督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)沒(méi)有有效的督導(dǎo)就沒(méi)有真正的連鎖

1、督導(dǎo)督導(dǎo) 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)沒(méi)有有效的督導(dǎo) 就沒(méi)有真正的連鎖內(nèi)容提要內(nèi)容提要Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系Part3 督導(dǎo)的四種常用方法督導(dǎo)的四種常用方法Part4 督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員的職責(zé)與角色Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作內(nèi)容提要內(nèi)容提要Part6 督導(dǎo)員工作計(jì)劃的制定督導(dǎo)員工作計(jì)劃的制定Part7 督導(dǎo)員對(duì)區(qū)域的綜合分析督導(dǎo)員對(duì)區(qū)域的綜合分析Part8 常用的監(jiān)測(cè)手段常用的監(jiān)測(cè)手段Part9 社區(qū)關(guān)系的建立社區(qū)關(guān)系的建立Part10 回饋與總結(jié)回饋與總結(jié)Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.1沒(méi)有有效的督導(dǎo)

2、，就沒(méi)有真正的連鎖。1.1.1督導(dǎo)在連鎖中的重要作用：“H”理論總部（盟主）門(mén)店（盟友）督導(dǎo)1.1.2督導(dǎo)是對(duì)一種文化現(xiàn)象的滲透Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.2督導(dǎo)必須面對(duì)的“四個(gè)轉(zhuǎn)變” 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì) 短缺經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)剩經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放平?jīng)濟(jì) 工業(yè)化品牌轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化品牌Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.2小結(jié)：督導(dǎo)工作始終面對(duì)這四個(gè)轉(zhuǎn)變的帶來(lái)的巨大壓力。 當(dāng)督導(dǎo)的張力這種壓力時(shí)，連鎖企業(yè)就會(huì)連得起來(lái)鎖不住，盟主友之間遲早要分道揚(yáng)鑣。Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.3督導(dǎo)離不開(kāi)企業(yè)的“四勢(shì)”：明顯的品牌強(qiáng)勢(shì)突出的研發(fā)優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)的管理動(dòng)勢(shì)文化潛勢(shì)即：四條紐帶的

3、維系，（品牌，產(chǎn)品賺錢(qián)，管理好，企業(yè)文化）Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.3小結(jié)： 1.督導(dǎo)工作是維護(hù)總部（盟主）品牌形象的工作。 2.督導(dǎo)工作是延伸產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的工作。 3.督導(dǎo)工作是完善管理系統(tǒng)的工作 4.督導(dǎo)工作是傳播盟主文化（理念）的工作。 督導(dǎo)的天職造勢(shì)：不斷地造大、強(qiáng)化、維護(hù)品牌強(qiáng)勢(shì)。Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系2.1樹(shù)立正確的督導(dǎo)觀念2.2建立精干的督導(dǎo)隊(duì)伍2.3制訂齊備的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)2.4運(yùn)轉(zhuǎn)高效的督導(dǎo)系統(tǒng)2.5簽定必要的法務(wù)文件 Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.1樹(shù)立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)是服務(wù)是服務(wù) 在服務(wù)的過(guò)

4、程中實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與控制 先做出貢獻(xiàn)再進(jìn)行監(jiān)督與控制 先調(diào)查研究再提出督導(dǎo)建議Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.1樹(shù)立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的宗旨是雙贏 關(guān)鍵：第一步讓門(mén)店感覺(jué)到督導(dǎo)是讓其先贏； 第二步讓其感覺(jué)到雙方的利益是一致的； 第三步讓其感覺(jué)到督導(dǎo)是為他好。Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.1樹(shù)立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的重點(diǎn)是終端 終端：是利潤(rùn)的來(lái)源 是形象的維護(hù)與擴(kuò)展 是競(jìng)爭(zhēng)的前沿Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.1樹(shù)立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的要領(lǐng)是溝通 溝通的前提心中有數(shù)（一說(shuō)錯(cuò)話，全盤(pán)皆輸） 溝通的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)

5、肯定，學(xué)會(huì)贊揚(yáng)，學(xué)會(huì)從正面談不足。 溝通的要領(lǐng)公開(kāi) 公正 公平 溝通的語(yǔ)言要經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系2.1樹(shù)立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的核心是總部（盟主）文化的滲透 盟主文化：品牌文化 團(tuán)隊(duì)文化 企業(yè)文化 及其共同打造的理念。Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊(duì)伍督導(dǎo)員的基本條件： 身體健康 相匹配的文化水平 熟練的操作技巧 一年以上的相關(guān)工作經(jīng)歷 較好的思想品質(zhì)Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊(duì)伍督導(dǎo)員的必備素質(zhì) “德”字放在第一位 敬業(yè) 忠誠(chéng) 合作精神 協(xié)調(diào)能力

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊(duì)伍督導(dǎo)員的工作原則 公開(kāi) 公正 公平 Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊(duì)伍督導(dǎo)員的工作技巧 先看后說(shuō)：全面了解情況 多做少說(shuō) 多肯定少指責(zé) 在肯定中指出不足Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊(duì)伍督導(dǎo)員的工作作風(fēng) 廉潔 高效 務(wù)實(shí) 誠(chéng)信 “以表代言”，制度大于總經(jīng)理，比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快半拍。Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊(duì)伍督導(dǎo)隊(duì)伍的鍛煉與提升 狠抓培訓(xùn) 督導(dǎo)的督導(dǎo)

7、 以老帶新（人員搭配） 激勵(lì)制度：榮譽(yù) 物質(zhì) 懲罰Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.3制訂齊備的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理?xiàng)l例連鎖終端管理手冊(cè)積分考核標(biāo)準(zhǔn)Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.4運(yùn)轉(zhuǎn)高效的督導(dǎo)系統(tǒng)編制督導(dǎo)工作整體規(guī)劃 1.分區(qū)設(shè)立督導(dǎo)工作中心 2.分區(qū)督導(dǎo)工作重點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，但重點(diǎn)是不同的。 前期：開(kāi)店，培訓(xùn) 中期：店堂維護(hù)，宣傳促銷(xiāo)，幫助賺錢(qián)。既保潔 又保新 后期：幫助其提升，重新設(shè)定新目標(biāo)、新的愿景Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.4運(yùn)轉(zhuǎn)高效的督導(dǎo)系統(tǒng) 編制督導(dǎo)工作整體規(guī)劃 3.認(rèn)真設(shè)計(jì)督導(dǎo)工

8、作流程 .總部：制定標(biāo)準(zhǔn)、制定規(guī)劃，發(fā)放文件，反饋信息，總結(jié)考評(píng)，修訂標(biāo)準(zhǔn) .分區(qū)中心：分區(qū)定崗定人，提出具體要求，先看終端初步打分，交流簽字，上報(bào)匯總、存檔，向總部上報(bào)Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.4運(yùn)轉(zhuǎn)高效的督導(dǎo)系統(tǒng) 建立督導(dǎo)工作反饋制度（督導(dǎo)的督導(dǎo)） 采用先進(jìn)的技術(shù)手段 建立分時(shí)段報(bào)告制度 定期匯總分析與通報(bào)Part3 督導(dǎo)的四種常用方法督導(dǎo)的四種常用方法1.遠(yuǎn)程監(jiān)控2.現(xiàn)場(chǎng)考察3.秘密顧客4.社會(huì)監(jiān)督Part4 督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員的職責(zé)與角色4.1督導(dǎo)員的職責(zé) 1.是公司利益的維護(hù)者， 是公司政策的執(zhí)行者。 2.是各分店的引導(dǎo)者。 3.是信息的收集

9、者。 4.是監(jiān)控者。Part4 督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員的職責(zé)與角色4.2督導(dǎo)員的角色 1.是教練員（培訓(xùn)員） 2.是監(jiān)察員 3.是考核員 4.是報(bào)告員 5.是協(xié)調(diào)員 6.是公關(guān)員 7.是資源 8.是投訴的終結(jié)者 9.是會(huì)議的召集人與組織者Part4 督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員是公關(guān)員：媒體采訪指引督導(dǎo)員是公關(guān)員：媒體采訪指引保持誠(chéng)實(shí)，不要回避記者的提問(wèn) （主動(dòng)問(wèn)是哪家媒體，請(qǐng)出示證件）提供正面信息（問(wèn)清什么事由：盡量協(xié)助你遞上一杯茶）相信記者在尋找積極下面的故事（告訴其：雖然，但我們?cè)诜e極做什么）切記不要做出過(guò)度反應(yīng)請(qǐng)勿阻止報(bào)道不要說(shuō)“無(wú)可奉告”等官方語(yǔ)言。 Part5 督導(dǎo)

10、員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作 5.1 對(duì)公司目標(biāo)的具體化 A.年度營(yíng)業(yè)額的月度化 B.制定具體的工作方案或特別的措施（營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃） C.工作的分工與目標(biāo)Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.2 協(xié)助各店完成年度、季度、月度計(jì)劃： 人員計(jì)劃 營(yíng)業(yè)額計(jì)劃 利潤(rùn)計(jì)劃 顧客滿意計(jì)劃Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.3 協(xié)助完成預(yù)計(jì)的開(kāi)店任務(wù)當(dāng)商圈發(fā)生變化時(shí)，敏銳觀察。開(kāi)店準(zhǔn)備 預(yù)估營(yíng)業(yè)額，人員數(shù)量是否足夠、培訓(xùn)是否充分，設(shè)備狀況，貨品是否到位，開(kāi)業(yè)慶典的準(zhǔn)備工作Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.4 協(xié)助完成利潤(rùn)目標(biāo)即：控制合理的利潤(rùn)，做好平衡。 進(jìn)貨成本控制 人力成

11、本控制 其它成本（費(fèi)用）控制Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.5 人員的招募與保留 即：招募適當(dāng)?shù)娜?，保留最佳的人，保持合理的人員配置。 A.調(diào)查分析：外部/內(nèi)部 B.員工的保留程序（見(jiàn)下頁(yè)）Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作員工的保留程序： 1.完成職前簡(jiǎn)介（半天時(shí)間，列表，雙方簽字） 2.分發(fā)員工手冊(cè) 3.注重員工發(fā)展 4.提高滿意度 5.定期召開(kāi)員工座談會(huì) 6.進(jìn)行離職面談Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.6新產(chǎn)品的信息提供5.7員工的培訓(xùn)與發(fā)展新員工簡(jiǎn)介與培訓(xùn)在崗培訓(xùn)：目前崗位培訓(xùn) 下一個(gè)崗位培訓(xùn)Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.8

12、員工的績(jī)效考核 即：定期做好工作與績(jī)效考核?？己说哪康模?考核目標(biāo)完成情況 調(diào)整預(yù)定目標(biāo) 給與相應(yīng)的等級(jí)評(píng)估 有效激勵(lì)人員，發(fā)揮潛力 作為升遷的依據(jù)Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.8 員工的績(jī)效考核考核目標(biāo)設(shè)定：顧客滿意率 30營(yíng)業(yè)額達(dá)標(biāo)率 30利潤(rùn)達(dá)標(biāo)率 20人員達(dá)標(biāo)率 10 其它項(xiàng)目完成情況 10Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.8 員工的績(jī)效考核考核程序 觀察并收集充足的事實(shí) 提前一個(gè)月預(yù)定日期 尋找一個(gè)安靜不被打擾的地方 輕松開(kāi)始會(huì)談 講事實(shí)，不談及個(gè)性 給予對(duì)方提出個(gè)人見(jiàn)解的機(jī)會(huì) 公正且恰當(dāng)?shù)亟o予評(píng)分 設(shè)定未來(lái)目標(biāo) 記錄并總結(jié)Part5 督導(dǎo)員的具體工作

13、督導(dǎo)員的具體工作5.9 自身的學(xué)習(xí)與發(fā)展 即：具備較強(qiáng)的自學(xué)能力與自我激勵(lì)能力。5.10 創(chuàng)建一個(gè)健康的工作環(huán)境： 即：創(chuàng)建愉快、開(kāi)明、合作、積極向上的工作環(huán)境。Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.11 日常工作內(nèi)容店內(nèi)外巡視（清潔狀況、建筑物外觀、招牌）顧客狀況，員工狀況商品的質(zhì)量、位置、數(shù)量與顧客交談、與員工交談與值班經(jīng)理進(jìn)行溝通回饋與總結(jié)記錄與存檔Part6 督導(dǎo)員工作計(jì)劃的制定督導(dǎo)員工作計(jì)劃的制定年度計(jì)劃（工作重點(diǎn)確定）月度計(jì)劃（每天工作重點(diǎn)安排，見(jiàn)附表）每日工作計(jì)劃（重要的/緊急的）督導(dǎo)員巡視表 月度計(jì)劃（附表）SundayMondayTuesdayWednesdayTh

14、ursdayFridaySaturday 18：3017：30新成員培訓(xùn)28：3017：30去香江百貨參觀學(xué)習(xí)3休息48：3017：30部門(mén)開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí)總結(jié)及上報(bào) 58：3017：30廣場(chǎng)超市陳列局調(diào)整考察68：3017：30調(diào)整草案（兩套）78：3017：30討論及確定方案88：3017：30實(shí)施調(diào)整98：3017：30調(diào)整后跟蹤 10休息118:3017:30部門(mén)開(kāi)會(huì)株洲巡店 128:3017:30株洲巡店138:3017:30株洲巡店148:3017:30株洲巡店15 休息167:0015:00基建營(yíng)巡店17.14:30-22:00基建營(yíng)店檢查188:3017:30部門(mén)開(kāi)會(huì)巡店總結(jié)及上報(bào)58

15、：3017：30廣云店陳列局調(diào)整考察68：3017：30調(diào)整草案（兩套）78：3017：30討論及確定方案814:3022:30實(shí)施調(diào)整238:3017:30（開(kāi)放）24休息258:3017:30部門(mén)開(kāi)會(huì)廣云調(diào)整效果跟蹤268:3017:30廣場(chǎng)調(diào)整效果跟蹤 278:3017:30為中層主管培訓(xùn)288:3017:30 298:3017:30本月總結(jié)及制定下月計(jì)劃308:3017:30部門(mén)主管會(huì)議備注（備注欄中可寫(xiě)明重點(diǎn)說(shuō)明事項(xiàng)，須協(xié)調(diào)的部門(mén)等）Part7 督導(dǎo)員對(duì)區(qū)域的綜合分析督導(dǎo)員對(duì)區(qū)域的綜合分析7.1 商圈分析商圈確定商圈貿(mào)易圖人口及收入消費(fèi)水平競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：優(yōu)勢(shì)/機(jī)會(huì)點(diǎn)商機(jī)分析7.2 營(yíng)

16、業(yè)額綜合分析趨勢(shì)分析淡季/旺季分析同類(lèi)店的分析Part7 督導(dǎo)員對(duì)區(qū)域的綜合分析督導(dǎo)員對(duì)區(qū)域的綜合分析7.3利潤(rùn)分析本年度與上年度的對(duì)比與其它門(mén)店的對(duì)比7.4 人員分析離職率分析生產(chǎn)力分析合理的人力分析Part7 督導(dǎo)員對(duì)區(qū)域的綜合分析督導(dǎo)員對(duì)區(qū)域的綜合分析Part8 常用的監(jiān)測(cè)手段常用的監(jiān)測(cè)手段8.1 秘密顧客秘密顧客的好處秘密顧客的選擇對(duì)秘密顧客的監(jiān)控與運(yùn)用秘密顧客的工作方式秘密顧客報(bào)告的運(yùn)用改進(jìn)與追蹤Part8 常用的監(jiān)測(cè)手段常用的監(jiān)測(cè)手段8.2 其它的監(jiān)測(cè)手段其它的監(jiān)測(cè)手段專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司： 問(wèn)卷調(diào)查座談會(huì)直接從顧客中得到回饋Part9 社區(qū)關(guān)系的建立社區(qū)關(guān)系的建立做社區(qū)的好鄰居，建立良好的社區(qū)關(guān)系，是時(shí)代的要求，是未來(lái)的趨勢(shì)。社區(qū)關(guān)系包括：社區(qū)內(nèi)的家庭、學(xué)校、政府和商企在社區(qū)建立良好的商業(yè)形象，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度參與或贊助學(xué)校及社區(qū)的活動(dòng)，如巡游、獎(jiǎng)學(xué)金計(jì)劃、清潔、募捐等。Part10 回饋與總結(jié)回饋與總結(jié)督導(dǎo)是連鎖經(jīng)營(yíng)的守護(hù)神，沒(méi)有有效的督導(dǎo)，就沒(méi)有真正的連鎖。督導(dǎo)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，不是專(zhuān)門(mén)“打分”或“找岔子”的工作。督導(dǎo)工作的開(kāi)展離不開(kāi)督導(dǎo)體系的建立和不斷完善。督導(dǎo)工作是細(xì)節(jié)。Part10 回饋與總結(jié)回饋與