學(xué)習(xí)情境2：景區(qū)接待服務(wù)

1、景區(qū)服務(wù)與管理旅游市場的競爭，歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能最終贏得旅游景區(qū)源源不斷的客源，才能擴(kuò)大市場占有率，獲得旅游景區(qū)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。接待服務(wù)是景區(qū)中難度最大的服務(wù)工作。從迎接游客進(jìn)入景區(qū)、提供咨詢、安排導(dǎo)游、安排住宿、聯(lián)系娛樂，到送別客人，整個(gè)工作過程始終與游客面對面打交道。相對來說，接待工作不僅繁瑣，而且靈活性大，這就要求服務(wù)人員具備細(xì)心、周到、熱情的服務(wù)態(tài)度以及靈活的處事能力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。了解景區(qū)接待服務(wù)工作的主要內(nèi)容熟悉各類服務(wù)崗位的工作流程 掌握接待服務(wù)各崗位的工作內(nèi)容 掌握接待服務(wù)中各崗位常見情況的處理知識目標(biāo)技能目標(biāo)手機(jī)門票首現(xiàn)河南景區(qū) 清明上

2、河園率先推出游客只需通過網(wǎng)上支付就可獲得一張彩信形式的二維碼電子手機(jī)門票，憑借該電子票，在售票窗口通過終端系統(tǒng)刷機(jī)識別，即可入園游覽。記者從省旅游局獲悉，上周末，國家4A級景區(qū)開封清明上河園在我國北方率先推出景區(qū)二維碼電子門票。該服務(wù)方式是我省旅游服務(wù)領(lǐng)域的重大創(chuàng)新。據(jù)省旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，游客通過網(wǎng)銀付費(fèi)后，二維碼門票即以彩信方式發(fā)送至手機(jī)，游客在景點(diǎn)入口處出示手機(jī)上所購“門票”，服務(wù)人員手持識讀器掃描手機(jī)上的“門票”，即可實(shí)時(shí)、輕松地完成游客入園和基本的統(tǒng)計(jì)判別。清明上河園也成為我省首家實(shí)現(xiàn)在線門票銷售的景區(qū)。（來源：鄭州日報(bào)，2009-9-21）任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入訂票途徑訂票途徑電話訂票

3、網(wǎng)絡(luò)訂票售票處訂票旅行社代訂票賓館代訂票訂票流程訂票流程填寫預(yù)定日期選擇要訂購的票務(wù)類型和數(shù)量填寫領(lǐng)票人信息確認(rèn)訂單網(wǎng)上或現(xiàn)場支付.團(tuán)隊(duì)景區(qū)門票協(xié)議價(jià)團(tuán)隊(duì)訂票流程團(tuán)隊(duì)票訂票重點(diǎn)123案例：收進(jìn)假鈔我們要自己賠以下是一個(gè)大學(xué)生游客的投訴：某周末，我和朋友一起去Z景區(qū)玩?？蓜偟绞燮碧帲桶l(fā)生了一件很讓我們不愉快的事情，差點(diǎn)吵了起來。 售票窗上貼著“門票20元一張，1.5米以下免票”的告示。我拿出一張50元，外觀有些破舊，但沒想到會(huì)引起后面的不愉快。售票員接過錢，摸一摸，看了我一眼，然后轉(zhuǎn)身對坐在身邊的中年婦女說：“你看看這張”站在窗口的我們，沒有聽清楚她們具體的談話。但她和中年婦女說話時(shí)的神情極不

4、自然，好像在懷疑什么，又不時(shí)帶著異樣的眼神，往我們身上掃視。好久之后，售票員把那張50元錢遞出來，“這錢是假的，你換一張！” 我立刻證實(shí)了之前被懷疑的感覺，氣憤起來：“干嘛要換??？雖然這錢舊了點(diǎn)，但絕不可能是假的！” 售票員見我生氣了，依然很冷漠，又說：“你換一張吧，收進(jìn)假鈔我們要自己賠的?！蔽液苌鷼猓K于同學(xué)在場，還是很不情愿地?fù)Q了一張嶄新的100元給售票員。她接過錢，臉上那種得意勝利的笑容，像是對我莫大的諷刺。 這次游玩讓我很失望、很氣憤，售票人員憑什么懷疑我的錢是假的。不過我更在乎的是售票員的處理方式。這讓我覺得自己的人格受到了侮辱，我要投訴她！任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入1嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)

5、管理及營收報(bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作。遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室。2熟悉售票機(jī)的操作，準(zhǔn)確無誤地為游客打制有價(jià)票據(jù)及免費(fèi)票據(jù)。3注意觀察客流動(dòng)態(tài)，當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)向有關(guān)人員提供信息，以便加（減）班。4熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)、愛護(hù)設(shè)備、用具、定期保修，保持售票室、設(shè)備、工作臺(tái)和工具的清潔衛(wèi)生。5售票設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)立即與系統(tǒng)維護(hù)員取得聯(lián)系并及時(shí)修復(fù)；系統(tǒng)維護(hù)員對售票機(jī)進(jìn)行參數(shù)設(shè)置或數(shù)據(jù)修改時(shí)，售票員必須主動(dòng)回避。6不使用售票設(shè)備做與售票業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。售票前的準(zhǔn)備工作售票交款及統(tǒng)計(jì)1 1假鈔問題3 3錢在人在，交接清楚2 2售票員杜絕收受假鈔的措

6、施案例：過期一天的門票也不能用某日，一位手持3張過期一天門票的女士來到某景區(qū)驗(yàn)票處。 服務(wù)人員主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨 景區(qū)?！?游客：“你好，我這里有3張前段時(shí)間的贈(zèng)票，昨天到期了，我想問一下今天進(jìn)去游玩可以嗎？”服務(wù)人員：“對不起，您也知道您的票過期了，按規(guī)定，票只要過期就作廢了?！?游客：“可是，僅僅一天而已啊。平時(shí)很忙，所以沒來得及來玩，正好今天有時(shí)間，就趕緊過來了。而且我對你們景區(qū)的印象也很好，所以才帶著家人一起來的。”任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入熟練掌握條形碼票證的檢票操作，主動(dòng)協(xié)助游客檢票，快速通過檢票口。認(rèn)真核對票卡使用者身份，如發(fā)現(xiàn)非本人使用，有責(zé)任給予沒收處理。熟悉檢票機(jī)性能及其工

7、作原理，每天按程序負(fù)責(zé)檢票機(jī)的開啟、關(guān)閉及加蓋防護(hù)罩。工作期間有責(zé)任確保檢票機(jī)不受損壞。對于欲從檢票口翻越入閘的違規(guī)行為和破壞檢票設(shè)備的行為，有責(zé)任予以警告、阻止。上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，穿戴整潔，佩戴上崗證。驗(yàn)票時(shí)使用普通話，提倡使用文明禮貌用語。要來有迎語，去有送聲，語言清晰準(zhǔn)確，聲音動(dòng)聽。要熟練使用禮貌用語（十字：您好，謝謝，請，再見，對不起）。站立驗(yàn)票，堅(jiān)持原則，不徇私情，杜絕無票人員進(jìn)入景區(qū)（工作人員、重要接待除外）。堅(jiān)守崗位，確保至少兩人以上在崗，不得看書報(bào)、織毛衣、吃零食，不得攜帶小孩上班。驗(yàn)票時(shí)要將門票副券撕下并投入驗(yàn)票箱內(nèi)，每天與售票處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)清點(diǎn)核對。遵守單位各項(xiàng)工作制度，嚴(yán)格檢

8、票程序，忠于職責(zé)，不玩忽職守，徇私舞弊。準(zhǔn)備工作驗(yàn)票過程統(tǒng)計(jì)工作123無票入園無票入園人工驗(yàn)票的人工驗(yàn)票的“人情關(guān)人情關(guān)”新聞鏈接：“插隊(duì)”最令民眾不滿2010年上海世博會(huì)的排長隊(duì)估計(jì)已經(jīng)是全球聞名了，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年10月31日18：00排隊(duì)7小時(shí)的場館如上汽集團(tuán)的通用汽車館，排隊(duì)4小時(shí)的場館如民營企業(yè)聯(lián)合館、石油館、沙特館等。媒體曾對2010年上海世博會(huì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，其中在一項(xiàng)調(diào)查中關(guān)于“世博會(huì)上，你最反感的不文明行為”的調(diào)查結(jié)果顯示，“插隊(duì)”行為以16的得票率，位居問卷所列的12種不文明觀博行為之首。任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入1無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長（Unoccupied w

9、aiting feels longer than occupied waiting）； 2過程前、過程后的等待的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間感覺要長（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）； 3焦慮使等待看起來比實(shí)際時(shí)間更長 （Anxiety makes waits seem longer）； 4不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長（Uncertain waits are longer than known， finite waits）； 5沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長（Unexp

10、lained waits are longer than explained waits）； 6不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長（Unfair waits are longer than equitable waits）； 7服務(wù)的價(jià)值越高，人們愿意等待的時(shí)間就越長（The more valuable the service， the longer people will wait）； 8單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長（Solo waits feel longer than group waits）； 9令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長（Physically uncomfo

11、rtable waits feel longer than comfortable waits）； 10不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）。12345單列單人型單列多人型多列多人型主題或綜合隊(duì)列多列單人型 提供良好的排隊(duì)環(huán)境提供良好的排隊(duì)環(huán)境制造開始服務(wù)的感覺制造開始服務(wù)的感覺告知游客等候的時(shí)間告知游客等候的時(shí)間使用先進(jìn)的排隊(duì)設(shè)施使用先進(jìn)的排隊(duì)設(shè)施擴(kuò)大景區(qū)容量擴(kuò)大景區(qū)容量實(shí)行定量制度實(shí)行定量制度使用價(jià)格杠桿使用價(jià)格杠桿設(shè)計(jì)不同線路設(shè)計(jì)不同線路案例：接線員良好的服務(wù)態(tài)度吸引了我十一黃金周馬上要到了，忙

12、碌了幾個(gè)月的小張，想找個(gè)景區(qū)放松下。網(wǎng)友給他提供了幾個(gè)景區(qū)的咨詢電話。于是他首先撥打了網(wǎng)友推薦較好的一個(gè)集休閑、度假、娛樂為一體的A景區(qū)。電話鈴響過五六聲以后，傳來了服務(wù)人員急促而又低沉的聲音：“您好，這里是A景區(qū)?！薄澳?，我是上海的一名游客，想在黃金周期間到你們景區(qū)游玩，可否咨詢一下你們黃金周期間有沒有優(yōu)惠活動(dòng)？”“對不起，我們黃金周期間沒有優(yōu)惠活動(dòng)。”“那有沒有增加一些特色旅游活動(dòng)？”“請問您是一日游還是度假游？”“什么意思？”小張有些疑問?！叭绻嵌燃儆?，晚上我們景區(qū)會(huì)有大型篝火晚會(huì)，但是我們這里接待中心客房非常緊張，如果是一日游，沒有增添旅游活動(dòng)。”“那就是說我要度假的話也不一定有地

13、方住，是嗎？”任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入“是的，我不敢保證。”“噢，謝謝?！薄霸僖?。”服務(wù)人員急不可待地掛了電話。小張對A景區(qū)的滿腔希望破滅了，于是他撥打了另一個(gè)景區(qū)的服務(wù)電話，優(yōu)美的音樂過后，傳來了服務(wù)人員甜美的聲音，“您好，這里是B景區(qū)，很高興為您服務(wù)。”小張聽后心里有些溫暖，馬上把剛才的問題重新問了一遍。 服務(wù)人員回答：“對不起，我們這里黃金周沒有優(yōu)惠活動(dòng)。但黃金周期間我們景區(qū)增添了很多新的活動(dòng)項(xiàng)目會(huì)對游客開放，晚上有歌舞聯(lián)誼會(huì)，門票價(jià)格不會(huì)上漲?！?“是嗎，那住宿緊不緊張？” “有些緊張，請問您打算幾號來？” “這有什么不同嗎？” “如果您3號來，我們的接待住宿中心還有一個(gè)標(biāo)間，如果是2號之前就

14、沒有房間了。” “是這樣啊。我3號來也沒關(guān)系的?！?“那我?guī)湍?號的房間定下來吧！” “好的，謝謝！” “請您把您的聯(lián)系方式告訴我，如果您改變了主意，也請?zhí)崆按螂娫捀嬖V我，好嗎？” “好的，沒問題?！毙堄淇斓匕崖?lián)系方式告訴了對方。放下電話，小張看看剩下的幾個(gè)景區(qū)，心想沒有必要再打電話了，因?yàn)榻?jīng)過兩個(gè)景區(qū)電話服務(wù)的比較，他相信B景區(qū)的服務(wù)肯定是好的。電話咨詢服務(wù)流程及要點(diǎn)電話咨詢服務(wù)流程及要點(diǎn)隨時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備處備處理理來電來電并并迅速迅速應(yīng)應(yīng)答答拿起拿起電話電話先先問問好再好再自自報(bào)報(bào)名字或部名字或部門門名名稱稱談話談話得體有效得體有效說話清說話清楚、明確楚、明確不要出不要出現(xiàn)現(xiàn)“ “冷冷場場

15、” ” 愉快愉快結(jié)結(jié)束束談話談話，禮禮貌收貌收線線不不隨隨意透露意透露單單位位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或同事的私人或同事的私人聯(lián)聯(lián)系方式系方式 得體的電話語言技巧得體的電話語言技巧不可以不可以說說你你是是誰誰？你你叫什叫什么么名字？名字？你你有事有事嗎嗎？請請大點(diǎn)大點(diǎn)聲聲！這個(gè)這個(gè)我也不我也不清清楚楚他出去吃午他出去吃午飯飯了。了。你你打打電話電話到接待服到接待服務(wù)務(wù)中心中心吧吧不起，我不起，我?guī)蛶筒涣瞬涣四隳憧梢钥梢哉f說請問您請問您是是哪哪位？位？對對不起，我不起，我沒沒聽聽清清楚，楚，能再重能再重復(fù)復(fù)一遍一遍嗎嗎？我能我能為您為您做些什做些什么么？對對不起，我聽不不起，我聽不清清楚楚您您在在說說什什么么？

16、您您能否大能否大聲聲一一點(diǎn)？點(diǎn)？對對不起，不起，這個(gè)這個(gè)我我現(xiàn)現(xiàn)在也在也不是很不是很清清楚，等我確楚，等我確認(rèn)認(rèn)以以后后給您給您回回電電可以可以嗎嗎？小李小李剛剛剛剛離離開開，可能要，可能要過過一一個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)左右才回左右才回來來，需要我叫他需要我叫他給您給您回回電嗎電嗎？這個(gè)這個(gè)信息可能我信息可能我們們接待接待服服務(wù)務(wù)中心更中心更清清楚，我很高楚，我很高興您與興您與他他們聯(lián)們聯(lián)系，或者我系，或者我讓讓他他們給您們給您回回電電好好嗎嗎？對對不起，我不起，我沒沒有有這這些些資資料，是否需要料，是否需要資資料室料室給您給您回回電電當(dāng)面咨詢工作流程及要點(diǎn)當(dāng)面咨詢工作流程及要點(diǎn)主動(dòng)問候?qū)Ｐ膬A聽有問必答

17、愉快再見咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備的崗位技能咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備的崗位技能1詳細(xì)掌握本景區(qū)內(nèi)所有的景點(diǎn)布置、游覽線路以及景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施。2熟悉當(dāng)天或定期在景區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間和參加辦法等，及時(shí)向游客提供景點(diǎn)的路線、購物和休息等有關(guān)信息。3對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。4為游客在本地區(qū)旅游做好參謀，并尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣。1直接向景區(qū)投訴。2向旅行社投訴。這種渠道往往是團(tuán)隊(duì)游客，他們認(rèn)為向旅行社投訴更有效率。3向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴。4向旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所、工商局等有關(guān)部門投訴；也有利用市長信箱、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接訪等形式投訴。5用法律訴訟方式起訴景區(qū)。6向電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒