管理者的角色定位與認(rèn)知

1、 管理者的角色定位與認(rèn)知管理者的角色定位與認(rèn)知 主講：惠老師主講：惠老師TELL一、空杯心態(tài)一、空杯心態(tài) 二、稻穗心態(tài)二、稻穗心態(tài) 三、童心（好奇）心態(tài)三、童心（好奇）心態(tài) 如何參加本次培訓(xùn)？他們瘋狂他們瘋狂的學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)他們敢于探索他們敢于探索他們對他們對未知事未知事物充滿物充滿好奇！好奇！他們勇于挑他們勇于挑戰(zhàn)新的高度！戰(zhàn)新的高度！他們懂得彼此依靠一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度四、管理者的自我修煉四、管理者的自我修煉課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、管理概念的基本認(rèn)知一、

2、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知管理的起源與發(fā)展。管理的起源與發(fā)展。（一）、什么是管理？（一）、什么是管理？一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知( (二二) )、管理的定義、管理的定義管理大師管理大師Peter DruckerPeter Drucker說：說：“管理是為組織提供指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)并決定如管理是為組織提供指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)并決定如 何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動”我們的定義：我們的定義： 管理（管理（managementmanagement）就是通過對組織資源）就是通過對組織資源的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以有效和高效率的計劃

3、、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以有效和高效率的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知 （三）、（三）、管理的管理的再認(rèn)知再認(rèn)知 管人 理 事？ 管事 理 人？一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知行政管理、經(jīng)濟(jì)管理、社會管理、城市管理、衛(wèi)生管理、工商管理行政管理、經(jīng)濟(jì)管理、社會管理、城市管理、衛(wèi)生管理、工商管理等等。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中工商企業(yè)的管理最為常見。等等。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中工商企業(yè)的管理最為常見。每一種組織都需要對其事務(wù)、資源、人員進(jìn)行管理。每一種組織都需要對其事務(wù)、資源、人員進(jìn)行管理。每一個人也同樣需要管理，比如管理自己的時間、健康、情

4、緒、學(xué)每一個人也同樣需要管理，比如管理自己的時間、健康、情緒、學(xué)習(xí)、職業(yè)、財富、人際關(guān)系、社會活動等。習(xí)、職業(yè)、財富、人際關(guān)系、社會活動等。企業(yè)管理可以劃為幾個分支：人力資源管理、財務(wù)管理、生產(chǎn)管理、企業(yè)管理可以劃為幾個分支：人力資源管理、財務(wù)管理、生產(chǎn)管理、采購管理、營銷管理等。在企業(yè)系統(tǒng)的管理上，又可分為企業(yè)戰(zhàn)略、采購管理、營銷管理等。在企業(yè)系統(tǒng)的管理上，又可分為企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)制度、企業(yè)文化等系統(tǒng)的管業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)制度、企業(yè)文化等系統(tǒng)的管理理。 （四）、（四）、管理的分類管理的分類一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知（五）、（五）、

5、管理的管理的層級及能力要求層級及能力要求能力層次 管理能力（%）人際交往能力（%）業(yè)務(wù)能力（%）高層領(lǐng)導(dǎo)473518中層領(lǐng)導(dǎo)314227基層領(lǐng)導(dǎo)183547一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知（六）、管理的職能（六）、管理的職能 管理學(xué)中的四項基本職能管理學(xué)中的四項基本職能管理職能管理職能計劃計劃選定目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)選定目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的方法的方法組織組織分配任務(wù)對任務(wù)分配任務(wù)對任務(wù)負(fù)責(zé)成就負(fù)責(zé)成就控制控制檢測活動檢測活動并糾正并糾正領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)用影響力去用影響力去激勵員工激勵員工原材料原材料資源資源人力人力財力財力技術(shù)技術(shù)信息信息工作績效工作績效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)效率效率效益效益一、管

6、理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知主要職能主要職能例例 子子計劃確定所需要的資源；制定每天、每周、每月的績效目標(biāo)；制定工確定所需要的資源；制定每天、每周、每月的績效目標(biāo)；制定工作日程表；預(yù)期將要出現(xiàn)的問題，并做好準(zhǔn)。作日程表；預(yù)期將要出現(xiàn)的問題，并做好準(zhǔn)。 組織保證團(tuán)隊成員了解自己的角色和職責(zé)；保證團(tuán)隊成員了解自己的角色和職責(zé)；確定最適合特定任務(wù)的人選；確定最適合特定任務(wù)的人選；給團(tuán)隊成員分配工作；給團(tuán)隊成員分配工作； 協(xié)調(diào)成員的行動。協(xié)調(diào)成員的行動。人事管理面試和選拔員工；面試和選拔員工； 進(jìn)行必要的培訓(xùn)來提高員工的技；進(jìn)行必要的培訓(xùn)來提高員工的技；通過教練、工作輪崗、拓展工作范圍幫助員

7、成長和發(fā)展。通過教練、工作輪崗、拓展工作范圍幫助員成長和發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)向員工傳達(dá)相關(guān)信息；向員工傳達(dá)相關(guān)信息； 教練、鼓勵、支持員工；教練、鼓勵、支持員工；對于出色完成工作的員工進(jìn)行贊揚(yáng)、認(rèn)可和獎勵；對于出色完成工作的員工進(jìn)行贊揚(yáng)、認(rèn)可和獎勵；培養(yǎng)員工對于變化的接受能力。培養(yǎng)員工對于變化的接受能力?？刂茩z查和督導(dǎo)員工的績效情況；檢查和督導(dǎo)員工的績效情況；保證員工服從標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)則的要求；保證員工服從標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)則的要求；確認(rèn)并解決出現(xiàn)的危機(jī)和問題；確認(rèn)并解決出現(xiàn)的危機(jī)和問題； 堅持下去，保證決策的實(shí)施。堅持下去，保證決策的實(shí)施。n 現(xiàn)代管理學(xué)的五項職能現(xiàn)代管理學(xué)的五項職能一、管理概念的基本認(rèn)知

8、一、管理概念的基本認(rèn)知（七）、管理的目標(biāo)（七）、管理的目標(biāo)管理將組織資源整合為一個有效系統(tǒng)管理將組織資源整合為一個有效系統(tǒng) 物質(zhì)資源物質(zhì)資源組織的目標(biāo)組織的目標(biāo)管管理理人力資源人力資源（人）（人）金融資源金融資源一個有效一個有效系系 統(tǒng)統(tǒng)整合整合以達(dá)到以達(dá)到成成現(xiàn)金、資現(xiàn)金、資本和債權(quán)本和債權(quán)（商品、服務(wù)、（商品、服務(wù)、就業(yè)、顧客滿意就業(yè)、顧客滿意度、福利和所有者的度、福利和所有者的回報）回報） 建筑、陳設(shè)品、機(jī)建筑、陳設(shè)品、機(jī)器、電腦、設(shè)備、原器、電腦、設(shè)備、原材料和供應(yīng)品等材料和供應(yīng)品等一、管理概念的基本認(rèn)知一、管理概念的基本認(rèn)知（八）、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別（八）、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別1 1、什么

9、是領(lǐng)導(dǎo)？、什么是領(lǐng)導(dǎo)？2 2、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別。、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別。3 3、管理的三種境界。、管理的三種境界。按角色做事按角色做事 按本色做人按本色做人二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換 生生 旦旦 凈凈丑丑二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換1.1.幾個重要的概念幾個重要的概念n 角色認(rèn)知角色認(rèn)知是指個人對自己應(yīng)該在社會與組織中所處地位的認(rèn)識，時刻履行這一角色的責(zé)任與義務(wù)。n 角色定位角色定位需要認(rèn)清自己的位置、認(rèn)清自己位置的職責(zé)，正視自己、正視社會，要以強(qiáng)烈的職業(yè)意識給自己的事業(yè)、未來確定一個角色。n 角色行為角色行為是指一個人按照特定的社會與組織所賦予角色的特定

10、的行為模式而進(jìn)行的行為。n 角色期望角色期望是指他人對一個人所承擔(dān)角色的希望與寄托。n 角色評價角色評價是指他人對一個人的角色扮演的評論與估價。二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換2 2、角色的分類、角色的分類 先賦性角色與獲得性角色先賦性角色與獲得性角色 顯性角色和隱性角色顯性角色和隱性角色 正式角色和非正式角色正式角色和非正式角色二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換3.3.人在社會中的角色人在社會中的角色 子女 同事 下屬 上司 同學(xué) 朋友 夫妻 父母 鄰居 客人 棋友 舞伴二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換角色將會決定角色將會決定你的行為你的行為你的

11、職責(zé)你的職責(zé)你的各種關(guān)你的各種關(guān)系系你的位置你的位置角色將會決定角色將會決定二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換5.5.管理者在企業(yè)中應(yīng)當(dāng)扮演的角色管理者在企業(yè)中應(yīng)當(dāng)扮演的角色二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換關(guān)鍵業(yè)務(wù)執(zhí)行者（“球星”）部門建設(shè)者（團(tuán)隊/氛圍/績效）工作教練兼培訓(xùn)導(dǎo)師溝通橋梁（上下/部門間/內(nèi)外）(是上傳下達(dá)，是承上啟下）公司發(fā)展推動者球星教練隊長管理任務(wù)管理能力管理部門氣氛管理二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換 對管理角色的一種劃分方法，就是管理者同時扮演著上司、下屬、同事和自我四個關(guān)系層面的角色。維持并發(fā)展這四個層面的角色，我們該做些

12、什么呢？6.6.角色認(rèn)知角色認(rèn)知上司上司 業(yè)務(wù)及利潤目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、經(jīng)營質(zhì)量的提升業(yè)務(wù)及利潤目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、經(jīng)營質(zhì)量的提升下屬下屬 良好的工作環(huán)境、公正的評價、成長的機(jī)會良好的工作環(huán)境、公正的評價、成長的機(jī)會同事同事 團(tuán)隊合作、客戶滿意團(tuán)隊合作、客戶滿意自我自我 自我肯定、自我發(fā)展自我肯定、自我發(fā)展 二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換二、角色認(rèn)知、定位與轉(zhuǎn)換 承上承上 承擔(dān)單位職責(zé)承擔(dān)單位職責(zé) 達(dá)成組織目標(biāo)達(dá)成組織目標(biāo) 執(zhí)行上司的指示執(zhí)行上司的指示 啟下啟下 做好組織的管理做好組織的管理 帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù)帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù) 使各項資源充分有效發(fā)揮使各項資源充分有效發(fā)揮 平行間平行間 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 公關(guān)公關(guān)三、管理者角

13、色的三個維度三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度 作為下屬的管理者（下級）作為下屬的管理者（下級） 作為同事的管理者（平級）作為同事的管理者（平級） 作為上司的管理者（上級）作為上司的管理者（上級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度1、“下屬下屬”是如何產(chǎn)生的是如何產(chǎn)生的 1、上司工作忙不過來、上司工作忙不過來了，需要找個了，需要找個“幫手幫手” 2、企業(yè)越做越大，老、企業(yè)越做越

14、大，老板沒有分身術(shù)，需要板沒有分身術(shù)，需要找找“替身替身” （一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度2、下屬角色與上司角色的關(guān)系、下屬角色與上司角色的關(guān)系 1、上下級關(guān)系只有在、上下級關(guān)系只有在組織中才存在組織中才存在 2、下屬與上司的職位、下屬與上司的職位關(guān)系是關(guān)系是“委托委托代理代理”關(guān)系關(guān)系（一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度3、下屬的角色定位、下屬的角色定位替替 身身 職務(wù)職務(wù)代理人代理人 職責(zé)職責(zé)履行者履行者執(zhí)行者執(zhí)行者 報告人報告人 學(xué)學(xué) 生生

15、 下下 級級角角 色色（一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度4、下屬角色的常見誤區(qū)、下屬角色的常見誤區(qū) 誤區(qū)一：誤區(qū)一：“民意代表民意代表” 1.1.你代表不了下屬的利益你代表不了下屬的利益 2.2.取得下屬的擁戴和支持，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做取得下屬的擁戴和支持，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“民民意代表意代表”3.3.經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工的利益的利益 誤區(qū)二：誤區(qū)二：“只代表個人意見只代表個人意見” 1.1.對上司發(fā)表個人

16、意見是沒有問題的對上司發(fā)表個人意見是沒有問題的2.2.對于同級或下屬說對于同級或下屬說“只代表個人意見只代表個人意見”是不對的是不對的3.3.對客戶和供應(yīng)商，更沒有什么對客戶和供應(yīng)商，更沒有什么“個人意見個人意見”，只有，只有“職務(wù)意見職務(wù)意見”（一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度 誤區(qū)四：領(lǐng)主誤區(qū)四：領(lǐng)主 作為管理者，應(yīng)堅決服從公司的規(guī)定、執(zhí)行公司的規(guī)定作為管理者，應(yīng)堅決服從公司的規(guī)定、執(zhí)行公司的規(guī)定。 誤區(qū)五：誤區(qū)五：“同情者同情者” 1.1.第一種表現(xiàn)：跟著一塊罵，表示同情第一種表現(xiàn)：跟著一塊罵，表示同情 2.2.第

17、二種表現(xiàn)：沉默第二種表現(xiàn)：沉默3.3.第三種表現(xiàn)：反對第三種表現(xiàn)：反對 4.4.第四種表現(xiàn)：支持第四種表現(xiàn)：支持（一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度5、下屬應(yīng)該扮演好的角色、下屬應(yīng)該扮演好的角色作為下屬：作為下屬：你是執(zhí)行者你是執(zhí)行者不折不扣地完成任務(wù)是你的義務(wù)。不折不扣地完成任務(wù)是你的義務(wù)。你的表現(xiàn)應(yīng)該是：正確領(lǐng)會上級的意圖；服從上級的指揮就如何完成任務(wù)提出你的建議和所需要的幫助；盡力克服困難，圓滿完成任務(wù)；及時向上級匯報任務(wù)完成情況。你是責(zé)任者你是責(zé)任者你必須為本部門所有情況承擔(dān)責(zé)任。你必須為本部門所有情況承擔(dān)責(zé)任。出

18、現(xiàn)問題時，不推卸、指責(zé)和埋怨，主動承擔(dān)責(zé)任，從自身找原因；遇到困難，走在員工的前邊，妥善地解決問題。 （一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度常常反省上司如何看你常常反省上司如何看你 自動報告你的工作進(jìn)度復(fù)命）讓上司知道讓上司知道對上司的詢問，有問必答，而且清楚讓上司知道讓上司知道充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語讓上司輕松讓上司輕松接受批評，不犯二次錯誤讓上司省事讓上司省事不忙的時候，主動幫助他人讓上司有效讓上司有效毫無怨言的接受任務(wù)讓上司圓滿讓上司圓滿對自己的工作，主動提出改善計劃讓上司進(jìn)步讓上司進(jìn)步（一）作為下屬的管

19、理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度工作中與上司溝通的四種境況工作中與上司溝通的四種境況 1、如何接受指示、如何接受指示 2、如何匯報工作、如何匯報工作 3、如何討論問題、如何討論問題 4、如何發(fā)表異議、如何發(fā)表異議（一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度6、下屬的信仰、下屬的信仰 1、我們在為誰工作、我們在為誰工作 2、我們工作的目的究竟是為什么、我們工作的目的究竟是為什么 3、如何建立遠(yuǎn)景和價值觀、如何建立遠(yuǎn)景和價值觀 4、如何強(qiáng)化使命感、如何強(qiáng)化使命感（一）作為下屬的

20、管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度 7 7、上司就是企業(yè)文化、上司就是企業(yè)文化 1 1、處處以上司為師、處處以上司為師 2 2、對上司充滿感激、對上司充滿感激 3 3、將上司尊敬到底、將上司尊敬到底 4 4、幫助上司獲得成功、幫助上司獲得成功 5 5、在成就上司的過程中成就自己、在成就上司的過程中成就自己（一）作為下屬的管理者（下級）（一）作為下屬的管理者（下級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度8 8、作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)則、作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)則準(zhǔn)則一準(zhǔn)則一：你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或命令；你對上司負(fù)責(zé)。；準(zhǔn)則二

21、準(zhǔn)則二：你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為；準(zhǔn)則三準(zhǔn)則三：服從并執(zhí)行上司的決定（不論對與錯）（不論對與錯）；準(zhǔn)則四準(zhǔn)則四：在職權(quán)范圍內(nèi)做事（不要錯位）（不要錯位）。三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（二）作為同事的管理者（平級）（二）作為同事的管理者（平級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（二）作為同事的管理者（平級）（二）作為同事的管理者（平級）角色定位：內(nèi)部客戶角色定位：內(nèi)部客戶 向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換 了解客戶需求了解客戶需求 內(nèi)部客戶滿意內(nèi)部客戶滿意轉(zhuǎn)變的難度轉(zhuǎn)變的難度 對同事關(guān)系固有理解對同事關(guān)系固有理解 在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管在內(nèi)部

22、習(xí)慣于管與被管 人人都重視自己的角色人人都重視自己的角色三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度 原因一：原因一：中層們清楚，外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起； 原因二：原因二：一般來說，人們對于管和被管的角色較為認(rèn)同，而中層之間沒有權(quán)力的強(qiáng)制性； 原因三：原因三：中層只關(guān)心自己的職責(zé)，對于其他同事的職責(zé)并不關(guān)心； 原因四：原因四：對職責(zé)理解的偏差“這是他的事，我憑什么討好他？”為什么不能把對方看成客戶為什么不能把對方看成客戶（二）作為同事的管理者（平級）（二）作為同事的管理者（平級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（二）作為同事的管理者（平級）（二）作為同事的管

23、理者（平級） 1、內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn)內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn) 其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商 其它部門經(jīng)理來找我們，是來購買他所需要的產(chǎn)品，也就是支其它部門經(jīng)理來找我們，是來購買他所需要的產(chǎn)品，也就是支持和服務(wù)，而我們要向?qū)Υ獠康目蛻粢粯?，積極將我們的產(chǎn)品持和服務(wù)，而我們要向?qū)Υ獠康目蛻粢粯?，積極將我們的產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)出售出去。技術(shù)和服務(wù)出售出去。 同事是我的衣食父母同事是我的衣食父母 沒有其它部門的需要，我們的部門就失去了存在的價值。沒有其它部門的需要，我們的部門就失去了存在的價值。 將同事當(dāng)作外部客戶將同事當(dāng)作外部客戶 事實(shí)上

24、，在公司內(nèi)部，我們向同事提供的服務(wù)質(zhì)量和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)事實(shí)上，在公司內(nèi)部，我們向同事提供的服務(wù)質(zhì)量和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。不及我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（二）作為同事的管理者（平級）（二）作為同事的管理者（平級）2 2、內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性、內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性 內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)無形性無形性 關(guān)鍵是做到所說的，而不是說到所做的；關(guān)鍵是做到所說的，而不是說到所做的； 內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性 做好一件事并不難，難的是做好每件事；做好一件事并不難，難的是做好每件事； 內(nèi)部客戶服務(wù)的可變性內(nèi)部客戶服

25、務(wù)的可變性 服務(wù)是由人提供的，而人的情緒和所處的環(huán)境直接服務(wù)是由人提供的，而人的情緒和所處的環(huán)境直接影響內(nèi)服和滿意度；影響內(nèi)服和滿意度； 內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)易消失，不易保留優(yōu)質(zhì)服務(wù)易消失，不易保留。三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（二）作為同事的管理者（平級）（二）作為同事的管理者（平級）3 3、平級關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn)、平級關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn)平等關(guān)系平等關(guān)系態(tài)度真誠友好態(tài)度真誠友好信息溝通信息溝通協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助作為同事：作為同事：你是合作者你是合作者請站在他人立場上，了解他的需要，請站在他人立場上，了解他的需要，并盡力提供配合。并盡力提

26、供配合。三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（三）作為上司的管理者（上級）（三）作為上司的管理者（上級）三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（三）作為上司的管理者（上級）（三）作為上司的管理者（上級） 思考：思考： 上司的職責(zé)和使命？上司的職責(zé)和使命？ 上司該干什么？上司該干什么？三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（三）作為上司的管理者（上級）（三）作為上司的管理者（上級） 1 1、上司常見的角色誤區(qū)、上司常見的角色誤區(qū) 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員 教父教父 官僚思想官僚思想三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（三）作為上司的管理者（上級）（三）作為上司的管

27、理者（上級） 2 2、上司的角色回歸、上司的角色回歸 角色一角色一部門人力資源經(jīng)理部門人力資源經(jīng)理角色三角色三部門教練部門教練角色四角色四部門經(jīng)理部門經(jīng)理角色二角色二部門領(lǐng)導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo)上司角色三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（三）作為上司的管理者（上級）（三）作為上司的管理者（上級） 3 3、上司角色的七大變化、上司角色的七大變化 1 1、在工作內(nèi)容上，、在工作內(nèi)容上， 從做業(yè)務(wù)到做管理從做業(yè)務(wù)到做管理 2 2、在實(shí)現(xiàn)方式上，從野牛型到野雁型、在實(shí)現(xiàn)方式上，從野牛型到野雁型 3 3、在工作方式上，從個性化到組織化、在工作方式上，從個性化到組織化 4 4、在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到

28、事業(yè)關(guān)系、在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 5 5、在、在 目目 標(biāo)標(biāo) 上，上， 從個人目標(biāo)到團(tuán)隊目標(biāo)從個人目標(biāo)到團(tuán)隊目標(biāo) 6 6、在工作力度上，從守成到變革、在工作力度上，從守成到變革 7 7、在管理方式上，從指揮到授權(quán)、在管理方式上，從指揮到授權(quán)三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（三）作為上司的管理者（上級）（三）作為上司的管理者（上級） 4 4、上司角色定位、上司角色定位 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 指揮者指揮者 教練教練三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（三）作為上司的管理者（上級）（三）作為上司的管理者（上級） 5 5、作為上司應(yīng)該、作為上司應(yīng)該 你是領(lǐng)導(dǎo)者你是領(lǐng)導(dǎo)者

29、確保員工以高度熱情、信心來完成任務(wù)。確保員工以高度熱情、信心來完成任務(wù)。你應(yīng)該做到： 為部門設(shè)立共同的目標(biāo)，讓大家清楚努力的方向； 了解每位員工的特點(diǎn)，盡量給每個員工安排合適的工作； 利用各種辦法激勵你的員工，讓他們保持自信和工作積極性； 保持與員工良好的溝通，了解他們的需求與愿望； 保持幽默和愉快的心情，在解決困難時表現(xiàn)出你的熱情與信心；三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（三）作為上司的管理者（上級）（三）作為上司的管理者（上級） 你是指揮者你是指揮者合理組織人力、財力與物力，以確保任務(wù)合理組織人力、財力與物力，以確保任務(wù) 完成。完成。你應(yīng)該做到： 就工作任務(wù)拿出整體思路和具體

30、行動方案； 合理分工，明確職責(zé)； 做好工作的督導(dǎo)檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度（三）作為上司的管理者（上級）（三）作為上司的管理者（上級） 你是教練你是教練能夠發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的不足，并及時能夠發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的不足，并及時 提供指導(dǎo)與培訓(xùn)，以改善他們的行動。提供指導(dǎo)與培訓(xùn)，以改善他們的行動。你應(yīng)該做到的： 善于發(fā)現(xiàn)員工的問題所在； 設(shè)立重點(diǎn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)計劃； 選擇合適的時機(jī)與方式進(jìn)行培訓(xùn)； 及時評價與跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的問題。三、管理者角色的三個維度三、管理者角色的三個維度角色認(rèn)知一 -作為下屬（與上司做一個優(yōu)秀的做一個優(yōu)秀的跟隨者跟隨者）角色認(rèn)知三 -作為上司（與下屬做一個卓越的做一個卓越的帶頭人帶頭人）角色認(rèn)知二 -作為同事（與同事做一個積極的做一個積極的合作者合作者）對對上培養(yǎng)上培養(yǎng)默契，對下傾聽，平行默契，對下傾聽，平行忘我忘我。小小 結(jié)結(jié)四、管理者的自我修煉四、管理者的自我修煉四、管理者的自我修煉四、管理者的自我修煉認(rèn)識自我認(rèn)識自我掃瞄自己頭腦掃瞄