售后工作總結(jié)

1、售后工作總結(jié)以下是關(guān)于售后工作總結(jié)， 希望內(nèi)容對您有幫助， 感謝您 得閱讀。1、提升服務(wù)品質(zhì)。 首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦 的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我們就制定了樓層兼職 值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各 樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查， 從而在賣場檢查方面力量 得到加強(qiáng)。 在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建 設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、 導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)， 實(shí)行賣場互查、 部門自查， 每周 由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整 改通知單 （ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班

2、、主任、樓層值 班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、 分級管理 （服務(wù)辦公司級各商 品部部門級班長級店長員工 ） ，加大力度。部門干部負(fù) 責(zé)本部門的現(xiàn)場管理， 有問題時可以及時處理， 從員工接受和 配合方面更有利于管理效果。 建立店長培訓(xùn)制， 進(jìn)行銷售跟進(jìn)。 第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立 了全員服務(wù)管理檔案， 對全年違紀(jì)的員工累計超過 6 次，我們 將暫停員工的上崗資格， 進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)， 使全 體員工樹立危機(jī)意識， 全面提升服務(wù)品質(zhì)， 從而營造最佳服務(wù) 環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張， 在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引

3、領(lǐng)的服務(wù)口號， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴， 通過這樣 的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留住國芳百 盛的微笑。 八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服 務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的 作用。2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、 專題培訓(xùn)等形 式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品 案例分析培訓(xùn)， 重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工 作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、 接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期 檢查，對不規(guī)范的管理

4、人員進(jìn)行處罰 ），在今年 8 月份公司安 排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)， 我精心準(zhǔn)備后， 帶出了 顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評， 通過本次培訓(xùn)提 高樓層基層管理人員處理投訴能力。 2005 年前三季度服務(wù)辦 全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 （質(zhì)量類：224 例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例） 在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（ 保費(fèi)共3000 元，三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬 于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道， 進(jìn)行日

5、常監(jiān)督和管 理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公 正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí) 行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題， 我們還制定了整改通知單， 對發(fā)現(xiàn)的問題 及時進(jìn)行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加 大力度對干部在崗進(jìn)行檢查， 從以前的每天兩次增加到四至六 次，使各部門管理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各 樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前， 就要站在員工通道迎接員工 進(jìn)店， 通過這種方式， 管理人員的親和力得到加強(qiáng)， 使各級管 理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重 點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 “三

6、勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通， 并下發(fā)整改通知單， 提出整改期限， 并檢查跟蹤， 使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解 決（ 但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們 通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被 動局面。在 2005 年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā) 現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次， 公司平均違紀(jì)率 %。其中大部 分員工都是給予批評教育為主， 只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給 予經(jīng)濟(jì)處罰， 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理， 降低了以罰代管 的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)

7、的培訓(xùn) 計劃， 定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)， 培訓(xùn)師由我部值 班經(jīng)理自行擔(dān)任， 用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項， 比如我們部門有些同志不知道如何開展工作， 那我就安排他們 來講“在工作時間如何有效的開展工作” ，從而進(jìn)一步提升了 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平， 進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、 自我管理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近 20 余 次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合， 從人員招聘， 培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計 20 余 課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。 其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 顧客需要的， 就是我們要做的。 時刻以顧客的 滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀 店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求， 要求他們必須按照總店 的管理水平去管理， 雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距， 但 我們有信心把分店的管理抓上去。7、