呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析

1、睿呼叫申心績效管理號數(shù)據(jù)分祈I!: ；呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析【課程目標】通過對呼叫中心特有運營環(huán)境下績效體系建立以及KPI指標的詳細分解（目 的、定義、測算方法、分析手段等）,并輔以纟磁數(shù)據(jù)分析應用實踐，使呼叫 中心管理者具備為自己的呼叫中心建立或完善科學、全面、平衡的績效管理體 系的基礎并掌握基本的績效數(shù)據(jù)分析方法和必要的運營數(shù)據(jù)決策模型?！菊n程對象】呼叫中心一線及中高層管理者；相關企業(yè)管理者；呼叫中心數(shù)據(jù)及績效分 析崗位員工【學員要求】1. 自帶或共用筆記本電腦2. 預裝 Excel 2007 或 2010 版3. Excel預裝”分析工具庫”組件4. Excel有加載宏的權限許可5.

2、 具有Excel插件安裝權限許可【課程大綱】1.呼叫中心績效體系的建立呼叫中心的定位與價值運營效率和服務質量客戶滿意與忠誠業(yè)務渠道及運營決策輔助呼叫中心與企業(yè)戰(zhàn)略方向的一 致性企業(yè)戰(zhàn)略決定部門方向部門績效體系體現(xiàn)對企業(yè)戰(zhàn) 略的支撐呼叫中心績效體系架構的分解 與構建客戶扌旨標員工指標運營扌詬財務扌詬2. 運營效率指標服務水平、接通率服務水平的設定依據(jù)服務水平的影響因素服務水平與接通率的差異服務水平的不同計算方法非電話業(yè)務響應周期.平均應答時長平均放棄時長及放棄率隊列原理及各效率扌詬的關聯(lián) 關系服務水平與人員需求服務水平與放棄率關鍵的少數(shù)3. 服共質量指標次高質量通話的組成要素客戶需求企業(yè)需求-通

3、過質量監(jiān)控評估質量通過客戶反饋評估質量內部評價與客戶評價的結合錯誤與返工的成本代價次呼叫解決率測量方法關鍵影響因素關鍵改進因素4. 運營支撐與員工效率指標業(yè)務量預測準確率時段達標絕對差異決定系數(shù)人員排班遵守率/工時利用 率員工需求配置排班指數(shù)了解與關注坐席占用率平均處理時長的測量與管理 ATT 與 ACW ACW的狀態(tài)使用平均處理時長指標的合理測 算5. 財努成本與收益指標評估單呼成本評估單呼價值評估單呼收益6. 客戶與員工管理指標月艮務質量對客戶滿意度的影響客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意度的衡量要素客戶忠誠度的衡量要素客戶滿意與客戶忠誠的關系客戶體驗管理及MOT客戶費力度及凈推薦值KANO模型應用簡介員工滿意度衡量與管理主流激勵理論常見激勵措施員工流失率管理6.基于Excel的數(shù)據(jù)分析手段（本部分內容將會穿插在課堂練習中講授及演練）.數(shù)據(jù)分析方法論概述-EXCEL基本操作技巧（快捷方 式及技巧）基本圖表繪制技能（5W2H圖 表選擇、調整、美化）呼叫中心纟磁分析常用函數(shù)與 公式（10大常用函數(shù)）簡單業(yè)務量預測模型基于Erlang C的運營決策模型（預測排班模型）績效數(shù)據(jù)集中趨勢分析（均值、 中值與眾數(shù)）績效數(shù)據(jù)離散趨勢分析（方差 及標準差）波動與控制分析（控制圖）績效指標關聯(lián)與回歸分析（散 點圖、回歸、描述統(tǒng)計）基于回歸方程的業(yè)務預測（線 性、指數(shù)、移動平均）利用數(shù)據(jù)透視表