廣東郵政大客戶營銷體系建設(shè)指南

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版一八3套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料 國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 一三920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料 銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料廣東郵政大客戶營銷體系建設(shè)指導(dǎo)意見目 錄第一章 目標(biāo)一、大客戶營銷體系建設(shè)的目的構(gòu)建廣東郵政大客戶營銷

2、體系，是為了建立以市場為導(dǎo)向、客戶為中心的經(jīng)營機(jī)制，解決目前存在的大客戶開發(fā)秩序混亂，大客戶服務(wù)水平參差不齊，大客戶收入比例偏低等問題，從而使廣東郵政的大客戶營銷工作步入制度健全、管理到位、營銷有序、人員整齊的軌道，不斷提升大客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，優(yōu)化大客戶收入結(jié)構(gòu)，從而使郵政企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。二、大客戶營銷體系建設(shè)的原則1、統(tǒng)一管理：大客戶中心居于大客戶營銷體系的核心地位，統(tǒng)領(lǐng)各部門共同做好大客戶營銷管理工作。2、部門協(xié)同：各個部門緊密圍繞體系建設(shè)的目標(biāo)，協(xié)調(diào)配合，共同合作，保證大客戶營銷工作的有序開展和高效運(yùn)作。3、滿足需求：建立營銷體系的客觀檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是以滿足市場的

3、發(fā)展變化以及客戶對郵政企業(yè)不斷增長的需求為最終依據(jù)。三、大客戶營銷體系建設(shè)的目標(biāo)1、2005年全省范圍內(nèi)建立起大客戶營銷體系。各級郵政局要建立專門機(jī)構(gòu)（大客戶中心）主抓大客戶營銷工作，函件集郵和速遞物流兩個專業(yè)嘗試選擇在業(yè)務(wù)收入規(guī)模大、占當(dāng)?shù)厥杖氡壤^高的部分市局組建專業(yè)營銷隊(duì)伍。全省范圍內(nèi)安裝運(yùn)行客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，建立大客戶資料檔案。2、2006-2008年規(guī)范大客戶營銷管理工作。大客戶的開發(fā)、管理、服務(wù)規(guī)范化，實(shí)時更新大客戶的資料（檔案）管理，不斷完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為各級部門制訂大客戶營銷策略提供真實(shí)有效的信息，實(shí)現(xiàn)大客戶收入穩(wěn)定增長。第二章 機(jī)構(gòu)一、建立三級大客戶營銷體系在省局、

4、市局、縣（市、區(qū)）局層面分別設(shè)立大客戶中心，建立省、市、縣（市、區(qū)）局三級分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動、指揮有力、協(xié)同有序的大客戶營銷管理體系。機(jī)構(gòu)名稱統(tǒng)一為“*郵政局大客戶中心”。大客戶中心掛靠各級市場部，由市場部副總經(jīng)理兼任大客戶中心總監(jiān)。各地市局城區(qū)分局（或營業(yè)分局）和地市局直轄的鎮(zhèn)分支局比照縣（市、區(qū)）局設(shè)立大客戶中心。原則上支局層面不設(shè)立大客戶營銷機(jī)構(gòu)，支局專職上門營銷人員劃歸縣（市、區(qū)）局大客戶中心統(tǒng)一管理，各支局負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大客戶信息收集、上報(bào)，由縣（市、區(qū)）局大客戶中心根據(jù)上報(bào)的大客戶信息分片派出客戶經(jīng)理，帶領(lǐng)支局開發(fā)大客戶，并將實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)收入劃歸上報(bào)信息的支局。專業(yè)營銷方面，目前只考慮在

5、函件集郵和速遞物流兩個專業(yè)推進(jìn)大客戶營銷體系建設(shè)。2004年全局函件集郵專業(yè)實(shí)際完成收入超過3000萬元，占總業(yè)務(wù)收入比重超過10，并且直接經(jīng)營現(xiàn)業(yè)的廣州、深圳、東莞、佛山、珠海、中山、江門市郵政函件集郵局，成立大客戶中心，掛靠市郵政函件集郵局市場部；其他市局下屬的函件集郵局，不成立大客戶中心，但要在市場部配備專職的客戶經(jīng)理從事函件集郵專業(yè)大客戶的開發(fā)、維護(hù)和管理工作。2004年全局速遞物流專業(yè)實(shí)際完成收入超過3000萬元，占總業(yè)務(wù)收入比重超過10，并且直接經(jīng)營現(xiàn)業(yè)的廣州、深圳、東莞、佛山、珠海、中山、江門、惠州、汕頭市郵政速遞局，成立大客戶中心，掛靠市郵政速遞局市場部；其它市局下屬的郵政速遞

6、局，不成立大客戶中心，但要在市場部配備專職的客戶經(jīng)理從事速遞物流專業(yè)大客戶的開發(fā)、維護(hù)和管理工作。在整個營銷體系架構(gòu)中，省、市、縣局大客戶中心是負(fù)責(zé)全局大客戶營銷體系的建立和制度管理，相應(yīng)層級綜合性大客戶的開發(fā)和維護(hù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和支撐下屬經(jīng)營單位開展大客戶營銷工作的責(zé)任部門，在大客戶營銷體系中居于核心地位，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下屬各專業(yè)局、地面局有序開展大客戶營銷活動。專業(yè)局在嚴(yán)格遵循大客戶營銷體系建設(shè)三項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上，全力支持和配合地面局開展?fàn)I銷工作。廣東郵政大客戶營銷體系結(jié)構(gòu)圖省局大客戶中心專業(yè)局市場部或大客戶中心市局大客戶中心專業(yè)局市場部或大客戶中心縣（區(qū)）局大客戶中心分支局營銷員二、部門職責(zé)

7、(一)省局大客戶中心1、貫徹國家局有關(guān)大客戶營銷體系建設(shè)的方針和政策，結(jié)合我省實(shí)際，制定推進(jìn)我省郵政大客戶營銷體系建設(shè)的實(shí)施意見并組織貫徹落實(shí)。2、制定全省郵政大客戶開發(fā)與管理工作的目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃、考核與獎懲辦法，定期對各地市局和專業(yè)局（公司）的大客戶開發(fā)與管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核、年度評比及表彰。3、負(fù)責(zé)制定全省郵政大客戶開發(fā)與管理的工作流程、客戶分級管理辦法、客戶服務(wù)規(guī)范、大客戶資費(fèi)優(yōu)惠審批管理辦法等規(guī)章制度，并組織檢查落實(shí)。4、負(fù)責(zé)全省郵政客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立、推廣、維護(hù)和管理，制定我省郵政大客戶資料檔案收集與管理辦法并組織檢查落實(shí)。5、定期收集、匯總和分析全省郵政大客戶營銷和服務(wù)

8、狀況，提交大客戶經(jīng)營分析報(bào)告并納入月度經(jīng)營分析；總結(jié)、推廣好的大客戶營銷案例和管理經(jīng)驗(yàn)，組織全省郵政大客戶營銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和信息交流。6、界定跨市局大客戶和省級大客戶的開發(fā)與服務(wù)部門。組織舉辦針對省級重點(diǎn)大客戶的郵政業(yè)務(wù)推介會，制定針對省級綜合性大客戶、行業(yè)性大客戶的營銷策劃方案，組織屬地局和相關(guān)省專業(yè)局的客戶經(jīng)理成立項(xiàng)目小組，協(xié)同開發(fā)省級綜合性大客戶、行業(yè)性大客戶。7、負(fù)責(zé)省級綜合性大客戶、行業(yè)性大客戶的定期走訪和日常聯(lián)系，定期或不定期舉辦與省級重點(diǎn)大客戶的聯(lián)誼活動，牽頭組織和協(xié)調(diào)省局相關(guān)部門滿足所負(fù)責(zé)的省級大客戶的用郵需求，及時處理所負(fù)責(zé)的省級大客戶的投訴和建議。8、協(xié)助開展市場調(diào)查，負(fù)

9、責(zé)收集和整理全省郵政大客戶的用郵需求、用郵狀況和相關(guān)市場信息，并及時反饋給省局市場部，為制定全局營銷策劃方案（如中秋、春節(jié)營銷方案）、郵政新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)以及業(yè)務(wù)宣傳和市場推廣提供決策依據(jù)。（二）市局大客戶中心1、貫徹省局有關(guān)大客戶工作的各項(xiàng)要求和制度規(guī)定，結(jié)合本局實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則，做好市局全局范圍內(nèi)的大客戶營銷體系建設(shè)推進(jìn)工作。2、負(fù)責(zé)分解和落實(shí)省局大客戶中心下達(dá)的大客戶開發(fā)與管理工作的各項(xiàng)考核指標(biāo)，指導(dǎo)市局城區(qū)分局（營業(yè)分局）、下屬各縣（市、區(qū)）局、各專業(yè)局（公司）開展大客戶營銷工作，并進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。3、執(zhí)行省局大客戶中心制定的客戶分級管理制度，定期對本局大客戶進(jìn)行分級。負(fù)責(zé)對市

10、局大客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，及時界定本區(qū)域大客戶的開發(fā)與服務(wù)部門，避免多頭營銷和惡性競爭。4、負(fù)責(zé)本局大客戶信息資料庫的建立、維護(hù)和管理，及時掌握全局大客戶動態(tài)信息和服務(wù)狀況，按時提交全局大客戶經(jīng)營分析報(bào)告。5、負(fù)責(zé)總結(jié)、推廣好的大客戶營銷案例和管理經(jīng)驗(yàn)，組織全局大客戶營銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和信息交流，負(fù)責(zé)全局客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)和管理。6、采取“分片”、“掛專業(yè)”、“駐分局”等形式，派出市局大客戶經(jīng)理，協(xié)助、指導(dǎo)市局城區(qū)分局（營業(yè)分局）、各專業(yè)局（公司）、縣（市）局開發(fā)大客戶。7、組織舉辦針對市級重點(diǎn)大客戶的郵政業(yè)務(wù)推介會，制定針對市級綜合性大客戶、行業(yè)性大客戶的營銷策劃方案，組織屬地局和市局相

11、關(guān)專業(yè)局的客戶經(jīng)理成立項(xiàng)目小組，協(xié)同開發(fā)市級綜合性大客戶、行業(yè)性大客戶。8、負(fù)責(zé)與市級綜合性大客戶、行業(yè)性大客戶的定期走訪和日常聯(lián)系，定期或不定期舉辦與市級重點(diǎn)大客戶的聯(lián)誼活動，牽頭組織和協(xié)調(diào)市局相關(guān)部門滿足所負(fù)責(zé)的市級大客戶的用郵需求，及時處理所負(fù)責(zé)的市級大客戶的投訴和建議。9、協(xié)助市局市場部開展市場調(diào)查，負(fù)責(zé)收集和整理全市郵政大客戶的用郵需求、用郵狀況和相關(guān)市場信息，并及時反饋給市局市場部，為制定全局營銷策劃方案（如中秋、春節(jié)營銷方案）、郵政新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)以及業(yè)務(wù)宣傳和市場推廣提供決策依據(jù)。（三）縣（市、區(qū)）局大客戶中心1、貫徹執(zhí)行省市局有關(guān)大客戶工作的各項(xiàng)要求和制度規(guī)定，負(fù)責(zé)對全局大

12、客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理，負(fù)責(zé)界定本區(qū)域大客戶的的開發(fā)與服務(wù)部門以及大客戶優(yōu)惠折扣申報(bào)，避免多頭營銷和惡性競爭。2、了解大客戶需求，制定大客戶營銷策劃方案，具體負(fù)責(zé)全局范圍內(nèi)大客戶的開發(fā)和現(xiàn)有大客戶的需求挖掘工作。3、收集、整理所轄區(qū)內(nèi)各分支局上報(bào)的大客戶信息，根據(jù)匯總后的信息采取分片、派駐等形式，派出客戶經(jīng)理，帶領(lǐng)支局開發(fā)支局層面的大客戶。積極發(fā)展企業(yè)內(nèi)兼職營銷人員。4、負(fù)責(zé)與所屬大客戶的定期走訪和日常聯(lián)系，定期或不定期舉辦與所負(fù)責(zé)大客戶的聯(lián)誼活動，及時處理所負(fù)責(zé)的大客戶的投訴和建議，建立與大客戶的良好關(guān)系。5、負(fù)責(zé)全局客戶經(jīng)理的統(tǒng)一管理和調(diào)配，負(fù)責(zé)組織全局客戶經(jīng)理和兼職營銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

13、和信息交流，及時總結(jié)和推廣好的客戶營銷案例。6、負(fù)責(zé)全局大客戶信息資料庫的建立、維護(hù)和管理，掌握全局大客戶動態(tài)信息和服務(wù)狀況，按時提交大客戶經(jīng)營分析報(bào)告。7、協(xié)助市、縣局市場部開展市場調(diào)查，負(fù)責(zé)收集和整理全局范圍內(nèi)郵政大客戶的用郵需求、用郵狀況和相關(guān)市場信息，并及時反饋給市、縣局市場部，為市、縣局市場部制定全局營銷策劃方案（如中秋、春節(jié)營銷方案）、郵政新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)以及業(yè)務(wù)宣傳和市場推廣提供決策依據(jù)。（四）專業(yè)局大客戶中心（或設(shè)有大客戶經(jīng)理的專業(yè)局市場部）1、服從相應(yīng)層級大客戶中心（指省局、市局、縣局大客戶中心，下同）的管理和調(diào)遣，嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)層級大客戶中心制定的大客戶開發(fā)、服務(wù)、管理的流

14、程、規(guī)范和制度。2、積極主動申報(bào)本專業(yè)擬開發(fā)的目標(biāo)大客戶，經(jīng)過相應(yīng)層級大客戶中心的確認(rèn)后，積極做好大客戶的開發(fā)工作，提高本專業(yè)產(chǎn)品的市場占有率。3、負(fù)責(zé)本專業(yè)大客戶的維護(hù)工作。定期走訪本專業(yè)大客戶，及時處理本專業(yè)大客戶的投訴和建議，幫助解決本專業(yè)大客戶用郵中的困難，維系與本專業(yè)大客戶的良好關(guān)系。4、配合相應(yīng)層級大客戶中心做好綜合性大客戶、行業(yè)性大客戶的開發(fā)和服務(wù)工作，為相應(yīng)層級大客戶中心和下一級地面局開發(fā)大客戶提供專業(yè)支持。5、負(fù)責(zé)制訂專業(yè)產(chǎn)品的價格及優(yōu)惠政策，并進(jìn)行資費(fèi)優(yōu)惠的審批。6、定期對本區(qū)域市場和客戶按行業(yè)按區(qū)域進(jìn)行分析，尋找行業(yè)客戶突破口，形成區(qū)域指導(dǎo)意見，舉一反三，挖掘潛在客戶。第

15、三章 人員一、崗位設(shè)置各級大客戶中心根據(jù)現(xiàn)有大客戶經(jīng)營服務(wù)狀況和開發(fā)拓展需要，設(shè)置大客戶中心總監(jiān)、副總監(jiān)、客戶經(jīng)理和客戶管理員等崗位?？蛻艨偙O(jiān)負(fù)責(zé)主持大客戶中心的全面工作，主要職責(zé)包括：制定大客戶中心的工作計(jì)劃，提出年度工作目標(biāo)，合理分配工作任務(wù)；負(fù)責(zé)大客戶中心工作人員的管理、績效考核和培訓(xùn)輔導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)審定大客戶營銷策劃方案，界定大客戶的開發(fā)與服務(wù)部門；牽頭開發(fā)重點(diǎn)大客戶，組織安排好局領(lǐng)導(dǎo)與重點(diǎn)大客戶的見面和聯(lián)誼活動；組織撰寫營銷案例、各類大客戶的營銷手冊，減少客戶經(jīng)理進(jìn)行大客戶開發(fā)與維護(hù)的工作難度?？蛻艚?jīng)理主要負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)和服務(wù)，主要職責(zé)包括：開展針對現(xiàn)有大客戶新需求或潛在的目標(biāo)大客戶

16、的需求調(diào)查，收集客戶信息，確定潛在目標(biāo)客戶；撰寫針對具體目標(biāo)大客戶的營銷策劃方案，通過各種渠道與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，根據(jù)客戶需求，向客戶推介郵政業(yè)務(wù)或郵政產(chǎn)品組合方案；協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)攬收員或相關(guān)部門做好現(xiàn)實(shí)大客戶的用郵服務(wù)工作，對外代表郵政企業(yè)及時處理大客戶的咨詢、查詢、投訴、賠償、建議等有關(guān)事宜，提供“一站式”服務(wù)；負(fù)責(zé)向大客戶宣傳郵政企業(yè)的各種業(yè)務(wù)，及時向大客戶提供有關(guān)新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策的資料；加強(qiáng)對已丟失大客戶和競爭對手的信息收集和上報(bào)，提出改進(jìn)服務(wù)的措施，將大客戶重新引導(dǎo)到郵政企業(yè)來；加強(qiáng)與大客戶的聯(lián)系，定期走訪大客戶或舉行聯(lián)誼活動，填寫營銷日志，及時錄入大客戶基本檔案資料、拜訪記錄、客戶需求等

17、相關(guān)信息。客戶管理員主要負(fù)責(zé)大客戶的管理，主要職責(zé)包括：制定大客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，初步界定大客戶的開發(fā)與服務(wù)單位并報(bào)總監(jiān)核準(zhǔn)；負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立、推廣和維護(hù)；做好客戶信息和大客戶資料檔案的收集、整理、歸檔和使用管理工作，確保客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和保密性；定期提交大客戶開發(fā)和服務(wù)狀況分析報(bào)告，加強(qiáng)對已丟失大客戶和競爭對手的研究和分析。二、人員編制根據(jù)全省各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的差異，全省劃分為四類地區(qū)，一類地區(qū)為廣州、深圳；二類地區(qū)為東莞、佛山、江門、珠海、中山、惠州；三類地區(qū)為汕頭、揭陽、湛江、肇慶、茂名、陽江、潮州、梅州；四類地區(qū)為韶關(guān)、云浮、清遠(yuǎn)、河源、汕尾。地區(qū)的分類將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展

18、情況動態(tài)調(diào)整。大客戶經(jīng)理的配備納入各局的勞動力計(jì)劃，根據(jù)從嚴(yán)控制、保證素質(zhì)、逐步增加的原則安排到位。大客戶經(jīng)理的編制建議數(shù)見下表，具體人數(shù)由各局根據(jù)現(xiàn)有大客戶個數(shù)、服務(wù)要求和大客戶收入目標(biāo)綜合測算后確定，原則上每8一五個大客戶配備1名客戶經(jīng)理。三、隊(duì)伍管理各級大客戶中心總監(jiān)、副總監(jiān)按同級行政職務(wù)的管理人員進(jìn)行管理。各級大客戶中心的客戶管理崗人員按管理人員進(jìn)行管理。專職客戶經(jīng)理的薪酬、考核、培訓(xùn)見廣東郵政大客戶經(jīng)理管理暫行辦法(已由省局人力資源部另文下發(fā)，見粵郵政【2005】430號文。)兼職營銷人員分為兩類：社會兼職營銷人員和郵政內(nèi)部兼職營銷人員。社會兼職營銷人員是指非郵政系統(tǒng)，與郵政簽訂了嚴(yán)

19、格的協(xié)議，按照郵政的相關(guān)規(guī)定與要求開展?fàn)I銷工作，并受郵政的監(jiān)督、管理和考核的社會人員，類似保險(xiǎn)公司的代理人。郵政內(nèi)部兼職營銷人員是指郵政系統(tǒng)內(nèi)部利用自身資源，在工作職責(zé)之外為郵政創(chuàng)造收入的郵政職工。對于兼職營銷人員，按照嚴(yán)格控制、加強(qiáng)管理、分步實(shí)施、穩(wěn)妥推進(jìn)的原則來組建，必須確保不損害郵政的品牌形象，不沖擊現(xiàn)有的營銷體系架構(gòu)，目前是郵政營銷體系的輔助渠道，待營銷體系逐步健全完善后，再提升和擴(kuò)大。特別對于社會兼職營銷隊(duì)伍，目前條件成熟的地市局可以嘗試建設(shè)，其他市局暫時不推行，僅在內(nèi)部兼職營銷隊(duì)伍方面進(jìn)行嘗試。第四章 規(guī)范一、大客戶管理規(guī)范的原則申報(bào)注冊原則：即所有大客戶在開發(fā)前必須向上級申報(bào)注冊

20、，獲得批準(zhǔn)后才可進(jìn)行開發(fā)，即對大客戶管理進(jìn)行事前控制，從根本上規(guī)范營銷秩序。屬地原則：在申報(bào)注冊原則的基礎(chǔ)上，大客戶的開發(fā)和服務(wù)以屬地營銷單位為核心，充分體現(xiàn)誰開發(fā)誰得利的宗旨。即對大客戶管理進(jìn)行事中控制，在過程上保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收益。利益最大化原則：在對大客戶進(jìn)行開發(fā)和服務(wù)的過程中，必須在滿足企業(yè)效益最大化的前提下，明確向大客戶提供的具體業(yè)務(wù)種類。即對大客戶管理的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)控制。項(xiàng)目管理原則：在大客戶管理全過程中，按照營銷項(xiàng)目關(guān)鍵流程的要求，明確各個環(huán)節(jié)的責(zé)任和利益，調(diào)動項(xiàng)目參與單位或部門的積極性并充分考慮時間、質(zhì)量、成本三大要素，精確監(jiān)控大客戶管理的全過程。信息共享原則：大客戶管理

21、的全過程必須在一定的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息共享，確保所有信息實(shí)時、全面得到反映，從而對大客戶管理進(jìn)行全過程信息控制和實(shí)時反饋監(jiān)控。二、大客戶的定義與分類分級（一）、大客戶的定義商業(yè)性大客戶是指用郵量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶，以及與郵政企業(yè)簽訂協(xié)議的客戶，包括公檢法、社會團(tuán)體、大中專院校、新聞、文藝、出版社以及通訊、金融、服務(wù)、制造等各類企業(yè)、大型集團(tuán)公司。政策性大客戶是指未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)但是對郵政的發(fā)展在方針政策、資源設(shè)施方面影響較大的黨委、政府、人大、政協(xié)相關(guān)部門以及武警、駐軍。本體系主要涉及的大客戶是指商業(yè)性大客戶。（二）、大客戶分類排序：各市局根據(jù)本文所提供的行業(yè)客戶分類排序表（見附件1）和大客戶分級標(biāo)準(zhǔn)，

22、結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，編制各個市局的大客戶分類排序表并對相應(yīng)大客戶進(jìn)行分級。（三）、統(tǒng)一全省客戶ID號大客戶ID號編碼規(guī)則：郵政大客戶代碼采用組合碼，用三層14位數(shù)字表示，其代碼結(jié)構(gòu)見圖： XXXXXX XXXXX XXX 分支機(jī)構(gòu)順序 大客戶順序 大客戶所屬行政區(qū)劃代碼第二層表示該行政區(qū)劃內(nèi)的大客戶的順序，用5位數(shù)字表示，從00001開始順序遞增編碼。代碼第三層表示大客戶分支機(jī)構(gòu)的順序，用3位數(shù)字表示，從001開始順序遞增編碼。沒有分支機(jī)構(gòu)的大客戶和有分支機(jī)構(gòu)的總部順序，用000表示?？蛻鬒D代碼由省局統(tǒng)一編制分配。（四）、大客戶分級標(biāo)準(zhǔn)大客戶的分級是按照業(yè)務(wù)收入、收入權(quán)重、信用度三項(xiàng)指標(biāo)綜合測

23、評，具體分為：鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶、一般客戶。鉆石客戶：90分以上（含90分）；黃金客戶：80分90分（含80分）；白銀客戶：70分80分（含70分），一般客戶：70分以下?？己酥笜?biāo)權(quán)重及評分標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)權(quán)重考核內(nèi)容考核數(shù)據(jù)實(shí)得分業(yè)務(wù)收入60%該客戶全年郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入總和用郵費(fèi)用100萬元以上60用郵費(fèi)用100萬元以下X/100*60收入比重40%該客戶郵政業(yè)務(wù)收入總和占本市局或本專業(yè)年收入的比重用郵費(fèi)用占本市局年收入千分之三以上40用郵費(fèi)用占本市局年收入千分之三以下Y/3*40信用度按時交款的情況履行合同的情況備注：1、由于信息系統(tǒng)還沒有建立起來，在今年考核中，不考慮信用度這個指標(biāo)

24、；2、表中X代表大客戶實(shí)際為郵政產(chǎn)生的年業(yè)務(wù)收入；Y是代表該大客戶實(shí)際為郵政產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入總和占本市局或本專業(yè)年收入的比重。三、大客戶開發(fā)流程及實(shí)施辦法（一）大客戶開發(fā)管理辦法1、大客戶開發(fā)過程初期，各級單位必須按照省局營銷體系建設(shè)的要求，規(guī)范操作，進(jìn)行相應(yīng)的客戶申報(bào)、注冊。這是解決客戶開發(fā)權(quán)爭議的原始客觀依據(jù)。2、大客戶開發(fā)的屬地原則，要以具體簽訂合作協(xié)議的機(jī)構(gòu)所在地為基準(zhǔn)，但若存在業(yè)務(wù)實(shí)際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機(jī)構(gòu)所在地相分離的情況時，要綜合平衡考慮，上報(bào)上一級大客戶中心裁決。3、各個市局在當(dāng)?shù)卮罂蛻糸_發(fā)過程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務(wù)種類時，應(yīng)遵循利益最大化原則，即在控制服務(wù)質(zhì)

25、量和成本的同時，盡可能引導(dǎo)客戶使用高利潤的服務(wù)。（例如能用速遞就不要用掛號信）4、為保證白銀以上大客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，降低因客戶經(jīng)理的人員變動而造成客戶滿意度下降的影響，體現(xiàn)郵政團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，在客戶開發(fā)服務(wù)過程中實(shí)施主輔制（AB角）原則，開發(fā)時以A角為主，B角配合，開發(fā)成功后，轉(zhuǎn)為B角維護(hù)客戶為主，A角配合做好客戶工作。5、省市兩級均有經(jīng)營機(jī)構(gòu)、管理權(quán)限集中在省級機(jī)構(gòu)，但經(jīng)營活動集中在市級機(jī)構(gòu)的大客戶（例如廣東移動、廣東電信）。由省局大客戶中心牽頭對省級機(jī)構(gòu)進(jìn)行開發(fā)，省專業(yè)局、省會市局積極配合，各市局根據(jù)省局部署的開發(fā)、服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的開發(fā)、服務(wù)工作，取得的收益相應(yīng)歸口該市

26、局。6、全省范圍內(nèi)設(shè)立唯一機(jī)構(gòu)，經(jīng)營活動包括（超過）全省范圍的大客戶（如寶潔、雅芳、安利），由省局委托相關(guān)市局進(jìn)行開發(fā)、服務(wù)，遵循“誰開發(fā)誰得利、誰服務(wù)誰分成”的準(zhǔn)則，取得的收益歸口相應(yīng)市局。具體分成比例由省專業(yè)局制定執(zhí)行。7、省級機(jī)構(gòu)對下屬各市級機(jī)構(gòu)有絕對的控制權(quán)，并且直接服務(wù)對象為廣大普通消費(fèi)者的大客戶（如省公安廳、省高級人民法院），由省局大客戶中心牽頭進(jìn)行開發(fā)，省專業(yè)局、省會市局積極配合，各市局根據(jù)省局統(tǒng)一部署做好各個層次的服務(wù)工作，取得的收益根據(jù)各單位在整體服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的責(zé)任權(quán)重進(jìn)行劃分。8、對于具有政策性資源導(dǎo)向和影響力的政府部門的省級機(jī)構(gòu)（如省經(jīng)貿(mào)委、省發(fā)展與改革委員會、省外

27、經(jīng)貿(mào)廳），集中由省局大客戶中心統(tǒng)一進(jìn)行開發(fā)、服務(wù)，產(chǎn)生的效益將在全省范圍內(nèi)根據(jù)各個市局情況進(jìn)行資源的合理配置。9、對于上述各類大客戶的管理權(quán)限，由省局大客戶中心統(tǒng)一控制，即有關(guān)大客戶開發(fā)的所有爭議的最終解釋權(quán)在該中心。在營銷體系建設(shè)初期，相關(guān)市級范圍內(nèi)的大客戶管理權(quán)限暫時委托各個市局大客戶中心管理。例如，對于省級層面的綜合性、行業(yè)性（涉及多個專業(yè)、跨地區(qū)）大客戶，省局大客戶中心首先進(jìn)行需求分析，根據(jù)利益最大化原則初步判斷郵政可以提供的服務(wù)種類，根據(jù)以上原則進(jìn)行界定后，省局大客戶中心牽頭省專業(yè)局和市級大客戶中心進(jìn)行開發(fā)，專業(yè)特征的明顯的大客戶由省局大客戶中心交由相關(guān)省專業(yè)局負(fù)責(zé)開發(fā)，同時知會相關(guān)

28、市局，或授權(quán)申報(bào)市局負(fù)責(zé)開發(fā)。（二）客戶開發(fā)實(shí)施辦法大客戶開發(fā)過程按照客戶市場調(diào)查、客戶市場細(xì)分、客戶市場優(yōu)先、客戶市場定位、制訂營銷方案、客戶市場拓展六個步驟進(jìn)行。流程：客戶調(diào)查客戶經(jīng)理客戶細(xì)分客戶優(yōu)先客戶定位大客戶中心總監(jiān)制訂營銷方案客戶經(jīng)理客戶拓展1、開展客戶調(diào)查針對當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，在已經(jīng)制訂的大客戶分類排序表的基礎(chǔ)上，選擇一個行業(yè)的多個企業(yè)作為市場調(diào)查的對象，首先從整體市場環(huán)境角度，對該行業(yè)進(jìn)行總體情況了解和信息收集（例如行業(yè)發(fā)展情況、盈利水平、社會分工水平、科技含量、勞動力密集程度等）；在一周內(nèi)收集、羅列出該行業(yè)的整體情況，包括從政治權(quán)力、公共關(guān)系的角度出發(fā)，在市場的層面上對是否就該行

29、業(yè)進(jìn)行開發(fā)，提出一個方向性的建議和設(shè)想。信息的收集渠道可以分為兩類：外部公開信息和內(nèi)部信息。信息類別收集渠道特征外部公開信息客戶企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、POP、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報(bào)道網(wǎng)站：搜索引擎google、；財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站公開信息是最容易收集的信息；企業(yè)的年度報(bào)告需要關(guān)注結(jié)尾部分的注釋和說明，這些情況往往會比較真實(shí)；內(nèi)部信息客戶方的行政管理人員和經(jīng)理主管人員，包含退休的；客戶方的項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他一些負(fù)責(zé)向與他們合作的企業(yè)提供信息的人員有助于了解那些通過公共渠道無法獲得的信息，如有關(guān)客戶的項(xiàng)目、需求、預(yù)算等情況2、進(jìn)行客戶細(xì)分根據(jù)上個步

30、驟的建議和設(shè)想，在該行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步就各個企業(yè)的具體收入、業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)排名、核心產(chǎn)品或服務(wù)、服務(wù)范圍、服務(wù)對象等情況進(jìn)行信息收集、整體排序；同樣在一周內(nèi)制作出一張當(dāng)?shù)卦撔袠I(yè)內(nèi)各個企業(yè)的排序表。3、客戶優(yōu)先根據(jù)上個步驟整理的排序表，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和戰(zhàn)略設(shè)想，給予排序表中不同因素不同的權(quán)重，而后排列出符合郵政企業(yè)利益的行業(yè)內(nèi)企業(yè)順序。然后就該表格進(jìn)行修正，提交團(tuán)隊(duì)討論，論證該表格是否能準(zhǔn)確反映出該行業(yè)中各個企業(yè)的（潛在）貢獻(xiàn)價值。通過市場優(yōu)先，了解并分析客戶的基本情況，為下一步市場定位做好充分準(zhǔn)備。具體分析內(nèi)容見下表：1）客戶發(fā)展?fàn)顩r分析（建議從顧客、競爭者、合作者、企業(yè)自身四個方面來進(jìn)行

31、分析）具體分析內(nèi)容客戶的發(fā)展與所處行業(yè)的市場發(fā)展變化是否一致？客戶在所處的行業(yè)中是市場的領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者還是補(bǔ)缺者？對于市場中可能發(fā)生的變化客戶是否已有了準(zhǔn)備？什么樣的準(zhǔn)備？郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否有助于客戶提高其產(chǎn)品的差異性和優(yōu)勢，從而進(jìn)一步提升客戶在行業(yè)市場中的地位？競爭對手之間的競爭各競爭對手與客戶的競爭程度如何？郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否給客戶帶來一定的競爭優(yōu)勢？對于客戶的客戶而言，郵政服務(wù)產(chǎn)品有什么樣的優(yōu)勢？2）客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系分析客戶的組織結(jié)構(gòu)怎樣？客戶管理企業(yè)的方法和手段？郵政業(yè)務(wù)用于客戶的哪個部門？負(fù)責(zé)使用和管理的該部門的關(guān)鍵人物？郵政業(yè)務(wù)的使用對客戶企業(yè)的其他部門和人員產(chǎn)

32、生什么影響？客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物是誰？誰能影響這些決定？客戶經(jīng)理、總監(jiān)與這些關(guān)鍵人物的關(guān)系怎樣？怎樣決策使用郵政業(yè)務(wù)（決策程序）？有什么專門的規(guī)定？決策的過程是否很復(fù)雜？有多少人參與？有多少人施加影響？決策過程經(jīng)過多少步驟？4、客戶定位根據(jù)上述經(jīng)過全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團(tuán)隊(duì)作出一個郵政營銷的準(zhǔn)確細(xì)致的定位。例如針對廣東有線電視股份有限公司，郵政營銷的定位就是以商業(yè)信函業(yè)務(wù)中的帳單類業(yè)務(wù)為主要的營銷目標(biāo)。5、制訂營銷方案有了準(zhǔn)確的客戶市場定位后，就要針對鎖定的目標(biāo)制訂有針對性的營銷服務(wù)方案。6、客戶拓展在開發(fā)的具體過程中，要認(rèn)識到郵政的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，即郵政大客戶的開發(fā)過程就是一個

33、服務(wù)營銷的過程。主要包含六個要素：產(chǎn)品、價格、渠道（分銷）、推廣（促銷）、服務(wù)過程、服務(wù)人員與顧客。服務(wù)人員：按照大客戶分類分級定位后的排序表，首先準(zhǔn)確地挑選出合適的服務(wù)人員來負(fù)責(zé)不同客戶的開發(fā)工作。顧客：根據(jù)市場定位的目標(biāo)和收集的各類信息，尋找關(guān)鍵人物，并在最短時間內(nèi)與之取得接觸，進(jìn)行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向；產(chǎn)品：充分考慮各個客戶不同需求，結(jié)合郵政提供的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量，制訂不同的服務(wù)流程；價格：根據(jù)該客戶在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務(wù)的總體規(guī)模，確定該客戶的價格提供策略（如何報(bào)價）；渠道：根據(jù)當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展能力和實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)提出合作的渠道方式（是專業(yè)局服務(wù)還是縣區(qū)局服務(wù)）；

34、促銷：要考慮與該客戶的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進(jìn)程的建議，（例如降低合作門檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。服務(wù)過程：上述這些步驟，歸攏起來就是郵政服務(wù)營銷的過程，也是客戶了解郵政、相信郵政、使用郵政的過程，在具體的營銷過程中注重每一個細(xì)節(jié)的控制，就是對服務(wù)過程的全流程管理，這是提升大客戶營銷能力的關(guān)鍵。四、大客戶管理制度及實(shí)施辦法（一）大客戶資料檔案管理客戶注冊申報(bào)后，要為該客戶建立客戶檔案。客戶檔案是客戶信息不斷豐富、充實(shí)后形成的客戶詳細(xì)資料。1、對大客戶檔案動態(tài)管理和維護(hù)的基本思路是“統(tǒng)一管理、寬進(jìn)嚴(yán)出、及時修改、控制訪問”。1）、統(tǒng)一管理。全省的客戶信息資料由省局統(tǒng)一

35、管理，各區(qū)由市局大客戶中心統(tǒng)一管理。各縣（市）局、專業(yè)部門、區(qū)局、直屬支局要以全區(qū)利益為重，嚴(yán)格按要求將本單位管理的大客戶資料整理、核實(shí)后上報(bào)大客戶中心，大客戶中心整理、編號后錄入各局大客戶資料庫并上報(bào)省局。2）、寬進(jìn)嚴(yán)出。大客戶資料庫建設(shè)的重要目的是收集客戶信息，因此資料庫的維護(hù)原則是“寬進(jìn)嚴(yán)出”，即將轄區(qū)內(nèi)收集到的客戶的信息錄入，即使該客戶用郵量為零或達(dá)不到大客戶標(biāo)準(zhǔn)也不要從資料庫中刪除。通過不斷進(jìn)行信息積累，逐步覆蓋區(qū)內(nèi)所有用戶。3）、及時修改?？蛻糍Y料庫要根據(jù)大客戶的變化，及時修改、完善客戶信息資料。各級經(jīng)營部門要密切關(guān)注大客戶的動向，大客戶情況出現(xiàn)變動后要及時上報(bào)大客戶中心，管理員要

36、立即進(jìn)行修改。正常情況下，針對不同級別的大客戶，分別制訂不同周期的客戶信息普查、校對、修訂制度，保證各級大客戶信息資料的準(zhǔn)確、完整。4）、限制訪問。大客戶信息資料是郵政企業(yè)至關(guān)重要的商業(yè)秘密，對其訪問和使用必須嚴(yán)格限制。客戶管理員掌握資料庫訪問密碼，嚴(yán)格限制訪問。大客戶中心應(yīng)設(shè)立“大客戶信息資料庫訪問記錄簿”，除管理員外，其他一切人員訪問要在記錄簿上詳細(xì)登記，并且管理員在場才能操作。2、客戶檔案的主要內(nèi)容1）、基礎(chǔ)資料：各市局應(yīng)將大客戶市場開發(fā)的對象定位于轄區(qū)內(nèi)所有的商業(yè)用戶，將這些單位作為目標(biāo)客戶，收集客戶基本信息，基本信息字段包括客戶ID號、客戶簡稱、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、負(fù)責(zé)人、

37、與郵政發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的部門及聯(lián)系人、x/Email/傳真、大客戶規(guī)模、客戶所屬行業(yè)/業(yè)務(wù)范圍、主要產(chǎn)品或服務(wù)、主要使用郵政業(yè)務(wù)種類、用郵費(fèi)用和用郵量及變化情況等內(nèi)容。2）、客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、服務(wù)能力、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。3、業(yè)務(wù)狀況：主要包括經(jīng)營管理者素質(zhì)、與其競爭者的關(guān)系、與我們的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作態(tài)度。3、客戶檔案必須由專人負(fù)責(zé)，內(nèi)容完整，圖表齊全，大客戶資料根據(jù)不同級別定期進(jìn)行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。一旦情況變化，信息要及時反饋、整理、核實(shí)、錄入，對于歷史記錄不能隨便刪除，采用計(jì)算機(jī)動態(tài)

38、管理。（格式見附件2）(二)、大客戶管理辦法1、監(jiān)督客戶經(jīng)理制訂大客戶開發(fā)、服務(wù)計(jì)劃要求客戶經(jīng)理每個月制訂大客戶開發(fā)工作計(jì)劃，包括大客戶開發(fā)的內(nèi)容、措施、合作過程中相關(guān)問題等方面，每周制訂周工作計(jì)劃，報(bào)客戶總監(jiān)確認(rèn)后開展工作，客戶總監(jiān)對客戶經(jīng)理的月度、每周完成情況進(jìn)行考核。2、做好大客戶開發(fā)、服務(wù)工作的組織實(shí)施1）、遵照客戶開發(fā)服務(wù)原則，要求客戶經(jīng)理嚴(yán)格按照大客戶開發(fā)流程進(jìn)行大客戶開發(fā)和服務(wù)工作。2）、保證大客戶服務(wù)質(zhì)量：大客戶的業(yè)務(wù)量較大，優(yōu)先滿足大客戶對郵政服務(wù)的系列化要求，是大客戶管理的首要任務(wù)。尤其在營銷旺季，要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶的業(yè)務(wù)需求。3）、充分關(guān)注大客戶：大客戶

39、作為郵政企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，應(yīng)對其一舉一動給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會加強(qiáng)與客戶之間的感情交流，如大客戶的開業(yè)周年慶典、大客戶重大商業(yè)措施、取得的榮譽(yù)等，大客戶管理部門都應(yīng)該隨時掌握信息并上報(bào)上級大客戶中心。4）、對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫吆蛢?yōu)惠措施：對大客戶采取適當(dāng)?shù)募钫吆蛢?yōu)惠措施可以有效的刺激大客戶的用郵積極性。在政策允許的情況下，為了對不同等級客戶充分發(fā)揮價格的杠桿作用，體現(xiàn)各級大客戶享有相應(yīng)的服務(wù)，對大客戶可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。相關(guān)規(guī)定參照廣東省郵政資費(fèi)工作管理辦法（試行）。5）、組織大客戶座談會：每年6月份和12月份組織與大客戶之間的座談會，聽取大客戶對郵政企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等方面

40、的意見，對未來市場的預(yù)測，以及企業(yè)下一步的計(jì)劃和發(fā)展策略等，增強(qiáng)大客戶對郵政企業(yè)的忠誠度。6）、保證與大客戶信息的及時傳遞：對大客戶營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行及時分析、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、上報(bào)上級主管部門，通報(bào)市場、支撐等部門，以便針對市場變化及時調(diào)整策略。3、加強(qiáng)對大客戶管理控制力度1）、不同級別大客戶管理對不同級別大客戶進(jìn)行分層級管理，可以有效的跟進(jìn)服務(wù)大客戶，增進(jìn)大客戶對郵政企業(yè)忠實(shí)度。在客戶經(jīng)理每次拜訪大客戶后，需要填寫營銷日志。營銷日志是郵政各級大客戶中心與客戶溝通的重要記錄，可以了解客戶的業(yè)務(wù)需求、合作情況、滿意度等信息，是郵政大客戶工作的最基本資料，由各級客戶經(jīng)理每次與客戶溝通后，根據(jù)營銷工

41、作情況進(jìn)行填寫。填寫要求詳見營銷日志。（見附件3）（1）、鉆石客戶A、管理部門：歸省局或市局大客戶中心管理，省專業(yè)公司（局）協(xié)同配合管理。B、客戶檔案：由省局或市局大客戶中心統(tǒng)一匯總管理，省專業(yè)公司（局）配合，每半月審核和調(diào)整一次。C、經(jīng)營分析：省局和市局大客戶中心每月提交分析報(bào)告在該局經(jīng)營分析會上發(fā)布，每季度對大客戶進(jìn)行整體分析。平時開展有針對性的日常分析，把握合作商機(jī)。D、營銷日志：對每個鉆石客戶都要由專人設(shè)立專本進(jìn)行日常的營銷記錄。（2）、黃金客戶A、管理部門：歸各屬地局統(tǒng)一管理。B、客戶檔案：由各市局負(fù)責(zé)管理，各市局把本地區(qū)月均給郵政創(chuàng)造收入2.5萬元（全年30萬元）以上、月均給郵政創(chuàng)

42、造收入前10名的用戶資料，進(jìn)行逐月統(tǒng)計(jì)和上報(bào)省局市場部備案。（格式見附件4）C、經(jīng)營分析：各市局每季度對本市黃金客戶進(jìn)行統(tǒng)一分析，上報(bào)省局市場部，并對客戶異動情況進(jìn)行日常分析，把握市場商機(jī)搶占市場，在每月的經(jīng)營分析中，要有黃金客戶的分析專題，并隨經(jīng)營分析材料一并上報(bào)省局市場部。D、營銷日志：由市局大客戶服務(wù)人員使用營銷日志登記自己每日的工作內(nèi)容，各市局統(tǒng)一管理，每個黃金客戶都指定專人負(fù)責(zé)，設(shè)立專本登記。（3）、白銀客戶A、管理部門：歸各市或縣（區(qū)）局負(fù)責(zé)服務(wù)。B、客戶檔案：由各市局負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。C、經(jīng)營分析：各市和縣（區(qū)）局每月對本區(qū)域的白銀客戶進(jìn)行統(tǒng)一分析，納入月度經(jīng)營分析，并對客戶異動情況

43、進(jìn)行日常分析，充分挖掘市場潛力搶占商機(jī)。D、營銷日志：由市或縣（區(qū)）局大客戶服務(wù)人員登記自己每日的工作內(nèi)容，各市或縣（區(qū)）局統(tǒng)一管理，設(shè)立專本登記。2）、大客戶經(jīng)營分析分析的目的：通過分析客戶新的需求和消費(fèi)異動，及時制定和實(shí)施下一步相應(yīng)的服務(wù)方案。大客戶情況分析包括用郵統(tǒng)計(jì)和經(jīng)營服務(wù)情況分析，各局應(yīng)嚴(yán)格要求各相關(guān)單位準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)用郵數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)營服務(wù)情況，及時上報(bào)上級大客戶中心，大客戶中心及時匯總、分析，提交局經(jīng)營分析會，同時每月5日前上報(bào)省局。大客戶用郵統(tǒng)計(jì)情況分析。各局要先對各級大客戶當(dāng)月使用的各類郵政業(yè)務(wù)形成的收入進(jìn)行匯總，再分項(xiàng)目對這些大客戶用郵量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。報(bào)刊大客戶收入統(tǒng)計(jì)如下面公式：全

44、年流轉(zhuǎn)額 * 平均費(fèi)率/12 + 其它收入。經(jīng)營服務(wù)情況分析包括以下幾方面內(nèi)容：各局上月大客戶總體情況分析，包括用郵收入比重、客戶增長與流失情況等，要利用與去年同期比、與上月比、累計(jì)收入等角度詳細(xì)分析大客戶量、收的增減情況，并找出原因。競爭情況分析。競爭對手動態(tài)、行業(yè)發(fā)展策略等。收入波動客戶分析。月業(yè)務(wù)量波動幅度超過10%的大客戶必須進(jìn)行個別分析（一次性大客戶除外）。各局上月前十名（廣州局、深圳局前二十名）大客戶用郵情況統(tǒng)計(jì)及分析。上月大客戶經(jīng)營服務(wù)措施、市場營銷活動、大客戶中心主要工作等等。要著重介紹好的營銷和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以供本區(qū)和全省各單位借鑒。針對上月的問題和本月情況提出本月工作計(jì)劃。3）

45、、大客戶申報(bào)制度建立各級大客戶中心要切實(shí)做好客戶信息管理工作，全面、動態(tài)地了解大客戶的用郵情況，及時掌握、分析大客戶的用郵異動和需求，落實(shí)相關(guān)人員按時、如實(shí)、準(zhǔn)確進(jìn)行匯總上報(bào)，對上報(bào)情況市局將在每月的經(jīng)營分析會上給予通報(bào)。用郵情況的信息上報(bào)a、各級大客戶中心應(yīng)于每月5日前，統(tǒng)計(jì)各列大客戶的當(dāng)月用郵情況，填制大客戶用郵收入統(tǒng)計(jì)表（附件4），報(bào)上一級大客戶中心。b、若每月的大客戶有所增減，大客戶中心應(yīng)同時于每月5日前填列大客戶用郵收入統(tǒng)計(jì)表并說明增加原因以及補(bǔ)救措施，以電子文檔的形式上報(bào)上一級大客戶中心?？蛻魴n案的信息上報(bào)各級大客戶中心每月5日將按鉆石、黃金、白銀標(biāo)準(zhǔn)界定好的客戶資料填制大客戶檔案

46、表（見附件2），上報(bào)上一級大客戶中心。大客戶經(jīng)營服務(wù)情況分析上報(bào)各級大客戶中心按各自職責(zé)范圍建立健全大客戶檔案，并將每月客戶用郵情況、客戶增長與流失情況及收入波動原因進(jìn)行分析，對本單位大客戶經(jīng)營服務(wù)措施、好的營銷和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行介紹，于每月5日前報(bào)上一級大客戶中心。拓展客戶的申報(bào)對擬拓展客戶填報(bào)大客戶注冊申報(bào)登記表（附件6），報(bào)送大客戶中心，由大客戶中心進(jìn)行確認(rèn)注冊，同時也是今后大客戶中心對各專業(yè)涉及到此大客戶開發(fā)進(jìn)行仲裁的一個標(biāo)準(zhǔn)。4、加大大客戶部門協(xié)調(diào)力度在業(yè)務(wù)開展過程中，大客戶中心將協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。具體包括以下兩點(diǎn)：1）、大客戶中心內(nèi)部協(xié)調(diào)：在大客戶開發(fā)和維護(hù)中，協(xié)調(diào)各客戶經(jīng)理之間的關(guān)系

47、，更好服務(wù)大客戶。2）、省級大客戶中心要協(xié)調(diào)好市局大客戶中心與省專業(yè)局大客戶中心之間的關(guān)系，充分調(diào)動它們的積極性更好的開發(fā)客戶。3）、市級大客戶中心要協(xié)調(diào)好市專業(yè)局大客戶中心與縣（區(qū)）局大客戶中心之間的關(guān)系，對于大客戶開發(fā)過程中產(chǎn)生主體不明確的情況，要服從上一級大客戶中心的統(tǒng)一安排。項(xiàng)目分工協(xié)調(diào)表編號項(xiàng)目內(nèi)容責(zé)任部門責(zé)任人員工作周期質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)截止時間部門領(lǐng)導(dǎo)簽名項(xiàng)目經(jīng)理分管局領(lǐng)導(dǎo)123五、大客戶服務(wù)制度及實(shí)施辦法（一）大客戶服務(wù)制度大客戶營銷體系中的售后服務(wù)與維護(hù)是指客戶成功開發(fā)后，對客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤的各項(xiàng)規(guī)章制度，主要指大客戶拜訪制度、客戶投訴處理制度、大客戶業(yè)務(wù)分析等三方面。1、 客戶拜訪與

48、聯(lián)系制度客戶拜訪主要向客戶介紹其業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況；了解客戶使用郵政業(yè)務(wù)的意見；共同分析業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中存在的問題及解決方案；了解客戶新的的業(yè)務(wù)需求信息，為客戶提供各種業(yè)務(wù)解決方案。級別項(xiàng)目鉆石客戶黃金客戶白銀客戶1、上門拜訪客戶經(jīng)理每個月至少一次 客戶經(jīng)理每兩個月至少一次 客戶經(jīng)理每季度至少一次2、電話短信拜訪每周至少電話或短信拜訪2次每周至少電話或短信拜訪2次每周至少電話或短信拜訪1次3、節(jié)日祝賀重要節(jié)日向聯(lián)系人、領(lǐng)導(dǎo)專函致謝、祝賀和送小禮品重要節(jié)日向聯(lián)系人、領(lǐng)導(dǎo)專函致謝、賀卡和送小禮品重要節(jié)日向聯(lián)系人、領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)短信息致謝、祝賀4、郵寄資料每季度郵寄新業(yè)務(wù)資料和公司雜志每季度郵寄新業(yè)務(wù)資料和公司

49、雜志每半年郵寄新業(yè)務(wù)資料和公司雜志5、高層拜訪?。ㄊ校┚诸I(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪每年至少二次市局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪每年至少一次縣（區(qū)）局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪每年至少一次6、交流活動每年至少舉行一次聯(lián)誼會；邀請客戶參觀郵政，了解郵政業(yè)務(wù)運(yùn)作流程每年至少舉行一次聯(lián)誼會；邀請客戶參觀郵政，了解郵政業(yè)務(wù)運(yùn)作流程每年一次聯(lián)誼會2、 客戶投訴處理制度客戶投訴（11一八5電話、客戶經(jīng)理、一線員工.）大客戶部門處理客戶經(jīng)理投訴受理(相關(guān)部門)投訴回復(fù)客戶經(jīng)理客戶投訴：客戶撥打11一八5專線、各級大客戶中心投訴電話或客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴；投訴處理：各市局指定的大客戶服務(wù)人員受理后，登記客戶投訴處理表（見附件5）等資料并進(jìn)行及時處理，重大投訴

50、向大客戶中心總監(jiān)請示后協(xié)同相關(guān)部門處理；大客戶服務(wù)人員落實(shí)處理意見后再反饋給客戶。（二）大客戶服務(wù)實(shí)施辦法大客戶服務(wù)過程按照客戶界定資料轉(zhuǎn)交、客戶情況分析、制訂客戶服務(wù)方案、提交服務(wù)方案給客戶、客戶服務(wù)計(jì)劃提交、客戶服務(wù)計(jì)劃審定六個步驟進(jìn)行。大客戶服務(wù)流程圖客戶界定資料轉(zhuǎn)交客戶管理員客戶情況分析制訂客戶服務(wù)方案客戶服務(wù)計(jì)劃審定客戶服務(wù)計(jì)劃提交客戶經(jīng)理 應(yīng)用4c工具提交服務(wù)方案給客戶客戶總監(jiān) 1、 客戶界定資料轉(zhuǎn)交在大客戶成功開發(fā)后，客戶經(jīng)理將經(jīng)過大客戶管理審核、界定后的大客戶資料（包括客戶資料分類表和客戶資料明細(xì)表）轉(zhuǎn)交給服務(wù)環(huán)節(jié)。2、 客戶情況分析大客戶業(yè)務(wù)分析的內(nèi)容包括：客戶經(jīng)理每月對大客

51、戶用郵情況、競爭對手情況、消費(fèi)層次情況的動向進(jìn)行分析，尋求大客戶開發(fā)商機(jī)；根據(jù)大客戶開發(fā)商機(jī)為大客戶設(shè)計(jì)并提出相應(yīng)的服務(wù)營銷策劃方案；根據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)。在策劃方案制定過程中要應(yīng)用以下分析法：（1）顧客是指如何更好的滿足消費(fèi)者的需求，就是服務(wù)工作的基本點(diǎn)；對大客戶的客戶進(jìn)行分析，了解其需求，設(shè)計(jì)更符合顧客的產(chǎn)品或服務(wù)（2）成本指客戶為了滿足其需求，向服務(wù)者支付的必要成本；（3）便利就是客戶實(shí)現(xiàn)其需求目的所花費(fèi)直接成本以外的時間、精力、人員等等因素，如何給客戶創(chuàng)造更多的方便，也是提高客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)；（4）溝通與客戶之間的溝通良好有效，是了解客戶需要，創(chuàng)造客戶便利、提高客戶滿意度的關(guān)鍵，也是服務(wù)

52、營銷產(chǎn)生新增效益的基礎(chǔ)所在。（5）競爭者：競爭對手動態(tài)，行業(yè)發(fā)展策略，價格分析，主要促銷手段、措施，大客戶流失的可能性，準(zhǔn)備采取的對策，對后臺支撐的要求。（6）合x對合作的大客戶的生產(chǎn)、服務(wù)能力、資信等進(jìn)行分析。（7）自身：對自身優(yōu)劣勢進(jìn)行分析，尤其是針對競爭者要進(jìn)行比較分析。3、 制訂客戶服務(wù)方案各個市局大客戶中心要在每年六月份的最后兩周內(nèi)、每個年度的最后兩個月內(nèi)，向白銀級以上的大客戶提供下個周期的服務(wù)營銷策劃方案。爭取該方案中的一至兩項(xiàng)建議能夠成為該客戶下個階段整體市場營銷工作計(jì)劃的一部分。4、 提交服務(wù)方案給客戶各級大客戶中心將所制訂的服務(wù)營銷策劃方案提交給客戶，并進(jìn)行充分的溝通，了解客

53、戶的需求及意見，并對策劃方案進(jìn)行修改。5、 客戶服務(wù)計(jì)劃提交根據(jù)以上幾個環(huán)節(jié)的工作和屬地范圍內(nèi)的所有大客戶情況，各個市、縣大客戶中心必須在每個月、季度、年度制定相應(yīng)的大客戶服務(wù)工作計(jì)劃。上報(bào)大客戶總監(jiān)。6、 客戶服務(wù)計(jì)劃審定各個市、縣局大客戶中心總監(jiān)要根據(jù)上報(bào)的大客戶開發(fā)工作計(jì)劃和大客戶服務(wù)工作計(jì)劃，召開年度工作會議進(jìn)行充分細(xì)致的討論。并經(jīng)審核認(rèn)定、平衡優(yōu)化后下發(fā)到相關(guān)人員，要求其嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施。關(guān)于客戶分析工具的應(yīng)用，用一句話來描述就是：在與客戶進(jìn)行充分有效的溝通的前提下，為客戶制訂方便有效的服務(wù)營銷計(jì)劃，從而達(dá)到客戶支付成本和自身服務(wù)成本的降低，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。第五章 激勵與考核一、大客戶營

54、銷體系考核激勵暫行辦法1、省局要求各市、縣局、專業(yè)局大客戶中心相關(guān)人員必須通過相關(guān)體系規(guī)范應(yīng)用操作的統(tǒng)一培訓(xùn)和考核。2、省局在體系實(shí)施運(yùn)作過程中，不定期檢查、監(jiān)督各個市、縣、專業(yè)局落實(shí)省局營銷體系指導(dǎo)文件中要求嚴(yán)格執(zhí)行的開發(fā)、服務(wù)、管理規(guī)范，尤其是客戶信息管理系統(tǒng)的真實(shí)、全面、及時的操作應(yīng)用。并按實(shí)際情況在全省范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。3、省局每年根據(jù)全年檢查情況，重點(diǎn)考核開發(fā)、服務(wù)、管理三個方面的工作，并設(shè)立相應(yīng)的獎項(xiàng)進(jìn)行獎勵。二、2005年度考核各市郵政局的指標(biāo)設(shè)置及基本分?jǐn)?shù)該辦法按照定期考核、績效激勵的原則制定，從基礎(chǔ)管理、大客戶開發(fā)、大客戶服務(wù)、大客戶管理四大方面進(jìn)行考核，定期檢查通報(bào)，然后按照設(shè)立的獎項(xiàng)進(jìn)行績效評定。類別考核指標(biāo)考核內(nèi)容基本分小計(jì)基礎(chǔ)管理設(shè)立機(jī)構(gòu)市（縣）局、專業(yè)公司均按要求成立了大客戶管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的大客戶市場與管理工作。310落實(shí)人員按省局要求成立客戶經(jīng)理隊(duì)伍，所轄縣市局亦有相應(yīng)的大客戶服務(wù)隊(duì)伍。3建章立制市局大客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理全市的客戶經(jīng)理，相關(guān)專業(yè)公司（縣、區(qū)局）實(shí)行協(xié)同管理，對客戶