加 油 員 培 訓(xùn)內(nèi)容

1、加 油 員 培 訓(xùn)一、文化知識企業(yè)宗旨：奉獻能源，創(chuàng)造和諧;企業(yè)精神：愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻;核心經(jīng)營理念：誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和-諧、安全;發(fā)展理念：做最受信賴的油品供應(yīng)服務(wù)商;營銷理念：客戶為天、至誠至信、互惠共贏;服務(wù)理念：關(guān)注細節(jié)、用心去做;質(zhì)量理念：品質(zhì)一絲不茍、數(shù)量分毫不差、服務(wù)無微不至;健康安全環(huán)境理念：關(guān)愛生命、關(guān)注健康，一切事故都可以控制和避免，關(guān)愛環(huán)境就是關(guān)愛自我;二、服務(wù)管理（1）加油“八步法”一、引車到位。車輛進站時，加油站員工要主動熱情地引導(dǎo)車輛進入加油位置。側(cè)身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車；正面引車時，雙臂彎

2、于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車；講話聲音要清晰宏亮。 二、問候顧客。車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，正確引導(dǎo)顧客消費。 三、開油箱蓋。征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當(dāng)位置。 四、加注油品。開始加油前，加油員再次與顧客確認所加品名、牌號并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油機已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品

3、。 五、擦拭車窗。加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。 六、蓋油箱蓋。加油結(jié)束后，加油員一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著（僅限汽油客車），移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。 七、結(jié)算貨款。加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)；雙手接過顧客的錢（或加油憑證），同時要唱接收的錢數(shù)，并謝謝顧客。要準確甄別錢幣、油票真?zhèn)?，防止收進假幣、假票；若需找零，要唱找給顧客的零

4、錢、零票數(shù)；若要開發(fā)票時，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實開出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。 八、引車出站。加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。加油過程中，對后來的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。簡單可歸納為：1、引車到位，引導(dǎo)車輛駛到油機旁。2問候顧客，并詢問加注油品。3開油箱蓋，必須征得顧客同意。4加注油品前，需二次確認加注油品，升數(shù)/金額。5擦拭車窗，并進行油非互動。6加注完油后，蓋上油箱蓋。7結(jié)算貨款時，應(yīng)唱收唱付。8引車出站時，應(yīng)面帶微笑，并歡迎下次光臨。（2）加油站卸油流程“十步法”程序步驟一 引車到位1、引導(dǎo)油罐車停在指定卸油位置，關(guān)閉引擎和電門，拉起手剎，提醒

5、司機拔出車鑰匙，在車輪下放置三角木。2、檢查油罐車安全狀況，無異常情況；輪胎氣壓正常。檢查罐車工具箱、駕駛室等是否有小皮管、容器、鉛封、鉛封夾等東西。步驟二 連接靜電接地線1、檢查靜電裝置完好。2、釋放人體靜電。3、靜電接地夾與油罐車車體有效連接。步驟三 安全防護1、開始穩(wěn)油5分鐘。2、擺好警戒線、警示牌、消防器材（滅火器、石棉被等）；穿戴好個人防護用品。步驟四 四確認1、確認油罐車鉛封完好。 2、確認物料憑證號碼或交運單上的加油站名、品種和數(shù)量與本站相符。 3、確認加油機停止發(fā)油。 4、確認地罐空容。步驟五 進貨驗收1、檢查地罐計量孔等操作孔蓋已經(jīng)關(guān)閉嚴密。 2、確認已經(jīng)穩(wěn)油5分鐘，登罐車觀

6、察液位是否到達標志線。 3、取樣觀察來油質(zhì)量。步驟六 卸油1、司機將卸油管接在油罐車出油接頭，卸油員將卸油管接在指定卸油接頭，雙方進行“雙確認”，(油氣回收裝置是否連接使用，關(guān)閉安裝阻火器的透氣管)。 2、開閥卸油。步驟七 過程監(jiān)控1、查驗油罐車、卸油管和所有操作孔蓋、閥門，無漏、溢油跡象。2、監(jiān)護卸油現(xiàn)場無閑雜人員進入，司機和卸油員不準離開卸油現(xiàn)場。步驟八 卸后確認1、登上油罐車頂部檢查確認油艙內(nèi)油品已經(jīng)卸凈。 2、接盡油罐車內(nèi)余油后，通知司機關(guān)閉出油閥，將卸油管內(nèi)余油順流至地罐內(nèi)。 3、收好靜電接地線(油氣回收裝置是否復(fù)原，打開阻火器透氣管球閥)。步驟九 施打反向鉛封1、給油罐車出油閥施打

7、反向鉛封。步驟十 卸后處理1引導(dǎo)油罐車出站，清理地面油污，收起警戒線、警示牌和消防器材。 2、穩(wěn)油5分鐘后，測量地罐后尺。3、通知該油罐對應(yīng)的加油機開始加油。三、崗位職責(zé)1、認真執(zhí)行加油“八步法”。2、確保加油數(shù)量、品號型號準確無誤。3、及時向公司反映顧客對油站服務(wù)、促銷活動等意見，并主動收集顧客各個方面的信息。4、準確、快速完成收銀工作，并按照有關(guān)規(guī)定開具發(fā)票。5、確保當(dāng)班期間加油場地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作。6、負責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為立即制止或匯報。四、加油站基本安全知識1、加油站進站須知1)加油站經(jīng)營管理的石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏和聚集靜電電荷的

8、特性。2)站內(nèi)嚴禁煙火、禁止進站人員在加油場地或加油車輛內(nèi)吸煙。3)嚴禁在加油場地檢修車輛。4)不準敲擊鐵器和加油設(shè)備。5)嚴禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝。6)嚴禁直接向塑料容器內(nèi)罐裝汽油。7)所有機動車必須熄火加油，兩用車、摩托車、輕騎等禁止在站內(nèi)發(fā)動。8)不得攜帶危險品進站，嚴禁載有危險品的車輛進站加油。9)站內(nèi)禁用手機、BP機及非防爆電器。10)嚴禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)。2、加油站十大安全禁令1)嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃物。2)嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。3)嚴禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴禁使用化纖拖把和抹布。4)嚴禁給未熄火的車輛加油。5)嚴禁在站內(nèi)進行

9、檢修車輛等敲擊鐵器、易產(chǎn)生火花的作業(yè)。6)嚴禁往塑料桶內(nèi)直接罐裝汽油。7)嚴禁在加油現(xiàn)場和油罐區(qū)使用通訊工具。8)嚴禁在強雷電時進行加油和卸油作業(yè)。9)嚴禁在加油站進行未辦理動火手續(xù)的動火施工。10)嚴禁隨意挪動消防器材。3、加油員收銀安全注意事項：1)、收到的加油現(xiàn)金，在投入保險柜之前，由收銀員負責(zé)。2)、現(xiàn)金投入保險柜至核算員開柜清點前，由在投幣記錄上簽字的收銀員及當(dāng)班班長共同負責(zé)。3)、遇搶劫等突發(fā)事件時，因收銀人員未按規(guī)定投幣，造成損失金額超過規(guī)定外保存限額時，應(yīng)投未投部分由收銀員負責(zé)賠償。4)、因工作需要臨時交接，未按規(guī)定履行交接手續(xù)造成損失又無法明確責(zé)任人時，由原保管責(zé)任人負責(zé)。5

10、)、加油站營業(yè)室非當(dāng)班收銀員、其他人員不得隨意進入。6)、加油站要加強社會車輛的管理，非加油車輛不得長時間在加油站加油區(qū)域或非加油區(qū)域停留。7)、核算員在清點營業(yè)款時，其他無關(guān)人員不得在場。8)、加油站需配備驗鈔機，方便收銀員辨別貨幣的真?zhèn)巍?、滅火器使用方法手提式滅火器：先將滅火器從滅火器箱內(nèi)提出來，先看指針是否在可用范圍之內(nèi)，再拔保險銷，然后將滅火器搖動幾下，在著火處的上風(fēng)口進行噴射。干粉滅火器和水成膜滅火器適應(yīng)于油品起火的火災(zāi)，二氧化碳滅火器適應(yīng)于用電起火的火災(zāi)。五、特殊情況下的應(yīng)急處理1、油槍跑冒油：立即關(guān)閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進行回收，地面難以回收的油

11、品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。2、加錯油品：發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯報站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用。3、走單：出現(xiàn)走單時，應(yīng)記下走單車輛的車牌號碼。一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險。核實損失金額，由責(zé)任人員負責(zé)賠償，若經(jīng)常發(fā)生走單，可與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，請求幫助。4、加油機亂碼應(yīng)急程序1)加油過程中，若加油機出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止使用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因后，立即向站(班)長匯報。2)與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進行處理。3)記

12、錄同罐其他加油機的數(shù)碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數(shù)量。通知維修部門修理加油機。4)交接-班時，核實損失，報站長處理。5、加油車輛火災(zāi)的應(yīng)急程序1)如是車輛油箱口著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴封住，同時向站內(nèi)其他人員呼喊示警;使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。2)如是車輛機關(guān)著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，同時向站內(nèi)其他人員呼喊示警，并使用滅火器撲救;其他人員投入滅火撲救，同時合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。3)初起火警時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即投入滅火搶險

13、，如果火警異常，應(yīng)立即撥打119火警電話報警。6、人身上著火應(yīng)急程序當(dāng)人身上著火時，切忌驚慌失措四處亂跑。這因為人身上粘上油火時，跑動會使著火的衣服得到充足的空氣，火就會更猛烈地燃燒起來，加重傷勢。另外，著火的人一跑，勢必將火種帶到經(jīng)過的地方，有可能擴大火災(zāi)。因此，人身上著火應(yīng)注意以下幾點：1)首先應(yīng)迅速脫下衣服，浸入水中，或用腳踩滅，或用滅火器、水撲滅。2)如果衣服來不及脫，可就地打滾，把火撲滅。3)其他人要鎮(zhèn)定沉著，立即用石棉被、衣服、掃帚等朝著火人身上的火點覆蓋、撲打或澆水，或幫他脫下衣服，但應(yīng)注意，不能用滅火器向人身體上噴射，以免擴大傷勢。7、搶劫應(yīng)急程序1)應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心

14、里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內(nèi)，切忌亂動。2) 在確保人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產(chǎn)。3)盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。4)報警(匪警電話：119)，不要觸摸現(xiàn)場的任何物件，留下目擊證人等候警-察到來。5) 立即上報站長，站長應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。6)如有人員傷亡情況，應(yīng)同時撥打120急救電話，啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。7) 目擊搶劫的員工，應(yīng)盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。加油站新進員工測試題姓名： 得分 填空：(每空2分)1、加油站的企業(yè)宗旨是 2、服務(wù)理念 ;3、三違行為是指 ;4、四不放過的原則是指： 事故原因分析不清不放過 、事故責(zé)任人沒受到處罰不放過 、廣大群眾沒受到教育不放過 、相關(guān)防范措施未制定沒放過_ _;5、加油站卸油流程共分 步6、中華人民共和國消防法規(guī)定消防工作貫徹 方針;安全生產(chǎn)法規(guī)定的安全生產(chǎn)方針是 ;7、手提式干粉滅火器的報廢年限是 年;手提式二氧化碳滅火器的報廢年限是 年。二、問答題：(每題10分)1、加油“八步法”具體內(nèi)容?2、手提式滅火器的用法?3、加油站進站須知?4、油槍跑冒油應(yīng)急預(yù)案?立即關(guān)閉油槍和加油機，用不帶靜電的棉紗、毛巾對現(xiàn)場跑冒的油品進行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充