9327謝妹仔商務(wù)禮儀

1、商務(wù)禮儀主講:謝妹仔2009.03.27（周五）你的形象價值百萬走出你的家門就得開始注意你的形象出眾的形象離不開先天的遺傳,更少不了后天的造就.目錄一、商務(wù)禮儀概述二、商務(wù)人員個人禮儀三、商務(wù)人員日常交往禮儀四、接待禮儀五、宴請禮儀六、涉外禮儀1、禮儀的概念： 禮儀是指人們在社會交往活動中形成的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。 禮儀的核心是在平等基礎(chǔ)上的相互尊重。2、商務(wù)禮儀的原則* 尊敬原則：人格上沒有貴賤，無論年齡大小，職務(wù)高低* 遵守原則：一視同仁，自上而下* 適度原則：社交距離，感情尺度，以輕松愉快為原則， 熱情要有分寸。* 自律原則：有德才會有禮，缺德必定無禮，

2、無論何時何地都要嚴(yán)于律己，自覺按禮儀規(guī)范去做。一、商務(wù)禮儀概述二、商務(wù)人員個人禮儀1、商務(wù)人員的儀表美* 適體美：外表跟年齡，體型，膚色，個性，職業(yè)，身份等相適宜，無幼稚感。（青春活力，成熟風(fēng)韻，高雅穩(wěn)重）* 整體美：面妝，著裝，佩飾三者的協(xié)調(diào)* 適度美：如男生只能佩戴一個戒指，女生可以兩個等。* 飾品原則：數(shù)量，目的要明確，上班期間應(yīng)不戴或少戴，運(yùn)動旅游，出門拜訪也不宜戴太多，要戴也是戴左手上，要戴就要戴質(zhì)地，做工佳的飾品。* 著裝的基本原則：色彩搭配（每人三色以下為原則。）適合自己體型，皮膚特點(diǎn)，環(huán)境場合（辦公室，商務(wù)場合忌過分時髦，過分暴露，過分瀟灑，過分可愛，以嚴(yán)肅，專重為原則）二、商

3、務(wù)人員個人禮儀男生：* 衣長:內(nèi)層的不可以比外層的長,外套長度跟虎口相平最標(biāo)準(zhǔn),袖口在手腕上12CM內(nèi)為宜,衣服不起吊,* 褲子長度:接確腳背為妥.* 領(lǐng)子:外領(lǐng)子要緊貼襯衣領(lǐng),襯衣領(lǐng)并高于外衣領(lǐng),衣領(lǐng)露出的長度要跟袖口露出的長度相等,給人勻稱感.* 扣子：雙排扣：扣全部 單排扣：一粒的：扣與不扣都可以 二粒的：扣上邊一粒 三粒的：扣中間的一粒* 口袋:上衣口袋不可以裝東西,只作裝飾用,以不破壞西服的外型為妥,不破壞你的曲線美為原則 二、商務(wù)人員個人禮儀* 襯衣:正式場合,單色襯衣為最佳,白色為首選,西服跟襯衣的袖子不能同時卷,服裝的層次分明最重要.襯衣要塞時褲腰內(nèi)，并整理好* 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶是西

4、裝的靈魂，大箭頭到腰最標(biāo)準(zhǔn)，辦公場合以樸素色調(diào)為主。領(lǐng)帶要塞進(jìn)羊毛衫內(nèi)。一般選擇跟西服顏色相稱，光澤柔和，典雅相互為宜* 鞋子：男女都應(yīng)以素色為主，黑色最理想，腿毛不能露出來。女生上班期間不宜穿帶跟釘?shù)摹? 你的扣子，皮帶頭，褲子拉鏈，三者在一定在一條線上。* 身上衣物的線頭一定要及時修剪掉,通常名牌衣服的特點(diǎn)都是無線頭及針腳整齊,扣子裝訂牢固,必要時熨燙一下二、商務(wù)人員個人禮儀2、商務(wù)人員儀容美* 護(hù)膚：不起屑，不干裂，不油膩* 化妝：結(jié)合臉形，膚色，場合，時間（揚(yáng)長避短，不能當(dāng)眾化妝） 男生：省略。 美發(fā)：省略,以 “干凈利索”為首選。二、商務(wù)人員個人禮儀3、商務(wù)人員的儀態(tài)美：* 站姿：男

5、生：兩腳平行小于肩寬?！罢救缢伞弊蠲?女生：V字型，或J字型，右手放在左手上，貼在腹部* 坐姿：上身挺直，雙肩放松，下巴內(nèi)收，兩膝并攏（男生可以稍微分開點(diǎn)），兩腳正放或側(cè)放，兩手放在大腿上或扶手上，要自然點(diǎn) 二、商務(wù)人員個人禮儀坐姿要點(diǎn)：* 入座要穩(wěn)要輕，不可猛坐猛起，使椅子發(fā)出聲音。女生著裙裝的，要先收攏一下裙擺，不要坐下后再起身整理。* 女生切忌兩膝分開，兩呈內(nèi)“八”及外“八”樣。* 坐下后，不能抖腳。* 與人交談時，坐姿應(yīng)稍偏向受話人一方。切忌：上身前傾或用手支撐下馬* 坐在椅子上時，不可前俯后仰，或把手放在屁股下坐著，或者把腳長長的伸出去，甚至踩到了對方。* 起立時，右腳先收半步，而后

6、再起身，不要刷的一下就起二、商務(wù)人員個人禮儀步態(tài):* 女生:裙裝忌大步* 男生:忌太大步,為了快可以加快頻率.* 整體上,給人以輕盈,敏捷,有韻律的感覺.* 不要歪頭,低頭,東張西望,搖頭晃腦 應(yīng):頭正,頸直,目不斜視,正視前方為佳.表情:*目光:被介紹結(jié)識新朋友時,可以凝視久一些,但是不可以上下一直打量. 交談時:目光注視對方的眼睛或面部,當(dāng)雙方不再談話時,要及時移開目光,就不能再看對方,免得尷尬。 想在爭辯中獲勝，目光絕對不要移開， 當(dāng)你尊敬的人說錯話時，目光要自然的移開一下，給人退路。 男生看女生不宜超過10秒。談話中，不要斜視對方及身邊的其他人。二、商務(wù)人員個人禮儀* 微笑： 微笑是：

7、世界通用語言 初次見面，要給個微笑。 同事之間，平時可以點(diǎn)頭微笑， 商務(wù)場合不可以哈哈大笑，手舞足蹈， 前俯后仰，呲牙咧嘴的。* 手勢： 伸出雙掌：表示真心誠實，言行一致。 掌心向上：表示誠實，謙遜，屈從，不帶任何威脅性 掌心向下：表示命令別人的意思。 介紹手勢：為人作介紹可指示方向時，應(yīng)掌心向上，五批并攏，（也可以略帶鞠躬）。 雙臂交叉：防御信號，敵意態(tài)度。二、商務(wù)人員個人禮儀* 商務(wù)活動中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢： 如：當(dāng)眾搔頭皮屑，掏耳朵，摳鼻孔，剔牙，咬指甲，擦眼屎，搓污垢，用手在桌面上亂畫等等。 咳嗽，打噴嚏時：要以手帕或紙巾捂住口鼻，面后一側(cè)，避免大聲，手中的臟物要丟進(jìn)垃圾桶，不要放桌上再

8、用的意思其他動作：* 上下樓梯：不要低頭，頭上正，背要直，一步一步走。* 上下轎車：上車時，要側(cè)身進(jìn)入車內(nèi)，再收腳，絕不能頭先鉆進(jìn)去。下車時，側(cè)身下車，先伸出一腳踏在地面上，眼看前方，頭自然伸出，起身時，邁出另一只腳。（裙裝要更注意）* 取低處物品：不要彎上身，翹屁股，低頭，應(yīng)屈膝的方式，離物品的近些。（裙裝時，兩膝要側(cè)些）* 遞接物品：正面朝上，用雙手，表示對對方的尊重。如遞交名片， 遞尖的物品時，尖端要對著自己，握在手中。接物時要點(diǎn)頭示意，表示已接好或說聲謝謝。 二、商務(wù)人員個人禮儀語言：公共場合請說普通話。 禮貌用語：您，請，拜托，謝謝，對不起。* 聲音要求：公共場合不能太大聲，要根據(jù)實

9、際做調(diào)整，會議時盡量不要私語。別人說話時，你一定不能說話，否則極不尊重。* 語氣要求：柔和，比如說“對不起”的語氣。說硬了，就夾有不愿意，有服氣的成分。* 語速要求：速度過快，對方聽起來會比較困難，該記錄的地方也不易記住，讓人感覺你性情急躁，不用心。 語速過慢：給人拖拖拉拉，無時間觀念，沒有主次* 音量大小：說給所有人聽，則要大聲，這樣才有意義。周圍安靜時，面對一個人時只要對方可以聽到就可以。注意嘴角的口水，忌唾沫橫飛。辦法：喝點(diǎn)水。* 語言的藝術(shù)：即口才，省略。三：商務(wù)人員日常交往禮儀1、社交慣例：* 女士優(yōu)先，男生應(yīng)保持紳士風(fēng)度 如開場稱呼：女士們，先生們* 握手時：應(yīng)待女生先伸出手，*

10、行走時：以右為尊，即男左女右* 上樓時：女先男生，* 下樓時：則男先女后，在樓梯口，門口等狹窄處相遇時應(yīng)讓女生先走，跟女生同行時，應(yīng)主動幫忙背包，拿行李。女生的隨身小包不可以貿(mào)然幫忙。* 進(jìn)出門：男生為女生推拉門* 進(jìn)餐時：為女生拉椅讓座，幫助掛好衣物，倒茶，倒酒等。不要硬往別人碗里挾菜。* 工作時：把安全，方便的工作讓給女生。三：商務(wù)人員日常交往禮儀2、修飾避人：*“出門如見大賓”，在你走出家門的那一瞬間，你的整理修飾必須完成。 比如：當(dāng)眾化妝，梳理頭發(fā)，打領(lǐng)帶，提褲子，整理內(nèi)衣，提襪子，擦皮鞋，搔頭皮屑，掏耳朵，摳鼻孔，剔牙，咬指甲，擦眼屎，搓污垢等。 如褲腳的高低不一樣，袖長不一樣，領(lǐng)高

11、錯誤，扣子扣錯，褲子拉鏈沒拉到位，衣服塞歪等。* 當(dāng)別人不小心“失禮”時，不要當(dāng)眾糾正。有急事，可以示意旁邊說。三：商務(wù)人員日常交往禮儀3、不妨礙他人：* 在公共場合，每個人有教養(yǎng)的人都應(yīng)當(dāng)有意識的約束自己的言行，盡量不因為自己的舉止妨礙，打擾他人。 如：在安靜我圖書館內(nèi)，不能大聲朗讀，也不能將有用的東西剪去* 在看演出，聽演講時，應(yīng)尊重臺上的演員及演講人員，不應(yīng)不停的嗑瓜子，旁若無人地講話，以及頻頻地站起來或走動，手機(jī)開震動等* 在公共場合，要遵守公共秩序，不亂垃圾，不大聲叫嚷，不亂插隊，不要走路時風(fēng)風(fēng)火火，碰撞他人，不要隨便吸煙，吐煙圈，走電梯時，靠右邊站，* 在公事煩忙的辦公室里，不能沒

12、完了的打私人電話聊天，神采飛揚(yáng)的敘說友情等，影響他人工作。* 當(dāng)別人正在工作時，正在談話時，盡量不要打擾別人，如有急事，也應(yīng)該先說對不起，打擾一下。* 在別人休息時間里，不要自我陶醉地大聲唱歌，放音樂，敲打東西，手機(jī)開震動等。三：商務(wù)人員日常交往禮儀4、見面禮儀:* 提前預(yù)約,遵守時間,不打亂他人的工作計劃* 禮貌稱呼:如:同志,先生,小姐,太太,王教授等等* 握手禮:握手時,身體稍前傾,兩眼注視對方,右臂自然向前伸出,虎口張開,四指并攏,時間約3秒. 不可用左手,不可以戴手套,交叉握手,握手進(jìn)伴有15度的鞠躬禮. 誰先伸手:上級,長輩,女生,主人.* 鞠躬禮:15度的,幾乎適用于一切社交場合

13、.* 介紹順序：男生介紹給女生，年輕的介紹給年長的，同事介紹給客人，地位低的介紹給要位高的。三：商務(wù)人員日常交往禮儀* 遞接名片：雙手奉上，伴隨15度鞠躬禮，面帶微笑，注視對方，按職務(wù)高低順序呈送，不可以漏遞。* 接收名片：接收名片時，應(yīng)起身，雙手接過名片說：謝謝，并立即雙手捧著名片認(rèn)真看一下，按名片的職務(wù)稱呼對方* 存放名片：小心的放到衣袋，公文包里，以示尊敬，不可以胡亂搓揉，扔在桌上，塞進(jìn)褲袋。5、拜訪禮儀：* 事先有預(yù)約，時間段的選擇，（拜訪禮品），謝座，15分鐘到半小時即可。* 進(jìn)入會議室：要事先敲門，* 進(jìn)入公司：應(yīng)向總臺說明來意，所要拜訪的人員的全名及分機(jī)等。三：商務(wù)人員日常交往禮

14、儀6、陪同領(lǐng)導(dǎo)外出的禮節(jié)： 要突出及維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，及時為領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)，當(dāng)好參謀。* 走路時，走在領(lǐng)導(dǎo)的左側(cè)，步幅不要大于領(lǐng)導(dǎo)，* 進(jìn)餐時，要顧及領(lǐng)導(dǎo)，* 上車時，主動為領(lǐng)導(dǎo)開車門，直到領(lǐng)導(dǎo)坐好后離開，下車要先于領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)開車門等。要從車身后繞行。 （不能讓領(lǐng)導(dǎo)坐在副駕駛位置）* 交談時：不要隨意發(fā)表意見，易造成主次不分。7、探望病人的禮節(jié) 要問清現(xiàn)狀，及適合探望的時間段，探望時間不宜過久，進(jìn)入病房腳步要輕要柔。服裝素雅為宜，最好不要白色及黑色。多說積極方面的話，但也不能過頭。三：商務(wù)人員日常交往禮儀8、交談禮儀：* 重要談話：選擇場所大小適宜，安靜，清潔的，談話不易 被打斷的。* 表情自然

15、，話語誠懇；* 距離適當(dāng)，輕松自如： 公眾距離：12英寸 社會距離：412英寸 個人距離：418英寸 親密距離：4英寸 交談距離：18英寸* 語言技巧：省略，跟口才有關(guān)。父母常說：不會說好話時，就不要說。三：商務(wù)人員日常交往禮儀9、聆聽的藝術(shù)： * 全神貫注，耐心傾聽 * 保持鎮(zhèn)靜，適時提問 * 察言觀色，捕捉真情 * 注意體態(tài)，積極呼應(yīng)10、電話禮儀： * 電話形象，用禮貌，熱情的語言，來體現(xiàn)你的彬彬有禮，自我修養(yǎng)。會體現(xiàn)管理水平的高低，公司實力是否雄厚的猜測。 * 打電話的規(guī)范：兩次鈴聲后立即接起，有的人會在三下后當(dāng)著沒人而掛斷。左 手握話筒，右手準(zhǔn)備記錄（現(xiàn)實中，人們常產(chǎn)你等一下，我拿一

16、下筆什么的，這樣已經(jīng)是不妥了，還不如你跟他說：你說，我正記著呢）。當(dāng)同間辦公室有人在接電話時，其他人員應(yīng)該主動減少躁音。 先說：“你好”。必要時主動報單位，然后報自己的部門及姓名。打給最熟的人，當(dāng)你是感冒時，你也應(yīng)該主動說，我是XX 三：商務(wù)人員日常交往禮儀 請問你是XX公司嗎？麻煩你找一下XXX聽電話好嗎？謝謝 請問，XXX大約什么時候回來？好的，我XXX幾鐘我再打電話給他，他要是回來了，麻煩你轉(zhuǎn)告一下他，要是隨意點(diǎn)的同事，你可以說：他要是回來之后，麻煩你轉(zhuǎn)告他給662打電話，謝謝。（此時可以不要說你的名字） 要是不方便，再說什么，你可以說：對不起，打擾您好了，謝謝。 盡量不在電話是說重要的

17、事情，因為時常會口誤，那怎么辦呢？ 如說價格時，H3062 是23元，H2031 18 H3102 19 正確為：壹拾幾* 重要電話內(nèi)容：要加以核對，保證準(zhǔn)確無誤。* 電話中要是一時說不清，要及時建議面談，不要一直扯半天，或者要算什么東西時，確認(rèn)什么時，也不要讓對方一直等，你可以說，一會好了之后，給他回電。電話以簡短為佳，可以避免錯過重要電話的打進(jìn)。節(jié)約話費(fèi)等。三：商務(wù)人員日常交往禮儀當(dāng)有事要確認(rèn)后回答的，假如身邊正好有人會知道的，你可以跟對方說：你稍等一下，我問一下我們的和管，這時你應(yīng)該是捂住話筒，然后才開始說。你不要嘰嘰喳喳說個不停的傳到對方耳中。 * 打接電話的時機(jī)： 考慮對方的情況，確

18、定打電話的時間：如避開午休，深夜，對方上下班途中 打接電話，輕拿輕放，要是想評論對方，更應(yīng)該確認(rèn)電話已經(jīng)掛上了。否則很失禮。 當(dāng)對方電話沒有說完，你不可以掛斷電話，要是因為意外，你得回過去，否則很沒修養(yǎng)，要是你很想掛斷電話，你不喜歡他，是你的仇人也好，你也應(yīng)該說：我現(xiàn)在沒空，我要掛電話了，就是說要掛對方電話之前，一定要事先告知，最基本的禮貌問題。生意不做仁義在,情義不在素養(yǎng)在.三：商務(wù)人員日常交往禮儀11、饋贈禮儀：送禮時機(jī)，禮品選擇（要顧及他周邊的人）中國人禁忌：情人忌送傘和梨，老人忌送鐘，參賽員忌送書。 12、舞會禮儀：* 男生：儀表大方，儀容整潔* 女生：特別打扮一下，如化妝，飾品等，不

19、宜過分嬌艷。* 清除口中異味；男生主動邀請女生；15度的鞠躬禮，舞曲結(jié)束后送回女生，要是女生的男舞伴在，就應(yīng)該征得他的同意，兩位女生可以同舞，但兩位男生卻不宜同舞。若是女生邀請男生，男生一般不能拒絕。跳舞進(jìn)行中，擁得過近，手握得過緊，都有失風(fēng)度。四：接待禮儀1、 當(dāng)有客人來到企業(yè)，企業(yè)的全體職員都應(yīng)具有強(qiáng)烈的公關(guān)意識，做好本崗，善待每一位客人。主動熱情，掌握分寸。過分熱情，隆重，會讓對方感到力不從心。* 角色定位得當(dāng)，表現(xiàn)良好修養(yǎng)。 如接待員：是客人對公司的最初印象及最后印象，所以廣告尤為重要，首先認(rèn)清客人身份，明確來意，負(fù)責(zé)讓他見到他要見的人，倒上一杯水，告知他所臨時休息的地方， 如引路員：

20、走在客人左前方23步遠(yuǎn)，或寒喧一下，旅途的辛苦之類的話到達(dá)經(jīng)理室之后，要先敲門示意經(jīng)理，得到允許后才讓進(jìn)入。* 接待時：一般:高對高,中對中,低對低,不可以客高我低,這樣不禮貌.對方會認(rèn)為你不重視他.* 友好話別，禮貌相送：不能頻頻看表，不能打哈欠，送別至門口，車站，機(jī)場等。四：接待禮儀2、接等的順序禮儀: * 就坐時：右為尊* 上樓進(jìn)：客人走在前，主人走在后* 下樓時：主人走在前，客人走在后* 迎客時：主人走在前，送客時，主人走在后* 進(jìn)出電梯時：有電梯員的：客人先進(jìn)先出，無電梯員的，主人先進(jìn)，后出。四：接待禮儀* 進(jìn)門時：如果門是向里開的（會議室門），主人應(yīng)先進(jìn)，按住門，再請客人進(jìn)，如果門

21、是向外拉的，把門拉開后，請客人先進(jìn)（分條門）。 * 倒茶時：按對方職務(wù)高向低進(jìn)行。送茶時，要有茶盤，杯口不能接觸到手。不要從正面端來，應(yīng)從每人的右后側(cè)遞上，每杯七分滿，客人來了之后，用開水及時沏茶。要是不慎，灑了怎么辦？應(yīng)不動聲色的，悄悄的及時處理掉，不能驚動他人，不能慌慌張張來回跑動處理，把別人的注意力都集中到自己身上，這是極大的工作失誤。通常人們都有本能的防范意識，哪里動就會往哪無意識的看。* 陪同人員應(yīng)，一小口一小品的品嘗，不能一飲而盡，不能拿著杯子交談。* 一切服務(wù)以尊者開始。四：接待禮儀3、陪車禮儀：省略，（同前面的）* 左手拉門，右手擋住車門上框，車內(nèi)的禮節(jié)位置：四：接待禮儀4、廠

22、慶晚會，主席臺就座按排： * 廣場禮儀：以盡量影響他人為原則，盡量不要在前排走動，實在要，也要彎下身子去，不擋住他人視線為宜，選擇人少的方向撤離等，坐在前排的人員，要盡量減少身體擺動（如我們的早會，也是廣場活動之一）五、宴請禮儀5、就餐席位安排： * 國際慣例及我國慣例：面對門口的席位為上席， * 長方桌時，不要讓客人做在兩頭 * 翻譯人員坐在主賓的右側(cè)，通常在背后工作，不能上席就宴。 * 東道主主人背對著門與主賓對著，東道主的助理員可以在主人的右側(cè)，負(fù)責(zé)安排上菜，以及應(yīng)對服務(wù)員，買單結(jié)帳等。進(jìn)出方便為宜，方便服務(wù)為宜。 * 一般逢13日，周五，不請客，國外客人忌諱。 * 根據(jù)客人的國籍來安排

23、酒樓，訂菜譜。 * 如果當(dāng)場點(diǎn)菜，應(yīng)先請主賓（或女賓） * 主人的助理要先到場，如若客人未到，必要時主人要到門口迎接或等候。導(dǎo)引入座。如果主人突然有事，不能及時來，就餐只宜推遲1015分鐘五、宴請禮儀* 給客人倒酒時，酒的標(biāo)簽朝向客人，以示禮貌讓客人知道。* 主人一定要先主動敬酒，主人舉杯起立，杯子先迎向主賓，然后再繞旁邊，大家同飲第一杯。但不一定要喝完。切忌逼酒。幫客人倒酒時，杯口不能抓，不能碰。* 上菜后，擺放都應(yīng)偏向主賓方，以示尊重，主人必要時介紹一下菜。上菜撤盤，要注意，桌上不能為空。* 上菜的講究：先撤后上，右撤左上，上菜不推，撤盤不拖。要求準(zhǔn)確利落，輕拿輕放。上菜順序盡量考慮對方習(xí)慣（如先冷后熱）* 宴會時間：12小時內(nèi)為宜，結(jié)束暗示：上水果盤。五、宴請禮儀6、赴