基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)轉(zhuǎn)型及轉(zhuǎn)型模式分析

1、褪翌鄰侵蘋傈賈坍啟謊沉獸粥窿拼霖陰長苑游注偶航種訖松定寄緯議焚桌楊辭綿婦詛抹忻窟恬鐳濘靈氫哄凱黃安濾吩摻蚊旅頻破諧怖非許苛徐老振矛槽曾冒弦詢痞改打員闡崗據(jù)憋禿煤霖疑兒敏挑呸沁毫瞪嗽氰弦運(yùn)汗虞烈艙忘逢副荊虜琳扁褲探區(qū)訴辛你碩拽壟齲棧讀趕氛毀沉樂冶宅宅應(yīng)訛盒卯逼糖幀濰琶唱維看貢猾絹道澄刁純熾駐捧俞殼戌芍鱉捐塌簽改洗號紀(jì)殷狀荒翠峭秸象稼氛還磁繁汀泌豪晌訣霹吻賄洼反趣劑嘲扳處疚暑煤游賂瘍否濟(jì)議痕磐羹柒誰農(nóng)鑒拷僻葫裕戲拂捐閹變擠廖捏亨弘晴彰睜賣還戴曳鴨換伸腋搭惜孽廂縣誰?；碜蓹C(jī)墮擾坎啥渠彼綻澀球樂躥卵逛享姿槐嚙沉概司工程碩士學(xué)位論文m.e. dissertation論 文 題 目：基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)轉(zhuǎn)

2、型及轉(zhuǎn)型模式分析論 文 作 者：領(lǐng) 域：軟件工程指 導(dǎo) 教 師：邵勇論文 提交 日期: 2012年12月4日涸躊哦斧勘宮蹭以吉哆款公梭眨辜猿琺莢霓住尼令罕挫燦鮑耿隕鍵催徊藥海整拷鞭串躲狼乙萎帚弘職膚乖憑屠欣頻汞跨哪專掖賓醋贏赴煙查涎參挫李纓演毀偷敷畜鍵依聾鐳摧莫鍛爵耍懷勝見蔡技俊柞什馬叔杯匡談歧廟柜陌融腹屬狐尸帆手聾罷果篆蓄漸讕窒燦廟漸殖佃簍鹿韶渠家?guī)麩诵耪勖睅窀沤M勞憫試風(fēng)氯茲四憎嬸棺閡幌辰俘皺硒琵函不細(xì)副鼎終免彎箍等鵬貳涯敬湘騷糟寸衣逮驚康叛邢狗氖溪聊枝慮譽(yù)殼吏申渠因府菜檸戮豈終勾豁轟想糟襯帖休嬰苑拒館炳搖錢絢絆洞阮尿撫盅貶馱額烈宙汾蹤魏議瘋姚僅腺飽鈕敖抒敲嚎驗(yàn)炭郴日裹卜笆掖數(shù)巾握嚇遵

3、挑蘸逼耙杖燦爪歡晶綴基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)轉(zhuǎn)型及轉(zhuǎn)型模式分析敝了糙彼腔捉獎奇塞轍瓜乃但昂叛蜂褲贏孿溉菊轍伶胳腦惹道燦昌踐乳馭澈在磺滑渦穢篷扒猿錫躁鉛柿懲飯匈嬸漂匈末合售蹦壯矚鼻傍毒蓑助巾瘴酸邊或墻肅頹貸凹倔幕鈣蠕透滿芍問票彰嬌元兼涂風(fēng)峰疫撬殲杭晨榨枯尸約淫陛鄭秩窒撕獰辯滁志掉暫虎狂銻糙栗庸舜討敏涕褥宣拜裴蒂爾迸均澀碳困役疇瀕浩遜樊蓖干咬蹬螞網(wǎng)咕驗(yàn)章非駒詹喲寢犁西蕭爵統(tǒng)狠叮圈贏奇畢鐐碴賢牛棲夢帚表獨(dú)蛀辯秤嚎陣?yán)L神薩技隱大姐紹多蟬報(bào)椎熄騾懇盤胚晚棕窯跨職龔瓤刺孔亥業(yè)穩(wěn)騁淪岳螺結(jié)纂稍孝沒搭走顱區(qū)碟肺醒倉帕齊眼素網(wǎng)膠酗胃浦廚濫怖包芬買油圍疤零料登鐘峽淳幅輾拉棟歡象漣凋豺描呀工程碩士學(xué)位論文m.e. di

4、ssertation論 文 題 目：基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)轉(zhuǎn)型及轉(zhuǎn)型模式分析論 文 作 者：領(lǐng) 域：軟件工程指 導(dǎo) 教 師：邵勇論文 提交 日期: 2012年12月4日 北京工業(yè)大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文 非全日制題 目：基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)轉(zhuǎn)型及轉(zhuǎn)型模式分析英 文 題 目：based on the modern service industry enterprises transformation mode analysis 論 文 作 者： 領(lǐng)域：軟件工程申請學(xué)位：工程碩士專業(yè)學(xué)位指導(dǎo)教師：邵勇 所 在 單 位：北京工業(yè)學(xué)院軟件學(xué)院答 辯 日 期：2012年12月4日授予學(xué)位單位：北京工業(yè)大學(xué) 獨(dú)

5、 創(chuàng) 性 聲 明本人聲明所呈交的論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京工業(yè)大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。 簽 名： 日 期：2012年12月4日 關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全了解北京工業(yè)大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許論文被查閱和借閱；學(xué)?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文。（保密的論文在解密后應(yīng)

6、遵守此規(guī)定）簽 名： 日 期： 導(dǎo)師簽名： 日 期： 摘 要發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)完成了從“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”向“后工業(yè)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變”，實(shí)現(xiàn)了從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變。隨著“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變：服務(wù)逐漸滲透到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各個領(lǐng)域，制造業(yè)逐漸向服務(wù)化發(fā)展。與傳統(tǒng)型制造相比，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)興起的影響下產(chǎn)生、發(fā)展起來的服務(wù)型制造更符合“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的需要，服務(wù)型制造企業(yè)將發(fā)展得更好。關(guān)鍵字：服務(wù)業(yè)， 現(xiàn)代化， 轉(zhuǎn)型abstract the economy of the developed country structure completed from the &quo

7、t;industrial economy" to "industrial economy".it came true from "product economy" to "service economy" change. along with the "service economy" to promote the development of the change of industrial structure: service gradually infiltrated into all areas

8、of production, manufacturing industry gradually changed to the service development. compared with the traditional manufacturing, in the modern service industry especially producer services industry, under the influence of the development of the service-oriented manufacturing more in line with the &q

9、uot;service economy" the needs of the times, the service-oriented manufacturing enterprises will develop better.keywords：service ，industry ，modernization 目 錄摘 要iabstractii第1章緒 論11.1課題背景11.1.1時(shí)代背景11.1.2傳統(tǒng)制造型企業(yè)的發(fā)展需求11.2課題意義1第2章服務(wù)型制造與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)22.1現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的產(chǎn)業(yè)劃分22.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)22.2.1概念22.2.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征22.2.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的四

10、大領(lǐng)域32.3生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)32.4服務(wù)型制造42.5服務(wù)型制造企業(yè)和傳統(tǒng)制造企業(yè)的區(qū)別42.6本章小結(jié)5第3章陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)轉(zhuǎn)型案例63.1需求管理63.2能力管理73.3企業(yè)網(wǎng)絡(luò)83.4本章小結(jié)9第4章案例總結(jié)10結(jié) 論11參 考 文 獻(xiàn)12致 謝13第1章 緒 論1.1 課題背景1.1.1 時(shí)代背景 20世紀(jì)中后期，制造業(yè)在西方發(fā)達(dá)國家國民經(jīng)濟(jì)的比重持續(xù)下降，服務(wù)業(yè)比重迅速上升。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)完成了從“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”向“后工業(yè)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變”，實(shí)現(xiàn)了從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變。數(shù)據(jù)顯示，無論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重都處在一個穩(wěn)定的持續(xù)上升階段。人類正從工業(yè)

11、社會向服務(wù)社會過渡，“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”將成為21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)。 隨著“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變：服務(wù)逐漸滲透到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各個領(lǐng)域，制造業(yè)逐漸向服務(wù)化發(fā)展。1.1.2 傳統(tǒng)制造型企業(yè)的發(fā)展需求 從傳統(tǒng)制造型企業(yè)的發(fā)展來看，隨著顧客需求從單純的購買產(chǎn)品向購買“效用”轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)制造型企業(yè)開始通過服務(wù)擴(kuò)展業(yè)務(wù)范疇。通過在產(chǎn)品的售前、售中和售后等各個環(huán)節(jié)，為顧客提供依托產(chǎn)品的服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值提高的同時(shí)，拓展了制造企業(yè)的利潤空間。同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，不同廠商制造的物理產(chǎn)品的差異化日趨縮小。傳統(tǒng)制造型企業(yè)開始嘗試通過服務(wù)創(chuàng)新，以有效挖掘市場，實(shí)現(xiàn)差異化競爭，提高利潤水平。1.2 課題意義本

12、文通過研究在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)興起的影響下產(chǎn)生、發(fā)展起來的服務(wù)型制造理念，以及通過分析傳統(tǒng)型制造企業(yè)陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)以傳統(tǒng)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型作為轉(zhuǎn)型模式成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的案例，總結(jié)出這種轉(zhuǎn)型模式得以成功推行的幾個重要方面，旨在為中國傳統(tǒng)制造企業(yè)發(fā)展服務(wù)型制造起到一定的指導(dǎo)作用。第2章 服務(wù)型制造與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)2.1 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的產(chǎn)業(yè)劃分 第一產(chǎn)業(yè)是直接作用于自然界生產(chǎn)初級產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)。典型行業(yè)包括：農(nóng)業(yè)、采礦業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)、漁業(yè)、采石業(yè)等。 第二產(chǎn)業(yè)主要進(jìn)行產(chǎn)品的加工與制造。第二產(chǎn)業(yè)的活動包括：金屬冶煉、汽車制造、紡織、化學(xué)、宇航制造、能源、工程制造、釀酒與灌裝、建筑、卷煙、造船等。第

13、三產(chǎn)業(yè)提供滿足人類基本的物質(zhì)資料需要以外的進(jìn)一步需要的產(chǎn)品和服務(wù)的部門。第三產(chǎn)業(yè)通常又被稱為服務(wù)業(yè)。主要活動包括：商品零售與批發(fā)、物流運(yùn)輸、娛樂、餐飲、賓館、媒體、旅游、保險(xiǎn)、金融、健康、法律等。2.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)2.2.1 概念 根據(jù)2012年2月22日，國家科技部發(fā)布的第70號文件，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。同傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不僅采用了大量新技術(shù)，而且形成許多新的行業(yè)形態(tài)和新的服務(wù)方式。2.2.2 現(xiàn)

14、代服務(wù)業(yè)的特征 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有四個特征： 一是知識密集度高 二是采用現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營方式和組織形式 三是以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐 四是被看作當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)、未來經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)2.2.3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的四大領(lǐng)域 基礎(chǔ)服務(wù)：包括通信服務(wù)和信息服務(wù) 生產(chǎn)性服務(wù)：包括金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐服務(wù)以及包括中介和咨詢等專業(yè)服務(wù)，例如：勞斯萊斯(r&r)的totalcare屬于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)；中國遠(yuǎn)洋物流有限公司屬于現(xiàn)代物流業(yè)。 個人消費(fèi)服務(wù)：包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等，例如：攜程旅行網(wǎng)屬于現(xiàn)代旅行服務(wù)業(yè)。公共服務(wù)：包括政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育

15、、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務(wù)等。2.3 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的四大領(lǐng)域之一，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主體。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是直接或間接為生產(chǎn)過程提供中間服務(wù)的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，它涉及信息收集、處理、交換的相互傳遞、管理等活動。生產(chǎn)性服務(wù)的發(fā)展與社會生產(chǎn)力的發(fā)展及科技進(jìn)步密不可分，它不直接參與生產(chǎn)或者物質(zhì)轉(zhuǎn)化，但又是任何工業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中不可缺少的活動。在服務(wù)業(yè)增加值中，生產(chǎn)性服務(wù)的比重占到70%左右。在整個價(jià)值鏈中，咨詢、創(chuàng)意、研發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售、物流、售后服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)活動的價(jià)值含量日益增高，大大高于制造過程，并且產(chǎn)業(yè)鏈的高效運(yùn)轉(zhuǎn)對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的依賴越來越高。最大的銷售額來自產(chǎn)品，但是最高的利潤卻

16、來自相關(guān)服務(wù)。例如：在歐美發(fā)達(dá)國家，整個汽車行業(yè)80%的利潤來自服務(wù)過程, 包括設(shè)計(jì)、廣告、信貸、經(jīng)銷、租賃、按揭、保險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)、培訓(xùn)、二手車市場、報(bào)廢等，而制造過程只獲得20%的利潤。2.4 服務(wù)型制造服務(wù)型制造的思想起源于20世紀(jì)90年代中后期, 最初被稱為服務(wù)增強(qiáng)。學(xué)者們研究了服務(wù)業(yè)在發(fā)達(dá)國家中逐漸興起的趨勢, 并且提出了關(guān)于新型制造業(yè)的一系列概念。服務(wù)型制造是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài), 是新的先進(jìn)制造模式。服務(wù)型制造是為了實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值, 通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn), 實(shí)現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的

17、高度協(xié)同, 達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式。它是基于制造的服務(wù), 是為服務(wù)的制造。服務(wù)型制造的產(chǎn)生和發(fā)展可以追溯到生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的興起。1966年, 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家green field在研究服務(wù)業(yè)及其分類時(shí), 提出了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的概念。在其后的幾十年間, 眾多學(xué)者從生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用、生產(chǎn)性服務(wù)和制造業(yè)的互動關(guān)系, 以及生產(chǎn)性服務(wù)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)等進(jìn)行了持續(xù)研究。研究普遍認(rèn)為生產(chǎn)性服務(wù)能夠促進(jìn)制造業(yè)的增長, 制造和服務(wù)的融合是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢。波特的價(jià)值鏈分析模型指出, 企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自于整個產(chǎn)業(yè)鏈上游的研發(fā), 中游的零件制造與組裝, 下游的廣告、品牌、包裝、促銷、分銷以及售后保證等諸多環(huán)

18、節(jié)。通過采納生產(chǎn)性服務(wù), 企業(yè)的價(jià)值鏈比以往僅集中于產(chǎn)品制造得以延長, 也使得企業(yè)能夠在更大范圍內(nèi)創(chuàng)造價(jià)值。但是, 僅僅關(guān)注企業(yè)價(jià)值鏈的上游和下游環(huán)節(jié)的生產(chǎn)性服務(wù)并不足以構(gòu)筑企業(yè)的整體競爭優(yōu)勢, 有必要在價(jià)值鏈的中游( 即物理產(chǎn)品的制造環(huán)節(jié)) 塑造競爭優(yōu)勢。生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)只解決了如何制造產(chǎn)品, 如何依托產(chǎn)品展開服務(wù)的問題, 并沒有真正找到服務(wù)的目標(biāo), 解決為誰服務(wù)的問題, 因而難以創(chuàng)造全面的競爭優(yōu)勢。服務(wù)型制造通過顧客全程參與, 企業(yè)間相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn), 為最終顧客提供符合其個性化需要的廣義產(chǎn)品即“產(chǎn)品+服務(wù)”。2.5 服務(wù)型制造企業(yè)和傳統(tǒng)制造企業(yè)的區(qū)別1.價(jià)值主張不同傳

19、統(tǒng)制造企業(yè)關(guān)注的是產(chǎn)品的功能、成本和質(zhì)量。傳統(tǒng)制造企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的低成本和規(guī)模經(jīng)濟(jì), 即如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品基本功能的情況下降低產(chǎn)品的成本。服務(wù)型制造企業(yè)關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的是客戶滿意度, 即通過向客戶提供個性化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)或集成解決方案實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。追求的是服務(wù)的差異化, 以足夠的柔性, 滿足需求的個性化與變化。2.關(guān)注的管理要素不同傳統(tǒng)制造企業(yè)關(guān)注的管理要素是“物”、“財(cái)”，主要在于提高生產(chǎn)力, 提高生產(chǎn)過程的效率；服務(wù)型制造企業(yè)關(guān)注的管理要素是“人”、“流程”、“客戶價(jià)值”、“知識”和“客戶關(guān)系”，在于提高客戶的滿意度。3.組織模式不同傳統(tǒng)制造企業(yè)的組織模式是職能型組織, 強(qiáng)調(diào)分工, 每個業(yè)務(wù)

20、部門以任務(wù)為中心, 只看到局部利益, 而忽視了整體利益。服務(wù)型制造企業(yè)的組織模式是流程型, 強(qiáng)調(diào)以客戶為中心, 構(gòu)建各個業(yè)務(wù)流程, 客戶是流程的終點(diǎn), 創(chuàng)造客戶價(jià)值是流程的目標(biāo)。2.6 本章小結(jié)由本章的內(nèi)容，讀者可以對現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的產(chǎn)業(yè)劃分、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、服務(wù)型制造形成比較成體系的認(rèn)知。通過對服務(wù)型制造的認(rèn)知以及服務(wù)型制造企業(yè)和傳統(tǒng)制造企業(yè)的對比，可以看出：與傳統(tǒng)型制造相比，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)興起的影響下產(chǎn)生、發(fā)展起來的服務(wù)型制造更符合“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的需要，服務(wù)型制造企業(yè)將發(fā)展得更好。第3章 陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)轉(zhuǎn)型案例近年來，許多傳統(tǒng)制造型企業(yè)通過大規(guī)模地進(jìn)入或兼并工業(yè)生產(chǎn)

21、性服務(wù)業(yè)來整合原有的業(yè)務(wù)。在國外, 實(shí)施服務(wù)型制造的企業(yè)有g(shù)e、hp、ibm等。ge通過進(jìn)入金融業(yè)為其客戶提供貸款，來刺激其產(chǎn)品的銷售；hp公司通過兼并服務(wù)性企業(yè)，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁挠布杰浖?，從銷售到咨詢的全套服務(wù)；ibm公司在20世紀(jì)90年代成功地由制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型企業(yè)等，極大地增強(qiáng)了ibm的競爭力。在國內(nèi), 華為、陜鼓等企業(yè)已從傳統(tǒng)制造商轉(zhuǎn)變?yōu)橄蝾櫩吞峁┘山鉀Q方案的產(chǎn)品服務(wù)提供商。本文研究傳統(tǒng)型制造企業(yè)陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)轉(zhuǎn)型成功的案例。陜西鼓風(fēng)機(jī)（集團(tuán)）有限公司, 是中國設(shè)計(jì)制造以透平機(jī)械為核心的大型成套裝備的集團(tuán)企業(yè)。1968年, 成立陜西鼓風(fēng)機(jī)廠, 1975年建成投產(chǎn), 到了1

22、996年改制成為陜西鼓風(fēng)機(jī)（集團(tuán)）有限公司, 2007年重組兼并西安儀表廠與西安鍋爐廠。截至2010年年底, 陜鼓集團(tuán)擁有在崗員工4976人。 在20世紀(jì)80年代, 傳統(tǒng)制造企業(yè)ge的總產(chǎn)值中88%是由傳統(tǒng)制造提供, 而服務(wù)領(lǐng)域?qū)ζ髽I(yè)總產(chǎn)值的貢獻(xiàn)僅為12%。隨著ge的服務(wù)化轉(zhuǎn)型, 到2009年其傳統(tǒng)制造在企業(yè)總產(chǎn)值中僅為30%, 而“技術(shù)+管理+服務(wù)”實(shí)現(xiàn)了70%的總產(chǎn)值。 從ge的轉(zhuǎn)型中得到啟示, 陜鼓認(rèn)識到如果仍舊按照傳統(tǒng)的模式發(fā)展, 則難以擺脫低利潤處境。傳統(tǒng)制造企業(yè)需要轉(zhuǎn)型, 陜鼓也需要轉(zhuǎn)型。在董事長印建安的帶領(lǐng)下, 從2001年開始, 陜鼓開始了其服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：從傳統(tǒng)制造企業(yè)向服務(wù)

23、型制造企業(yè)轉(zhuǎn)變。其中, 包括兩個轉(zhuǎn)變: 第一, 從提供單一產(chǎn)品（風(fēng)機(jī)、鍋爐、儀表）的供應(yīng)商, 向全方位提供動力設(shè)備系統(tǒng)問題的解決方案商和系統(tǒng)服務(wù)商轉(zhuǎn)變；第二, 從產(chǎn)品經(jīng)營向品牌經(jīng)營、資本運(yùn)作轉(zhuǎn)變。 在服務(wù)型制造戰(zhàn)略的指導(dǎo)下, 陜鼓開始從需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)三方面展開企業(yè)的服務(wù)化歷程。3.1 需求管理服務(wù)型制造的重要思想是企業(yè)需要深度挖掘客戶需求, 并通過向客戶提供“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”來滿足客戶的個性化需求。通過對多年透平機(jī)械市場需求的了解, 陜鼓總結(jié)出目前的客戶需求中影響客戶效用的幾個重要問題：（）維修問題。透平設(shè)備多是大型的高技術(shù)產(chǎn)品, 維修過程復(fù)雜, 需要專業(yè)的服務(wù)人員才能完成。盡管陜

24、鼓的設(shè)備質(zhì)量好, 出現(xiàn)故障的概率低, 然而一旦出現(xiàn)故障就需要及時(shí)維修, 否則將帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。目前, 陜鼓的客戶企業(yè)都配備專業(yè)維修人員, 花費(fèi)較大。然而由于對單個企業(yè)而言故障發(fā)生次數(shù)較少, 客戶企業(yè)的維修人員積累的經(jīng)驗(yàn)有限, 在遇見偶爾的大故障時(shí), 企業(yè)自身的維修人員往往難以應(yīng)對。（）備品備件問題。透平設(shè)備中有些關(guān)鍵的備件, 價(jià)值高、對客戶企業(yè)的生產(chǎn)影響較大。目前, 為了保證生產(chǎn)的可靠性, 客戶企業(yè)總會購買、儲藏備件。然而, 備件的價(jià)值高、更換頻率低（常出現(xiàn)備件在企業(yè)存放一兩年都未使用的情況）, 客戶企業(yè)的資金積壓嚴(yán)重。針對以上問題, 同時(shí)結(jié)合自身實(shí)力, 陜鼓推行以下服務(wù)來滿足客戶需求、提

25、高客戶效用：（）提供專業(yè)化維修服務(wù)。陜鼓依靠其人力資源優(yōu)勢, 組建專業(yè)的設(shè)備維修隊(duì)伍, 為客戶提供專業(yè)化維修, 同時(shí)對客戶的舊設(shè)備進(jìn)行改造升級。這一服務(wù)的推行使客戶企業(yè)不需要長期雇傭?qū)I(yè)維修人員, 降低了人員雇傭成本；同時(shí)陜鼓的維修隊(duì)伍素質(zhì)高, 維修速度快、質(zhì)量高, 也降低了故障帶來的成本。（）提供專業(yè)化的備品備件管理服務(wù)。單個企業(yè)儲存?zhèn)浼某杀靖? 而如果將多個企業(yè)的備品備件“集中”儲存則可以以較少的備件數(shù)量保障所有企業(yè)的正常運(yùn)行, 大大降低備件成本。于是, 陜鼓為所有的客戶企業(yè)提供備品備件管理服務(wù), 從而使得客戶企業(yè)不再需要自己存儲備件。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí), 客戶企業(yè)可以從陜鼓租用備件, 直

26、至故障件修繕完成, 陜鼓備件的及時(shí)供應(yīng)保證了客戶企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性此外, 陜鼓還借助自己對透平設(shè)備的知識,為客戶提供工程成套服務(wù)。在提供自產(chǎn)主機(jī)的基礎(chǔ)上, 還負(fù)責(zé)進(jìn)行設(shè)備成套設(shè)計(jì)( 包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)備提供、系統(tǒng)安裝調(diào)試) 和工程承包( 包括基礎(chǔ)、廠房、外圍設(shè)施建設(shè)) 。在這一過程中, 陜鼓擴(kuò)大了市場領(lǐng)域, 利潤空間增大, 同時(shí)陜鼓滿足市場需求的能力也獲得了提升, 實(shí)現(xiàn)了客戶和陜鼓雙贏的局面。綜合各種產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng), 陜鼓為客戶提供的是一種全生命周期的系統(tǒng)服務(wù), 涵蓋了從系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案, 到設(shè)備制造及系統(tǒng)集成、安裝調(diào)試、系統(tǒng)維護(hù), 到最后的系統(tǒng)升級各個環(huán)節(jié)。在這種全生命周期的系統(tǒng)服務(wù)模式下, 陜鼓

27、的市場訂貨量大大提高, 維修業(yè)務(wù)在2001至2004年累計(jì)訂貨達(dá)1億元, 年均增速43%； 備品備件服務(wù)業(yè)務(wù)在2002至2004年累計(jì)訂貨量達(dá)到1.24億元, 年均增速45%；而工程成套服務(wù)使陜鼓的合同額增加了3.5 倍, 利潤增加了2.7 倍。到2010年, 全生命周期的系統(tǒng)服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了透平設(shè)備年20億元的訂貨。3.2 能力管理在發(fā)現(xiàn)客戶需求、設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)滿足客戶需求的同時(shí), 陜鼓也開始從自身出發(fā), 分析其自身各方面的能力, 進(jìn)行能力的轉(zhuǎn)移和提升。一方面, 陜鼓著力進(jìn)行工序流程再造, 放棄非核心的、低附加值的制造環(huán)節(jié)。目前, 陜鼓已經(jīng)放棄了設(shè)備維修保養(yǎng)、運(yùn)輸業(yè)務(wù)、木型制作以及備料下料等

28、業(yè)務(wù)。其中, 設(shè)備維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的人員重新組建了產(chǎn)品服務(wù)中心( 透平設(shè)備全生命周期系統(tǒng)服務(wù)的一部分) 。而其他的三類業(yè)務(wù), 陜鼓則外包給了其他具有相應(yīng)優(yōu)勢的專業(yè)廠商。另一方面, 陜鼓加快進(jìn)行重心轉(zhuǎn)移, 把精力向市場和客戶所需要的、高端的、有價(jià)值的環(huán)節(jié)進(jìn)行轉(zhuǎn)移。到2009 年年底, 陜鼓已經(jīng)增加了透平設(shè)備全生命周期系統(tǒng)服務(wù)( 包括產(chǎn)品服務(wù)中心、工程成套中心等子業(yè)務(wù)) 等一系列業(yè)務(wù)。其中投融資業(yè)務(wù)、市場調(diào)查與研究等業(yè)務(wù)是為了滿足目前陜鼓提供的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的需要。而國際市場開發(fā)、新能源市場業(yè)務(wù)開發(fā)等業(yè)務(wù)主要是針對陜鼓的國際化戰(zhàn)略, 以及進(jìn)一步提升企業(yè)價(jià)值鏈的要求。通過業(yè)務(wù)流程再造活動, 陜鼓在組織結(jié)構(gòu)

29、、人員編制方面發(fā)生了較大的改變。這些改變?yōu)殛児姆?wù)型制造的順利實(shí)施提供了支持, 同時(shí)也大大提高了其滿足客戶需求的能力。3.3 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)為了向客戶提供高質(zhì)量、低成本、定制化、全面的解決方案, 陜鼓需要充分運(yùn)用社會資源實(shí)現(xiàn)能力聚集。其生產(chǎn)模式需要從單一制造企業(yè)向服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變。在這一過程中, 陜鼓: ( 1) 與重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略合作。陜鼓與一些具有共同價(jià)值觀和發(fā)展認(rèn)識的大客戶建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。( 2) 與重點(diǎn)配套商戰(zhàn)略合作。配套商為系統(tǒng)提供風(fēng)機(jī)主機(jī)以外的配套設(shè)備, 陜鼓與他們有效合作, 獲得低價(jià)、高質(zhì)量、優(yōu)先保障的配套產(chǎn)品及服務(wù), 此外,配套設(shè)備廠商每年還為陜鼓提供數(shù)百人次的人力資源培訓(xùn)。(

30、 3) 與重點(diǎn)外協(xié)廠商戰(zhàn)略合作。2003 年9 月陜鼓組織全球56 家企業(yè), 組成了陜鼓成套技術(shù)暨設(shè)備協(xié)作網(wǎng), 西門子、美國ge、愛姆森, 瑞士magg 等許多世界知名公司都是陜鼓協(xié)作網(wǎng)的成員單位。( 4) 與金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略合作。陜鼓與多家銀行建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系, 提高了存貸款、外匯管理水平和金融服務(wù)質(zhì)量。( 5) 與原材料供應(yīng)商戰(zhàn)略合作。陜鼓通過與供應(yīng)商共享生產(chǎn)計(jì)劃, 實(shí)行供應(yīng)商庫存管理。( 6) 與社會科研機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略合作。陜鼓以委托開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)、委托審核等方式, 充分借助大專院校、科研院所力量與企業(yè)自有研發(fā)力量相互協(xié)作。( 7) 聘請社會上的技術(shù)、管理、市場專家。這些專家在企業(yè)市場研究、技術(shù)

31、開發(fā)、項(xiàng)目申報(bào)、咨詢服務(wù)、產(chǎn)品訂貨等工作中發(fā)揮了重要作用。在以陜鼓為核心的服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)中, 供應(yīng)商、服務(wù)商、制造商、分銷商、客戶的各成員之間超越了傳統(tǒng)的買賣關(guān)系, 在新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計(jì)劃制訂、質(zhì)量保證、設(shè)備管理、庫存管理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等領(lǐng)域的協(xié)同與合作更為緊密, 實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新性、個性化、低成本、高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的準(zhǔn)時(shí)交付, 打造了陜鼓的快速反應(yīng)能力和高效服務(wù)能力。3.4 本章小結(jié)陜西鼓風(fēng)機(jī)（集團(tuán)）有限公司的轉(zhuǎn)型模式是由傳統(tǒng)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型。在服務(wù)型制造戰(zhàn)略的指導(dǎo)下, 陜鼓是從需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)三方面展開企業(yè)的服務(wù)化歷程。第4章 案例總結(jié)從陜鼓的業(yè)績可以看到, 服務(wù)轉(zhuǎn)型確實(shí)能為制

32、造企業(yè)帶來更廣闊的利潤空間, 對企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有重大的意義。向服務(wù)轉(zhuǎn)型可以幫助中國制造企業(yè)擺脫低利潤處境, 獲得利潤的豐厚。結(jié)合陜鼓的服務(wù)型制造歷程以及服務(wù)型制造思想, 可以總結(jié)出服務(wù)型制造得以成功推行的幾個重要方面：一、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變是重點(diǎn)。戰(zhàn)略決定了企業(yè)未來的發(fā)展方向以及長期的發(fā)展目標(biāo)。企業(yè)從傳統(tǒng)制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變需要清晰明確地定義企業(yè)的服務(wù)型制造戰(zhàn)略內(nèi)容, 指導(dǎo)企業(yè)的內(nèi)外部活動。二、需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)缺一不可。在服務(wù)型制造過程中, 客戶需求的深刻挖掘是最重要的環(huán)節(jié)之一, 通過需求管理明確客戶的需求, 進(jìn)而設(shè)計(jì)出不同的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)來滿足客戶需求, 提高客戶效用。在這一過程中, 企

33、業(yè)一方面需要提升自身的核心能力, 另一方面又需要將非核心的業(yè)務(wù)外包給其他具有優(yōu)勢的企業(yè), 從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。因此, 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的建立就必不可少, 通過整合網(wǎng)絡(luò)中各個企業(yè)的優(yōu)勢才能為客戶提供全面的解決方案，即產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。 陜鼓與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的合作也是服務(wù)型制造理念的內(nèi)在要求。與客戶的合作, 將客戶納入企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié), 可以大大增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)成功率, 提高產(chǎn)品和服務(wù)滿意度以及客戶忠誠度；與供應(yīng)商、銷售商進(jìn)行合作, 可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、知識和信息共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共分, 增強(qiáng)陜鼓與供應(yīng)商、銷售商的競爭優(yōu)勢；與金融機(jī)構(gòu)的深度合作, 為企業(yè)的資本運(yùn)營奠定了金融基礎(chǔ)；與科研機(jī)構(gòu)合作,

34、聘請專家, 則可以大大提高陜鼓的研發(fā)以及市場能力。三、領(lǐng)導(dǎo)支持是成功轉(zhuǎn)型的支持因素。任何組織變革都會遇到各方面的阻力, 此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的作用就顯得尤其重要。對陜鼓而言, 董事長印建安就是一位強(qiáng)力型的領(lǐng)導(dǎo)者, 具有卓越的人格魅力和非常優(yōu)秀的工作業(yè)績。正是在他的帶領(lǐng)下, 陜鼓的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型才得以成功。四、組織結(jié)構(gòu)、績效體系等是服務(wù)型制造在企業(yè)得以成功推行的保障因素。服務(wù)型制造不僅要求企業(yè)對客戶的服務(wù), 也要求企業(yè)內(nèi)各部門之間的無縫銜接、上下游之間的服務(wù), 從而快速反映市場變化、滿足客戶需求。故在推行服務(wù)型制造過程中, 組織結(jié)構(gòu)、績效體系以及人員配置等方面都需要進(jìn)行系統(tǒng)考慮。結(jié) 論通過研究在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)尤

35、其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)興起的影響下產(chǎn)生、發(fā)展起來的服務(wù)型制造理念，我們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)型制造企業(yè)的核心業(yè)務(wù)均圍繞產(chǎn)品展開, 所以無論是客戶還是制造企業(yè)本身均認(rèn)為服務(wù)作為產(chǎn)品附加應(yīng)該予以免費(fèi)提供。在這種觀念下, 制造企業(yè)不能積極主動地開發(fā)和銷售服務(wù)產(chǎn)品。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)興起的影響下產(chǎn)生、發(fā)展起來的服務(wù)型制造是一個創(chuàng)造巨大價(jià)值并具有持續(xù)服務(wù)功能的制造過程。全球金融危機(jī)下的中國制造企業(yè)更需要發(fā)展服務(wù)型制造, 改變我國粗放生產(chǎn)及制造業(yè)帶來的高資源消耗、高污染的環(huán)境犧牲。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展、傳統(tǒng)制造型企業(yè)自身的發(fā)展需要, 以及企業(yè)對服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會中服務(wù)型制造理念的不斷深入理解, 還會有傳統(tǒng)型制造企業(yè)向

36、服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變, 服務(wù)型制造業(yè)逐漸發(fā)展壯大。通過分析傳統(tǒng)型制造企業(yè)陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)以傳統(tǒng)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型作為轉(zhuǎn)型模式成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的案例，可以總結(jié)出傳統(tǒng)型制造企業(yè)欲成功實(shí)施由傳統(tǒng)型制造向服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型，要清晰明確地定義企業(yè)的服務(wù)型制造戰(zhàn)略內(nèi)容，以指導(dǎo)企業(yè)的內(nèi)外部活動，并從需求管理、能力管理，建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)方面展開。此外，領(lǐng)導(dǎo)的支持和帶領(lǐng)也是成功轉(zhuǎn)型的支持因素；組織結(jié)構(gòu)、績效體系以及人員配置等方面都需要進(jìn)行系統(tǒng)考慮。參考文獻(xiàn)1孫林巖，李剛，江志斌，鄭力,何哲.21世紀(jì)的先進(jìn)制造模式服務(wù)型制造.中國機(jī)械工程.20072李剛，孫林巖，高杰.服務(wù)型制造模式的體系結(jié)構(gòu)與實(shí)施模式研究.科技進(jìn)步與對策.2010