高效溝通從心做起(ppt 53頁)

1、第七課 高效溝通，從“心”做起廣的民航廣的民航 陳主木陳主木 人際關(guān)系溝通 人際關(guān)系就是溝通，而有效溝通是任何人際關(guān)系藝術(shù)的精髓。據(jù)統(tǒng)計：“將近70%的經(jīng)營失敗都源于溝通失敗?！比穗H關(guān)系的三個“二八定律”n實際上實際上80%的時間用在溝通上的時間用在溝通上n80%的問題是由于溝通障礙引起的的問題是由于溝通障礙引起的n高效的管理高效的管理，溝通能力應(yīng)占，溝通能力應(yīng)占80% 管理就是溝通，溝通，再溝通。 杰克威爾奇 管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。 松下幸之助 人際關(guān)系也是生產(chǎn)力。 吳儀n 溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑

2、。n 一種雙邊的影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應(yīng)或行動。n 溝通是一種心態(tài)；n 溝通是理解力；n 溝通是影響力；n 溝通是控制力；n 溝通是一種期待；n 溝通展示性格；n 溝通無止境；n 溝通是感悟。溝通的理解溝通的理解n 溝通是人與人的接觸。溝通是人與人的接觸。n 溝通其實溝通其實不是一種本能，它是一種能力，不是生，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我

3、們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。向很多人說話，對我們將來會有很大影響。n 在年輕時就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)在年輕時就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，和人打交道時就會獲得別人的好感、信很肯切，和人打交道時就會獲得別人的好感、信任。任。5、 溝通的要素n與人溝通與人溝通,最難的是理解對方的觀點最難的是理解對方的觀點、背景、背景和思維方式和思維方式. .知道這幾點后知道這幾點后, ,你就可以避免你就可以避免許多溝通困難許多溝通困難. . - -韋恩韋恩本寧頓本寧頓、分寸感 適當(dāng)?shù)臅r間：我們我們普遍地在私下

4、很會講話，一普遍地在私下很會講話，一到了臺上就不太會講話。但是，當(dāng)應(yīng)該發(fā)表意見到了臺上就不太會講話。但是，當(dāng)應(yīng)該發(fā)表意見時，往往沒了聲音；不需要講話時他又講一大堆時，往往沒了聲音；不需要講話時他又講一大堆話。話。 恰恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容：我們要進(jìn)行必要的訓(xùn)練，學(xué)會什我們要進(jìn)行必要的訓(xùn)練，學(xué)會什么話該說，什么話不說。么話該說，什么話不說。、全程溝通關(guān)聯(lián)圖 事前 事中 事后 計劃 領(lǐng)導(dǎo) 組織 控制 激勵 溝溝溝溝、把握溝通的心態(tài)n作為作為員工員工，您有沒有和別的，您有沒有和別的同事們同事們主動打主動打個招呼，說：個招呼，說：“您看看，需要我怎么和你配您看看，需要我怎么和你配合？合？”n所謂主動，不是主動支援

5、，就是主動反饋。所謂主動，不是主動支援，就是主動反饋。n總結(jié)：溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，總結(jié)：溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，他的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人，他的他的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人，他的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。4、換位思考的心態(tài) 主動轉(zhuǎn)換視角，開放心靈主動關(guān)心其他部門，主動替對方想：1）注意他的狀況與難處2）注意他的需求與不便3）注意他的痛苦與問題5、應(yīng)該小心避免的溝通心態(tài)中國人不是不會講話，是不太關(guān)心別人的事情。中國人不是不會講話，是不太關(guān)心別人的事情。n 一個人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒有用，再滔一個人心態(tài)不好，嘴象彈簧

6、一樣也沒有用，再滔滔不絕只有害處。滔不絕只有害處。n 常見的三類無益的溝通心態(tài)常見的三類無益的溝通心態(tài)1）自私）自私2）自我）自我（別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己）（別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己）3）自大）自大 （我的想法就是答案，我是最正確的（我的想法就是答案，我是最正確的）三 如何贏得信任與喜愛、溝通的三個本質(zhì)特征、溝通的三個本質(zhì)特征: : 理性理性 感情感情 思想品質(zhì)思想品質(zhì)、一定要成為一個好的聽眾、一定要成為一個好的聽眾、如何改善你的、如何改善你的”聽力聽力”：做筆記做筆記 提交談話記錄提交談話記錄 積極的身體語言積極的身體語言 善于利用談話間隙善于利用談話間隙圖解：溝通的基本種

7、類 五 如何克服溝通中的障礙案例n 你問“王一，昨天下午托你的事情有結(jié)果了嗎？”他說“忘了?！蹦阏f“那么今天中午以前能不能有答案？”要給他限制時間。n 要盯，回報久了，讓他們養(yǎng)成習(xí)慣，這樣以后下邊的人會自動回報，而不是你去問話。n 人家要求你，就要事先問清楚，因為事后要負(fù)責(zé)任的是你。n 不是每個人講話都講的很清楚，聽話的人要很會問。n 講話要有重點，一個人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽。n 時間和空間在物理學(xué)上叫相對換算。n 杜比音箱就是洗衣機，每個聲音錄出來都有雜音，如果不洗掉，在放大時會非常的吵，而杜比音箱就正好可以過濾掉。n

8、一個人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要的習(xí)慣，一個人要擅于思考他的話，再從他話里找漏洞，然后再和他去辯解。n 溝通是兩循環(huán)圈，一個人不會聽話，通常都不會講話，通常只講話不聽話，叫強辯，會聽再會講，叫善于思考。n 傾聽在前面，問題在后面，一個人在訪問的時候要一直問，該聽的時候要不斷的聽。n 一個人要澄清你的問題，要不斷的和對方確認(rèn)，一旦有機會和別人溝通，要不斷的提出問題，去澄清你的想法，因為問久了，就越問越狹窄，那問題的答案就浮現(xiàn)出來了。n 不斷的問，才能把問題搞清楚，不斷的聽，才知道問題的癥結(jié)在哪里，一個人在聽話和問話的時候，很快就會把問題找到答案。六 傾聽技巧n （1）提問題n 別

9、人在講話，你常提問題會讓人覺得你非常有興趣，他會覺的你在注意聽他講話，不斷的反問時，對方的興趣就來了，要故意問一兩句。n （2）你不要說話，對方一講話，你的話就少一點，因為你一說話，就會中斷別人講話，所以我們不說，讓對方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。n （3）不要批評，沒聽完不要批評，你可能武斷，主觀，還有批評就是看不起對方，認(rèn)為對方不懂，要給人面子。n （4）不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽他們講完。n （5）集中精神，下屬與你講話，不要弄別的事，跟部下聊天時放下一切，你的部下一定會認(rèn)為你是個很好的主管，在用心聽他講話。n （6）站在對方的立場，

10、一般人常站在對方立場，講風(fēng)涼話，你要替他去解決他的問題，從他的角度去思考，講切乎實際的話，從他的立場來思考。 （7）跟別人講話注意：）當(dāng)你聽到了意想不到的內(nèi)容，或者是自己一時接受不了的信息，要控制自己的情緒，不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的聲貝，會講話的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒會只會讓人一時害怕；威會讓人折服。n ）講話時不要突然地打斷對方的話。n ）不要用過于個人化，過于秘密的方式談公事，講話就光明正大。七七 有效溝通有效溝通n真正有效的溝通不是一件容易的事真正有效的溝通不是一件容易的事怕就怕：向上溝通沒有膽量，向下溝通沒有心情，水平溝通沒有肺府，沒膽識，沒心情

11、，沒心胸。、向上溝通建議：、向上溝通建議：n1）盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題。溝通就一定要準(zhǔn)備答案。n2）主動跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。工作溝通不是等他下命令，等上邊下命令是被動的工作方法。、往下溝通建議：、往下溝通建議：n1）先了解狀況和瓶頸，看的出問題的癥結(jié)在哪里，要敢于擔(dān)當(dāng)。n2）給予下屬必要信息和資源。只會責(zé)罵下屬的管理者不是稱職的管理者。n）提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是必須的方法。、水平溝通建議：、水平溝通建議： 1）主動與謙讓，是最重要的態(tài)度。 2）學(xué)會體諒，一個人跟別的部門溝通的時候，要主動跟別人分析和想方法，然后只讓人家說是，不是，可以，不可以，而不是說

12、，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。 3）自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ恪?）雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利弊分析、如何看待、如何看待傳言n1、傳言首先是因為、傳言首先是因為焦慮2、有的是為了搞清楚支離破碎的消息、有的是為了搞清楚支離破碎的消息3、做為聯(lián)合群的一種手段、做為聯(lián)合群的一種手段4、傳言是種權(quán)力，我知道內(nèi)幕，大家都會、傳言是種權(quán)力，我知道內(nèi)幕，大家都會靠上來?？可蟻?。n總結(jié)：人喜歡講傳言第一是害怕，第二是總結(jié)：人喜歡講傳言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征權(quán)力。四

13、是象征權(quán)力。面對傳言n 面對傳言：面對傳言：1、要馬上透明，公開把員工叫來，把事情講清楚、要馬上透明，公開把員工叫來，把事情講清楚2、馬上說出公司的對策、馬上說出公司的對策3、馬上付之行動和操作、馬上付之行動和操作n 沒有單位沒有傳言，這種情況不可能圍堵，只有舒通。沒有單位沒有傳言，這種情況不可能圍堵，只有舒通。n 上司了解下邊多少，了解是指個性，性別，專長，興趣，上司了解下邊多少，了解是指個性，性別，專長，興趣，特質(zhì)，情緒等特質(zhì)，情緒等.n 一個人對自己的手下，要經(jīng)常問三句話：一個人對自己的手下，要經(jīng)常問三句話：1、你喜歡我給、你喜歡我給你的這工作嗎？你的這工作嗎？2、你覺的我用到你的長處發(fā)

14、揮你的強項、你覺的我用到你的長處發(fā)揮你的強項了嗎？了嗎？3、將來如果有機會再調(diào)，你想調(diào)什么時候工作？、將來如果有機會再調(diào)，你想調(diào)什么時候工作？了解直屬下屬。了解直屬下屬。有 效 溝 通n 你的上司怎么看你？n 肢體語言包含三部分，一動作，二表情，三身體計力。n 領(lǐng)域行為，人和動物沒什么兩樣，什么東西都會有種領(lǐng)域，如車?yán)飹鞏|西，裝修等，人不喜歡跟別人靠的很近。n 請客戶吃飯，湯和酒盡量擺在自己身邊，因為每個人都有自己的領(lǐng)域，他希望他領(lǐng)域干凈，清楚，簡單。有 效 溝 通n 到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要動。n 眼睛一直看著對方，會讓對方不太敢講假話。但會讓對方有個介心，感到不安，眼神

15、要適度應(yīng)用。n 別人來看你到大門口接待是最有禮貌的。n 對別人講話絕對不能稱自己先生，小姐，太太也絕不能稱自己的頭銜和官銜，直呼其名。有 效 溝 通n 拿到名片先讀一下，會讓人尊重，最好用名片盒裝起來。n 上樓梯女先男后，下時男先女后。n 擁抱是肩膀以上，肩膀以下是不接觸的。n 握手是不太熟的關(guān)系，比較熟握著臂膀，是我支持你的意思，更熟可摟他的肩，意未你聽我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，摟的動作是兄弟，拍手有支持的味道。兩只手握上去表示誠懇。有 效 溝 通n 用手扣桌子在談判時就表示你不耐煩了，談判最害怕的就是自己開始不耐煩。n 抖腿，男抖窮，女抖賤，心理學(xué)叫反射

16、神經(jīng)，人抖腿，就表示講到重點了，腿最好不抖。n 摸扶手，心理學(xué)上講摸扶手是真想站起來，真是不想再談了。n 摸鼻子是猶豫和說假話，潛意識就是擋住他的嘴。n 摸茶杯，就是耐不住性子了。有 效 溝 通n 手不要交叉，一交叉就表示防范你，這樣要主動后退，以緩壓力。n 手叉在褲袋里就是隱藏信息，就是有心事不想讓別人看心里有很多心事。n 天氣多寒冷，都不要把手一動就插在口袋里，這種感覺叫萎靡，就是很不振作。n 手勢代表他想要說的話，一個人不要搓手，也不要曲手，這樣叫有野心，喜歡把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望獲的別人的支持，喜歡把手往中間弄叫妥協(xié)。有效溝通n 揚眉是不太喜歡聽別人講話，聳

17、肩叫我沒有辦法，用腳打節(jié)拍就是恨不的趕快就去，跟別人講話盡量站在中間，不要站在旁邊，站在旁邊講話會沒有信心，精神病喜歡窩在角落因為恐懼。 n 講話的態(tài)度有三個，用不好就會出另外兩個態(tài)度，一個叫侵略，一個叫退縮，大部分的人不愿侵略別人，也不愿意退縮，但碰到對方強勢時，會有兩個反作用出來，一個是我就要比你更強，吵架，斗嘴都是這樣出來的，對方弱，我們就吃他，如果對方更強，我們突然間退縮了，這都是不對的。有效溝通n 溝通最好的行為是積極。n 一個人常退縮，后遺癥是會讓自己感覺到很可憐，自己有委屈，沒多信就自己就會頭痛。n 告訴孩子，吃虧就是吃虧，什么叫吃虧就是賺便宜？我們家的孩子不要欺負(fù)別人，也不要隨

18、便被別人欺負(fù)，是就是，不是就不是，人不要太I(xiàn)Q，不要認(rèn)為我很委屈人家會喜歡我，有時剛好相反，太退縮，別人會看不起。n 中國人喜歡兩極化，怕起事來什么都怕，一兇起來就什么事都不怕，都是不對的，中國人缺少一種中庸之道。有 效 溝 通n 一個人太強勢的后果是1、別人對你陽奉陰違，表面上服從你。2、老子不干，另謀高就，一個人過度強勢，會引起別人的抱負(fù)，厲害的就和你對著搞。n 過度侵略的人，別人會處處小心你，會處處提防你，弄的你處處沒有朋友。n 積極的六種方法：基本型，諒解型，提示型，直言型，警界型，詢問型。有 效 溝 通n 基本型：是直截了當(dāng)?shù)恼f出自己的想法和意見。n 諒解型：是同情對方，但仍然說明自

19、己的需要。n 提示型：是過去的承諾跟現(xiàn)況有所出路。n 直言型：提醒對方，他的行為已經(jīng)對你有了不良的影響。n 警界型：告訴對方如果不改正，會有什么后果。n 詢問型：希望了解他人的立場，感受和愿望。有 效 溝 通n 溝通最重要的就是積極的講話。n 1、人和人的相處，其實沒那么復(fù)雜，只是沒有按照溝通的方法，通常沒達(dá)到效果。n 2、和人的溝通除了有障礙要溝通以處，還有上下左右溝通的問題。n 3、人和人溝通最容易碰到的就是談判和會議。n 4、和人溝通時，常常有多種動作，那里面潛在了很多行為它可以幫助溝通。有 效 溝 通n 5、和別人溝通應(yīng)是多聽少講，至少是聽在前邊，講在后面，這中間有很多小動作應(yīng)避免。n

20、 6、和別人講話就是一態(tài)度問題，不要得理不撓人，拼命侵略別人，也不要什么事都讓人家委屈了自己聽起來你是好習(xí)慣，其實是這世界沒有公理，過度的委屈就是讓是非黑白顛倒，我們不要罵，也不要吵，就是剛才那六個方法，說出你想說的話，既不是侵略，別人也不是委屈自已，在溝通里面稱為積極性的行為。有 效 溝 通 溝通是門學(xué)問，是人跟人的相處，本來沒那么困難，都是我們這文化和氛圍里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你覺的人跟人溝通很困難，其實不困難，是不正常的扭曲，把我們的想法弄彎了，大家都這樣想溝通就簡單了。黃金法則：你希望別人怎么對待你，你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。你就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。他也就怎么對待你。 感恩 寬容 合作 換位 還有：付出、堅持、樂觀、主動、熱情、 自信、頑強、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、真誠、謙虛、平常、自律 你改變不了