5A景區(qū)評定規(guī)則

1、word從生態(tài)停車場、旅游廁所、旅游標(biāo)示牌等硬件設(shè)施到售票服務(wù)、講解服務(wù)、急救服務(wù)等方面做到細(xì)致入微，全程五星級服務(wù)，為 5A級景區(qū)評定奠定根底。國家5A級景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)正文我來說兩句（人參與）2012 年 01 月 30 日 15:42復(fù)制打印第一局部 創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)一、細(xì)如此一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)如此一旅游交通1、可進(jìn)入性2、自備停車場3、部交通二游覽1、門票2、游客中心3、引導(dǎo)標(biāo)識4、宣教資料5、導(dǎo)游服務(wù)6、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施7、公共信息圖形符號8、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目1 / 15word三旅游安全1、安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員2、安全處置3、安全設(shè)備設(shè)施4、醫(yī)療服

2、務(wù)5、救護(hù)服務(wù)四衛(wèi)生1、環(huán)境衛(wèi)生2、廢棄物管理3、吸煙區(qū)管理4、食品衛(wèi)生5、廁所五郵電服務(wù)1、郵政紀(jì)念服務(wù)2、電訊服務(wù)六旅游購物1、購物場所建設(shè)2、購物場所管理3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理4、旅游商品七綜合管理1、機(jī)構(gòu)與制度2、企業(yè)形象4、游客投訴與意見處理3、培訓(xùn)3 / 15word5、征詢游客意見6、國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳7、電視宣傳8、報刊宣傳9、電子商務(wù)10、社會效益八資源和環(huán)境的保護(hù)1、空氣質(zhì)量2、噪聲指標(biāo)3、地表水質(zhì)量4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)5、出入口6、區(qū)建筑與設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性8、綠化或美化9、清潔能源的設(shè)施、設(shè)備10、環(huán)保型材料二、細(xì)如此二：景觀質(zhì)量評分細(xì)

3、如此一資源吸引力1、觀賞游憩價值2、歷史文化科學(xué)價值3、珍稀或奇特程度4、規(guī)模與豐度5、完整性5 / 15word二市場影響力1、知名度2、美譽(yù)度3、市場輻射力4、主題強(qiáng)化度三、細(xì)如此三：游客意見評分細(xì)如此1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見的評分依據(jù)2、游客綜合滿意度的考察3、旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表發(fā)放、回收、統(tǒng)計4、在質(zhì)量等級評定過程中，旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表發(fā)放規(guī)模5、旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表采取發(fā)放方式6、游客綜合滿意度的計分方法7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求第二局部 有關(guān)景區(qū)評比知識點(diǎn)1、外部交通2、景區(qū)交通3、停車場4、風(fēng)景區(qū)旅游線路5、景區(qū)標(biāo)識牌6、景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)7、導(dǎo)游服務(wù)8

4、、多功能的游客中心9、景區(qū)安全11、景區(qū)通信12、嶗山旅游紀(jì)念品13、景區(qū)培訓(xùn)14、景區(qū)廣告語、質(zhì)量口號、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)15、景區(qū)總體規(guī)劃16、景區(qū)旅游投訴17、景區(qū)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證和14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證18、景區(qū)主體建筑19、景區(qū)適合游覽時間、客源第一局部 創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)一、細(xì)如此一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)如此說明：1、本細(xì)如此共計1000分,共分為8個大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：旅游交通140 分；游覽210分；旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)30分；旅游購物 50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護(hù)155分。2、5A級旅游景區(qū)需達(dá)到950分，一旅游交通1

5、40分1、可進(jìn)入性70分抵達(dá)依托城市便捷程度，直達(dá)機(jī)場距依托城市距離在30公里以。依托城市有高速公路進(jìn)、出口；客運(yùn)火車站、航運(yùn)碼頭。依托城市到達(dá)景區(qū)便捷。抵達(dá)公路與客運(yùn)航道等級為一級公路或最高級客運(yùn)航道。景區(qū)外部交通引導(dǎo)標(biāo)識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識。護(hù)坡良好。有旅游專項(xiàng)交通方式。有直達(dá)旅游專線。公交通達(dá)。2、自備停車場30分自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。停車場設(shè)停車線、停車分區(qū)、回車線、分設(shè)出入口、專人值管。車場有方向 引導(dǎo)指示標(biāo)識。停車場或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。3、部交通40分游覽線路進(jìn)出口設(shè)置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。景區(qū)特色

6、游步道，要求游步道設(shè)計特色突出，表現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。游道或線路設(shè)置合理，線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽。二游覽210分1、門票10分設(shè)計制作精美有突出特色背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援。2、游客中心65分游客中心位置優(yōu)越、標(biāo)識醒目、規(guī)模恰當(dāng)，游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。在游客中心部設(shè)置電腦觸摸屏，介紹各景點(diǎn)設(shè)施與服務(wù)。在游客中心設(shè)置影視介紹系統(tǒng)。提供游客休息設(shè)施。|提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料。咨詢服務(wù)人員配備齊全。提供游程線路圖。明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告。提供導(dǎo)游人員明細(xì)公示。提供飲料與紀(jì)念品服務(wù)。O11提供特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年

7、人使 用的拐杖，兒童使用的童車等。3、引導(dǎo)標(biāo)識43分配備導(dǎo)游全景圖，全景圖要正確標(biāo)識出主要景點(diǎn)與旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用、停 車場等，并明示咨詢、投訴、救援。大型景區(qū)交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖，標(biāo)明現(xiàn)在位置與周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示。配備景物介紹牌，標(biāo)識牌設(shè)計制作精美，維護(hù)良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。中外文對照明確無誤，對照最少 3種，要文圖相符。4、提供宣教資料。15分包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費(fèi)宣傳 品，品種多，展示精美。5、導(dǎo)游服務(wù)。37分

8、導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)。導(dǎo)游語種豐富，設(shè)外語導(dǎo)游。增加高級導(dǎo)游員或講解員。設(shè)便攜式可選擇播放語音導(dǎo)游。導(dǎo)游詞豐富、有文采。導(dǎo)游效果清晰、生動、吸引人。導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化。6、提供游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施。22分布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。不設(shè)置在危險地帶、危險場所。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。7、設(shè)置公共信息圖形符號。18分 標(biāo)識的容、位置與圍，參照 GB10001標(biāo)準(zhǔn)。位置與數(shù)量。要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐 飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。圖形規(guī)，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特 色，視覺效果好。8、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目10分包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年

9、人使用的拐杖，兒童使用的童車三旅游安全80分1、安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員。10分設(shè)置安全保護(hù)機(jī)構(gòu)，有健全的安全保護(hù)制度。有專職安全保護(hù)人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。景區(qū)流動安全保護(hù)人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模與性質(zhì)相適應(yīng)。2、安全處置17分有頂峰期游客安全處置預(yù)案，職責(zé)明確，程序清晰。工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜 車停電等特殊情況。預(yù)案反響迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好。3、安全設(shè)備設(shè)施28分危險地帶設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施，安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。防火設(shè)施齊備、完好。游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全，包括交通

10、工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備 以與地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定、有效。特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項(xiàng)目， 經(jīng)驗(yàn)收合格。安全警告標(biāo)志、標(biāo)識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)。安全宣傳。安全說明或須知等要求中外文對照， 置于醒目位置。有關(guān)重點(diǎn)景區(qū) 水上項(xiàng)目、滑雪場需安裝安全廣播。完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。4、醫(yī)療服務(wù)。8分 設(shè)立醫(yī)務(wù)室有專職醫(yī)護(hù)人員備日常藥品備急救箱、急救擔(dān)架。5、救護(hù)服務(wù)。4分有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護(hù)設(shè)備。建立緊急救援體系。部救援，向游客公布且暢通有效。與相關(guān)單位有專門運(yùn)送協(xié)議，與時發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送。四衛(wèi)生140分1、環(huán)境衛(wèi)生

11、20分景區(qū)無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護(hù)完好、美觀。游覽場所地面無污水、污物。建筑物與各種設(shè)施設(shè)備無污垢、污脫落。氣味清新。2、廢棄物管理40分污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。排放設(shè)施齊全完好。|垃圾清掃與時，日產(chǎn)日清，流動清掃。垃圾清掃器具美觀、整潔。垃圾箱桶外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。垃圾處理場地或垃圾集中場地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地燃燒或掩埋。3、吸煙區(qū)管理5分合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。管理到位，對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。4、食品衛(wèi)生10分食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。5、廁所65分要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖

12、。位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)。數(shù)量充足。廁所總量達(dá)到旺季日均游客接待量的 5 %以上。假設(shè)固定廁位不能滿足頂峰期需求，設(shè)流動廁所。廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達(dá) 100%。設(shè)殘疾人廁位。廁所設(shè)備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門均有。主要游覽場所的廁所應(yīng)具備盥洗 設(shè)施水龍頭、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等設(shè)施且實(shí)用 有效。廁所部有文化氣氛，廁所根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)展裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型 與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。游客集中場所的廁所有專人提供服務(wù)。三星級以上廁所達(dá)100%。廁所無異味，地面無穢物。五景區(qū)郵電服務(wù)30分1、郵政紀(jì)念服務(wù)。8分提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票

13、等。2、電訊服務(wù)。22分有公用。公用數(shù)量充足。在出入口與區(qū)游客集中場所均有設(shè)置。公用有直撥長途功能。公用亭與標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目。能接收移動信號。六旅游購物50分1、購物場所建設(shè)15分購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志 不過分影響觀景效果。2、購物場所管理10分對購物場所進(jìn)展集中管理和環(huán)境整潔， 秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)實(shí)現(xiàn) 象。3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理10分有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理需明碼標(biāo)價、計量管 理、位置管理、售后服務(wù)管理等。4、旅游商品15分具有本旅

14、游景區(qū)的特色。七綜合管理274分1、機(jī)構(gòu)與制度20分管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)清楚。規(guī)章制度健全。市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全。規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。2、企業(yè)形象26分產(chǎn)品形象。據(jù)有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志。有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用。要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)如全景圖、指示牌、景物介 紹牌等、宣傳品、門票、工牌等均帶有企業(yè)標(biāo)志。企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)展商標(biāo)注冊。員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。3、旅游規(guī)劃30分有按照本標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)如此制定的相關(guān)規(guī)劃。規(guī)劃審批，經(jīng)當(dāng)?shù)卣畬徟Ｒ?guī)劃實(shí)施有效性。規(guī)劃中

15、的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場開發(fā)方案得到全面實(shí)施。4、培訓(xùn)20分培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)明確，落實(shí)。年度培訓(xùn)圍。管理人員與服務(wù)人員全面培訓(xùn)。質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面。培訓(xùn)效果，員工回答流利、正確。5、游客投訴與意見處理20分投訴數(shù)量與性質(zhì)。查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近兩年發(fā)生重大質(zhì)量投訴涉與到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴的，此項(xiàng)不得分。投訴處理制度健全。投訴服務(wù)設(shè)施齊全。有明確的投訴、投訴辦公室標(biāo)志、投訴信箱、意見本等。|投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細(xì)致。必要時有法律咨詢。投訴處理效果好。6、征詢游客意見6分

16、1/1000）。定期征詢，一年不少于3次。征詢數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模（總量達(dá)到全年接待量的意見處理，征詢意見有分析、有通報、有改良措施。7、通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳14分有獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址。依托知名綜合或權(quán)威旅游專業(yè)。容豐富，全面說明景區(qū)情況。建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上游覽。支持英文與其他語種。8、通過電視宣傳10分節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。播放級別，在中央級電視臺播放。9、通過報刊宣傳5分文章介紹形式，專題介紹。報刊級別，中央級報刊。10、電子商務(wù)25分查詢，動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計游客接待量。預(yù)訂，預(yù)訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。支付，能提供網(wǎng)上支付功能。11、社會效益15分

17、帶動當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè)，80%為本地員工。對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)帶動作用顯著。八資源和環(huán)境保護(hù)155分1、空氣質(zhì)量，達(dá)到國家一級標(biāo)準(zhǔn)。10分2、噪聲指標(biāo)，達(dá)到國標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)。 5分3、地表水質(zhì)量達(dá)國標(biāo)規(guī)定。10分4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù) 45分保護(hù)費(fèi)用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護(hù)費(fèi)用要達(dá)到旅游區(qū)點(diǎn)全年門票收入的 10%。采取適合的保護(hù)措施如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護(hù)等， 要求制度具體，設(shè)施設(shè)備完善，人員職責(zé)明確。保護(hù)效果，全面保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性。5、出入口 15分出入口主體建筑風(fēng)格，對區(qū)主體景觀有烘托效果。出入口有相應(yīng)的游客集散場地，面

18、積適中，管理良好。6、區(qū)建筑與設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性 37分選址不破壞景觀主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出。區(qū)各單體建筑風(fēng)格一致，相協(xié)調(diào)。區(qū)建筑外觀造型、色調(diào)、材料等與景觀相協(xié)調(diào)。區(qū)建筑體量適度。建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，觀景效果良好。功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，管線設(shè)施，區(qū)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式區(qū)標(biāo)語口號與布置方式，注重文化性、藝術(shù)性與與景觀的協(xié)調(diào)性。不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過分突出。O11各種娛樂設(shè)施與項(xiàng)目設(shè)置、布局和外觀合理012建筑與設(shè)施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵 皮棚屋等。7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性13分旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔

19、離帶或緩沖區(qū)。旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線。8、綠化或美化14分綠化美化措施多樣，效果良好植物種類比擬豐富。具有珍稀植物綠化覆蓋率達(dá)80%以上。9、采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備 3分區(qū)禁止使用造成嚴(yán)重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備（包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、 漏油漏氣的車輛、船舶等）10、采用環(huán)保型材料3分景區(qū)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營攤點(diǎn)禁用一次性塑料袋。二、細(xì)如此二：景觀質(zhì)量評分細(xì)如此說明：1、本細(xì)如此分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項(xiàng)目、九項(xiàng)評價因 子，總分100分。其中資源吸引力為65分，市場吸引力為35分。各評價因子 分四個評價得分檔次。2、等級評定時，對評價項(xiàng)目和評價因子由評定組成

20、員分別計分，最后進(jìn)展 算術(shù)平均求得總分。3、”規(guī)模與豐度評價因子中的“根本類型參照旅游資源分類、調(diào)查與評價GB/T 18972-2003第9頁附錄A。4、5A級旅游景區(qū)需達(dá)到90分一、資源吸引力65分1、觀賞游憩價值25分觀賞游憩價值很高2、歷史文化科學(xué)價值15分同時具有極高歷史價值、文化價值、科學(xué)價值，或其中一類價值具世界意義3、珍稀或奇特程度10分有大量珍稀物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實(shí)體4、規(guī)模與豐度10分資源實(shí)體體量巨大，或根本類型數(shù)量超過 40種，或資源實(shí)體疏密度優(yōu)良5、完整性5分資源實(shí)體完整無缺，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)二、市場影響力35分1、知名度10分世界知名2、美譽(yù)度10分15 / 15word