旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀

1、 第一節(jié) 飯店前廳接待禮儀 前廳崗位的服務(wù)人員包括哪些人?一、大門應(yīng)接員1、服飾挺括華麗、要精神飽滿地站在正門前，恭候賓客的光臨。2、見到賓客乘車抵到時(shí)，要立即主動迎上。3、問候客人4、客人集中到達(dá)5、如遇下雨、遇見老人、兒童等的做法6、客人離店7、主動做好日常值勤工作8、記下客人乘坐車輛的車牌號二、行李員1、著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿2、客人抵達(dá)時(shí)，熱情相迎，微笑問候3、陪同客人到總服務(wù)臺辦理入住手續(xù)4、引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處5、陪同客人乘電梯6、引領(lǐng)客人進(jìn)房7、進(jìn)入房間的行李員，要將行李輕放在行李架上。行李全部放好后要與客人核對清楚，確無差錯(cuò)后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施8、離房間

2、應(yīng)微笑地說：“先生（或小姐、夫人等），請好好休息，再見！”面對客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。9、客人離店，要進(jìn)入客人房間提攜行李。10、安放好行李后，與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別，方可離去。三、大堂清潔員1、穿著的制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。2、在大堂清除地面浮灰時(shí)，要隨時(shí)留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。3、在客人休息處清理煙灰缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動作要快輕。對客人要微笑點(diǎn)頭，主動問候。4、在高處擦拭玻璃幕墻，雨天揩拭大理石地面積水等情況時(shí)要注意客人安全，有條件的要安置示意牌。5、清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門、欄桿、柱面

3、、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。四、洗手間清潔員1、精神飽滿，保持站立服務(wù)的姿態(tài)。 2、客人進(jìn)洗手間，應(yīng)主動熱情問候 ，面帶微笑，躬身致意。3、用自然的眼光注意客人的動態(tài)，留意賓客的需求，及時(shí)向客人提供服務(wù)。4、待客人方便完畢，迅速示意何處洗手，立即打開冷、熱水龍頭，調(diào)節(jié)好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用。5、待客人洗手后，用夾子遞上干凈的小方巾或紙巾，讓客人擦干手。 6、據(jù)客人的不 同 需 求，可適時(shí)遞上木梳，指甲鉗等供其使用，必要時(shí)還可用小毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵。7、賓客離去時(shí)，要送到門口，主動拉門，禮貌道別：“先生/女士/夫人，請慢走?！蔽?、飯店代表（機(jī)場代表）1、服裝整潔、挺括

4、，手持獨(dú)具特色、有店徽（飯店）的歡迎牌，恭候客人的光臨。2、客人抵達(dá)時(shí)，要主動迎候并做自我介紹，說：“您是先生（小姐）嗎？：歡迎您光臨！我是.飯店代表。您有托運(yùn)行李嗎？請將行李牌給我，我們幫您領(lǐng)取?！比绻腿艘灶I(lǐng)行李，應(yīng)尊重客人意愿。3、禮貌地引領(lǐng)客人到車上就坐，點(diǎn)清、放好行李，輕關(guān)車門，陪送客人到飯店。4、送客的禮貌禮節(jié)基本上與接客相同，主要是了解客人離店的情況，事先向車隊(duì)訂車。送客路上，應(yīng)禮貌地征求客人對飯店的意見，歡迎他們再次光臨并祝旅途愉快。一、接待員1、儀表 整 潔、儀容端莊。 2、客人來到總臺時(shí)，應(yīng)面帶微笑，熱情問候。3、遇到較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)

5、，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，務(wù)必不使賓客感到受冷落。4、敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求（樓層、朝向）安排好房間，提供滿意的服務(wù)。5、驗(yàn)者、核對客人的證件與登記單要注意禮貌，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。7、把住房鑰匙交給賓客時(shí)，應(yīng)有禮貌。可以說：“小姐（先生），我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備一間面臨花園的房間，環(huán)境優(yōu)美，房號，這是房間的鑰匙，祝您愉快！”。 7、如遇當(dāng)天住房已滿，要耐心解釋；同時(shí)，熱情為客人推薦其 它 飯店，盡量設(shè)法解決。8、重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎？”您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)！“以體現(xiàn)對重要客人的尊重。

6、 9、碰到客人投訴時(shí)，要耐心傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁。10、及時(shí)做好客史檔案工作，以便下次接待時(shí)能提供針對性地服務(wù)。二、問訊員1、儀表整潔、儀容大方，站立端正，思想集中，隨時(shí)接受賓客的問訊。2、客人來到問訊處，應(yīng)主動打招呼，熱情問候，一視同仁，依次接待問訊，務(wù)必使客人感到您是樂于助人的。3、接待問訊時(shí)，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，以示尊重與誠意；對有急事而詞不達(dá)意的客人，應(yīng)勸其安定情緒后再說。4、答復(fù)客人的問訊，要做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍了事。自己能回答，要隨時(shí)回答，不能回答時(shí)也不可輕率地說：“

7、我不知道”一推了事。5、如多人回答問訊，應(yīng)先問先答，急問快答。6、問訊員還應(yīng)當(dāng)好客人的參謀，做他們的“隱性向?qū)А薄?、問訊處要把信件、傳真、郵件迅速交給住店客人。8、問訊員兼票務(wù)工作要細(xì)致周到，以滿足不同客人的要求。9、接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果、有回音。10、在賓客因誤解，不滿而投訴時(shí)，要耐心聽取賓客的意見，不得隨意打斷或推托，置之不理。 三、訂房員1、客人來店預(yù)定房間，要主動熱情接待，及時(shí)予以答復(fù) 。2、如有房間，要及時(shí)登記，填寫訂房單，并對賓客表示感謝。如因客滿，無法按受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，再用征詢、建議的語氣與客人商討能否用其它方法解決。不能簡單地說：“對不起，客滿了。”

8、而應(yīng)該說：“請您稍等，我仔細(xì)給您查一下。”然后再說：“實(shí)在抱歉，已經(jīng)滿了，謝謝您對我們店的厚愛，歡迎今后光臨?！辈嵝臑榭腿送扑]同類飯店。3、如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當(dāng)先，禮貌待客，及時(shí)記錄賓客的要求，并向客人復(fù)述一遍，防止差錯(cuò)或遺漏，因客滿無接受預(yù)訂時(shí)應(yīng)表 歉意。4、訂房后要講信譽(yù)，不能隨意更改原定契約。 5、如因某種原因出現(xiàn)訂房糾紛，要冷靜分析，分析原因，妥善解決，不能當(dāng)面與賓客爭吵。四、收銀員1、服飾整潔、儀容端莊、微笑站立，恭候客人的到來。2、熱情接待每一位賓客，笑臉相迎，動作迅速，盡量做到不讓賓客久等 。3、住店日期要當(dāng)場核對，當(dāng)面唱票，不能有絲毫含糊，主動請求客

9、人將款項(xiàng)核對，避免賓客對賬目結(jié)算產(chǎn)生懷疑。 4、遇結(jié)賬客人比較集中時(shí)，要禮貌示意客人依次等候，以免引起結(jié)算的差錯(cuò)。5、結(jié)賬完畢，應(yīng)向賓客親切致謝：“謝謝，歡迎再次光臨！” 五、商務(wù)中心文員 1、服飾整潔、儀態(tài)大方，堅(jiān)守崗位，恭候來賓 。2、要主動熱情地為賓客服務(wù)，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔?？?、按照客人的要求，熱情而負(fù) 責(zé)地提供準(zhǔn)確、快捷、細(xì)心、周到的打字、復(fù)印、快遞、電話、傳真等項(xiàng)業(yè)務(wù)，杜絕差錯(cuò)。 4、本著“賓客至上，信譽(yù)第一”的宗旨對客戶高度負(fù) 責(zé)，代客保密。 5、注重信譽(yù)，確保質(zhì)量、收費(fèi)公道。 六、話務(wù)員1、集中精神、堅(jiān)守崗位。 2、話務(wù)服務(wù)時(shí)堅(jiān)持使用禮貌用語。如說

10、：“您好！” “請講”，接外線電話，應(yīng)立即問候并報(bào)出飯店的英文、中文名稱。如“早上好！這里是飯店”。3、為客人接線，動作要快而準(zhǔn)，務(wù)必不出差錯(cuò)。 4、發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮。要避免使用“我不知道”，“我現(xiàn)在很忙”“什么”等不耐煩的語句。 應(yīng)常講“請稍候”、“我立即為您查詢”、“對不起，他不在，請稍候再撥”等。5、如果對方要接聽電話的客人不在，應(yīng)問對方是否留言，另外，要做記錄，復(fù)述認(rèn)可，以免差錯(cuò)。 6、講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)守秘密。 7、通話結(jié)束，應(yīng)熱情道謝告別。 待對方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵?？头糠?wù)員1、進(jìn)門前，先看清房門是否掛有“

11、請勿打擾”的牌子，絕對不要擅自入門。2、進(jìn)房時(shí)，首先必須按門鈴；如未見動靜，再用中指的第二關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，同時(shí)自報(bào)；“Housekeeping”，在征得客人同意后方可入內(nèi)。3、在客房內(nèi)工作時(shí)，要把房門打開，工作車置放于房門口。 4、在打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱賓客的物品，打掃后物歸原處，切勿移位或摔壞。更不得向客人索取任何物品。在服務(wù)過程中不得在房內(nèi)看電視，聽音樂或使用電話以及接聽賓客的電話。5、不得向客人打聽私事，如個(gè)人的年齡，收入、婚煙狀況等。 6、整理房間應(yīng)避免干擾客人的休息與工作，最好是在客人外出時(shí)進(jìn)行。打掃完畢，不要在房間逗留。7、工作時(shí)間，不得閑聊，開玩笑或喧嘩。夜晚講話要

12、輕聲細(xì)語，不得影響客人休息。不可在客房的走廊上奔跑，以免造成氣氛緊張。 8、平時(shí)見到賓客進(jìn)出，要主動招呼問候、微笑示意。9、逢到賓客生日，要主動上門祝賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。 10、為賓客收、送燙洗衣服時(shí)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。11、滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。12、如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要醫(yī)生診治。13、不要先伸手與客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；與客人不要過分親熱。 一、迎賓員1、著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊，站勢優(yōu)美、規(guī)范。迎賓員要提前5分鐘在餐廳大門兩旁恭候來賓 2、精神飽滿、精力集中，注視過往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約1.5米處，應(yīng)熱情問候：“小姐（先生），您好，

13、歡迎光臨！”“小姐（先生），晚上好，請！”3、客人離開餐廳時(shí)，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，請慢走。再見！”語調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮。4、迎賓要積極主動，答問要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感覺到他們是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進(jìn)餐用餐變成一種美的享受。 二、引位員1、賓客進(jìn)入后，立即迎上，微笑問候。2、男女客人同時(shí)到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓。 3、引位時(shí)，應(yīng)禮貌地說“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”，并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。 不同的客人引領(lǐng)到不同的位置。將情侶或夫婦引領(lǐng)到較安靜的餐桌就座，便于小聲交談 。 見到服飾華麗、打扮時(shí)髦和

14、容貌漂亮的小組， 舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。4、如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足。如其他賓客已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說明。5、靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個(gè)好座位”，以示關(guān)心與熱情。 6、客人就餐完畢結(jié)賬離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動話別：“再見，歡迎下次

15、再來！”微笑目送。 三、值臺員1、熱情迎賓 當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，要微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座。拉椅的動作要用力適度，要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人曲膝入座時(shí)將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。 主動協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。 客人就坐后，應(yīng)及時(shí)遞香巾。遞送時(shí)按順時(shí)針方向從右到左進(jìn)行。2、恭請客人點(diǎn)菜 客人坐下后，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將菜單遞上，切不可隨意把菜單扔在餐桌上。請客人點(diǎn)菜，必須耐心等待，不要催促，讓客人有充分時(shí)間選擇決定。 接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)微笑地站在客人一側(cè)，上身稍向前傾，手持點(diǎn)菜本，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴，并做好記錄，復(fù)述一

16、遍，杜絕差錯(cuò)。 當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什么菜時(shí)，可當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。 如客人點(diǎn)的菜肴已售完，不可簡單地說“賣完了”，而應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得客人的詳解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。 如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出來，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕，“沒有”，可以說：“請您稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！比绻_有困難，應(yīng)向客人致歉說明，敬請下次光臨或預(yù)約。 當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢，還應(yīng)主動征詢客人需要什么酒水飲料，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。3、周到服務(wù) 取出口布（即餐巾），禮貌地安放在

17、客人腿部。 如有兒童用餐，應(yīng)端一把兒童用的高椅子。 斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌越過客人的頭頂上菜。新上的每一道菜，應(yīng)簡介菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對向主賓和主人。如宴會上菜，應(yīng)按主桌菜在前，陪桌在后的順序進(jìn)行。 宴會的斟酒，要按先主賓后主人，先女賓后男賓的次序進(jìn)行。 開拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開，倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在客人身上。 要掌握好上菜的時(shí)機(jī)和間隔，不要造成桌面上盤疊亂現(xiàn)象。 菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！比缬须娫捳铱腿耍瑧?yīng)走近客人身旁，輕聲告知接聽，絕不能在遠(yuǎn)處高聲呼喊。 如客人對某一道菜特別喜

18、愛欣賞，想再買一份帶走時(shí)，應(yīng)主動為其提供食品袋，并妥為包裝，方便客人攜帶。 當(dāng)客人問及菜肴的原料、品種時(shí)，應(yīng)熱情介紹。如一時(shí)回答不上來時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我不清楚，讓我去問清楚后再告訴您。” 值臺時(shí)，一定要神情專注，用目光巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼，做到忙而不亂、有條不紊。 客人用餐沒有結(jié)束，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過，也不能催促客人，或有忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉。4、結(jié)賬送客 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在墊有小方巾的托盤上或放在帳單夾內(nèi)從左側(cè)遞上，或放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人的手里。當(dāng)客人付款后，要表示感謝?？腿私Y(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅讓路，方便客人離開。四、走菜員 配合值臺員工作，及時(shí)取得聯(lián)系并隨時(shí)與廚房互通情況，搞好協(xié)作、適時(shí)上菜。 要做到冷菜先上，熱菜及時(shí)上，火候菜隨做隨上，以保證色、香、味、形不走樣。 安放餐具及上菜等一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿。 走菜繁忙時(shí)，天再熱也不得挽袖卷褲，以示對客人的尊重。 走菜途中，不能私自品嘗，這是最不文明的行為。 走菜時(shí)，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主動禮讓。一、導(dǎo)游員 要做好各項(xiàng)游客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，包括了解整個(gè)接待計(jì)劃、安排活動日程、確定工作要點(diǎn)，熟