催收談判技巧

1、催收心得以前總覺得催收就是直接打電話讓客戶還錢，開口就是何時(shí)還錢，為啥答應(yīng)又沒還，不 是找本人就是找家人或聯(lián)系人，時(shí)間一長客戶一多更是沒有了方向，越發(fā)的覺得催收起來很 吃力。然而這次催收課程，雖然只有半天時(shí)間，但卻受益匪注，讓我有了新的領(lǐng)悟，以下是我個(gè)人覺得值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方：一、在心態(tài)方而，對于逾期客戶，總覺得他們很可惡，既然貸款了就該按時(shí)還款，但是 聽了王丹老師說的，要相信我們的客戶都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅(jiān) 信我們的客戶都是好客戶，要多去了解客戶逾期的真正原因，畢竟一個(gè)客戶伴隨我們最少都 是一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會發(fā)生，長久下去客戶數(shù)疑

2、增 多催收起來就力不從心了。二、催收過程中采取的策略，王丹老師有句話說我記憶猶新，她告訴我們每次的催收都 是次談判的，對于不同的客戶那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客戶分為三部分： 前期（1-5天）、中期（6-18天）、后期（19-28）o1、對于前期逾期的客戶，催收的重點(diǎn)是態(tài)度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們并不 是責(zé)怪你，只是提醒并知會你一聲，讓客戶有愧疚感。2、對于中后期的客戶，首先我們需要了解的是客戶正真逾期的原因，可以通過客戶背景 和催收記錄，其次就是在催收的態(tài)度。以下是催收過程中常岀現(xiàn)的幾種逾期狀況如何處理：（1）承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會有的偶爾岀現(xiàn)，中后期那

3、是更是常見的 事。此時(shí)我們就需要先去了解客戶爽約的原因，而我們的態(tài)度是需要聆聽客戶的解釋，不能 妄下結(jié)論客戶在狡辯推脫，過激的對待客戶，畢竟這類客戶還是有還款誠意的。對于這類客 戶我們應(yīng)該告知每次爽約會形成一次負(fù)而信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費(fèi)，耐心聆聽，有技 巧的溝通，讓客戶自行說出爽約的正真原因，還款時(shí)間和金額。（2）不愿意還款的，對于這種客戶我們首先需要了解客戶的心理，是什么原因引起的, 是對前期銷售，客戶，審批金額或者公司的英他不滿投訴，還是對催收過程的態(tài)度不滿投訴， 我們需要對癥下藥，先平復(fù)客戶情緒，幫助他區(qū)分投訴和還款是兩個(gè)概念，對于惡意不還款 客戶可以向客戶說明拒絕還款行為產(chǎn)的法律

4、影響。（3）死亡的客戶，這類客戶我們首先要了解貞實(shí)性，可通過旁敲側(cè)擊，向聯(lián)系人、工作 單位、親友、住址電話側(cè)面有技巧的探明情況是否屬實(shí)：索要死亡的相關(guān)資料；向相關(guān)機(jī)構(gòu) 資料核實(shí)，對于這樣的客戶我們可以誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位淸償貸款。（4）對于無能力還款的，我們先了解客戶是客戶無能力還款的原因，來判立客戶是長期 的還是短期內(nèi)的無還款能力。對于這樣的客戶我們也是需要從多方而了解客戶的貞實(shí)性，對 于長期的是否可以聯(lián)系家人看看是否有意愿，對于短期的除家人外，更對的是關(guān)注該客戶自 身是否又具備還款能力。（5）暫時(shí)無應(yīng)答的，這個(gè)是我們最頭疼也是最常見的。首先我們要認(rèn)淸客戶是目前不方 而還是不能接聽，

5、這時(shí)我們可以在不同時(shí)間段撥打，或已短信方式聯(lián)系;對于不愿意接聽我們 催收電話的我們可以以通過聯(lián)系人核實(shí)客戶的目前狀況，要求代為聯(lián)系。催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢那么簡單的事，催收是 門學(xué)問，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。篇二：催收心得催收心得以前總覺得催收就是直接打電話讓客戶還錢，開口就是何時(shí)還錢，為啥答應(yīng)又沒還，不 是找本人就是找家人或聯(lián)系人，時(shí)間一長客戶一多更是沒有了方向，越發(fā)的覺得催收起來很 吃力。然而這次催收課程，雖然只有半天時(shí)間，但卻受益匪注，讓我有了新的領(lǐng)悟，以下是我 個(gè)人覺得值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方：一、在心態(tài)方而，對于逾期客戶，總覺得他們很可惡，既

6、然貸款了就該按時(shí)還款，但是 聽了王丹老師說的，要相信我們的客戶都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅(jiān) 信我們的客戶都是好客戶，要多去了解客戶逾期的真正原因，畢竟一個(gè)客戶伴隨我們最少都 是一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會發(fā)生，長久下去客戶數(shù)量增 多催收起來就力不從心了。二、催收過程中采取的策略，王丹老師有句話說我記憶猶新，她告訴我們每次的催收都是次談判的，對于不同的客戶那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客戶分為三部分： 前期（1-5天）、中期（6-18天）、后期（19-28）o1、對于前期逾期的客戶，催收的重點(diǎn)是態(tài)度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們并不是責(zé)怪你

7、，只是提醒并知會你一聲，讓客戶 有愧疚感。2、對于中后期的客戶，首先我們需要了解的是客戶正真逾期的原因，可以通過客戶背景 和催收記錄，其次就是在催收的態(tài)度。以下是催收過程中常出現(xiàn)的幾種逾期狀況如何處理：（1）承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會有的偶爾出現(xiàn)，中后期那是更是常見的 事。此時(shí)我們就需要先去了解客戶爽約的原因，而我們的態(tài)度是需要聆聽客戶的解釋，不能 妄下結(jié)論客戶在狡辯推脫，過激的對待客戶，畢竟這類客戶還是有還款誠意的。對于這類客 戶我們應(yīng)該告知每次爽約會形成一次負(fù)而信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費(fèi)，耐心聆聽，有技 巧的溝通，讓客戶自行說出爽約的正真原因，還款時(shí)間和金額。（2）不愿意還款

8、的，對于這種客戸我們首先需要了解客戶的心理，是什么原因引起的, 是對前期銷售，客戶，審批金額或者公司的其他不滿投訴，還是對催收過程的態(tài)度不滿投訴， 我們需要對癥下藥，先平復(fù)客戶情緒，幫助他區(qū)分投訴和還款是兩個(gè)概念，對于惡意不還款 客戶可以向客戶說明拒絕還款行為產(chǎn)的法律影響。（3）死亡的客戶，這類客戶我們首先要了解真實(shí)性，可通過旁敲側(cè)擊，向聯(lián)系人、工作 單位、親友、住址電話側(cè)而有技巧的探明情況是否屬實(shí)：索要死亡的相關(guān)資料；向相關(guān)機(jī)構(gòu) 資料核實(shí)，對于這樣的客戶我們可以誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位淸償貸款。（4）對于無能力還款的，我們先了解客戶是客戶無能力還款的原因，來判泄客戶是長期 的還是短期內(nèi)的

9、無還款能力。對于這樣的客戶我們也是需要從多方面了解客戶的真實(shí)性，對 于長期的是否可以聯(lián)系家人看看是否有意愿，對于短期的除家人外，更對的是關(guān)注該客戶自 身是否又具備還款能力。（5）暫時(shí)無應(yīng)答的，這個(gè)是我們最頭疼也是最常見的。首先我們要認(rèn)淸客戶是目前不方 而還是不能接聽，這時(shí)我們可以在不同時(shí)間段撥打，或已短信方式聯(lián)系;對于不愿意接聽我們 催收電話的我們可以以通過聯(lián)系人核實(shí)客戶的目前狀況，要求代為聯(lián)系。催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢那么簡單的事，催收是 門學(xué)問，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。篇三：催收人員基礎(chǔ)話術(shù)直催基礎(chǔ)話術(shù)講師手冊一、課程介紹該課程為直催話術(shù)入門課程

10、，主要向?qū)W員講解基本的催收應(yīng)對話術(shù)，其中包括應(yīng)對客戶 本人、客戶家人及第三方聯(lián)系人等多種話術(shù)類型。同時(shí)，該課程也根據(jù)催收層次的遞進(jìn)，詳 細(xì)區(qū)分了首次聯(lián)系、二次聯(lián)系、第三方聯(lián)系的話術(shù)。特別需要說明的是，直催話術(shù)作為一門重要的催收專業(yè)培訓(xùn)課程，不是簡單的按照ppt 的文字內(nèi)容向?qū)W員念一遍，這是一般的催收講師常易犯的毛病。在具體話術(shù)培訓(xùn)前，講師首 先應(yīng)該向?qū)W員灌輸直催話術(shù)的基本理念，先使學(xué)員建立初步的催收思維邏輯。講師不僅要教 學(xué)員怎么說，更重要的是讓學(xué)員明白為什么要這么說，這樣才能使學(xué)員真正淸楚每一句話術(shù) 應(yīng)答背后的含義，運(yùn)用起來才能得心應(yīng)手。簡單的死記駛背話術(shù)不僅教學(xué)效果不好，在實(shí)際 運(yùn)用中也會

11、破綻百岀。二、課件指引本課程將根據(jù)催收程度和對象的不同，分為運(yùn)用背景及原則、首次聯(lián)系、再次聯(lián)系、第 三人聯(lián)系、特殊賬戶處理和注意事項(xiàng)等六方而進(jìn)行講解。課件采用列表的形式列舉了最為常 用的直催提問形式和客戶常見響應(yīng)。為了讓課程的講解具有一立的邏輯性和遞進(jìn)性，建議授 課講師按照ppt編排順序依次講授。引言催收雖然是以催促持卡人償還欠款為主要工作內(nèi)容，其所而對的對象仍然是交通銀行的 客戶，因此在催收過程中的客戶服務(wù)是一種非常重要的意識和技能。但催收又不同于一般意 義上的客戶服務(wù)，大家知道我們的客戶服務(wù)部，客服坐席運(yùn)用專業(yè)的客服話術(shù)應(yīng)對客戶的各 種訴求，她們所運(yùn)用的話術(shù)在態(tài)度、用詞、語氣等方而和催收大

12、不相同，造成這種差異的原 因就在于服務(wù)對象和服務(wù)立場的不同。催收面對的客戶和客服而對的客戶是有區(qū)別的，什么樣的客戶要而對催收？是發(fā)生了賬 款拖欠的客戶。他們是交行廣大客戶中比較特殊的一類群體，他們中的一部分是我們需要維 護(hù)的客戶，另一部分是我們不再需要的客戶（在這里講師可以稍做停頓，請學(xué)員思考一下， 為什么在催收的客戶群里有我們不需要的客戶？什么樣的客戶是我們不再需要的？可以請學(xué) 員帶著問題進(jìn)行下面的培訓(xùn)，在課程結(jié)束時(shí)再做解答）。對于需要維護(hù)的客戶，催收員就需要兼顧欠款的回收和客戶的保留，既要能施加適當(dāng)?shù)?壓力讓客戶主動(dòng)的還款，又要維護(hù)好銀行與客戶的關(guān)系，讓客戶繼續(xù)使用我們的信用卡。殺 雞取卵

13、的做法對一個(gè)職業(yè)的催收員來說是不可取的，但往往大多數(shù)從事催收，尤其是從事直 催工作的人會忽略這一點(diǎn)，認(rèn)為直催一定要夠兇、夠強(qiáng)勢、夠厲害，服務(wù)意識完全丟到十萬 八千里外了。你會很容易從他們的眼神和言談中感覺到他們對這些欠款客戶的憎惡和鄙視， 可能在座各位現(xiàn)在和將來也會有類似的想法。在這里我們不妨換個(gè)角度想一想，如果沒有這部分讓人討厭"的客戶存在，我們的工作就會變得更順利么？很遺憾，如果沒有他們的 存在，就沒有我們現(xiàn)在的這份工作。如果大家都不拖欠，還要催收做什么？這就像如果每個(gè) 人都樂意使用信用卡，都會主動(dòng)去分行柜臺辦卡，那還要銷售做什么？大家都覺得拖欠的人 是壞客戶，不拖欠的人是好客戶

14、，是這樣嗎？如果從利潤的角度來看，這個(gè)觀點(diǎn)顯然是不符 合銀行方利益的。大家不要忘記，金融業(yè)的本質(zhì)就是追求利潤的最大化。因此在銀行看來， 優(yōu)質(zhì)的信用卡客戶恰恰就是我們討厭的那些拖欠客戶，而那些從不拖欠的客戶卻是銀行不太 感興趣的人群。大家應(yīng)該都已經(jīng)接受過信用卡基礎(chǔ)知識培訓(xùn)了，還記得每期賬單應(yīng)還款總額 的計(jì)算公式么？如果發(fā)生了一期拖欠，利息是怎么計(jì)算的？發(fā)生了兩期拖欠時(shí)利息的汁算方 式有沒有什么變化？再想想三期、四期以后的利息怎么計(jì)算。信用卡拖欠周期的利息是累加 計(jì)算的，這樣的訃算方式會使得拖欠一周期以上的還款總額將以每逾期一周期就以指數(shù)級的 數(shù)疑增長而不是簡單的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后

15、按每天萬分之五收取，年利率 就是18. 25%,這已經(jīng)遠(yuǎn)高于房貸、車貸和一般性商業(yè)貸款的利率了，也就是說，信用卡作為 一項(xiàng)金融產(chǎn)品，為銀行所創(chuàng)造的利潤是非?？捎^的?？墒侨绻蛻舳疾煌锨?，以上所講的所 有一切就都是零，我們的利潤也就是零。既然拖欠的客戶對我們這么重要，那我們該用怎樣的態(tài)度去催收他們呢？前而我們已經(jīng) 講到，直催而對的客戶是很特殊的人群，這個(gè)群體的組成比較復(fù)雜，有老實(shí)本分的客戶，想 用卡，只是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張一時(shí)還不上款；有圓滑世故的客戶，想盡辦法能拖就拖，用不用這 張卡無所謂：有惡意拖欠的客戶，刷了卡就沒想過要還錢，刻意躲避銀行催收：有欺詐 客戶，個(gè)人資料從頭到腳都是假，一般的催收不起

16、作用直催在而對這種情況采用的基本策略就是對什么樣的客戶用什么樣的話術(shù)，該客氣的時(shí)候就要禮貌，該施壓的時(shí)候決不心 軟，該講道理的時(shí)候就要耐心細(xì)致，該批評教冇的時(shí)候就要鏗鏘有力，是自己的態(tài)度不好就 道歉，是客戶態(tài)度有問題就義正嚴(yán)詞地指出，總之要能屈能伸，能進(jìn)能退?？赡苡性谧膶W(xué)員之前有過催收的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為催收不兇怎么能把錢收回來，在這里可以 告訴大家，交行卡中心催收部近八百多爼催收員，業(yè)績前幾位的催收員都不是以"兇狠"岀業(yè) 績的，即使是在直催團(tuán)隊(duì)里也不乏善于以柔克剛的談判專家?，F(xiàn)在大家應(yīng)該都能理解直催話 術(shù)過軟或過硬都是有害無益的，那么怎樣才能做到軟硬結(jié)合，進(jìn)退有度呢？下而就讓我

17、們帶 著這個(gè)問題一起進(jìn)入直催基礎(chǔ)話術(shù)的培訓(xùn)課程中。第一章運(yùn)用背景及原則直催基礎(chǔ)話術(shù)主要針對的是前期電催力度不強(qiáng)或失聯(lián)的賬戶，這部分客戶因?yàn)橹唤拥竭^ 電催前排（ml）的提醒電話，因此在心理上還未承受過較強(qiáng)的催收壓力，如果突然使用強(qiáng)硬 的直催話術(shù)會很容易引起客戶的情緒反彈從而造成投訴?；A(chǔ)話術(shù)運(yùn)用的目的就是建立一個(gè)從零施壓到強(qiáng)施壓之間的緩沖階段，提供了一種緩解 催收壓力陡增而引起客戶投訴的解決方案，讓客戶在心理上接受我們的催收方式，理解直催 的流程和后續(xù)行動(dòng)，從而積極配合直催員的工作。需要說明的是，由于直催基礎(chǔ)話術(shù)是為緩解壓力陡增而編寫的前期性話術(shù)，因此整體風(fēng) 格在字面上偏柔和，但不表示這套話術(shù)在

18、使用時(shí)沒有壓迫力。如果學(xué)員能夠很好的領(lǐng)會每個(gè) 句式、每個(gè)措辭的內(nèi)在含義，在適當(dāng)?shù)那榫跋率褂眠m當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行表達(dá)，就能達(dá)到不卑不亢、 綿里藏針的極佳效果，對后續(xù)的回款將有極大的幫助。第二章首次聯(lián)系話術(shù)指引無論是電話催收還是直催上門，第一次聯(lián)系是最為重要的。首次接觸時(shí)，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的 直催員會利用語氣、措辭、提問方式等等談話技巧在客戶心目中形成一個(gè)強(qiáng)有力的催收形象。 這里說的"強(qiáng)有力的形象"不是靠聲音大、態(tài)度兇形成的，而是直催員運(yùn)用專業(yè)的知識、正確 的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑捫g(shù)形成的。這是一個(gè)合格的直催員必須牢記并始終堅(jiān)持的催收原則。首次聯(lián)系話術(shù)的開篇為學(xué)員提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的開場白話術(shù)模版，強(qiáng)

19、烈建議講師要求新學(xué) 員將此模版話術(shù)熟記至倒背如流的程度。這個(gè)開場白近一百個(gè)字的內(nèi)容，包含了首次聯(lián)系時(shí) 直催員應(yīng)該告訴客戶的所有信息，例如開場就表明了自己的身份和所屬部門，這里要注意" 司法調(diào)査組"五個(gè)字不可以隨意替換，任何自稱是"司法部"、"公安局經(jīng)濟(jì)犯罪偵察科"、"律 師事務(wù)所"等單位的說法均違反了交通銀行和卡中心相關(guān)合規(guī)要求，應(yīng)嚴(yán)肅制1上。在表明身份 后立即告訴客戶自己的姓氏，這點(diǎn)也十分重要，因?yàn)榭蛻艨赡軙仉娚陶勥€款事宜，若不知 道負(fù)責(zé)自己案件的直催員姓氏，接電話的人員就很難轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)篇四：催收案例分析案例分

20、析：欠款人姓需：薛XX籍貫：山東日照工作單位：xx期貨經(jīng)紀(jì)有限公司職業(yè)：期貨業(yè)務(wù)部門經(jīng)理逾期時(shí)段：90-120天欠款金額：5771.11賬戶背景：欠款人為外地人，無房產(chǎn)，家庭住址為虛假地址，工作單位已經(jīng)離職，手機(jī) 停機(jī)狀態(tài)。戶籍地?zé)o法聯(lián)系有效信息，調(diào)査申請表上簽名不是客戶本人簽，且客戶頻繁撥打 400投訴。對銀行不利的情況：經(jīng)過對薛某的現(xiàn)場簽名和信用卡申請表上的簽字進(jìn)行核査，發(fā)現(xiàn)不 是薛某本人簽名。催收工作背景：業(yè)務(wù)員到原單位進(jìn)行走訪落實(shí)，了解到欠款人做期貨經(jīng)紀(jì)人多年這一情況進(jìn)行了了仔細(xì) 分析，判斷欠款人應(yīng)該還在本地做期貨工作，經(jīng)過多方信息查找找到薛某在XX期貨公司做期 貨部門經(jīng)理，隨后，催收

21、員和同事共同到該公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示驚訝的同 時(shí)稱卡是自己親戚盜用他的身份證辦理的為理由拒絕還款?，F(xiàn)場催收員態(tài)度嚴(yán)肅堅(jiān)泄的駁回 了是親屬辦卡的事實(shí)，對郵寄地址為何是其辦公地點(diǎn)的問題抓住不放，經(jīng)過多次電話溝通催收后薛某承諾還款，但只還本金，且還要分期1年還款。催收員斷 然拒絕了薛某的要求。后每次給薛某打電話催收薛某要么不接電話要么就百般糾纏拖延，并 撥打400對我催收員進(jìn)行投訴并態(tài)度十分盟張。當(dāng)天接到400投訴后，委外管理員馬上到委外公司進(jìn)行了合規(guī)作業(yè)檢查，現(xiàn)場了解催收 員已經(jīng)按照正常工作流程到薛某處進(jìn)行催收工作?，F(xiàn)場査看了催收記錄和錄音并無發(fā)現(xiàn)問題。 本來現(xiàn)場要給客戶打電話進(jìn)行落

22、實(shí)工作，突然接到催收員給經(jīng)理電話，稱到薛某公司催收被 薛某給打了。立即要求催收員撥打110報(bào)警，并詢問了是否安全和受傷，在確認(rèn)沒有問題后， 確認(rèn)在派出所處理，當(dāng)即我們與委外公司負(fù)責(zé)人一同趕到派出所進(jìn)行了處理工作。并在派出 所等待處理3個(gè)多小時(shí)。后薛某被公安機(jī)關(guān)進(jìn)行了嚴(yán)厲教育，薛某現(xiàn)場承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，并 作出了現(xiàn)金賠償?，F(xiàn)場經(jīng)過與薛某溝通，薛某承諾還款第二天在與薛某溝通中，薛某又百般抵賴，稱滯納金過高拒絕還款。委外管理員與其進(jìn) 行了長達(dá)40多分鐘的電話溝通，軟硬兼施。薛某始終在還款金額上拖延和糾纏，銀行方而嚴(yán) 厲回絕并給其3天時(shí)間處理，并告知并保留下一步繼續(xù)催收和法律措施，薛某攝于壓力同意 還款

23、4700元。并同意不再撥打400電話。第三天我們要求委外公司老總進(jìn)行跟進(jìn)，催收員 與薛某進(jìn)行了溝通，薛某又表現(xiàn)出敷衍，稱自己很忙，催收工作陷于停滯。為此，我們對欠 款人薛某的職業(yè)進(jìn)行了深入分析，并到查詢了期貨從業(yè)人員的誠信管理制度，并為到青島證 監(jiān)局進(jìn)行了舉報(bào)和電話咨詢做好工作準(zhǔn)備。在掌握了薛某的職業(yè)特點(diǎn)信息后，我們與委外公司進(jìn)行了工作落實(shí)，要求再次與薛某進(jìn) 行最后一次溝通工作，嚴(yán)厲的告知如果不還款銀行方而可能會進(jìn)行了下一步措施，將會極大 的影響你在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，將保留采取更加嚴(yán)厲的措施上報(bào)證監(jiān)局對其所在的某某期貨公司 涉嫌違規(guī)聘用不良信用的期貨中髙級人員進(jìn)行舉報(bào)。這樣將不是你個(gè)人欠款這麼簡單

24、了，將 會給薛某任職的期貨公司產(chǎn)生很大的經(jīng)營麻煩和不良的行業(yè)聲譽(yù)。在與薛某緊張激烈的闡述、回絕、政策陳述中，在氣勢上給薛某很大的思想壓力。終薛 某同意將我行欠款還淸。案件分析；該賬戶雖然欠款金額比較小，但有英特點(diǎn)，這種類型的小金額欠款人有英廣泛性的特點(diǎn)， 在此案件的工作中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，我們的催收人員處理該案件不缺乏催收的力度， 缺乏的是處理這種案件的經(jīng)驗(yàn)和手段。通過該賬戶的處理我們積累了處理類似職業(yè)的欠款人的處理方式和方法。此案件能成功回款主要手段：1、催收員堅(jiān)持不懈的進(jìn)行催收工作，態(tài)度堅(jiān)決，面對薛某的極力否認(rèn)，催收員利用前 期掌握的信息，說明相關(guān)法律后果，迫使薛某改口要還款，使催收工

25、作得以延續(xù)十分重要。2、面對嚴(yán)峻的監(jiān)管形式，對于有投訴意向或者已經(jīng)撥打400投訴的欠款人，催收員在 催收過程中會有很多工作顧慮，每一個(gè)人都會產(chǎn)生"畏難"的想法，這很正常。但工作要有頭 緒，要有立場、原則?不要按懼。怕什么！銀行天天在營業(yè)，你們怕甚？以后在工作中不要用 什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要稱自己是"江湖甲江湖乙"。真就是真，假就是 假，我們何必在意一個(gè)名字？我們在處理薛某投訴的時(shí)候，不卑不亢，有理有據(jù)。按照薛某 的說法，中信銀行和苴他銀行相比就是不好說話，催收催的太狠了。我們回復(fù)薛某：銀行所 有的催收工作均按照刑法第一百九十六條和兩高院

26、司法解釋中國銀監(jiān)會商業(yè)銀行管理辦理有關(guān)法律規(guī)左的要求進(jìn)行的一系列催收工作。法律解釋都 有了我們不在這個(gè)問題上面進(jìn)行沒有必要的探討。直接切入正題，既然你打電話過來目的就 是處理欠款嗎？你想怎么處理，你起碼要有個(gè)意見吧！3、認(rèn)真分析欠人職業(yè)特點(diǎn)，找岀職業(yè)的特殊化和所在單位的聲譽(yù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行不間斷 的陳述溝通。并在溝通時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)欠款人的細(xì)仔，找出英弱點(diǎn)，而不是無休止沒有技術(shù)性 的糾纏式的催收。我們的催收員往往在這個(gè)問題上的思考和分析薄弱，今后需要強(qiáng)化賬戶分 析能力，多積累經(jīng)驗(yàn)，說話方式很重要，我說的沒有技術(shù)性的糾纏式催收這個(gè)問題需要大家 認(rèn)真理解，我們在工作中有沒有這樣?催收這活是很有技巧，為什么別人回款每月都能完成, 但有的員工完不成。我們