健身房前臺培訓(xùn)

1、第一章 培訓(xùn)性質(zhì)針對前臺人員所制定的上崗前培訓(xùn)第二章 培訓(xùn)目的使前臺人員掌握基本上崗知識，提高服務(wù)意識，工作行為規(guī)范化。第三章 工作目標(biāo)為我們的會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo)第四章 員工行為規(guī)范一、儀容儀表（一）良好的儀表的重要性 :1、第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基 礎(chǔ)。對會員而言，如果第一眼看到的是一個衣冠不整、舉止粗魯?shù)?前臺人員，怎能產(chǎn)生好的印象與心情去享受服務(wù)， 更不要說滿意了2、禮貌與修養(yǎng)的標(biāo)志之一： 良好的儀容儀表是禮貌與修養(yǎng)的最基本的 標(biāo)志。這是對客人（會員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直 接體現(xiàn)，所以非常重要。3、體現(xiàn)企業(yè)（會所）的形象：每

2、一位員工代表的不光是其本人的形象， 還代表著所屬企業(yè)的整體形象。員工與企業(yè)的關(guān)系是一損俱損，一 榮俱榮的。每位員工都應(yīng)該背負(fù)維護(hù)企業(yè)聲譽與形象的責(zé)任，從基 本做起，就是要保持良好的儀容儀表。4、增強自信心，提高工作情緒：試想一個不整潔的外表，勢必沒有良 好的自我感覺與情緒，做起來就會缺乏信心與干勁，而干凈整潔的 外表、優(yōu)雅的舉止，會讓旁人欣賞，令自己信心十足，充滿活力， 有助于工作積極起來。（二）如何擁有良好的儀容儀表：1、著裝：員工上班時必須穿星河健身會所統(tǒng)一發(fā)的工裝。不可佩帶太 過于夸張的飾物。2、化裝：女員工上崗時忌濃妝艷抹，不允許使用顏色怪異的口紅。如： 深紫色、銀白色、深棕色等。3、

3、頭飾：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，男員工頭發(fā)不宜過長，不留怪異的發(fā)型， 不允許扎小辮。女員工上崗時要將長發(fā)梳理整齊，頭飾要典雅。二、行為規(guī)范（一）站姿：（二）表情與音調(diào)：面帶微笑，自然而親切。說話聲調(diào)適中，語氣熱情而不失穩(wěn)重，保持 適當(dāng)音量，態(tài)度不卑不亢。（三）在公共區(qū)域內(nèi)的舉止：員工在公共區(qū)域內(nèi)行走或使用衛(wèi)生間等公共設(shè)施時，應(yīng)該以禮讓客人 為原則。（四）應(yīng)避免的舉止：在服務(wù)臺內(nèi)，不應(yīng)做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無顧忌 的打噴嚏等不雅的動作。三、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)禮貌的重要性：1 、服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。2 、有助于建立良好的第一印象，提高服務(wù)質(zhì)量。3 、有助于與客人進(jìn)行溝通，幫

4、助解決問題。4 、社會交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。四、工作中如何運用禮節(jié)禮貌：（可先展開討論）（一）服務(wù)用語：工作中要用禮貌服務(wù)用語。 問候語要統(tǒng)一。 服務(wù)中“您、 請、謝謝、不客氣、再見”等用語要不離口。（二）問候語（六聲八句）：客人來時有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲體貼客人有問候聲，客人表揚有致謝聲不足之處有道歉聲，客人離開有道別聲 迎接客人時說“你好”，客人提出要求時說“明白了” 不能立即辦到時說“請您稍等一下” 讓客人等候時間較長時說“讓您久等了” 打擾客人時說“實在抱歉”，客人表揚時說“謝謝您” 客人離開是說“再見”（三）服務(wù)忌語：嘿！八、喂，找誰？老頭兒！打

5、錯啦！不知道！問別人去！你有完沒完！管不著！越忙越添亂，真煩人！有意見找經(jīng)理去！我解決不了，你愿意找誰找誰去！沒看見我正忙著呢，著什么急??！五、接聽電話：（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽。接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好，* *星河”。（二）通話時，應(yīng)認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，接聽電話中途若需要與他人交談，應(yīng) 先對話筒講“對不起，請您稍等一下”，然后，用另一只手捂住話筒。與他人交 談完畢后，再回到電話上，應(yīng)講“對不起，讓您久等了”。必要時做好記錄，并 向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后，需等對方先掛斷電話，任何時候都不要用力擲聽 筒。（三）上班時不得打私人電話，家人若有急事來電，應(yīng)從速簡潔的結(jié)束通話。（四）若有客人借用前臺

6、電話，應(yīng)禮貌地向客人講明內(nèi)部電話不外借。六、回答問詢：（一）若有客人向服務(wù)臺走近，應(yīng)立即主動向客人問好，表示已注意他（她） 的來臨，并愿意提供幫助和服務(wù)。（二）不得用手指或筆桿指客人或為客人指示方向。（三）客人講“謝謝”時，應(yīng)回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。（四）若對客人提出的問題或事情無法處理或解答時，應(yīng)立即通知相關(guān)負(fù)責(zé) 人員前來解決。七、服務(wù)意識： （一）服務(wù)口號：以人為本，超越所期，與眾不同，高效周到。 （二）根據(jù)星河健身的服務(wù)口號，員工應(yīng)培養(yǎng)如下的星河健身的服務(wù)意識：SSS（Special Service Standards）: 有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：I.高效準(zhǔn)確的服務(wù)（E

7、fficient & Effective Service ） 高效準(zhǔn)確的服務(wù)建立在豐富的專業(yè)知識，良好的工作能力的基礎(chǔ)上。 是服務(wù)最基本的要求，員工應(yīng)首先全面掌握本工作的知識與職責(zé)，不斷學(xué)習(xí)，探 索。II .提供超越客人需求與期望的服務(wù)（Beyond Customers Expectation ） 這是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的重要體現(xiàn)，建立在提供高效標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的基礎(chǔ)上。 客人會感到有超值的享受。 例如：一位外國會員向前臺服務(wù)人員詢問咱們會所有 沒有跆拳道，服務(wù)人員不僅熱情的回答說“有”，還為客人提供了一些關(guān)于跆拳 道的介紹材料，并寫下上課時間，以免客人因為語言障礙錯過課程等一些麻煩。 客人不但得到

8、他想要得到的基本要求， 還享受到了他想不到但是很需要的其他服 務(wù)，客人怎能不滿意呢。超出客人的期望，想在客人之前，著才是真正的高水平 的服務(wù)。皿.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要向客人微笑，還應(yīng)使客人向我們微笑。服務(wù)人員在接待每一位客人時應(yīng)該以此為目標(biāo)。IV .友善禮貌，方便周到星河健身的服務(wù)宗旨是服務(wù)項目齊全、方便、周到、有自己的特色。這 就需要員工飽含主人翁的精神，不斷集思廣益地挖掘新的方便客人的服務(wù)項目。 讓客人感到星河健身的服務(wù)是只有客人想不到的， 沒有我們做不到的。 在為客人 服務(wù)的時候，員工應(yīng)本著客人滿意，兩認(rèn)同（同行、社會）的原則。關(guān)于其他公司的服務(wù)意識，可參考以下一個例子：例一香格里拉的服務(wù)意識是：熱情好客的亞洲情興 熱情好客：所謂的熱情好客是指為我們的顧客提供最好的歡迎致意及 接待服務(wù)，它包括從歡迎、問候、服務(wù)直到歡送客人。興 永遠(yuǎn)記住客人是我們真正的老板：客人是被歡迎到我們的公