第三章公共關(guān)系客體

1、 第三章第三章 公共關(guān)系客體公共關(guān)系客體 第一部分第一部分 基本理基本理 論論 學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握公眾的定義及其基本特征。掌握公眾的定義及其基本特征。掌握公眾的基本類型。掌握公眾的基本類型。了解正確處理員工關(guān)系的方法。了解正確處理員工關(guān)系的方法。了解幾種常見外部公眾關(guān)系。了解幾種常見外部公眾關(guān)系。 第三章第三章 公共關(guān)系客體公共關(guān)系客體3.1公眾概述公眾概述3.1.1公眾的定義公眾的定義3.1.2公眾的基本特征公眾的基本特征 3.1.3公眾的分類公眾的分類 3.2內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾 3.2.1員工關(guān)系員工關(guān)系 3.2.2股東關(guān)系股東關(guān)系3.3外部公眾外部公眾 3.3.1政府關(guān)系政府關(guān)系 3.3.2社區(qū)

2、關(guān)系社區(qū)關(guān)系 3.3.3媒介關(guān)系媒介關(guān)系3.3.4消費(fèi)者關(guān)系消費(fèi)者關(guān)系 3.3.5競爭者關(guān)系競爭者關(guān)系第三章第三章 公共關(guān)系客體公共關(guān)系客體 第一節(jié)第一節(jié) 公眾概述公眾概述一、公眾的定義一、公眾的定義 二、公眾的基本特征二、公眾的基本特征 三、公眾的分類三、公眾的分類 第一節(jié)第一節(jié) 公眾概述公眾概述一、公眾的定義一、公眾的定義公共關(guān)系中的公共關(guān)系中的“公眾公眾”是一個(gè)特定概是一個(gè)特定概念，指與公共關(guān)系主體有著現(xiàn)實(shí)或潛念，指與公共關(guān)系主體有著現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系而相互聯(lián)系、相互作用在的利益關(guān)系而相互聯(lián)系、相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系主體的公關(guān)工作的

3、對(duì)象的統(tǒng)稱。關(guān)系主體的公關(guān)工作的對(duì)象的統(tǒng)稱。 工業(yè)企業(yè)工業(yè)企業(yè)政府部門政府部門競爭者競爭者上級(jí)主管上級(jí)主管社區(qū)公眾社區(qū)公眾員工員工投資者投資者經(jīng)銷商經(jīng)銷商新聞媒介新聞媒介產(chǎn)業(yè)用戶產(chǎn)業(yè)用戶供應(yīng)商供應(yīng)商合作單位合作單位消費(fèi)者消費(fèi)者物流公司物流公司股東股東工業(yè)組織公眾列舉工業(yè)組織公眾列舉第一節(jié)第一節(jié) 公眾概述公眾概述二、公眾的基本特征1.公眾的整體性公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。行有關(guān)的整體環(huán)境。2.公眾的同質(zhì)性3.公眾的相關(guān)性4.公眾形式的多樣性5.公眾的變化性第一節(jié)第一節(jié) 公眾概述公眾概述二、公眾的基本特征2.公眾的同質(zhì)性共同的利益、共

4、同的需求、共同的問題、共同的利益、共同的需求、共同的問題、共同的背景等等。共同的背景等等。只要有充分?jǐn)?shù)量的人具有只要有充分?jǐn)?shù)量的人具有某種共同利益就可以形成公眾。某種共同利益就可以形成公眾。3.公眾的相關(guān)性第一節(jié)第一節(jié) 公眾概述公眾概述二、公眾的基本特征3.公眾的相關(guān)性公眾與組織總是處于相互作用、相互制約公眾與組織總是處于相互作用、相互制約的互動(dòng)之中的互動(dòng)之中4.公眾形式的多樣性5.公眾的變化性第一節(jié)第一節(jié) 公眾概述公眾概述二、公眾的基本特征4.公眾形式的多樣性一個(gè)組織可能同時(shí)出現(xiàn)許多問題，而涉及到一個(gè)組織可能同時(shí)出現(xiàn)許多問題，而涉及到各種不同的公眾各種不同的公眾，形成若干類，形成若干類不同質(zhì)

5、不同質(zhì)的公眾。的公眾。5.公眾的變化性公眾處于不斷的變化和發(fā)展過程中。公眾處于不斷的變化和發(fā)展過程中。第一節(jié)第一節(jié) 公眾概述公眾概述三、公眾的分類三、公眾的分類公眾與組織的歸屬關(guān)系公眾與組織的歸屬關(guān)系不同分為外部與內(nèi)部公眾不同分為外部與內(nèi)部公眾根根據(jù)公眾的組織狀態(tài)據(jù)公眾的組織狀態(tài)不同分為個(gè)體和組織公眾不同分為個(gè)體和組織公眾根根據(jù)關(guān)系的重要程度據(jù)關(guān)系的重要程度不同分為首要、次要、邊緣公眾不同分為首要、次要、邊緣公眾據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度不同不同分分為為臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾 據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類分分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公為

6、順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾眾 根據(jù)根據(jù)公眾的發(fā)展過程，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛公眾的發(fā)展過程，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。 第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾一、員工關(guān)系一、員工關(guān)系 二、股東關(guān)系二、股東關(guān)系 第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾正確處理員工關(guān)系的意義正確處理員工關(guān)系的意義搞好員工關(guān)系有利于搞好員工關(guān)系有利于組織樹立良好形象組織樹立良好形象。一個(gè)組織。一個(gè)組織的生存首先必須贏得自己成員的配合與支持。的生存首先必須贏得自己成員的配合與支持。搞好員工關(guān)系有利于搞好員工關(guān)系有利于增強(qiáng)組織的凝聚力增強(qiáng)組織的凝聚力。搞好員工關(guān)系

7、有利于搞好員工關(guān)系有利于貫徹貫徹“全員公關(guān)全員公關(guān)”的思想。良的思想。良好的公共關(guān)系有賴于組織全體好的公共關(guān)系有賴于組織全體員工的協(xié)力有利于員工的協(xié)力有利于提高組織提高組織的經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)效益。第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾一、員工關(guān)系一、員工關(guān)系1、了解員工，尊重員工、了解員工，尊重員工 2、在組織領(lǐng)導(dǎo)與基層群眾間建立正規(guī)聯(lián)系渠道、在組織領(lǐng)導(dǎo)與基層群眾間建立正規(guī)聯(lián)系渠道 3、對(duì)員工進(jìn)行多種能力培訓(xùn)，開發(fā)潛力資源、對(duì)員工進(jìn)行多種能力培訓(xùn)，開發(fā)潛力資源 4、組織各種聯(lián)誼、福利活動(dòng)，諸如文藝演出、體育比、組織各種聯(lián)誼、福利活動(dòng)，諸如文藝演出、體育比賽、舞會(huì)、旅游、參觀等，以聯(lián)絡(luò)感情、融洽關(guān)系。賽、

8、舞會(huì)、旅游、參觀等，以聯(lián)絡(luò)感情、融洽關(guān)系。第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾二、股東關(guān)系二、股東關(guān)系 股東關(guān)系是指社會(huì)組織與投資者之間股東關(guān)系是指社會(huì)組織與投資者之間的各種關(guān)系的總稱的各種關(guān)系的總稱，包括董事會(huì)、董包括董事會(huì)、董事局、廣大股東、金融輿論專家等的事局、廣大股東、金融輿論專家等的種種關(guān)系種種關(guān)系 第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾一、政府關(guān)系一、政府關(guān)系 二、社區(qū)關(guān)系二、社區(qū)關(guān)系 三、媒介關(guān)系三、媒介關(guān)系 四、消費(fèi)者關(guān)系四、消費(fèi)者關(guān)系 五、競爭者關(guān)系五、競爭者關(guān)系 第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾一、政府關(guān)系一、政府關(guān)系 政府的職能是對(duì)國家的各個(gè)層面的事務(wù)進(jìn)政府的職能是對(duì)國家的各個(gè)層面的事務(wù)

9、進(jìn)行指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)、保障，行指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)、保障，政府是所有公眾中最具有社會(huì)權(quán)威性的對(duì)政府是所有公眾中最具有社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。象。 第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾二、股東關(guān)系二、股東關(guān)系 正確處理股東關(guān)系的方法正確處理股東關(guān)系的方法了解股東需求，維護(hù)股東的正當(dāng)權(quán)益。了解股東需求，維護(hù)股東的正當(dāng)權(quán)益。建立暢通渠道，加強(qiáng)與股東的交流和溝通?？梢越惩ㄇ溃訌?qiáng)與股東的交流和溝通?？梢圆扇《ㄆ谡匍_股東會(huì)議、編發(fā)年度報(bào)告等與股東交采取定期召開股東會(huì)議、編發(fā)年度報(bào)告等與股東交流的形式；流的形式；第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾一、政府關(guān)系一、政府關(guān)系 1、自覺接受政府的管理和

10、指導(dǎo)，遵守政、自覺接受政府的管理和指導(dǎo)，遵守政府有關(guān)政策、法律、法令府有關(guān)政策、法律、法令 2、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握與研究政府所、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握與研究政府所頒發(fā)的有關(guān)政策、法律、法令內(nèi)容，注意頒發(fā)的有關(guān)政策、法律、法令內(nèi)容，注意按照其內(nèi)容變化相應(yīng)地調(diào)整本組織的決策按照其內(nèi)容變化相應(yīng)地調(diào)整本組織的決策方向及實(shí)施計(jì)劃方向及實(shí)施計(jì)劃 3、主動(dòng)給政府部門提供信息、主動(dòng)給政府部門提供信息 第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾二、社區(qū)關(guān)系二、社區(qū)關(guān)系建立良好社區(qū)關(guān)系的意義建立良好社區(qū)關(guān)系的意義 社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。社區(qū)關(guān)

11、系直接影響著組織的公眾形象。第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾二、社區(qū)關(guān)系二、社區(qū)關(guān)系1、組織應(yīng)盡可能避免或減少自身活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他組織應(yīng)盡可能避免或減少自身活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正?；顒?dòng)的影響公眾正常活動(dòng)的影響 2、組織的一切經(jīng)濟(jì)、文化、科研等活動(dòng)一般都應(yīng)、組織的一切經(jīng)濟(jì)、文化、科研等活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū)，然后擴(kuò)及外地先立足本社區(qū)，然后擴(kuò)及外地 3、盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化、盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開放，使社區(qū)公眾都能分享福利設(shè)施向社區(qū)開放，使社區(qū)公眾都能分享 4、積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)、積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)第三節(jié)第三節(jié) 外部公

12、眾外部公眾三、媒介關(guān)系三、媒介關(guān)系媒介是指社會(huì)上的新聞機(jī)構(gòu)或工具，主要包括媒介是指社會(huì)上的新聞機(jī)構(gòu)或工具，主要包括報(bào)紙、廣播、電視、通訊社等。媒介公眾是組報(bào)紙、廣播、電視、通訊社等。媒介公眾是組織的重要公眾?？椀闹匾姟Ｒ环矫媸墙M織必須努力爭取的重要公眾，即對(duì)一方面是組織必須努力爭取的重要公眾，即對(duì)象性。象性。另一方面，它是組織賴以實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的重要另一方面，它是組織賴以實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的重要手段。手段。第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾三、媒介關(guān)系三、媒介關(guān)系 要保持與新聞界的經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，以爭取他們對(duì)組織的要保持與新聞界的經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，以爭取他們對(duì)組織的了解與支持。了解與支持。 要尊重記者和采編采訪

13、、選稿的權(quán)利要尊重記者和采編采訪、選稿的權(quán)利 。建立對(duì)媒體單位的絕對(duì)信任。建立對(duì)媒體單位的絕對(duì)信任。 第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾四、消費(fèi)者關(guān)系四、消費(fèi)者關(guān)系根據(jù)消費(fèi)者特點(diǎn)，制定各自合適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和創(chuàng)造最佳根據(jù)消費(fèi)者特點(diǎn)，制定各自合適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和創(chuàng)造最佳的消費(fèi)環(huán)境的消費(fèi)環(huán)境以消費(fèi)品為橋梁，與消費(fèi)者建立長期而又穩(wěn)定以消費(fèi)品為橋梁，與消費(fèi)者建立長期而又穩(wěn)定的關(guān)系，開發(fā)消費(fèi)者所蘊(yùn)藏的消費(fèi)潛力的關(guān)系，開發(fā)消費(fèi)者所蘊(yùn)藏的消費(fèi)潛力 為保障消費(fèi)者權(quán)利而制定具體的維護(hù)措施，其原為保障消費(fèi)者權(quán)利而制定具體的維護(hù)措施，其原則內(nèi)容主要有安全、陳述、選擇、知曉四個(gè)方面則內(nèi)容主要有安全、陳述、選擇、知曉四個(gè)方

14、面 想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，不斷開發(fā)想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，不斷開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品或服務(wù)方式適應(yīng)消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品或服務(wù)方式 第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾四、消費(fèi)者關(guān)系四、消費(fèi)者關(guān)系（1）良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠?yàn)椋┝己玫南M(fèi)者關(guān)系能夠?yàn)榻M織帶來直接利益。組織帶來直接利益。（2）建立良好的消費(fèi)者關(guān)系能）建立良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠幫助組織樹立正確的經(jīng)營思?jí)驇椭M織樹立正確的經(jīng)營思想想。（3）良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠形）良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠形成穩(wěn)定的消費(fèi)者群。成穩(wěn)定的消費(fèi)者群。第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾五、競爭者關(guān)系 競爭公眾即同業(yè)公眾是指競爭公眾即同業(yè)公眾是指與某特定組織機(jī)構(gòu)生產(chǎn)同與

15、某特定組織機(jī)構(gòu)生產(chǎn)同類產(chǎn)品、面臨同類問題、類產(chǎn)品、面臨同類問題、具有同類價(jià)值觀的其他組具有同類價(jià)值觀的其他組織機(jī)構(gòu)?？棛C(jī)構(gòu)。第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾五、競爭者關(guān)系五、競爭者關(guān)系 應(yīng)切實(shí)把握正確的競爭目的應(yīng)切實(shí)把握正確的競爭目的:盡管彼此間盡管彼此間競爭都是為了提高各自的經(jīng)濟(jì)效益，但競爭都是為了提高各自的經(jīng)濟(jì)效益，但他們的基本目的仍是為社會(huì)多作貢獻(xiàn)。他們的基本目的仍是為社會(huì)多作貢獻(xiàn)。以謀求相互促進(jìn)、共同發(fā)展。以謀求相互促進(jìn)、共同發(fā)展。 競爭的手段應(yīng)光明正大競爭的手段應(yīng)光明正大競爭不忘協(xié)作交流競爭不忘協(xié)作交流第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾五、競爭者關(guān)系五、競爭者關(guān)系 應(yīng)切實(shí)把握正確的競爭目的應(yīng)切實(shí)把握正確的競爭目的:競爭的手段應(yīng)光明正大競爭的手段應(yīng)光明正大:應(yīng)該提倡以科學(xué)應(yīng)該提倡以科學(xué)經(jīng)營管理、改進(jìn)技術(shù)設(shè)備、提高產(chǎn)品或經(jīng)營管理、改進(jìn)技術(shù)設(shè)備、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等正當(dāng)方式展開競爭。服務(wù)質(zhì)量等正當(dāng)方式展開競爭。 競爭不忘協(xié)作交流競爭不忘協(xié)作交流 ：第三節(jié)第三節(jié) 外部公眾外部公眾五、競爭者關(guān)系五、競爭者關(guān)系 應(yīng)切實(shí)把握正確的競爭目的應(yīng)切實(shí)把握正確的競爭目的競爭的手段應(yīng)光明正大競爭的手段應(yīng)光明正大競爭不忘協(xié)作交流競爭不忘協(xié)作交流 ：同行間雖是競爭對(duì)