產(chǎn)品售后服務(wù)制度

1、產(chǎn)品售后服務(wù)制度 售后服務(wù)管理制度 一、售后服務(wù)管理細(xì)則 為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本 制度。 1 1、 售后服務(wù)部門(mén)職能 A A） 搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)； B B） 處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋； C C） 負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù) 需求； D D） 保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新； E E） 向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議； F F） 受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。 2 2、 售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明 A A） 搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議 通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如 熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議

2、及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部 門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司， 便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。 B B） 開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃 企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要 組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪與溝通，逐步完善客戶(hù)需 求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工 作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解 決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。 C C） 建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù) 售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要 向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和 規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。 公司辦事處是公司服務(wù)與形象

3、的延伸，公司建立完善的 售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有 效的監(jiān)督。 D D） 及時(shí)快速的處理投訴 所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后 服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴 案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原 因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。 E E） 開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查 第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同 時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的 方案。 第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公 司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫 助。 實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)

4、意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客 戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意 度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利 于更深層次的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)挖掘。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各 種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度 上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)，不斷吸引新客 戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。 二、售后服務(wù) 1 1 本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量 責(zé)任。 2 2 售后服務(wù)的內(nèi)容 A A、 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶(hù)安裝。 B B、 走訪用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。 C C、 做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。 3 3 建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配

5、備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度 好的服務(wù) 人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 4 4 產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé) a a）指導(dǎo)用戶(hù)安裝，向用戶(hù)介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知 識(shí)； b b）收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)，處理用戶(hù) 投訴； c c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保 用戶(hù)滿(mǎn)意。 5 5 服務(wù)實(shí)施 1 1 ）售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重 點(diǎn)用戶(hù)走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到 的用戶(hù)信息加以整理分析寫(xiě)出報(bào)告。 2 2） 對(duì)于用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪反映的產(chǎn)品 質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部 門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)

6、場(chǎng)服務(wù)時(shí) 應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 3 3） 技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸 中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。 4 4） 服務(wù)人員去用戶(hù)單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)， 認(rèn)真幫助用戶(hù) 解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶(hù)滿(mǎn)意，并填寫(xiě)售后服務(wù)記錄 經(jīng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)后帶回，返回后 5 5 日內(nèi)交售后服務(wù)部門(mén)存檔 備查。 三、客戶(hù)投訴處理管理 為迅速處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與 客戶(hù)的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。 1 1、投訴分類(lèi) 客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴原因的不同區(qū)分為： 1 1） 質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶(hù)投訴； 2 2） 非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶(hù)投訴； 3 3） 其它原因?qū)е碌耐对V。 2 2、

7、處理流程 1 1） 確認(rèn)投訴問(wèn)題 接到客戶(hù)投訴或抱怨后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內(nèi) 容，做詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴 應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細(xì)登記， 與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。 2 2） 、分析、核實(shí)問(wèn)題 根據(jù)不同分類(lèi)，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng) 另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造 成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的 投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程， 與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、 處理。 如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪?我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù) 商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。 3

8、 3） 協(xié)商處理辦法 情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén) 并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表， 由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部 共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén) 審批。 4 4）、處理及落實(shí)處理方案 及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行 后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn) 中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。 3 3、處理職責(zé) 各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)如下： 1 1） 售厲服務(wù)部門(mén) 客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確 認(rèn)； 客戶(hù)投訴內(nèi)容的市核、調(diào)杳、提報(bào)口 與客戶(hù)接洽客戶(hù)投

9、訴的調(diào)杳及妥善處理。 客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果 確認(rèn) 處理方式的擬定。 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報(bào) 2 2） 業(yè)務(wù)部 售后服務(wù)制度 編制：行政人力資源部 審核： 編號(hào)： *股份有限公司 20XX20XX 年 5 5 月 1010 日 * *人字20XX20XX 年 5 5 月 10 10 日- 0101 號(hào)簽批人： 售后服務(wù)制度 第 1 1 章總則 第 1 1 條 本公司為規(guī)范售后服務(wù)部的工作，促進(jìn)以客戶(hù) 滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的售后服務(wù) 方針的實(shí)施，特制定本辦法。 第 2 2 條本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)亦 同。 第 2 2 章售后服務(wù)

10、的內(nèi)容 第 3 3 條 售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的送貨服務(wù)、安 裝調(diào)試服務(wù)、維修服務(wù)、 退換貨處理、客戶(hù)投訴受理及客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查與反饋內(nèi) 容。 第 3 3 章送貨服務(wù)管理 第 4 4 條 產(chǎn)品實(shí)行送貨服務(wù)，送貨服務(wù)人員應(yīng)按與客戶(hù) 約定的時(shí)間將貨物送到客 戶(hù)指定的地點(diǎn)。送貨前，送貨服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與 客戶(hù)聯(lián)系確定送貨地點(diǎn) 第 5 5 條 嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約；若中途過(guò)程出現(xiàn)特殊情 況，必須提前與客戶(hù)聯(lián)系 并說(shuō)明情況，同時(shí)向客戶(hù)表達(dá)歉意 第 6 6 條 送貨服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全。貨到現(xiàn) 場(chǎng)應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)對(duì)其開(kāi)箱進(jìn)行 驗(yàn)收檢查及備品備件清點(diǎn)核查，然后正式簽收。 第 4 4 章現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝、調(diào)試、

11、維修服務(wù)管理 第 7 7 條 售后服務(wù)內(nèi)勤接到客戶(hù)指導(dǎo)安裝調(diào)試服務(wù)，做 好服務(wù)記錄臺(tái)賬及查看缺 件出廠情況記錄臺(tái)賬后合理安排售后服務(wù)人員。 第 8 8 條 售后服務(wù)內(nèi)勤接到客戶(hù)服務(wù)來(lái)電、 來(lái)函時(shí)， 應(yīng)詳細(xì)記錄 客戶(hù)名稱(chēng)、地址、 第 9 9 條 第 1010 條 第 1111 條 第 1212 條 第 1313 條 第 1414 條 第 1515 條 第 1616 條 聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故 障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后服務(wù)登記表上，在安排 服務(wù)人員時(shí)通知服務(wù)人員。 售后服務(wù)部接到服務(wù)通知后， 初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，并在接到用戶(hù)的報(bào)修請(qǐng)求后的 1010 分鐘 內(nèi)，安排專(zhuān)人與

12、用戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系，確定現(xiàn)場(chǎng)的售后事宜。 售后人員在填寫(xiě)出差申請(qǐng)單時(shí)應(yīng)同客戶(hù)聯(lián)系了解現(xiàn)場(chǎng)情況 做具體準(zhǔn)備工作，并與售后內(nèi)勤核實(shí)該項(xiàng)目缺件出廠元件及 其它事項(xiàng)。售后服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)身著統(tǒng)一工作制 服，并將胸卡佩戴于左胸口處，正面向外不允許有遮蓋。注 意講究個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)修剪整齊。 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作 息時(shí)間，不得擅自離開(kāi)工作崗位，有事需經(jīng)過(guò)部門(mén)主管的批 準(zhǔn)。不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品。使用文明禮貌用語(yǔ)，不 得與客戶(hù)發(fā)生沖突。 售后服務(wù)工作所需要的元器件售后人 員在出發(fā)前把元器件備全并打包標(biāo)明工程名稱(chēng)，物品如需走 物流公司應(yīng)先預(yù)計(jì)好到貨時(shí)間，再考慮人員出發(fā)時(shí)間，除現(xiàn) 場(chǎng)有其他工作要先處理，

13、否則決不允許人等貨現(xiàn)象發(fā)生。 售 后人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或調(diào)試時(shí)不得擅自拆卸產(chǎn)品出廠時(shí)的元器 件或改變產(chǎn)品性能。 元件損壞應(yīng)抄下型號(hào)、編號(hào)、電壓等 級(jí)、廠家并描述故障原因，以書(shū)面形式一并移交采購(gòu)部。反 饋人進(jìn)行全程跟蹤此事 外購(gòu)成套產(chǎn)品或主要電子元件調(diào)試 時(shí)須通知供應(yīng)商配合調(diào)試，不符時(shí)先與技術(shù)部溝通，了解情 況是否是技術(shù)溝通時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。反饋人進(jìn)行全程跟蹤此 事，外購(gòu)成 套產(chǎn)品投運(yùn)時(shí)必須通知供應(yīng)商派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 第 1717 條 公司圖紙與現(xiàn)場(chǎng)圖紙不符時(shí)及時(shí)與技術(shù)部門(mén)溝 通并跟蹤此事。現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品 如有改動(dòng)，必須讓甲方與單位溝通，單位通知后方可進(jìn) 第 1818 條到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員售后服務(wù)結(jié)束后應(yīng)

14、要求客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)質(zhì) 第 1919 條 第 2020 條 第 2121 條 第 2222 條 第 2323 條 第 2424 條 第 2525 條 量進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為對(duì)對(duì)售后服務(wù)部門(mén)考核的重要內(nèi)容之 一。沒(méi)有對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的公司不予報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi) 用。 售后服務(wù)人員出現(xiàn)場(chǎng)回來(lái)后認(rèn)真填寫(xiě)反饋單，把遺留 的問(wèn)題及時(shí)反饋公司相關(guān)部門(mén)及公司主管副總經(jīng)理。反饋人 針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)到位，每周填寫(xiě)工程周報(bào)表，以 電子版形式發(fā)回公司由內(nèi)勤統(tǒng)一整理。反饋單及工作周報(bào)作 為對(duì)對(duì)售后服務(wù)人員考核的重要內(nèi)容之一 售后人員在現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)期間人員形象要好， 語(yǔ)氣要良好，不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 實(shí)在不能溝通與業(yè)務(wù)員聯(lián)

15、系或向公司反映。現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間超 出預(yù)計(jì)時(shí)間，及時(shí)與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系。 現(xiàn)場(chǎng)改造或現(xiàn)場(chǎng) 整改的產(chǎn)品必須嚴(yán)格按照公司工藝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 外出施工人 員保管好材料及工具，返回時(shí)及時(shí)把所剩余材料退庫(kù)，不得 有剩余材料在部門(mén)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。 現(xiàn)場(chǎng)所需材料必須填寫(xiě)材料申 請(qǐng)單由主管經(jīng)理審批后方可領(lǐng)用，現(xiàn)場(chǎng)需要加工制作的材 料，必須由銷(xiāo)售部填寫(xiě)生產(chǎn)通知單，不得擅自加工。 現(xiàn)場(chǎng) 交通不便、現(xiàn)場(chǎng)情況緊急、材料較多時(shí)需要打車(chē)的需向售后 服務(wù)內(nèi)勤申請(qǐng)。同意后方可，否則不準(zhǔn)打車(chē)。 現(xiàn)場(chǎng)元件出 現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及調(diào)試受阻，及時(shí)與采購(gòu)部聯(lián)系，此類(lèi)事情請(qǐng)采 購(gòu)部與供應(yīng)商協(xié)調(diào)。盡量進(jìn)行電話溝通解決，此次問(wèn)題不能 給予現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理的，售后服務(wù)人

16、員必須給用戶(hù)一個(gè)解決方 案及解決時(shí)間，決不允 許問(wèn)題沒(méi)有解決方案就一走了之。 第 2626 條 單獨(dú)建立工程明細(xì)表包括 產(chǎn)品元件需要更換 時(shí)能等到下一次等情況下時(shí)一并處理，條件特殊時(shí)是否能讓 用戶(hù)方面安排人員更換。 調(diào)試或送電過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的元件不 正常及時(shí)處理如需返廠維修的及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系并從現(xiàn)場(chǎng) 直發(fā)縮短維修時(shí)間，運(yùn)費(fèi)盡量安排到付。 第 5 5 章 服務(wù)管理 工作流程公司售后服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證 書(shū)后才予上崗，公司鼓勵(lì)售后服務(wù)人員通過(guò)多種形式提高其 服務(wù)技能。 售后服務(wù)管理工作流程。 售后服務(wù)管理工作大 致可以分為如下圖所示的 7 7 個(gè)步驟。 其中維修服務(wù)收費(fèi)的， 應(yīng)事先向客戶(hù)

17、聲明并出示維修項(xiàng)目于維修標(biāo)準(zhǔn)表、卡，維修 完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取，將款交至財(cái)務(wù)后補(bǔ)寄 發(fā)票；否則，應(yīng)憑“售后服務(wù)憑證”至財(cái)務(wù)處開(kāi)具發(fā)票，以 便另行前往收費(fèi)。 目錄 、 售 后 服 務(wù) 管 理 目 的 . .二售后 服務(wù)內(nèi)容 . 1 1 、 售 后 管 理 部 部 門(mén) 職 能 . . 2 2 、售 后 保 修 內(nèi) 容 . 3 3 、 求 .售 后 服 務(wù) 要 三 、 業(yè) 務(wù) 流 程 . 1 1 、 裝 機(jī) 流 程 . 2 2 、 裝 機(jī) 文 件 存 檔 . 3 3 、 售 后 處 理 流 程 4 4 售 后 投 訴 處 理 流 程 .5 5 、 售 后 記 錄 與 總結(jié). . 四、 售

18、 后 管 理 考 核 辦法. . 1 1 、 激勵(lì) 政 策 2 2 、 考 核 細(xì) 則 五 、 制 度 申 明. . 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4 5 7 84 4 5 7 8 9 9 9 9 9 9 1010 、 售后服務(wù)管理目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，保證用戶(hù)使用 我公司的產(chǎn)品能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度 和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，制定售后服務(wù)管理制度和 工作流程。 二、售后服務(wù)內(nèi)容 1 1、 售后管理部部門(mén)職能 A A）搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)； B B） 處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，做好記錄； C C） 現(xiàn)場(chǎng)安裝

19、、調(diào)試、培訓(xùn)客戶(hù)使用機(jī)器，并按照裝機(jī) 流程、規(guī)范表單格式的填寫(xiě)； D D） 了解客戶(hù)需求，負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪，做好回訪記錄，每 月的第一周例會(huì)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議； E E）保存 售后服務(wù)的基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與總結(jié)，定期組織 相關(guān)人員學(xué)習(xí)； F F） 認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶(hù)滿(mǎn)意， 按要求填寫(xiě)售后服務(wù)記錄，返回后 5 5 日內(nèi)交售后服務(wù)部 門(mén)存檔； G G） 持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)。 2 2、 售后保修內(nèi)容 凡購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品的用戶(hù)均有從安裝合格之日起的一 年內(nèi)免費(fèi)保修和軟件升級(jí)的權(quán)益。 1 1） 在保修期內(nèi)，可憑產(chǎn)品保修卡免費(fèi)維修，軟件升級(jí)。 2 2） 產(chǎn)

20、品質(zhì)量本身引起的故障，請(qǐng)持卡與我公司聯(lián)系維 修或更換零件。 3 3 ）未經(jīng)我公司同意私自打開(kāi)機(jī)蓋維修造 成損壞的不在保修之內(nèi) 4 4 ）凡私自涂改或者沒(méi)有產(chǎn)品序列號(hào)的產(chǎn)品不在保修之 內(nèi)。 5 5 ）凡未按照用戶(hù)手冊(cè)上規(guī)定不正確使用而發(fā)生損壞或 破裂的產(chǎn)品不在保修之內(nèi)。 6 6 ）私自在計(jì)算機(jī)上加拷其它文 件，出現(xiàn)病毒或嚴(yán)重?fù)p壞的產(chǎn)品不在保修之內(nèi)。 7 7 ）產(chǎn)品超 過(guò)保修期后維修收取成本費(fèi)和維修費(fèi)。 3 3、售后服務(wù)要求 1 1 ）售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)至上的理念 作為檢驗(yàn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕不允 許頂撞用戶(hù)或與用戶(hù)發(fā)生口角。 2 2 ）在服務(wù)中積極，熱情，耐心

21、的解答用戶(hù)提出的各種 問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解 釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后總部協(xié)助解決。 3 3 ）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用 戶(hù)建立良好的關(guān)系。 4 4 ）接到客戶(hù)反饋，應(yīng)在 2424 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客 戶(hù)的承諾。 5 5 ）決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)物或變相提出無(wú)理 要求。 6 6 ）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修 復(fù)，不允許同一臺(tái)機(jī)器相同問(wèn)題重復(fù)修理的情況。 7 7 ）服務(wù) 人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填售后服務(wù)報(bào)告，必 須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。 8 8 ）對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品

22、， 或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由 外協(xié)廠家解決。9 9）質(zhì)量問(wèn)題，同一問(wèn)題兩次出現(xiàn)的，必須 立即反饋公司有關(guān)部門(mén)分析，及時(shí)制定好解決方案，贏回客 尸信譽(yù)。 1010） 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記， 做好售后服務(wù)記錄， 以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。 1111） 技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸 中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。 1212）服務(wù)人員去 用戶(hù)單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶(hù)解決 質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶(hù)滿(mǎn)意，并填寫(xiě)售后服務(wù)記錄經(jīng)用戶(hù) 簽署意見(jiàn)后帶回，建立售后服務(wù)產(chǎn)品、用戶(hù)檔案，返回后 5 5 日內(nèi)交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。 三、業(yè)務(wù)流程 1 1、裝機(jī)流程 根據(jù)公司的銷(xiāo)售合同及協(xié)議要求，相關(guān)人員按以下流程 圖執(zhí)行： 注： 1 1）裝機(jī)一次完成，所要求的項(xiàng)目，必需嚴(yán)格按下單表 和附件要求逐一完成。 2 2）裝機(jī)人員在開(kāi)箱前拍攝外箱照片