導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、12一、導(dǎo)醫(yī)的概念 導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)； 具體說：主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如具體說：主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)。何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)。 同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服人員。方面角色的門診客服人員。 3二、導(dǎo)醫(yī)是什么？ 導(dǎo)醫(yī)，是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反導(dǎo)醫(yī)，是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量；映

2、著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德；還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德； 導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石；導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶；導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶； 導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍；導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍； 導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診

3、指導(dǎo)，為患者就診贏得寶才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時(shí)間；貴的時(shí)間； 導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便；導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便； 導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心理上導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心理上的慰藉；的慰藉； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。4三、導(dǎo)醫(yī)的重要性 患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。服務(wù)、言語、行為很重

4、要，代表著醫(yī)院的整體形象。 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好 壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。務(wù)。 可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。 導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院

5、的生命。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。5四、導(dǎo)醫(yī)的定位導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始。導(dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。6五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象一、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的人，病人是我們一、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)該受到周到的關(guān)注。滿足他們的需求是我們的工作，他

6、們應(yīng)該受到周到的關(guān)注。二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)。工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)。7六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以病人為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽(yù)8八、導(dǎo)醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律；互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待；真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。 9九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉門診部科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓名

7、、及時(shí)、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉門診部科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓名、及時(shí)了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診。了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診。2、上班佩戴工作牌，穿著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭、上班佩戴工作牌，穿著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭飾扎起，不戴過多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。飾扎起，不戴過多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。3、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時(shí)必須站立，微笑注、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時(shí)必須站立，微笑注視病人。視病人。4、導(dǎo)醫(yī)人員須提前、導(dǎo)醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，

8、做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，不閑談。分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，不閑談。5、面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，講普通話，態(tài)度誠(chéng)懇，語言清晰，、面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，講普通話，態(tài)度誠(chéng)懇，語言清晰，表達(dá)準(zhǔn)備、簡(jiǎn)潔。詢問病人需要。表達(dá)準(zhǔn)備、簡(jiǎn)潔。詢問病人需要。6、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。10九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求7、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅服、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工作。如：推搶務(wù)，合理安排優(yōu)先檢

9、查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工作。如：推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。8、耐心解答病人提問，遇到不清楚的問題嚴(yán)禁說、耐心解答病人提問，遇到不清楚的問題嚴(yán)禁說“不知道不知道”“”“不清不清楚楚”“”“不懂不懂”“”“不管不管”等，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，絕對(duì)不允許與病人發(fā)等，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，絕對(duì)不允許與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。生爭(zhēng)吵。9、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作時(shí)不、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作時(shí)不許吃零食，看小說，玩手機(jī)等，不許無事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事許吃零食，看小說，玩手機(jī)等，不許無事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事向組長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

10、請(qǐng)假。向組長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。10、 制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。11、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作（初診、復(fù)診及內(nèi)科、外科、婦科、疼痛科、中醫(yī)科等）。（初診、復(fù)診及內(nèi)科、外科、婦科、疼痛科、中醫(yī)科等）。11九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求12、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序，引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。及時(shí)向職能、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序，引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。及時(shí)向職能部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。13、發(fā)放病人意見表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院

11、各級(jí)各類人員的意見，溝通好、發(fā)放病人意見表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院各級(jí)各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。14、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯，免費(fèi)發(fā)送醫(yī)院就診指南、健康教、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯，免費(fèi)發(fā)送醫(yī)院就診指南、健康教育處方、醫(yī)院宣傳等衛(wèi)生宣教資料。育處方、醫(yī)院宣傳等衛(wèi)生宣教資料。15、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會(huì)包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。如每位醫(yī)生稱、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會(huì)包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。如每位醫(yī)生稱呼主任。呼主任。16、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。導(dǎo)、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、

12、排遣煩惱。導(dǎo)醫(yī)要以醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)為患者服務(wù)。專業(yè)知識(shí)和技術(shù)為患者服務(wù)。12十、導(dǎo)醫(yī)的基本要求1、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較；2、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；注意交流的語氣，面對(duì)微笑；3、腳勤：多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對(duì)處理不了的及時(shí)上報(bào)；4、提高自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)面對(duì)不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會(huì)帶來的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好的心理素質(zhì)；5、經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過激的病人，導(dǎo)醫(yī)必須冷靜與寬容；6、理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不

13、能與病人發(fā)生正面沖突。13十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求1、形象：（、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。 （2）精神飽滿，面帶微笑。）精神飽滿，面帶微笑。 （3）不濃妝艷抹，化淡裝。）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：（、語言：（1）文明用語，請(qǐng)字當(dāng)頭。）文明用語，請(qǐng)字當(dāng)頭。 （2）語言要簡(jiǎn)單易懂。）語言要簡(jiǎn)單易懂。 （3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。 （4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。 （5）解釋要耐心、細(xì)致。）解釋要耐心、細(xì)致。3、儀態(tài)：（、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑。）走路要輕、要穩(wěn)。

14、不可奔跑。 （2）與病人同行時(shí)距離保持）與病人同行時(shí)距離保持3050cm。 （3）站立距導(dǎo)診臺(tái)）站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm。 （4）站立時(shí)雙手交叉，左手在上，右手在下。）站立時(shí)雙手交叉，左手在上，右手在下。14十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求 （5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。體前交叉，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。 （6）站立時(shí)留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時(shí)，）站立時(shí)留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時(shí)，雙腳呈雙腳呈“V”字形，腳尖分開為字形，腳尖分開為50度左右

15、，膝與腳后跟均要靠緊。度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 （7）下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒）下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。整理裙擺。15十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求 （8）入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般）入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而

16、軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。笑。 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。整理裙擺后再坐下。 （9）與患者交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談）與患者交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的時(shí)間的30%60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。 （10）

17、與患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。）與患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。 （11）微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與）微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后。前，左腿在后。16十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作行為動(dòng)作1患者進(jìn)入患者進(jìn)入門診大門門診大門 主動(dòng)上前您好?。ɑ蚰谩⒅鲃?dòng)上前您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？

18、我能為您做您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！謝謝！ 雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。富，面帶微笑。 2患者來到患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好！請(qǐng)問您哪里不舒服您好！請(qǐng)問您哪里不舒服?是是第一次過來嗎？有無預(yù)約，第一次過來嗎？有無預(yù)約，簡(jiǎn)單交流了解以往病史，有簡(jiǎn)單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過無去其他醫(yī)院確診過主動(dòng)、熱情、目視主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹對(duì)方、態(tài)度和藹 3對(duì)不熟悉對(duì)不熟悉醫(yī)院看病醫(yī)院看病程序和環(huán)程序和環(huán)境的急診境的急診或初診患或初診患者者（稱呼）：您好（稱呼）：您好!可以讓我看可以讓我

19、看一下您的皮膚嗎？這樣有利一下您的皮膚嗎？這樣有利于分診，我可以安排這方面于分診，我可以安排這方面比較擅長(zhǎng)的主任醫(yī)師，幫你比較擅長(zhǎng)的主任醫(yī)師，幫你診治。你看可以嗎？診治。你看可以嗎？態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一會(huì)形成良好的第一印象印象 17十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范4患者來就診患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休發(fā)現(xiàn)專家休息或停診息或停診 您好！真對(duì)不起，您好！真對(duì)不起，XX主任因事主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹我們我院我給您介紹我們我院XX主任

20、好主任好嗎？他（她）是我院從（某地）嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。排其他專家診治。 主動(dòng)、熱情、態(tài)度主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語調(diào)和藹、誠(chéng)懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻 5患者就診發(fā)患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、現(xiàn)專家不在、又不肯讓其又不肯讓其他專家接診，他專家接診，病人拒絕另病人拒絕另請(qǐng)專家診治請(qǐng)專家診治 “請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊這邊坐，請(qǐng)先喝杯水坐，請(qǐng)先喝杯水”。無法聯(lián)系。無法聯(lián)系到醫(yī)生：到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主

21、任，主任，您一定您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再明天再來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下您下次來之前可以提前打電話過來次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走問一下，今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走 面帶微笑、帶商量面帶微笑、帶商量口吻。口吻。 6對(duì)急診患者、對(duì)急診患者、病情危急患病情危急患者的家屬或者的家屬或心情緊張者心情緊張者您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕挥秒y過，需要我?guī)兔幔磕挥秒y過，我們會(huì)盡最大努力的。我們會(huì)盡最大努力的。 （做到先急救處理，（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手后協(xié)助辦理各項(xiàng)

22、手續(xù)）。攙扶家屬、續(xù)）。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥等。者掛號(hào)、取藥等。 18十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范8對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者 先上前打招呼問先上前打招呼問好，然后簡(jiǎn)單交好，然后簡(jiǎn)單交流了解事情的原流了解事情的原委，安撫病人的委，安撫病人的情緒，帶離病人情緒，帶離病人離開公共區(qū)域，離開公共區(qū)域，馬上安排相關(guān)負(fù)馬上安排相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)人以柔克剛、以情以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。僵持不下。 9患者來到各樓層患者來

23、到各樓層 您好！請(qǐng)問您找您好！請(qǐng)問您找哪位主任，病歷哪位主任，病歷可以給我看一下可以給我看一下嗎？（如果醫(yī)生嗎？（如果醫(yī)生不在或里面有患不在或里面有患者）請(qǐng)病人坐馬者）請(qǐng)病人坐馬上到水（不好意上到水（不好意思請(qǐng)您稍等，您思請(qǐng)您稍等，您好好XX主任他今主任他今天有事不在我安天有事不在我安排別的主任幫您排別的主任幫您看好嗎）看好嗎）（輕輕關(guān)上門）（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，離開。面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到口。主動(dòng)熱情迎到口。 10患者到專家診室、專家不在患者到專家診室、專家不在或正在接診或正在接診 非常抱歉，專家非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣姓Γɑ驅(qū)＜矣惺聲簳r(shí)不在），事暫時(shí)不在），一會(huì)就好（或馬一會(huì)

24、就好（或馬上就回來），請(qǐng)上就回來），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！坐！“您需要喝您需要喝水嗎？水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送和藹、友善、送上一杯水。上一杯水。 19十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范12患者從診室出來患者從診室出來您好！請(qǐng)讓我來帶您過去吧。您好！請(qǐng)讓我來帶您過去吧。（如果患者拒絕陪同），我（如果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)您給予理解。如果患者還堅(jiān)決拒絕陪同，告知患者如有決拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。 主動(dòng)

25、、熱情、誠(chéng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程懇、友善，全程陪同患者取藥、陪同患者取藥、檢查。檢查。13病人交費(fèi)時(shí)病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程種最難過、此時(shí)做些務(wù)流程種最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很有必要，一定相關(guān)說明是很有必要，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能要做到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰砹档鸵驗(yàn)椴∪肆魇Ф鴰淼膿p失，絕不聽之任之。的損失，絕不聽之任之。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善懇、友善 14患者需要做治療或患者需要做治療或輸液輸液 您好！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)進(jìn)，您好！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。您請(qǐng)坐。 主動(dòng)熱情，面帶主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患

26、者拿微笑，幫患者拿藥藥 15當(dāng)治療需要排號(hào)等當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)候時(shí) 真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來告訴您，并送您去治療。真告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。多包涵。 面帶微笑、友善、面帶微笑、友善、帶商量的口吻，帶商量的口吻，送上一杯水。送上一杯水。 20十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范16門診患者離開醫(yī)院門診患者離開醫(yī)院 請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ?qǐng)走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)。早日康復(fù)。 面帶笑容、友善。面帶笑容、友善。18患者提出意

27、見或提出患者提出意見或提出表揚(yáng)表揚(yáng) 服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。是我們應(yīng)該做的。 面帶笑容、誠(chéng)懇面帶笑容、誠(chéng)懇友善。友善。19參觀者參觀者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。瑲g迎來到攀成鋼好?。?，歡迎來到攀成鋼青白江醫(yī)院。青白江醫(yī)院?！彼停核停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好。走好?！?雙手自然下垂，雙手自然下垂，交叉于小腹，表交叉于小腹，表情豐富，面帶微情豐富，面帶微笑。笑。 20參觀者參觀者

28、無陪同無陪同 “您好！請(qǐng)問您有什么需您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在各位專家要幫忙嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便打擾。門診的時(shí)間，不便打擾。如您有特殊需要，可以告如您有特殊需要，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人好嗎？責(zé)人好嗎？雙手自然下垂，雙手自然下垂，交叉于小腹，表交叉于小腹，表情豐富，面帶微情豐富，面帶微笑。笑。 21十三、導(dǎo)醫(yī)的績(jī)效考核組織紀(jì)律（40分）工作管理（40分）學(xué)習(xí)培訓(xùn)（10分）參與服務(wù)10得分上崗未掛上崗未掛胸牌胸牌4分分淡妝上崗淡妝上崗2分分業(yè)務(wù)筆記業(yè)務(wù)筆記 3分分院內(nèi)外院內(nèi)外會(huì)議會(huì)議2分分有效投訴有效投訴10分分發(fā)呆等未及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要服發(fā)呆等未及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的病人務(wù)的病人3分分業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 7分分集體活集體活動(dòng)無故動(dòng)無故缺席缺席2分分遲到早退遲到早退脫崗、不脫崗、不按時(shí)到崗按時(shí)到崗3分分未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度3分分未及時(shí)未及時(shí)做好投做好投訴的處訴的處理及匯理及匯報(bào)報(bào)6分分玩手機(jī)、玩手機(jī)、長(zhǎng)時(shí)間打長(zhǎng)時(shí)間打私人電話、私人電話、看報(bào)紙、看報(bào)紙、不雅姿勢(shì)不雅姿勢(shì)8分分不服從工作分配安排不服從工作分配安排5分分吃零食及吃零食及早點(diǎn)早點(diǎn)3分分隨意檢查工作發(fā)現(xiàn)問題隨意檢查工作發(fā)現(xiàn)問題4分分22十四、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)意識(shí) 改變經(jīng)營(yíng)有效是硬指標(biāo)，服務(wù)