旅游安全事故的處理和預(yù)防（PPT42頁)

1、旅游安全事故的處理和預(yù)防本章內(nèi)容概要 本章闡述了旅游安全的界定、旅游安全事故處理的一般原則和程序；行李丟失事故產(chǎn)生的原因、處理與預(yù)防方法；旅游者走失的原因、處理與預(yù)防方法；旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防方法；旅游者食物中毒、意外傷害的處理與預(yù)防方法，并有相關(guān)的案例分析。第一節(jié)旅游安全事故處理的一般原則和程序第二節(jié)行李丟失事故的處理和預(yù)防第三節(jié)旅游者走失事故的處理和預(yù)防第四節(jié)旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防第五節(jié)旅游者食物中毒及意外傷害事故的處理和預(yù)防第一節(jié) 旅游安全事故處理的一般原則和程序一、旅游安全事故的界定 旅游安全事故主要包括旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒事故及其他

2、原因造成的旅游者意外傷害或財(cái)產(chǎn)損失。按照有關(guān)規(guī)定：凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。二、旅游安全事故處理的一般原則（一）“人身安全第一”原則（二）“處事不慌”和“盡心盡責(zé)”原則（三）“及時(shí)報(bào)告，妥善處理”原則（四）“以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩”原則三、旅游安全事故處理的一般程序 1.立即報(bào)告； 2.保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)； 3.組織緊急救援； 4.穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)自救； 5.做好善后處理工作； 6.總結(jié)事故，吸取教訓(xùn)。第二節(jié)行李丟失事故的處理和預(yù)防行李丟失事故的處理和預(yù)防 一、行李丟失的原因（一）在旅途中丟失（二）在目的地丟失（三）在飯店丟失二、行李丟失的處理（一）在機(jī)場(chǎng)丟失行李的處理（二）在飯店丟

3、失行李的處理在機(jī)場(chǎng)丟失行李的處理1.努力尋找；2.立即報(bào)告；3.安慰客人；4.保持聯(lián)系；5.暫未找到行李的處理；6.行李丟失或損壞。在飯店丟失行李的處理在飯店丟失行李的處理1.在本團(tuán)旅游者房間查找；2.請(qǐng)飯店行李部幫助查找；3.向遺失者致歉；4.寫出書面報(bào)告。三、行李丟失的預(yù)防 1.清點(diǎn)行李； 2.掛上行李牌； 3.貼上本旅行社的標(biāo)簽； 4.盡快領(lǐng)取行李。 案例分析案例分析: : 某旅行社組織的新加坡馬來西亞香港旅游團(tuán)，8月8日上午從馬來西亞的吉隆坡乘坐SQ103航班飛新加坡，即轉(zhuǎn)SQ862航班飛香港。抵達(dá)香港后，全團(tuán)旅游者在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下很快辦理好入境手續(xù)并在行李運(yùn)送帶上取回自己的行李。團(tuán)里一

4、位李女士看到要排隊(duì)過移民局，于是就走到一邊打機(jī)場(chǎng)免費(fèi)電話給香港的親友，最后一個(gè)出移民局。在取托運(yùn)行李時(shí)只剩下一件，但不是她的行李箱，領(lǐng)隊(duì)知道后馬上在四周尋找，卻找不到。后了解到李女士的行李箱與行李運(yùn)送帶上剩下的一件相似（大小、顏色、款式），只是行李鎖不同。請(qǐng)問：領(lǐng)隊(duì)該怎么辦？參考答案：參考答案：1.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提著被換錯(cuò)的行李，帶李女士到機(jī)場(chǎng)行李詢問處報(bào)失；2.出示行李牌及機(jī)票，詳細(xì)說明丟失行李的特征，并留下旅游團(tuán)在香港入住的飯店名稱、電話、旅游團(tuán)的組團(tuán)社名稱，遺失者姓名等；3.帶領(lǐng)大家乘坐旅游車到飯店，繼續(xù)聽候消息；4.如抵達(dá)飯店后，仍無消息，應(yīng)主動(dòng)打電話與機(jī)場(chǎng)保持聯(lián)系，并對(duì)李女士進(jìn)行安慰。第三節(jié)

5、旅游者走失事故的處理和預(yù)防第三節(jié)旅游者走失事故的處理和預(yù)防一、旅游者走失的原因及責(zé)任（一）導(dǎo)游人員的原因及責(zé)任（二）旅游者的原因及責(zé)任導(dǎo)游人員的原因及責(zé)任1.在離開車（點(diǎn)）前，沒有向旅游者講清楚游覽的時(shí)間、路線、停車位置、車號(hào)、上車時(shí)間等；2.接團(tuán)時(shí)沒有再次說明晚上入住飯店的名稱；3.責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)旅游者照顧不周；4.講解欠佳，內(nèi)容不豐富，對(duì)旅游者缺乏吸引力。旅游者的原因及責(zé)任1.對(duì)某個(gè)旅游吸引物產(chǎn)生濃厚的興趣，滯留時(shí)間過長(zhǎng)；2.因購(gòu)物或攝影而脫離團(tuán)隊(duì)；3.旅游者尋找團(tuán)隊(duì)迷路；4.懶散或跟錯(cuò)了團(tuán)隊(duì)。二、旅游者走失的處理1.迅速尋找；2.請(qǐng)求幫助；3.分清責(zé)任；4.吸取教訓(xùn)。案例分析： 廣東珠江

6、三角洲某旅行社組織的北京旅游團(tuán)，在故宮游覽時(shí)，地陪在下車前給各位旅游者講清楚在故宮游覽的時(shí)間、上車時(shí)間、地點(diǎn)、車號(hào)。下車后，把全體客人帶到故宮門口的游覽示意圖前，介紹游覽路線，特別強(qiáng)調(diào)不走回頭路，南門進(jìn)，北門出，并強(qiáng)調(diào)大家跟著團(tuán)隊(duì)游覽，不要掉隊(duì)，萬一走失要在原地等候。游覽時(shí)地陪在前，全陪在后，客人一路上非常開心。團(tuán)里有一位60多歲的老伯伯，平時(shí)煙抽得厲害，而故宮是禁煙的，他難以忍受，于是蹲在一棵大樹下吸煙，結(jié)果被一個(gè)清潔工人發(fā)現(xiàn)，把他抓住，要帶他到故宮管理處。在行走中，這位老伯趁清潔工人不備，見到一個(gè)側(cè)門就跑了出去。導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)客人，到處尋找找不到。 請(qǐng)問：地陪該怎么辦？ 參考答案：1.立

7、即向其親友、團(tuán)員及有關(guān)人員調(diào)查情況，摸清可能走失的時(shí)間、地點(diǎn)、原因；2.全陪和走失者親友分頭尋找，地陪繼續(xù)帶團(tuán)活動(dòng)；3.立即報(bào)告旅行社和故宮管理部門，請(qǐng)示協(xié)助尋找；4.與飯店總臺(tái)或樓層服務(wù)員聯(lián)系，詢問并提醒注意該旅游者是否返回飯店；5.找到走失者后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，并提醒今后注意；6.提醒全團(tuán)引以為戒，并在以后活動(dòng)中加強(qiáng)管理。第四節(jié)旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防一、交通事故的處理和預(yù)防（一）交通事故的處理（二）交通事故的預(yù)防交通事故的處理1.立即搶救；2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；3.請(qǐng)示報(bào)告；4.安慰客人；5.書面報(bào)告。交通事故的預(yù)防1.加強(qiáng)安全意識(shí)；2.安全行車；3.遵守規(guī)則；4.注意天氣變化；5.

8、杜絕超載；6.學(xué)習(xí)急救常識(shí)。 廣東珠海市某旅行社組織該市某中學(xué)教師到新、馬、泰旅游。該團(tuán)在馬來西亞旅游時(shí)，被安排乘坐一輛沒有空調(diào)且動(dòng)力不足并有事故隱患的旅游大巴車，在前往“云頂高原”爬坡路段時(shí)，2次“熄火”，最后導(dǎo)致翻車，使不少旅游者受傷，其中一位女教師4根肋骨骨折。在車禍中，旅游團(tuán)的客人都有不同程度的損傷和個(gè)人財(cái)物丟失。請(qǐng)問：導(dǎo)游如何處理好這一事故？1.立即組織搶救，特別是重傷員；2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，作為事故處理的依據(jù)；3.立即報(bào)告，請(qǐng)求相關(guān)部門派人處理；4.安慰客人情緒；5.請(qǐng)交通執(zhí)法部門開具交通事故證明書，以供旅游者向保險(xiǎn)公司索賠；6.寫出事故報(bào)告。二、治安事故的處理和預(yù)防（一）治安事故的處理

9、（二）治安事故的預(yù)防治安事故的處理1.保護(hù)旅游者安全；2.立即報(bào)警；3.請(qǐng)示匯報(bào)；4.寫出事故報(bào)告；5.做好善后工作。治安事故的預(yù)防1.提醒旅游者思想上保持必要的警惕性；2.提醒旅游者做好治安防患工作；3.提醒旅游者利用好飯店保險(xiǎn)箱，外出游覽貴重物品隨身帶；4.導(dǎo)游不離開旅游者，注意觀察尾隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的陌生人；5.阻止司機(jī)途中停車搭人，遇到不明身份的人拉車，提醒司機(jī)不要停車。三、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防（一）火災(zāi)事故的處理（二）火災(zāi)事故的預(yù)防火災(zāi)事故的處理1.立即報(bào)警；2.迅速撤退；3.引領(lǐng)自救；4.緊急呼叫；5.處理善后；6.書面報(bào)。火災(zāi)事故的預(yù)防1.外出旅游不得攜帶易燃、易爆物品；2.不躺在床上

10、吸煙；3.不隨地亂扔煙頭；4.不能在房間點(diǎn)燃蠟燭；5.濕洗衣物不放在電燈上烘；6.用電插頭要注意安全；7.不準(zhǔn)使用電爐及用電容量大的電器。第五節(jié)旅游者食物中毒及意外傷害事故的處理和預(yù)防 一、食物中毒的處理和預(yù)防 二、意外傷害事故的處理和預(yù)防一、食物中毒的處理和預(yù)防（一）食物中毒的原因和癥狀（二）食物中毒的處理（三）食物中毒的預(yù)防食物中毒的原因和癥狀食物中毒的原因和癥狀1.原因（1）食用了變質(zhì)或不干凈食物；（2）廚房工作人員把生、熟食品混放；（3）食品被有毒化學(xué)物質(zhì)污染；（4）食用了有毒的食物。2.癥狀（1）惡心、頭暈、嘔吐、腹痛；（2）食物中毒潛伏期短，發(fā)病急；（3）吃了相同的致病食物，集體發(fā)??；（4）沒有人與人之間的直接傳染。食物中毒的處理2.及時(shí)送醫(yī)院就醫(yī)；3.報(bào)告旅行社。1.采取應(yīng)急處理措施；食物中毒的預(yù)防1.嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐規(guī)定；2.勸阻游客不要在無證小攤上買東西吃；3.餐中如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果不衛(wèi)生或有異味，應(yīng)立即要求更換。案例分析：一天，某旅行社組織一個(gè)113人的團(tuán)隊(duì)到達(dá)廣東汕頭旅游，當(dāng)日入住一家大飯店，并在飯店用晚餐和次日早餐。17日10時(shí)左右，陸續(xù)有旅游者出現(xiàn)頭暈、頭痛、嘔吐、腹瀉等癥狀。請(qǐng)問：導(dǎo)游如何處理？參考案例：1.這是一件典型的集體中毒事件，應(yīng)先采取應(yīng)急措施，并迅速送醫(yī)院搶救治療；2.迅速報(bào)告旅行社和旅游行政管理部門，請(qǐng)