商業(yè)銀行客戶服務(wù)課后測(cè)試滿分

1、測(cè)試成績(jī)： 100.0 分。 恭喜您順利通過(guò)考試！單選題1. 根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的觀點(diǎn)，客戶從從業(yè)人員手中得到的是： A優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品B周到的服務(wù)C銀行的推銷D客戶需求的滿足正確答案： D2. 客戶與銀行合作的心路歷程的第一步是： A產(chǎn)生欲望B引起注意C發(fā)生興趣D采取行動(dòng)正確答案： B3. 在個(gè)人理財(cái)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)中不包括： A 知識(shí)維護(hù)B 客戶本身價(jià)值維護(hù)C 顧問(wèn)式營(yíng)銷維護(hù)D 交叉銷售維護(hù)正確答案： B4. 幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，為客戶提供種種方便，提供全過(guò)程維護(hù)屬于：A 軟件維護(hù)B 硬件維護(hù)C 心理維護(hù)D 功能維護(hù)正確答案： D5. 維護(hù)客戶的最有效辦法是： A細(xì)分客戶B幫助客戶成功C加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶

2、的維護(hù)D給客戶以關(guān)懷正確答案： B6. 下列不屬于客戶維護(hù)六大策略的是： A幫客戶省錢(qián)B為客戶提供額外價(jià)值C幫客戶省力D營(yíng)造一種溫馨、可信任的氣氛正確答案： D7. 培育忠誠(chéng)客戶的策略不包括： A提供個(gè)性化服務(wù)B超越客戶期望C細(xì)分客戶市場(chǎng)D積極解決客戶投訴正確答案： C8. 不屬于維護(hù)重點(diǎn)客戶的方式是： A根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶關(guān)懷B全方位服務(wù)和營(yíng)銷C及時(shí)專項(xiàng)答疑D隨時(shí)溝通正確答案： A9. 處理客戶投訴，不應(yīng)該： A了解客戶投訴原因B判斷投訴問(wèn)題對(duì)客戶可能產(chǎn)生的影響C安撫客戶D僅僅讓客戶把情緒發(fā)泄出來(lái)正確答案： D10. 當(dāng)我們?cè)儐?wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，對(duì)方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我們應(yīng)該：A 引導(dǎo)客戶思維B 多問(wèn)幾個(gè) “為什么 ”C 揣摩客戶的意圖D 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷正確答案： B11. 具有廣泛的代表性，較為可靠的調(diào)查法是： A深入訪談B中心地點(diǎn)訪問(wèn)C德?tīng)柗品―座談會(huì)正確答案： C判斷題12. 銷售真正的關(guān)鍵是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶。 正確錯(cuò)誤正確答案： 錯(cuò)誤13. 如果企業(yè)將客戶保持率提高 5 ，客戶的平均價(jià)值就會(huì)大幅度提高正確 錯(cuò)誤正確答案： 正確14. 客戶投訴后，一般不會(huì)聽(tīng)從相關(guān)人員的解釋，而是選擇立刻離開(kāi)正確錯(cuò)誤正確答案：