客房實務(wù)操作

1、客房實務(wù)操作客房實務(wù)操作儀表項目細(xì)節(jié)配分細(xì)節(jié)要求扣分得分須發(fā)（1.5）男士0.5（1）后不蓋領(lǐng)0.5（2）側(cè)不蓋耳0.5（3）干凈、整齊、不染發(fā)女士0.5（1）后不過肩0.5（2）前不蓋眼0.5（3）干凈、整齊、不染發(fā)面部（1）男士1不留胡須、干凈、清晰女士1淡妝、干凈、清晰手及指甲（1）0.4（1）干凈0.3（2）指甲修剪齊0.3（3）不涂指甲油服裝（2）1（1）店服干凈、大方0.5（2）無破損、丟扣0.5（3）熨燙挺括鞋（1.5）0.5（1）黑顏色0.5（2）布鞋干凈、皮鞋光亮0.5（3）無破損襪子（1.5）0.5（1）男深、女淺0.5（2）干凈、不皺0.5（3）無破損首飾及徽章（1.5）

2、0.5（1）不戴飾物1（2）參賽證（胸前左側(cè)）總計10項目一、西式鋪床的做法1、將床拉離床頭板。彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。將床拉離床頭板約50厘米。注意到將床墊拉正對齊。整理床墊、棉褥。2、鋪設(shè)第一條床單。 （1）開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。（2）打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將床單打開使床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾

3、方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。3、包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45，外角90。4、鋪第二條床單。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合。5、鋪設(shè)毛毯。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾右側(cè)，中線與床中線吻合。6、包角。 將長出床墊部分的襯單翻起單折30厘米。 將毛毯連同第二條床單同時塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。7、套枕芯。兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯不外露。將超出枕芯部分的枕袋掖進枕心里，把袋口封好。枕袋

4、開口一般朝外側(cè)（背離床頭柜方向）。放在床頭居中的位置。8、鋪床罩。正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。9、將床復(fù)位注意事項床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。第一層單正面朝上，第二層單反面朝上。包邊要求平、嚴(yán)、實。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致，內(nèi)角45度，外角90度。枕袋開口反向床頭柜。 移動：床頭移至床尾時三步到位；不跑動；只走三面不繞床。違例動作：跪地；跪床；拋單、拋毯時膝蓋不頂碰床墊；手按床墊；在床面上抹平。項目二、中式做床的做法1、將床拉離床

5、頭板。 2、鋪設(shè)床單。 3、包角。4、裝被套。把被褥兩角塞進被套兩角并固定。雙手抖動使被褥均勻地裝在被套中，再把外面兩角固定，并系好被套口。被套正面朝上，套口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分與床頭齊，四周下垂尺度相同，表面要平整，把床頭部分的被套反折30厘米。 5、套枕套。 6、放枕頭。枕頭放置居中。放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。7、將床復(fù)位： 項目三、進房的操作1、觀察門外情況。進房前要注意客房門把手上有無掛著“請勿打擾”牌和反鎖標(biāo)志，房門側(cè)面的墻上有無亮著“請勿打擾”指示燈。如有則不能敲門，而應(yīng)將工作車悄悄地推走，離開此客房。2、敲門。用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，切忌用手拍門。

6、敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度。然后通報“客房服務(wù)員”或“Housekeeping”。3.等候。敲門后應(yīng)等客人反應(yīng)5秒左右，同時站在門前適當(dāng)位置眼望門鏡，以方便房內(nèi)客人觀察。敲門后切勿立即開門或連續(xù)敲門，也不能通過門鏡廂房內(nèi)窺視。此時，若房內(nèi)有回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)再次通報，并征求客人意見，如客人不同意此時清掃客房，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉并請輕輕離開此房。或視情況征詢客人何時清掃方便，并把客人的要求清掃客房的時間記錄在“客房清掃日報表”上，以免遺忘。如客人允許，則在門口等候客人開門。4、第二次敲門、等候。第一次敲門通報沒有回應(yīng)后，過5秒鐘第二次敲門，通報后靜候房內(nèi)反應(yīng)。3-5秒后仍無動靜將門打開。5、開門。開門時

7、應(yīng)將房門打開1/3，用手在房門上輕敲兩下，同時通報，并注意觀察房內(nèi)情況，不要猛烈推門。若發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上；若客人已醒但未起床或正在起床，應(yīng)馬上道歉后退出，不要解釋，以免造成客人不變；若客人已經(jīng)起床，則應(yīng)詢問客人是否可以清理客房，并按照客人的意見去做。6、進房。如客人不在房內(nèi)或征得客人的允許后，服務(wù)員將房門敞開，進行客房清掃或服務(wù)。項目四、做夜床服務(wù)1、按照規(guī)范進入房間。并通報自己的身份和目的夜床服務(wù).如果客人在房內(nèi),則應(yīng)經(jīng)客人同意方可進入,并禮貌地向客人道晚安;如果客人不需要開夜床,服務(wù)員應(yīng)在夜床表上做好登記.2、開燈,并將空調(diào)開到指定的刻度上。3、輕輕拉上遮光窗簾和二

8、道簾。4、開床:將床罩從床頭拉下,整齊好,放在規(guī)定的位置。將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單(蓋單)向外折成45度或30度。拍松枕頭并將其擺正, 按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花,晚安卡、早餐牌或小禮品等。 雙床房住一個人時,以床頭柜為準(zhǔn),開墻邊近浴室一張床,折角應(yīng)朝向衛(wèi)生間;雙人床睡兩人時,可兩邊都開;二人住雙床間,則各自開靠床頭柜的一側(cè),也可同方向開。飯店如果規(guī)定有一次性拖鞋,則在開夜床折口的床邊擺好拖鞋.5、清理煙灰缸,桌面和倒垃圾。如有用膳餐具也一并撤除.6、按要求加注冰水。放入報紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_在床尾.7、如有加床,則在這時打開整理好.8、整理衛(wèi)生間: 抽水恭桶放水。臉盆、浴缸如使

9、用過應(yīng)重新擦洗干凈。將防滑墊放在浴缸內(nèi)，地巾放在浴缸外側(cè)的地面。將浴簾放入浴缸內(nèi),并拉出1/3,以示意客人淋浴應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi),避免淋浴的水濺到地面。將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過的毛巾按規(guī)定整理后擺好。9、檢查檢視一遍衛(wèi)生間及房間。10、除夜燈和走廊燈外,關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門。如果客人在房內(nèi),不用關(guān)燈。11、向客人道別后退出房間,輕輕將房門關(guān)上.在開夜床報表上登記.項目五、走客房清掃進、撤、做、抹、洗、補、吸、檢、登進1、按照進房程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢。2、房門打開后，應(yīng)把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，然后打開電燈，檢查有否故障。3、把窗簾窗紗拉

10、開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。打開窗戶約5分鐘，讓房間空氣流通。4、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。撤1、先撤客人用過的“四巾”（毛巾、方巾、浴巾、地巾），以及肥皂、洗發(fā)液瓶、沐浴液及其他雜物。2、撤枕頭套、被套。打開封口，雙手抓住枕頭套角，將枕心抖出；或左手抓住枕頭套角，右手輕輕地把針頭從枕套中拉出，同時檢查枕下有無客人的遺留物品，如有應(yīng)及時妥善處理；檢查枕頭上有無污漬，如有則應(yīng)單獨放開，以做適當(dāng)?shù)奶幚?。用同樣的方法將被套撤出?、撤床單。將床單的四個角從硬墊和軟墊中拉出來，確認(rèn)里面無衣物和物品，同時要注意床單床墊有無破損、污漬等，若又要單獨放置分

11、別處理。4、撤走臟布草。按規(guī)定的程序?qū)⑴K布草放入工作車上的布草袋里，帶進相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用。5、撤出用過的杯子和煙灰缸。杯子和煙灰缸不能在房內(nèi)清洗，須將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上或?qū)ｉT的推車上，送至工作間清洗消毒。6、用房間的垃圾桶收垃圾。注意煙灰缸的煙頭是否已熄滅，必須在熄滅后才到入垃圾桶?？苫厥绽玫奈锲芬厥?。抹1、擦房門時，應(yīng)把門牌門框、門立面擦凈，窺視鏡、逃生涂擦干凈，以免日久生塵，可保持門的整體潔凈，看門鎖是否靈活，“請勿打擾”牌有無污跡，走廊燈是否正常。2、擦壁柜要仔細(xì)，要把整個壁柜擦凈。衣架是否按酒店規(guī)定的數(shù)量，衣刷、鞋拔子、鞋籃是否齊全。擦亮穿衣鏡。3、抹擦化妝

12、臺從上倒下擦凈鏡框、泰緬、梳妝凳，注意對桌角和凳腿的擦拭?？捎冒霛衲ú疾翂m。擦拭完的鏡面不得有布毛、手印和灰塵。4、擦拭寫字臺抽屜，應(yīng)逐個拉開擦，如抽屜僅有浮塵，則可用干抹布擦。5、擦拭臺燈和鏡燈、地?zé)艉痛差^燈時，應(yīng)用干布，切勿用濕布抹塵。如果燈線露在外圍，要將其收好，盡量隱蔽起來。6、電視機應(yīng)用柔軟的干布擦將機殼外表和底座的灰塵，然后打開電視機，檢查圖像、頻道選用是否正確，顏色是否適度。電視機上不要放任何物品，尤其是小物品，擦拭前應(yīng)先拔下電源線插頭。抹7、沙發(fā)、茶幾用干抹撣去浮塵，尤其是沙發(fā)夾縫間的臟物。擦拭茶幾可以先用濕抹布擦去污跡，然后用干抹布擦拭干凈，保持茶幾的光潔度。8、擦拭電話機時

13、，首先聽一下有無盲音，然后用濕抹布擦去話筒灰塵及污垢，用酒精棉球擦拭話機。9、裝飾畫有的是帶玻璃的畫框，有的沒有玻璃，擦拭時要注意濕干抹布的使用，擦拭后擺正。10、擦凈小酒吧區(qū)域內(nèi)外各處，檢查并向運轉(zhuǎn)是否正常，接水盒是否溢滿，溫度是否適宜。檢查烈性酒和軟飲料的品種數(shù)量有無短缺，酒水單、酒杯、調(diào)酒棒、杯墊是否完好，有無破損；茶杯、水杯、熱水瓶是否需要替換；如果是電熱水瓶則應(yīng)擦凈表面浮塵和水跡。11、有陽臺的房間，要把通向陽臺的門框、玻璃以及陽臺欄桿抹擦干凈，陽臺上的藤椅和茶幾也要擦干凈，拖凈陽臺地面。洗1、洗面盆、化妝臺面：（1）用百潔布蘸上清潔劑將臺面、臉盆清潔，然后用清水刷凈，用布擦。（2）

14、用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆不銹鋼件的皂垢、水跡，然后用干布擦干、擦亮。（3）注意將毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤、吹風(fēng)機、電話副機、衛(wèi)生治架等擦凈，并檢查是否有故障。（4）擦干鏡面?？稍阽R面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。2、洗刷恭桶： （1）用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部并用清水沖凈，要注意對抽水恭桶的出水孔和入水孔的清刷。（2）用中性清潔劑清潔恭桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等。（3）用專用的干布將抽水恭桶擦干。洗3、清潔浴缸： （1）將浴缸塞關(guān)閉后，方少量熱水和清潔劑，用百潔布從墻面到浴缸里外開始清洗，清刷后放走污水，用清水沖刷墻壁和浴缸。（2）墻面，浴缸應(yīng)用干布擦干，特別是墻

15、面和浴缸接縫處要清洗并擦干，以免發(fā)霉。（3）浴缸內(nèi)如放置有橡膠防滑墊，則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)濃度的清潔劑刷洗，然后用清水洗凈。（4）用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件，包括開關(guān)、龍頭、浴簾桿、晾衣繩盒等上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦干、擦亮。4、沖洗墻面、地面：（1） 先用去污劑擦一遍，再用清水沖擦干凈。涂料墻面用潮濕布擦洗即可，污跡較重的地方，可用清潔劑輕擦，一定不要用力過重。以防墻面起花或起泡。（2）沖洗地面。用長把刷蘸上去污洗衣粉先刷凈地面后清洗。注意下水道的清潔，除去頭發(fā)贓物等。并用擋水布擦抹干地面。 補1、臥室物品的補充和擺放2、衛(wèi)生間用品的補充和擺放（1）增補棉織品。按床位配

16、齊四巾。毛巾掛在毛巾架上，浴巾放在浴架上，地巾放在浴缸邊上。（2）補充各種客用消耗品。漱口杯、梳子、肥皂、浴帽、沐浴露、洗發(fā)水、潤發(fā)露等放在臺免角上或鏡臺柜子里。卷筒紙放在水箱上或紙盒內(nèi)。面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便客人使用。吸1、 先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。2 、先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。3 、吸地毯要按順紋方向推把。4 、吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)原。5、 吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。檢1、檢查房內(nèi)是否已經(jīng)打掃干凈，

17、物品是否補充齊全，拜訪是否符合要求，清潔用具是否有留下。2、檢查窗戶是否關(guān)好，窗簾、窗紗是否拉上，電器和空調(diào)開關(guān)是否已經(jīng)調(diào)至適當(dāng)位置。登1、離開房間時要取走取電卡，熄滅房內(nèi)的燈。2、將房門輕輕關(guān)上，并試一下是否完好，取回“正在清潔”牌。3、填寫做房登記表，登記進離房的時間和做房的內(nèi)容。 項目六、領(lǐng)班查房作用拾遺補漏幫助指導(dǎo)督促檢查控制調(diào)節(jié)客客 房房 房房 態(tài)態(tài) 檢檢 查查 表表 房間號房間號: :檢查日期檢查日期: :檢 查 內(nèi) 容狀態(tài)待 解 決檢 查 內(nèi) 容狀態(tài)待 解 決檢 查 內(nèi) 容狀態(tài)待 解 決門門 口口請勿打擾燈衛(wèi)衛(wèi) 生生 間間 淋浴間門碰客客 廳廳外墻玻璃請即打掃肥皂支架窗簾綁帶鉤門

18、鈴淋浴間畫框?qū)懽肿婪块g號牌淋浴間花灑地毯飾面淋浴間混水閥踢角線貓眼淋浴間地漏壁紙門框淋浴間燈圓桌走走 廊廊消防疏散圖淋浴間地面應(yīng)急燈閉門器衛(wèi)生間地漏圓桌椅子門鎖衛(wèi)生間檢修口及頂棚臥室臥室臥室頂燈取電卡衣柜衣柜衣柜 梳妝鏡床頭燈全身鏡衣柜門臺燈廊燈推拉門軌道臥室門門吸小櫥抽屜門吸走廊馬賽克衣柜燈門框衛(wèi)衛(wèi) 生生 間間 衛(wèi)生間門客房配電箱床頭柜衛(wèi)生間排氣扇保險箱壁畫衛(wèi)生間吊燈衣架梳妝鏡衛(wèi)生間光帶衣柜掛衣桿電視柜應(yīng)急燈客廳客廳行禮架電視轉(zhuǎn)盤梳妝鏡玄觀電視電視電視搖控器面盆電視電視電視搖控器TV線連接面盆混水閥TV線連接音調(diào)及色調(diào)毛巾架音調(diào)及色調(diào)頻道玻璃隔斷頻道音量衛(wèi)生間插座音量床屏沐浴支架圓茶幾寫字桌

19、花灑沙發(fā)椅子畫/框客廳 吊燈地毯浴缸混合水頭客廳 光帶踢角線浴缸消防廣播嗽叭壁紙浴缸下水、溢水口煙感探測器圓茶幾浴巾架噴淋捆帶掛鉤衛(wèi)生間掛衣鉤溫控開關(guān)溫控開關(guān)衛(wèi)生間電話回風(fēng)口(百葉/濾網(wǎng))窗簾盒衛(wèi)生間紙架送風(fēng)口(百葉)軌道衛(wèi)生間馬桶和角閥客廳壁畫外墻玻璃衛(wèi)生間地面窗鎖窗鎖浴簾桿窗簾盒回風(fēng)口(百葉/濾網(wǎng))淋浴間門 軌道送風(fēng)口(百葉).檢查的程序內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 表 46 客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 檢查的內(nèi)容 檢查的標(biāo)準(zhǔn) 1無灰塵，無污跡，無傷痕 2房號牌清潔完好 3門鎖、安全鎖鏈清潔完好 4窺鏡清潔完好 5安全逃生圖、請勿打擾牌、餐牌齊全完好 房門 6門扣完好 1無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng) 2無油漆脫落

20、和墻紙、墻布起翹現(xiàn)象 臥 室 部 分 墻面、天花板 3無漏水、滲水現(xiàn)象 返回表 46 客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表 1 檢查的內(nèi)容 檢查的標(biāo)準(zhǔn) 1無灰塵，無污跡 護墻板、踢腳線 2完好無損 1無灰塵，無污漬，無雜物 地毯 2無煙痕、壓痕和腳印 1床頭板清潔完好 2床上用品清潔完好 3鋪法規(guī)范正確，美觀清潔 4床墊按期翻轉(zhuǎn)，符合規(guī)定 臥 室 部 分 床 5床底清潔無雜物 返回表 46 客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表 2 檢查的內(nèi)容 檢查的標(biāo)準(zhǔn) 1光潔明亮 2無傷痕，無木刺，無尖釘外露 3堅固無松動 硬面家具 4擺放得當(dāng) 1無灰塵，無污跡，無破損 軟面家具 2擺放得當(dāng) 1清潔，無灰塵，無雜物 2

21、開關(guān)靈便，把手完好 臥 室 部 分 抽屜 3 用品齊全 返回表 46 客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表 3 檢查的內(nèi)容 檢查的標(biāo)準(zhǔn) 1無灰塵，無污跡和水跡，定期消毒 2擺放位置正確 3電話線整齊有序無纏繞 電話機 4使用正確 1清潔完好 2位置正確 3燈泡功率符合規(guī)定 臥 室 部 分 燈具 4燈罩清潔完好，接縫面向墻 返回表 46 客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表 4 檢查的內(nèi)容 檢查的標(biāo)準(zhǔn) 1清潔明亮，無灰塵，無污跡和水跡 2無破裂 鏡子 3鏡框清潔完好 1清潔完好 掛畫 2懸掛端正 1表面清潔 2底座（轉(zhuǎn)盤）清潔完好 3工作正常 4頻道設(shè)置符合規(guī)定 5遙控器清潔完好，能正常使用，并擺放在規(guī)定的

22、地方 臥 室 部 分 電視機 6電視機清潔完好，擺放正確 表 46 客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表 5 檢查的內(nèi)容 檢查的標(biāo)準(zhǔn) 收音機、音響 能正常使用，頻道與音量符合規(guī)定 1清潔完好 2套有干凈的垃圾袋 垃圾桶 3擺放位置正確 1窗上玻璃清潔完好 2窗臺清潔無雜物 窗戶 3關(guān)鎖閉窗 1清潔完好，無污漬，無脫落 2開關(guān)靈便 臥 室 部 分 窗簾 3懸掛美觀、對稱，皺折均勻 返回表 46 客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表 6 檢查的內(nèi)容 檢查的標(biāo)準(zhǔn) 1吧臺、酒架清潔 2用品配置符合要求，清潔完好 小酒吧 3酒水配置符合規(guī)定 1清潔衛(wèi)生，無異味 2飲料食品配置符合規(guī)定 3用品配置符合規(guī)定 電冰箱 4溫度調(diào)節(jié)符合規(guī)定 1過濾網(wǎng)及通風(fēng)口清潔無積塵 2能正常工作 臥 室 部 分 空調(diào) 3溫度調(diào)節(jié)符合要求 返回表 46 客房日常檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表 7 檢查的內(nèi)容 檢查的標(biāo)準(zhǔn) 1內(nèi)外清潔 2門開關(guān)靈便 3用品配置符