酒店客房部培訓(xùn)資料(1)

1、酒店客房部培訓(xùn)資料客房在賓館中的地位與作用u=yzf客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。/srk1、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。,jB2、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。kg#（1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)

2、規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。t（2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。#+#u3、 酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。jh4、 客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源

3、。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。4C5、 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

4、n6、 服務(wù)質(zhì)量的影響0<4Uh客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標(biāo)志。(+客房管理的組織形式|fDJj客房的種類與設(shè)備29一、房的種類#i. 單人房（Single Room）:P4s+Y這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱

5、"蜜月客房"。8Frii. 雙人間（Two-Bed Room）g這種房間配備兩張單人床，稱為"標(biāo)準(zhǔn)間"（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。%RXDiii. 普通套（Junior Sutit）-I這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。>-L"M1iv. 豪華套房（Deluxe Suite）#此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)|tv. 總統(tǒng)套房8d總統(tǒng)套房由多間客房組成，室

6、內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。:e房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。(a7# M客房的設(shè)備與用品T#一、房間的設(shè)備與用品?&1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）MMqK>V2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）Ys3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈Y4. 圓桌茶幾或方形茶幾_65. 扶手椅

7、或沙發(fā)Orub%6. 化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）|)GI7. 琴凳ydP-8. 行李架;e9. 電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）#!E10. 電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）KEfm)11. 衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）=v12. 涼水瓶、電水煲p=913. 垃圾桶t<?iRC14. 房間裝飾品（有綠色植物）/xK(q15. 中央空調(diào);(16. 國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器D&FR<17. 消防裝置-天花板上設(shè)煙感報警器ys二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品UO-j1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。3K

8、A2902、面盆Z0n.v(3、坐便器（馬桶）b5HQS4、毛巾架MOad!o5、晾衣繩Dh,6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）La$uw7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。>8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。5M清潔衛(wèi)生服務(wù)R（一）、客房sJH+一、 工作車的準(zhǔn)備 "loiw)工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服

9、務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子。*21l 工作車上的所有物品必須取出；s6=l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；:HVl 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；QRD2l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；7zi,-dl 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；Xl 中間層放"四巾"；R-l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；qwZ7l 各類物品必須歸類擺放整齊；uX#l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；3 配置充足的抹布。zK=W二、房間

10、清潔次序om（1） 正常清掃次序!)BDF&A、 VIP=_B、 客人口頭要求打掃的房間liC、 掛有"請速打掃"牌的房間5R#K:8D、 住客房Sm3JE、 長包房wQ3wF、 走房dnG、 空房q:(H,（2） 開房較緊張的清掃次序Pr/A、 VIP"PB、 客人口頭要求打掃的房間HcC、 掛有"請速打掃"牌的房間2d$D、 走房!z",E、 長包房Po<F、 空房q+0eh二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程$mW1. 準(zhǔn)備工作dCA、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；&EB、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。xcR2.

11、 進入房間yt WA、 敲門（或按門鈴）；H*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；w*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；w<BN*c、在門外等候5-10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。?ON&)gB、 開門：;.Qik*a在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；.b*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎？"后，方可進入房間；Si;如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？"3|oo?+*c把"正在清

12、掃"牌掛于門鎖上。Z3. 撤出臟布草和雜物6?*<OA、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；0wGC、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈；ZwND、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；qE、 把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；/nfl4F、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；yx#JVG、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；zI、 若房

13、內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。kTatC<4. 做床/OR'l1A、 拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；"xL3%B、 按規(guī)定程序和尺寸做床；)3XiC、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。X"5. 抹灰&X=A、 從門外鈴開始抹至門框；7=B、 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；cB6G%=C、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；f1D、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；#'8*tDE、 抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。M$6. 洗衛(wèi)生間H$CIqA、 將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋

14、；B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；CpO22GC、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；ND、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：9GOiXE、 默記需補充的物品。t7. 補充物品*v1A、 補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：T#|qB、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；"C、 補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；OD、 補充茶具。uri8. 吸塵I:?(A、 先從窗臺下開始吸；DFe%B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；1

15、C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；($Hj"ZD、 吸地時要順紋吸；1wE0E、 操作要小心，以免碰撞家俱；sM%lF、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。E9. 檢查有無漏項go)*!A、 檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；vB、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進房時客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。D10. 離開房間M6A、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；'tB、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。h7y(二)、公共區(qū)域#8（1） 公共區(qū)域的概念及特點ngA、 定義

16、：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域hI5B、 特點：眾人矚目，要求高，影響大；HFimV活動頻繁，環(huán)境多變；J人員復(fù)雜，難以控制；6（2） 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求I(A4KA、大廳 'x要求：抹塵CtvN?01、 用干布對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時針方向進行抹塵；/?U2、 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個；b%3、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；LR<Q4、 每十五分鐘對各處衛(wèi)生進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時清理；5 F5、 每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；+J6、 每一小時對員工通道衛(wèi)生進行巡視。=L11B、清潔垃圾桶F1、 將附在石

17、英砂石上的臟物扔進垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進室外垃圾桶；8:2、 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；$VSy3、 用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。"eXLC、電梯bQ&要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；:7352、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。v#xpC、 洗手間Nrz要求：?E、不銹鋼及銅h;F、維護綠色植物L(fēng)2洗衣©慧聰行業(yè)論壇 - 全國最大的行業(yè)論壇B9客房內(nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時，應(yīng)點清件數(shù)，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應(yīng)

18、向客人指出，并在洗衣單上注明。X&在有客人洗衣時，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時一并結(jié)算。FB-鋪床的規(guī)范與要求m西式鋪床：0rO一、將床拉離床頭板a"Xi!1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。X2、 將床拉離床頭板約50厘米。?69_f3、 注意將床墊拉正對齊。f二、墊單 （第一張床單）IT61、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。uPhyT2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。CZodnN3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘

19、米。Ut4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓4pu5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。g|OX'6、當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。4T1Fo7、 單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。:&三、鋪襯單（第二張床單）;0Eg1. 襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。82. 甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。edN93四、鋪毛毯.VVj1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。X2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。H$Xcd03、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊

20、所落長度需均等。94、毛毯同樣一次性到位。|$五、包角邊NzR11、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。C.|p3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。A)4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。;hu_cF六、放床罩NS-ZH1. 在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。F262. 將多余的床罩反折后在床頭定位。7#=zrK3. 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。Aq:4. 將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。al=5. 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭

21、柜是相反的方向。7=6. 套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。Raihw七、枕頭|l0Zf.1、兩個枕頭放置居中。l-.2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。dqu3、放好的床側(cè)兩邊均勻。!cj八、將床復(fù)位中式鋪床：7一、 將床拉離床頭板OlbC|1、 彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。TAk$vw2、 將床拉離床頭板約50厘米。YI3、 注意到將床墊拉正對于齊。:二、 鋪墊單（第一張單）,-1、 開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。E 2、 打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的

22、正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。b8L3、 包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。Vosw三、 裝被套：r1、 把被褥兩角塞進被

23、套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。 #P=2、 被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。|ItTNY3、 把床頭部分的被套翻至30公分處。$b;Mx四、 套枕套i*j1、 將枕芯平放在床上。W2、 兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。O(Kr33、 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。q9474、 將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。bFU5、 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。b+CCs6、 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。nJe6

24、lq五、 放枕頭：)1、 兩個枕頭放置居中。'x;|L62、 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。e六、 將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。X6七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。 8=w/V八、 總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。AhM安全服務(wù)sE一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的z|1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。C2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。dT,a3、全通用鑰匙 ：可以

25、開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個有力措施。/三、怎樣巡視：A、樓層是否有閑雜人員；"5eIWB、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；>VC、門、窗是否已上鎖或損壞；%42*j*D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；FSt)E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。J55tBl 房內(nèi)安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重要。客房部應(yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計，這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財物安全。C0;fdl 員工的自我防護：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，

26、在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。S1. 客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le2. 盡量找借口拒絕客人邀請出外；A38r3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。rl 緊急事故YPv#Zi. 住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。;Y"w0ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。客房服

27、務(wù)員遇上醉客時，應(yīng)保持理智、機警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，Civ. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗尸，并 斷死因。xm"LJ如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。qoM三、 消防安全IOaGQ1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：Ml 客房內(nèi)安裝煙感報警器

28、；.l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置；W5*tAb 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；m-S; 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。.ou2、 防火工作FM)#火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。81） 客房火災(zāi)事故原因T5/-客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。u-床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。%2FNn-客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。vN2） 對策&1u

29、;-發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。s-對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。S,AQT-對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。33） 為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點：:T59-臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。b1Rum-查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。Zi-認(rèn)真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。6-火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通

30、知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。ext4） 火災(zāi)常識FZ8-起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。L'-對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。77'f-火警電話119。 !wum0N四、 失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：&k-!n1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。a&2、 將拾到的物品清點過后，填寫

31、失物交接登記表，表格如下：js?T5五、 其它服務(wù)YJ#l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。V#% mgl 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。WKl 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。J*客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則Ni. 樓層服務(wù)在每天查房時

32、，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。0)!Mii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。5iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。mcCiv. 賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。-Owgvv. 服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。Xvi. 庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損。J2i客房洗衣收、送細(xì)則U,).一、 服務(wù)員在

33、接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。5ZQo二、 在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。WsL三、 在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。gIUaB四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。QIWZ五、 服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補。h 六、 當(dāng)日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上

34、注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打擾"時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。ga七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。uT5八、 如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出H>C-九、 衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。3客房部布草管理制度rmp!為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：一、 對布草進行分類存產(chǎn)保管

35、，整齊合理，存取方便。G:5NQ%二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。Up0$)q三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。mA9OY四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。T五、 若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。WQo,六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。mF七、 每月26號對布草進行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)

36、現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。qwNc!客房棋牌管理制度:7h一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。/Qv)O二、 對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。ttkU_三、 棋牌的收費標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。Hg四、 對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。X'K!(f五、 客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺

37、失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。ES六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。6關(guān)于易耗品管理制度ccLmY為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：z一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。EN=_=二、 若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。k三、 每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。&vC6=四、 每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎

38、勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。客房部鑰匙管理制度j*PbjJ為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：p<p1m（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓）sTK2G1、 磁卡鑰匙的保管eI|B1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；9Yc:sh2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；M3eYA3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。*Es2、 磁卡鑰匙的制作：tvA、 部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡

39、人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。d/q>hB、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。 Z3、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度lA、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；"*D(mB、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；tDJC、 領(lǐng)、還程序：>fw6X*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；tMC>9*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄

40、；nX7C*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。)t4、 安全制度|a7L_>房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。A"H（二） 金屬鑰匙的管理nud1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串UuC=U2、 金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度%*y>K原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警

41、告處罰。;發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。+?：當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理？>31、 若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？T2、 當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？O(樓層防盜_9p客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。nl">防盜工作要注意以下幾點：DI-A?M1、 樓

42、層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。/PFF2、 跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。R!3、 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。W6U4、 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。i:R5、 不得帶無關(guān)人員上樓層。?(5?6、 樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。YgGs7、 清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。!kR客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。=K?L<房間衛(wèi)生操作規(guī)程7Y0)一、 準(zhǔn)備工作wl1、 檢查工作車上客用品及工具是否齊備；8%4Arl2、 將工作車靠墻放置（離地面十公分）。X二、 進入房間 L>(U!敲門（或按門鈴）I2WDa1、 首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；YS2、 輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；g3、 在門外等候5