程的本質(zhì)收效資料審察、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計(jì)門(mén)窗工程控制不到位 以致的門(mén)窗 類質(zhì)量投訴塞縫、打膠施工可否到位，樣板工程的本質(zhì)收效資料審察、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計(jì)工程改正未知會(huì)銷售 部門(mén)，以致交 付與銷售陳 述不符資料、部品、施工做法改正可否與銷售陳述TL資料審察、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，有樣板工 程可查，專業(yè) 人員配合工程設(shè)計(jì)、審計(jì)法務(wù)、營(yíng)銷工程做法現(xiàn)場(chǎng)做法與 設(shè)計(jì)、國(guó)家規(guī) 范標(biāo)準(zhǔn)逼迫性條則不符 合防范欄桿的高度/欄桿間距/安裝地址/固定方式、安全玻璃的設(shè)置、

15、凈高等可否吻合強(qiáng)條及設(shè)計(jì)要求；交樓樣板間的戶內(nèi)分開(kāi)、施工做法司合與設(shè)計(jì)吻合，資料、部品、設(shè)備、工程做法司否與銷售陳述吻合資料查驗(yàn)、 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)有樣板工程 可查，專業(yè)人 員配合工程設(shè)計(jì)、營(yíng)銷安全圍護(hù)銷售顯現(xiàn)區(qū) 與施工區(qū)之 間的分開(kāi)可否封閉到位、銷售通道安全防范措施可否到位現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)銷售顯現(xiàn)區(qū) 就位，專業(yè)人員配合工程營(yíng)銷物業(yè)公司 的選聘物業(yè)資質(zhì)_物業(yè)公司資質(zhì)可看吻合要求；資料審察相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人員 配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)選聘方式可否實(shí)行招招標(biāo)選聘時(shí)間可含在預(yù)售前進(jìn)行選聘過(guò)程選聘過(guò)程資料的保留及備案、選聘程序可否吻合法規(guī)及主管部門(mén)要求物業(yè)管理先期物業(yè) 服務(wù)合同合法性招標(biāo)書(shū)內(nèi)容與合同內(nèi)容可否吻合；簽訂時(shí)間

16、、合同限時(shí)、 合同雙方的權(quán)益義務(wù)可否存在風(fēng)險(xiǎn)資料審察供應(yīng)先期物 業(yè)服務(wù)合同、 專業(yè)人員配 合物業(yè)審計(jì)法務(wù)承諾過(guò)頭服務(wù)承諾可看可行管理費(fèi)定價(jià)管理費(fèi)價(jià)格在先期服務(wù)合同中的明確；可看存在價(jià)格倒掛的安排業(yè)主臨時(shí) 合約內(nèi)容可否侵權(quán)現(xiàn)場(chǎng)可有明 示內(nèi)容的法律風(fēng)險(xiǎn)、司合入侵買(mǎi)受人的合法權(quán)益內(nèi)容可否向買(mǎi)受人明示弁予以說(shuō)明資料審察 現(xiàn)場(chǎng)檢查供應(yīng)業(yè)主公 約、專業(yè)人員 配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)業(yè)主承諾可否簽訂含有承諾“遵守業(yè)主臨時(shí)合約”的相關(guān)條款銷售承諾_銷售資料中的物業(yè)管理模式等可合真切資料審察 現(xiàn)場(chǎng)咨詢供應(yīng)相關(guān)資 料、會(huì)議紀(jì) 要、專業(yè)人員 配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)承諾可看可 行物業(yè)管理承諾（如：減免花銷、班車、會(huì)所等）司合保證 達(dá)到樓書(shū)確認(rèn)制 度的執(zhí)行樓書(shū)確認(rèn)制度的執(zhí)行T說(shuō)辭銷售人員對(duì)物業(yè)相關(guān)內(nèi)容可否T說(shuō)辭弁培訓(xùn)銷售合同銷售合同中 可否包括物 業(yè)管理相關(guān) 內(nèi)容表現(xiàn)方式：物業(yè)合同作為附件、相關(guān)條款放入銷售合同； 物管內(nèi)容的完滿性資料審察銷售合同及 附件、專業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)承諾虛假承諾、無(wú) 法兌現(xiàn)可否存在夸張、虛假承諾或無(wú)法兌現(xiàn)的承諾資料審察銷售合同及 附件、廣告宣 傳資料齊備、 專業(yè)人員配 合客服審計(jì)法務(wù)現(xiàn)場(chǎng)組織 及流程考慮不周，給 客戶帶來(lái)不便或抱怨現(xiàn)場(chǎng)組織無(wú)序、凌亂（排號(hào)、選房方式、人流開(kāi)導(dǎo)），流