iso9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹

1、ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)介紹Kevin ChungISO是什么? ISO,ISO,即國際標(biāo)準(zhǔn)組織即國際標(biāo)準(zhǔn)組織(THE (THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION),STANDARDIZATION),于一九四七年在倫于一九四七年在倫敦成立敦成立, ,其主要宗旨是促進(jìn)國際間合作其主要宗旨是促進(jìn)國際間合作, ,發(fā)展共同標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展共同標(biāo)準(zhǔn), ,其中其中ISO9000ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是最為人熟悉之一。準(zhǔn)是最為人熟悉之一。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是給與任何

2、類型的企業(yè)按照而建立出質(zhì)量體系的一套標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)審,合格後發(fā)給證書,證明企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)達(dá)到此國際標(biāo)準(zhǔn)的水平。 質(zhì)量管理的發(fā)展 QC-QA-TQMISO ISO質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是以全面質(zhì)量管理的理論為基礎(chǔ)建立的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充 我國等同采用為GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)什么是質(zhì)量體系？ 指為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。 質(zhì)量體系包含的內(nèi)容質(zhì)量體系質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量管理 指企業(yè)內(nèi)部建立

3、的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工伯的要求和活動(dòng)程序。 質(zhì)量控制 為保持某一產(chǎn)品過程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動(dòng)。一般指為保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱。質(zhì)量控制的發(fā)展 操作者控制階段：產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣由操作者一個(gè)人負(fù)責(zé)控制。 班組長控制階段：由班組長負(fù)責(zé)整個(gè)班組的產(chǎn)品質(zhì)量控制。 檢驗(yàn)員控制階段：設(shè)置專職品質(zhì)檢驗(yàn)員，專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量控制。 統(tǒng)計(jì)控制階段：采用統(tǒng)計(jì)方法控制產(chǎn)品質(zhì)量，是品質(zhì)控制技術(shù)的重大突破，開創(chuàng)了品

4、質(zhì)控制的全新局面。 全面質(zhì)量管理（TQC）：全過程的品質(zhì)控制。 全員品質(zhì)管理（CWQC）:全員品管，全員參與。 質(zhì)量保證 指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)的標(biāo)志或結(jié)果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的信任。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn) 是通用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 適合廣泛行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 適合各產(chǎn)品類型(包括硬件，軟件，流程，材料和服務(wù)） 是對(duì)產(chǎn)品技術(shù)要求的補(bǔ)充而不是替代我們的產(chǎn)品 對(duì)不粘涂料的設(shè)計(jì)開發(fā)，生產(chǎn)和服務(wù)等涉及的活動(dòng) 產(chǎn)品的概念不再是狹隘意義上的不粘涂料。核心標(biāo)準(zhǔn)簡介 ISO9000:200

5、0質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 ISO9011:2001質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南ISO9000與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子ISO9000:2000技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)ISO9011:2000ISO9004:2000ISO9000、ISO9001、ISO9002及ISO9003有什么分別? ISO9000 ISO有很多各類型的標(biāo)準(zhǔn)文件,這系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)綱要?jiǎng)偤门涮?hào)為9000,所以,一般人講ISO9000只是一個(gè)統(tǒng)稱,是指這套ISO質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)系列。 1994版的ISO9000

6、對(duì)1994版,ISO9001、ISO9002及ISO9003是三個(gè)品保模式,這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分別在于所需符合的條文數(shù)目不同,ISO9001有廿個(gè)要求,ISO9002少一個(gè)設(shè)計(jì)方面的要求,所以適合加工行業(yè),而ISO9003則只有ISO9001內(nèi)其中16個(gè)條文的全部或部份要求。 2000版的ISO9000 對(duì)2000版,則只有ISO9001一個(gè)品保模式,企業(yè)可合理地免除部份要求或認(rèn)證範(fàn)圍。 標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想 以顧客的需求為中心 識(shí)別組織的業(yè)務(wù)過程 對(duì)過程進(jìn)行控制 測量過程和產(chǎn)品的質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn)八大原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 互利的供方

7、關(guān)系以顧客為中心 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 1/3的客戶離開是因?yàn)殛P(guān)心不夠！ 一個(gè)非常滿意的顧客購買意愿六倍于一個(gè)滿意的顧客； 一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8個(gè)新顧客； 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)顧客。如何做到以顧客為中心 全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。 謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會(huì))的需求和期望之間的平衡。 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。 測定顧客的滿意度并為此而努力。 管理與顧客之間的關(guān)系。 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)

8、組織目標(biāo)的活動(dòng)。 如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求。 明確地提出組織未來的前景。 在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐懼心理。 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 全員參與 各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 全員參與的活動(dòng) 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。

9、 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。 從工作中得到滿足感。 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 過程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。 過程輸入可能的測量點(diǎn)輸出增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源如:產(chǎn)品,服務(wù)等如:需求,標(biāo)準(zhǔn)等過程與方法的活動(dòng) 對(duì)過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 識(shí)別并測量過程的輸入和輸出。 根據(jù)組織的作用識(shí)別過程的界面。 評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能

10、存在的相互沖突。 明確地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 在設(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 系統(tǒng)管理 針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 系統(tǒng)管理的活動(dòng) 通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。 以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。 理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 通過測量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。 在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)

11、將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。 應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。 周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。 鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。 向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn) 。 制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。 對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。 什么是PDCA Plan計(jì)劃階段：經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施。 Do執(zhí)行階段:根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。 Check檢查階段:檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。

12、Action處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并納入有標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時(shí)，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)去加以解決。PDCA步驟的細(xì)分 分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)； 分析影響質(zhì)量問題的各種原因； 從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因； 針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃。 執(zhí)行措施、實(shí)施計(jì)劃。 檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)； 把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)階段。 以事實(shí)為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 以事實(shí)為決策基礎(chǔ)的活動(dòng) 對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。 互利的供方關(guān)系 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。 處理供方關(guān)系的活動(dòng) 識(shí)別并選擇主要的供方。 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。 清楚地、開