11、客服-提高話務(wù)員公告閱讀及時率QC活動

1、提高話務(wù)員提高話務(wù)員 公告閱讀及時率公告閱讀及時率中國移動廣西公司客戶服務(wù)營銷中心中國移動廣西公司客戶服務(wù)營銷中心“9 9牛牛2 2虎小分隊虎小分隊”QCQC小組小組活動指導(dǎo)活動指導(dǎo)后臺值班經(jīng)理后臺值班經(jīng)理組長組長女女王息秀王息秀1 1小組名稱小組名稱9 9牛牛2 2虎小分隊虎小分隊QCQC小組小組成立時間成立時間20092009年年3 3月月 課題名稱課題名稱提高話務(wù)員公告閱讀提高話務(wù)員公告閱讀及時率及時率課題類型課題類型 現(xiàn)場型現(xiàn)場型 活動時間活動時間20102010年年3 3月月-8-8月月活動頻數(shù)活動頻數(shù)4 4次次/ /月月成員情況成員情況 注冊號：注冊號：GX-QU-2010-098

2、序號序號姓名姓名性別性別小組分小組分工工職位職位職責(zé)職責(zé)2 2王艷玉王艷玉女女組員組員信息采編員信息采編員方案制定，組織實施方案制定，組織實施3 3農(nóng)夏寧農(nóng)夏寧女女組員組員信息采編員信息采編員方案制定，組織實施方案制定，組織實施4 4胡瓊胡瓊女女組員組員信息采編員信息采編員資料整理、實施驗證資料整理、實施驗證5 5黃穎黃穎女女組員組員質(zhì)量管理員質(zhì)量管理員資料整理、實施驗證資料整理、實施驗證6 6石琴梅石琴梅女女組員組員呼入值班經(jīng)理呼入值班經(jīng)理 具體實施具體實施7 7蔣媛蔣媛女女組員組員話務(wù)員話務(wù)員 具體實施具體實施小組成員來自多個崗小組成員來自多個崗位，本職工作切合小位，本職工作切合小組活動課

3、題，可全方組活動課題，可全方位的分析、解決課題位的分析、解決課題中遇到的各種問題。中遇到的各種問題。小組簡介小組簡介2010年廣西移動客戶服務(wù)營銷中心的關(guān)鍵指標(biāo)是提高客戶滿年廣西移動客戶服務(wù)營銷中心的關(guān)鍵指標(biāo)是提高客戶滿意度，但意度，但2009年集團(tuán)公司業(yè)務(wù)撥測、廣西客服中心質(zhì)量班的客戶年集團(tuán)公司業(yè)務(wù)撥測、廣西客服中心質(zhì)量班的客戶回訪及業(yè)務(wù)稽核中發(fā)現(xiàn)前臺話務(wù)員在業(yè)務(wù)準(zhǔn)確方面存在較大的問回訪及業(yè)務(wù)稽核中發(fā)現(xiàn)前臺話務(wù)員在業(yè)務(wù)準(zhǔn)確方面存在較大的問題，因此，我們小組決定從業(yè)務(wù)準(zhǔn)確的得分方面尋找我們的攻關(guān)題，因此，我們小組決定從業(yè)務(wù)準(zhǔn)確的得分方面尋找我們的攻關(guān)課題。課題。背景背景公告閱讀及時率當(dāng)日未超公

4、告閱讀及時率當(dāng)日未超6060分鐘的公告閱讀量分鐘的公告閱讀量/ /當(dāng)日閱當(dāng)日閱讀的公告總量讀的公告總量100100。（數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動統(tǒng)計）。（數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動統(tǒng)計）公告閱讀及時率公告閱讀及時率是指利用相關(guān)專業(yè)知識從事公司相關(guān)行業(yè)信息收集、信息是指利用相關(guān)專業(yè)知識從事公司相關(guān)行業(yè)信息收集、信息傳輸、信息加工和信息儲存等信息建設(shè)的人員統(tǒng)稱。具有傳輸、信息加工和信息儲存等信息建設(shè)的人員統(tǒng)稱。具有公告合理發(fā)布的義務(wù)和控制公告修改的責(zé)任。公告合理發(fā)布的義務(wù)和控制公告修改的責(zé)任。信息采編員信息采編員班組公告閱讀及時率（）業(yè)務(wù)準(zhǔn)確（分）班組公告閱讀及時率（）業(yè)務(wù)準(zhǔn)確（分)1班46.77%10.87 16班62

5、.56%12.29 2班93.64%13.66 17班78.29%13.08 3班83.83%13.34 18班72.00%12.41 4班67.74%12.77 19班74.12%12.86 5班59.28%12.69 20班69.70%12.34 6班59.99%11.93 21班77.38%13.13 7班73.82%12.85 22班58.06%11.79 8班74.90%12.95 23班77.79%12.50 9班60.02%11.71 24班71.06%13.08 10班64.23%12.59 25班81.13%13.10 11班66.43%12.38 26班57.28%11.8

6、6 12班87.08%13.45 27班83.64%13.45 13班83.30%12.98 28班60.02%11.71 14班77.79%13.00 29班68.48%11.98 15班71.23%12.65 30班51.87%11.67 公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分?jǐn)?shù)據(jù)表公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分?jǐn)?shù)據(jù)表小組隨機抽取由報表自動統(tǒng)計的，活動開展前三個月（小組隨機抽取由報表自動統(tǒng)計的，活動開展前三個月（20092009年年1212月月-2010-2010年年2 2月）客服（簡月）客服（簡話）部話）部3030個班組，其中個班組，其中2020天的平均公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的數(shù)據(jù)來尋找關(guān)聯(lián)性

7、！天的平均公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的數(shù)據(jù)來尋找關(guān)聯(lián)性！選題理由選題理由 小組將數(shù)據(jù)繪制成折線圖，結(jié)果顯示公告閱讀及時率越高的班組業(yè)小組將數(shù)據(jù)繪制成折線圖，結(jié)果顯示公告閱讀及時率越高的班組業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分就越高。務(wù)準(zhǔn)確得分就越高。 公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的折線圖公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的折線圖選題理由選題理由 N30，N+ N = 23 N+ N = 7 根據(jù)根據(jù)0909年年1212月月-10-10年年2 2月簡話各組班公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分月簡話各組班公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的數(shù)據(jù)表繪制成散布圖，發(fā)現(xiàn)二者之間存在強正相關(guān)關(guān)系。的數(shù)據(jù)表繪制成散布圖，發(fā)現(xiàn)二者之間存在強正相關(guān)關(guān)

8、系。故為了提高前臺話務(wù)員業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分，小組一致同意將提高話務(wù)員故為了提高前臺話務(wù)員業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分，小組一致同意將提高話務(wù)員公告閱讀及時率定為本次公告閱讀及時率定為本次QCQC課題。課題。公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的散布圖公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準(zhǔn)確得分的散布圖第象限第象限第象限第象限選題理由選題理由項目名稱項目名稱/ /時間進(jìn)度時間進(jìn)度3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月上上旬旬中中旬旬下下旬旬上上旬旬中旬中旬下下旬旬上上旬旬中中旬旬下下旬旬上上旬旬中中旬旬下下旬旬上旬上旬中中旬旬下下旬旬上上旬旬中中旬旬下下旬旬選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)分析原因分析原

9、因要因確認(rèn)要因確認(rèn)制定對策制定對策對策實施對策實施效果檢查效果檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)與打算總結(jié)與打算網(wǎng)絡(luò)故障/升級/調(diào)整類臨時應(yīng)答口徑類其它類型05101520250%20%40%60% 80%100%累計百分比頻次頻次N=13282.58%100%業(yè)務(wù)通知類業(yè)務(wù)促銷類客服中心內(nèi)部通知類知識庫更新公告類211320221647.73%16.67%72.73%60.61%32.58%171211夢網(wǎng)促銷類91.67%序號序號類型類型不及時次數(shù)（次）不及時次數(shù)（次）比例（）比例（）累計占比（）累計占比（）1知識庫更新公告類2216.67%16.67%2臨時應(yīng)答口徑類2115.91%32.58%3

10、業(yè)務(wù)通知類2015.15%47.73%4網(wǎng)絡(luò)故障/升級/調(diào)整類1712.88%60.61%5客服中心內(nèi)部通知類1612.12%72.73%6業(yè)務(wù)促銷類139.85%82.58%7夢網(wǎng)促銷類129.09%91.67%8其它類型118.33%100.00% 合計合計132100%影響影響09年年12月月-10年年2月公告閱讀及時率公告類型因素調(diào)查分布月公告閱讀及時率公告類型因素調(diào)查分布首先，小組按不及時閱讀的公告類型繪制成排列圖發(fā)現(xiàn)，首先，小組按不及時閱讀的公告類型繪制成排列圖發(fā)現(xiàn)，7 7個類型的占比相差不大個類型的占比相差不大，無法通過類型找出問題的關(guān)鍵所在。無法通過類型找出問題的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)狀

11、調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查09年年12月月-10年年2月公告閱讀及時率數(shù)據(jù)表月公告閱讀及時率數(shù)據(jù)表日期2009年12月2010年1月2010年2月1日58.33%41.45%93.99%2日32.42%20.59%35.56%3日51.96%20.77%59.74%4日52.73%29.59%65.20%5日57.88%37.97%66.67%6日67.36%52.38%72.30%7日63.15%42.86%77.54%8日74.18%61.50%78.14%9日75.43%61.99%78.40%10日60.48%42.73%76.38%11日76.25%65.09%87.89%12日76.67%67.

12、09%87.94%13日83.43%71.46%72.88%14日73.29%58.13%92.05%15日75.46%64.94%79.66%日期2009年12月2010年1月2010年2月16日89.86%80.86%99.47%17日92.25%84.46%95.83%18日93.24%90.04%96.40%19日96.00%92.31%99.20%20日88.18%78.31%99.35%21日87.85%75.82%85.64%22日87.47%72.78%86.43%23日83.97%72.68%87.70%24日82.23%70.30%75.13%25日73.96%61.42%

13、89.97%26日79.41%69.08%72.09%27日69.23%58.00%68.10%28日67.48%55.88%67.42%29日76.70%67.55%30日76.74%68.51%31日77.46%69.00%然后，小組換個角度，從時間上尋找關(guān)鍵問題的突破口，即：統(tǒng)計了然后，小組換個角度，從時間上尋找關(guān)鍵問題的突破口，即：統(tǒng)計了20092009年年1212月至月至20102010年年2 2月每天的公告閱讀及時率數(shù)據(jù)月每天的公告閱讀及時率數(shù)據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查1、計算數(shù)據(jù)的極差、計算數(shù)據(jù)的極差 最大值最大值Xmax=99，最小值，最小值Xmin=21 極差極差R= Xmax- X

14、min=99-21=792、確定組距、確定組距hh=79/10=7.9 取取 h=8 3、確定各組的界限值、確定各組的界限值 4 4、頻數(shù)圖、頻數(shù)圖組號組號1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010界限值界限值20.528.528.536.536.544.544.552.852.860.560.568.568.576.576.584.584.592.592.5100.5組號組號1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010數(shù)據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)數(shù)23437151915148小組成員對小組成員對09年年12月月-10年年2月公告閱讀及時率的月公告閱讀及時率的90個數(shù)據(jù)進(jìn)行

15、分析：個數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 N樣本大小，樣本大小，X樣本平均值，樣本平均值， S樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差值樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差值直方圖分析：直方圖分析：從圖上可以看出，屬左偏型直方圖，需要提高公告閱讀及時從圖上可以看出，屬左偏型直方圖，需要提高公告閱讀及時率的平均值，使分布平均值與公差中心重合率的平均值，使分布平均值與公差中心重合。09年年12月月-10年年2月公告閱讀及時率直方圖月公告閱讀及時率直方圖2468141210020.5%28.5%36.5% 44.5%92.5%84.5%76.5%68 .5%60.5%52.5%頻數(shù)頻數(shù)TXMTLTU100.5%N = 71.70%S = 17.42%

16、= 71.71%X161820現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查09年年12月月-10年年2月公告閱讀及時率折線圖月公告閱讀及時率折線圖小組再將數(shù)據(jù)制成折線圖進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，小組再將數(shù)據(jù)制成折線圖進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，3個月的上、中和下旬?dāng)?shù)據(jù)具個月的上、中和下旬?dāng)?shù)據(jù)具有一定的規(guī)律性，低于公告閱讀及時率平均值的時間點均集中在上旬有一定的規(guī)律性，低于公告閱讀及時率平均值的時間點均集中在上旬。 故提高上旬公告閱讀及時率就是我們癥結(jié)點。故提高上旬公告閱讀及時率就是我們癥結(jié)點。平均值平均值71.7171.71上旬中旬下旬現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查小組經(jīng)過討論，在中旬和下旬平均值數(shù)據(jù)保持不變的情況下，我們有能力將小組經(jīng)過討論，在中旬和下旬

17、平均值數(shù)據(jù)保持不變的情況下，我們有能力將“上旬公告閱讀及時率上旬公告閱讀及時率”這一關(guān)鍵數(shù)據(jù)提高至合計平均值這一關(guān)鍵數(shù)據(jù)提高至合計平均值71以上。計算以上。計算公式如下：公式如下：56.99+（ 56.99 30）74則公告閱讀及時率就可提升至則公告閱讀及時率就可提升至77：（：（74+83.60+74.79）/3 77時間段時間段20092009年年1212月月20102010年年1 1月月20102010年年2 2月月旬平均旬平均值值上旬上旬59.39%41.18%70.39%56.99%中旬中旬84.46%75.27%91.07%83.60%下旬下旬78.41%67.36%79.06%7

18、4.79%合計平均合計平均值值71.71%09年年12月月-10年年2月公告閱讀及時率分旬?dāng)?shù)據(jù)表月公告閱讀及時率分旬?dāng)?shù)據(jù)表現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查話務(wù)員公告閱讀及時率由原來的話務(wù)員公告閱讀及時率由原來的71.71提高到提高到77現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)目標(biāo)3071.7177755025目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定上旬公告閱讀及上旬公告閱讀及時率較低時率較低市公司2日發(fā)布公告后，均在3日-10日內(nèi)進(jìn)行集中修改各地市公司、區(qū)公司各部門主要活動、營銷案集中在上旬發(fā)布公告關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖上旬公告內(nèi)容與客戶實際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大話務(wù)員主動查詢意識差非績效考核指標(biāo)重點值班經(jīng)理不重視話務(wù)員不重視值班經(jīng)理不傳授查詢技巧話務(wù)員查閱公告的查詢技巧差公

19、告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范不統(tǒng)一內(nèi)容未突出重點話務(wù)員記不住公告關(guān)鍵內(nèi)容需多次查詢話費出帳期（1日-3日）話務(wù)量高系統(tǒng)不穩(wěn)定查閱公告需多次操作閱讀公告時間長日均公告量大話務(wù)忙，來不及閱讀公告原因分析原因分析序序號號末端因素末端因素確認(rèn)方法確認(rèn)方法判別標(biāo)準(zhǔn)判別標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)地點確認(rèn)地點負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人完成時間完成時間1 1統(tǒng)計話務(wù)量，核算出帳期與非出帳期的占比情況根據(jù)話務(wù)組的對話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，出帳期比非出帳期話務(wù)高出10以上信息采編班6樓座席 蔣媛2010年4月1日2 2查閱公告發(fā)布量按照09年公告發(fā)布平均值的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)網(wǎng)運當(dāng)日發(fā)布條數(shù)不能8條，各地市公司不能21條信息采編班6樓座席農(nóng)夏寧2010年4月1日3 3查閱

20、市公司公告發(fā)布修改情況按照中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)市公司每條公告修改不能2條信息采編班6樓座席胡瓊2010年4月8日4 4對公告發(fā)布的內(nèi)容與熱點進(jìn)行比較根據(jù)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公告內(nèi)容需占熱點問題的30以上信息采編班6樓座席石琴梅2010年4月8日5 5查看客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則根據(jù)客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則的標(biāo)準(zhǔn)考核重點的權(quán)重需占25以上信息采編班6樓座席王艷玉 2010年4月15日6 6公告內(nèi)容發(fā)布規(guī)范不統(tǒng)一查看中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布公告的規(guī)范根據(jù)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷

21、中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布公告規(guī)范的要求：需統(tǒng)一發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)信息采編班6樓座席 胡瓊2010年4月15日要因確認(rèn)要因確認(rèn)確認(rèn)一確認(rèn)一 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)組的對話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，話費出帳期比非出帳期話務(wù)高出確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)組的對話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，話費出帳期比非出帳期話務(wù)高出10以上以上確認(rèn)情況：確認(rèn)情況：統(tǒng)計統(tǒng)計2010年年1月月-4月的話務(wù)量，核算出帳期與非出帳期的占比情況月的話務(wù)量，核算出帳期與非出帳期的占比情況日期日期話務(wù)量（次）話務(wù)量（次）1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月161058451093561125721092581789603107038115016103886189

22、077210818210993610296319902491079331093261025032099993113710109791107831211030531120321088141079662294791113460110955106402239651211748111919211106224102182112141124201112841251105061100561233021146212612095811424613526312348927122054120651124476122394281285341195221217261232612912128511985412000030

23、11986812000511986731129325120262日期日期話務(wù)量（次）話務(wù)量（次）1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月1109809109941136972118907215061615349713961714791031342471284971237241287964120150110319112993114487512685511193311749211878661127531174991301851201467101963134514122628119702811050113735813902212896091044381399481220131221331010054

24、3128871126454118623119882211634911809211108812101900118703115627112077131025591181691123251110181410583810502710705110598715115749111644118469105972確認(rèn)一確認(rèn)一 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)組的對話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，話費出帳期比非出確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)組的對話務(wù)分析的判別標(biāo)準(zhǔn)，話費出帳期比非出帳期話務(wù)高出帳期話務(wù)高出10以上以上確認(rèn)結(jié)果：確認(rèn)結(jié)果：話費出帳期的話務(wù)量較非出帳期高出話費出帳期的話務(wù)量較非出帳期高出14。但是無法更改話費出帳期或限。但是無法更改話費

25、出帳期或限制客戶在出帳期間來電咨詢。制客戶在出帳期間來電咨詢。時期時期話務(wù)出帳期話務(wù)出帳期非話務(wù)出帳期非話務(wù)出帳期1-4月日均話務(wù)量132341116089話務(wù)出帳期占非出帳期的比例114%話務(wù)出帳期與非出帳期比例差14.00%14.00%非要因非要因標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值8 8條條確認(rèn)二確認(rèn)二確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照09年公告發(fā)布平均值的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)網(wǎng)運當(dāng)日發(fā)布條年公告發(fā)布平均值的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)網(wǎng)運當(dāng)日發(fā)布條數(shù)不能數(shù)不能8條，各地市公司不能條，各地市公司不能21條條確認(rèn)情況：確認(rèn)情況：統(tǒng)計統(tǒng)計3月月1日日-10日公告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱區(qū)網(wǎng)運及各地市公司公告發(fā)布量日公告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱區(qū)網(wǎng)運及各地市公司公告發(fā)布量確

26、認(rèn)結(jié)果：確認(rèn)結(jié)果：區(qū)網(wǎng)運公告：除區(qū)網(wǎng)運公告：除3日和日和4日的公告量未超過日的公告量未超過8條條/天天外，其他外，其他8天均已超過。但在天均已超過。但在4月月1日起日起區(qū)網(wǎng)運已經(jīng)不再發(fā)布此類公告，而是在區(qū)網(wǎng)運已經(jīng)不再發(fā)布此類公告，而是在系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)故障查詢中錄入相應(yīng)的故障系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)故障查詢中錄入相應(yīng)的故障/升級升級/調(diào)整內(nèi)容調(diào)整內(nèi)容各地市公司：均控制在各地市公司：均控制在21條以內(nèi)。條以內(nèi)。3 3月上旬區(qū)網(wǎng)運網(wǎng)發(fā)布的故障月上旬區(qū)網(wǎng)運網(wǎng)發(fā)布的故障/ /升級升級/ /調(diào)整公告數(shù)據(jù)表調(diào)整公告數(shù)據(jù)表3 3月日期月日期1 1日日2 2日日3 3日日4 4日日5 5日日6 6日日7 7日日8 8日日9 9日

27、日1010日日公告條數(shù)（條）公告條數(shù)（條）15158 87 74 49 912129 910108 81111非要因非要因確認(rèn)三確認(rèn)三確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按照中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)市公司每條公告修改不能市公司每條公告修改不能2條條確認(rèn)情況：確認(rèn)情況：統(tǒng)計統(tǒng)計3月月1日日10日日14個地市公告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱修改情況個地市公告發(fā)布數(shù)據(jù)，查閱修改情況確認(rèn)結(jié)果：確認(rèn)結(jié)果：14個地市中共有個地市中共有6個地市的修改條數(shù)超過個地市的修改條數(shù)超過2條，占了條，占了42.85。標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值2 2條條要要 因因3 3月上旬各地市公告發(fā)布及修改

28、數(shù)據(jù)表月上旬各地市公告發(fā)布及修改數(shù)據(jù)表地市地市南寧南寧崇左崇左柳州柳州來賓來賓桂林桂林梧州梧州賀州賀州玉林玉林貴港貴港百色百色欽州欽州河池河池北海北海防城防城公告發(fā)布條數(shù)（條）公告發(fā)布條數(shù)（條）56184224361812301681442612公告修改條數(shù)（條）公告修改條數(shù)（條）32674223203021確認(rèn)四確認(rèn)四公告內(nèi)容公告內(nèi)容 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公告內(nèi)容需占熱點問題的公告內(nèi)容需占熱點問題的30以上以上確認(rèn)情況：確認(rèn)情況：檢查檢查3月月1日日10日共日共414條公告內(nèi)容及熱點情況，對公告

29、發(fā)布條公告內(nèi)容及熱點情況，對公告發(fā)布的內(nèi)容與熱點進(jìn)行比較的內(nèi)容與熱點進(jìn)行比較確認(rèn)結(jié)果：確認(rèn)結(jié)果：公告內(nèi)容僅占熱點的公告內(nèi)容僅占熱點的21。話務(wù)熱點話務(wù)熱點3 3月日期月日期1 1日日2 2日日3 3日日4 4日日5 5日日6 6日日7 7日日8 8日日9 9日日1010日日合計合計公告條數(shù)（條）公告條數(shù)（條）41474938424039424036414總占比（）總占比（）9.90%11.13%11.84%9.18%10.14%9.66%9.42%10.14%9.66%8.70%100%占熱點比例（）占熱點比例（）2.08%2.38%2.49%1.93%2.13%2.03%1.98%2.13%

30、2.03%1.83%21%非熱點比例（）非熱點比例（）7.82%8.97%9.35%7.25%8.01%7.63%7.44%8.01%7.63%6.87%79%要要 因因確認(rèn)五確認(rèn)五確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則核細(xì)則的標(biāo)準(zhǔn)考核重點的權(quán)重需占的標(biāo)準(zhǔn)考核重點的權(quán)重需占25以上以上確認(rèn)情況：確認(rèn)情況：查看查看客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則確認(rèn)結(jié)果：確認(rèn)結(jié)果：客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考核細(xì)則客服（簡話）部生產(chǎn)班組和值班經(jīng)理月度績效考

31、核細(xì)則中公告閱讀及時中公告閱讀及時率的權(quán)重僅為率的權(quán)重僅為5。非要因非要因確認(rèn)六確認(rèn)六 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布公告規(guī)范的要求：需統(tǒng)一公告發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布公告規(guī)范的要求：需統(tǒng)一公告發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況：確認(rèn)情況：查看查看中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果：確認(rèn)結(jié)果：中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中已有統(tǒng)一的公告發(fā)布規(guī)范。中已有統(tǒng)一的公告發(fā)布規(guī)范。只需強調(diào)嚴(yán)格按統(tǒng)一要求執(zhí)行即可。只需強調(diào)

32、嚴(yán)格按統(tǒng)一要求執(zhí)行即可。非要因非要因市公司市公司2 2日發(fā)布公告后，均在日發(fā)布公告后，均在3 3日日-10-10日內(nèi)進(jìn)行集中修改日內(nèi)進(jìn)行集中修改要因要因2上旬公告內(nèi)容與客戶實際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大上旬公告內(nèi)容與客戶實際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大要因要因1序序號號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人地點地點完成時間完成時間1 1建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁30的公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)1、統(tǒng)計每日話務(wù)熱點問題增加與客戶問題相關(guān)內(nèi)容的公告2、推遲各地市公司與月初話務(wù)無關(guān)的公告發(fā)布3、擬定公告內(nèi)容與熱點問題占比的控制措施。石琴梅胡瓊生產(chǎn)樓座席2010年6月2 2通過實現(xiàn)”快樂生活，有你有我”的活動，

33、降低市公司公告修改量市公司每條公告修改2條1、通過各種途徑強調(diào)公告發(fā)布的規(guī)范2、通過“無線課堂”進(jìn)行案例學(xué)習(xí)及討論3、樹立標(biāo)桿地市，讓標(biāo)桿地市進(jìn)行經(jīng)驗分享4、信息采編員與自己所維護(hù)的地市公司公告進(jìn)行交叉檢查、指導(dǎo)，考核維護(hù)人王息秀王艷玉生產(chǎn)樓座席2010年6月“5W1H”“5W1H”表表 小組使用頭腦風(fēng)暴法對小組使用頭腦風(fēng)暴法對2個要因制定了相應(yīng)的對策及具體措施個要因制定了相應(yīng)的對策及具體措施對策實施一（對策實施一（1）建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁：統(tǒng)計統(tǒng)計5 5月月1 11010日及日及6 6月月1 11010日話務(wù)熱點日話務(wù)熱點問題增加與客戶問題

34、相關(guān)內(nèi)容的公告問題增加與客戶問題相關(guān)內(nèi)容的公告通過統(tǒng)計通過統(tǒng)計熱點問題熱點問題找出客戶找出客戶實際問題實際問題整理中心整理中心日常宣貫日常宣貫的公告內(nèi)的公告內(nèi)容容判斷是否相關(guān)判斷是否相關(guān)分分析析分分析析結(jié)束結(jié)束否否通過廣播消息、通過廣播消息、交接班等交接班等其他方法宣貫其他方法宣貫發(fā)布公告發(fā)布公告是是對策實施一（對策實施一（2）建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁：統(tǒng)計統(tǒng)計5 5月月1 11010日及日及6 6月月1 11010日熱點問題，日熱點問題，推遲各地市公司與月初話務(wù)無關(guān)的公告發(fā)布時間推遲各地市公司與月初話務(wù)無關(guān)的公告發(fā)布時間通過統(tǒng)計通過統(tǒng)計熱點問題

35、熱點問題找出客戶找出客戶實際問題實際問題梳理接收梳理接收到的各地到的各地市不緊急市不緊急且與月初且與月初話務(wù)無關(guān)話務(wù)無關(guān)的信息內(nèi)的信息內(nèi)容容判斷是否相關(guān)判斷是否相關(guān)分分析析分分析析結(jié)束結(jié)束否否根據(jù)信息內(nèi)容根據(jù)信息內(nèi)容推遲公告發(fā)布推遲公告發(fā)布時間時間發(fā)布公告發(fā)布公告是是對策實施一（對策實施一（3）建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁：擬定公告內(nèi)容與熱點問題占比的控制措施擬定公告內(nèi)容與熱點問題占比的控制措施預(yù)警預(yù)警由話務(wù)員將臨時的熱點問題及時向信息采編員反饋信息采編員通過話務(wù)監(jiān)控組收集到的熱點問題，整理后進(jìn)行公告發(fā)布報警報警由信息采編班對目前收到的促銷活動及營銷

36、案，根據(jù)開展時間盡量推遲公告發(fā)布時間，確?；顒娱_展前48小時發(fā)布即可。紅色警戒紅色警戒向技術(shù)部門反饋核查發(fā)布的公告是否存在系統(tǒng)故障導(dǎo)致突增的原因。低于低于28低于低于10低于低于25根據(jù)根據(jù)30的目標(biāo)值，按照的目標(biāo)值，按照中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的比例要求擬定以下具體控制措施，提高話務(wù)員的一解率。的比例要求擬定以下具體控制措施，提高話務(wù)員的一解率。日期公告條數(shù)公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)條數(shù)公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)比例6月1日31 11 35.48%6月2日34 11 32.35%6月3日45 16 35.56%6月4日57 18 31.

37、58%6月5日26 10 38.46%6月6日30 9 30.00%6月7日27 10 37.04%6月8日44 15 34.09%日期公告條數(shù)公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)條數(shù)公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)比例7月1日33 13 39.39%7月2日27 10 37.04%7月3日29 9 31.03%7月4日35 14 40.00%7月5日24 8 33.33%7月6日25 9 36.00%7月7日30 9 30.00%對策實施一（效果）對策實施一（效果）建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁： 對6月1日8日及7月1日7日共15天的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計， 通過下圖可看到，已有

38、30的公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)。目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值3030單單位：位：條條實現(xiàn)實現(xiàn)”快樂生活，有你有我快樂生活，有你有我”的活動，降低市公司公告修改量：的活動，降低市公司公告修改量：對策實施二（對策實施二（1） 5月中旬起通過短信、飛信、郵件等各種途徑對每周匯總市公司月中旬起通過短信、飛信、郵件等各種途徑對每周匯總市公司公告發(fā)布數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)的公告發(fā)布數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)的12個不規(guī)范情況進(jìn)行強調(diào)，并采取理性感個不規(guī)范情況進(jìn)行強調(diào)，并采取理性感性法，軟硬兼施，危逼利用。性法，軟硬兼施，危逼利用。理性：理性：每天對市公司不規(guī)范的公告情況，嚴(yán)格進(jìn)行考核。每天對市公司不規(guī)范的公告情況，嚴(yán)格進(jìn)行考核。感性：

39、感性：在考核的同時，通過郵件對市公司存在的問題及時給予指在考核的同時，通過郵件對市公司存在的問題及時給予指導(dǎo)，避免在未及時了解自己不規(guī)范的情況下犯同樣的錯誤，從根導(dǎo)，避免在未及時了解自己不規(guī)范的情況下犯同樣的錯誤，從根源上解決不規(guī)范的問題。源上解決不規(guī)范的問題。嚴(yán)嚴(yán)格格考考核核及及時時指指導(dǎo)導(dǎo)對策實施二（對策實施二（2）實現(xiàn)實現(xiàn)”快樂生活，有你有我快樂生活，有你有我”的活動，降低市公司公告修改量：的活動，降低市公司公告修改量： 5月中旬起每天通過月中旬起每天通過“無線課堂無線課堂”向各地市公司信息采編員，共發(fā)向各地市公司信息采編員，共發(fā)送送32個案例（修改的公告）學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行

40、討論；個案例（修改的公告）學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行討論； 下旬開始豐富案例形式：通過顯性及隱性兩種方法公布案例：下旬開始豐富案例形式：通過顯性及隱性兩種方法公布案例：顯性：顯性：公布出現(xiàn)問題的地市公司信息采編員姓名，形成地市公司間公布出現(xiàn)問題的地市公司信息采編員姓名，形成地市公司間相互監(jiān)督和攀比之風(fēng)。相互監(jiān)督和攀比之風(fēng)。隱性：隱性：單獨將某個地市公司中存在較多的問題列出，引起公司信息單獨將某個地市公司中存在較多的問題列出，引起公司信息采編員的關(guān)注，及時分析并幫助信息采編員解決問題。采編員的關(guān)注，及時分析并幫助信息采編員解決問題?！盁o線課無線課堂堂”界面界面學(xué)習(xí)及討論學(xué)習(xí)及討論記錄記錄對策

41、實施二（對策實施二（3）實現(xiàn)實現(xiàn)”快樂生活，有你有我快樂生活，有你有我”的活動，降低市公司公告修改量：的活動，降低市公司公告修改量： 6月上旬起樹立標(biāo)桿地市，讓標(biāo)桿地市進(jìn)行經(jīng)驗分享。用標(biāo)桿月上旬起樹立標(biāo)桿地市，讓標(biāo)桿地市進(jìn)行經(jīng)驗分享。用標(biāo)桿地市的力量去影響其它地市，讓大家從活生生的例子中，看到降地市的力量去影響其它地市，讓大家從活生生的例子中，看到降低公告修改量的好處：降低了公告修改量，就能提高公告發(fā)布的低公告修改量的好處：降低了公告修改量，就能提高公告發(fā)布的及時性和準(zhǔn)確性，避免被扣除績效分的情況發(fā)生?；顒悠陂g，及時性和準(zhǔn)確性，避免被扣除績效分的情況發(fā)生?；顒悠陂g，14個地市中，共有個地市中，

42、共有3個地市持續(xù)被獲得標(biāo)桿地市的榮譽稱號！個地市持續(xù)被獲得標(biāo)桿地市的榮譽稱號！標(biāo)桿標(biāo)桿經(jīng)驗經(jīng)驗分享分享對策實施二（對策實施二（4）實現(xiàn)實現(xiàn)”快樂生活，有你有我快樂生活，有你有我”的活動，降低市公司公告修改量：的活動，降低市公司公告修改量：信息采編員信息采編員5 5月起對地市的月起對地市的公告實行交叉檢查、指導(dǎo)制，如公告實行交叉檢查、指導(dǎo)制，如B B角負(fù)責(zé)角負(fù)責(zé)A A角的檢查和指導(dǎo)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)角的檢查和指導(dǎo)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)A A角負(fù)責(zé)的地市有差錯，角負(fù)責(zé)的地市有差錯，則考核則考核A A角。依此類推角。依此類推類型類型A A角角B B角角C C角角D D角角E E角角F F角角地市地市南寧來賓桂林柳州河池崇左

43、北海梧州貴港百色玉林賀州欽州防城全區(qū)全區(qū)增值業(yè)務(wù)全區(qū)臨時應(yīng)答口徑渠道專辦業(yè)務(wù)近期業(yè)務(wù)促銷品牌延伸移動相關(guān)知識集團(tuán)業(yè)務(wù)計費原則/話音業(yè)務(wù)自助渠道卡類業(yè)務(wù)集團(tuán)活動主題/集團(tuán)撥測國際通信各類優(yōu)惠包移動夢網(wǎng)終端/網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)典型案例其他運營商知識熱線本地?zé)峋€本地及及125801258012580知識10086話務(wù)處理技巧10086人工引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范10086服務(wù)規(guī)范10086內(nèi)部活動通知10086內(nèi)部管理制度10086突發(fā)事件處理流100866610086661008666專線常用FAQ1008666專線服務(wù)規(guī)范1008666專線其他常用規(guī)范1008666專線內(nèi)部管理制度1008666專線常見問題檢查、指導(dǎo)及考核的規(guī)范：檢查、指導(dǎo)及考核的規(guī)范：A A角負(fù)責(zé)角負(fù)責(zé)F F角，角，B B角負(fù)責(zé)角負(fù)責(zé)A A角，角，C C角負(fù)責(zé)角負(fù)責(zé)B B角，角，D D角負(fù)責(zé)角負(fù)責(zé)C C角，角，E E角負(fù)責(zé)角負(fù)責(zé)D D角，角，F(xiàn) F角負(fù)責(zé)角負(fù)責(zé)E E角。角。對策實施二（效果）對策實施二（效果）地市地市南寧南寧崇左崇左柳州柳州來賓來賓桂林桂林梧州梧州賀州賀州玉林玉林貴港貴港百色百色欽州欽州河池河池北海北海防城防城活動前公告修改次活動前公告修改次數(shù)（次）數(shù)（次）32674223203021活動后公告修改次活動后公告修改次數(shù)（次）數(shù)（次）