員工素質(zhì)提升項目-組織流程與人力資源管理優(yōu)化報告

1、2010年02月中國移動通信集團湖南有限公司常德分公司中國移動通信集團湖南有限公司常德分公司員工素質(zhì)員工素質(zhì)提升項目提升項目組織流程與人力資源管理組織流程與人力資源管理 優(yōu)化報告優(yōu)化報告2021-12-14Bothwitz Consulting- 2 -Local Practice, Global Vision本階段項目定位：細化方案設(shè)計，溝通確認并優(yōu)化，提交成果以付諸實施1. 項目目標與進程回顧2. 集團全業(yè)務(wù)運營組織流程及人力資源管理優(yōu)化3. 農(nóng)村區(qū)域營銷中心組織及人力資源管理優(yōu)化4. 推動落實建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 3 -Local Practi

2、ce, Global Vision 集團全業(yè)務(wù) 運營01 農(nóng)村區(qū)域化 營銷 TD/數(shù)據(jù) 寬帶網(wǎng)建設(shè)0203項目目標及內(nèi)容回顧n在全業(yè)務(wù)運營模式下，圍繞集團客戶全業(yè)務(wù)競爭、區(qū)域化營銷，全面梳理優(yōu)化組織、流程和運營機制，提高運營成效；n在全業(yè)務(wù)運營模式下，圍繞客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)與運營三類關(guān)鍵職位，建立能力素質(zhì)標準，評估提升員工素質(zhì)，提升運營能力。項目總體目標素質(zhì)評估與提升圍繞客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、TD/IP城域網(wǎng)建設(shè)職位 設(shè)計職位能力素質(zhì)匹配模型 評估任職人員能力勝任度 建立員工選聘的操作模版 建設(shè)中長期能力素質(zhì)提升體系配套機制優(yōu)化圍繞客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、寬帶/數(shù)據(jù)網(wǎng)建設(shè)職位

3、建立常德移動動態(tài)人員編制模型 職位設(shè)置優(yōu)化及關(guān)鍵職位說明書 職位關(guān)鍵績效指標、模板和評價方法的建議與實際操作方案 員工職業(yè)發(fā)展路徑與方法規(guī)劃組織和流程優(yōu)化 優(yōu)化前后端聯(lián)動業(yè)務(wù)流程 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、澄清職責界面 完善支撐全業(yè)務(wù)運營的管理機制 提出人員調(diào)配建議 梳理TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)與維護對現(xiàn)有組織的影響 澄清農(nóng)村區(qū)域化營銷定位 梳理組織流程,清晰工作分工界面 提出考核激勵、資源配套支撐建議 提出人員調(diào)配建議項目具體內(nèi)容2021-12-14Bothwitz Consulting- 4 -Local Practice, Global Vision項目實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟管理調(diào)研組織和流程優(yōu)化素質(zhì)評估

4、與提升人力資源管理優(yōu)化定位關(guān)鍵運營問題配套管理機制調(diào)整 梳理配套管理模板、工具、表單； 建議配套組織流程調(diào)整，并提出對其它部門工作的要求。 優(yōu)化集團全業(yè)務(wù)運營端到端流程 優(yōu)化區(qū)域營銷的關(guān)鍵職責/流程流程優(yōu)化設(shè)計 市公司、區(qū)縣公司、區(qū)域營銷組織體系、職責設(shè)計； 后端支撐保障體系的組織調(diào)整組織體系優(yōu)化設(shè)計前后端關(guān)鍵職位/角色設(shè)計 建立素質(zhì)評估工具和方法； 評估個體、團隊的能力現(xiàn)狀，提出人事決策建議個體與團隊能力評估與發(fā)展 建立全面的素質(zhì)提升框架體系； 梳理并完善配套的培訓課程體系。設(shè)計素質(zhì)提升方案 針對專業(yè)化分工的關(guān)鍵職位/角色，依據(jù)集團公司管理要求，構(gòu)建操作化的任職資格標準。構(gòu)建任職資格標準 評

5、估現(xiàn)有績效評估的優(yōu)劣， 優(yōu)化職位KPI設(shè)計，建立全面的績效評估方法。績效評估方法優(yōu)化 依據(jù)職位和任職資格體系，規(guī)劃員工的能力發(fā)展路徑、方法； 完善配套的管控流程和制度。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃框架 運用”效率研究”方法，建立基于業(yè)務(wù)發(fā)展的編制模型； 建立配套的管控流程和制度。動態(tài)的人員編制模型2.組織和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化報告3.員工素質(zhì)評估與提升報告4.人力資源管理優(yōu)化報告 標桿研究 業(yè)務(wù)評估：評估集團信全業(yè)務(wù)、區(qū)域化經(jīng)營的關(guān)鍵問題。 管理策略：明確管理改進策略。 借鑒兄弟移動公司、行業(yè)競爭對手的經(jīng)驗； 從“客戶-產(chǎn)品-流程-能力”多維度出發(fā)，精確設(shè)計關(guān)鍵職位/角色； 梳理并編制關(guān)鍵職位的職位說明書管理調(diào)研

6、1.管理診斷報告2009.10.142009.111. 項目啟動2. 管理訪談(5個部門，9個中心，3個分公司，共90人)3. 資料收集與分析4. 分析集團全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀探討組織/流程優(yōu)化方案5. 分析區(qū)域化營銷現(xiàn)狀,探討相關(guān)運營模式及策略6. 梳理TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)與維護對現(xiàn)有組織的影響7. 分析前后端各專業(yè)片組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化模式2009.122010.01.31（相關(guān)模塊存在局部并行）組織和流程優(yōu)化人力資源管理優(yōu)化素質(zhì)評估與提升1. 集團全業(yè)務(wù)運營專題：1.1 明確集團全業(yè)務(wù)運營相關(guān)組織職能，形成部門責權(quán)分工表1.2 梳理集團信息化業(yè)務(wù)、集團寬帶專線業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀1.3 分析流程現(xiàn)狀，提取問

7、題點，對流程進行規(guī)范與優(yōu)化1.4 建立SLA內(nèi)部承諾機制1.5 編制前后端關(guān)鍵職位/角色的職位說明書，并規(guī)劃職位發(fā)展通道1.6 梳理集團全業(yè)務(wù)相關(guān)部門及職位的關(guān)鍵考核指標，優(yōu)化考核模版1.7 建立前后端關(guān)鍵職位/角色的編制模型2. 農(nóng)村區(qū)域化營銷專題：2.1 明確農(nóng)村區(qū)域營銷中心的職能，形成責權(quán)分工表2.2 編制農(nóng)村區(qū)域營銷中心職位說明書，并規(guī)劃職位發(fā)展通道2.3 提出農(nóng)村區(qū)域化營銷 中心考核指標及績效評估建議優(yōu)化考核模版2.4 建立農(nóng)村區(qū)域營銷中心的編制模型2.組織業(yè)務(wù)流程與人力資源管理優(yōu)化報告3.員工素質(zhì)評估與提升報告1. 明確前后端專業(yè)化分工關(guān)鍵職位/角色的任職資格標準2. 梳理前后端關(guān)

8、鍵職位/角色的所需具備的知識技能，形成應(yīng)知應(yīng)會辭典3. 建立前后端關(guān)鍵職位/角色的能力素質(zhì)模型4. 整合人員能力評估方法和工具，建立評估方法體系5. 評估個體、團隊的能力現(xiàn)狀，提出人事決策建議6. 建立相關(guān)職位組的素質(zhì)提升框架體系7. 梳理完善配套培訓課程體系2021-12-14Bothwitz Consulting- 5 -Local Practice, Global Vision項目成果簡介專題模塊主要內(nèi)容提交成果集團全業(yè)務(wù)運營流程梳理與優(yōu)化集團信息化流程-4條；專線-寬帶流程-3條；采購流程-2條配套管理機制內(nèi)部服務(wù)承諾體系模板；資源共享模板部門職能/崗位職責梳理部門責權(quán)分工表-3份；部

9、門職能說明書-3份；職位說明書-12份關(guān)鍵績效指標梳理區(qū)縣集團大客戶中心建議新增指標；集客部信息化業(yè)務(wù)室建議考核指標；IT中心信息化支撐室建議考核指標編制模型構(gòu)建9個崗位編制模型建議農(nóng)村區(qū)域化營銷部門職能/崗位職責梳理部門責權(quán)分工表-1份；部門職能說明書-1份；職位說明書-1份績效管理體系構(gòu)建農(nóng)村區(qū)域營銷中心績效考核模板、指標及結(jié)果應(yīng)用建議編制模型構(gòu)建農(nóng)村區(qū)域營銷中心編制模型建議所有成果均經(jīng)由業(yè)務(wù)部門員工與中層管理人員溝通確認，以附件形式呈現(xiàn)2021-12-14Bothwitz Consulting- 6 -Local Practice, Global Vision匯報內(nèi)容1. 項目目標與進程

10、回顧2. 集團全業(yè)務(wù)運營組織流程與人力資源管理優(yōu)化2.1 集團全業(yè)務(wù)運營組織機構(gòu)與部門職能2.2 集團全業(yè)務(wù)運營流程優(yōu)化與相關(guān)配套機制建設(shè)2.3 集團全業(yè)務(wù)運營崗位職責、職業(yè)發(fā)展路徑及關(guān)鍵考核指標2.4 集團全業(yè)務(wù)運營編制模型3. 農(nóng)村區(qū)域營銷中心組織與人力資源管理優(yōu)化4. 推動落實建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 7 -Local Practice, Global Vision優(yōu)化編制配置模型，提升人力資源效率集團全業(yè)務(wù)運營能力提升與運行保障的核心要素分析績效集團全業(yè)務(wù)運營組織流程職位組織機構(gòu)設(shè)置部門職能明確優(yōu)化考核模式制定考核指標強化考核管理流程現(xiàn)狀梳理流程

11、優(yōu)化配套機制保障部門職位設(shè)置部門責權(quán)分工職位發(fā)展通道2021-12-14Bothwitz Consulting- 8 -Local Practice, Global Vision以現(xiàn)有的組織機構(gòu)為基礎(chǔ)，明確前后端相關(guān)部門關(guān)鍵核心職能營銷中心拓展中心綜合部市場部建維部集團大客中心數(shù)據(jù)部市場部集客部網(wǎng)調(diào)中心市公司決策層傳動中心網(wǎng)優(yōu)中心IT中心工建中心信息化業(yè)務(wù)室網(wǎng)絡(luò)部縣決策層客服中心渠道中心支撐中心信息化支撐室牽頭負責需求審核商務(wù)支撐總體監(jiān)督資源查勘技術(shù)支撐實施管理故障處理需求獲取收集上報協(xié)助實施協(xié)助查勘技術(shù)支撐故障處理屬地維護2021-12-14Bothwitz Consulting- 9 -L

12、ocal Practice, Global Vision基于端到端流程視圖，梳理集團全業(yè)務(wù)運營部門責權(quán)分工表，明確相關(guān)部門責任承擔售后售前售中需求收集需求確認技術(shù)方案資源確認報備審批合同簽訂項目實施調(diào)試試運項目驗收投訴單生成投訴單派發(fā)日常維護投訴處理工單派發(fā)商務(wù)方案“端到端”業(yè)務(wù)流程區(qū)縣集團大客戶中心縣分公司建維部集客部信息化業(yè)務(wù)室IT中心信息化支撐室網(wǎng)絡(luò)部傳動中心后勤中心主責主責非城區(qū)主責城區(qū)主責其他主責非城區(qū)小項目主責配合主責主責主責主責主責主責主責城區(qū)主責驗收審核參與參與參與網(wǎng)調(diào)中心主責主責主責采購支撐跟蹤方案會審非城區(qū)技術(shù)支撐技術(shù)支撐審核監(jiān)督非城區(qū)主責非城區(qū)部分監(jiān)督 通報 考核監(jiān)督 通

13、報 考核集團全業(yè)務(wù)運營部門責權(quán)分工表資源共享技術(shù)支撐2021-12-14Bothwitz Consulting- 10 -Local Practice, Global Vision區(qū)縣集團大客戶中心：全業(yè)務(wù)需求收集、獲取、上報，全業(yè)務(wù)項目協(xié)助實施等職責區(qū)縣集團大客戶中心核心職能建議1.計劃落實職能：根據(jù)市公司集團客戶、個人大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，制定分公司年度工作規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。2.營銷組織職能：組織開展各類營銷活動，進行集團客戶、個人大客戶的營銷推廣與需求挖掘工作，及時上報客戶需求并協(xié)助進行集團全業(yè)務(wù)項目的實施與落實。3.競爭應(yīng)對職能：負責集團全業(yè)務(wù)競爭信息收集及初步應(yīng)對。4.日常服務(wù)職能

14、：負責分公司所有集團單位及高價值個人VIP客戶的日常維系與日常服務(wù)工作。5.投訴處理職能：負責集團客戶、個人大客戶投訴協(xié)調(diào)處理工作。6.綜合管理職能：負責部門內(nèi)部財務(wù)、績效、培訓等綜合事務(wù)管理。2021-12-14Bothwitz Consulting- 11 -Local Practice, Global Vision信息化業(yè)務(wù)室：全業(yè)務(wù)運營牽頭部門，需求審核、商務(wù)支撐，項目監(jiān)督管理信息化支撐室：全業(yè)務(wù)運營技術(shù)支撐，資源查勘、技術(shù)方案、項目實施管理集客部信息化業(yè)務(wù)室核心職能建議IT中心信息化支撐室核心職能建議1.計劃落實職能：根據(jù)集團客戶部年度目標計劃，制定集團全業(yè)務(wù)運營相關(guān)計劃并定期總結(jié)。

15、2.產(chǎn)品技術(shù)支撐職能：負責集團全業(yè)務(wù)運營的產(chǎn)品推廣方案的制作與技術(shù)支撐。3.行業(yè)應(yīng)用推廣職能：負責集團全業(yè)務(wù)運營的行業(yè)應(yīng)用方案推廣，行業(yè)應(yīng)用項目管理。4.商務(wù)方案制作與實施：負責集團全業(yè)務(wù)項目的商務(wù)方案制作與指導實施。5.需求審核職能：負集團全業(yè)務(wù)運營需求審核、流程管理、內(nèi)部服務(wù)承諾體系建設(shè)與實施考核。6.項目管控：負責集團全業(yè)務(wù)項目的總體監(jiān)督，項目進展通報，項目問題中的問題協(xié)調(diào)解決。1.計劃落實職能：負責集團全業(yè)務(wù)實施計劃的制定與總結(jié)。2.技術(shù)支撐職能：負責集團全業(yè)務(wù)運營行業(yè)信息化的技術(shù)支撐與維護；負責集團全業(yè)務(wù)專線、寬帶項目需求的資源查勘與技術(shù)方案制作。3.項目建設(shè)管理職能：負責集團全業(yè)務(wù)

16、項目的建設(shè)實施工作以及項目實施情況的分析。4.日常維護與故障處理職能：負責集團全業(yè)務(wù)項目的后期維護、投訴處理與故障分析工作。2021-12-14Bothwitz Consulting- 12 -Local Practice, Global Vision其他相關(guān)部門新增核心職能網(wǎng)絡(luò)部新增職能建議縣建維部新增職能建議網(wǎng)調(diào)中心新增職能建議傳動中心新增職能建議1.負責集團全業(yè)務(wù)項目的方案會審，協(xié)調(diào)IT中心與其他中心的相關(guān)事宜；2.負責集團全業(yè)務(wù)項目的內(nèi)部驗收審核；3.制定資源共享模板，及時統(tǒng)計并發(fā)布資源信息。1.負責統(tǒng)一管控客戶投訴，并將投訴單派發(fā)至IT中心信息化支撐室；2.負責對故障處理情況進行確認

17、，并將處理結(jié)果等相關(guān)信息發(fā)送集客部。1.配合IT中心信息化支撐室對全業(yè)務(wù)項目開展資源查勘及資源預留；2.配合IT中心信息化支撐室進行全業(yè)務(wù)項目的開通調(diào)試及故障處理。1.負責協(xié)助IT中心信息化支撐室對屬地內(nèi)的項目進行資源查勘；2.負責依據(jù)IT中心信息化支撐室提供的技術(shù)模板，制定屬地內(nèi)小型專線寬帶項目的技術(shù)方案并上報；3.負責集團全業(yè)務(wù)項目的協(xié)助實施、屬地化維護與故障處理等工作。2021-12-14Bothwitz Consulting- 13 -Local Practice, Global Vision匯報內(nèi)容1. 項目目標與進程回顧2. 集團全業(yè)務(wù)運營組織流程與人力資源管理優(yōu)化2.1 集團全業(yè)

18、務(wù)運營組織機構(gòu)與部門職能2.2 集團全業(yè)務(wù)運營流程優(yōu)化與相關(guān)配套機制建設(shè)2.3 集團全業(yè)務(wù)運營崗位職責、職業(yè)發(fā)展路徑及關(guān)鍵考核指標2.4 集團全業(yè)務(wù)運營編制模型3. 農(nóng)村區(qū)域營銷中心組織與人力資源管理優(yōu)化4. 推動落實建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 14 -Local Practice, Global Vision針對常德移動集團全業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，通過三方面工作強化流程管理業(yè)務(wù)流程建立與規(guī)范業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組 建立規(guī)范化的流程，使工作例行化 通過流程固化知識，做“有記性”的企業(yè)； 采用流程管理基礎(chǔ)工具； 評估流程的績效，優(yōu)化流程，提高流程效率，降低流程成本

19、； 持續(xù)改善，穩(wěn)定提高績效； 建立流程管理體系； 全面評估流程，根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計和整合流程，適應(yīng)新的戰(zhàn)略和變化； 追求全面，大幅度提高績效；創(chuàng)始階段提升階段戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段建立配套措施梳理業(yè)務(wù)流程合理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 依據(jù)業(yè)務(wù)特點，劃分業(yè)務(wù)流程 依據(jù)管理現(xiàn)狀，選擇適當描述方法 選擇合適的描述工具和管理模板 梳理業(yè)務(wù)流程，形成流程文檔 提出SLA內(nèi)部承諾體系建立建議，提供SLA管理與統(tǒng)計模板 提出網(wǎng)絡(luò)資源管理建議，提供網(wǎng)絡(luò)資源共享模板供參考 針對現(xiàn)實問題，明確優(yōu)化方向 針對具體流程，進行優(yōu)化工作常德移動集團業(yè)務(wù)流程尚處于創(chuàng)始階段 以規(guī)范化業(yè)務(wù)流程為主 初步進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 建立配套措施確保流程 落地運行

20、本次流程優(yōu)化工作重點2021-12-14Bothwitz Consulting- 15 -Local Practice, Global Vision依據(jù)集團全業(yè)務(wù)特點，以及對流程的要求兩個方面，進行業(yè)務(wù)流程分類常德移動集團業(yè)務(wù)主要包括三類：移動B2B2C、移動B2B和固定B2B業(yè)務(wù)類型典型業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點端到端流程要求移動B2B2CVPMN以我為主，銷售主導的標準化產(chǎn)品無所謂端到端的流程移動B2BADC、MAS客戶主導，分為標準產(chǎn)品與非標產(chǎn)品以前端部門為主，前后端協(xié)同較少固定B2B寬帶-專線接入客戶主導，涉及固定接入，項目規(guī)模和地域分布對業(yè)務(wù)流程有較大影響全流程前后端協(xié)同非常重要依據(jù)業(yè)務(wù)特點以及對

21、端到端流程要求，針對移動B2B、固定B2B業(yè)務(wù)，進行業(yè)務(wù)流程的分類移動B2B業(yè)務(wù)ADC業(yè)務(wù)MAS業(yè)務(wù)政府及行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)標準產(chǎn)品非標產(chǎn)品 固定B2B業(yè)務(wù)（寬帶專線業(yè)務(wù)）發(fā)起組織不同省公司發(fā)起項目項目規(guī)模不同自發(fā)小型項目自發(fā)大型項目本次需要梳理流程寬帶-專線項目規(guī)模界定：大型項目，（1）物理建設(shè)點數(shù)在10個以上；或者（2）物理點數(shù)在10個以下，但不處于同一區(qū)縣2021-12-14Bothwitz Consulting- 16 -Local Practice, Global Vision基于流程管理現(xiàn)狀，選擇合適的流程描述方法簡易流程圖法層次描述法 跨功能流程圖法邏輯與內(nèi)容描述法方法操作方式優(yōu)勢劣勢

22、簡易流程圖法通過對完成工作的主要工作環(huán)節(jié)及其間的邏輯關(guān)系描述簡單，易操作不確定性大無法清楚界定流程責任歸屬無法描述流程細節(jié)跨功能流程圖法利用流程環(huán)節(jié)和負責部門，表達出企業(yè)業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行該流程的功能單元或組織單元之間的關(guān)系能夠清晰的描述工作的流轉(zhuǎn)過程和責任部門無法關(guān)注流程的細節(jié)信息流程可操作性差邏輯與內(nèi)容描述法通過對工作環(huán)節(jié)/部門間的邏輯關(guān)系，和各環(huán)節(jié)所需完成事項的物理內(nèi)容的描述，展現(xiàn)完成工作的流轉(zhuǎn)方式清晰易懂操作性較強流程信息較為全面局限在單個流程，無法體現(xiàn)流程間的關(guān)系層次描述法在對各類流程進行詳細描述，并在功能分類的基礎(chǔ)上，自上而下、自運營到操作的描述組織各流程間的層次，建立組織流程體系使用

23、者可從全局的角度理解流程便于管理者進行流程管理需要有標準化的流程描述與管理基礎(chǔ)工作量大，耗時長本次采用2021-12-14Bothwitz Consulting- 17 -Local Practice, Global Vision邏輯與內(nèi)容描述法以5W1H為指導，結(jié)合工作邏輯和物理內(nèi)容細化描述流程Where 什么方式How 怎么做，注意什么Who 誰負責去做Why 為什么，即依據(jù)、條件What 做什么When 什么時候完成物理內(nèi)容工作邏輯模塊回答表達方式管理價值工作邏輯What：做什么將工作環(huán)節(jié) 以完成的先后順序排列出來清晰體現(xiàn)工作開展的環(huán)節(jié)以及邏輯關(guān)系Who：誰負責去做將各個環(huán)節(jié)歸屬到責任部

24、門所屬列中明確工作主責部門物理內(nèi)容Why：依據(jù)什么樣的條件做How：怎么做，注意什么Where：用什么方式做在條件、前提下做，需要做，需要相關(guān)部門組織、協(xié)調(diào)、參與，需注意有利于經(jīng)驗，知識的沉淀、分享；減少人員的變動、人員能力、人員狀態(tài)等因素的影響；穩(wěn)定和逐步提高工作質(zhì)量When：什么時候做前個工作日；后個工作日；月日年使工作有計劃、可控制；明確的時限起到督促作用；便于界定流程的進度障礙環(huán)節(jié)區(qū)縣公司集團客戶部IT維護中心開始獲取需求明確需求實現(xiàn)需求結(jié)束環(huán)節(jié)說明時限通過上門拜訪等方式，獲得客戶需求，填寫需求單獲得需求單，明確客戶需求和價值，牽頭組織需求實現(xiàn)具體進行項目實施，實現(xiàn)客戶需求3個工作日7

25、個工作日示 例2021-12-14Bothwitz Consulting- 18 -Local Practice, Global Vision利用標準化的描述工具和信息模板進行規(guī)范化、統(tǒng)一化管理推薦使用VISIO作為流程描述的標準工具利用規(guī)范文檔進行流程管理控制WORDVISIOPPTEXCEL專業(yè)性大部分國家和企業(yè)采用的繪制流程圖的專業(yè)工具便利性操作簡便：應(yīng)用時，只需選擇相應(yīng)的拖放至繪圖頁面即可生成功能強大：可以繪制設(shè)計流程圖、組織機構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)圖等多種圖表素材充足：為用戶設(shè)計了大量的常見圖元，組成圖元庫兼容性可以和OFFICE系列、AUTOCAD等軟件兼容，能夠方便地將VISIO圖形插入這些

26、產(chǎn)品中進行編輯和整合流程描述可采用多種工具，公司內(nèi)部應(yīng)進行統(tǒng)一VISIO具有較大優(yōu)勢，建議采用1基本信息3使用者信息 流程的“身份證” 叫什么、什么時間發(fā)布2價值信息 為什么用該流程 實現(xiàn)什么目標、具有什么價值 流程的歸屬和使用 歸誰管、歸誰用、需要誰來配合4文檔管理信息 誰制定、誰修改、誰發(fā)布流程管理信息規(guī)范流程描述的同時，還要規(guī)范流程管理信息在缺少IT系統(tǒng)支撐的情況下，可通過包含以上信息的標準文檔進行管理2021-12-14Bothwitz Consulting- 19 -Local Practice, Global Vision依次形成分類明確、標準化、規(guī)范的集團全業(yè)務(wù)流程及管理文檔部

27、分7條集團業(yè)務(wù)端到端流程，2條集團業(yè)務(wù)采購流程 集團業(yè)務(wù)運營流程-流程流程基本信息基本信息流程名稱流程層級上級流程流程區(qū)域流程編號流程版本發(fā)布日期流程IT支撐目標設(shè)定流程服務(wù)對象 流程價值目標 流程角色管控者執(zhí)行者支撐者文檔狀態(tài)及修改歷史文檔狀態(tài)版本號 擬制/修改責任人 擬制/修改日期 修改內(nèi)容及理由 批準者 草案 批準 流程圖流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)輸入信息環(huán)節(jié)名稱環(huán)節(jié)說明輸出信息關(guān)鍵權(quán)限說明部室信息名稱部室信息名稱統(tǒng)一、規(guī)范化的流程管理文檔2021-12-14Bothwitz Consulting- 20 -Local Practice, Global Vision流程的優(yōu)化要從業(yè)務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，重點考慮

28、業(yè)務(wù)目標流程優(yōu)化為業(yè)務(wù)服務(wù)，使業(yè)務(wù)更滿足客戶需要 對客戶需求響應(yīng)不及時 向客戶承諾的工期出現(xiàn)延期 故障處理存在問題，客戶滿意度下降，影響了后續(xù)項目的獲取 面向移動業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)不能有效支撐集團業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)缺少經(jīng)驗 業(yè)務(wù)操作不規(guī)范 人員能力不到位 在現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)下，加強前后端部門聯(lián)動 規(guī)范業(yè)務(wù)操作過程 積累經(jīng)驗，提升人員及組織業(yè)務(wù)能力 加強團隊合作 適當授權(quán) 工作標準化 明確工作歸屬 完善工作環(huán)節(jié) 調(diào)整工作順序 帶來的價值問題出現(xiàn)的原因現(xiàn)階段業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問題流程中可選用的措施2021-12-14Bothwitz Consulting- 21 -Local Practice, Global Visi

29、on寬帶專線業(yè)務(wù)：售前階段，標準化信息獲取，加強團隊合作，進行適當授權(quán)區(qū)縣分公司集客部信息化業(yè)務(wù)室IT中心信息化支撐室需求收集需求確認技術(shù)方案資源確認報備審批合同簽訂商務(wù)方案需求獲取需求審核組織查勘技術(shù)方案設(shè)計商務(wù)方案設(shè)計溝通投標簽訂現(xiàn)狀-簡明環(huán)節(jié)存在問題需求獲取需求單信息不能滿足所有部門需要需求確認項目確認后，前后端部門缺乏有效的聯(lián)動機制和方法資源確認現(xiàn)狀為市公司部門組織，區(qū)縣分公司配合完成，既不利于能力培養(yǎng)，后期項目數(shù)量增加后，也不利于業(yè)務(wù)開展技術(shù)方案制作商務(wù)方案制作合同簽訂流程現(xiàn)狀來源：相關(guān)部門訪談，常德移動關(guān)于明確全業(yè)務(wù)運營各專業(yè)部門職責分工與工作流程的通知（2009.11）優(yōu)化建議管

30、理價值進行標準化，集團客戶部與網(wǎng)絡(luò)部、IT維護中心合作修訂并形成需求單1. 滿足前后端部門信息需求2. 利用標準化模板規(guī)范工作加強團隊合作，大型項目組建項目團隊，加強前后端聯(lián)動加強重要項目的前后端聯(lián)動適當授權(quán)，小型項目建議由區(qū)縣分公司組織完成技術(shù)方案制作、商務(wù)溝通等工作，市公司提供支撐1. 促進區(qū)縣分公司集團業(yè)務(wù)能力成長2. 項目規(guī)模增加后，可有效提升響應(yīng)速度需求獲取需求審核組織查勘組織查勘（含城區(qū)小型項目）技術(shù)方案設(shè)計技術(shù)方案設(shè)計（含城區(qū)小型項目）商務(wù)方案設(shè)計方案審批/報備溝通/投標投標簽訂團隊組建優(yōu)化-簡明小型項目大型項目2021-12-14Bothwitz Consulting- 22

31、-Local Practice, Global Vision寬帶專線業(yè)務(wù)：售中階段，明確相應(yīng)工作歸屬與工作環(huán)節(jié)，強化項目建設(shè)管控集客部信息化業(yè)務(wù)室網(wǎng)絡(luò)部IT中心信息化支撐室工單派發(fā)項目實施項目驗收調(diào)試運行環(huán)節(jié)存在問題簽單資料派發(fā)缺少對網(wǎng)絡(luò)資源的預留項目建設(shè)前端部門對項目建設(shè)進度情況不了解，無法與客戶進行溝通組織外部驗收已提出，但現(xiàn)階段尚未開展總結(jié)分析現(xiàn)階段尚未開展簽單資料派發(fā)施工方案設(shè)計方案會審項目建設(shè)業(yè)務(wù)測試開通組織外部驗收組織內(nèi)部驗收現(xiàn)狀-簡明分析？區(qū)縣集團大客戶中心工單派發(fā)項目監(jiān)控項目建設(shè)業(yè)務(wù)測試開通組織內(nèi)部驗收組織外部驗收優(yōu)化-簡明傳輸資源預留申請建設(shè)啟動報告制作方案會審項目總結(jié)分析項

32、目總結(jié)分析環(huán)節(jié)存在問題明確工作歸屬，由IT維護中心向傳動中心提出網(wǎng)絡(luò)資源預留申請保證項目建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)資源可用性，確保項目順利實施加強前后端聯(lián)動，（1）IT維護中心在向集團客戶部提供詳細的項目進度計劃。（2）項目實施過程中，集團客戶部由專人進行項目監(jiān)控。1. 利于建設(shè)中及時響應(yīng)客戶需求2. 利于項目進度的順利完成3. 利于前端部門項目管理能力培養(yǎng)明確工作歸屬，由區(qū)縣分公司牽頭，組織外部驗收1. 由客戶確認，明確建設(shè)結(jié)束節(jié)點2. 客戶疑問第一時間予以處理增加工作環(huán)節(jié)，IT維護中心、集團客戶部定期進行項目總結(jié)分析1. 利于業(yè)務(wù)能力積累與問題改進2. 積累數(shù)據(jù)，為SLA實施打下基礎(chǔ)流程現(xiàn)狀來源：相關(guān)部門

33、訪談，常德移動關(guān)于明確全業(yè)務(wù)運營各專業(yè)部門職責分工與工作流程的通知（2009.11）2021-12-14Bothwitz Consulting- 23 -Local Practice, Global Vision寬帶專線業(yè)務(wù)：售后階段，加強對故障處理的監(jiān)控追蹤和分析力度網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心IT中心信息化支撐室投訴單生成投訴單派發(fā)統(tǒng)計分析投訴處理環(huán)節(jié)存在問題故障受理客戶經(jīng)理直接聯(lián)系IT維護中心，使部分故障無法由網(wǎng)調(diào)進行監(jiān)控故障處理前端部門不了解故障原因及處理進度，無法及時響應(yīng)客戶需求客戶關(guān)系維護 現(xiàn)流程未體現(xiàn)客戶關(guān)系維護工作統(tǒng)計分析現(xiàn)階段尚未開展優(yōu)化建議管理價值明確工作歸屬，故障受理的歸口單位為網(wǎng)絡(luò)調(diào)度

34、中心1、面向客戶界面統(tǒng)一，客戶感知好2、網(wǎng)絡(luò)故障及處理過程可監(jiān)控加強前后端聯(lián)動，集團客戶經(jīng)理需追蹤故障處理利于快速響應(yīng)客戶需求明確工作歸屬，將現(xiàn)實中已有的工作明確到流程規(guī)范中1、及時解決故障帶來的業(yè)務(wù)問題2、提升客戶感知，減輕不佳影響增加工作環(huán)節(jié)，IT維護中心集團客戶部定期進行故障目總結(jié)分析1、利于問題及時改進2、形成故障處理手冊，進行能力積累故障受理投訴單派發(fā)故障處理處理確認故障現(xiàn)狀-簡明分析？區(qū)縣集團大客戶中心故障處理追蹤客戶關(guān)系維護故障受理投訴單派發(fā)故障處理處理確認故障優(yōu)化-簡明處理確認追蹤客戶關(guān)系維護故障總結(jié)分析故障受理與上報流程現(xiàn)狀來源：相關(guān)部門訪談，常德移動關(guān)于明確全業(yè)務(wù)運營各專業(yè)

35、部門職責分工與工作流程的通知（2009.11）2021-12-14Bothwitz Consulting- 24 -Local Practice, Global Vision信息化業(yè)務(wù)：ADC、MAS業(yè)務(wù)較成熟，建議對售后階段的環(huán)節(jié)完善與標準化投訴受理統(tǒng)計分析投訴處理獲取故障信息故障處理處理確認故障優(yōu)化-簡明統(tǒng)計分析環(huán)節(jié)存在問題優(yōu)化建議管理價值投訴受理主要以電話形式通知相關(guān)部門故障信息，缺少標準化記錄進行標準化，由集團客戶部制定統(tǒng)一的故障記錄單1、利用標準化模板規(guī)范工作2、相關(guān)記錄利于后期進行統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析現(xiàn)階段沒有開展統(tǒng)計分析工作增加工作環(huán)節(jié)，由集團客戶部定期對故障記錄單進行統(tǒng)計分析1、利

36、于問題及時改進2、形成故障處理手冊，進行能力積累故障處理部門集客部信息化業(yè)務(wù)室區(qū)縣集團大客戶中心ADC、MAS售前、售中階段，業(yè)務(wù)運行較為順暢，涉及部門較少，可暫不進行優(yōu)化。售后階段，存在工作環(huán)節(jié)不完善和內(nèi)容缺乏標準化的問題，需要予以完善流程現(xiàn)狀來源：相關(guān)部門訪談，常德移動關(guān)于明確全業(yè)務(wù)運營各專業(yè)部門職責分工與工作流程的通知（2009.11）2021-12-14Bothwitz Consulting- 25 -Local Practice, Global Vision信息化業(yè)務(wù)：政府及行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)剛剛起步，售前階段通過項目團隊加強前后端聯(lián)動，售中、售后階段工作流轉(zhuǎn)方式供參考售前階段，加強前后端

37、聯(lián)動，建議在需求確認后，由集團客戶部牽頭，網(wǎng)絡(luò)部、IT維護中心、區(qū)縣集團大客戶中心參與，組建項目團隊，重點突出的進行項目實施。網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心IT中心信息化支撐室區(qū)縣集團大客戶中心售中階段售后階段故障受理投訴單派發(fā)故障處理處理確認故障優(yōu)化-簡明處理確認追蹤客戶關(guān)系維護故障總結(jié)分析故障受理與上報開發(fā)調(diào)試業(yè)務(wù)開通內(nèi)部驗收外部驗收集客部信息化業(yè)務(wù)室項目監(jiān)控項目總結(jié)分析項目總結(jié)分析現(xiàn)階段，常德移動尚未有成形的售中售后階段流程，項目組結(jié)合外部先進經(jīng)驗和常德移動自身情況，提出售中、售后階段工作流轉(zhuǎn)建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 26 -Local Practice, Glob

38、al Vision內(nèi)部服務(wù)承諾體系（SLA）：集團客戶部組織，分步實施SLA通過四個環(huán)節(jié)，建立內(nèi)部服務(wù)承諾體系，逐步實現(xiàn)整體服務(wù)水平提升、快速響應(yīng)客戶需求SLO(服務(wù)水平目標)1 各相關(guān)部門嚴格按照設(shè)定的服務(wù)水平目標進行相關(guān)工作 集團客戶部負責SLA執(zhí)行情況數(shù)據(jù)的統(tǒng)計SLM(服務(wù)水平執(zhí)行與管理)2SLP(服務(wù)水平優(yōu)化)4 定期優(yōu)化提升：根據(jù)集團客戶部的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，前后端部門分別定期對SLA進行優(yōu)化與提升，作為下期SLO的制定依據(jù) 集團客戶部根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，對前后端各部門的SLA執(zhí)行情況進行評估 集團客戶部負責針對各部門的SLA執(zhí)行情況進行定期通報 SLE(服務(wù)水平評估)3SLASLA需要業(yè)務(wù)統(tǒng)計

39、數(shù)據(jù)作為支撐，現(xiàn)階段，常德移動集團業(yè)務(wù)尚沒有數(shù)據(jù)積累，因此，我們建議：分步實施，先提出SLA運行目標，作為集團業(yè)務(wù)運行參考，待試行一段時間經(jīng)過修正后，再正式進行SLA評估2021-12-14Bothwitz Consulting- 27 -Local Practice, Global Vision內(nèi)部服務(wù)承諾體系（SLA） ：前后端部門彼此做出承諾，有效實現(xiàn)協(xié)同項目線索通報表1.客戶信息2.業(yè)務(wù)需求前端的銷售過程1.客戶溝通；2.獲取客戶的功能需求；3.將功能需求轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)需求；4.追蹤、溝通、確認業(yè)務(wù)需求/商務(wù)需求，獲得訂單；5.協(xié)調(diào)訂單實現(xiàn)過程。后端資源預測1. 依據(jù)前端準確的客戶需求描述

40、，周期性預測一定區(qū)域的資源需求；2. 周期性地發(fā)布、并與前端溝通資源準備情況；3. 實現(xiàn)資源配置的前瞻性、預測性。信息、技術(shù)、資源的響應(yīng)支撐地址光纖DDNADSL4*510*8首次溝通進入投標準備簽單業(yè)務(wù)數(shù)量項目進度示例1. 前端部門向后端部門：客戶需求信息通報（項目線索通報表發(fā)送）的SLA承諾示 例示例2. 后端部門向前端部門：現(xiàn)場查勘的SLA承諾時限：小型項目每周發(fā)送一次；大型項目每10天發(fā)送一次；省公司發(fā)起項目無；質(zhì)量及內(nèi)容：（如下圖：包括信息的內(nèi)容豐富性、溝通進度等；以協(xié)助后端提前準備相應(yīng)資源）時限：小型項目2個工作日內(nèi)；大型項目5個工作日內(nèi)；省公司發(fā)起項目5個工作日內(nèi)；質(zhì)量及內(nèi)容：保

41、證查勘所獲信息內(nèi)容完整，信息真實，可用于制作提交客戶的技術(shù)文件和自用的建設(shè)方案。2021-12-14Bothwitz Consulting- 28 -Local Practice, Global Vision網(wǎng)絡(luò)資源管理與共享：分階段實現(xiàn)資源信息有效共享，快捷查詢、整體協(xié)同，有效支撐集團業(yè)務(wù)運營 逐步梳理，建立面向全業(yè)務(wù)的資源管理系統(tǒng)：1. 全面梳理現(xiàn)網(wǎng)資源，保證現(xiàn)網(wǎng)資源掌控率基本接近或達到100%2. 在面向全業(yè)務(wù)的IT支撐系統(tǒng)尚未建立起之前，基于現(xiàn)有電子運維系統(tǒng)，嘗試梳理延伸段、客戶端資源信息 嘗試進行資源共享，避免盲目/無法承諾現(xiàn)象：1. 前后端部門協(xié)調(diào)，基于前端人員資源需求，建立資源共

42、享模板，后端部門定期向前端部門發(fā)送資源信息，并根據(jù)反饋動態(tài)優(yōu)化模板2. 基于已有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，考慮逐步建立面向前端客戶經(jīng)理的資源視圖，有效利用現(xiàn)網(wǎng)資源現(xiàn)階段信息共享統(tǒng)一管理管理IT化、增值化n摸清資源現(xiàn)狀n建立資源信息共享機制n建立資源統(tǒng)一管控體系n規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)資源統(tǒng)一管理IT平臺n實施資源統(tǒng)一管理IT平臺n適時將管理外延到客戶，實現(xiàn)管理增值近期中期遠期通過三階段實現(xiàn)資源高效管理市場線 客戶管理 渠道協(xié)同網(wǎng)絡(luò)線 建設(shè)協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)開通 運營保障 資源信息動態(tài)管理機制職能線從而形成：面向集團業(yè)務(wù)的資源管理有效互動2021-12-14Bothwitz Consulting- 29 -Local Prac

43、tice, Global Vision關(guān)于集團業(yè)務(wù)流程及其管理，做以下補充：1. 流程只是解決工作中問題的一種手段，不能解決所有的問題2. 先要把流程管起來，確保“動”起來，否則就會散、亂3. 流程管理與其它管理工作相互影響、密切相關(guān)，如：目標計劃、預算管理等4. 流程管理是所有部門參與的工作，而不僅是某一個部門的工作，否則容易和業(yè)務(wù)脫離，致使流程體系空轉(zhuǎn)流程運行管理1. 流程梳理是流程管理的基礎(chǔ)，也是長期的工作，不能期望一蹴而就，要做好持久戰(zhàn)的準備2. 流程梳理可逐步擴大到全公司范圍，在內(nèi)部形成統(tǒng)一的流程標準，為流程管理體系的建立打下基礎(chǔ)3. 流程IT化是規(guī)范流程的好方法，但是，將所有的流程

44、IT化、以及“一次”將大部分的流程IT化，都是不現(xiàn)實的流程梳理1. 流程優(yōu)化是持續(xù)性的工作，建議定期促進與各部門、高層的流程對話，回顧、分析和解決推行中出現(xiàn)的問題2. 流程優(yōu)化后，建議以一定時期作為流程的試運行期，并且不要在最初階段就把流程的執(zhí)行情況與績效考核掛鉤，可通過下達整改、通報，樹立示范為促進的主要手段流程優(yōu)化2021-12-14Bothwitz Consulting- 30 -Local Practice, Global Vision匯報內(nèi)容1. 項目目標與進程回顧2. 集團全業(yè)務(wù)運營組織流程與人力資源管理優(yōu)化2.1 集團全業(yè)務(wù)運營組織機構(gòu)與部門職能2.2 集團全業(yè)務(wù)運營流程優(yōu)化與相

45、關(guān)配套機制建設(shè)2.3 集團全業(yè)務(wù)運營崗位職責、職業(yè)發(fā)展路徑及關(guān)鍵考核指標2.4 集團全業(yè)務(wù)運營編制模型3. 農(nóng)村區(qū)域營銷中心組織與人力資源管理優(yōu)化4. 推動落實建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 31 -Local Practice, Global Vision以六個關(guān)鍵角色在以集團全業(yè)務(wù)端到端運營的主要職責定位為基準，進行部門崗位設(shè)置售后售前售中需求收集需求確認技術(shù)方案資源確認報備審批合同簽訂項目實施調(diào)試試運項目驗收投訴單生成投訴單派發(fā)日常維護投訴處理工單派發(fā)商務(wù)方案集團客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理建設(shè)工程師項目支撐經(jīng)理維護工程師六個關(guān)鍵角色在集團全業(yè)務(wù)運營流程中的

46、主責定位“端到端”業(yè)務(wù)流程中心主任集團客戶經(jīng)理產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理室經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理項目支撐經(jīng)理室經(jīng)理建設(shè)工程師維護工程師區(qū)縣集團大客戶中心崗位設(shè)置（部分）集客部信息化業(yè)務(wù)室崗位設(shè)置情況IT中心信息化支撐室崗位設(shè)置情況在區(qū)縣集團大客戶中心，將產(chǎn)品經(jīng)理與行業(yè)經(jīng)理兩個角色和設(shè)一個崗位，強調(diào)職能綜合，方便對客戶經(jīng)理支撐。在業(yè)務(wù)室，產(chǎn)品經(jīng)理與行業(yè)經(jīng)理分別設(shè)立崗位，強調(diào)職能的專業(yè)化發(fā)展。在支撐室，強調(diào)建設(shè)與維護的職能獨立，在實際中可配合工作，互為AB角。2021-12-14Bothwitz Consulting- 32 -Local Practice, Global Vision以基于流程的責權(quán)分工表為基

47、礎(chǔ)，細化職責明確任務(wù)，構(gòu)建職位說明書梳理部門核心職能，形成部門職能說明書部門職能說明書-集客部信息化業(yè)務(wù)室部門職能分解，形成崗位職責完成職責需要承擔的關(guān)鍵任務(wù)崗位責權(quán)分工，明確各崗位責任承擔示 例職位說明書-項目支撐經(jīng)理1. 責權(quán)分工表分解形成職位說明書，對人力部而言，方便對各部門職能進行管理，掌握各崗位職責分工情況；2.責權(quán)分工表對業(yè)務(wù)部門而言，清晰直觀呈現(xiàn)部門內(nèi)部分工，方便各崗位分工協(xié)作和內(nèi)部管理強化。職位說明書核心內(nèi)容2021-12-14Bothwitz Consulting- 33 -Local Practice, Global Vision部門職能說明書與崗位說明書構(gòu)建細則部門存在的

48、價值定位部門內(nèi)崗位設(shè)置情況部門職能羅列制定部門經(jīng)理到員工的職位說明書崗位價值描述明確職責與任務(wù)之間的對應(yīng)關(guān)系1.以部門職能說明書統(tǒng)領(lǐng)，構(gòu)建各職位說明書，強化部門內(nèi)部管理2.建議部門職能說明書年度調(diào)整一次，職位說明書根據(jù)需要如有變動上報人力部任職資格與知識技能要求，參見能力模型初級標準要求明確崗位在部門中的位置注：詳細內(nèi)容見附件1集團全業(yè)務(wù)運營部門職能崗位職責2021-12-14Bothwitz Consulting- 34 -Local Practice, Global Vision行業(yè)經(jīng)理中級行業(yè)經(jīng)理高級行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理中級產(chǎn)品經(jīng)理高級產(chǎn)品經(jīng)理建設(shè)工程師構(gòu)建集團全業(yè)務(wù)關(guān)鍵職位組職業(yè)發(fā)展通道項

49、目支撐經(jīng)理初級項目支撐經(jīng)理中級項目支撐經(jīng)理高級項目支撐經(jīng)理初級建設(shè)工程師中級建設(shè)工程師高級建設(shè)工程師維護工程師初級維護工程師中級維護工程師高級維護工程師區(qū)縣產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)片其他建設(shè)/維護崗位市場片其他業(yè)務(wù)管理崗位市場職位序列網(wǎng)絡(luò)職位序列1.同一子職位族內(nèi)部：縱向，依據(jù)職位分級體系對集團全業(yè)務(wù)運營關(guān)鍵職位做分級，明確員工在本崗位上的成長階梯橫向，全業(yè)務(wù)運營各關(guān)鍵崗位之間相互平衡相互參照，各序列內(nèi)部的崗位之間可過渡轉(zhuǎn)換發(fā)展；2.不同子職位族之間：后端可向前端發(fā)展，不建議前端向后端發(fā)展。 入級崗位來源2021-12-14Bothwitz Consulting- 35 -Local Practic

50、e, Global Vision構(gòu)建部門與員工層面的考核模式，制定關(guān)鍵績效指標考核周期考核內(nèi)容結(jié)果應(yīng)用部門層面年度KPI+加扣分項室考核結(jié)果等同室經(jīng)理績效，結(jié)果應(yīng)用等同其他員工季度季度KPI+加扣分項月度GS+目標調(diào)整+加扣分項員工年度KPI+加扣分項+行為績效同部門內(nèi)其他員工月度GS+目標調(diào)整+加扣分項+行為績效區(qū)縣集團大客戶中心：建議新增考核指標層面建議考核指標考核周期中心-信息化業(yè)務(wù)收入(含專線寬帶)-已簽訂協(xié)議專線條數(shù)-已簽訂協(xié)議寬帶項目數(shù)年/季/月集團客戶經(jīng)理-已簽訂協(xié)議專線條數(shù)-已簽訂協(xié)議寬帶項目數(shù)年度-專線/寬帶項目線索數(shù)月度集客部信息化業(yè)務(wù)室：建議考核指標層面建議考核指標考核周

51、期室層面-信息化業(yè)務(wù)收入(含專線寬帶)-已簽訂協(xié)議專線條數(shù)-已簽訂協(xié)議寬帶項目數(shù)年/季/月-重點產(chǎn)品覆蓋率-重點信息化產(chǎn)品推廣數(shù)-行業(yè)應(yīng)用推廣梳理年/季-項目建設(shè)客戶投訴量-內(nèi)部服務(wù)承諾年/季IT中心信息化支撐室：建議考核指標層面建議考核指標考核周期室層面-工程項目完工及時率-工程質(zhì)量-項目進度通報及時性-項目竣工資料完整性年/季-項目質(zhì)量客戶投訴率-客戶故障處理及時率-故障處理客戶滿意度年/季-內(nèi)部服務(wù)承諾年/季集客部信息化業(yè)務(wù)室+IT中心信息化支撐室建議考核模式注：詳細內(nèi)容見附件2集團全業(yè)務(wù)運營關(guān)鍵績效指標2021-12-14Bothwitz Consulting- 36 -Local P

52、ractice, Global Vision數(shù)據(jù)明確績效考核關(guān)系，強化考核管理室經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理項目支撐經(jīng)理集客部信息化業(yè)務(wù)室考核者數(shù)據(jù)提供集客部經(jīng)理考核溝通結(jié)果匯總應(yīng)用集客部市場部網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)臺席人力部室經(jīng)理考核溝通數(shù)據(jù)上報審核匯總結(jié)果核發(fā)薪酬數(shù)據(jù)室經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理項目支撐經(jīng)理IT中心主任考核溝通集客部網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)臺席人力部室經(jīng)理考核溝通數(shù)據(jù)上報審核匯總結(jié)果核發(fā)薪酬IT中心信息化支撐室考核者數(shù)據(jù)提供結(jié)果匯總應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)部領(lǐng)導上報審核在信息化業(yè)務(wù)室與信息化支撐室的考核結(jié)果應(yīng)用方面：建議在薪酬、職位晉升方面與其他臺席人員保持一致。2021-12-14Bothwitz Consulting- 37 -

53、Local Practice, Global Vision匯報內(nèi)容1. 項目目標與進程回顧2. 集團全業(yè)務(wù)運營組織流程與人力資源管理優(yōu)化2.1 集團全業(yè)務(wù)運營組織機構(gòu)與部門職能2.2 集團全業(yè)務(wù)運營流程優(yōu)化與相關(guān)配套機制建設(shè)2.3 集團全業(yè)務(wù)運營崗位職責、職業(yè)發(fā)展路徑及關(guān)鍵考核指標2.4 集團全業(yè)務(wù)運營編制模型3. 農(nóng)村區(qū)域營銷中心組織與人力資源管理優(yōu)化4. 推動落實建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 38 -Local Practice, Global Vision定編模型制定過程共分為3個步驟，9個具體技術(shù)環(huán)節(jié)步驟主要環(huán)節(jié)和工作1.指標選定2.數(shù)據(jù)收集3.模型

54、確定1.1 指標選擇：依據(jù)各職位工作分析，參考KPI指標設(shè)置情況，選取能夠反映核心職責的、結(jié)果性與過程性定編指標1.2 指標確定：將選取的定編指標與各部門進行溝通確認，并進行后續(xù)的完善修訂1.3 定編方法初選：依據(jù)職位工作特點，及指標選取情況，初步確定職位定編方法2.1 數(shù)據(jù)收集模板制作：依據(jù)確定的職責和指標，制作數(shù)據(jù)收集模板2.2 數(shù)據(jù)填報：各業(yè)務(wù)部門依據(jù)下發(fā)的數(shù)據(jù)收集模板，進行數(shù)據(jù)填報2.3 數(shù)據(jù)校驗：各業(yè)務(wù)部門填報的數(shù)據(jù)，需要其直線管理部門進行數(shù)據(jù)校驗，確保數(shù)據(jù)的真實性3.1 編制試算：依據(jù)定編模型和業(yè)務(wù)部門提交的業(yè)務(wù)預測數(shù)據(jù)，進行編制試算3.2 管理調(diào)整與確定：針對預測編制結(jié)果，以滿足

55、業(yè)務(wù)需要為基礎(chǔ)，以公司管理要求為指導，以人力資源供給量為條件，對試算方法和結(jié)果進行調(diào)整3.3 編制模型確定：依據(jù)最終確定的方法，制作并形成最終的編制模型2021-12-14Bothwitz Consulting- 39 -Local Practice, Global Vision依據(jù)職位工作特點，選擇定編方法定編方法適用職位選擇原因回歸分析法集團客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理產(chǎn)出較易衡量：集中在服務(wù)客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)收入上核心工作較為穩(wěn)定：業(yè)務(wù)推廣和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)量較大、也較易獲?。?0個區(qū)縣分公司，09年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)簡明工作量法項目支撐經(jīng)理建設(shè)工程師維護工程師產(chǎn)出較易衡量：集中在設(shè)計方案、實施項目數(shù)等幾項指標上

56、核心工作內(nèi)容較穩(wěn)定：以項目的售前方案設(shè)計、售中項目建設(shè)、售后故障維護為主缺少歷史數(shù)據(jù)：項目建設(shè)工作開展時間較短，且缺少相應(yīng)的統(tǒng)計，可獲取數(shù)據(jù)少TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)產(chǎn)出較易衡量、核心工作較為穩(wěn)定數(shù)據(jù)不易獲?。弘m然TD建設(shè)與2G建設(shè)不存在本質(zhì)區(qū)別，但相關(guān)指標數(shù)據(jù)缺少橫向獲取渠道（同一時段多區(qū)域），僅能縱向獲?。ㄍ粎^(qū)域多時段）。但從經(jīng)驗來看，提取5年及以上數(shù)據(jù)存在很大難度支撐人員數(shù)+基礎(chǔ)配置法區(qū)縣產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)出不易衡量，核心工作內(nèi)容為支撐客戶經(jīng)理若客戶經(jīng)理人數(shù)達不到支撐人員最低比例要求，則采用基礎(chǔ)配置基礎(chǔ)配置法市本部行業(yè)經(jīng)理市本部產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)出不易衡量、工作內(nèi)容沒有方向性變化2021-12-14Both

57、witz Consulting- 40 -Local Practice, Global Vision關(guān)于集團業(yè)務(wù)相關(guān)職位編制測算模型，需要說明：1. 本次編制數(shù)為參考值：考慮到部分職位所從事的工作剛剛開展，缺少數(shù)據(jù)積累，因此，相關(guān)部門提交的數(shù)據(jù)存在一定的隨意性，且無法進行精確校驗，直接影響本次測算的準確度。因此，本報告所提出的預測編制數(shù)僅為參考值。受影響的職位包括：項目支撐經(jīng)理、建設(shè)工程師、維護工程師2. 數(shù)據(jù)校驗來源：指標數(shù)據(jù)首選來源為公司運營系統(tǒng)或相應(yīng)IT系統(tǒng)，若不能從系統(tǒng)中獲得，應(yīng)提供指標數(shù)據(jù)的清單，如項目清單、設(shè)備清單等數(shù)據(jù)收集與校驗1. 提升基準值的來源：可考慮（1）內(nèi)部效率差異性，

58、人員效率排名較后的部門，趕上排名靠前的部門需進行提升的水平；（2）公司整體提升水平，綜合考慮公司預測收入指標和人員規(guī)模后的下年度公司人均創(chuàng)收整體提升水平；（3）外部標桿，人員效率提升至外部標桿水平，需進行提升的水平。此三種方法，可綜合考慮，也可單獨使用2. 提升年限：綜合考慮公司管理要求和實際情況，若在一年度內(nèi)無法一次性調(diào)整到位，可分階段進行調(diào)整效率提升水平1. 模型滾動周期：一般而言，模型以2-3年為周期進行滾動2. 周期內(nèi)調(diào)整方法：在周期內(nèi)，可直接利用模型公式測算編制 ，每年末，可直接從定編步驟2.2步開始，進行數(shù)據(jù)收集與測算3. 周期調(diào)整方法：經(jīng)過一周期后，應(yīng)完整的、重新進行編制模型的制

59、定模型滾動調(diào)整2021-12-14Bothwitz Consulting- 41 -Local Practice, Global Vision回歸分析法：利用歷史數(shù)據(jù)，獲得業(yè)務(wù)指標與編制的內(nèi)在關(guān)系，測算未來編制需求根據(jù)數(shù)量表達式（回歸方程式）與給定的業(yè)務(wù)指標X，反映編制Y在業(yè)務(wù)指標X變化時的變化規(guī)律，并獲得可滿足未來業(yè)務(wù)增長需要的編制結(jié)果 利用數(shù)據(jù)篩選指標，選擇最具代表性的指標 編制與指標的相關(guān)分析 指標間的相關(guān)分析 利用歷史數(shù)據(jù)，獲得編制與業(yè)務(wù)指標的關(guān)系，形成數(shù)量表達式 歷史數(shù)據(jù)確定定編公式 預測數(shù)據(jù)獲得預測編制量 通過效率水平和管理調(diào)整，體現(xiàn)人力資源使用效率提升要求和現(xiàn)階段管理要求調(diào)整并確

60、定預測值相關(guān)性分析計算預測編制初始值 確定效率提升水平，進行調(diào)整 根據(jù)管理要求，進行管理調(diào)整核心思想 編制與指標的相關(guān)分析用于篩選關(guān)系不明顯的指標 指標間的相關(guān)分析用于篩選典型指標 為保證可行性，效率提升可要求調(diào)整對象在一定時期內(nèi)達到要求目的步驟說明2021-12-14Bothwitz Consulting- 42 -Local Practice, Global Vision集團客戶經(jīng)理采用回歸分析法，預測編制123人，平均效率提升2%集團客戶經(jīng)理A類集團個數(shù)、B類集團個數(shù)測算用業(yè)務(wù)指標（2）編制數(shù)=(0.48*A類集團個數(shù)+0.195*B類集團個數(shù)+1.675)/(1+效率提升值)定編公式試