國(guó)內(nèi)醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)

1、醫(yī)院文明禮儀文化建設(shè)的意義 1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量 言為心聲，透過(guò)語(yǔ)言這個(gè)窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是 建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語(yǔ)與之溝通，才能得到患者的信任，才能達(dá)到溝通的效 果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。2、提升醫(yī)患之間的溝通水平 溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過(guò)程中 注意文明用語(yǔ)，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中不僅要具備溝通的技巧， 還要掌握語(yǔ)言的使用。3、提升醫(yī)院的整體形象 病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測(cè)、分析醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己的態(tài)度，對(duì)醫(yī)院服務(wù)

2、質(zhì)量作出基本判 斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用 語(yǔ)，來(lái)樹(shù)立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽(yù)。醫(yī)院文明禮儀之形象塑造培訓(xùn)篇：一、儀容儀表美麗而深刻二、真誠(chéng)微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中三、身體語(yǔ)言習(xí)慣而自然四、期待眼神真誠(chéng)和信任五、自信堅(jiān)強(qiáng)讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力文明要點(diǎn)總結(jié)：1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)7、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容8、男性為重讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面

3、12、遞交名片的禮儀13、敬業(yè)與忠誠(chéng)14、職業(yè)化15、中性化16、角色17、職場(chǎng)風(fēng)度18、高效化19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)20、表達(dá)高效的秘密21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備 醫(yī)院文明禮儀之服務(wù)接待篇： 一、醫(yī)院文明服務(wù)禮儀的應(yīng)用 1、滿懷著感情說(shuō) "歡迎光臨 "2、接待顧客 =心 +技+體3、任何時(shí)候都要面帶微笑4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性二、醫(yī)院文明服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用 1、對(duì)患者及家屬充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對(duì)

4、待患者及家屬3、了解患者及家屬心理，傾聽(tīng)患者及家屬說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好患者及家屬的要求、索賠、索取5、對(duì)患者及家屬提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給患者及家屬提供服務(wù)的滿足感 醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)1、您好！請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎 （請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎 ）？2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見(jiàn)。3、* 科在*層，請(qǐng)走好。4、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)。資深禮儀講師晏一丹老師主講課程 ：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、商超禮儀、公務(wù)員禮儀、學(xué)校禮儀、保險(xiǎn)行業(yè) 禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、高速公路收費(fèi)人員禮儀、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀、職業(yè)化素 養(yǎng)與技能培訓(xùn)

5、 、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 、壓力與情緒管理技能提升 、客戶投訴與處理技巧 有效溝通藝術(shù)等等；掛號(hào)、收費(fèi)處1、今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的；2、×××，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢查）。3、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)。4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請(qǐng)收好。5、您好，請(qǐng)把住院證給我看一下。6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)保卡交給我。7、請(qǐng)問(wèn)您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)×××元。8、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收

6、費(fèi)處。9、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到×樓×科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。11、這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。 臨床醫(yī)師文明用語(yǔ)1、您好！請(qǐng)坐、有哪里不舒服、請(qǐng)講。2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請(qǐng)講詳細(xì)一點(diǎn)。3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請(qǐng)講具體一點(diǎn)。4、請(qǐng)您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。5、請(qǐng)將您的上衣撩起來(lái)，便于檢查。6、請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時(shí)不冷。7、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請(qǐng)稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開(kāi)好，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi) 檢查，請(qǐng)走好。9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)，辦理住院手續(xù)，走好！10、您好，還有什么不清楚的地方，可 - 以咨詢。我們會(huì)滿意答復(fù)您的。 護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)1、您好，我是主班護(hù)士 * ，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。2、您好，我是責(zé)任護(hù)士 * ，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。3、您好，昨晚休息好嗎？感覺(jué)怎么樣? 還有哪里不舒服？4、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。醫(yī)院文5、明天 *時(shí)給您做