基于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

1、       基于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略                     摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)電量的需求增長(zhǎng)，近年來(lái)電力企業(yè)的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，這使得電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。然而，由于一些企業(yè)不重視電力的營(yíng)銷策略，導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)都出現(xiàn)了問(wèn)題。筆者對(duì)營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理這一概念進(jìn)行了詳細(xì)的剖析，并指出目前供電企業(yè)營(yíng)銷中的漏洞和缺陷，

2、進(jìn)而結(jié)合實(shí)際情況給出合理的改進(jìn)措施。希望能為改善當(dāng)前電力企業(yè)的營(yíng)銷狀況貢獻(xiàn)力量。關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷；業(yè)擴(kuò)管理；客戶全方位服務(wù)；質(zhì)量提升引言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，對(duì)于電力能源的需求量也越來(lái)越高，因此電力企業(yè)需要不斷提高供電服務(wù)的質(zhì)量。業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)是電力企業(yè)與電力用戶建立聯(lián)系的直接環(huán)節(jié)，同時(shí)電力企業(yè)也可以在此環(huán)節(jié)中展開(kāi)供電營(yíng)銷，從而有效拓展客戶群體。此外，業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量能夠有效改變電力用戶對(duì)電力企業(yè)的形象。但是從電力企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)方面的水平較低，并不能給供電營(yíng)銷工作帶來(lái)有效的便利。因此，本文從我國(guó)電力企業(yè)供電營(yíng)銷工作的業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，提出了相應(yīng)措施，希望為電力企業(yè)

3、業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)質(zhì)量的提升提供有效參考。1供電營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的意義目前，我國(guó)社會(huì)各行各業(yè)都在不斷地發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平在不斷提高，社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)力也在不斷加大，供電企業(yè)在不斷發(fā)展的同時(shí)也面臨著極大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，用戶對(duì)企業(yè)提出的要求也越來(lái)越高。企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高自身的優(yōu)勢(shì)，供電公司就要從提升服務(wù)質(zhì)量入手，將提高供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)置于首要位置。所以，高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)是供電企業(yè)當(dāng)前獲得發(fā)展的主要途徑。供電企業(yè)要充分發(fā)揮供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提高供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)提高電力企業(yè)的效率，優(yōu)化電力企業(yè)的資源配置，確保電力資源供應(yīng)的及時(shí)性和高效性，確保電力的供應(yīng)充足，這有利于更好地解決電

4、力企業(yè)與用電戶之間的供需問(wèn)題，從而更有利于促進(jìn)社會(huì)的良好運(yùn)行和社會(huì)的穩(wěn)定，更有利于促進(jìn)社會(huì)的良好發(fā)展。而且，從企業(yè)的角度分析，高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高電力企業(yè)的知名度和信譽(yù)度，有利于電力企業(yè)的活動(dòng)開(kāi)展。因此，電力企業(yè)要充分利用電力營(yíng)業(yè)廳，這個(gè)介于電力企業(yè)和用電客戶之間的溝通橋梁，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重視，積極采取措施來(lái)提升營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地迎合客戶的用電需求，保持電力企業(yè)在高競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。2供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略2.1建立網(wǎng)絡(luò)化掌上營(yíng)業(yè)廳供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意度

5、的一個(gè)重要原因在于，目前供電企業(yè)中供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理流程過(guò)于冗雜，客戶在申請(qǐng)辦理供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)往往需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，加之經(jīng)辦事人員辦事效率較低等其他因素的影響，進(jìn)而極大地影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此針對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式容易出現(xiàn)客戶扎堆辦理、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等弊端，供電企業(yè)在主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，可以結(jié)合自身實(shí)際情況積極采用多元化的服務(wù)渠道。例如當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)有部分地區(qū)的供電企業(yè)通過(guò)積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，專門建立了供電企業(yè)掌上營(yíng)業(yè)廳。且這一掌上營(yíng)業(yè)廳既有專門的 app，同時(shí)也與供電企業(yè)的微信公眾號(hào)相鏈接，客戶可以根據(jù)自身實(shí)際，選擇單獨(dú)下載使用相應(yīng)app或是直接進(jìn)入供電企業(yè)

6、微信公眾號(hào)的供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)模塊中。根據(jù)頁(yè)面提示，用戶可以直接在這一掌上營(yíng)業(yè)廳中在線完成客戶資料的填寫、用電申請(qǐng)?zhí)峤换蚴遣樵兛蛻粲秒娚暾?qǐng)結(jié)果等一系列操作。從而有效節(jié)約客戶排隊(duì)等待的時(shí)間，使得供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的部分工作流程可以得到有效簡(jiǎn)化，有利于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升。2.2 以客戶需求為導(dǎo)向，調(diào)整營(yíng)銷手段由于相關(guān)工作人員缺乏對(duì)市場(chǎng)的了解，沒(méi)有充分掌握客戶對(duì)電力的具體要求，在進(jìn)行營(yíng)銷工作時(shí)，用到的營(yíng)銷手段十分陳舊，已經(jīng)不能滿足新時(shí)代的要求，電力企業(yè)不但收不到理想的營(yíng)銷結(jié)果，反而會(huì)造成經(jīng)濟(jì)投入的浪費(fèi)。目前的電力營(yíng)銷系統(tǒng)中還存在很多缺陷，具體包括：首先，電力企業(yè)沒(méi)有做好詳細(xì)的市

7、場(chǎng)調(diào)研，對(duì)用戶需求量不了解，營(yíng)銷的成果往往不理想；其次，電力企業(yè)雖然有在營(yíng)銷方面投入經(jīng)濟(jì)成本，但并沒(méi)有收到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)；最后，一些企業(yè)不重視營(yíng)銷設(shè)施的建設(shè)，這使得營(yíng)銷工作的展開(kāi)難以進(jìn)行，對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的健康發(fā)展產(chǎn)生了不良影響。電力企業(yè)要想長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展，就必須要有對(duì)市場(chǎng)需求的靈敏嗅覺(jué)，對(duì)市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變有及時(shí)準(zhǔn)確的把控，同時(shí)不斷調(diào)整自身的營(yíng)銷策略，使用先進(jìn)的營(yíng)銷手段，以符合時(shí)代發(fā)展的要求，電力企業(yè)工作人員要將客戶的需求置于最高位置，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將較高的客戶滿意度作為對(duì)自身的要求，為企業(yè)樹(shù)立良好的外界形象。優(yōu)良的服務(wù)對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展都能起到促進(jìn)作用，這是電力企業(yè)需要引起重視的，在保障供電

8、質(zhì)量的同時(shí)，也不能忽略服務(wù)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。2.3加強(qiáng)員工教育，提高工作素養(yǎng)要想提高電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)水平，必須從員工的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)出發(fā)，對(duì)員工進(jìn)行定期的專業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的專業(yè)水平并使其具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，使得客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中形成良好的體驗(yàn)感。人力資源是企業(yè)發(fā)展的核心資源，具備專業(yè)技能以及良好職業(yè)素養(yǎng)的員工是電力企業(yè)提供業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)水平的核心資源。電力企業(yè)首先應(yīng)該從管理人員抓起，由上而下對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的違規(guī)操作進(jìn)行嚴(yán)懲，嚴(yán)禁損公肥私現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)于違規(guī)的工作人員給予警告處分或者開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)當(dāng)移交司法機(jī)關(guān)處理。與此同時(shí)，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)管

9、理服務(wù)人員需要加強(qiáng)自身建設(shè)，樹(shù)立工作自覺(jué)性，以客戶為服務(wù)核心，提供自身的服務(wù)水平;員工需要加強(qiáng)自身思想建設(shè)，自覺(jué)回避各種不良行為，同時(shí)配合企業(yè)的管理部門開(kāi)展工作，進(jìn)而促進(jìn)自身成長(zhǎng)。2.4 加強(qiáng)供電服務(wù)意識(shí)受到歷史因素的影響，供電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)缺乏對(duì)服務(wù)精細(xì)化方面的認(rèn)識(shí)，忽視服務(wù)質(zhì)量，在社會(huì)電力營(yíng)銷服務(wù)方面仍然有很大的進(jìn)步空間。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和發(fā)展，供電企業(yè)需要結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求以及特點(diǎn)建立起適合于時(shí)代發(fā)展的服務(wù)型的綜合能源供應(yīng)企業(yè)，改變以往客戶上門的經(jīng)營(yíng)模式，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立起良好的供電服務(wù)意識(shí)，做好電力營(yíng)銷工作的精細(xì)化管理。供電方需要遵循信譽(yù)至上、誠(chéng)實(shí)守信的價(jià)值觀，為社

10、會(huì)提供優(yōu)質(zhì)可靠的電力服務(wù)。同時(shí)，供電企業(yè)還需要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，在員工內(nèi)部樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，幫助企業(yè)營(yíng)造良好的社會(huì)形象，從而能夠有效提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。首先，需要完善電力企業(yè)的營(yíng)銷機(jī)制，建立健全原有的電力營(yíng)銷體系，并成立售前、售中以及售后一體化的服務(wù)機(jī)制，為客戶提供全方位、多層次的有效服務(wù)。其次，還需要加強(qiáng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的完善與調(diào)整，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的交流與溝通，建立起獎(jiǎng)懲分明的責(zé)任制度，并加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷工作的監(jiān)督管理，充分發(fā)揮電力營(yíng)銷在企業(yè)發(fā)展中的有效作用，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平 。結(jié)語(yǔ)當(dāng)前電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中仍然存在著許多問(wèn)題和不足，急需相關(guān)人員研究和解決。當(dāng)前電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題提出了一些優(yōu)化措施，以供電