第七章-電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、2021/8/141第七章 電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)7.1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)及網(wǎng)上消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)及網(wǎng)上消費(fèi)現(xiàn)狀現(xiàn)狀7.2 消費(fèi)者權(quán)益概述消費(fèi)者權(quán)益概述7.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任2021/8/1427.1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)及網(wǎng)上消網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)及網(wǎng)上消費(fèi)現(xiàn)狀費(fèi)現(xiàn)狀7.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)7.1.2 網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)狀網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)狀2021/8/1437.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未做規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。消費(fèi)者消費(fèi)者就是

2、為了滿足生活上的需要而購(gòu)買或使用經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)的個(gè)人。 2021/8/1447.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)廣義的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者廣義的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，就是上網(wǎng)接受由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者所提供的各項(xiàng)服務(wù)而進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的人。狹義的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者狹義的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，僅限于參與網(wǎng)上在線購(gòu)物的那部分個(gè)人。2021/8/1457.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的確認(rèn)狹義的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者狹義的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)的同時(shí)，以購(gòu)買一定的生活用品為其選擇網(wǎng)絡(luò)的目的， 因而， 狹義上的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者其實(shí)是雙重支付者， 他們一方面要向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者支付一定的服務(wù)費(fèi)用， 另一方面， 還要支付網(wǎng)上所選擇

3、的商品的費(fèi)用。2021/8/1467.1.2 網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)狀網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)狀目前電子商務(wù)的交易內(nèi)容主要可分為三類：一是信息銷售，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買軟件等等；二是實(shí)物銷售，通常所說(shuō)的網(wǎng)上購(gòu)物即屬于此類；三是提供服務(wù)。 2021/8/1477.1.2 網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)狀網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)狀相對(duì)于傳統(tǒng)的購(gòu)物模式來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物沒(méi)有喧囂的商場(chǎng)、沒(méi)有擁擠的柜臺(tái)，也沒(méi)有態(tài)度惡劣的銷售人員，它的最大特征是消費(fèi)者主導(dǎo)性，購(gòu)物意愿掌握在消費(fèi)者手中，消費(fèi)者只要輕輕一點(diǎn)，貨物送上門來(lái)。同時(shí)消費(fèi)者還能以一種自我服務(wù)方式來(lái)完成交易，其自主權(quán)可以在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中充分體現(xiàn)出來(lái)。2021/8/1487.1.2 網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)狀網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)狀我國(guó)目前網(wǎng)上購(gòu)物有關(guān)

4、問(wèn)題：我國(guó)目前網(wǎng)上購(gòu)物有關(guān)問(wèn)題： 1、網(wǎng)上商品價(jià)格參差不齊、網(wǎng)上商品價(jià)格參差不齊 2、網(wǎng)上商店服務(wù)的地域差異大、網(wǎng)上商店服務(wù)的地域差異大 3、網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)票問(wèn)題大、網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)票問(wèn)題大 4、網(wǎng)上購(gòu)物配送速度無(wú)法保證、網(wǎng)上購(gòu)物配送速度無(wú)法保證 5、網(wǎng)上商店對(duì)定單回應(yīng)速度參差不齊、網(wǎng)上商店對(duì)定單回應(yīng)速度參差不齊 2021/8/149新聞?wù)浶侣務(wù)浿袊?guó)網(wǎng)上購(gòu)物用戶規(guī)模及預(yù)期中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物用戶規(guī)模及預(yù)期 對(duì)比2003年，2004年中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物用戶規(guī)模實(shí)現(xiàn)了將近翻一番的增長(zhǎng)，這主要得益于賣方陣營(yíng)的擴(kuò)大、商品種類的多元與網(wǎng)絡(luò)用戶的增加。 綜合考慮國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況與網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，初步預(yù)期，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物

5、市場(chǎng)今后三年的用戶規(guī)模年均增長(zhǎng)率將達(dá)到42.3，2007年總用戶規(guī)模約為1621萬(wàn)人。 2021/8/1410新聞?wù)浶侣務(wù)?2021/8/1411新聞?wù)浶侣務(wù)浻脩羝骄看尉W(wǎng)上購(gòu)物金額比例用戶平均每次網(wǎng)上購(gòu)物金額比例 iResearch根據(jù)CNNIC2004中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)報(bào)告整理發(fā)現(xiàn)：國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物用戶在消費(fèi)金額數(shù)量方面日趨成熟。平均每次購(gòu)物金額在500元以下這一區(qū)間的人群比例高達(dá)87.2%，其中39%的用戶在101-500元之間，32.9%的用戶在50-100元之間，而在50元以下的只占15.3%，約為501-1000元區(qū)間的兩倍。 2021/8/1412新聞?wù)浶侣務(wù)?021/8/1

6、4137.2 消費(fèi)者權(quán)益概述消費(fèi)者權(quán)益概述中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（以下簡(jiǎn)稱為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法），明確了消費(fèi)者的權(quán)利，確立和加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，特別是對(duì)于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，做出全面、明確的規(guī)定。該法第二章規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。本節(jié)僅介紹其前五種基本權(quán)利，其它的都是基本權(quán)利的衍生權(quán)利。2021/8/14147.2 消費(fèi)者權(quán)益概述消費(fèi)者權(quán)益概述7.2.1 消費(fèi)者的知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)7.2.2 消費(fèi)者的公平交易權(quán)消費(fèi)者的公平交易權(quán)7.2.3

7、消費(fèi)者的自由選擇權(quán)消費(fèi)者的自由選擇權(quán)7.2.4 消費(fèi)者的安全權(quán)消費(fèi)者的安全權(quán)7.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)2021/8/14157.2.1 消費(fèi)者的知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)，指消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。2021/8/14167.2.1 消費(fèi)者的知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)在決定購(gòu)物之前，消費(fèi)者有權(quán)利了解一切與商品或服務(wù)有關(guān)的真實(shí)信息。具體包括三方面內(nèi)容： （1）消費(fèi)者要了解商品或者服務(wù)的基本情況，主要包括商品的名稱、注冊(cè)、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等。2021/8/14177.2.1 消費(fèi)者的知情權(quán)消

8、費(fèi)者的知情權(quán) （2）消費(fèi)者要了解商品的技術(shù)指標(biāo)情況，主要包括用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、使用方法、使用說(shuō)明書(shū)、檢驗(yàn)合格證明等。例如消費(fèi)者在網(wǎng)上買手提電腦，或家用電器，或酒類等食品，都須了解商品的技術(shù)指標(biāo)情況。 （3）消費(fèi)者要了解商品或者服務(wù)的價(jià)格及商品的售后服務(wù)情況，價(jià)格和售后服務(wù)情況是交易的關(guān)鍵性內(nèi)容，直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益。只有在了解到商品的相關(guān)信息后，消費(fèi)者才能做出是否購(gòu)買的決定。2021/8/14187.2.1 消費(fèi)者的知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)在傳統(tǒng)消費(fèi)情況下，消費(fèi)者的知情權(quán)可以主動(dòng)行使，但是在網(wǎng)上，知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)就完全依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者所提供的商品的相關(guān)信息。當(dāng)我們進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，

9、一切的一切都是虛擬的，消費(fèi)者在交易的過(guò)程中根本接觸不到商家，更不能親身感受到商品的相關(guān)信息，能了解商品最根本的途徑就是廣告，通過(guò)網(wǎng)上廣告宣傳來(lái)了解商品信息，所以廣告對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的行使起很大的作用。因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳性廣告的要求就更加嚴(yán)格，其必須客觀真實(shí)，從而引導(dǎo)消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中做出正確的判斷。2021/8/14197.2.1 消費(fèi)者的知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)我國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第9條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得利用廣告或者其他方法，對(duì)商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。在網(wǎng)上發(fā)布虛假的、不真實(shí)的廣告，不僅違反了商業(yè)道德和誠(chéng)實(shí)信用原則，更重要的是侵犯了消費(fèi)者的知情

10、權(quán)。 2021/8/14207.2.1 消費(fèi)者的知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)1997年5月20日，歐盟通過(guò)了關(guān)于遠(yuǎn)距離合同訂立過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的指令。該指令的立法目的是在歐盟范圍內(nèi)協(xié)調(diào)一致各成員國(guó)有關(guān)在遠(yuǎn)距離締結(jié)合同過(guò)程中旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律措施，“遠(yuǎn)距離合同”就涵蓋了企業(yè)和消費(fèi)者之間通過(guò)銷售方的遠(yuǎn)程銷售網(wǎng)絡(luò)。其對(duì)消費(fèi)者的首項(xiàng)保護(hù)措施就是規(guī)定了“預(yù)先告知條款”，該條款規(guī)定，在遠(yuǎn)程合同訂立前，貨物或服務(wù)供應(yīng)商有義務(wù)向消費(fèi)者提供有關(guān)供應(yīng)商身份、貨物或服務(wù)性能特點(diǎn)、價(jià)格、送貨費(fèi)用、付款及送貨方式、消費(fèi)者撤消訂購(gòu)的權(quán)利、可能計(jì)入遠(yuǎn)程通信費(fèi)用、報(bào)價(jià)的有效性等信息。2021/8/14217.2.1 消費(fèi)者的

11、知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)依目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)商城狀況看，一些商品能滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，可是在網(wǎng)上購(gòu)買信息化商品和服務(wù)時(shí)消費(fèi)者的知情權(quán)就得不到滿足，原因在于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在軟件銷售界面上僅僅提供了價(jià)格及很小的一張圖片，并沒(méi)有對(duì)軟件內(nèi)容進(jìn)行具體介紹，以至消費(fèi)者在不知曉此類商品具體信息的情況下就要接受格式合同、付款，這顯然沒(méi)有滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。2021/8/14227.2.2 消費(fèi)者的公平交易權(quán)公平交易權(quán)，就一般意義而言，是指交易雙方在交易過(guò)程中獲得的利益相當(dāng)。在消費(fèi)性的交易中，消費(fèi)者的公平交易權(quán)消費(fèi)者的公平交易權(quán)就是指消費(fèi)者獲得的商品和服務(wù)與其交付的貨幣價(jià)值相當(dāng)。2021/8/14237.2.2 消費(fèi)者的

12、公平交易權(quán)我國(guó)1994年頒布的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第10條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。為消費(fèi)者切實(shí)享有公平交易權(quán)給予了法律上的保證。2021/8/14247.2.2 消費(fèi)者的公平交易權(quán)消費(fèi)者所享有的公平交易權(quán)主要體現(xiàn)在兩方面：一是有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。2021/8/14257.2.3 消費(fèi)者的自由選擇權(quán)消費(fèi)者的自由選擇權(quán)消費(fèi)者的自由選擇權(quán)，是指消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。2021/8/14267.2.3 消費(fèi)者的自由選

13、擇權(quán)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第9條規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。就是說(shuō)，消費(fèi)者選購(gòu)商品或接受服務(wù)的行為必須是自愿的，不必以經(jīng)營(yíng)者的意愿為自己的意志，主動(dòng)權(quán)在自己手中。同時(shí)消費(fèi)者自主選擇商品和服務(wù)的行為必須合法，不能把自主選擇權(quán)建立在侵害國(guó)家、集體和他人合法權(quán)益之上。此外自主選擇權(quán)通常只能限定在購(gòu)買商品或接受服務(wù)的范圍內(nèi)，不能擴(kuò)大到使用商品上。2021/8/14277.2.3 消費(fèi)者的自由選擇權(quán)消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，一般是依據(jù)廣告的內(nèi)容來(lái)選擇消費(fèi)對(duì)象，但是對(duì)于一些商家通過(guò)電子郵件擅自發(fā)送商業(yè)性廣告這一現(xiàn)象，消費(fèi)者有話要說(shuō)。調(diào)查中小部分的消費(fèi)者表示，郵件廣告雖然廣泛，但卻很少能帶來(lái)真正利益，而

14、大部分消費(fèi)者則認(rèn)為郵件廣告不但不能給帶來(lái)利益，還非常占用信箱空間，更糟糕的是經(jīng)常會(huì)將重要的信件“擠”走！以至于消費(fèi)者一見(jiàn)到信箱里有廣告郵件就馬上刪掉，可見(jiàn)廣告郵件既不能帶來(lái)方便又在無(wú)形中增加了上網(wǎng)費(fèi)用，使消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)受到一定的損失。對(duì)于廣告郵件，消費(fèi)者將它稱為垃圾郵件，并表示對(duì)于這些垃圾郵件，自己無(wú)法選擇。2021/8/14287.2.3 消費(fèi)者的自由選擇權(quán)2000年5月15日，北京市工商行政管理局已經(jīng)出臺(tái)了關(guān)于對(duì)利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息的行為進(jìn)行規(guī)范的通告，該通告明確規(guī)定：（1）互聯(lián)網(wǎng)使用者利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)、信用的原則，不得違反有關(guān)法律法規(guī)，不得侵害消費(fèi)者和其他經(jīng)營(yíng)者的合法

15、權(quán)益。（2）互聯(lián)網(wǎng)使用者利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息，應(yīng)遵守以下規(guī)范：未經(jīng)收件人同意不得擅自發(fā)送；不得利用電子郵件進(jìn)行虛假宣傳； 不得利用電子郵件詆毀他人商業(yè)信譽(yù)；利用電子郵件發(fā)送商業(yè)廣告的，廣告內(nèi)容不得違反廣告法的有關(guān)規(guī)定。2021/8/14297.2.4 消費(fèi)者的安全權(quán)消費(fèi)者的安全權(quán)安全，指沒(méi)有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故的狀態(tài)，是消費(fèi)者在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中的一種最基本的心理需求。消費(fèi)者的安全權(quán)消費(fèi)者的安全權(quán)，分為消費(fèi)者的人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。只要是在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，消費(fèi)者就有權(quán)要求賠償。2021/8/14307.2.4 消費(fèi)者的安全權(quán)消費(fèi)者的安全權(quán)對(duì)

16、于網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的安全權(quán)，具體指： （1）人身安全權(quán) 消費(fèi)者的人身安全權(quán)消費(fèi)者的人身安全權(quán)，就是指明消費(fèi)者在網(wǎng)上所購(gòu)買的物品不會(huì)對(duì)自己的生命和健康受到威脅。 （2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，指消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。2021/8/1431新聞?wù)浻螒蛴螒颉把b備裝備”屢屢被盜屢屢被盜 誰(shuí)來(lái)保護(hù)誰(shuí)來(lái)保護(hù)“玩家玩家”利益利益 新華網(wǎng)合肥2004年7月4日電（邵玏沨）“游戲玩家的利益應(yīng)該受到保護(hù)！”曾在合肥網(wǎng)絡(luò)游戲界赫赫有名的玩家“依然故我”，在談起自己昂貴的游戲“裝備”被盜經(jīng)歷時(shí)感慨不已。據(jù)記者從合肥市公安局公共信息網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)察支隊(duì)得到的消息，該支隊(duì)屢屢接到

17、網(wǎng)絡(luò)游戲玩家游戲“裝備”被盜的報(bào)案，然而根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)，這些報(bào)案中大部分不在立案范圍內(nèi)。2021/8/1432新聞?wù)?“依然故我”真名叫薛湧，已是歲孩子的父親，十分癡迷游戲。一次偶然機(jī)會(huì)接觸網(wǎng)絡(luò)游戲“熱血傳奇”后，他便將所有的空閑時(shí)間用在游戲升級(jí)上。兩年后，薛湧在合肥的“傳奇”游戲世界里成為信譽(yù)度高、品格好的高級(jí)玩家，并擁有了價(jià)值數(shù)萬(wàn)元的游戲“裝備”?？墒菑娜ツ晗奶扉_(kāi)始，薛湧的游戲“裝備”接連被盜，當(dāng)去年月日再次被盜后，薛湧求助警方。然而，警方對(duì)此卻愛(ài)莫能助。2021/8/1433新聞?wù)?合肥市公安局網(wǎng)監(jiān)支隊(duì)介紹，該支隊(duì)自去年月成立后，平均每個(gè)月都能接到七八起類似薛湧的報(bào)案。報(bào)案一般

18、分為個(gè)類型：一是游戲的和密碼被盜，玩家無(wú)法再次登錄；二是裝備被盜；三是以販賣裝備為名接近玩家，騙取玩家信任后，誘使玩家將購(gòu)買裝備的錢款打入指定賬號(hào)。其中報(bào)案最多的、也是讓玩家最痛恨的就是“裝備”被盜。2021/8/1434新聞?wù)?據(jù)了解，一個(gè)玩家的“裝備”需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間在游戲里通過(guò)努力升級(jí)后才能獲得，“裝備”是玩家在游戲世界里“身份和地位的象征”。在現(xiàn)實(shí)世界里，好的裝備需要花數(shù)千甚至上萬(wàn)元才可買到。正由于價(jià)高，個(gè)別不法分子便在網(wǎng)上專門盜取玩家“裝備”，然后在現(xiàn)實(shí)世界里兜售牟取暴利。在我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)中，沒(méi)有保護(hù)網(wǎng)絡(luò)虛擬世界財(cái)產(chǎn)的明確規(guī)定，公安機(jī)關(guān)因?yàn)槿狈α敢罁?jù)，每每只能望“案”興嘆。20

19、21/8/14357.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)，消費(fèi)者的損害賠償權(quán)，又稱求償權(quán)或索賠權(quán)。實(shí)施這種權(quán)利的前提就是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵害。人身侵害人身侵害包括消費(fèi)者的生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)可能受到的侵害等；財(cái)產(chǎn)侵害財(cái)產(chǎn)侵害包括直接的財(cái)產(chǎn)損失和間接的財(cái)產(chǎn)損失。2021/8/14367.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)對(duì)于商品的購(gòu)買者、商品的使用者、接受服務(wù)者以及在別人購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的過(guò)程中受到人身或財(cái)產(chǎn)損害的其他人而言，只要其人身、財(cái)產(chǎn)損害是因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)而引起的，都享有求償權(quán)；商

20、品的生產(chǎn)者、銷售者或服務(wù)者均要承擔(dān)賠償責(zé)任，而不論其是否有過(guò)錯(cuò)；除非是出于受害者自己的過(guò)錯(cuò)，如違反使用說(shuō)明造成的損害，則商品的制造者、經(jīng)銷者不承擔(dān)責(zé)任。2021/8/14377.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)在網(wǎng)絡(luò)交易中，由于消費(fèi)者和商家互不見(jiàn)面，當(dāng)消費(fèi)者利益受損時(shí)，應(yīng)該找誰(shuí)請(qǐng)求賠償？各國(guó)解決網(wǎng)上消費(fèi)者問(wèn)題的對(duì)策2021/8/14387.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)一、外國(guó)目前，國(guó)外的電子支付比較普及，在這種情形下，消費(fèi)者對(duì)商家信譽(yù)的信心都寄托于為交易提供服務(wù)的第三方，如CA中心和收款銀行。其中CA中心能夠核實(shí)商家的合法身份，收款銀行則能掌握商家的信譽(yù)情況。一旦因

21、商家不付貨、不按時(shí)付貨或者貨不符實(shí)，或因貨物的質(zhì)量問(wèn)題而給消費(fèi)者帶來(lái)人身的傷害時(shí)，可以由銀行先行賠償消費(fèi)者，再由銀行向商家追索損失，并降低商家在銀行的信譽(yù)。2021/8/14397.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)如果商家屢次違規(guī)，給消費(fèi)者造成損害，銀行可以取消商家電子支付的賬號(hào)，并可以將商家的違規(guī)情況通報(bào)給CA中心，由CA中心將其記入黑名單，情況嚴(yán)重時(shí)，可以取消商家的數(shù)字證書(shū)，由此商家將失去開(kāi)展電子商務(wù)的權(quán)利。2021/8/14407.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)二、中國(guó)國(guó)內(nèi)，依我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展近況而言，信用卡制度還不完善，所以一般都采取郵購(gòu)方式，北京等一些大城

22、市會(huì)有貨到付款的方式。電子商務(wù)遠(yuǎn)程銷售為消費(fèi)者修理、更換、退貨帶來(lái)不便和額外費(fèi)用，除非經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者所在地設(shè)置配送中心。 2021/8/14417.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)在傳統(tǒng)購(gòu)物環(huán)境下，對(duì)消費(fèi)者在一定的冷靜期內(nèi)退換貨的權(quán)益，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第46條做了如下規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！?2021/8/14427.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)在電子商務(wù)中，網(wǎng)上購(gòu)物程序頗有些類似“隔箱斷貨”，在消費(fèi)者檢驗(yàn)商品質(zhì)量之前就已完成付款，在收到商

23、品后的合理期限內(nèi)能否無(wú)理由退貨并免于承擔(dān)退貨費(fèi)用？2021/8/14437.2.5 消費(fèi)者的損害賠償權(quán)消費(fèi)者的損害賠償權(quán)這個(gè)問(wèn)題德國(guó)通過(guò)的保護(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買物品和接受服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益的新法律均給予肯定規(guī)定，值得我國(guó)立法借鑒。這個(gè)新法律規(guī)定，從顧客收到所訂購(gòu)的商品的日子算起，顧客可在14天內(nèi)將不滿意的商品退還，所需費(fèi)用由供應(yīng)商負(fù)擔(dān)。如果供應(yīng)商將顧客根本沒(méi)有訂購(gòu)的商品寄給顧客，顧客沒(méi)有義務(wù)退還貨保存該商品。如果，在網(wǎng)上交易中，顧客的信用卡被第三者盜用，發(fā)卡銀行必須賠償損失。這個(gè)新法律也適用于信件和電話購(gòu)物。2021/8/14447.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任7.3.1

24、 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)7.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù)7.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)7.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)7.3.5 保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的責(zé)任保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的責(zé)任2021/8/14457.3.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)在規(guī)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任時(shí)，不能太過(guò)嚴(yán)格，我們要遵從一個(gè)基本原則，就是要以一種寬松的法律制度來(lái)約束網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，不能讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者因法律過(guò)多的約束而止步不前，而要更好地促進(jìn)電子商務(wù)這種新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2021/8/14467.3.1 網(wǎng)絡(luò)

25、服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者首先要履行的法律義務(wù)就是遵從國(guó)家的各項(xiàng)規(guī)定。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第16條規(guī)定的：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)。”從這一規(guī)定可以看出，履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)之一，產(chǎn)品質(zhì)量法、藥品管理法、食品衛(wèi)生法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等保護(hù)消費(fèi)者基本利益的法律，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)時(shí)，也必須履行這些基本的義務(wù) 2021/8/14477.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商店里提供的每一樣商品，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者都要對(duì)其信息做出詳細(xì)的說(shuō)明。要對(duì)每一件商品的價(jià)格、

26、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等相關(guān)情況予以提供，要讓消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行充分的了解（其中包括對(duì)商品的文字介紹和圖片介紹）。 2021/8/14487.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者履行的這項(xiàng)義務(wù)包括兩方面： 首先，要求其提供的商品的相關(guān)信息是真實(shí)的、客觀的。2021/8/14497.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù) 不真實(shí)、不客觀的產(chǎn)品宣傳或商品信息介紹都會(huì)給消費(fèi)者造成誤購(gòu)、錯(cuò)購(gòu)的后果。這不僅會(huì)使消費(fèi)者的利益受損，也會(huì)使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店倍加提防、失去信心。 從另一個(gè)角度考慮，給消費(fèi)者提供真實(shí)的廣告宣傳和產(chǎn)品信息，也就是滿足了消費(fèi)者的知情權(quán)，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保

27、護(hù)法第19條也明確指出，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 2021/8/14507.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù)其次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的信息要充分，不能對(duì)產(chǎn)品的信息輕描淡寫(xiě)，也不能過(guò)于夸張。 對(duì)于購(gòu)買信息化商品的消費(fèi)者（比如消費(fèi)者購(gòu)買軟件），網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者要從程序上做到在消費(fèi)者付款前讓其了解產(chǎn)品的信息，這樣既滿足了消費(fèi)者的知情權(quán)，又避免了退貨、退錢等一系列不必要的麻煩。2021/8/14517.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量的好壞，是網(wǎng)絡(luò)商場(chǎng)順利發(fā)展的基礎(chǔ)，也是消費(fèi)者是否愿意在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物活動(dòng)的

28、關(guān)鍵。所以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者一定要保證向消費(fèi)者提供的商品有質(zhì)量保障，還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費(fèi)者提供的質(zhì)量狀況與商品實(shí)際的質(zhì)量狀況相符。 2021/8/14527.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下，消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者互不相見(jiàn)，能夠讓消費(fèi)者真實(shí)享受到的就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者售出商品后的服務(wù)，即售后服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)主要義務(wù)體現(xiàn)在履行法律規(guī)定的強(qiáng)制性義務(wù)。這些義務(wù)主要是國(guó)家根據(jù)某些商品的復(fù)雜性規(guī)定的，即三包服務(wù)：“包修、包換、包退”。2021/8/14537.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)對(duì)消費(fèi)者

29、的賠償問(wèn)題，還是應(yīng)適用我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定的內(nèi)容：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！边@是針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域中的欺詐行為而特意設(shè)立的一個(gè)懲罰性條款，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中充分表現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者所做出的廣告宣傳方面，如所購(gòu)買的商品或服務(wù)與廣告所宣傳的內(nèi)容不符，那么廣告的內(nèi)容就具有欺詐性，消費(fèi)者有權(quán)讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所做出的虛假的廣告宣傳負(fù)責(zé)，承擔(dān)賠償責(zé)任。2021/8/14547.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)交易標(biāo)的若為在線商品（如在線訂閱報(bào)刊、購(gòu)買視聽(tīng)產(chǎn)品

30、、電腦軟件等），則消費(fèi)者在下載購(gòu)買相應(yīng)商品前一般均有試用或預(yù)覽的機(jī)會(huì)，可以保證消費(fèi)者在比較充分地了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出購(gòu)買決策。如果消費(fèi)者一旦購(gòu)貨又要求退貨，很難斷定其是否已保留了商品復(fù)制件。此時(shí)，退換貨對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者實(shí)為不公。歐洲法律規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)物后的7天內(nèi)都可以退貨”。但歐盟消費(fèi)者遠(yuǎn)程合同指令規(guī)定：“經(jīng)消費(fèi)者拆封的視聽(tīng)產(chǎn)品或者電腦軟件除外”。2021/8/14557.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者違約提供與合同不符的商品或服務(wù)自應(yīng)成為消費(fèi)者索賠的直接對(duì)象，但當(dāng)經(jīng)營(yíng)者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商（ISP）連線服務(wù)在網(wǎng)上發(fā)布不實(shí)廣告，誘騙消費(fèi)者購(gòu)物

31、時(shí)ISP能否成為損害賠償責(zé)任主體。ISP對(duì)經(jīng)營(yíng)者刊登網(wǎng)絡(luò)廣告有無(wú)核實(shí)、審查的義務(wù)以及其是否盡到應(yīng)有的注意是首先必須澄清的問(wèn)題。一般認(rèn)為，ISP僅提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，并無(wú)義務(wù)明察網(wǎng)絡(luò)商家如何利用服務(wù)器主機(jī)空間，對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的刊登與否無(wú)控制權(quán)亦不收取廣告費(fèi)，因此ISP不同于一般廣告媒體或廣告經(jīng)營(yíng)者。由其承擔(dān)法律責(zé)任有失公允且不利于電子商務(wù)的發(fā)展。2021/8/14567.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者一般采用格式合同與消費(fèi)者訂立購(gòu)買協(xié)議。格式合同的全部?jī)?nèi)容都是由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者一方訂立的，消費(fèi)者只有兩種選擇：“接受（agree）”或者“不接受（disagree）”，一點(diǎn)討價(jià)還

32、價(jià)的余地都沒(méi)有。2021/8/14577.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)基于消費(fèi)者的自身利益，法律要嚴(yán)格規(guī)定網(wǎng)絡(luò)格式合同中含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理或者有減輕、免除網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的內(nèi)容，此內(nèi)容應(yīng)屬無(wú)效，從而確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯。2021/8/14587.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！?2021/8/14597.

33、3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)、分散和對(duì)相關(guān)知識(shí)不夠了解的狀態(tài)，故法律要求提供格式合同的一方必須以公平的態(tài)度對(duì)待普通消費(fèi)者。對(duì)于依照一般商業(yè)習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，以及涉及消費(fèi)者重大利益的責(zé)任（比如規(guī)定其對(duì)運(yùn)輸遲延不承擔(dān)責(zé)任等等），這些條款往往文字小，內(nèi)容多，消費(fèi)者在一般情況下不仔細(xì)看就表示接受了，這樣就侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，所以，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)此類免責(zé)條款的字體、顏色加以區(qū)別，或在顯著處以提醒文字進(jìn)行表述，引起消費(fèi)者的注意，也使有關(guān)免責(zé)條款真正體現(xiàn)雙方當(dāng)事人的意思。2021/8/14607.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)現(xiàn)在，網(wǎng)

34、上的電子郵件大部分都是免費(fèi)的，有許多網(wǎng)站都在消費(fèi)者接受郵件服務(wù)之前彈出格式合同界面，消費(fèi)者只有在點(diǎn)擊之后才能使用服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者聲稱：點(diǎn)擊，便表明消費(fèi)者接受合同。這種免費(fèi)郵件方式附帶的格式合同提出免責(zé)和限制網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任條款免費(fèi)但不能免責(zé)。但并不等于說(shuō)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能在合同中提出免除責(zé)任和限制責(zé)任的條款。2021/8/14617.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)電子郵件的傳輸涉及極為復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，任一網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的故障都可能導(dǎo)致郵件傳輸失敗。依據(jù)合同法的規(guī)定，免責(zé)和限制責(zé)任條款的提出應(yīng)當(dāng)符合合理原則。所謂合理，是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出的免責(zé)和限制責(zé)任條款應(yīng)當(dāng)符合合同法的基本原則，如誠(chéng)實(shí)信用、公平原則、公共道德等。必須指出，這些原則不是橡皮條款，可以任意解釋。2021/8/14627.3.5 保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的責(zé)任保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的責(zé)任全世界都在呼吁對(duì)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)人數(shù)據(jù)及隱私權(quán)的保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任同時(shí)也相對(duì)加重，其具體的責(zé)任集中表現(xiàn)于保證消費(fèi)者的個(gè)人信息不濫用、不泛用、不被第三者非法利用。2021/8/1463我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者保護(hù)：消費(fèi)者保護(hù)法的適用問(wèn)題現(xiàn)行法對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者的保